物业管理规章制度模板 篇4

　　1。0程序目的

　　确定日常与客户的沟通渠道并加以控制，提高与客户沟通的效率。

　　2。0适应范围

　　2。1适用于与客户有关的'通知、告示管理；

　　2。2适用于客户咨询管理；

　　2。3适用于客户回访的管理；

　　2。4适用于宣传栏的管理；

　　2。5适用于客户服务手册的管理；

　　3。0工作职责

　　3。1客服中心负责对客户各种通知、公告的监督管理；

　　3。2管理处负责沟通信息的汇总和改进；

　　4。0程序内容

　　4。1沟通的目的：

　　4。1。1识别客户的需求；

　　4。1。2识别客户的不满和抱怨；

　　4。1。3向客户传播公司信息和公司文化；

　　4。1。4增进与客户的了解和感情。

　　4。2沟通的管理：

　　4。2。1通知、公告的管理：

　　1）通知、公告的内容；

　　（1）影响到客户的日常生活，如停水、停电需提前通知、消杀需提前三天通知等等；

　　（2）公司对客户的提醒，如办理停车卡通知、更换老化水表的通知、台风警报通知等等；

　　（3）需要客户配合的事务，如举办社区文化的通知、召开客户大会的通知等等；

　　（4）须向客户公布的小区的事务，如小区获得的荣誉、业主委员会的成立、新的服务项目、服务承诺等等；

　　2）通知、公告由客服中心打印，并建立信息公布台帐，同时将原件存档，若是特殊情况，如停水、停电，则用彩色显示，以引起客户的高度重视；

　　3）区域管家将复印件张贴在通知栏内；

　　4）区域管家定期巡视，若在有效期内被损坏，区域管家重新张贴一份，以备客户查看；

　　5）有明显时效的内容过期由区域管家撤下，避免浪费客户的时间或引起误解，若无明显的时效，则在贴出一个月之后由区域管家撤下。

　　4。2。2客户咨询的管理：

　　1）客户咨询的渠道：电话咨询、来访；

　　2）客服中心接听电话时，在铃响三声之内接听；

　　3）在面对面咨询时，主动向客户问好，并且与客户保持合适的距离，大方得体地同客户交谈；

　　4）当客户要讲话时，员工仔细倾听，回答客户问题时，耐心、礼貌、热情；

　　5）等客户获得满意答复后，礼貌地道声再见，若是电话咨询，等客户挂掉电话之后，再放下电话，对于记录的问题尽快弄清楚，并回复客户。

　　4。2。3住户手册的管理：

　　1）在小区入伙前，客服中心设计、编写入伙手册；

　　2）在小区入伙时，客服中心将住户手册发放给客户；

　　3）住户手册由客服中心负责存档；

　　4）当小区客户发生变更时，客服中心要给新客户发放住户手册；

　　5）当住户手册发生变更时，比如管理费调整时，客服中心将变更的内容制作成精美的彩页，由物业管家负责将彩页送至每家每户信箱。

　　4。2。4宣传栏的管理：

　　1）宣传栏由客服中心负责制作、管理；

　　2）宣传栏的内容需健康、向上、面向社会化；

　　3）宣传栏的内容一般每2~3月更换一版，更换日期订为每月月底；

　　4）巡逻保安员定期巡视，以保障宣传栏完好。

　　4。2。6生日贺卡：

　　每周由物业管家提前派送生日贺卡给本周生日的业主，增进管理处与业主的感情。

　　4。2。7客户回访：客服中心定期对客户进行回访。详见《客户回访工作规程》。

　　5。0支持性文件和记录：

　　5。1《解答客户咨询工作规程》

　　5。2《客户回访工作规程》