质量管理体系地建立与完善

第十章 质量管理体系的建立与完善

第一节 建筑企业质量管理体系运作原理

一、质量管理体系的运作基础

管理是一个企业必需的活动。没有管理，一个企业就不可能运行。建筑行业人员流动频繁，工种交叉复杂，管理幅度较大。因此管理是多方面的。当管理与企业质量有关时，则为质量管理。质量管理是指导和控制与质量有关的相互协调的活动。通常包括质量方针和质量目标的建立，以及为实现质量方针和质量目标而开展的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的目标，有效的开展各项质量管理活动，必须建立相应的体系。该体系称之为质量管理体系。

建立一个良好的建筑企业质量管理体系是至关重要的。因此对质量管理体系的

运作研究就成为一项重要的工作。建筑企业质量管理理论的基础是建筑产品 及建筑质量管理特点所决定的。但其主要运作原理是与其他行业企业相一致的。

建筑企业质量管理体系的运作目的 是通过对过程的识别和控制；以及有效的系统性协调，鼓励企业分析顾客要求 ，使企业始终能提供满足顾客要求的工程产品，

运作主线为企业的质量管理提供了系统的方法，也是质量管理体系的运作基础。向顾客和其他相关方提供信认，为企业提供持续改进的框架并改进企业的业绩。这条

二、质量管理体系系统方法的逻辑步骤

企业质量管理体系方法是质量管理原则之一“管理的系统方法”在 ISO9000族标准中的具体应用，该方法给出了质量管理体系建立及运行的具体操作步骤。

1 ．确定顾客需求和期望

确定企业的顾客群掌握顾客的需求和期望及其程度和水平。

2 ．制定方针和目标

围绕顾客和其他相关的需求和期望，制定企业的质量方针，并在此框架之下，

建立企业的可测量的质量标准，为企业的将来描绘出 远景规划。

3 ．综合考虑企业提供的产品和所确定的质量目标， 确定其全部的实现过程及相

应的管理过程或支持过程的职责。

4 ．对每个设计、施工、服务过程实现质量目标的有效性确定测量方法。测量方法应当根据过程的活动性质、过程的结果以及类别而确定，包括测量的依据、程序

和手段等。

5 ．应用测量方法，以确定每个过程的现行有效性。

6 ．确定防止不合格并消除产生原因的措施。

7 ．寻找提高过程有效性和效率的机会。

8 ．确定并优先考虑那些能提供最佳结果的改进。

9 ．为实施已确定的改进，对战略、过程和资源进行策划。

10 ．实施改进计划。

11 ．监控改进结果。应明确监控的对象、方法、程序和效果。

12 ．对照预期效果，评价实际结果。应明确合适的评价方法。

13 ．评审改进活动，以确定适宜的后续措施。还应考虑对后续措施的监控。

三、过程方法的实施与运作

上述运作的基础是合理的运用过程方法。

建筑企业的过程方法首先要研究过程，即识别过程。要识别设计、施工及服务

中的一个过程，首先要明确这个过程的输入和输出，然后识别将输人转化为输出的

资源，最后是确定将输入转化为输出所必需的活动并明确活动的程序。管理过程即

当然一个设计、施工过程可大可小，这取决于过程的性质、识别过程的原则、要管理过程的输入、输出、资源和活动。

自的及所希望达到的结果。例如，建筑材料的进货检验如果被视为一个过程 ，则可知

输入应为一组待检的物料，输出应为测试结果，通常以书面报告形式给出。该过程的

资源应包括：合格的质检员、检验活动所需的检测设备以及判断用的依据文件。这一过

程的活动应是对物料实施试验并判定合格与否的系列有序的活动。

对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为 特殊过程

。对特殊过程的管理包括过程的确认、过程鉴定、人员资格和设备能力和鉴定、过程方

法和程序、记录及再确认的要求。

过程方法重点关注的还有过程之间的相互作用。

因为一个过程的输出可能是下一个过程或多个过程的输入。过程之间是相互影响

的，甚至一个过程决定另一个相关的过程。所以确定过程之间的相互联系，并给出恰当

方法予以管理是至关重要的。

建筑行业中一个过程的实现过程，往往涉及到其他一些过程， 例如工程的检验过程需要检测设备的校准过程予以支持。准确识别并有效管理这些过程的相互作用也是过程方法的重要内容。

四、过程方法模式的运作内涵

6-1）对过程模式的运作内涵做一些简单的分

ISO9001 ：2000标准中则是

（2）划定过程准序及相互作用。包括列出施工生产的全流程及其过程网络架构，规定过程之间的接口，并将过程形成文件。

（3）形成过程准则方法。包括规定期望和非期望结果的特性，规定测量、监视及分析的方法，分析影响过程的经济因素（包括成本、时间、损耗），规定过程数据的收集方法。

（4）确保资源和信息。包括为每一个过程配备所需的资源，建立沟通的渠道，把握内外部的信息，及时获取反馈信息，收集数据，保存记录。

(5 ）测量分析这些过程。包括正确的测通过程且监视过程，分析所收集到的信

息，评价分析的结果。

(6 ）有效的实施措施。包括及时实施纠正和预防措施，验证纠正和预防措施的

有效性。

五、建立与完善质量管理体系的目的

随着社会生产力的发展，建筑市场竞争的加剧，顾客对质量的期望越来越高。顾客的期望常常通过产品的“技术规范”来体现，但是，一个单位的组织体系不完善，则技术规范就不能保证实现，就不能始终满足顾客的在求。因而就需要有一个
以预防为主的质量管理体系来作为产品技术规范的补充，以保证企业有能力连续生产符合技术规范要求的产品。

为实现企业的质量方针，适应国内外贸易的需要，满足顾客的需要，一个企业应建立或完善符合国际标准的质量管理体系，以便实现以下的质量目标：

(1）根据对质量的具体要求，达到、保持并不断改进产品的质量。

（2)改进自身的工作质量，不断满足所有的顾客和其他受益者明确的或隐含的需要。

(3) 使该企业的领导和职工确信，它有能力实现和保持质量要求。并进行质量

改进。

(4）使顾客和受益者确信，现在或以后交付的产品能满足规定的质量要求。

（5）能够满足外部组织对该企业质量管理体系的要求。

六、按国际标准建立或完善质量管理体系

事实上，每个建筑企业自身就存在着质量管理体系，否则企业就无法向顾客提供现有水平的工程质量。这些企业面临的问题是如何借鉴国际经验按国际质量体系标准建立或完善质量管理体系。

国际质量管理标准提出了质量管理体系应包括哪些要求，但并未规定某一具体的企业应如何组织实施这些要素。国际标准的目的不是要将各个企业的质量体系标

准化，统一到一个模式上。正如标准所说的：“为获得最大效果并满足顾客的期望，重要的是，质量体系必须与活动的类型及所提供的产品或服务相适应”。企业在建

立或完善质量体系时，应根据国际质量体系标准的要求，对照本企业具体实际，统筹谋划、系统分析、进行设计。企业要从质量方针、质量目标和满足顾客需要等质量管理的总体要求出发，对质量体系的组织结构、职责、过程选择、程序、过程网络、质量活动和资源的内容等进行总体考虑。在此基础上对质量管理体系过程及质量活动作出规定，形成质量体系文件。最后，从企业总体质量目标和有效性等综合

方面进行内部审核、管理评审等评价活动，不断改进和完善质量管理体系。图10-1介绍了质量管理体系建立或完善的大体工作过程，各建筑企业可根据自身的现状开展工

作，加速与国际标准接轨的步伐。

第二节 质量管理体系

要求标准实施运作的难点解析

由于质量管理体系的运作必须满足国际标准的基本要求， 加上ISO9001 ：2000版标准本身所具有的通用性特点以及建筑业的行业特征，从而突出了运作该质量管理体系标准的难点。正确理解标准的难点和概念，不仅是建筑企业正确贯彻标准的

需要，更是有效运用标准提升行业质量管理的需要。本节在前面标准解释的基础上，重点解析了2000版ISO9001标准的运作难点，详细的建筑企业应运作的活动内容将在后面的审核要点中列出。

一、有关范围的理解

不同类型、不同规模和提供不同产品的组织，产品实现过程是不同的。 组织可以根据自己的特点确定某些要求是不适用的，从而删减这些要求。但无论什么組织，管理职责都是不可缺少的，产品不同，所需的资源和测量方法不同，但对它们的控

制都是必不可少的。无论什么产品， 最终都有顾客是否满意的问题。无论什么体系，
都需要对实施的符合性和有效性进行评价。因此，可以删减的只能是第七章中的要求，第五、六、八章中的要求是不能删减的。具体到建筑企业来讲应该是分类分层
次来运作的。一是总承包企业均不能删减任何条款,原因是第七章中的所有要求，总承包企业均要满足并履行其职责。二是施工总承包企业视其是否有需开发的过程来

判断是否应进行删减；如果有需要开发的过程 （以未经历过的过程，或是有需要开发的核心施工技术）则应保留7.3条款，否则可删减。三是专业承包企业，由于这类企业专业性较强，以某一专业过程为主要控制对象体系，运用范围小，因此，对第七章的条款可根据需要进行删减。

二、有关质量管理体系的理解（下面层次按原标准层次，以下同）
4.1总要求
识别过程以及确定它们之间的相互关系是建立质量管理体系最基本的要求。建
立体系的目的是使这些过程实现所策划的结果并得到持续改进。可以采用 PDCA的方法识别和控制过程的有效性，每一个过程都可以通过策划、实施、检查达到持续
改进有效性的目的。这里提及的过程是指与管理活动、资源提供、产品实现和測量
改进相关的各类过程，包括委托外部资源完成的过程。建筑企业的外包过程十分常

见，同时又是必须认真控制的重要过程。

质量管理体系的总要求不一定需要在质量手册中单独描述， 但必须体现在整个

体系中。只有了解组织各个方面的信息后，才能对质量管理体系从建立、实施到持续改进是否符合总要求作出综合判断。提倡按照过程来编写体系文件。

4.2 文件要求

除质量手册、形成文件的程序外，组织的质量方针和目标也应形成文件。通观

除此之外，每个组织可以自由地决

。针应是受控的文件，需要定期评

策划是指质量体系的策划，是组织的一项战略性策划，考虑的是体系的整体需求，必须由高层领导参与。质量手册在某些方面体现了质量体系的策划。 5.4 条款的策划与7.1条款不同，后者是产品实现的策划，是操作性的策划 ，可以构成质量

体系策划的一部分。

制订目标是策划的第一步。目标应在相关职能和层次上进行分解，并包括满足产品要求所播的内容。为了评价有效性，目标应是可测量的（定性或定量）。
标准要求必须进行策划，而未要求必须保存策划过程的记录。 —般组织可能有会议记录等作为证据。对于小型组织而言，应着眼于关注结果，如果能有效地实现目标，就可作为实现了预先的策划的证据。

内部沟通5.5.3

内部沟通体现在过程的相互关系及接口中， 它的符合性和有效性需要由各个过程中的很多事实加以证实并通过综合评价得出结论。如竣工工程因不合格发生了投诉，有关的工程、质量部门却不知道或不清楚，就是内部沟通不良。

5.6管理评审

标准对评审的时间、内容及要求的输出作了具体规定，其目的是为了确保体系

的持续适宜性、充分性和有效性。评审的内容包括方针和目标。评审内容中的审核结果包括内部和外部两个方面，顾客反馈也有满意和抱怨两个方面的信息。如果一

个组织计划在产品结构、部门设置等方面作改变，也必须通过管理评审讨论这种改变是否对体系有影响，是否需要调整方针、目标或过程。评审的输出是关于体系、过程与产品的改进及相关资源（包括财务资源）需求的任何决定和措施。标准并未要求建立管理评审的程序，可根据实施的证据评价其符合性和有效性。

四、有关资源管理的理解

本章明确了组织应确定并提供人力、基础设施、工作环境三个方面所需的资源，以保证达到体系的总目标。关键是要识别资源需求、提供所需资源并有效地予以控

制（这也包括组织所使用的外部资源)。资源是否充分的信息来自各个方面，可以通过各过程中关于资源的量和质量方面的信息，观察是否能满足预期目标，关注产品及体系的有效性，以证实组织提供资源的充分性。

6.2人力资源

组织需要提出各岗位的能力

在定义中，设计和开发没有区别，只是不同行业、不同地区的习惯称呼，如软

件幵发、新施工技术或项目的开发。但在一些行业，开发是设计的一个很早期的阶

段。这里的“设计与开发”与“产品实现过程的策划”的区别是相对于企业控制施

工过程的成熟程度而言的。成熟程度大就采用7.1条款、小就采用7.3条款。

在本条要求中，设计和开发主要指的是产品的设计和开发，对过程的设计和开

发，企业可以参照这项要求进行控制。有些总承包企业在项目开发过程中，必须同

时进行产品和过程开发，则过程开发需按7.3的要求进行控制。

对施工服务过程而言，特殊情况下把顾客的愿望转变为特定的服务项目就是开

发。服务和服务提供过程都在与顾客的接触中同时发生，有时很难区分。这种情况

下，可都采用7.3的要求。标准没有要求所有组织都具备完整、复杂的设计开发过

程。大型总承包企业和复杂产品的设计过程一般很完整，有正式的评审验证也很正

规，确认可能通过样机或模拟。而小型企业的开发过程可能很简单， 可能以很不 “正

规”的方式与实际运作结合，或有一个简单的样机。此外，如果一个企业自己不开

发产品，但被授权可以对产品作设计开发的更改，则必须按7.3.7的要求分析更改对其

他方面的影响（包括软件和硬件）。

采购包括对原材料、试验、劳务及专业供方的采购以及对过程、服务的分包。7.4 采购

在4.1中也提及分包，是总要求中允许外包的过程，要求进行控制， 7.4是具体的

控制要求。采购控制的方式和程度取决于对随后产品实现或最终产品的影响。直接

影响产品的如原材料、半成品、劳务人员、试验手段等，间接影响产品的如设备、

备品备件等，而企业的办公用品一般对产品没有影响。同―种物品在不同场合的作

用可能是不同的，在土建单位水泥是重要的材料，可是在安装企业其重要性就降低

了。

7.4.3 包含了对采购物资及专业供方质量验证的策划，可能只需验证，不需检

8.2.4 中考虑。这两个条款在某种程度上有重

7.3条款作为控制供方的具体内容。

该条款提出了生产和服务提供过程的具体控制要求。

在7.5.2 中，明确地界定了哪些过程需要确认，但并不要求一定冠以“特殊过程”的名称。对于一些通常认为是“特殊过程”的过程，在某些场合不一定需要

按7.5.2要求控制。如发生火警及安全事故等意外事件，不会是一种可预知的固定模式，通常在平时进行紧急疏散的模拟演习，这就是服务业的一个特殊过程。 又如焊接、油漆工序通常被称为特殊过程，但在有些场合，对焊接并没有结构

7.5.2 的要求进行控制。

7.5.3 中关于追溯部分的要求可

7.6是可以删减的；如果小型组织不

8.2的重点是体系。当涉及过程

,,”中的不合格性质是指不合格的类

8.4的要求即可。

质量管理体系标准的难点是建筑企业实现体系认证的基础条件。下面就具体按照标准进行质量体系的策划与设计进行详细阐述。

一、领导带头统一认识

根据2000版ISO9000标准的要求和2000版标准试点企业的经验，建立和实施质量管理体系的关键是企业最髙领导高度重视、正确决策、亲自参与，一抓到底。

首先领导要先行一步，自觉认真学习，明确贯彻标准作用、意义、目的、方法，掌握标准的基本内容，深刻领会其精神实质，并结合企业实际进行对照，认清质量上

存在的主要问题及通过贯彻标准解决这些问题的可能性，从而产生贯标的紧迫感和强烈的责任性。只有领导班子统一思想并下定决心，才能使企业通过贯标达到甚至超过标准的水平。

二、组织落实工作班子

确定贯标目标后，接着是制定和选择干部。首先是将贯标放在战略髙度来

考虑，同时贯标一定要紧密结合建筑企业实际，力求成效，切忌搞形式主义，因此

不是权宜之计，也不是局部工作，在领导层必须取得共识，并在此基础上，组建一

个精干的贯标班子。可以有两种方式：

卓有成效，则贯彻标准班子可以以质量管理综合部门为主来组成，单位的最高领导如果原来质量管理体系的组织系统比较健全，质量管理工作有相当基础，并且

正职担任组长，分管质量管理的领导担任副组长，综合管理部门的领导负责具体的

筹划，组织工作，可以吸收少量技术、生产部门的骨干参加。

另一种是对质量管理工作开展一般、基础较差的单位，应通过这次贯标把质量工作很好地促上去。可以在全企业范围各部门挑选热心于质量管理、有一定的工作经验、较强综合分析、组织协调及文字表达能力的人来组成精干的工作班子。

三、学习培训，制定工作计划

1.学习培训

贯彻标准必须自上而下进行分层次培训。除领导先行—歩外，管理特别是贯标

工作班子必须吃透标准的内容、实质和具体的做法。对操作进行必要的宣传动员，

引起全体职工的重视和关心，为下一步全面调研、制定各类质量体系文件及质量体

系的运行做好准备。

2.制定工作计划

质量管理标准，提供了科学的管理方法，要将这套方法吃透，并付诸实践，就

必须有一个精密的、周到的实施计划，才有可能取得预期的效果，否则不是事倍功

半，就是虎头蛇尾。因此应通过全面细致的考虑，甚至使用网络技术等方法制定好

工作计划。

关于制定工作计划，有几点值得重视：

(1)目标要明确。要完成什么任务，要解决哪些主要问题，要达到什么目的？

（2）要控制进程。建立质量体系的主要阶段要規定进度，主要负责人，相关的人员，他们的职责分工及相互协调关系。要有长计划、短安排，保证事事有人做，不产生疏漏，不拖进度。

（3）要突出重点。重点主要是系统中的薄弱环节及关键的少数。这少数可能是某个或某几个要素，也可能是要素中的一些活动；也包括关键设备、工艺或技术以及工作程序等。特别要注意两种类型的接口：一种是与用户界面的接口；一种是关键要素或过程、部门之间的接口。对于建筑企业来讲，项目经理部、采购供应部等

是工作的重点部门。 四、制定质量方针确立质量目标			力
企业的质量方针常常是一种口号，千部一腔”没有企业特色，也没有 质量方针是企业总的质量宗旨和质量方向，是企业精神的重要体现。现在不少
多少针对性。事实上各企业的	：情况不同，对社会作出贡献的方式、方法、程度、
内容各不相同，应该制定出各有千秋的、生动具体的质进方针。问题是要真正花

气。

以下为某公司质量方针实例：

“我们的员工将第一次就把工作做好，

我们的产品将使您倍感满意。

”其具体内

涵如下：
（1） XX公司的方针是向用户提供最佳的工程和服务。

（2）对质量达到最佳作出承诺，并以工程在国内由居于领先地位予以证实。

(3）每项工程产品要与国家法律法规和本公司文件规定的性能规范一致。(4）制定的方针使职工对公司的质量有自豪感。每个职工对其工作的质量负有

责任和职责，唯一可行的准则是“第一次就把 工作做正确”。

(5)与供应单位密切合作，以确保供应的原材料和公司的工程一样符合相同的

质量标准。同时公司保证准确地制定要求，并与供货单位充分交换意见。

（6）財力将首先用于预防缺陷，纠正措施将集中致力于识别和消灭缺陷产生的根本原因。

(7）公司下属的每个单位将实行一个符合本规定要求的质量体系。五、现状调查找出薄弱环节

没有对质量管理体系现状充分的认识，就不可能产生完善的适合本组织需要的

有效的质量体系。当前存在的问题就是今后建立质量体系中要重点解决的关键所在。

调査的主要内容：

（1）对本组织产品质量形成过程的各阶段、各环节的质量状况，存在的问题，及各部门所承担的质量职责及完成情况，相互之间的协调关系，及存在不协调的情况广泛地收集数据，可采取发调查表，开座谈会，调阅以前质量记录，工作总结，例行质量分析会纪要，重大质最事故分析报告，质量改进计划，工程质量检验、验证和评审结果等原始记录，尽可能掌握完整、真实的第一手资料。也可请外部专家帮助咨询，调查分析，找出问题，确定对策。

(2)收集国家、国际有关质量体系的标准以及顾客要求。一定要注意收集到最新
版本，但对以往历次发布的版本收集和研究，对于了解国内、国际质量体系发展的沿革及其指导思想、精神实质、发展趋势都将有所帮助。

(3)收集国内外同行业先进企业质量管理体系的资料，他山之石 ，可以攻玉。虽然本单位的质量体系不可能有现成的模式可以照抄照搬，但是借鉴成功的经验， 可以提高工作效率，少走弯路。

（4）本组织应遵循国家有关的法律、法令、条例、规定，包括对环境保护的要求，以及对国际贸易有关的规定、协定、准则等。

六、与质量管理体系标准对比分析

有比较才能鉴别。将现状调查的结果与标准要求进行全面的、 逐条、逐项的对比

10-1)比较直观地易于决定要求取舍，并初步对本企

序号	质最体系 要素及有关活动对比分析表				表 10-1
	GB/T 19004—		现行质量	对比情況	分析结果
	ISO 9004 标准	体系情況			（取舍或采用程度等）

要求

七、确定质量管理体系要求和对质量起作用的活动（简称质量活动）

在质量管理体系总体设计之前还必须明确几个概念及其关系，即过程、活动、要素和职能之间的关系。

体系是由一些要素组成，每个要素涉及一个职能或一组有关的职能，这些职能需要通过程是将输入转化为输出的一组相互关联的资源和活动。通常所说的质量管理

过过程来实现。过程既存在于职能之中，也存在于多个职能中。为使质量体系有
效，应规定这些过程及相关联的责任、权限、程序和资源， 并应以一致的方式展开。

此外，一个体系不恰好是过程的总和。一个有效的质量体系需要构成的各过程协调和相

容，并规定其接口。

由此可知：

（1） 质量管理体系是通过过程网络来实施质量管理的。

（2）过程是一组相互关联的资源和活动， 是为了将输入转化为输出。应该有明确的输人和输出。

（3）要求是组成质量体系的基本单元， 是过程的抽象。每个要素通过过程实现一定的质量职能或发挥一定的功能和作用。

（4） 过程应予规定并应充分展开，这种展开应是有层次的资源和活动的展开。

（5）质量管理体系要做到有效， 必须使各过程相协调、相容和明确他们之间的接口。

根据以上的概念和关系，质量管理体系总体设计应是按本企业质量形成过程的实际，明确完成一定质量职能的过程，即确定适合本企业需要的要素。对于确实影响质量的过程，尽管标准没有提及，也应按实际需要补充为要求。通过要求所对应

ISO9004 ：2000标准中所指出的那些活

（1）先进性。体系文件的编制应源于实际，高于实际，首先是结合实际。但是必须通过编写文件来提高一步，用质量管理技术方法，用国际标准的要求使其更规范化。这点对建筑企业意义重大。

(2）科学性。文件内容必须实事求是。要与标准的要求相衔接，又要充分考虑其有效性，比如项目经理部与企业各管理部门的有机接口。

（3）可操作性。文件必须有操作性，也就是按文件认真去办，一定可以达到预期效果。这要求文件必须充分考虑建筑企业流动性大，人员变动频繁的特点。

（4）经济性。质量管理体系文件的编制具有很大的工作量。不仅在于编制质量手册、质量计划，而且要有一整套的具有时操作性的程序文件和记录，因此在编制

时必须使文件系统，结构合理。

二、质量管理体系文件的构成
GB/TI9000 —2000idtISO9000 —2000标准中要求建筑企业建立和保持文件化的质量管理体系，保证产品符合规定要求。文件是一种最明确的传播手段，它是企业上下长期遵守的工作准则，它可以是审核的依据，还可以用来向外界证明企业已建立的一个有效运行的质量管理体系。

强调应注意把握好相应文件的层次性，这样便于建筑企业的体系运作。
尽管2000版标准不强调文件的层次性，但从目前建筑企业的实际来看， 本书仍

质量管理体系文件可以由质量手册、 程序文件、质量计划、质量记录文件构成。如图10-2 所示，各层次的文件形成了企业的质量管理体系文件，每一层次的文件又可分为许多细节内容。图中顶部是质量手册，它主要描述了建筑企业的质量方针和质量体系的所有要素，是企业为满足顾客规定的或潜在质量要求的纲要性文件。当企业规模不大而管理层次较少时，程序文件也可以编入质量手册。对影响产品质量的所有部门的活动要有程序文件。详细的作业文件给予操作层以指导。最底层的质量记录包括了标准表格或检查清单，它们记录了质量活动的过程或结果，它可以提供质量控制的客观证据。企业在此基础上进行分析，必要时采取纠正措施。

图10-2典型的质量管理体系文件的层次

注：其中任何层次的文件都可分开（利用相互引用的条目），也可以合并。

建筑企业应对所有的质量体系文件进行有效控制。文件要按必要的程序进行审批，一般来说，文件级别越高，所要求的审批权限就越高。同时，对文件必要的更改必须及时进行，未经授权的更改必须严格禁止。企业应保证所有使用的质量管理
体系文件现行有效，并及吋收回已作废的文件。

(1)质量手册的作用三、质量手册

质量手册是阐述建筑企业质量方针并描述其质量体系的文件。它对外可反映企

业的形象，是企业质量体系的说明书，是竞争投标的有力武器；对内是本企业的法

规或指导原则，它明确了各部门及主要管理者职责、职权以及相互交概沟通的渠道，以便质量体系有效运行。质量手册能保持质量管理体系及其要求的连续性，为质量体系审核提供了基本依据，并且是本企业职工教育的主要内容之一。

（2）质量手册的类型

质量手册按使用范围不同分类。质量手册可分成： 总质量手册，项目质量手册、专用质量手册（如设计、采购等）。虽然对质量手册的结构和形成不作统一要求，

但它应清楚、准确而且全面简单、扼要地阐明质量方针、目标和控制程序，并满足

质量管理体系标准中各适用要求的内容。2000版标准规定质量方针和目标可以单独成文件。

(3)质量手册的内容

质量手册是阐明企业质量管理体系的主要文件，它除了名称、编号、版次、颁布日期、使用范围和目的外，还应包括以下重要内容：
1）企业的质量方针和目标质量手册首先应明确规定企业的质量方针和目标，明

确企业对质量的承诺。它是策划整个企业所有质量活动的依据。应保证企业各级人员熟悉和了解质量方针，并坚持贯彻执行。

2）组织手册中应有正式的组织机构设置图，在手册中或在引用的体系程序中阐述影响质量的管理，执行和验证各职能部门的职责、权限、隶属关系和工作关系。特别是对专职质量管理部门以及其他部门的质量职能应详细阐述。

3）质量管理体系要求质量手册应分章描述质量管理体系所有适用的要求。章节的划分应合理，体现质量管理体系的良好协调性，尽量采用质量管理体系标淮的顺序以保持类似的编排格式。质量手册应能使阅读者很好地了解该企业是什么样的形象，它是如何工作的，以及向用户表明企业所提供的质量保证方面的工作，同时也指导内部质量管理。最好用过程方法进行描述。

事物是发展变化的，质量手册也要跟上变化。手册是一份反映质量活动的现行有效的文件，它应反映现行的质量管理体系。企业最好根据管理评审结果，对手册
进行相应的修改。对手册的更改、发行应实施有效的控制。

质量手册的内容和深度可以根据企业的实际情况进行编制。最好以ISO19001为核心，以ISO19004为依据进行设计和运作，如果根据能力，质量手册只以ISO9001要求为编制依据，也是可以成立的。当然涉及到企业机密或专利的内容可以另写文件或用于专项运作的手册。

4）质量手册的内容及其编制要求

在质量管理体系总体设计之后，遵循编制质量管理体系文件的指导思想，就可构思确定质量手册的结构和格式，着手编制质量手册。

1. 质量手册内容结构一般包括：
（1）范围和应用领域。
（2）目录。

（3）介绍本组织及手册本身的前言。

（4）本组织的质量方针（可以单独成文件）

（5）组织结构。

（6)质量管理体系要求和必要的体系过程及相互作用的表述。

（7）定义（如需要）。

（8）质最管理手册的使用指南（如需要）
。以上内容顺序可根据实际需要而定。

2.质量手册格式

一般为了与标准要求对照，并易于理解和执行， 建议在具体的质量体系要素各

章、节的编排格式尽可能与标准一致起来。

3.编制要求

(1)范围和应用领域。应清楚表明手册的内容范围和应用领域。内容范围中应

规定所有适用的质量体系要素。或用否定法，叙述质量手册不涉及哪些要素和不该

用于哪些场合。

（2）目录。应该列出手册各章、节的题目和页码，包括章、节、符合、示意图表、图解和表格等的编排均应清楚、合理。

（3）前言。应介绍本组织和本手册的梗概。至少应涉及单位的名称、地点及

通讯方法。也可包括如业务来往、主要背景、历史和规模等。还应介绍质量手册应
包括的内容：

①现在发布或有效版本的编号，发布日期或有效期及相应的内容；②简述手册如何确认和保持，其内容由谁来审核和审核周期， 授权谁来更改和

批准质量手册，还可包括换版的审定方法；

③简述标识、分发和控制程序， 是内部使用，还是可以对外， 是否含有机密

内容；

④负责质量手册实施的人员的批准签字（或其他批准方式：)。

(4) 质量方针。应规定本组织质量方针，明确本组织对质量的承诺，概述质量

目标。还应证明该质量方针如何为所有职工熟悉和理解，如何得到各级人员的贯彻

和保持。质量方针也可在相应体系要求中作进一步阐述（质量方针也可单独作为文

件存在）

（5）组织结构。本章应明确本组织内部的机构设置。可以在本章或在体系要

素程序中分条款详细阐明影响到质量的各管理、执行和验证职能部门的职责、职权

及其隶厲和工作关系。

(6) 质量管理体系要求。本章首先应明确质量休系由哪些过程组成，并分章描述这些过程。除组织结构中提到的职责外，主要阐明实施和控制该过程的各种质量活

动的方法和引用的文件等。要求程序的详细程度是要满足对有关职能活动进行连续而恰当控制的需要。这些程序一般不涉及纯技术性的细节。

（7）定义。质量手册应尽量使用公认的术语和定义，但需要时可根据本组织实

际规定不同含义的词，或对特定行业规定特定含义。这些定义应保证对手册内容有完整、一致、清楚的理解。

（8）质量手册的使用指南。需要时，可考虑增加一个索引，或增加一个标題/关键词与章号/页码对照表，或其他有助于迅速阅读质量手册的内容。

四、程序

程序是为完成某项活动所规定的途径。程序也可称为质量管理体系程序或体

系程序。质量管理体系程序是质量管理活动的基础文件，也是质量手册的基础。从

事影响产品质量活动的各部门，他们每一类活动都应将部门程序形成文件。程序是

根据质量管理体系标准中适宜的过程来制定、批准和公布。经批准的程序文件有助

于阐明那些影响质量的管理人员、验证或评审人员的职责、权力和相互关系；它说

和审核。 明实施各种不同活动的方式、将采用的文件进行有效的控制，便于质量活动的监控

每个程序文件都应包括质量体系的一个逻辑上的部分，例如一个完整的质量体系过程或其中一部分，或者是一个以上的质量体系过程并相互有关的一组活

动。企业最好以相同的结构和格式编排每一处程序，便于使用者熟悉程序中固定一致的每项要求。最好先确定工艺（工作）流程及网络，然后按过程逐一描述。

程序的内容主要包括某项质量活动的要求。活动的目的和范围，谁负责进行此

项活动，如何开展这项活动，具体实施的措施或方法以及如何控制和记录。实际上

程序是一个或诸个过程，所以编写程序应阐明质量活动中各个环节的输入、转换和

输出的全部要求。

程序文件原则上应包括所有的生产经营过程的质量管理活动。从质量体系认证

的角度出发，至少应包括认证标准的要求内容，即GB/T19001：2000所规定的要素覆盖范围。

五、作业指导书

作业指导书是进行不同工作的具体的指导性文件。 必要时企业应编制足够的详细说明作业方法及对作业要求的文件。作业指导书也是特殊工序的基础。是操作者按制造文件，以规定的方式，完成全部操作的基础。 它应以操作层易懂的语言来编写，便于新员工的培训。

需要强调一点，只是在如果没有作业指导书就不能保证质量时， 才需要制订它。

六、质量记录
1.质量记录的作用和管理
质量记录是质量管理体系文件的重要组成部分，质量管理体系中应保存足够的记录。它们是客观证据，以证明企业的产品是否达到了所要求的质量和质量体系是否运行有效。质量记录还应具有可追溯性，以便分析和确定质量趋势，采取纠正和预防措施进行质量改进。质量记录应受控，企业对于记录的客观性、准确性、可追溯性、防止破损、遗失和环境储存条件使用和处理、保存期限等予以明确的要求。

2.质量记录的内容
质量记录是质量管理体系实施的客观记载，根据 ISO9001 的要求，可以把它们

分为：质量管理体系与工程方面两大类。最少应有以下记录。

1）管理评审记录质量管理体系实施方面：

2）内部审核记录
3）合同评审记录冬
4）设计控制记录
5）供方的选择、评定和验证记录；
6）特殊工序所采用加工方法，设备和人员的证实记录；7）检验、测量和试验设备的检定记录 ;
8）纠正预防措施记录；
9）人员培训记录。

工程质量验证方面的记录：
1） 外购材料、工序和工程分部、分项的检验、试验记录； 2） 识别标记和可追溯能力的凭证记录 ;
3） 不合格品的记录；

4） 工程质量的评定验收记录；
5） 其他记录。

以上是主要的记录要求，在此基础上还应进一步细化，设计出相应的记录表格。

3．管理类记录
1）产品入库验收记录表
2）质量问题及改进分析表
3）措施跟踪检查表
4）纠正预防措施表
5）不合格品登记表
6）不合格过程登记表
7）不合格品评审处置表
8）合同评审的记录表
9）投标实施计划表
10）内部质里审核计划表
11）内部质量审核检查表

13）内部质量审核整改结果记录表12）质量审核结果记录表

14）顾客財产丢失、损坏记录表
15）文件发放回收登记表
16）收文登记表
17）发文登记表
18）借阅登记表
19）文件和资料控制检查表
20）供方质量评价审核表
21）合格供方名单表
22）工程回访服务记录表
23）工程修改通知书
24）职工培训登记卡
25）职工岗位考评表

26）设计更改表、洽商记录表
27）紧急放行登记表
28).过程（工序）检验记录表
29).检验、检测设备状况记录表
30).设计图纸会审记录表

31).技术交底记录表
32).施工组织设计评审及审批记录表 雜工日志

33).施工技术资料移交明细表
34).其它必要的记录。

4.施工类记录表

①原材料，半成品的质通检査记录表,包括水泥、钢筋、砖、砂子、碎石、防水卷材试验报告表格、材料试验报告表格等。

②施工试验记录表，包括：钻探、土质量密度试验、砂浆配合比、砂浆试块试压结果、混凝土抗压强度试验报告、结构吊装施工等记录表。

③工程质量检查验收记录表，包括：工程定位测量、预检工程检查、隐蔽工程

检查、暖卫专业质量检查验收、电气专业质量检查验收、防水工程质量检查验收、基础主体工程验收、单位工程验收，工程质量事故等记录表。

④工程质量评定表，包括：分项工程质量检验评定、分部工程质量检验评定、单位工程观感质里评定，单位工程质量综合评定表等记录表。

七、质量计划

建筑企业对特定的工程、服务，合同或项目需要规定专门的质量措施、资源和活动顺序，也就是需要有特定的质量计划。质量计划的活动由不同层次来实施，并形成监控这些活动的系统。质量计划是质量策划的结果， 它通常参照质量手册的有关内容来编制。它是质量手册在某产品、 某项目的具体体现。企业可以根据需要编写质量计划， 可以按某项质里活动编写，也可以按某—阶段编写， 还可以按质量产生、形成、实现的过程来编写。建筑企业的重点是工程项目质量计划。这里应强调指出的是工程项目质量计划在基本理念和运作内容上与施工组织设计是一致的。目前只是侧重点有所不同。

项目质量计划的主要内容包括：

(1) 达到的质量目标;

(2) 对此目标不同阶段规定的职责和职权；

(3) 实施的步骤，方法和作业文件、包括技术措施、施工方案

(4) 相应阶段的活动。如在设计与施工阶段中适当的检測、检验和审核活动；

(5) 项目进展中更改质量计划的方法；

(6) 为满足质量目标所需采用的其他措施。

为了对质量管理职能所涉及的活动有一清楚的概念， 最好绘一个流程图。 对从

进货开始，直至包装、交付、安装的主要作业和验证的过程顺序予以说明。企业应

对此流程图中每一质量验证活动提供相应的说明和必要的技术和管理指导文件。 为

本书第十二章专门介绍了《工程项目质量计