行业百科服务手册【DOC】

宗旨

“服务至诚精益求精；管理规范、进取创新。”是我们的质量方针。对此每一个员工务必深刻领会贯彻落实到一言一行中。

服务行业树立服务光荣的思想加强服务意识竭力提供高效、准确、周到的服务要将每一位顾客每一位来往公司的客人都视为宾客为宾客创造一个“宾至如归”的境界。

工作态度

礼仪—是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带微笑使用敬语“请”字当头“谢”字不离口接电话时先说“您好”。

喜悦—最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使是连接顾客的桥梁它使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。

效率—提供高效率的服务以正确的方式工作急顾客所急为顾客排忧解难藉以赢得顾客的满意及公司的声誉。

责任—无论是常规的服务还是日常的管理工作都应尽职尽责一切务必得到的效果给人以效率的良好服务印象。

协作—各部门之间、员工之间应互相配合真诚协作不得互相扯皮应同心协力解决疑难维护公司的声誉。

忠实—忠诚老实是员工必须具有的品德有事必报有错必改不得提供假情况不得文过饰非阳奉阴违。

仪态

○所有以立姿工作的员工其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽（体重落在双脚）肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。

○所有以坐姿工作的员工必须坐姿端正不得翘二郞脚不得将腿搭在座椅扶和上不得盘腿不得脱鞋。

○工作时间身体不得东歪西倒前倾后靠不得驼背、耸肩、叉腰、背手、插兜。

○工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳、尽量不露出物品相互碰撞的声音。

○出入办公室开门关门动作轻便不完成全开、关门全程手不离门把尽量不发出声音。

○进入其他办公室沟通、请示、报告一定要先轻轻敲门得到允许后方可入内。注意敲门声的大小和速率。

○上班、开会、会见客人、听课等应自觉将BP机、手机拔到震动档使用手机应注意回避。

仪表

○身体、面部、手部必须清洁提倡每天洗澡换洗内衣物。

○上班前不吃异味食物保持口腔清洁。

○头发要常洗、整齐、不得有头屑。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度不准烫发。

○女员工上班要化淡妆但不得在办公室内化妆不得浓妆艳抹男员工不得化妆。

○不得佩戴任何饰物、留长指甲、女员工不得在指甲上涂色。

○上班必须佩带工作牌统一佩在左胸处；不得任其歪歪扭扭。

○公司所有人员不准染发、烫发女员工不准长发披肩长发须配戴发夹业务部门及前台长发的女员工必须用发束起。

表情

○微笑是员工最起码应有的表情。

○面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好必要时还要有同情的表情做到精神振奋情绪饱满不卑不亢。

○和顾客交谈时应眼望对方用心倾听频频点头称是。

○不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。

○行走要迅速但不得跑步不得二人搭脖、挽手而行与客人相遇应靠边而走不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门）应让顾客先行。请人让路要讲对不起不得横冲直撞粗俗无礼。

○不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品发出不必要声响。

○咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。

○不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。

○上班时间不得抽烟、吃东西、看书报或写家信。

○不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

○在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

○员工在服务、工作、打电话和与顾客交淡时如有客人走近应立即示意以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。

言谈

○维护安静、严肃的工作气氛。不大声喧哗、高声叫人；不随意急跑、不抢先行走更不能边走边大声呼唤有事应走到有关人员面前轻声交待。

○声调要自然、清晰、柔和、亲切不要装腔作势声量不要过高亦不要过低以免顾客听不太清楚。

○办公时间不谈论与工作无关的闲话、书籍、杂志、报纸。

○不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。

○三人以上对话要用相互都懂的语言。

○不得模仿他人的语言语调和谈话。

○适当的幽默能增添轻松、欢乐的气氛但不能与同事或顾客开任何过分的玩笑。

○说话要注意艺术多用敬语注意“请”、“谢”字不离口。

○不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

○要注意称呼顾客姓氏未知姓氏之前要称呼“先生”或“女士”。

○指第三者时不能“他”应称“那位先生”或“那位女士”。

○顾客讲“谢谢”时要答“不用谢”不得毫无反应。

○顾客来时要问好注意讲“欢迎您的光临”顾客走时注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”。

○不便回答或解释顾客提问时应以婉言拒之不准讲“不知道”。

○暂时离开面对的客人一律讲“请稍候”如果离开时间较长回来后要讲“对不起,让您久等”。不得一言不发就开始服务。

○当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

请假

员工因病、因事请假须事先填写《员工请假单》按审批权限逐级上报经批准后方可执行。

如因特殊情况请病假必须于上班前或不迟于上班时间15分钟内致电部门经理且应于病假后上班第一天内向部门提供区级以上医院出具建议休息的有效证明。

请假审批权限是：

○班长可以批准属下员工二小时以内病、事假并报主管备案；

○主管可批准属下员工半天以内病、事假并被部门经理备案；

○部门经理可以批准属下员工十五天以内病、事假；探亲假及十五天以上的病、事假经部门经理审核后报人力资源部审批。

○部门经理可以批准属下管理人员、技术人员七天以内病、事假；休假及七天以上假期经部门经理同意后报人力资源部审批。

○原则上请事假不得超过20天。

○特殊情况或其他假若需报人力资源部审批。

未补假或不经批准的缺勤按旷工处理超过请假时间且又未续假者亦以旷工处理。

员工休假期满返回后须到部门人事管理员处办理销假手续。

工作服礼仪

○工作服应干净、整齐、笔挺。

○非因工作需要外出时不得穿着工作服。

○钮扣要全部扣好穿西装制服时不论男、女第一颗钮扣须扣上衬衣的第二颗钮扣须扣上不得敞开外衣卷起裤脚、衣袖领带必须结正。

○工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口不得显露个人衣物工作服外不得显露个人物品如纪念章、笔、纸张等工作服衣袋不得多装物品显得鼓起。

○着黑色皮鞋上班禁止着凉鞋女员工只准着浅色袜带花边、通花的袜子一律不准穿着袜头不得露出裙脚袜子不得有破洞。

电话

○所有来电务必在三响之内接答。

○接电话先问好、报单位或部门及自己的全名后讲“请问有什么需要帮助的”不得倒乱次序。

○通话时听筒一头应话在耳朵上话筒一头置于唇下约五公分处中途若必须与他人交谈请向通话对方致歉然后用另一只手捂着话筒。

○必要时要作好记录通话要点要问清然后向对方复述一遍。

○对方挂断之后方为通话完毕不得先于对方挂线应从速筒洁结束通话他人接听须代为传达。禁止当着来客打私人电话、谈家事或与工作无关的话题。

○对话要求按本守则“言谈”一节规定办。

电话号码

○由于各部门地理位置比较分散为方便联系公司定期会公布各部门联系电话一览表。

○请熟记本部门的联系电话及本部门经理的传呼机和电话号码、及公司的联系电话。

○请熟记本部门所属派出及有关的报警、抢修电话并熟记与本部门有业务往来的及其他单位的电话号码。

接待重要客人

○要整理好内务穿戴整齐。

○迎接重要客人时相应的领导及主要管理人员要出门等候不能坐在室内静候。

○客人到来应主动趋前为其打开车门将手放在车门框边沿以免客人头部碰上。

○客人下车后热情问候主动握手，内容来源于食谋公共号。

○工作人员将客人引入会客室后为双方互相介绍安排好席位、茶水、会议开始后工作人员即可退下。

○他人相互交谈时不要随便去听或随意插话。若要打断应等对方谈话告一段落时说声“对不起我打断一下可以吗？”得到允许后再插话。

○客人在过道或楼梯间主人不能从客人中间穿过。如果通过应先道一声：“对不起请让一下。”待对方挪动后再从侧面通过。

○送客时应等客人站起来后再起身面带微笑亲切道别。客人伸手之后再伸手握别。

○对一般的客人送到门口等待客人提出“留步”后方可要说：“原谅我不能远送欢迎您再来。”返身进门要轻不能重重一扣否则容易引起客人误会对于重要客人领导或长辈应扶送上车直到车子启动并面带微笑挥手道别直到车子远去。

保密

未经批准员工得向外界传播或提供有关公司之任何资料公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员如果查询可请查询者到人力资源部接洽。

其它

○要经常留意告示板上的信息不得擅自张贴或更改板上的通告。

○拾获员工或顾客之物品一律上交。任何情况下不得擅自动用、索取、收受顾客物品及小费。○在受到损伤或观察至某些危险情况时要及时采取有交措施并通知经理。

范文二

一、家电清洗维修产品说明

(一)家电清洗维修服务内容

使用专用的清洗维修工具，对.坏的家用电器进行清洗维修，使其能够恢复正常工作。清洗维修对象包括家中常用的大小家电，包括可便携的小家电和不容易搬运或移动的大家电。

(二)家电清洗维修服务产品形式

1、上门清洗维修服务

针对大件及不容易搬动的家电，提供上门清洗维修服务，即清洗维修人员携带专业工具上门诊断、清洗维修，若有需要的情况下，还可由专业人员拖运至清洗维修部进行清洗维修。

可上门清洗维修的家电包括各类彩电、液晶电视，电冰箱，洗衣机，空调，热水器，抽油烟机，消毒柜，大件的音响和功放。

2、清洗维修站维修服务

针对小件容易搬动、携带、价值小的小家电，一般不提供上门清洗维修服务，可由客户将损坏的小家电带至指定清洗维修部进行维修。

送至清洗维修站清洗维修的小家电如豆浆机、烧水壶、电磁炉、电饭锅等。

(三)赢衡便民家电维修服务价格体系二、家电清洗维修行业服务流程注：以下流程均针对上门维修服务

1、系统派单给商家，商家在接到订单后联系客户，并安排相应维修师傅上门。

2、维修师傅穿好工作服、佩戴工作牌，按时上门。

1、维修师傅向客户了解问题，并通过试机、拆机检测等手段判断问题所在，并据此给出维修方案及报价。

3、客户确认采用何种维修方案，并进入维修流程。

4、维修完毕后复原机子，并请客户试机验收。

5、维修师傅在客户验收没问题后开具《赢衡便民服务卡》并付费。

三、家电维修服务标准

1、系统派单

XX平台在接到客户需求后，自动派单给商家。

2、联系客户并安排维修师傅上门

商家在接到平台订单后，第一时间（半个小时内）联系客户，了解客户所要维修的机器类型及故障问题，跟客户商量大体上门时间，然后派单给相应的家电维修师傅。

3、上门前准备

维修师傅在接到派单后，与客户约定具体的上门时间，出发前穿好工作服，佩戴好工作卡，检查好工具包（常用工具、地垫、价格表）。

4、入户要求

维修师傅按时到达客户处，并检查后仪容仪表。

敲门时：力道适中敲门两声，间隔3秒后再敲门两声。如15秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说：“**先生/女士，有在家吗？我是热线的****”。

如客户1分钟内还未开门，电话联系。

客户开门后，服务人员应微笑问好：“您好，**先生/女士，我是的家电维修服务人员****！”出示工作卡。征求客户同意后，穿上鞋套，进门。

入户后将工具垫放置在要维修家电附近，维修过程中所用到的工具、拆卸下来的零部件都应放置在地垫上。

5、问题检测

通过向客户了解家电问题、试机及拆机检测的方式，判断家电问题所在。

询问时，应注意全方面了解家电问题点及问题表现形式、出现频率、出现时间等相关细节，便于判断。

试机时，尽可能得进行全面使用，进一步了解问题所在。

拆机时，应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上，避免丢失。

拆机过程中如遇到比较老旧的机子，拆卸可能造成机器损坏的，应将可能的损坏情况及问题大小告知客户，如客户在知道拆机有可能造成损坏的情况下仍坚持拆机的，则让客户签字说明拆机可能造成的后果由其承担。

6、告知客户问题及维修方式

师傅判断出问题所在后，向客户说明其家电故障问题，并向客户说明可采用的维修方式及报价，供客户选择。报价应根据报价册上的定价一致，不得随意加价。

若师傅可以维修的情况下，客户不愿意维修，则将机器复原（有拆机情况下，向客户收取20元上门检测费；若无拆机情况，则不能收取）；若师傅因能力/无零部件无法维修的情况，则不收取任何费用。

7、报价

维修师傅向客户出示《家电维修报价手册》，并根据报价手册按实向客户报价，不得随意加价。若客户不要报价手册上的零部件，而要指定更换某种特殊品牌的零部件，按照该零部件的实际价格进行报价。对于单价较高的原厂稀缺零部件，可向客户收取部分订金（一般50%），并及时向原厂购买。

8、问题维修

师傅根据问题及客户所选择的维修方式进行维修。

◆在客户家更换零配件即可

①师傅刚好有该型号的零配件的，向客户说明相应的维修费及材料费，在征得客户同意的情况下，现场直接为客户更换，并将所更换下来的坏的零配件留给客户。

②若师傅暂时没有相同型号的零配件的，则和客户协商为其寻找相应配件（根据客户需求选择原厂原装/相同型号非原厂配件）。一般情况下，寻找零配件的时间一般约定3-5天，若无法找到相应零部件则不收取任何费用，若找到相应零部件则按价格表收取维修费+材料费。

◆无法在客户家中维修，需要拖到维修部才可维修的

涉及要用大型专业设备进行钻孔，需要拖到维修部维修的，则与客户说明维修时间（一般小问题3-5天，大问题一个星期左右）、维修费用及拖运费用，并请维修部专人来拖运。

若超过约定时间仍无法维修的，且客户不愿意再继续等待的，则将问题家电复原后免费送回客户家中，不收取任何费用。

9、客户验收

维修完毕后，请客户开机运行验收，若无问题，则向开具《赢衡便民服务卡》，告知客户保修期限并收费。

10、结束服务

客户验收完毕后，师傅将所有工具及橡胶垫全部收拾打包好，并将拆机检测/维修时产生的维修垃圾（除了更换下来已损坏的零部件）全部处理清楚。

四、员工管理制度

(一)员工薪资体系

家电维修员工薪资基本采用“按单抽成”的形式，一般为维修工50%，商家50%。

(二)员工保障

所有员工均需强制购买商业意外伤害险。

(三)监督机制

1、电话回访机制

针对家电维修服务，实行100%的电话回访比例，回访内容除常态性回访以外，以服务质量调查为主。

回访内容：

①是否成交？

②服务收费？是否出示《家电维修报价手册》？

③是否开具赢衡便民服务卡？

④师傅是否有留名片、优惠卡及宣传单等？

⑤对赢衡便民的意见及建议？

⑥成交分析（从服务完成情况、服务时间、服务态度等方面进行回访）

⑦未成交原因分析（从价格、时效性、客户原因等方面进行分析）

2、上门回访机制

针对家电维修服务中已成交订单，实行30%的上门回访比例，回访内容以服务完成情况、服务态度等方面进行上门调查。(注：初期第一个月实行50%回访)

调查必须在此成交单的当天内进行，防止调查出现不准确性，并且在客户允许的情况下对完成情况拍照留底。

五、服装及工具管理制度

(一)服装管理

1、服装领用及保管规范

（1）服装领用：应根据实际需求向平台购买相应数量的工作服。

（2）服装保管：应设专人保管工作服，建立工作服登记造册、领用、回收制度。↘员工入职后，应及时发放工作服；员工离职前，应及时收回工作服，不得在没有平台合作关系情况下使用该工作服。

员工领取工作服后，应定期检查，如发现衣服破损，则应立即更换新的工作服。

2、员工使用服装规范

员工应定期清洗工作服，如特别脏及夏天时，应及时清洗。

接到的订单上门服务时，应穿着干净整齐的工作服，佩戴工作卡；非订单上门时，不得穿戴印有字样的工作服和工作卡。

离职时，应上缴工作服及工作卡，不得在后续工作中使用。

(二)工具管理

1、工具类型及用途

（1）维修部人员必备工具：工作服、工作牌、鞋套、水笔、服务卡

（2）空调维修常用工具：活动扳手（大小250-300mm）、开口扳手、螺丝刀（一字、十字）、内六角扳手、氨气瓶、安全带、安全绳、冲击钻、万用表、压力表、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、阔口器、电烙铁、电子温度计

（3）其他大家电常用工具：活动扳手（大小250-300mm）、开口扳手、螺丝刀（一字、十字）、套筒、内六角扳手、万用表、压力表、吸锡、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、电烙铁

2、工具领用及保管规范

（1）商应根据实际需求向平台购买相应数量的工具包。

（2）应设专人保管工具包，建立工具包登记造册、领用、回收制度。

所有领用工具必须进行登记造册，并且工具包、贵重工具要与员工姓名、工号对应，签字确认后方可领用。

工具及工具包的保管应做到整洁有序，应专架、专柜存放，注意保养。

交由赢衡负责保管和使用的工具及工具包，不得随便外借；工具及工具包发生损坏或遗失时，追究商家责任。

员工入职后，应及时发放工具包；员工离职前，应及时收回工具包，不得在没有平台合作关系情况下使用印有LOGO的工具包。

员工领取工具包后，应定期检查，如发现损坏，则应立即更换新的工具包。在正常范围内损坏，可进行以旧换新；如工具及工具包未过最低使用期的损坏、遗失情况，应责其赔偿后重新领用新的工具或工具包。

3、员工工具使用规范

员工应定期检查工具包，如发现损坏，应立即更换新的工具包。

接到XXX的订单上门服务时，应携带印有XXX字样的工具包上门；非XXX订单上门时，不得携带印有XXX字样的工具包。

离职时，应上缴印有XXX字样的工具包，不得在后续工作中使用。

范文三

第一章．公司企业理念

一、企业发展愿景与使命：

立足娱乐行业，面向服务行业，以诚信服务满足客人需求为己任，以高度的社会感致力于娱乐市场大环境的维护和优化，为新余娱乐行业的健康发展而添砖加瓦。

二、企业发展战略和目标定位：

做新余娱乐行业的领跑人，以五千年集团旗下娱乐企业为主体，把企业建设成以娱乐服务为主的著名连锁品牌。

三、企业核心价值观：

让企业与我们一起共同发展和成长。

四、企业精神：

执着以恒，永不言败。

五、企业管理精神：

优化为基，创新致远。

六、企业管理座右铭：

今天的错误明天不用重来。

七、企业管理理念：

人心为本，宽严有度。

八、企业服务理念：

以心相许，着力细致。

九、企业经营理念：

从长计议，稳中致盈。

十、企业人才理念：

唯才是举，唯绩是举。

十一、企业工作作风：

雷厉风行，执行致圆

十二、企业八字法：

致细、致远、致盈，致圆

第二章总则

1. 宗旨：

本手册是五千年集团在遵守中国法律、法规、劳动法、合同法等有关规定，结合本公司的工作特性及特点，并确保公司经营，确保娱乐业服务的公共性形象，确保公司所有员工平等地享有各项权利和履行义务而制定的。其目的是为了使员工能尽快了解、适应现代化管理的规程，使其培育成一流的服务行业从业人员，并在工作中不断提高自身素质和工作效益，成为五千年集团的一名真正优秀的员工，为达到此目的，各员工务必确实遵守各项规定，使我们的合作更愉快，更充满意义。深盼大家能够发挥一技之长，忠于职守，以热情、礼貌和主动的服务谋得升职及提薪的机会，迈向美好的前程。

2.执行：

本手册为公司劳动合约的重要补充和具体执行细则适用于本公司所有员工，公司全体员工应遵守本手册制定的各款条文。

3．管理原则：

公司实行董事会领导下的总经理负责制

总经理受董事会授权，对公司经营与管理负全面责任。

4. 管理目标：

（1）向来宾提供最优秀的服务；

（2）培育和造就现代化企业管理的专业人才，引进先进的专业技术，全面发展公司的业务；（3）以优质的服务和高效的管理使本公司在同行业中处于领先地位；

5.公司在管理中，严格贯彻以下原则：

（1）统一指挥与层级管理制度：

员工只接受直接上级领导，只向直接上级汇报，但可以接受间接上级检查，各级管理人员可以越级检查但不可以越级跨部门指挥。

员工可以越级上诉，但不可以越级汇报。

在紧急情况下，以现场管理级别最高者为指挥者，所有现场人员必须听从指挥。

（2）命令服从制:

每一位员工必须服从并执行其直接上级和受公司特殊授权者的指令。

（3）分工负责制:

员工根据岗位分工，对分配自己的工作承担全部责任，不得借故推诿、拖延。

（4）责权利连带制:

每一员工的工作责任、权利及利益三方面连带生效。

（5）工作督导制:

各级管理人员都负有对其下级进行工作督导的责任，保证上级命令不折不扣的执行和管理工作任务的完成。每一员工必须接受其上级的工作督导。

（6）友好协作制:

每一位员工、每一个部门在完成职责内工作的同时，应该积极为其他员工、其他部门提供工作协作。

凡需要两个以上员工或两个以上部门共同完成的工作，参与者必须以公司整体利益为首要，互相配合、协作，确保任务完成。由于拒绝协作而造成损失，由拒绝协作人或部门承担责任。

各级管理人员对同级人员的工作无权命令和指挥，更不得对其他部门的工作妄加评论或随意职责。

（7）全面质量管理制:

公司实行全面质量管理，每一位员工必须严格按照岗位工作标准和工作程序一丝不苟、尽职尽责完成工作。

（8）述职与考核制:

每一位员工要定期向直接上级报告前一段时期工作完成情况，工作中的问题及解决措施，下步工作计划及工作安排。

6.员工品德：

为达到上述目标，本公司所有员工必须具有下列品德：

（1）态度—以愉快及欢欣的态度对待工作，不断拓展公司业务。

（2）笑容—对同事及客户表示真诚的欢迎，对来宾应常常面带微笑。

（3）仪表—一个人的仪表、仪容要整洁大方，精神饱满。

（4）自觉—乐意助人。同事、来宾有任何困难或疑问，应自觉尽力地帮助解决、解答或提供可行的建议。

（5）忠诚—对上级、同事应以诚相待，对公司应忠心不二，对命令应绝对服从。

第三章劳动条例

1．劳动合同：

劳动合同或用工协议是我公司与员工在自愿基础上签订的，员工受聘时必须仔细阅读其内容。

2．体格检查：

员工必须到公司指定的医院进行体格检查，并取得健康证，方能录用，此外，公司按需要每年为员工体检一次，若发现员工患上传染病，或不适宜原工作的疾病，公司将调整其工作岗位或解除劳动合同，以保证公司的卫生安全及员工的身心健康。

3．录用：

公司各部门如因业务需要，必须增加人员时，应提出申请，经总经理审核，由人事部办理。

应聘人员应携带身份证、近期免冠照片一张，学历证书及其他个人文件前来应聘。

经人事部初审后，交由部门经理或主管复试，最后由相关部门副总经理决定是否录用。应聘主管级以上职务的应聘人员应由总经理决定是否录用。

人事部应按相关人事制度录用员工，并与录用人员签定劳动合约。员工自签定合约之日起，即被公司录用，成为本公司员工，享有劳动合约和本手册中所规定的权力及承担相应之义务，受法律保护，不被剥夺和推卸。

4．试用期：

录用的新员工自签订劳动合约之日起，前一个月为试用期，试用期内，若员工的工作能力及工作表现未能符合公司的要求。公司可解除其劳动合同或延长其试用期，延长试用期不超过一个月。试用期满，经考核评估，工作表现符合公司要求者，方能转为公司正式员工，试用期内，员工若表现突出，公司可缩短其试用期，提前转为正式员工。试用期内，公司和员工任何一方认为不合适的，双方随时可以以书面形式提出辞退或辞职，但须提前七天，生效后须办理离职手续。

5．续约：

合同期满，经员工与公司双方同意，可续签合同。

6．解雇：

（1）员工在公司任职期间有重大过失，严重违反劳动合约和本公司有关规章以及触犯国家有关法律、法规被刑事处罚的将被立即解雇。

（2）因公司业务或经营方式有变动而产生冗员，公司有权裁减员工之人数，但须提前三十天通知有关员工，同时给予有关员工下列之补偿：按员工在公司的工作年限，满一年发给相当于一个月的本人现领基本工资作为补偿金。

7．辞职：

员工合约期内因特殊情况需要辞职，必须提前三十天递交辞职申请书，经公司总经理室同意后，方可办理离职手续，如员工未按此规定离职或擅自离职，公司将扣回员工一个月现领工资及所有信用保证金作为对公司招聘及培训费用的补偿，同时对公司为员工本人所购买和配置的专用物品，按事先约定的标准进行折扣估价，对剩余价值，公司有权要求员工进行购买或补偿，若员工不予购买或补偿，公司有权扣押员工应领薪金，直到解决为止。对辞职员工公司不给补偿费。

8．离职手续：

任何员工以任何方式离职，都必须到人事部办理离职手续，交还公司所发给的全部财物。如办公用品、用具、工具、制服、钥匙、工作身份卡等。领回个人物品及应得薪金，如未能交还公司财物的，按公司定价赔偿，否则公司有权扣押薪金，并有权予以追索。

9．升职和调动：

公司有权根据工作需要及员工各人的工作能力、表现、品德及学位提升优秀员工担任比现职较高的职务或调往原部门和其他部门同级岗位工作，员工应予服从，并在二天内办理完交接手续到新岗位报到。提升职务的前一个月为试用期，试用期满，公司将根据其工作表现及实绩，正式委任新职或降回原职。

10．工作时间：

员工每日工作时间原则上按国家有关规定执行，工作时间中不包括用餐、路途和拖班时间，公司因工作需要可要求员工下班后或正常休息日加班工作，并按劳动法给予相应的加班工资或补休。公司发给员工的薪金中已包括拖班时间和每周一天的加班工作，因此对工作中由于工作需要的拖班时间和每周的加班一天不再另计加班。

第四章员工福利

1．法定节假日：

员工每年可享有以下4天的有薪国定假日：

春节（大年三十、农历初一、初二）三天

国际劳动节（公历5月1日）一天

如法定节假日需要加班，公司按每人的基本日薪发给三倍的薪水或补休。（若有变化按国家最新颁布的法令为准）

2．公休假及年休假：

员工公休假为每月2天，为有薪假期，服从部门领导排休，节假日根据公司需要停休。

员工每工作满十二个月后（包括试用期）可享受带薪年休假六天，年假期间的法定节假日及公休日与年假相抵。年假应以连续方式享受，需休假时，员工应提前十五天由本人向部门主管提出申请，经总经理批准后生效，总经理有权因工作需要更改年休申请者申请休假之日期以及天数，直至取消，年假除总经理特别批准外，不能累积和预提。

3．病假：

员工病假必须持有区级以上医院的病历及病明，并在病假的当天（连续病假为第一天）书面或电话通知直属部门主管（电话请假仅限卧床不起的重症病号），得到许可后方可执行，病假扣发当天工资，并影响全勤奖、年终奖金，病假结束后立即上交病明，否则作事假处理。

4．事假：

员工无充分理由不能无故缺勤或请假，如有特殊原因而必须请假，须提前一天以书面形式向直属部门主管提出申请，一天以内经直属部门主管批准后进行，一天以上由直属主管报总经理室审批，擅自休假作旷工处理，事假扣发当日工资，并影响全勤奖，年终奖金及福利。

5．婚假：

员工试用期满后，凭本单位开的结婚证明，可享受三天有薪婚假。申请婚假需填写请假单，十天前向部门主管提出申请，并将有关证书送人事部门登记备查。婚假必须于结婚证书签发后半年内使用。不能保留或以其他方式代替。

6．丧假：

员工的祖父母、父母、配偶、子女或兄弟姐妹去世，在治丧期内，员工有三天的有薪假期。

所用假期必须到人事部填写公司专用的请假单，人事部在接到经总办或其授权人及各部门经理签名同意的请假单后，必须立即输入电脑，同时在请假单上签署经办人姓名之请假单的休假人联后，方可进行休假，休假到期上岗前，必须有休假者本人持请假单的休假人联，到总办统计员处办理销假手续，否则不得上岗，同时按旷工处理。

7.补休：

（1）由各部门主管根据本部门员工实际加班天数，以书面形式（工作联系单）报交人事部，经人事部核准后按实际加班天数开出加班条，由各部门管理人员发给员工。

（2）补休条一式二联，白联由人事部留底，红联发给当事人（遗失不补）。

（3）使用期限

补休条可在加班当月或次月使用，过期作废。

（4）使用方法

A．员工补休时要提前2个工作日凭补休单报部门主管，经主管同意，在补休单上签字后到人事部做记录。

B．补休单可抵充事假、病假。

8.工伤或死亡：

员工若有工伤事故、应立即通知部门经理和人事部门，同时应紧急送往附近医院，工伤治疗期间底薪照发，因工伤致残或死亡，待遇按国家劳动保护条例办理。

9. 工作餐：

员工在当班期间，可在员工餐厅享用免费工作用餐。员工必须在规定的时间内用餐，并遵守餐厅有关制度。（目前公司没有提供工作餐，这条可以取消，也可以作为员工福利在有条件的情况下增设，请杨董拟定。）

10．住宿：

公司在有条件的情况下，对特殊部门的员工（如：资源部员工，行政干部或员工）提供住宿，入住员工需交纳一定的住宿押金，每月自行交纳水、电、费、卫生费。（由杨董拟定是否需要这条）

11．员工培训：

为不断提高员工的技术知识水平，公司将采取多种形式对员工进行知识和技能培训。

凡经公司出资外送或特别培训者，培训前必须签署培训协议。在合同规定的期限内，员工单方面违约，或严重违反劳动纪律而被辞退者，均须按培训协议赔偿公司有关培训费用。

第五章规章制度

1．个人形象：

员工必须注意礼节，面带微笑，衣着得体、整洁。

工作时一律穿着指定的服装，同时应将本人工号牌别在胸前指定的位置：不佩带任何饰品（除结婚戒指外）。

男员工的头发不染色，必须修剪整齐、美观、长度不过耳，并将胡子修剪干净。女员工要求淡妆上岗，化妆品与香水应使用恰当；头发不染色，长度不过肩。指甲应修剪整齐，保持干净，不得涂指甲油。

2．工作态度：

友善——以微笑欢迎客人，与同事友好相处。

勤勉——工作时必须发挥高效率及勤勉精神。

负责——员工必须尽忠职守，做好本职工作，完成所委派的各项任务，同时必须妥善保管好公司的一切财物。

服从——员工应如实向上司做工作报告，在工作期间，如有拾物立即交有关部门。

守时——员工应严守时间，于指定时间穿着整齐制服上班。

礼仪——任何时刻均应举止温文而雅，尊敬客人及同事。

整洁——经常保持个人整洁，更要注意保持工作环境及工具的整洁。

3. 人事登记：

员工受聘前，需交验本人身份证、健康证、学位、待业证（外地员工凭务工证）等证明文件或其复印件由办公室存档，所有员工记录必须准确完整。员工住址、通讯、婚姻或家庭状况一有改变，应在一周内通知人事部门变更。

4．考勤：

员工必须按时打卡上下班，严禁委托他人或代人打卡；在工作时间内，未经主管批准，不得任意早退及擅离职守；迟到、早退或缺勤者，除根据制度扣全勤奖外，同时按情节给予相应的纪律处分；员工必须依照规定的时间上下班，若需调休、调班或请假，必须用书

面形式向直属主管请假，得到批准后方可，否则按旷工处理。员工应该留充分时间作上岗前的准备工作，以便准时上岗。上班时间员工必须坚守岗位，非工作所需，不得串岗闲聊。如因加班、病假、事假、公出等原因未能打卡的，应及时向所在部门经理报告并签字证明。（每月员工允许三次忘打卡，但必须由部门经理确认手工考勤，并在考勤卡上签字证明。）

5．工作牌：

（1）每位员工入职，公司将发给标有公司标识和存有员工本人工号的工作牌一个；

（2）全体员工在上班时必须将工作牌佩戴在左胸上方；

（3）工作牌遗失应立即告知人事部备案，补领新工作牌，同时交纳制作成本费。

（4）工作牌是公司员工在公司工作的身份证明，离开公司工作时，应交还人事部门。

6．工作区域：

员工在公司内只能在分配给自己的工作区域内工作，不能进入或参观其他部门或公共场所。

7．员工制服：

制服由公司统一提供，领用时须按规定登记入册和输入电脑；员工应小心保管自己的制服，如有损坏，必须立即进行修复；员工离职时，必须把所发制服交回人事部，如有遗失或损坏，公司有权扣除有关押金作为赔偿；任何员工在离开公司后，必须将工作服清洗干净归还人事部，未清洗的需交纳清洗费。

8．更衣室、更衣箱：

（1）员工衣柜是专为存放工作服而设，不得存放食品及其它物品，严禁员工在更衣室睡觉、吃喝、闲逛、乱扔纸屑，员工必须保持更衣室及其设施的整洁。

（2）请勿将贵重物品及钱财存放在衣柜内，如若丢失，公司将不负任何责任。

（3）人事部人员有权随时检查工衣柜，其他部门有关人员必须在得到总办或人事部允许后，在保安人员陪同下才能检查工衣柜。

（4）不得私自加配钥匙，忘带或丢失更衣室钥匙需填表、付款赔偿、部门主管批准后由人事部或保安负责处理，按规办理更换手续。

（5）未经批准不得私自调换衣柜。

9．员工拾遗、遗失物品：

（1）公司员工应具备“拾金不昧”的优良风格，拾到任何财物，都应立即上报直接上级并交到大堂副理台进行登记，公司根据情况给予奖励。

（2）员工若遗失私人财物，立即报告保安部，保安部将尽力协助调查。有必要的需报警通过机关处理。

10．客用设施：

未经允许，员工不得使用公司任何客用设施。

11．电话使用：

（1）员工未经许可不得擅自使用公司高精密设施，如传真、电话、电脑、打印机、复印机、程控交换机等，如工作需要，经部门经理审批后交专人处理；

（2）员工未经许可不得使用公司电话打与工作无关的电话，必要的通话应简单明了，不得长期占线闲聊，使用长途电话事先填写申请单，经总办同意后方可使用；

（3）接电话时应按公司统一规定之礼貌用语，嗓音优美，禁止高声喊叫。

12．维护公司声誉及财物：

（1）员工必须爱护公司财物，不得肆意破坏及据为己有；

（2）未经公司认可，员工不得擅自以公司名义从事其他任何一切活动；

（3）所有员工必须随时注意自己的言谈举止，以免损害公司声誉和形象。

13．告示栏：

告示栏设在员工休息室，是公司传递信息的主要媒介，员工可以经常阅览。员工不得私自在公司告示栏或其他任何部位进行张贴或揭取。

14．员工申诉：

员工对工作有不满之处，应直接向主管部门提出。如主管人员无法解决或不满答复，可以书面形式投诉到总经理信箱内。

15．电脑使用：

所有公司的电脑操作员，都有保护电脑的义务，包括主机、打印机、显示器、磁盘、驱动器等其他附件，同时也包括电脑软件系统。严禁使用电脑游戏盘片或未经授权的使用。除了原包装购置的磁盘。其他软件不论来自何处，都必须用特设的安全程序加以保护，避免未经授权的使用。

未经许可，员工不得改变电脑软件和硬件设备，也不得变更电脑中的数据。

16．办公用品：

（1）办公用品、营业用具和工具的分配、由人事部门全权办理。

（2）办公用品、办公桌、工具箱一经分配，不得私自转让，不准私装其它锁具。

（3）所有办公用具、工具箱必须保持整洁、干净，办公桌及工具箱内不得存放其他物品。

（4）公司各项设施及用品应妥善保管，如有遗失或被窃，照价赔偿。

（5）公司有权随时委派人员不定期检查员工办公桌工具箱及文件柜。

17．私人物品：

员工有责任保管好自己的物品，贵重物品不得带进公司，若有损失公司不负任何责任。

18．保安检查：

（1）公司保安人员有权检查带出公司的所有物品，若有疑问，有权要求员工出示随身物品。

（2）凡需携带公司物品及贵重私人物品离开公司，须持有总经理签发的出门单，出门单一式二联，一联部门留存，一联保安部留存备查。

（3）不能带进或带出与公司同一品牌、同一型号的物品或饮品。

（4）员工不得使用客用通道，工作中及上下班必须走员工通道。

19．薪金发放：

（1）每月16日为薪金发放日，发放上月1—30日的工资，每月均以30天计薪。

（2）员工薪金组成：基本工资+当月奖金+工龄工资+各种补贴等。

第六章奖励和处罚

1．奖励：

员工如有下列优秀行为和突出表现的，公司将根据实际业绩进行精神鼓励和物质鼓励，所有奖励由部门经理提出书面报告，经总经理签发后执行。

（1）开源节流，成绩显著者；

（2）忠于职守，对工作认真负责，为公司树立良好声誉者；

（3）努力工作，拾金不昧，为公司的社会效益和经济效益作出重大贡献者；

（4）为保护国家财产和集体财产挺身而出，见义勇为者；

（5）提出合理化建议，经实施有显著成效者；

（6）技术革新，经营改革有成效者；

（7）发现事故苗子，及时采取措施，挽回重大损失者；

（8）积极参加公司、社会活动，为公司赢得声誉者；

（9）设备、设施保养、维修、管理成绩显著者；

（10）努力服务、技术优秀、深得客人赞扬者；

（11）妥善处理客人急病、急事等其他情况者；

（12）敢于批评、投诉、举报他人重大不良言行，情况属实者；

2. 纪律处罚：

处分目的与范围

处分目的：

处分是为了教育公司员工，促进员工的自律，建立员工行为标准，保证公司业务能有效地达到目的，保证向客人提供一系列优质服务。每位员工必须认真遵守和执行公司各项规章制度，若有违反，将视情节轻重，予以纪律处罚，处罚分为四类：口头警告、书面报告、严重警告、立即开除。

口头警告：

员工因犯下列过失，将被处以口头警告、记录在案，同时可处以扣发10—30元的当月薪金。

（1）工作态度不认真负责（如工作时间闲逛、闲聊、喧哗、吃零食等）；

（2）上班时间衣衫不整者；

（3）不修饰仪表仪容者；

（4）上下班没有签到或签出者；

（5）工作中不与同事友好合作者；

（6）工作中高声喧哗、粗言秽语者；

（7）随地吐痰者；

（8）无故迟到，早退或缺席者；

（9）无意损坏或遗失公司用品和设施造成轻微损失者（经济损失另行赔偿）；

（10）未经许可打与工作无关电话以长期占线闲聊者；

（11）擅自使用公司高精密设施、设备者；

（12）在工作场所存放私人食物、饮品或异物和危险品者；

（13）上班时间内未佩戴工作名牌者。