护理人员行为礼仪规范

护理人员行为礼仪规范

1、 护士仪容、仪表、仪态

（—)仪容

1、淡妆上岗，精神饱满，面带笑容。 2、不留长指甲，不染指甲，头发不披肩。

3、工作时间不戴有色眼镜、手镯、戒指、有坠耳环。 （二）仪表

1、工作衣，帽、鞋、袜规范整洁，无污渍，勤换洗。（统一服装、白色软底鞋，白色或肉色袜，燕帽)。 2、工作衣适体平直，有破损、脱钮扣及时缝补。不能以胶布别针代替扭扣。 3、自己的衣裙不露在工作衣外。 4、正确配戴服务标志牌(右上衣袋处)。 （三）仪态 护士的基本仪态，总的应该是文雅、庄重、健康、大方得体。 1、站姿：自然站立，显示出礼貌、稳重、端庄、挺拔有教养。应直立站正，身体重心不要偏移，而应该放在两脚中间，双脚分位置基本与肩同宽，腹部肌肉要自然地略微收缩，不要有意识地外扩形成腆肚(俗称“将军肚”)。腰要挺直，胸部微挺，两肩放平，不能驼背。颈部要梗，头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂(根据工作需要，两臂在身体前或后交叉放置亦可)。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。 忌：拾头傲视、身体颠晃、手卡着腰、轻佻成佝偻。 2、坐姿： 入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢下，不要落座后再起来整理。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。亦可以一手略握另一手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，双腿平落地上，可并拢也可交叠。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大，起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 忌：斜扭着身子，一双胳膊架在椅背上，翘着二郎腿；两腿劈开、仰面朝天，伏案时佝偻着腰或趴在桌面。 3、走姿：

行走时，上体要正直，身体重心可稍向前，头部要端正，颈要梗，双目平视，肩部松，挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动。走时步伐要轻稳、雄健，要行如和风。两腿行走线迹应是正对面前方成直线，不要两脚尖向内形成了“内八字”，或是两脚尖向外成了“外八字”。步幅不要过大，步速不要过快，行进间不要将手插在衣裤口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉重，老态龙钟。

4、快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。 5、头颈部动作：

自然、大方、优雅、活动范围适度。

——仅供参考

忌：把头歪向一边或栽向下 6、面部表情和五官的动作 表情亲切、和悦 忌：呆板，面无表情 7、手的动作：

护理操作时要轻、柔、稳、准。对病人不宜作握手的礼仪。 8、脚的动作：

忌：摆动、抖晃、也不宜把鞋脱下，赤着脚与人谈话。坐时不要把脚伸到别人面前，更不能把脚放到桌椅子。不翘二郎腿。

9、坐、立、行、走姿势要端正，坐时不要仰靠椅背，伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手上或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿。站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。 2、 上班服务应注意的事项 l、接待病人热情有礼，朴实大方，及时安置。 2、对病人应表示体贴和关心，切忌冷漠、粗鲁。 3、在病人面前不要吃东西、饮酒、挖鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒，也不要穿拖鞋、踩鞋跟、伸懒腰、哼小调。如果需要打喷嚏、咳嗽，用手帕捂住嘴、将身子侧开，不要正对病人，避免发出声音。 4，尊重来宾（病人）的风俗习惯和宗教信仰，不对宾客（病人）的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。 5、应主动与熟悉的病人打招呼。在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，切不可强行超越。如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过。如果急需通过，应先向病人示意说声：“请让”，通过后，再回头说声：“谢谢”。 6、不在病人面前或在病房、办公室内争吵或争论，不要大声喧哗。搬动物品、推车、夜间走路时，均要轻缓。搬动桌椅、输液架、神灯等没有轮的物品不拖、拉。 7、对来访者热情详细解答或解决有关的问题。 8、当客人或病人来到病区时应起立，微笑，主动打招呼，问好但不要主动与客人(尤其是男客)握手，如客人主动伸手应该热情迅速地搭手相握，但注意力度要适当。 9、当病人对护士有误会或不讲理发脾气时，护士首先应控制自己的情绪，保持沉默或暂时离开病人，绝不能与病人争吵。 10、上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱，蒜，更不准饮酒，工作时间不允许抽烟。 1l、急诊抢救病人，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技巧，紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止，外伤病人待生命体平稳后，应细心为病人擦净身上的血污渍。

12、当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”

13、接电话时语调应亲切温和，先说“您好！”交谈中注意礼貌，耐心回答问题，绝不能对方话未说完就放下电话。

3、 常用的礼貌用语

1、常用交谈用语： ——仅供参考

欢迎、欢迎您、您早、早上好、下午好、请您稍候、请您等一下、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、明白了、听清楚了、请坐、请到这边来、请让一下儿、不必客气、这是我应该做的。

2、常用的称呼用语：

对国内可根据不同人称呼先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿姨、阿伯、阿婆、小同学、小朋友，不直呼病人的床号。

3、常用的问候用语

见到病人或来宾要根据时间主动问候：“您好”、“早上好”、“晚安”。 新春佳节之际，说：“春节好”、“新年好”。

离开时：“请多保重”，“祝您早日康复”、“走好”、“慢走”等。

4、 护理人员职业道德要求 （一）尽职尽责，全心全意 1、救死扶伤，实行人道主义，千方百计为病人解除病痛。 2、热爱护理专业、安心本职工作，坚守工作岗位，尽职尽责，严格执行技术操作规程和规章制度。 3、工作严肃认真，一丝不苟，认真执行医嘱，细致观察病情。 （二）文明服务，尊重病人 1、急病人所急、想病人所想，对病人服务细心、准确、勤快、周到、亲切体贴。做好基础护理、专科护理和心理护理。 2、文明礼貌、态度诚恳、语言文明、解释耐心，不训斥病人。 3、尊重病人的人格与权利，对待病人不以衣着取人，不分民族、性别、职业、地位、经济状况，一视同仁。实行保护性医疗制，不泄露病人隐私与秘密。 （三）举止稳重，仪表端庄 1、护士衣帽整洁，工作时不戴首饰，不穿响底鞋，不留长指甲。 2、举止沉着稳重，行动敏捷果断，不慌张懒散、懈怠、轻佻、草率，不大声言谈、嬉笑打闹。 3、走路、开关门窗，做各种治疗，动作要轻柔有序，应尽量减少对病人的影响。 （四）刻苦钻研、精益求精 1、勤学苦练、刻苦钻研，不断更新护理知识，积极开展新业务、新技术，提高业务技术水平。 2、虚心好学，不耻下问，请教同行，热心教学。 （五）作风廉洁、团结协作 1、遵纪守法，廉洁奉公，不以工作之便谋私利，不接受病人的礼物、“红包”，要做到自尊、自重、自爱、自强。

2、互相尊重、取长补短、团结协作。医护亲密配合，共同完成诊疗任务，不忌贤妒能，自觉维护集体荣誉。

5、 护士服务规范

项目 每天第一次见面 语言 早上好 称呼，现在帮您抽血，请您不要紧张，一会儿就好，昨晚8点后至今有无吃东西饮水？（抽完血后）请按我这种方法用棉签压住针眼1－2分钟，谢谢 动作 微笑、点头 轻轻帮病人卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若有进食则不能抽血，向病人解释清楚。 抽 血 ——仅供参考

若一次抽血不成称呼，对不起，抽血不成功，增功 加了您的痛苦，实在对不起。 称呼，现在帮您测体温，请夹好， 测体温、脉搏、我10分钟后来。 呼吸 您的体温正常。 称呼，您有点发热，觉得哪儿不若发热 舒服吗？我会报告医生处理的，请多喝些水 称呼，您有点发烧，这可能是手术后三天内，体术后的正常现象，一般三天后会温38.5°C以上 好的，请不要紧张，我们会随时观察。 测血压 再次为病人抽血 帮病人放好体温计，10分钟后取出体温计，穿好衣服，整理床铺 帮病人倒好水 称呼，现在帮您测血压，请躺好，帮病人卷起衣袖，测完后（或 坐好），很快就好。您的血帮病人拉好衣袖，盖好被压正常。 子 称呼，您的血压偏高（低），有什么不舒服吗？请卧床休息，别紧张，我会告诉医生的。 您好，现在到时间吃药了，请您吃药，我帮您…… 您好，现在请让我帮您整理一下床铺，让您觉得舒服些。 称呼，您床头桌杂物多，我帮您收拾一下好吗？床下地面杂物多了，为了使环境整洁，请您配合将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去好吗？ 称呼，现在帮您打针，请转过身去，把裤带解松，请不要紧张，不会很疼的。 语 言 称呼，现在帮您做某某药的皮试，请问曾经用过此药吗？有无药物过敏？吃过饭没有？注射后请您不要离开，20分钟后我来看结果，如有不舒服，请随时通知我们。 即报告医生 教病人如何服食片剂、水剂、粉剂、胶囊、油剂等，交待注意事项，倒好开水。必要时协助病人。 按操作规范整理 若血压异常 发 药 整理床铺 杂物多时 一边帮病人收拾，一边教会病人用物的定位放置。 注 射 项 目 进针拔针快，推药慢，整理好床铺。 动 作 皮 试 教会病人按呼唤器 ——仅供参考

补 液 称呼，现在帮您补液，需要大小便吗？请不要移动注射部位，以免针头脱出将呼唤器开关拉近或药物溢出，请不要自调滴速，以免病人身边，把病人注发生意外。若有什么不舒服或需要帮射肢体放舒适位置 忙，请随时告诉我们，不用客气。这样舒服吗？ 称呼，您好，我现在给您打的是留置针，这个针的好处是可以保留3—7天，打静脉留置针 不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄湿，也不要碰撞，以免脱出。 称呼，您好，我们已根据您的病情调好滴速，如果调太快或太慢都会影响您的身体，请您不要自己调速，多谢合作。 按操作规程执行 发现病人自己调输液滴速 按规定重新调节滴速 称呼，您好，您××时间的药还未吃发现病人未按时是吗？现在我帮您倒水吃药好吗？为吃药 了取得治疗效果，最好按时服药，请您合作。 各种治疗 称呼，现在帮您××治疗，请您配合我们，不要紧张 称呼，明天您需要做××检查，为了检查的准确，请您今晚8时后，不要吃东西和饮水 倒水，取药给病人 教会病人如何配合及注意事项 通知禁食 发留取标本容器瓶或盒，详细讲解留取称呼，明天早上您需要留大小便检查，方法，注意事项，放留大小便常规 请按我所教的方法去做。我讲解的方置地点，直至病人明法，您明白了吗？ 白为止，重病人护士亲自做。 项 目 语 言 称呼，明天上午您需要做××检查，请您不要离开，届时我们会派人送检您去。 称呼，您现在到××科做检查，您有没有什么不舒服？昨晚交待的注意事项有无做到？ 动 作 对重病人一定要有医护人员护送。 若因特殊情况暂不能检查，要向病人解释原因。 影像检查 ——仅供参考

接待入院 称呼，您好，您是来我科住院治疗的吧？好，请随我来，这是安排给您的床位，您先休息，医生很快会来给您检查的 起立迎接病人或向前迎接帮病人拿行李，扶病人入病房休息，介绍住院规则和环境。 搬凳扶助病人坐下，介绍住院规则和环境。 称呼，对不起，原病人刚出院，床铺暂时没有床位 暂未消毒好，请坐下，休息一会儿，我们会尽快整理好床铺。 出院 通知外勤护士带领称呼，您的病情稳定（治愈）了，您病人或家属办理出可以出院了，请到出院处办出院手续。 院手续。 作好出院卫生宣教、康复指导，送病人至电梯口或停车场，向病人招手微笑。 病人办理完出院您好！您的手续已办好，这是您的出手续 院带药，请按我交待的方法吃药（需要时请回来复查），祝您早日康复！慢走 称呼，您好，请问找哪位？请等等，我马上帮您查查，××在××房，请往那边走（或）我带您去。若不在本病区：对不起，××不在我病区，请到××病区去看看，有困难吗？ 接待探视者 详细指明方向位置 称呼，现在是病人休息时间，请您先劝探视者离开 回去，以免影响病人休息，请下次探病时间再来吧！ 抢救病人时与家称呼，他的病情较重，我们会尽力抢属交谈 救的 项 目 语 言 称呼，您好！病房内有氧气装置，为了安全，请别在室内抽烟。 为了大家的健康，请保持环境整洁，不要随地吐痰丢杂物，注意公共卫生。 微笑、劝说 凝重、镇定、快捷 动 作 卫生宣教 ——仅供参考

睡前护理 称呼，现在是休息时间，请早点休息，整理床铺，关闭电视晚安。 和灯 称呼，现在帮您洗头（擦身）好吗？帮病人洗头（擦我去准备用物，您是否需要大小便？身）时 我帮您拿便盆来。 称呼，现在帮您清洁口腔，牙齿，使帮病人做口腔护您感觉舒服些，我会很小心的，理时 请……… 您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血液循环，请让我帮您帮病人翻身时 更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒服吗？ 中午或晚上10称呼，您好，现在是病人休息时间，时后，病人或家为了不影响病人休息，把电视关掉好属仍看电视时 吗？多谢合作。 称呼，您好，您是来我科住院的吗？对不起，您还未办入院手续，我先安病人未办入院手排你床位住下，放下行李，请您现在续已到病区 （指未下班前）或下午尽快到住院处办理入院手续，您有什么困难吗？是否需要帮忙？ 病人来就诊 称呼，请问您挂的是哪一位医生的号？请您去××室 拿便盆给病人，准备用物。按操作规范。 按操作规范 按规定操作翻身 关熄电视 假如病人或家人去办，详细告之办手续的地点及如何办。 主动迎上前去问候，指明方向 微笑热情地领病人到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在医生办公桌上。 动 作 病人东张西望，称呼，请问您看什么病？挂号没有？不知如何就诊 请跟我来，我带您到医生那儿？ 项 目 安慰年老久病死者家属 语 言 称呼，请不要太难过，老人家年寿安抚死者家属，扶助坐已高，你们作为家属已尽了应尽的下，有需要时递纸巾、责任，我们也在治疗上作了最大努斟茶水。 力，请节哀顺变，保重身体。 ——仅供参考

安抚目前尚无法治疗的死者家属 称呼，请不要太难过，他所患的病目前国内外尚无特殊疗法，我们都尽了最大努力，请不要过分悲痛，节哀顺变，保重身体 称呼，请不要太难过，请想开一些，坚强一点。 称呼，明天××医生为您做手术，您有什么疑问吗？请不要害怕，手术准备很仔细，象您这样的手术医 生做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛的，今晚早点睡。 称呼，您感觉怎么样？有无腹胀， 有无肛门排气？有哪儿不舒服？有需要我帮忙的地方吗？ 称呼，您痛得厉害吗？麻醉过后会有些伤口痛的，请忍耐一下，如果实在不能忍受，我们会为您注射止痛针的，但尽可能不要用，因打多了止痛针对身体不好，您认为怎么样？ 同上 安抚意外伤亡者的家属 同上 手术前 手术后 病人诉疼痛时 详细指明方向位置 称呼，您觉得肚子饿吗？现在您还对术后禁食的病人 不适合吃东西，我们会给您输液， 可以保证营养，请忍耐一下。 术后可以下床活动的病人 称呼，请注意早期活动，先在床上扶助或协助病人坐起、多翻身，然后早下床活动，可防止下床，注意勿着凉，保并发症，有利于身体的康复。 持各类管道的通畅。 语 言 称呼，您好！（回答相应的询问内容） 动 作 主动热情地解答病人的疑问和指引病人要去的地方。 项 目 接待询问病人时 病人挤满医生诊室时 各位，请到外面稍候，医生会按顺 序呼唤您的姓名，请放心。 ——仅供参考

需躺在床上治疗 称呼，现在帮您做××治疗，请您扶病人上床并摆好体脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不位 舒服请告诉我，不要紧张。 称呼，现在为您做××治疗，请坐椅子上，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，很快就好。 扶病人坐稳 坐位治疗 需脱衣（裤）做治疗 称呼，现在为您做××治疗，请解拉好屏风，窗帘，尽量松衣（裤），您觉得冷吗？很快就少暴露病人，态度严好，请别紧张。 肃。 称呼，治疗做完了，有什么感觉？扶病人下床，协助穿您需要继续治疗，请××时间再鞋，微笑、点头、示意来，慢走。 再见。 热情耐心指导病人预约、交费、如何收集标称呼，您好！我来逐项教您怎么做 本，准备工作，注意事项。 扶助病人上轮椅或平称呼，您需要住院治疗，我送您到车直至办完手续到病病房去。 房。 观察病情，小心推车，注意保暖 做完治疗后 手持各种检查单询问护士时 病重需送入院 在送入院的路上 称呼，您有什么不舒服吗？ 送病人到病房后 称呼，您就住在这个病区，这里的协助上床并作好交接医生、护士会仔细帮您检查治疗班 的，请放心，祝您早日康复。 6、 手术室服务规范 ——仅供参考

项 目 见到手术病人 语 言 您好！（早上好\\下午好） 称呼，请问您叫什么名字，住几号床，做什么手术，哪个部位，昨晚8点后至今有无吃东西饮水？请您不要担心，象您这样的手术，医生做过很多次，经验很丰富。 称呼，您有无携带贵重物品？有无假牙？如有请取下交给家人（或交给病区护士长暂时保管），好吗？ 动 作 微笑、点头 轻轻帮病人掀开衣被，检查术野备皮、消毒、包扎情况，协助病人上平车，病人双手放胸前，盖好被，推至手术室。 观察病情，小心推车，注意保暖。 查对病人 接 病 人 接病人途中 称呼，现在我们一起去手术室，请您躺好，如有不适请告诉我们。 称呼，您（们）的亲人现在就进入手指向侯诊椅，微进入手术室前，对手术室做手术，请您（们）不必担笑向病人家属示病人家属 忧，我们会很好照顾的，请坐在侯意 诊椅上等候，以便术中有事联系。 称呼，请您不要紧张，让我们慢慢帮您上手术床，我们已开了空调，如太热或太冷，请告诉我们。 称呼，请问您叫什么名字，是哪个病区的，住几号床，做什么手术，哪个部位？您今早是否打过术前针？是否需要小便？ 称呼，现在这位麻醉师负责为您打麻醉，请您解松裤带（衣袖），或我现在帮您松裤带（衣袖），请您转好体位（或我现在帮您转好体位），请好好配合打麻醉，等一会儿，做手术就不痛了。 称呼，现在麻醉打好了，请您平卧或我现在帮您平卧，我准备给您输液，因手术需要，我们要给您打稍大的针头，会有点痛，请您忍耐一下。 细心照顾病人，使病人处于舒适状态。 进入手术间 查对病人 表情亲切，和悦 巡 回 工 作 麻醉护理 帮病人摆好体位，注意保暖。 输液时 严格执行输液操作规程，并运用无痛注射技术。 ——仅供参考