公关与礼仪案例分析

公关与礼仪案例分析

【篇一：公关与礼仪案例分析】

1．秘书工作与公共关系工作有何联系与区别？答：秘书工作与公共关系有着天然的联系，秘书工作中渗透着公共关系的因 素，包含着部分公共关系工作。

秘书工作与公共关系工作的联系表现在秘书工作和公关工作具有相通性，主 要表现在：一、他们在性质上存在共性，同属辅助管理工作；二、他们在职责上 也相互重合，秘书工作和公共关系工作在树立组织良好形象、收集、处理信息、 接待来客、协调上下内外关系、办理会务、筹办礼仪（公共关系）活动方面的职 责，在一定程度上相通并重合。

秘书工作和公关工作也存在着区别，秘书工作和公共关系工作的侧重点是不 同的。秘书工作侧重于办文办事，围绕领导工作，对领导负责，通过直接为领导 服务而为组织的总目标服务；公共关系工作则侧重于组织与社会之间的沟通，与 社会公众打交道，运用双向沟通的原理，以丰富多彩的形式，处理好与各类公众 的关系，对组织、公众、社会负责，通过直接致力于组织业务的拓展而为组织的 总目标服务。

2．公共关系的基本要素主要有哪些？ 答：公共关系包括三个基本要素：公共关系主体、公共关系客体、公共关系 媒介（手段）。

公共关系的主体是指公共关系的承担者、实施者、行动者。公共关系的主体 涵盖了从组织角度出发，为了维护组织利益而从事公关活动的任何个人、组织和 相关机构，主要由社会组织、个人组成。

公共关系客体是指公共关系传播沟通的对象，即组织内外的有关公众。它是 组织在运行过程中涉及的个人关系、群体关系、组织关系的总和。

公共关系的手段是指组织与公众联系的方式或手段。信息传播沟通是公共关 系的过程和方式，是联系公共关系主体和客体的中介手段。

3．秘书公共关系工作有哪些特点和基本原则？ 答：秘书公共关系工作有服务性和塑形性的统一、真实性和真诚性的统一、 保密性和群众性的统一等特点 秘书公共关系工作的基本原则是指秘书在从事与公共关系相关的工作中所 应该循守的相关行为规范。主要包括形象至上原则、平等真诚原则、宽厚豁达原 则、求真务实原则、严守机密原则等。

4．结合实际，谈谈秘书求真务实原则的具体体现。

答：求真务实原则是秘书公共关系工作的基本原则之一，求真，就是秘书工 作必须贯彻实事求是的思想路线，坚决反对弄虚作假行为。在实际工作中，秘书 经常要完成调查研究、信息收集、文稿撰拟、处理信访案件等涉及具体材料的工 作，如果在这些工作中没有做到求真、不尊重事实、故意隐瞒真相、弄虚作假或 想当然地虚构“事实”和数据，最终损害的是自己组织的声誉和形象。

务实，就是秘书工作要讲求实效，反对形式主义工作作风。秘书在做实际工 作时，不能做表面文章，不能靠哗众取宠，秘书要说实话，为领导、为组织、为 群众做实事。

如果秘书在工作中做到求真务实，将对组织的形象和声誉产生好的影响，为 组织的长远发展树立良好形象。

案例分析：杨修之死 杨修本来是曹操的主簿，曹操倚重他。但是后来发生了几件事被曹操杀了： 其一，曹操将由汉中撤军，但犹豫不决，而杨修由曹操的教令“鸡肋”一词，便 猜知曹操心事，汉中就像那食之无味，弃之可惜的鸡肋，这样使曹操大为恼恨。

其二，杨修为曹操的儿子曹植预作答记，曹操很满意，后来曹操发现了，更加忌 恨。其三，塞北送来一合酥，曹操在盒上写了“一合酥”三个字，杨修见了，便 叫人把整盒酥吃了。曹操问他为何这样做，他答：“盒上写明‘一人一口酥’，丞 相之命岂敢违反？”曹操虽嬉笑，而心恶之。其四，曹操担心别人暗害自己，睡 觉时错杀侍从，被杨修说出实情。后来曹操终于杀死了才华出众的杨修。

问题： 请用秘书公共关系的相关原理和知识，谈谈杨修之死对你的启示。

答：杨修在曹操身边的工作很大程度上和现代的秘书相类似，我们可以运用 秘书公共关系的主要职责和基本原则来分析杨修之死这一案例。

首先杨修违反了形象至上原则，杨修是曹操的主簿，应该服务于曹操，应该 把建立和维护曹操及魏国的良好形象作为他工作的根本目的。而杨修把曹操担心 别人暗害自己，在睡觉时杀了侍从的实情说了出去，对曹操的形象产生了负面影 其次，杨修违反了严守机密原则，在秘书实际工作中，无法回避与形形色色的人打交道，因此要求秘书要具有高度的责任感、严格的纪律性和牢固的保密观 念,秘书对自己所知晓的秘密事项必须做到守口如瓶。杨修先是在猜知曹操心事 之后，便安排军士准备撤离工作，然后在曹操睡觉错杀侍从时，也道破了其中机 再次，杨修在为曹操的儿子曹植预作答记一事上，没有求真务实，故意隐瞒真相，主动弄虚作假；私自做主吃掉塞北送给曹操的一合酥两一事上，杨修凭自 己的小聪明耍戏自己服务的对象曹操，用牵强附会的理由吃掉了塞北送给曹操礼 总之，杨修之死对于秘书公共关系来说，杨修违反了秘书公共关系的基本原则，还恃才放旷，对自己的服务对象没有做到尽量维护和塑造形象不说，

还表现 出对自己服务对象的不尊重，最后的下场自然是情理之中。

这个案例告诉从事秘书工作或相类似的工作，甚至是从事任何工作，秘书公 共关系工作的基本原则都可以作为自己工作的原则，如果你的工作方法符合这个 原则，你便可能在维护和塑造领导或组织的形象的同时，得到领导或组织的赏识， 自身也会得到更好的发展和进步。

现代公共关系率先在美国出现的原因是什么？答：现代公共关系是社会发展到一定阶段的必然产物，是社会文明进步的必 然结果。商品经济的繁荣是现代公共关系兴起的经济基础，民主政治的发展是现 代公共关系兴起的政治前提，大众的传播技术是现代公共关系兴起的物质条件。

就经济而言，十九世纪的美国，经过建国后特别是内战后快速、稳定的经济 发展，为公共关系的发展奠定了雄厚的物质基础，促使企业、政府以及其他社会 组织均在不同程度上产生了对公共关系的需求。

就政治而言，美国在建国之初，就以宪法的形式确立了政治生活中的三大基 本原则：第一，实行代议制，定期选举，代议政治；第二，分权治理，既有联邦 与州之间的纵向分权，也有立法、行政、司法之间的“三权分立”；第三，有限 政府，即规定政府不能做和不能干涉的领域与范围。两百多年来，这一稳定的宪 法对于形成一个公平、公开、合理、有序的社会政治环境和运作机制发挥了恒久 的影响力。

就传播技术而言，大众传播媒介在美国的社会生活中扮演了极其重要的角 色。在美国，媒介素来被人们称为“无冕之王”，独立于立法、行政、司法的“第 四权力”等。

这一切都为现代公共关系在美国的率先兴起奠定了坚实的基础。

中国公共关系产生和发展的原因是什么？答：在中国的历史上，人们很早就开始自觉或不自觉地在日常生活和社会活 动中去调整、规范和改善各种重要的关系。

中国公共关系的产生和发展，首先得益于1978 年底党的十一届三中全会的 召开，打破了人们思想的禁锢，为中国公共关系的引入奠定了思想上的基础。改 革开放的到来，为中国公共关系的引入作了体制上的准备。加之国际市场公共关 系活动的有效开展，公共关系公司的设立为中国公共关系的引入提供了经验和技 术保障，公共关系在中国的兴起与发展就成为历史的必然。

中国几千年的文化创造了很多文明，这些文明影响和教育着后来的人类，同 时也为现代社会的生活方式提供了思想基础。公共关系活动在中国古文明中的痕 迹也是当今中国公共关系事业蓬勃发展的内因之一。

你认为中国公共关系事业今后的发展需要解决哪些方面的问题？答：中国公共关系事业的发展，要求公共关系教育更加科学化和规范化。随 着市场的进步以及与国际的接轨，对公关人员的数量和质量都提出了更高的要 求。中国公共关系事业不仅需要对公共关系活动进行不断的开发，而且更需要对 理论进行深入的探索，建立有着我国自己特色的公共关系。这就需要对公共关系 进行研究，对公关人才进行培养。

公共关系行业的竞争、合作、结盟、并购几头并进这种愈演愈烈的形势为中 国公关业的专业化发展起到了促进作用。但中国公共关系事业还应在与国际市场 的接轨方面下功夫。

分析下列案例：美国历史上有名的报刊宣传活动中，其中最突出的代表便是一个马戏团的经 理费尼斯巴纳姆的宣传活动。巴纳姆的工作信条是：“凡宣传皆好事”，在他的 职业生涯中，他在媒体上创造了很多宣传，引起了人们的关注，也将他的事业推 到了顶峰。

巴纳姆曾经在报纸上发表文章，说他所在马戏团的一名黑人女奴海斯在100 多年前曾养育过美国第一任总统乔治华盛顿将军。这激起了美国社会的巨大轰 动，引起了公众巨大的兴趣。巴纳姆乘势又在报纸上使用不同的笔名制造“读者 来信”，人为地引起一场巨大的争论，有的来信说巴纳姆的所谓“海斯”故事只 是一个骗局，有的来信则说巴纳姆发现了海斯是一大功劳。而巴纳姆则从其中获 得了最大的收益，他的马戏团每周的门票收入为1500 美元。但是，当海斯死后， 人们对她的尸体解剖表明，海斯只不过80 岁左右，并非巴纳姆说的161 1844年，巴纳姆在美国康涅狄格州的布里奇码头上雇佣了一个身高只 64厘米、体重只有 公斤的侏儒，并把他带到了纽约。在一个星期内，就有 万多来自社会各阶层好奇的人排队观赏这位侏儒。巴纳姆又给他取了一个“汤姆布斯将军”的美名，声称他当年曾率领一群小矮人，赶着矮 种马拉的马车去拜见维多利亚女皇。巴纳姆除了在美国展示这位侏儒，并且 把他带到了伦敦，并在雾都的各大报纸的第一版上刊登消息。数以万计的 英国群众和王公贵族，甚至皇室成员都见过这位有名的侏儒。

问题： 巴纳姆的公关活动确实为他的马戏团带来了实际的经济利益，为什么 人们不赞同这样的公共关系手段，反而要发展“讲真话”的公共关系？ 答：巴纳姆可以说是新闻传播方面的行家里手，他具有很强的吸引公 众注意的才能。他的工作信条是：“凡宣传皆好事”，完全不把公众放在眼 里。他运用他的才能和技巧，编造许多荒诞离奇的故事来吸引公众的注意 和好奇来进行公关活动。在制造新闻、愚弄公众方面达到了登峰造极的地 步。然而巴纳姆式的“愚弄公众”毕竟好景不长，随后而起的“新闻揭丑运动” 也叫“扒粪运动”成为了现代公共关系职业诞生的真正催化剂。

现代公共关系之父艾维李认为，一个组织要获得良好声誉就必须讲真话， 应该准确无误地向公众提供信息。如果真情的披露对组织带来不利影响，就应该 根据公众的反应和评价来调整组织的政策和行为。说真话才会使一个组织拥有长 久的良好声誉，才会有长久的发展和创新。制造新闻、愚弄公众式的宣传虽然 短期会收到声誉和经济上的效果，但一定不会得到长期的发

展，反而会被 当做反面案例遗臭万年。

1.公关工作的一般程序有哪些？ 答：公关调查、公关策划、公关实施、公关评估四个程序 2.为什么要进行公关调查？公关调查有哪些方法？ 答：获取第一手资料，提高公关活动成功率；把握组织形象定位，塑造良好组织形象；掌握 组织公关状况，为组织决策提供依据。

公关调查的方法主要有：普遍调查法、抽样调查法、问卷调查法、访问调查法、观察 调查法、实验调查法。

3.公关策划有哪些基本要求和原则？ 答：基本要求：整体规划，内外一致；目标明确，方针统一；主动出击，意识超前；注意创 意，追求效益。

原则：公众核心原则；系统化原则；创新原则；效益原则。

4.举例说明公关策划的创新性要求。

答：列举实际公关策划的案例并对案例进行分析，要侧重公关策划的新意给组织带来的实际 效果，说明公关策划的创新性给组织带来的巨大影响。

5.如何理解公关实施的内容？ 答：1.选择传播渠道。选择什么样的传播渠道是能否顺利实施公关活动方案的关键性环节。

公共关系活动实际上是针对目标公众而进行的信息传播活动。要想使这种传播活动取得最佳 的效果，必须使发出的信息全部或大部分为目标公众所接受，这就需要通过对象公众所惯常 使用的传播媒介或渠道来传递信息。2.开展公关活动。公关策划方案的实施需要采用最佳的 途径和手段，按照公关目标的要求选择公关活动的项目，有步骤地开展公关活动。3.搜集反 馈信

息。公关活动中需要及时了解相关信息，一方面是为了对活动进行有效控制，同时也是 进行事后评估的重要依据。及时搜集信息可切实保证公关活动顺利进行。

6.对你所在的学校或学院进行简单的公关调查，并写出分析报告。

答：采用正确有效的调查方法，调查结果能说明问题。分析报告有翔实的依据，分析过程有 较强的逻辑性，结论合理。

1.谈谈秘书员工公关管理的独特职能和作用。

答：职能：运用信息手段，协调处理组织与员工的关系，实现组织管理者与员工之间的良好 沟通，促使组织的决策及行为充分体现组织与员工双方的共同利益，同时说服员工将个体目 标追求寓于组织的整体发展目标之中，达成组织与员工及员工内部的相互信任和合作关系， 使员工积极为组织形象和发展贡献力量。

作用：增强组织的内在凝聚力和外在竞争力；促进组织内部的沟通协调与协作；推进组织形 象建设和外部公众关系管理；建立和完善组织文化体系。

2.秘书实行消费者关系管理的主要措施有哪些？ 答：调查研究消费者的消费心理，为领导和相关部门提供信息；建立有效反馈消费者意见的 系统，妥善处理顾客投诉；采取多种方式，主动向消费者传播组织信息；组织员工进行以消 费者为导向的教育培训。

3.为什么要重视社区关系？秘书社区公关管理的基本策略有哪些？ 答：组织与社区是相互依托、彼此制约的“鱼水”关系，是随时“谋面”、互相照应的邻里 关系，其根本利益是一致的。二者共同的诉求是相互理解，相互支持，共同创造一个和谐、 安定、繁荣的生存、发展环

境。

社区关系管理策略：主动进行信息的双向传播；积极参与或赞助社区建设；加强与社 区重点公众的友好往来；引导员工重视社区关系。

4.从近期社会新闻中找一则有关媒体公关的消息，运用所学知识进行分析。

答：案例符合要求。对案例的分析符合媒体公关管理的有关知识，分析条理分明，有逻辑性。

1．秘书人员如何在组织cis 战略中能发挥自己的作用？ 答：（1）在cis 的前期规划阶段，秘书人员如果被安排接待工作，应积极全面地 提供组织情况，最好事前自己先对企业的基本情况作全面的了解，然后主动协助 公关公司发现企业的问题，获得企业的真实咨询。可以在cis 委员会人员上为领 导决策提供人选。

（2）定位阶段是执行 cis 过程中的重要阶段。公关公司对企业的定位需要在对 企业的使命、经营理念、发展远景深入了解的基础上，利用视觉沟通和传播，取 得组织目标公众和内部公众一致认同的定位。这个过程单靠公关公司的单方努力 是不行的。秘书人员可以为公关公司准备完整的企业发展历史数据和资料，对未 来的行业发展和企业自身的发展方向提供专业设想。

（3）cis 的导入时机的确定,不同企业的经营状况和市场地位不同，因而各自导 入cis 的时机亦不尽相同。秘书人员需要结合本组织的具体情况，建议cis 导入 时机，为领导提供辅助决策依据。

（4）对组织而言，cis 的执行在公关公司设计制作完成后才刚刚开始。企业内 部需要有专

人全方位时时把关cis 的执行，才能确保cis 的整体效果。秘书人员 负责组织的日常工作，良好的cis 执行意识和管理能力，对组织cis 的实施与进 程监督具有重要的意义。

2．如果请你策划安排一次对你所在大学的参观活动，你应从哪些方面着手？ 答：（1）确定校园参观主题，了解参观对象；（2）在参观主题确定之后，活动组 织人员要合理安排参观内容，根据重点突出、全面展示的原则，综合运用参观观 摩、介绍体验、实物展览等参观形式，尽可能给参观者留下深刻的印象；（3）安 排参观线路，要提前设计好参观线路，制作向导图及标志，避免对正常的教学活 动造成干扰；（4）准备好相关的宣传资料，应准备一份简单易懂的参观过程介绍 发给参观者，帮助参观者了解参观过程和需要注意的参观事项。然后再由向导陪 同参观者沿途参观。在休息时，可以安排观看介绍学校历史和现状的影视资料等； （5）搞好接待工作，安排专门的接待人员负责登记、讲解、向导等工作。安排 合适的休息场所和茶水饮食，赠送有意义的纪念品。有关校领导必要时应亲自出 场热忱地迎送参观者，介绍本校的发展情况，对来参观的公众表示欢迎。（6）后 续工作。参观活动后，还需要一系列的后续跟踪工作，如致函向参观者表示感谢， 将参观活动的信息写成新闻稿件，发表在学校的网站上，及时扩大宣传活动的效 3．2009年一则消息同时在中国的体育界和企业界炸开了锅。深圳一家不太为人 所知的企业研祥集团，欲买下英超豪曼联足球队的胸前广告。根据曼联1500 年期的买卖总计金额达到了7500 万英镑，约 合人民币7 亿多元。请对这一消息谈谈自己的看法。

答：体育赞助是企业赞助的重要形式，它对组织有以下好处：（1）赞助活动可以 大大提高组织的知名度和行业地位，和传统的传播媒介相比，赞助活动为组织提 供了一个将组织信息与赞助对象的行动融为一体的传播体系。组织在赞助活动 中，将商业利益与社会挂钩，让组织通过非有序的方法到达目标市场，将产品或 服务直接展现于市场；（2）赞助有助于建立组织的整体形象，由于广告宣传的手 段常常受时间和空间的限制，只能在一次广告活动中聚焦于单一的诉求点，组织 较难一次性建立自己的整体形象。对于很多组织而言，组织整体形象的建立是一 件耗时又烧钱的工程。但善用赞助的公关手段，却可能在较短时间内建立组织的 整体形象。研

祥集团这次赞助活动有助于企业迅速在公众中树立形象。

4．危机公关的基本原则是什么？结合实例谈谈你自己的认识。

答：（1）快速应对原则；（2）承担责任的原则；（3）真诚沟通的原则。

答：（1）获取会展信息，登陆“中国特展会”的官方网站；（2）准备参展的资料，一般参展资料主要包括样品、产品资料、组织资料等。重要的参展样品最好跟着 自己走，避免人已经到展会现场了，但参展产品却由于种种原因迟到，影响参展 的效果。在参展过程中，要根据参展情况及时补充组织或产品的宣传资料，避免 出现短缺的情况；（3）了解和展台布置得一般技巧和方法，布置好展台，吸引观 众；（4）收集展会信息。很多组织参加展览会的重要目的就是了解信息，因此掌 握展会信息的收集方法是很必要的。信息展会收集工作最好能安排专人负责。展 览开幕之前可以先找展览会的主办方，索取一本会刊或展会指南，从中可以找到 展会的各项主要活动、参展企业的所有名录，然后可以根据自己的需要重点收集 产品和组织信息。如果需要做现场调查，可事先设计好问卷，准备好小礼品，适 时发放问卷，进行调查；（5）会后总结与存档。在展览会结束之后，秘书人员应 对参展过程进行总结，对参展效果进行评估。每一次参展的经验都是下次参展决 策的重要依据。对在展览会中结识的客户应及时进行跟踪，保存好搜集到的客户 信息并建立客户档案。

秘书礼仪的特征是什么?答：秘书礼仪有以下特征：第一是社会性，礼仪是社会的产物，无论是原始 祭祀还是礼法制度，无论是礼教还是礼俗，都是应社会需要而产生的，社会性是 礼仪的最本质特点，也是秘书礼仪的首要特征；第二是文化性，任何国家的礼仪 都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上 继承、发展起来的。礼仪有着鲜明的民族文化烙印。不同民族、不同地域、不同 宗教，必然产生不同的礼仪文化；第三是规范性，秘书礼仪是秘书在工作和交际 场合待人接物时必须遵守的行为规范，约束着秘书在一切交

际场合的言谈举止， 并使之合乎礼仪；第四是多元性，秘书的工作场所是多样的，除日常工作所涉礼 仪外，秘书还要经常直接参加或操办各种礼仪性的活动。由于秘书行业服务功能 和价值取向的多样化，秘书服务对象主体的多元化，以及秘书组织机构的复杂化， 秘书的礼仪工作既有一般礼仪工作的常规特征，又有多元性特征；第五是发展性， 与一切文化现象一样，礼仪也是在历史演进过程中不断发展的。秘书只有熟悉礼 仪的发展性特征，才能与时俱进，既做好本职工作，又能以符合新时代要求的礼 仪规范协调人际关系，展示组织形象。

秘书礼仪的内容有哪些?答：秘书礼仪工作的内容纷繁复杂，大致可分为个人礼仪、办公室礼仪、会 务礼仪、文书礼仪、出行与宴请礼仪、商务活动礼仪、涉外活动礼仪和宗教活动 礼仪八个方面。

为什么要强调坚持秘书礼仪工作原则的重要性?答：秘书礼仪工作原则有遵德守信、真诚平等、规范适度、宽容尚美、与时 俱进五个方面。

现代社会，信用是任何组织或个人生存发展的必要条件，它关系到组织或个 人的形象，影响到市场的竞争力或个人的亲和力。

真诚原则要求秘书在人际交往中运用礼仪时，待人以诚，诚心诚意，诚实无 欺，言行一致，表里如一。表达对交往对象的尊敬与友好时，才会更好地被对方 理解和接受。没有平等，交往中的礼仪就成了施恩与受恩，礼仪规格相对应也是 平等的内容之一。

礼仪要合乎规范，切合场景，表现适度。要使礼仪行为符合国际惯例、社会 规则，礼仪行为要与不同的外部环境相配合。秘书的礼仪工作还应注重适度原则， 秘书应做到宽容尚美，以仪表和风度给人耳目的愉悦，又以热情和真诚给人 精神的信任，并以宽厚和容忍给人心理的安慰。

礼仪是一种社会历史发展的产物，秘书礼仪必须与时代同步，以适应新形势 下的新要求。

怎样理解秘书工作与礼仪的关系?答：秘书工作与礼仪的关系可以划分为以下几个方面来论述： 一、秘书辅助决策与礼仪的关系，秘书作为领导的辅助者，必须完成各种有 助于领导管理、决策的工作与事务，秘书礼仪工作做好了，在很大的程度上能提 高领导的工作效率，确立领导的权威，从而为领导个人、为组织塑造良好形象。

二、秘书公关协调与礼仪的关系，建立良好的相互了解和信任的渠道，树立 组织及秘书本人在各界公众中的良好形象和信誉，也是秘书公关的主要内容。秘 书要做好辅助决策工作，必须充分利用传播媒介将信息有计划地与公众进行传播 沟通。无论是通过仪容、服饰、言谈、举止等个体性媒介进行传播沟通，还是通 过电话、邮件、书信等书面性媒介进行，都离不开礼仪表现。

三、秘书自身提高与礼仪的关系，礼仪是一种综合素质的体现，它的文化内 涵十分精深并总是与时俱进，秘书只有不断学习、不断提高，才能在礼仪场合游 刃有余。

运用本章所学知识分析以下案例：1917 日，一辆四轮马车进入北京大学的校门，徐徐行驶在校园内的马路上。这时，早有两排工友恭恭敬敬地站在马路两侧，向马车内新上任的北 大校长——蔡元培先生鞠躬致敬。刹那间马车停了下来，只见校长缓缓走下马车， 摘下自己的礼帽，向两侧的工友们鞠躬回礼。在场的人都惊呆了，当时的北京大 学是一所等级森严的官办大学，校长享受内阁大臣待遇，像蔡元培先生这样地位 显赫的校长向身份卑微的工友行礼，在当时的北京大学乃至全中国都是罕见的。

答：蔡元培先生缓缓走下马车，摘下礼帽，向两侧的工友们鞠躬回礼，表 现了蔡元培先生不仅学识渊博，而且非常有涵养。他的行为也可以用礼仪的相关 知识进行分析。

礼仪是一种做人的道德规范，是人们文明交往的重要形式，人际关系必不 可缺少的润滑剂，是人们沟通信息、交流感情、增强理解、促进友谊的中介。蔡 元培先生向两侧的工友们鞠躬回礼，通过动作对交往对象表达了谦虚和恭敬，是 蔡元培先生对工友们的礼貌举止，是蔡元培先生道德品质修养的最简单、最直接 的体现。

蔡元培先生的动作还表现了他在与人交往中尊重他人、宽容待人、平等交 往的习惯，他没有因为自己享受内阁大臣待遇，就不尊重身份卑微的工友，反而 用很友好的方式开始了他任职北大校长的第一次交际。这也反映着对人对己的尊 重，是他心灵美的外化。

1．怎样理解秘书的内在礼仪素质？ 答：秘书的内在礼仪素质包括习礼、守礼和律己几个部分，秘书的个人礼仪 修养，是一个需要不断学习和实践的过程。无论在工作中还是在生活中，都应积 极、主动地习礼、知礼、守礼、行礼，时时处处事事以礼律己，以礼待人。所谓 习礼，是要对秘书礼仪进行较为系统的学习，以做到依礼行事，诚恳敬人。

在人际交往中，尤其是在正式场合，要遵守行为有度的规范原则，要求秘书 的行为合乎约定俗成的规范，做到做人踏实、做事规矩，不失大雅。秘书需要不 断提升内涵素养、政治素质、语言素质和职业素质。

2．秘书规范着装应该兼顾哪五个方面？ 答：秘书规范着装应该兼顾以下五个方面： 一、个体性：在着装时既要认同共性，又不能因此而泯灭自己的个性。着装 要坚持个体性。

二、整体性：正确的着装应当统筹考虑和精心搭配，其各个部分不仅要“自 成一体”，而且还要相互呼应、配合，在整体上，尽可能显得完美、和谐。

三、整洁性：着装所要坚持的整洁性体现在三个方面：第一，着装应当整齐。

第二，着装应当完好。第三，着装应当整洁卫生。

四、文明性：着装的文明性主要是要求着装文明大方，符合社会的道德传统 和生活常规。第一，切忌穿过露的衣服。第二，要忌穿过透的服装。第三，忌穿 过短的服装。第四，忌穿过紧的服装。

五、技巧性：着装的技巧性是在着装时依照其具体的穿法而行，要学会穿法， 遵守穿法。

3．哪些手姿属于禁忌之列？ 答：在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、搓脚 丫等一些手姿，均既不卫生、令人厌恶，自然是不当之举。属于不雅的习惯手姿 之列。

4．运用眼神时，要遵守哪些礼仪规范？ 答：眼神是人们对眼睛总体活动的统称，人们在日常生活之中借助于眼神所 传递的信息，可以称为副语言的一种表达形式。眼神的礼仪规范主要表现在以下 两个方面： 第一，注视角度。在注视他人时，目光的角度，即看的方向，是与交往对象 亲疏远近的一大问题。正视，即视线成水平状态，一般用于普通场合与身份、地 位平等的人进行交往。仰视，动居于低处，抬眼向上注视他人。表示尊重、敬畏 之意，适用于晚辈面对长辈。俯视，即抬眼向下注视他人，一般适用于身居高处 时。适用于长辈对晚辈表示关心和怜爱，也可对他人表示轻慢和歧视。

第二，注视部位。注视对方的双眼，表示自己聚精会神、一心一意、重视对 方，也叫关注。注视对方的额头，表示严肃、认真、公事公办，这种注视叫做公 务注视，适用于极为正规的场合。注视对方的眼部及唇部，这是社交所采用的常 规注视部位，也叫社交型注视。注视对方眼部至胸部，表示亲近、友好，多用于 关系密切的男女之间，也称亲密型注视。注视对方的任意部位，对对方的任何部 位扫视一下或轻轻一瞥，可以表示注意，也可以表示敌意，一般用于公

共场合注 视陌生人，最好慎用此注视。

5．结合本章所学表情的作用进行案例分析： 狂笑的表情很失礼，尤其是在与第一次交往的人进行交谈时。有一个秘书在 与客户进行交流的过程中，对方语言有些诙谐，可笑，于是她便狂笑起来，嘴巴 张得很大，在椅子上笑得前仰后合，泪水直流，这还不算，而且从自己坐的椅子 上移到地上蹲着笑。此时的客户很不自然，感觉到自己受了侮辱，于是很快结束 了交谈，并且终止了与公司的合作。

答：笑态是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人的发挥正面作用的表情。利 用笑的姿容，人与人之间可以缩短彼此之间的心理距离，打破交际障碍，为深入 的沟通与交往创造和谐温馨的氛围。

案例中的秘书，由于客户的语言有些诙谐，露出笑容是自然之举，但狂笑的 表情却很失礼。首先，该秘书内在礼仪素质不高，行为举止不规范不大方，没有 体现出对对方的尊敬，没有体现出自己良好的文化教养。其次，该秘书职业素质 较低，举止仪态没有做到自然优雅得体，没有谦虚恭敬的态度。第三，该秘书言 谈礼仪不规范。第四，该秘书举止礼仪不规范，狂笑在正式场合形式上很不规范， 举止没有度，表情不合理，手姿、站姿各方面都欠妥当。

正是由于案例中的秘书没有掌握良好的秘书个人基本礼仪，使得客户感到自 己受了侮辱，没有受到尊重，结束了谈话，并终止了合作，使秘书所在的组织蒙 受损失。

1．秘书在办公室中应如何运用礼仪处理好人际关系？ 答：秘书的日常工作离不开与各类公众的联络交往，人际关系的顺畅是有效 开展工作的前提。秘书在处理与上下左右的公众关系中，必须“礼”字当先，严 格遵守真诚尊重的礼仪原则，摆正位置，把握与各类公众交往的不同特点和要求。

第一，要学习运用好与上级领导相处的礼仪。做到尊敬忠诚领导，维护上级 权威；做好本职工作，确保遵章守法；主动请示汇报，出必告返必面；关心上司 生活，把握交往尺度；正视上司批评，巧妙参谋补台。

第二，要学习运用好与下级相处的礼仪。做到责权分明，以身作则；平等尊 重，善待下级；明晰下情，沟通协调。

第三，要学习运用好与其它同事相处的礼仪。珍惜同事友谊，真诚平等交往； 树立合作意识，加强沟通协作；淡泊名利奖赏，维护同事利益。

2．名片有哪些用途？要使名片具有推介信的功能，应怎样操作？ 答：名片是现代社会中一种重要的社交工具，发挥着“社交身份证”等多种 作用。有拜会他人的通报的作用，有初次交往时的介绍自己的作用；有作为通讯 档案的作用；有替代介绍信的作用；还有用于业务宣传等用途。

如果介绍自己的友人或下属去见另一人，而自己又不能同行，可以取出一枚 自己的名片，并在左上角向内摺角，在姓名的左下方用铅笔写上“敬介”字样， 把它放在友人或下属的名片上面，用曲别针别上，然后装入信封，交由友人或下 属面呈要见的人。请他人替自己去见某人，同样可以请其带去一张自己的名片作 为介绍。

3．握手应注意哪些礼节与禁忌？ 答：握手过程中应注意以下几方面： 第一，感情比较激动时，可加握双手或抚臂、拍肩等。但要注意这种握手方 式有时会给人以作秀的感觉。秘书在使用这种方式握手的时候，一定要真诚，发 自内心地亲近和激动。异性之间要避免使用这种动作。

第二，握手时应掌心相对。只把指尖伸给对方，或只去握对方的指尖，容易 给对方以漫不经心、无心交往或盛气凌人的印象。

第三，要适当控制握手力度、时间和动作幅度，“过”与“不及”都失礼。

不要“折筋断骨”式地把对方的手拉过来、推过去，或上下左右不停地抖动；也 不能手不摇动、不用力，即俗称的“死鱼式握手”。不要握着手长篇大论，尤其 不要长久地握着异性的手不放。

第四，要庄重而热烈地握手。要表现出非常重视对方的样子。不能用湿手、 脏手握手；握手时不能过于严肃，要用相应的表情、动作和语言营造热烈、友好 的氛围。

4．选择本章某一方面的礼仪课题，在本校、网络上或其他地方进行实地调 查，了解礼仪的执行情况，写出调查报告。

运用本章所学知识分析以下案例：2009 月，湖南省石门县委宣传部以公函的形式，向国家新闻出版总署、湖南省新闻出版局、《中国妇女报》等单位发文，还在网易、湖北大公网等数十 家网站发布消息。公函长达 15 页，标题是“成德林--一条披着记者‘羊皮’的 狼”，内容是描述《中国妇女报》湖南记者站工作人员成德林有违法违纪行为， 其中有“疯狗”、“瘟神”、“丧家之犬”、“黄鼠狼”等字眼；还借宣传部副部长贺 新初之口，骂成德林“狗日的”等，文中有许多用语描述成德林“眼光阴冷可怕”， “面貌令人可憎”，“让人第一眼见了，就觉得不是个好东西”。

答：湖南省石门县委宣传部以公函的形式，向国家新闻出版总署、湖南省新 闻出版局、《中国妇女报》等单位发的标题为“成德林--一条披着记者‘羊皮’ 的狼”一文，文中描述《中国

妇女报》湖南记者站工作人员成德林有违法违纪行 为，其中有“疯狗”、“瘟神”、“丧家之犬”、“黄鼠狼”等字眼；还借宣传部副部 长贺新初之口，骂成德林“狗日的”等，文中有许多用语描述成德林“眼光阴冷 可怕”，“面貌令人可憎”，“让人第一眼见了，就觉得不是个好东西”。

该公函严重违反了礼仪中的文书礼仪，文面好比人面，需要以塑造组织形象 的态度加以重视。正如人们在正式工作场合的仪容要清新典雅一样，公务文书的 文面形象总体要求是规范、美观、大方，这样才能符合多数公众的审美需求和阅 读心理。在撰写公务文书时要符合行文标准和常规，否则就会影响本单位的礼仪 形象，直接干扰收文者的阅读情绪和对文书内容、要点的掌握。

而湖南省石门县委宣传部的这篇以使用不文明语言骂人为主的公函，严重损 害了湖南省石门县委宣传部的形象，也贻笑于百姓。

1．拜访和接待应当遵循哪些礼仪规范？ 答：（1）拜访应当遵循的礼仪规范分为拜访前准备和拜访过程两部分。

拜访前的准备包括：应明确拜访目的；事先和与被访者取得联系预约；事先 了解对方的基本情况；修饰自己的容貌服饰，准备好需用的文件资料、名片、礼 品等物品。

拜访过程礼仪包括：按照事先约定的时间准时赴约；进门后，主动与拜访对 象握手问好，并向访问对象介绍己方的领导人，双方互行见面礼节。就座时，应 在主人招呼坐下后再入座，不应自行就座。如果拜访时主人有其他客人在座，应 当主动与其他人打招呼后再坐下。与主人交谈时，要慎择话题，举止得体，未经 主人的允许，不可以在其办公室或住处四处随意走动或擅自随意翻动室内的物 品。严格遵守约定，不可单方面随意延长拜访时间。拜访期间，如果遇

到主人有 其他重要客人到访，应马上告退。

（2）接待礼仪包括日常接待礼仪和外来宾客接待礼仪几类。

日常接待是秘书的一项常规性的工作，迎客时，接待人员要仪表端庄，举止 大方，口齿清楚，服饰要整洁、得体、高雅；女性应淡雅化妆，不可佩戴过于夸 张的饰物。客人到达时，秘书及相关人员应立即放下工作，起身热情与来客打招 呼。秘书陪同领导或独自到车站、机场等场所迎接来访的客人时，应准备写有醒 目文字的接站牌，提前到达迎接。来宾到达后，应主动迎上前去做自我介绍，热 情与客人打招呼、问候，表达欢迎之意。待客时，对于首次来访的客人，秘书应 主动向对方做自我介绍表明身份，然后再询问了解对方的姓名、来意等。如果来 访者是预约的客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。

如果来客要见的领导人外出不在单位，要明确告知对方领导何时能回本单位，请 客人留下电话等联络方式，约定下一次双方见面的时间和地点。客人到来时，由 于种种原因不能马上见到想要见到的领导者，要向客人说明理由和需要等待的时 间。如果客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志等。客人进入接待室后，接 待人员应以手示意请客人就坐，使用一次性杯具为客人准备饮用水。秘书在带领 客人去往目的地时，应以合乎礼仪的方式加以引导：在走廊行走时，秘书应走在 客人左前方数步远的地方。引导客人上下楼梯时，秘书应提醒客人注意安全，转 弯处用手指示方向。上楼时，应礼让客人走在前面，自己走在后面；下楼时则相 反，即秘书在前，客人在后。乘坐电梯时，秘书应先进入电梯，按住按钮等待客 人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层按钮；电梯到达既定楼层后，接待人员 应按住电梯开关，请客人先行步出电梯。送客时，应根据客人的重要程度和熟悉 程度等具体情况，将客人送到办公室门口、电梯口或单位的大门口。与客人道别 后，不应立即转身离开，而应目送客人离开视野后再离去。

接待外来宾客接待礼仪工作比较繁杂，秘书及其他接待人员必须掌握相关的 程序和礼仪。

a．准备阶段 接到来客通知后，必须先要了解客人的单位、姓名、性别、职业、职务、人 数等，同时，还要了解客人的目的和要求以及到达日期、所乘车次和到达时间。

b．正式接待 客人到达的时间，应安排专人迎候。对于普通客人，可由秘书或相关人员到 车站（机场、码头）迎接；在征得客人的同意后，主动帮助提拿行李等重物。重 要客人应由对等或高于对方级别的领导亲自前往迎接。

客人到达住处后，应引领客人进入客房，安排好食宿。同时与客人协商确定 活动日程。根据日程安排，精心组织好各项活动，如业务洽谈、参观游览等。根 据客人要求，为其安排返程，如订购返程车（机、船）票并及时送到客人手中。

重要客人返程时，应安排车辆送至车站（机场），并在客人登车或检票登机后再 离开。

2．馈赠的基本原则是什么？ 答：馈赠是人际沟通中一种重要的非语言交流方式。遵循馈赠原则和馈赠基 本礼仪，能在交际中发挥重要作用，馈赠有以下基本原则： （1）明确目的原则，馈赠是一种有目的的行为，馈赠的目的不同，在选择 礼物时的原则亦不同。

（2）礼品选择原则，礼品选择要轻重适当，与人所欲，注重特色，尊重习 俗。秘书不仅要对馈赠对方有细致的了解，还要具备丰富的习俗礼仪知识，才能 使礼品赠送达到令对方满意的结果。

3．试述各类典礼仪式的礼仪要求。

答：典礼仪式，是指社会组织为了庆祝、纪念或完成某些重大事件，按照一 定的程序规范所举行的盛大、热烈、正式的活动形式。秘书工作中经常参与主办 或参加的典礼仪式主要有开

业典礼、表彰颁奖典礼、剪彩仪式、签约仪式等。

开（结）业典礼礼仪包括开（结）业典礼的准备。做好舆论宣传工作，确定 来宾名单并发放请柬，布置典礼现场，准备馈赠礼品等。要注意典礼仪式礼仪， 开（结）业典礼一般都按照约定俗成的程序进行。（1）迎宾；（2）宣布典礼开始， 介绍参加典礼的嘉宾；（3）致贺词和答词；（4）揭幕。组织负责人和上级代表或 嘉宾代表共同揭去牌匾上的红布，宣告组织正式成立。典礼仪式结束后，可向来 宾赠送有意义的纪念礼品。

表彰颁奖典礼应做好以下工作：（1）布置会场；（2）注重颁奖程序礼仪。

负责人主持会议，宣布大会开始。有关领导讲话，介绍重要来宾，宣读颁奖决 定和名单。进行颁奖。请来宾致贺词。由颁奖者和受奖者代表发言或致谢。

宣布大会结束。

签约仪式使协议具有了法律效力，签约仪式需要特别讲究礼仪。（1）签约仪 式的准备，确定签字人。同对方商定助签人员，并安排双方助签人员洽谈有关细 节。落实文本的起草、定稿、翻译、校对、印刷、装订等。确定日期和地点并发 出请柬。按礼仪规范布置签字厅。（2）签字程序仪式的准备：主方安排一位仪 式主持人。主持人宣布签字仪式开始后，签字人员入座，主左客右。其他人员 分主客方按身份顺序排列于各自签字人员座位后面。双方的助签人员分别站在 各自签字人的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。双方的签字人员在己方保存 的文本上签毕后．由助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，然后 由签字人交换文本，相互握手。礼仪小姐送上香槟酒或其他红酒，主客双方干 杯相互祝贺。双方简短致词后合影留念。

4．宴请的礼仪要求有哪些？ 答：宴请是社会交往中，人们为了表达感情、增进了解、沟

通信息等目的而 进行的聚餐活动，也是社会组织不可缺少的一种社交形式。宴请相关的礼仪有 （一）宴请准备礼仪，明确宴请的目的、对象、范围和形式，确定宴请的时间和 地点，发出邀请，确定宴请菜单，安排宴请的桌位和座次，检查宴请场所。（二） 宴请中的礼仪主要包括迎宾、席间招待等。

5．谈判礼仪表现在哪些方面？ 答：谈判，亦称为洽谈、磋商，是人们为了满足各自的需要，协调彼此之间 的利益关系，所进行的沟通、协商、对话等会谈活动。谈判会也可视为一种特殊 类型的会议。除了遵循会议的一般礼仪要求外，谈判由于双方立场的对立，对礼 仪规范有更高的要求。

（一）谈判准备礼仪 1．谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。2．谈 判前应整理自己的仪容仪表。服装修饰以整洁、庄重、正式为原则。3．谈判座 位的安排必须遵循谈判会场座位安排的礼仪规范。

（二）谈判过程礼仪 1．见面礼仪。谈判双方都应按约定时间同时入场、同时入座。作自我介绍 时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立微笑示意。如有名片交换， 要双手接递。2．态势礼仪。姿态动作对把握谈判气氛起着重大作用。3．言语礼 仪。谈判过程中，应根据表达的内容，注意语气、语调、语速的运用，或急或缓， 或严肃或婉转。但应始终注意语言文明，不可出口伤人，也不可进行人身攻击。

（三）签字仪式礼仪

【篇二：公关与礼仪案例分析】

1． 秘书工作与公共关系工作有何联系与区别？ 答： 秘书工作与公共关系有着天然的联系，

秘书工作中渗透着公共关系的因素， 包含着部分公共关系工作。

秘书工作与公共关系工作的联系表现在秘书工作和公关工作具有相通性， 主要表现在： 一、 他们在性质上存在共性， 同属辅助管理工作； 二、 他们在职责上也相互重合， 秘书工作和公共关系工作在树立组织良好形象、 收集、 处理信息、接待来客、 协调上下内外关系、 办理会务、 筹办礼仪（公共关系） 活动方面的职责， 在一定程度上相通并重合。

秘书工作和公关工作也存在着区别， 秘书工作和公共关系工作的侧重点是不同的。

秘书工作侧重于办文办事， 围绕领导工作， 对领导负责， 通过直接为领导服务而为组织的总目标服务； 公共关系工作则侧重于组织与社会之间的沟通， 与社会公众打交道， 运用双向沟通的原理， 以丰富多彩的形式， 处理好与各类公众的关系， 对组织、 公众、 社会负责， 通过直接致力于组织业务的拓展而为组织的总目标服务。

2． 公共关系的基本要素主要有哪些？ 答： 公共关系包括三个基本要素： 公共关系主体、 公共关系客体、 公共关系媒介（手段）。

公共关系的主体是指公共关系的承担者、 实施者、 行动者。

公共关系的主体涵盖了从组织角度出发， 为了维护组织利益而从事公关活动的任何个人、 组织和相关机构， 主要由社会组织、 个人组成。

公共关系客体是指公共关系传播沟通的对象， 即组织内外的有关公众。

它是组织在运行过程中涉及的个人关系、 群体关系、 组织关系的总和。

公共关系的手段是指组织与公众联系的方式或手段。

信息传播沟通是公共关系的过程和方式， 是联系公共关系主体和客体的中介手段。

3． 秘书公共关系工作有哪些特点和基本原则？ 答： 秘书公共关系工作有服务性和塑形性的统一、 真实性和真诚性的统一、保密性和群众性的统一等特点 秘书公共关系工作的基本原则是指秘书在从事与公共关系相关的工作中所应该循守的相关行为规范。

主要包括形象至上原则、 平等真诚原则、 宽厚豁达原则、 求真务实原则、 严守机密原则等。

4． 结合实际， 谈谈秘书求真务实原则的具体体现。

答： 求真务实原则是秘书公共关系工作的基本原则之一， 求真， 就是秘书工作必须贯彻实事求是的思想路线， 坚决反对弄虚作假行为。

在实际工作中， 秘书经常要完成调查研究、 信息收集、 文稿撰拟、 处理信访案件等涉及具体材料的工作， 如果在这些工作中没有做到求真、 不尊重事实、 故意隐瞒真相、 弄虚作假或想当然地虚构 事实 和数据， 最终损害的是自己组织的声誉和形象。

务实， 就是秘书工作要讲求实效， 反对形式主义工作作风。

秘书在做实际工作时， 不能做表面文章， 不能靠哗众取宠， 秘书要说实话， 为领导、 为组织、 为群众做实事。

如果秘书在工作中做到求真务实， 将对组织的形象和声誉产生好的影响， 为组织的长远发

展树立良好形象。

5. 案例分析：杨修之死 杨修本来是曹操的主簿， 曹操倚重他。

但是后来发生了几件事被曹操杀了：其一， 曹操将由汉中撤军， 但犹豫不决， 而杨修由曹操的教令 鸡肋 一词， 便猜知曹操心事， 汉中就像那食之无味， 弃之可惜的鸡肋， 这样使曹操大为恼恨。其二， 杨修为曹操的儿子曹植预作答记， 曹操很满意， 后来曹操发现了， 更加忌恨。

其三， 塞北送来一合酥， 曹操在盒上写了 一合酥 三个字， 杨修见了， 便叫人把整盒酥吃了。

曹操问他为何这样做， 他答： 盒上写明 一人一口酥 ， 丞相之命岂敢违反？ 曹操虽嬉笑， 而心恶之。

其四， 曹操担心别人暗害自己， 睡觉时错杀侍从， 被杨修说出实情。

后来曹操终于杀死了才华出众的杨修。

问题： 请用秘书公共关系的相关原理和知识， 谈谈杨修之死对你的启示。

答： 杨修在曹操身边的工作很大程度上和现代的秘书相类似， 我们可以运用秘书公共关系的主要职责和基本原则来分析杨修之死这一案例。

首先杨修违反了形象至上原则， 杨修是曹操的主簿， 应该服务于曹操， 应该把建立和维护曹操及魏国的良好形象作为他工作的根本目的。

而杨修把曹操担心别人暗害自己， 在睡觉时杀了侍从的实情说了出去， 对曹操的形象产生了负面影响。

其次， 杨修违反了严守机密原则， 在秘书实际工作中， 无法回避与形形色色的人打交道， 因此要求秘书要具有高度的责任感、 严格的纪律性和牢固的保密观念, 秘书对自己所知晓的秘密事项必须做到守口如瓶。

杨修先是在猜知曹操心事之后， 便安排军士准备撤离工作， 然后在曹操睡觉错杀侍从时， 也道破了其中机密。

再次， 杨修在为曹操的儿子曹植预作答记一事上， 没有求真务实， 故意隐瞒真相， 主动弄虚作假； 私自做主吃掉塞北送给曹操的一合酥两一事上， 杨修凭自己的小聪明耍戏自己服务的对象曹操， 用牵强附会的理由吃掉了塞北送给曹操礼物。

总之， 杨修之死对于秘书公共关系来说， 杨修违反了秘书公共关系的基本原则， 还恃才放旷， 对自己的服务对象没有做到尽量维护和塑造形象不说， 还表现出对自己服务对象的不尊重， 最后的下场自然是情理之中。

这个案例告诉从事秘书工作或相类似的工作， 甚至是从事任何工作， 秘书公共关系工作的基本原则都可以作为自己工作的原则， 如果你的工作方法符合这个原则， 你便可能在维护和塑造领导或组织的形象的同时， 得到领导或组织的赏识，自身也会得到更好的发展和进步。

1. 现代公共关系率先在美国出现的原因是什么？ 答： 现代公共关系是社会发展到一定阶段的必然产物， 是社会文明进步的必然结果。

商品经济的繁荣是现代公共关系兴起的经济基础， 民主政治的发展是现代公共关系兴起的政治前提， 大众的传播技术是现代公共关系兴起的物质条件。

就经济而言， 十九世纪的美国， 经过建国后特别是内战后快速、 稳定的经济发展， 为公共关系的发展奠定了雄厚的物质基础， 促使企业、 政府以及其他社会组织均在不同程度上产生了对公共关系的需求。

就政治而言， 美国在建国之初， 就以宪法的形式确立了政治生活中的三大基本原则： 第一， 实行代议制， 定期选举， 代议政治； 第二， 分权治理， 既有联邦与州之间的纵向分权， 也有立法、 行政、 司法之间的 三权分立 ； 第三， 有限政府， 即规定政府不能做和不能干涉的领域与范围。

两百多年来， 这一稳定的宪法对于形成一个公平、 公开、 合理、 有序的社会政治环境和运作机制发挥了恒久的影响力。

就传播技术而言， 大众传播媒介在美国的社会生活中扮演了 极其重要的角色。

在美国， 媒介素来被人们称为 无冕之王 ， 独立于立法、 行政、 司法的 第四权力 等。

这一切都为现代公共关系在美国的率先兴起奠定了坚实的基础。

2. 中国公共关系产生和发展的原因是什么？ 答： 在中国的历史上， 人们很早就开始自觉或不自觉地在日常生活和社会活动中去调整、 规范和改善各种重要的关系。

中国公共关系的产生和发展， 首先得益于 1978 年底党的十一届三中全会的召开， 打破了人们思想的禁锢， 为中国公共关系的引入奠定了思想上的基础。

改革开放的到来， 为中国公共关系的引入作了体制上的准备。

加之国际市场公共关系活动的有效开展， 公共关系公司的设立为中国公共关系的引入提供了经验和技术保障， 公共关系在中国的兴起与发展就成为历史的必然。

中国几千年的文化创造了很多文明， 这些文明影响和教育着后来的人类， 同时也为现代社会的生活方式提供了思想基础。

公共关系活动在中国古文明中的痕迹也是当今中国公共关系事业蓬勃发展的内因之一。

3. 你认为中国公共关系事业今后的发展需要解决哪些方面的问题？ 答： 中国公共关系事业的发展， 要求公共关系教育更加科学化和规范化。

随着市场的进步以及与国际的接轨， 对公关人员的数量和质量都提出了 更高的要求。

中国公共关系事业不仅需要对公共关系活动进行不断的开发， 而且更需要对理论进行深入的探索， 建立有着我国自己特色的公共关系。

这就需要对公共关系进行研究， 对公关人才进行培养。

公共关系行业的竞争、 合作、 结盟、 并购几头并进这种愈演愈烈的形势为中国公关业的专业化发展起到了 促进作用。

但中国公共关系事业还应在与国际市场的接轨方面下功夫。

4. 分析下列案例： 美国历史上有名的报刊宣传活动中， 其中最突出的代表便是一个马戏团

的经理费尼斯 巴纳姆的宣传活动。

巴纳姆的工作信条是： 凡宣传皆好事 ， 在他的职业生涯中， 他在媒体上创造了很多宣传， 引起了人们的关注， 也将他的事业推到了顶峰。

巴纳姆曾经在报纸上发表文章， 说他所在马戏团的一名黑人女奴海斯在 100多年前曾养育过美国第一任总统乔治 华盛顿将军。

这激起了美国社会的巨大轰动， 引起了公众巨大的兴趣。

巴纳姆乘势又在报纸上使用不同的笔名制造 读者来信 ， 人为地引起一场巨大的争论， 有的来信说巴纳姆的所谓 海斯 故事只是一个骗局， 有的来信则说巴纳姆发现了海斯是一大功劳。

而巴纳姆则从其中获得了最大的收益， 他的马戏团每周的门票收入为 1500 美元。

但是， 当海斯死后，人们对她的尸体解剖表明， 海斯只不过 80 岁左右， 并非巴纳姆说的 161 岁。

1844 年， 巴纳姆在美国康涅狄格州的布里奇码头上雇佣了 一个身 高只有 64 厘米、 体重只有 8 公斤的侏儒， 并把他带到了 纽约。

在一个星期内 ，就有 3 万多来自 社会各阶层好奇的人排队观赏这位侏儒。

巴纳姆又给他取了 一个 汤姆 布斯将军 的美名 ， 声称他当年曾率领一群小矮人， 赶着矮种马拉的马车去拜见维多利亚女皇。

巴纳姆除了 在美国展示这位侏儒， 并且把他带到了 伦敦， 并在雾都的各大报纸的第一版上刊登消 息。

数以万计的英国群众和王公贵族， 甚至皇室成员 都见过这位有名的侏儒。

问题： 巴纳姆的公关活动确实为他的马戏团带来了 实际的经济利益， 为什么人们不赞同这样的公共关系手段， 反而要发展 讲真话 的公共关系？ 答： 巴纳姆可以说是新闻传播方面的行家里手， 他具有很强的吸引 公众注意的才能。

他的工作信条是： 凡宣传皆好事 ， 完全不把公众放在眼里。

他运用他的才能和技巧， 编造许多荒诞离奇的故事来吸引 公众的注意和好奇来进行公关活动。

在制造新闻、 愚弄公众方面达到了 登峰造极的地步。

然而巴纳姆式的 愚弄公众 毕竟好景不长， 随后而起的 新闻揭丑运动 也叫 扒粪运动 成为了现代公共关系职业诞生的真正催化剂。

现代公共关系之父艾维 李认为， 一个组织要获得良好声誉就必须讲真话，应该准确无误地向公众提供信息。

如果真情的披露对组织带来不利影响， 就应该根据公众的反应和评价来调整组织的政策和行为。

说真话才会使一个组织拥有长久的良好声誉， 才会有长久的发展和创新。

制造新闻、 愚弄公众式的宣传虽然短期会收到声誉和经济上的效果， 但一定不会得到长期的发展， 反而会被当做反面案例遗臭万年。

1.公关工作的一般程序有哪些？ 答： 公关调查、 公关策划、 公关实施、 公关评估四个程序 2.为什么要进行公关调查？ 公关调查有哪些方法？ 答： 获取第一手资料， 提高公关活动成功率； 把握组织形象定位， 塑造良好组织形象； 掌握组织公关状况， 为组织决策提供依据。

公关调查的方法主要有： 普遍调查法、 抽样调查法、 问卷调查法、 访问调查法、 观察调查法、 实验调查法。

3.公关策划有哪些基本要求和原则？ 答： 基本要求： 整体规划， 内外一致； 目标明确， 方针统一； 主动出击， 意识超前； 注意创意， 追求效益。

原则： 公众核心原则； 系统化原则； 创新原则； 效益原则。

4.举例说明公关策划的创新性要求。

答： 列举实际公关策划的案例并对案例进行分析， 要侧重公关策划的新意给组织带来的实际效果， 说明公关策划的创新性给组织带来的巨大影响。

5.如何理解公关实施的内容？ 答： 1.选择传播渠道。

选择什么样的传播渠道是能否顺利实施公关活动方案的关键性环节。公共关系活动实际上是针对目标公众而进行的信息传播活动。

要想使这种传播活动取得最佳的效果， 必须使发出的信息全部或大部分为目标公众所接受，

这就需要通过对象公众所惯常使用的传播媒介或渠道来传递信息。

2.开展公关活动。

公关策划方案的实施需要采用最佳的途径和手段， 按照公关目标的要求选择公关活动的项目， 有步骤地开展公关活动。

3.搜集反馈信息。

公关活动中需要及时了解相关信息， 一方面是为了对活动进行有效控制， 同时也是进行事后评估的重要依据。

及时搜集信息可切实保证公关活动顺利进行。

6.对你所在的学校或学院进行简单的公关调查， 并写出分析报告。

答： 采用正确有效的调查方法， 调查结果能说明问题。

分析报告有翔实的依据， 分析过程有较强的逻辑性， 结论合理。

1.谈谈秘书员工公关管理的独特职能和作用。

答： 职能： 运用信息手段， 协调处理组织与员工的关系， 实现组织管理者与员工之间的良好沟通， 促使组织的决策及行为充分体现组织与员工双方的共同利益， 同时说服员工将个体目标追求寓于组织的整体发展目标之中， 达成组织与员工及员工内部的相互信任和合作关系，使员工积极为组织形象和发展贡献力量。

作用： 增强组织的内在凝聚力和外在竞争力； 促进组织内部的沟通协调与协作； 推进组织形象建设和外部公众关系管理； 建立和完善组织文化体系。

2.秘书实行消费者关系管理的主要措施有哪些？ 答： 调查研究消费者的消费心理， 为领导和相关部门提供信息； 建立有效反馈消费者意见的系统， 妥善处理顾客投诉； 采取多种方式， 主动向消费者传播组织信息； 组织员工进行以消费者为导向的教育培训。

3.为什么要重视社区关系？ 秘书社区公关管理的基本策略有哪些？ 答： 组织与社区是相互依托、 彼此制约的 鱼水 关系， 是随时 谋面 、 互相照应的邻里关系， 其根本利益是一致的。

二者共同的诉求是相互理解， 相互支持， 共同创造一个和谐、安定、 繁荣的生存、 发展环境。

社区关系管理策略： 主动进行信息的双向传播； 积极参与或赞助社区建设； 加强与社区重点公众的友好往来； 引导员工重视社区关系。

4.从近期社会新闻中找一则有关媒体公关的消息， 运用所学知识进行分析。

答： 案例符合要求。

对案例的分析符合媒体公关管理的有关知识， 分析条理分明， 有逻辑性。

1． 秘书人员如何在组织 cis 战略中能发挥自己的作用？ 答：（1） 在 cis 的前期规划阶段， 秘书人员如果被安排接待工作， 应积极全面地提供组织情况， 最好事前自己先对企业的基本情况作全面的了解， 然后主动协助公关公司发现企业的问题， 获得企业的真实咨询。

可以在 cis 委员会人员上为领导决策提供人选。

（2） 定位阶段是执行 cis 过程中的重要阶段。

公关公司对企业的定位需要在对企业的使命、 经营理念、 发展远景深入了解的基础上， 利用视觉沟通和传播， 取得组织目标公众和内部公众一致认同的定位。

这个过程单靠公关公司的单方努力是不行的。

秘书人员可以为公关公司准备完整的企业发展历史数据和资料， 对未来的行业发展和企业自身的发展方向提供专业设想。

（3） cis 的导入时机的确定, 不同企业的经营状况和市场地位不同， 因而各自导入 cis 的时机亦不尽相同。

秘书人员需要结合本组织的具体情况， 建议 cis 导入时机， 为领导提供辅助决策依据。

（4） 对组织而言， cis 的执行在公关公司设计制作完成后才刚刚开始。

企业内部需要有专人全方位时时把关 cis 的执行， 才能确保 cis 的整体效果。

秘书人员负责组织的日常工作， 良好的 cis 执行意识和管理能力， 对组织 cis 的实施与进程监督具有重要的意义。

2． 如果请你策划安排一次对你所在大学的参观活动， 你应从哪些方面着手？ 答：（1） 确定校园参观主题， 了解参观对象；（2） 在参观主题确定之后， 活动组织人员要合理安排参

观内容， 根据重点突出、 全面展示的原则， 综合运用参观观摩、 介绍体验、 实物展览等参观形式， 尽可能给参观者留下深刻的印象；（3） 安排参观线路， 要提前设计好参观线路， 制作向导图及标志， 避免对正常的教学活动造成干扰；（4） 准备好相关的宣传资料， 应准备一份简单易懂的参观过程介绍发给参观者， 帮助参观者了解参观过程和需要注意的参观事项。

然后再由向导陪同参观者沿途参观。在休息时， 可以安排观看介绍学校历史和现状的影视资料等；（5） 搞好接待工作， 安排专门的接待人员负责登记、 讲解、 向导等工作。

安排合适的休息场所和茶水饮食， 赠送有意义的纪念品。

有关校领导必要时应亲自出场热忱地迎送参观者， 介绍本校的发展情况， 对来参观的公众表示欢迎。（6） 后续工作。

参观活动后， 还需要一系列的后续跟踪工作， 如致函向参观者表示感谢，将参观活动的信息写成新闻稿件， 发表在学校的网站上， 及时扩大宣传活动的效果等。

3． 2009 年一则消息同时在中国的体育界和企业界炸开了锅。

深圳一家不太为人所知的企业研祥集团， 欲买下英超豪曼联足球队的胸前广告。

根据曼联 1500 万英镑/年的初步报价， 这笔最高 5 年期的买卖总计金额达到了 7500 万英镑， 约合人民币 7 亿多元。

请对这一消息谈谈自己的看法。

答： 体育赞助是企业赞助的重要形式， 它对组织有以下好处：（1） 赞助活动可以大大提

高组织的知名度和行业地位， 和传统的传播媒介相比， 赞助活动为组织提供了 一个将组织信息与赞助对象的行动融为一体的传播体系。

组织在赞助活动中， 将商业利益与社会挂钩， 让组织通过非有序的方法到达目标市场， 将产品或服务直接展现于市场；（2） 赞助有助于建立组织的整体形象， 由于广告宣传的手段常常受时间和空间的限制， 只能在一次广告活动中聚焦于单一的诉求点， 组织较难一次性建立自己的整体形象。

对于很多组织而言， 组织整体形象的建立是一件耗时又烧钱的工程。

但善用赞助的公关手段， 却可能在较短时间内建立组织的整体形象。

研祥集团这次赞助活动有助于企业迅速在公众中树立形象。

4． 危机公关的基本原则是什么？ 结合实例谈谈你自己的认识。

答： （1） 快速应对原则； （2） 承担责任的原则； （3） 真诚沟通的原则。

5． 答：（1） 获取会展信息， 登陆 中国特展会 的官方网站；（2） 准备参展的资料， 一般参展资料主要包括样品、 产品资料、 组织资料等。

重要的参展样品最好跟着自己走， 避免人已经到展会现场了， 但参展产品却由于种种原因迟到， 影响参展的效果。

在参展过程中， 要根据参展情况及时补充组织或产品的宣传资料， 避免出现短缺的情况；（3） 了解和展台布置得一般技巧和方法， 布置好展台， 吸引观众；（4） 收集展会信息。

很多组织参加展览会的重要目的就是了解信息， 因此掌握展会信息的收集方法是很必要的。

信息展会收集工作最好能安排专人负责。

展览开幕之前可以先找展览会的主办方， 索取一本会刊或展会指南， 从中可以找到展会的各项主要活动、 参展企业的所有名录， 然后可以根据自己的需要重点收集产品和组织信息。

如果需要做现场调查， 可事先设计好问卷， 准备好小礼品， 适时发放问卷， 进行调查；（5） 会后总结与存档。

在展览会结束之后， 秘书人员应对参展过程进行总结， 对参展效果进行评估。

每一次参展的经验都是下次参展决策的重要依据。

对在展览会中结识的客户应及时进行跟踪， 保存好搜集到的客户信息并建立客户档案。

1. 秘书礼仪的特征是什么? 答： 秘书礼仪有以下特征： 第一是社会性， 礼仪是社会的产物， 无论是原始祭祀还是礼法制度， 无论是礼教还是礼俗， 都是应社会需要而产生的， 社会性是礼仪的最本质特点， 也是秘书礼仪的首要特征； 第二是文化性， 任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色， 任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、 发展起来的。

礼仪有着鲜明的民族文化烙印。

不同民族、 不同地域、 不同宗教， 必然产生不同的礼仪文化； 第三是规范性， 秘书礼仪是秘书在工作和交际场合待人接物时必须遵守的行为规范， 约束着秘书在一切交际场合的言谈举止，并使之合乎礼仪； 第四是多元性， 秘书的工作场所是多样的， 除日常工作所涉礼仪外，

秘书还要经常直接参加或操办各种礼仪性的活动。

由于秘书行业服务功能和价值取向的多样化， 秘书服务对象主体的多元化， 以及秘书组织机构的复杂化，秘书的礼仪工作既有一般礼仪工作的常规特征， 又有多元性特征； 第五是发展性，与一切文化现象一样， 礼仪也是在历史演进过程中不断发展的。

秘书只有熟悉礼仪的发展性特征， 才能与时俱进， 既做好本职工作， 又能以符合新时代要求的礼仪规范协调人际关系， 展示组织形象。

2. 秘书礼仪的内容有哪些? 答： 秘书礼仪工作的内容纷繁复杂， 大致可分为个人礼仪、 办公室礼仪、 会务礼仪、 文书礼仪、 出行与宴请礼仪、 商务活动礼仪、 涉外活动礼仪和宗教活动礼仪八个方面。

3. 为什么要强调坚持秘书礼仪工作原则的重要性? 答： 秘书礼仪工作原则有遵德守信、 真诚平等、 规范适度、 宽容尚美、 与时俱进五个方面。

现代社会， 信用是任何组织或个人生存发展的必要条件， 它关系到组织或个人的形象， 影响到市场的竞争力或个人的亲和力。

真诚原则要求秘书在人际交往中运用礼仪时， 待人以诚， 诚心诚意， 诚实无欺， 言行一致， 表里如一。

表达对交往对象的尊敬与友好时， 才会更好地被对方理解和接受。

没有平等， 交往中的礼仪就成了施恩与受恩， 礼仪规格相对应也是平等的内容之一。

礼仪要合乎规范， 切合场景， 表现适度。

要使礼仪行为符合国际惯例、 社会规则， 礼仪行为要与不同的外部环境相配合。秘书的礼仪工作还应注重适度原则， 秘书应做到宽容尚美， 以仪表和风度给人耳目的愉悦， 又以热情和真诚给人精神的信任， 并以宽厚和容忍给人心理的安慰。

礼仪是一种社会历史发展的产物， 秘书礼仪必须与时代同步， 以适应新形势下的新要求。

4. 怎样理解秘书工作与礼仪的关系? 答： 秘书工作与礼仪的关系可以划分为以下几个方面来论述： 一、 秘书辅助决策与礼仪的关系， 秘书作为领导的辅助者， 必须完成各种有助于领导管理、 决策的工作与事务， 秘书礼仪工作做好了， 在很大的程度上能提高领导的工作效率， 确立领导的权威， 从而为领导个人、 为组织塑造良好形象。

二、 秘书公关协调与礼仪的关系， 建立良好的相互了解和信任的渠道， 树立组织及秘书本人在各界公众中的良好形象和信誉， 也是秘书公关的主要内容。

秘书要做好辅助决策工作， 必须充分利用传播媒介将信息有计划地与公众进行传播沟通。

无论是通过仪容、 服饰、 言谈、 举止等个体性媒介进行传播沟通， 还是通过电话、 邮件、 书信等书面性媒介进行， 都离不开礼仪表现。

三、 秘书自身提高与礼仪的关系， 礼仪是一种综合素质的体现， 它的文化内涵十分精深并总是与时俱进， 秘书只有不断学习、 不断提高， 才能在礼仪场合游刃有余。

5. 运用本章所学知识分析以下案例： 1917 年 1 月 4 日， 一辆四轮马车进入北京大学的校门， 徐徐行驶在校园内的马路上。

这时， 早有两排工友恭恭敬敬地站在马路两侧， 向马车内新上任的北大校长 蔡元培先生鞠躬致敬。刹那间马车停了下来， 只见校长缓缓走下马车，摘下自己的礼帽， 向两侧的工友们鞠躬回礼。

在场的人都惊呆了， 当时的北京大学是一所等级森严的官办大学， 校长享受内阁大臣待遇， 像蔡元培先生这样地位显赫的校长向身份卑微的工友行礼， 在当时的北京大学乃至全中国都是罕见的。

答： 蔡元培先生缓缓走下马车， 摘下礼帽， 向两侧的工友们鞠躬回礼， 表现了蔡元培先生不仅学识渊博， 而且非常有涵养。

他的行为也可以用礼仪的相关知识进行分析。

礼仪是一种做人的道德规范， 是人们文明交往的重要形式， 人际关系必不可缺少的润滑剂， 是人们沟通信息、 交流感情、 增强理解、 促进友谊的中介。

蔡元培先生向两侧的工友们鞠躬回礼， 通过动作对交往对象表达了谦虚和恭敬， 是蔡元培先生对工友们的礼貌举止， 是蔡元培先生道德品质修养的最简单、 最直接的体现。

蔡元培先生的动作还表现了 他在与人交往中尊重他人、 宽容待人、 平等交往的习惯， 他没有因为自己享受内阁大臣待遇， 就不尊重身份卑微的工友， 反而用很友好的方式开始了他任职北大校长的第一次交际。

这也反映着对人对己的尊重， 是他心灵美的外化。

1． 怎样理解秘书的内在礼仪素质？ 答： 秘书的内在礼仪素质包括习礼、 守礼和律己几个

部分， 秘书的个人礼仪修养， 是一个需要不断学习和实践的过程。

无论在工作中还是在生活中， 都应积极、 主动地习礼、 知礼、 守礼、 行礼， 时时处处事事以礼律己， 以礼待人。

所谓习礼， 是要对秘书礼仪进行较为系统的学习， 以做到依礼行事， 诚恳敬人。

在人际交往中， 尤其是在正式场合， 要遵守行为有度的规范原则， 要求秘书的行为合乎约定俗成的规范， 做到做人踏实、 做事规矩， 不失大雅。

秘书需要不断提升内涵素养、 政治素质、 语言素质和职业素质。

2． 秘书规范着装应该兼顾哪五个方面？ 答： 秘书规范着装应该兼顾以下五个方面： 一、 个体性： 在着装时既要认同共性， 又不能因此而泯灭自己的个性。

着装要坚持个体性。

二、 整体性： 正确的着装应当统筹考虑和精心搭配， 其各个部分不仅要 自成一体 ， 而且还要相互呼应、 配合， 在整体上， 尽可能显得完美、 和谐。

三、 整洁性： 着装所要坚持的整洁性体现在三个方面： 第一， 着装应当整齐。第二， 着装应当完好。

第三， 着装应当整洁卫生。

四、 文明性： 着装的文明性主要是要求着装文明大方， 符合社会的道德传统和生活常规。

第一， 切忌穿过露的衣服。

第二， 要忌穿过透的服装。

第三， 忌穿过短的服装。

第四， 忌穿过紧的服装。

五、 技巧性： 着装的技巧性是在着装时依照其具体的穿法而行， 要学会穿法，遵守穿法。

3． 哪些手姿属于禁忌之列？ 答： 在他人面前搔头皮、 掏耳朵、 剜眼屎、 抠鼻孔、 剔牙齿、 抓痒痒、 搓脚丫 等一些手姿， 均既不卫生、 令人厌恶， 自然是不当之举。

属于不雅的习惯手姿之列。

4． 运用眼神时， 要遵守哪些礼仪规范？ 答： 眼神是人们对眼睛总体活动的统称， 人们在日常生活之中借助于眼神所传递的信息， 可以称为副语言的一种表达形式。

眼神的礼仪规范主要表现在以下两个方面： 第一， 注视角度。

在注视他人时， 目光的角度， 即看的方向， 是与交往对象亲疏远近的一大问题。

正视， 即视线成水平状态， 一般用于普通场合与身份、 地位平等的人进行交往。

仰视， 动居于低处， 抬眼向上注视他人。

表示尊重、 敬畏之意， 适用于晚辈面对长辈。

俯视， 即抬眼向下注视他人， 一般适用于身居高处时。

适用于长辈对晚辈表示关心和怜爱， 也可对他人表示轻慢和歧视。

第二， 注视部位。

注视对方的双眼， 表示自己聚精会神、 一心一意、 重视对方， 也叫关注。

注视对方的额头， 表示严肃、 认真、 公事公办， 这种注视叫做公务注视， 适用于极为正规的场合。

注视对方的眼部及唇部， 这是社交所采用的常规注视部位， 也叫社交型注视。

注视对方眼部至胸部， 表示亲近、 友好， 多用于关系密切的男女之间， 也称亲密型注视。

注视对方的任意部位， 对对方的任何部位扫视一下或轻轻一瞥， 可以表示注意， 也可以表示敌意， 一般用于公共场合注视陌生人， 最好慎用此注视。

5． 结合本章所学表情的作用进行案例分析： 狂笑的表情很失礼， 尤其是在与第一次交往的人进行交谈时。

有一个秘书在与客户进行交流的过程中， 对方语言有些诙谐， 可笑， 于是她便狂笑起来， 嘴巴张得很大， 在椅子上笑得前仰后合， 泪水直流， 这还不算， 而且从自己坐的椅子上移到地上蹲着笑。

此时的客户很不自然， 感觉到自己受了侮辱， 于是很快结束了交谈， 并且终止了与公司的合作。

答： 笑态是一种令人感觉愉快的、 既悦己又悦人的发挥正面作用的表情。

利用笑的姿容， 人与人之间可以缩短彼此之间的心理距离， 打破交际障碍， 为深入的沟通与交往创造和谐温馨的氛围。

案例中的秘书， 由于客户的语言有些诙谐， 露出笑容是自然之举， 但狂笑的表情却很失礼。

首先， 该秘书内在礼仪素质不高， 行为举止不规范不大方， 没有体现出对对方的尊敬， 没有体现出自己良好的文化教养。

其次， 该秘书职业素质较低， 举止仪态没有做到自然优雅得体， 没有谦虚恭敬的态度。

第三， 该秘书言谈礼仪不规范。

第四， 该秘书举止礼仪不规范， 狂笑在正式场合形式上很不规范，举止没有度， 表情不合理， 手姿、 站姿各方面都欠妥当。

正是由于案例中的秘书没有掌握良好的秘书个人基本礼仪， 使得客户感到自己受了侮辱， 没有受到尊重， 结束了谈话， 并终止了合作， 使秘书所在的组织蒙受损失。

1． 秘书在办公室中应如何运用礼仪处理好人际关系？ 答： 秘书的日常工作离不开与各类公众的联络交往， 人际关系的顺畅是有效开展工作的前提。

秘书在处理与上下左右的公众关系中， 必须 礼 字当先， 严格遵守真诚尊重的礼仪原则， 摆正位置， 把握与各类公众交往的不同特点和要求。

第一， 要学习运用好与上级领导相处的礼仪。

做到尊敬忠诚领导， 维护上级权威； 做好本职工作， 确保遵章守法； 主动请示汇报， 出必告返必面； 关心上司生活， 把握交往尺度； 正视上司批评， 巧妙参谋补台。

第二， 要学习运用好与下级相处的礼仪。

做到责权分明， 以身作则； 平等尊重， 善待下级； 明晰下情， 沟通协调。

第三， 要学习运用好与其它同事相处的礼仪。

珍惜同事友谊， 真诚平等交往；树立合作意识， 加强沟通协作； 淡泊名利奖赏， 维护同事利益。

2． 名片有哪些用途？ 要使名片具有推介信的功能， 应怎样操作？ 答： 名片是现代社会中一种重要的社交工具， 发挥着 社交身份证 等多种作用。

有拜会他人的通报的作用， 有初次交往时的介绍自己的作用； 有作为通讯档案的作用； 有替代介绍信的作用； 还有用于业务宣传等用途。

如果介绍自己的友人或下属去见另一人， 而自己又不能同行， 可以取出一枚自己的名片， 并在左上角向内摺角， 在姓名的左下方用铅笔写上 敬介 字样，把它放在友人或下属的名片上面， 用曲别针别上， 然后装入信封， 交由友人或下属面呈要见的人。

请他人替自己去见某人， 同样可以请其带去一张自己的名片作为介绍。

3． 握手应注意哪些礼节与禁忌？ 答： 握手过程中应注意以下几方面： 第一， 感情比较激动时， 可加握双手或抚臂、 拍肩等。

但要注意这种握手方式有时会给人以作秀的感觉。

秘书在使用这种方式握手的时候， 一定要真诚， 发自内心地亲近和激动。

异性之间要避免使用这种动作。

第二， 握手时应掌心相对。

只把指尖伸给对方， 或只去握对方的指尖， 容易给对方以漫不经心、 无心交往或盛气凌人的印象。

第三， 要适当控制握手力度、 时间和动作幅度， 过 与 不及 都失礼。不要 折筋断骨 式地把对方的手拉过来、 推过去， 或上下左右不停地抖动； 也不能手不摇动、 不用力， 即俗称的 死鱼式握手 。

不要握着手长篇大论， 尤其不要长久地握着异性的手不放。

第四， 要庄重而热烈地握手。

要表现出非常重视对方的样子。

不能用湿手、脏手握手； 握手时不能过于严肃， 要用相应的表情、 动作和语言营造热烈、 友好的氛围。

4． 选择本章某一方面的礼仪课题， 在本校、 网络上或其他地方进行实地调查， 了 解礼仪的执行情况， 写出调查报告。

（略） 5. 运用本章所学知识分析以下案例： 2009 年 3 月， 湖南省石门县委宣传部以公函的形式， 向国家新闻出版总署、湖南省新闻出版局、《中国妇女报》 等单位发文， 还在网易、 湖北大公网等数十家网站发布消息。

公函长达 15 页， 标题是 成德林--一条披着记者 羊皮 的狼 ， 内容是描述《中国妇女报》 湖南记者站工作人员成德林有违法违纪行为，其中有 疯狗 、 瘟神 、 丧家之犬 、 黄鼠狼 等字眼； 还借宣传部副部长贺新初之口， 骂成德林 狗日的 等， 文中有许多用语描述成德林 眼光阴冷可怕 ， 面貌令人可憎 ， 让人第一眼见了， 就觉得不是个好东西 。

答： 湖南省石门县委宣传部以公函的形式， 向国家新闻出版总署、 湖南省新闻出版局、《中国妇女报》 等单位发的标题为 成德林--一条披着记者 羊皮 的狼 一文， 文中描述《中国妇女报》 湖南记者站工作人员成德林有违法违纪行为， 其中有 疯狗 、 瘟神 、 丧家之犬 、 黄鼠狼 等字眼； 还借宣传部副部长贺新初之口， 骂成德林 狗日的 等， 文中有许多用语描述成德林 眼光阴冷可怕 ， 面貌令人可憎 ， 让人第一眼见了， 就觉得不是个好东西 。

该公函严重违反了礼仪中的文书礼仪， 文面好比人面， 需要以塑造组织形象的态度加以重视。

正如人们在正式工作场合的仪容要清新典雅一样， 公务文书的文面形象总体要求是规范、

美观、 大方， 这样才能符合多数公众的审美需求和阅读心理。

在撰写公务文书时要符合行文标准和常规， 否则就会影响本单位的礼仪形象， 直接干扰收文者的阅读情绪和对文书内容、 要点的掌握。

而湖南省石门县委宣传部的这篇以使用不文明语言骂人为主的公函， 严重损害了湖南省石门县委宣传部的形象， 也贻笑于百姓。

1． 拜访和接待应当遵循哪些礼仪规范？ 答： （1） 拜访应当遵循的礼仪规范分为拜访前准备和拜访过程两部分。

拜访前的准备包括： 应明确拜访目的； 事先和与被访者取得联系预约； 事先了解对方的基本情况； 修饰自己的容貌服饰， 准备好需用的文件资料、 名片、 礼品等物品。

拜访过程礼仪包括： 按照事先约定的时间准时赴约； 进门后， 主动与拜访对象握手问好， 并向访问对象介绍己方的领导人， 双方互行见面礼节。

就座时， 应在主人招呼坐下后再入座， 不应自行就座。

如果拜访时主人有其他客人在座， 应当主动与其他人打招呼后再坐下。

与主人交谈时， 要慎择话题， 举止得体， 未经主人的允许， 不可以在其办公室或住处四处随意走动或擅自随意翻动室内的物品。

严格遵守约定， 不可单方面随意延长拜访时间。

拜访期间， 如果遇到主人有其他重要客人到访， 应马上告退。

（2） 接待礼仪包括日常接待礼仪和外来宾客接待礼仪几类。

日常接待是秘书的一项常规性的工作， 迎客时， 接待人员要仪表端庄， 举止大方， 口齿清楚， 服饰要整洁、 得体、 高雅； 女性应淡雅化妆， 不可佩戴过于夸张的饰物。

客人到达时， 秘书及相关人员应立即放下工作， 起身热情与来客打招呼。

秘书陪同领导或独自到车站、 机场等场所迎接来访的客人时， 应准备写有醒目文字的接站牌， 提前到达迎接。

来宾到达后， 应主动迎上前去做自我介绍， 热情与客人打招呼、 问候， 表达欢迎之意。

待客时， 对于首次来访的客人， 秘书应主动向对方做自我介绍表明身份， 然后再询问了解对方的姓名、 来意等。

如果来访者是预约的客人， 则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。如果来客要见的领导人外出不在单位， 要明确告知对方领导何时能回本单位， 请客人留下电话等联络方式， 约定下一次双方见面的时间和地点。

客人到来时， 由于种种原因不能马上见到想要见到的领导者， 要向客人说明理由和需要等待的时间。

如果客人愿意等待， 应该向客人提供饮料、 杂志等。

客人进入接待室后， 接待人员应以手示意请客人就坐， 使用一次性杯具为客人准备饮用水。

秘书在带领客人去往目的地时， 应以合乎礼仪的方式加以引导： 在走廊行走时， 秘书应走在客人左前方数步远的地方。

引导客人上下楼梯时， 秘书应提醒客人注意安全， 转弯处用手指示方向。

上楼时， 应礼让客人走在前面， 自己走在后面； 下楼时则相反， 即秘书在前， 客人在后。

乘坐电梯时， 秘书应先进入电梯， 按住按钮等待客人进入后关闭电梯门， 并按下要去的楼层按钮； 电梯到达既定楼层后， 接待人员应按住电梯开关， 请客人先行步出电梯。

送客时， 应根据客人的重要程度和熟悉程度等具体情况， 将客人送到办公室门口、 电梯口或单位的大门口。

与客人道别后， 不应立即转身离开， 而应目送客人离开视野后再离去。

接待外来宾客接待礼仪工作比较繁杂， 秘书及其他接待人员必须掌握相关的程序和礼仪。

a． 准备阶段 接到来客通知后， 必须先要了解客人的单位、 姓名、 性别、 职业、 职务、 人数等， 同时， 还要了解客人的目的和要求以及到达日期、 所乘车次和到达时间。

b． 正式接待 客人到达的时间， 应安排专人迎候。

对于普通客人， 可由秘书或相关人员到车站（机场、 码头） 迎接； 在征得客人的同意后， 主动帮助提拿行李等重物。

重要客人应由对等或高于对方级别的领导亲自前往迎接。

客人到达住处后， 应引领客人进入客房， 安排好食宿。

同时与客人协商确定活动日程。

根据日程安排， 精心组织好各项活动， 如业务洽谈、 参观游览等。

根据客人要求， 为其安排返程， 如订购返程车（机、 船） 票并及时送到客人手中。重要客人返程时， 应安排车辆送至车站（机场）， 并在客人登车或检票登机后再离开。

2． 馈赠的基本原则是什么？ 答： 馈赠是人际沟通中一种重要的非语言交流方式。

遵循馈赠原则和馈赠基本礼仪， 能在交际中发挥重要作用， 馈赠有以下基本原则： （1） 明确目的原则， 馈赠是一种有目 的的行为， 馈赠的目的不同， 在选择礼物时的原则亦不同。

（2） 礼品选择原则， 礼品选择要轻重适当， 与人所欲， 注重特色， 尊重习俗。

秘书不仅要对馈赠对方有细致的了解， 还要具备丰富的习俗礼仪知识， 才能使礼品赠送达到令对方满意的结果。

3． 试述各类典礼仪式的礼仪要求。

答： 典礼仪式， 是指社会组织为了庆祝、 纪念或完成某些重大事件， 按照一定的程序规范所举行的盛大、 热烈、 正式的活动形式。

秘书工作中经常参与主办或参加的典礼仪式主要有开业典礼、 表彰颁奖典礼、 剪彩仪式、 签约仪式等。

开（结） 业典礼礼仪包括开（结） 业典礼的准备。

做好舆论宣传工作， 确定来宾名单并发放请柬， 布置典礼现场， 准备馈赠礼品等。

要注意典礼仪式礼仪，开（结） 业典礼一般都按照约定俗成的程序进行。（1） 迎宾；（2） 宣布典礼开始，介绍参加典礼的嘉宾；（3） 致贺词和答词；（4） 揭幕。

组织负责人和上级代表或嘉宾代表共同揭去牌匾上的红布， 宣告组织正式成立。

典礼仪式结束后， 可向来宾赠送有意义的纪念礼品。

表彰颁奖典礼应做好以下工作：（1） 布置会场；（2） 注重颁奖程序礼仪。

①负责人主持会议， 宣布大会开始。

②有关领导讲话， 介绍重要来宾， 宣读颁奖决定和名单。

③进行颁奖。

④请来宾致贺词。

⑤由颁奖者和受奖者代表发言或致谢。⑥宣布大会结束。

签约仪式使协议具有了法律效力， 签约仪式需要特别讲究礼仪。（1） 签约仪式的准备， 确定签字人。

同对方商定助签人员， 并安排双方助签人员洽谈有关细节。

落实文本的起草、 定稿、 翻译、 校对、 印刷、 装订等。

确定日期和地点并发出请柬。

按礼仪规范布置签字厅。（2） 签字程序仪式的准备： ①主方安排一位仪式主持人。

主持人宣布签字仪式开始后， 签字人员入座， 主左客右。

②其他人员分主客方按身份顺序排列于各自签字人员座位后面。

③双方的助签人员分别站在各自签字人的外侧， 协助翻揭文本， 指明签字处。

④双方的签字人员在己方保存的文本上签毕后． 由助签人员互相传递文本， 再在对方保存的文本上签字， 然后由签字人交换文本， 相互握手。

⑤礼仪小姐送上香槟酒或其他红酒， 主客双方干杯相互祝贺。

⑥双方简短致词后合影留念。

4． 宴请的礼仪要求有哪些？ 答： 宴请是社会交往中， 人们为了表达感情、 增进了解、 沟通信息等目的而进行的聚餐活动， 也是社会组织不可缺少的一种社交形式。

宴请相关的礼仪有（一） 宴请准备礼仪， 明确宴请的目的、 对象、 范围和形式， 确定宴请的时间和地点， 发出邀请， 确定宴请菜单， 安排宴请的桌位和座次， 检查宴请场所。（二）宴请中的礼仪主要包括迎宾、 席间招待等。

5． 谈判礼仪表现在哪些方面？ 答： 谈判， 亦称为洽谈、 磋商， 是人们为了满足各自的需要， 协调彼此之间的利益关系， 所进行的沟通、 协商、 对话等会谈活动。

谈判会也可视为一种特殊类型的会议。

除了遵循会议的一般礼仪要求外， 谈判由于双方立场的对立， 对礼仪规范有更高的要求。

（一） 谈判准备礼仪 1． 谈判之前首先要确定谈判人员， 与对方谈判代表的身份、职务要相当。2． 谈判前应整理自己的仪容仪表。

服装修饰以整洁、 庄重、 正式为原则。

3． 谈判座位的安排必须遵循谈判会场座位安排的礼仪规范。

（二） 谈判过程礼仪 1． 见面礼仪。

谈判双方都应按约定时间同时入场、 同时入座。

作自我介绍时要自然大方， 不可露傲慢之意。

被介绍到的人应起立微笑示意。

如有名片交换，要双手接递。

2． 态势礼仪。

姿态动作对把握谈判气氛起着重大作用。

3． 言语礼仪。

谈判过程中， 应根据表达的内容， 注意语气、 语调、 语速的运用， 或急或缓，或严肃或婉转。

但应始终注意语言文明， 不可出口伤人， 也不可进行人身攻击。

（三） 签字仪式礼仪 正式、 重要的谈判中， 双方经过沟通、 磋商达成协议之后， 一般需举行签字仪式。

签字仪式是双方谈判成功、 签署约定的证明， 具有严格的礼仪程序。

6. 请从接待礼仪的角度， 分析、 评价秘书张萌的接待工作： 刚刚大学毕业的张萌应聘到一家大型建筑公司做秘书， 每天工作都很繁忙。这天， 她正在接听一位客户的电话， 一位穿着工装的人走进办公室。

张萌一边礼貌地伸手示意他坐到办公室的沙发上稍等一会儿， 一边继续回答电话中客户的问题。

五分钟后， 与公司有业务往来的一家建筑公司王总经理和秘书走了进来。

张萌见过王总来公司， 知道他是公司的大客户。

她马上对着电话说： 对不起， 我这儿来了重要客人， 稍后我会给您打回去。

张萌放下电话， 快步从办公桌后走出， 热情地主动向王总伸出手说： 王总，您好！ 您二位请坐。

我们总经理正在开会， 请稍等一会。

我给你们倒杯茶 话没说完， 先前进来的那位穿工装的人站起身， 一言不发地走了。

事后张萌才知道， 他是另一家公司的主管业务的经理， 检查完施工现场后直接从工地来跟他们总经理洽谈业务的。

答： 本案例中， 秘书张萌没有做好待客礼仪中的接待礼仪， 对于首次来访的穿着工装的客人， 秘书张萌没有兼顾电话中的客户和来访的客人， 没有向来访的客人作自我介绍表明身份， 然后再询问了解对方的姓名、 来意等。

当然这也是因为秘书张萌单凭来访客人的穿着来判断客人的重要性, 怠慢了 来访客人。

如果当时的电话很重要， 则应该在了解对方的姓名、 来意之后， 说明情况， 如果客人愿意等待， 应该向客人提供饮料、 杂志等， 不能让客人进行无聊而漫长的等待。

如果客人不愿意等待， 则应该请客人留下电话等联络方式， 约定下一次双方见面的时间和地点。

当秘书张萌熟悉并且和张萌所在公司有业务往来的重要客人走进来的时候，秘书张萌马上放下电话， 当着被怠慢客人的面热情主动地接待了 熟悉的重要客人， 极大地违反了秘书公共关系工作的基本原则， 在客人面前没有做到平等真诚。而秘书张萌这样做的后果也在预料之中， 使公司失去了一次扩展业务的机会， 也使公司形象受到损害。