心理医生ＸＩＮＬＩＹＩＳＨＥＮＧ ２０１１年８月（下） ８１１ 急诊科实施优质护理服务的实践与探索 杨 洁 徐春华 蒋 燕 张映军 （四川省乐山市人民医院急诊科 ６１４０００） 【摘要】目的：探讨急诊科开展优质护理服务的方法与成效。方法：针对急诊科特点，组织科室学习，更新服务理念，优化流程， 弹性排班，强化业务培训，改善硬件设施，多个部门协作等举措。结果：护理质量提高，患者满意度上升，差异均具有统计学意义（ｐ ＜Ｏ．Ｏ１）。结论：在急诊科实施优质护理服务，有利于提高护理质量和患者对护理工作的满意度。 【关键词】急诊科；优质护理服务；满意度 【中图分类号］Ｒ４７ 【文献标识码】Ａ 【文章编号１１００７—８２３１（２０１１）０８－－０８１１—０２ ［ＡｂｓｔｒａｃｔｌＯｂｊｅｃｔｉｖｅ：Ｔｏ ｅｘｐｌｏｒｅ ｔｈｅ ｍｅｔｈｏｄｓ ａｎｄ ｅｆｆｅｃｔｓ ｏｆ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔｉｎｇ“Ｈｉｇｈ—Ｑｕａｌｉｔｙ Ｎｕｒｓｉｎｇ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｄｅｍｏｎｓｔｒａｔｉｏｎ Ｐｒｏ— ｊｅｃｔ”．Ｍｅｔｈｏｄｓ：Ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ ｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓ ｏｆ ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ，ｔｈｅ ｆｏｌｌｏｗｉｎｇ ｍｅａｓｕｒｅｓ ｗｅｒｅ ｔａｋｅｎ，ｉｎｃｌｕｄｉｎｇ ｏｒｇａｎｉｚｉｎｇ ｄｅｐａｒｔ— ｍｅｎｔｓ ｔｏ ｓｔｕｄｙ ｃｏｕｒｓｅ，ｕｐｇｒａｄｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅ ａｔｔｉｔｕｄｅ，ｗｏｒｋ ｐｒｏｃｅｓｓ ａｎｄ ｓｃｈｅｄｕｌｅ，ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｉｎｇ ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｔｒａｉｎｉｎｇ，ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ ｈａｒｄｗａｒｅ ｆａ— ｃｉｌｉｔｉｅｓ，ｃｏｏｒｄｉｎａｔｉｏｎ ａｍｏｎｇ ｍｕｌｔｉｐｌｅ—ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔｓ，ｅｔｃ．Ｒｅｓｕｌｔｓ：Ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｎｕｒｓｉｎｇ ａｎｄ ｔｈｅ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｆ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｔｏ ｎｕｒｓｉｎｇ ｗｏｒｋ ｗｅｒｅ ｉｍｐｒｏｖｅｄ ａｆｔｅｒ ｃａｒｒｙｉｎｇ ｏｕｔ“Ｈｉｇｈ—Ｑｕａｌｉｔｙ Ｎｕｒｓｉｎｇ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｄｅｍｏｎｓｔｒａｔｉｏｎ Ｐｒｏｊｅｃｔ”．Ｔｈｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅｓ ｗｅｒｅ ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌｌｙ ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｔ（Ｐ＜Ｏ．０１）．Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ：Ｔｈｅ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔｉｎｇ ｏｆ ｈｉｇｈ—ｑｕａｌｉｔｙ ｎｕｒｓｉｎｇ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｉｓ ｂｅｎｅｆｉｃｉａｌ ｔｏ ｉｎｃｒｅａｓｅ ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｎｕｒｓｉｎｇ ａｎｄ ｔｈｅ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｏｆ ｐａｔｉｅｎｔｓ ｔｏ ｎｕｒｓｉｎｇ ｗｏｒｋ． ［Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ］ｅｍｅｒｇｅｎｃｙ ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ；ｈｉｇｈ—ｑｕａｌｉｔｙ ｃａｒｅ；ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ２０１０年起，卫生部在全国卫生系统广泛开展“优质护理服务 要求、不对家属说“不知道、不清楚”）日］。一一切以病人为中心，把 示范工程”活动。我院响应卫生部的号召，进行了优质护理服务 病人的利益放在第一位，努力做到让病人满意。 全院动员大会，要求夯实基础护理，做实专科护理，提升护理服 ２．２．２进行角色扮演，鼓励换位思考。为了让护理人员体 务品质，以全面提高医院临床护理工作水平，努力实现让“患者 会到患者的真实感受，了解病人的心理需求，我科采取角色扮演 满意、社会满意、政府满意”的护理服务新目标。现将我院急诊 的方式，模拟患者就医时的情景，用心去感受，去发现服务过程 科开展优质护理服务的具体做法报道如下。 中存在的问题，思考解决的方法 正所谓“己所不欲，勿施于人”， １一般资料 通过这种方式鼓励护士多换位思考，从患者的角度去想问题。 我院急诊科包括抢救室、观察室、洗胃室、输液室、注射室、 想想哪些问题是我们就医时所不愿遇到的，什么样的服务态度 换药室、手术室，实际开放床位１７张，护理人员１９人；年龄２１— 是我们自己所不想看到的，避免在工作中出现类似问题。 ５４岁，平均年龄３２岁；工作年限１—３５年；学历：本科４人，大专 ２．２．３规范服务要求，促进有效沟通。根据急诊病人的需 １５人；职称：主管护师９人，护师４人，护士６人。 求，进行服务方面的规范化培训，促进护患问的有效沟通，提高 ２方法 护理服务水平。具体包括：①使用礼貌语言。语言作为人与人 ２．１组织科室学习，提高认识：科室对优质护理工作高度 之间沟通交流的重要工具，运用得当方能体现护理人员对病人 重视，积极响应，先后组织学习了卫生部“医院实施优质护理服 的关心与爱护。在工作中要常使用文明礼貌用语“您好、请、谢 务工作标准”、省卫生厅“四川省综合医院评审标准”、“护士条 谢、对不起、再见”。要热情有礼接待病人，以温和的语调询问病 例”以及我院制定的活动实施方案等一系列相关文件，进一步提 人，态度亲切。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢 高护理人员对开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、 声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。②主动服务。 工作实质的思想认识，充分理解落实基础护理是护士的基本职 要求护理工作要有预见性，将患者的各种需求提前考虑到。例 责，是回归护理工作的本质，基础护理和专科护理是护理专业发 如主动将输液病人带到输液室；主动为患者倒上一杯开水；主动 展的双翼，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，夯实服 为留观病人做好灭蚊措施等。从细节之处彰显优质护理的品 务内涵，提高护理质量，推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近 质，加强自我的主动服务意识，让病人满意，社会满意，政府满 社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进医患 意，最终让自己满意。 和谐 。 ２．３优化流程，弹性排班 ２．２更新服务理念，改善服务态度：良好的服务态度及行 ２．３．１ 改进工作流程。结合急诊科工作特点，改进工作流 为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键口］。 程：①在排班本上注明岗位：如输液、运送液体、巡视加液、换药、 ２．２．１ 转变服务观念，强化仁爱理念。彻底转变过去“重专 注射、接诊１２０病人，充分利用呼叫器联络，减少来回走动，节约 业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，让护理人员充分认识到技 时间、节约人力，提高工作效率。②在输液最后一组标签上划红 术与服务之间相辅相成，密不可分的关系。不断提升护理人员 “ｏ”，增加查对环节，避免为病人提前取液体，防止护理差错，确 的职业道德水平，强化我院“仁爱、精诚”的护理理念，把“诚心、 保护理安全。 爱心、耐心、细心”贯穿到实际的护理临床工作中。对病人家属 ２．３．２合理弹性排班。弹性安排每天的任务，充分结合急 做到“四不”（不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理 诊科护理工作的特点和病人的需求，推行ＡＰＮ排班模式（根据 ８１２ 心理医生ＸＩＮＬＩＹＩＳＨＥＮＧ ２０１１年８月（下） 病人的需要排班），保证了护理工作的连续性：①加强二线班和 够，需要多个部门的团结协作，让优质护理贯穿于整个就诊过 帮班，增加重要时段（早晨８：００—８：３Ｏ，下午４：３０—６：３０）的护理 程。导医分诊准确，指导病人检查就诊，维护好候诊秩序，认真 人力，满足学生、上班族病人注射、输液、换药的需要。②增强重 观察候诊病人，发现病情变化优先安排就诊。挂号人员态度和 要岗位的护理人力，满足注射室、换药室、手术室、１２０病人的接 蔼，动作迅速为病人挂号。在病人的搬运工作方面，我们除了 诊等工作，减少病人的等待时间。③实施小组护理，将床位、输 对医护人员进行培训外，还对中央运输人员、保安进行轮椅、担 液座位、抢救区等分成若干责任组，责任到人，既保证了分工明 架的运送方法的培训，保证患者运送安全。保安加强巡视，及 确又体现了紧密配合，让护理人员有更多的时间贴近病人。 时发现各种安全和纠纷隐患并制止事态的发生。保洁人员不 ④各班次人员做到高、低年资合理搭配，职责分工明确，高年资 定时对病区进行清扫，保证地面的干燥，防止摔伤。后勤工作 护士对低年资护士的工作进行指导，确保护理安全。 人员定期对空调、座椅、电灯、水龙头等进行维护，保证物品的 ２．４强化业务培训，提高技术水平：分层次对我科护士进 完好使用状态。 行基础护理操作和急救技能培训。急诊病人病情重、病种多、病 ３结果 情变化快，而我科低年资护士（工作时间＜５年）比例较大，临床 ３．１提高了患者满意度（见表１） 抢救经验、应变能力、独立工作能力较弱，针对这一特殊情况，护 表１ 开展“优质护理服务示范工程”前后 士长制定了低年资护士培训计划，设专人负责定期考核。培训 患者满意度比较 内容包括：六项基础护理操作和急诊分诊、如何保证急救绿色通 道的畅通、急诊留观病人的安全护理等一系列急救知识理论学 习和对抢救仪器的使用维护，心肺复苏、吸痰法、电击除颤、洗胃 等一系列急救操作的培训。采取“一帮一”的形式，由一个高年 Ｘｚ一７７．５２６ Ｐ一０．０００ 资护士和一个低年资护士组成互助小组，发挥各自在操作和理 论上的特长，互相督促训练互相提高。这种方式的优点在于人 ４讨论 员少，便于随时训练；搭配合理，有利于相互取长补短；互帮互 ４．１开展优质护理服务提高了患者的满意度：开展优质护 助，增进感情交流，使同事之间关系融洽，增加归属感。通过不 理服务后，患者的满意度明显提高，差异具有统计学意义（ｐ＜Ｏ． 断强化自身业务素质，规范更新护理操作，为优质护理在我科的 Ｏ１）。护士的主动服务意识更强，态度更亲切。改革了排班模式， 开展提供了重要的保证。 更符合急诊病人的需要，不同年资的护士搭配上班，提高了工作 ２．５改善硬件设施，创造舒适环境：努力为患者提供一个 的安全度。 方便、快捷、轻松、舒适的的就诊环境。①提供饮水设施方便患 ４．２开展优质护理服务后提升了护理队伍综合素质：对护 者饮水，在各输液室和观察室配置开水桶、温水瓶和一次性纸 理人员实施分层次培训，重点加强了对低年资护士急救基本技 杯，定时更换，指定专人管理，加锁，防止患者烫伤和人为破坏。 能的培训，定期考核，人人达标，使护士的责任 ｌｆ，加强，低年资护 ②加强宣教告知和温馨提示：各诊室、电梯口、厕所、走道均设置 士独立工作的能力得到了提升。 醒目防滑标志牌，预防患者跌倒。③增加航空椅，更换输液椅、 开展优质护理服务使以人为本的护理理念更深入人心，护 床头柜、床旁椅、床上用品，改善病人就医环境，改善病人体验。 理工作更贴近患者、贴进临床、贴进社会，提高了病人对门急诊 ④为留观病人订餐、送水、帮助交费、取药，讲解疾病防治知识， 护理服务的满意度，树立了我院护理专业人员全心全意为人民 做好生活护理协助和指导，并适当采取安全措施。⑤为手术病 服务的良好形象和“仁爱、精诚”的护理品牌，使医患关系更加和 人提供术前、术中、术后的健康知识讲解、心理辅导，建立门诊病 谐，为创造百年老院品牌化护理服务增光添彩。 人健康宣传手册，发放健康教育宣传单。⑥为无名氏病人提供 参考文献 食物、开水、路费、治疗费，联系家属或所在派出所。一切根据患 ［１］ 卫生部．关于加强医院临床护理工作的通知．卫医政发 者的心理，努力满足他们在就诊、治疗时的需求，让病人在治疗 （２０１０）７号． 时得到满足和安全感，体现以人为本的服务理念，创造一个舒适 ［２］ 刘庆素，安秀艳．不同人群优质护理观点调查［Ｊ］．中国护理 的就医环境。 管理．２００７，６（２１）：２１—２３ ２．６ 多个部门 作，提供无缝隙护理：要为患者提供安 ［３］ 杨翠云，创建优质护理服务防范护患纠纷，内蒙古医学院 全、科学、优质的全程化护理服务，仅仅靠护士把工作做好还不 学报２００９，２（３１）：１ （上接第８１０页） 血症的首选用药。 本研究的资料表明：阿托伐他汀的副作用主要为轻度转氨 酶升高（＜正常上限的１倍）和肌肉酸痛，但小剂量阿托伐他汀与 参考文献 ［１］ 中国成人血脂异常防治指南制订联合委员会．中国成人血 脉血康、合用，两组不良反应发生率比较，Ｂ组发生率高于Ａ组 （ｐ＜０．０５），特别是阿司匹林，虽然是肠溶剂型，但仍对老年人的 脂异常防治指南［Ｊ］．中华心血管病杂志，２００７，３５（５）：３９０ 胃肠反应明显，严重可出现消化道出血危险。所以，小剂量阿托 ［２］ 赵水平，刘玲，高梅，等．高脂餐后内皮依赖性血管舒张功 能及其影响Ｉ－Ｊ］．中华心血管病杂志，２０００，２８（４）：２６７ 伐他汀与脉血康可减少副作用，并提高疗效。可作为老年高脂