浅谈客户关系管理中的核心客户管理

v01．28No．32014年6月

JournalofJflillProvinceEconomicManagementCadreCollege

June

2014

浅谈客户关系管理中的核心客户管理

口李晓明

(长春理工大学光电信息学院，吉林长春130012)

【摘

要]随着经济的全球化，企业之间竞争日趋激烈。为了在激烈的竞争中生存和发展，企业把竞争的

焦点从提高产品或服务质量竞争转向了客户的竞争，只有与客户建立扣保持一种长期稳定的合作关系，才能

使企业不断扩大市场占有率，稳步提高收入。核心客户关系管理在这样的形势下被管理界所重视。

【关键词】客户关系管理；核心客户；信息化管理【中图分类号】F272．3

[文献标识码】A

【文章编号】1009-0657(2014}03—0019—03

在企业中，通常80％的利润来自于20％的重是指那些愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客要客户，这20％的重要客户与企业关系最密切，即户。核心客户是相对于中小客户而言的，具体指那企业的核心客户。随着经济环境的变化，企业之间些流通频率高、采购量大、利润率高，并对企业的盈的竞争日趋激烈，企业为了能够得到更好的发展，把利起着主要贡献作用的那部分客户。

经营理念从提高产品或服务质量为核心转向了以客(二)核心客户管理的意义

户为核心。企业要想提高市场占有率，提高经济效对企业而言，最稀缺的资源不是资金、技术，而益，就不能把所有的精力和成本放在每一个客户身是客户，而比客户还稀缺的资源是核心客户。核心上，而是应该把目光转向核心客户管理上来。

客户关系管理实施的主要目的是集中企业的资源优一、核心客户的内涵与意义

势，不问断地为客户量身定制产品和服务，来满足客户个性化的需求，以此提高企业的竞争力。

(一)核心客户的内涵

第一，进行核心客户管理，有利于企业产品和服客户关系管理是一种改变企业与客户关系的新

务的细分，能够促进销售。企业利润的主要贡献力型管理机制，其核心是将客户作为企业重要的资源，

量是核心客户，这些客户虽然数量少，但在企业的整通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户体业务中占有举足轻重的地位。任何一个企业不可的需求。

能满足所有客户的需求，因此，企业应尽量留住那些核心客户，也称关键客户、大客户、重要客户等，

重要的客户，并提供其所需要的产品和服务，这样会

【收稿日期】2014—02-26

【作者简介】李晓明(19r77一)，女，吉林梨树人，长春理工大学光电信息学院讲师。主要研究向：信息管理与信息系统。

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给企业带来可观的销售收入。

第二，核心客户的发展有利于与公司形成稳定的合作关系。因为公司与核心客户对利益追求的目标是共同的，双方投入资源在各方面紧密合作，容易形成稳定的战略合作关系。与核心客户形成稳定的合作关系有利于公司的成长，尤其对公司未来的业务发展有很大的潜在作用。

二、核心客户关系管理存在的问题(一)核心客户关系管理信息化建设落后信息系统的建立对于核心客户管理有很大的帮助。客户关系管理最基础的内容是客户信息，如果客户信息不够充分，客户关系管理就是纸上谈兵。现在有些企业各部门之间都是孤军奋战，缺乏有效沟通，更谈不上信息共享，因此无法对企业的决策分析提供有力的依据。目前企业还没有完成以客户为标识的统一数据库建设，客户信息管理混乱，不能准确地掌握客户的需求，也就意昧着对客户的购买趋势无法作出准确的判断。

(二)缺乏以“客户为导向”的核心流程每个企业都知道核心客户对自己的重要性，但是在具体的执行中还没有真正落到实处。目前多数企业不是以客户为导向，而是以工作习惯或传统流程为主导展开销售。销售人员一般通过电话、传真或E—mail与客户联系，这些信息将被记录和保存在各自的计算机或日记本中，然后定期向上级主管汇报，审批通过后形成销售合同。这样做的结果是销售人员无法综合分析客户的整体需要，信息零散且传输慢，可能会贻误商机。更为重要的是，由于单个人员的离职而失去重要的客户销售信息，往往会令企业陷入无措的窘境，甚至产生无法承受的不良后果。

(三)缺乏风险意识

核心客户关系管理的实施有可能会给企业带来

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负面影响，因为一个企业如果要实施核心客户关系管理，就要承担把有限的资源投入到少数核心客户身上所带来的风险。企业重视核心客户是一种战略选择，但是实施核心客户关系管理会增加对少数客户的过多依赖，从而导致脆弱性。一切为了核心客户，核心客户的利益至上，忽视其他中小客户，这样做的风险无疑是很大的，因为这些中小客户有可能成为企业未来的核心客户。

(四)未能选择合适的核心客户经理

核心客户管理模式的成功在某种意义上取决于核心客户经理的素质与能力。核心客户经理制是以市场为导向、以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种营销管理方式。核心客户经理扮演着重要的角色，工作涉及诸多部门及环节，如财务、采购、生产、售后服务等，关系复杂，需要做好各个方面的工作。但在很多时候，核心客户经理角色模糊、职业化能力差，这是目前国内企业推行核心客户管理的最大障碍。

(五)核心客户管理与企业战略脱节

现在国内许多企业都设立了核心客户的职能管理机构来推行核心客户管理制度，但是核心客户管理的执行能力欠缺，导致成效不明显。究其原因，在于很多企业的核心客户管理是从营销的战术行为层面上来实施的，而从企业的战略行为层面上来实施的几乎没有，更谈不上将核心客户管理转化为企业的一种战略性营销管理能力，而核心客户管理是企业获取竞争优势的主要手段，它必须与企业的战略相一致。

三、基于核心客户关系的企业管理策略(一)完善信息基础设施建设，加强流程管理随着经济全球化的发展，面对全球化的竞争压力，企业应该加大信息化基础设施建设的投资力度，

加强计算机系统、数据库系统、网络系统、信息应用系统等设施建设，因为它们是企业信息化运行的物质基础。核心客户管理对于企业来说是一个系统工程，为了避免企业的核心客户管理出现孤军作战的局面，首要的就是对企业各部门的资源进行整合，使相关部门的客户信息能够实时分享。企业只有掌握了充分的客户信息，才能保障各部门的工作有效地衔接，这样才能形成整体面向核心客户服务的能力。

(二)建立以“客户为中心”的核心流程一个企业的价值创造离不开核心流程的作用，而核心流程更离不开顾客。以客户为中心，过去是从企业内部的优势出发，先考虑自己的优势；而现在打造企业的核心流程，首先应当从客户的外部需求出发，再考虑如何在内部提高竞争力，更好地满足客户需求。对于企业来说，以客户为中心，如果能形成先进、集成化的解决方案，帮助销售人员及时地收集客户和市场信息，有效地对客户的需求做出反馈，就如同给企业增添了一件锐利的竞争武器。

(三)认清风险，防范风险

面对企业与客户之间可能出现的风险，企业应当在执行客户关系管理的过程中加强控制，建立一个核心客户评价系统。通过此系统可以衡量核心客户的满意度情况，并及时进行信息反馈；还可以对企业的投资业绩进行监测，以此来决定企业的投资决策。同时，企业的核心客户管理在开展了一段时期

后，为了维持活力，应该鼓励相关人员定期进行工作轮换，这样比较容易发现问题。

(四)建立核心客户经理制

企业要培养优秀的核心客户经理，应注意以下几点：第一，寻找具有潜在素质的核心客户经理，建立核心客户经理的素质模型。第二，开展基于核心客户经理的能力与职业化行为的建设，依据其潜能和组织需求，有针对性地进行培训开发。第三，建立基于核心客户经理绩效特点的业绩评估体系。第四，对核心客户经理进行持续有效的激励。第五，提升核心客户经理在组织中的位置。第六，强化组织对核心客户经理的控制。

(五)核心客户与企业的发展战略保持一致核心客户在自身发展的过程中，每个阶段都会有不同的经营战略，而这些经营战略都是以客户为’导向的。因此，企业作为大客户的合作者，为了追求与核心客户利益的双赢，就必须使自己的发展战略与核心客户的发展战略保持一致。相反，如果企业不能为客户提供相应的产品和服务，那么很可能就会把核心客户送到竞争对手的怀抱，从而流失核心客户。为了使二者的战略保持一致，企业可以将自己变成核心客户的一个生产或服务部门，在核心客户的战略目标指引下，根据核心客户的需求为其提供相应的产品和服务。

[责任编辑：关鉴航】

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