优质服务中责任护士的语言修养

优质服务中责任护士的语言修养

沈阳博仕医院 李冰

一、优质护理服务中，责任护士语言能力

（一）工作模式改变

执行责任到人的病人护理模式：

责任到人的护理模式意味着责任护士在平日工作中将和医生一样，有自己固定负责的病人。责任护士需要对自己的病人有全面的了解并对其的医疗护理和生活护理负责。

对病人落实以护理程序为框架的整体护理：

过去，护理工作集中在对病人的治疗及给药，对其他方面关注较少。如今，对病人的整体护理要求护士不只需要完成上述的工作，还需要承担起对病人的基本生活的护理，比如监督病人的个人清洁卫生情况等。

为生活不能自理急性期病人提供专业的生活护理

在承担病人数量超过 4~5 人时，有辅助人员协助：

当责任护士工作量较大时，难免会对病人照顾不周，这时便需要辅助护理人员的协助，即医院支持系统的辅助。

（二）优质护理内涵

优质护理内涵主要包括：满足病人基本生活需要、保证病人安全、保持躯体舒适、协调平衡病人心理、取得病人家庭社会协调支持以及用优质护理质量提升满意度。

重点：以 基础护理和生活护理来保证促进专科护理质量。

（三）护理质量提升

责任护士要提升护理质量首先要为病人实施专业的疾病护理，其次要为需要的病人提供专业的生活护理，第三要为病人有效的实施治疗措施，第四要完善工作流程提升工作效率，第五要在关注病人的同时关注家属的感受，最后，责任护士要深刻理解优质护理的内涵并用其指导自己日常的工作，提高护理质量。

（四）优质护理服务五满意

1. 病人满意：

病人满意是第一的，也是最重要的一点。

2. 家属理解和满意：

与让家属满意相比，家属的理解是优先的，因为有些时候无法做到让家属满意，但是可以通过沟通让他们理解。

3. 医生满意

4. 医院满意

5. 自己满意：

通过运用专业知识和付出劳动让病人好转，实现劳动的价值。

（五）护理目标

满足病人基本生活需要，保证病人住院期间安全舒适，保证各项诊疗措施落实有效，提高病人满意度。

二、责任护士语言能力与优质服务

（一）语言是医护人员重要能力

1. 语言沟通能力的缺乏应当看作与专业知识缺乏一样重要 ；

2. 语言是人际沟通最重要的工具 ；

3. 语言是责任护士与各类人员沟通关键 ；

4. 语言能力与技巧增进合作，减少矛盾 。

（二）护理中需要沟通的人员

责任护士在进行护理时需要与病人及其家属沟通，交接班时需要与其他护士沟通，执

行医嘱时要与医生沟通，会诊时需要与其他科室人员沟通，有时还需要和来访人员和上级领导沟通，因此语言能力在护士日常工作中显得尤为重要。

（三）语言修养与责任护士

病人在接受护理服务及治疗时需要得到良好的语言沟通，因此语言与护理效果息息相关，语言修养不仅会影响服务效果，也会影响护士与患者的关系，因此责任护士需要有良好的语言修养。

三、责任护士与病人沟通的环节

（一）接待新病人的语言修养

（二）责任护士介绍自己的修养

成熟的护士要主动的，自信的介绍自己，向病人说明自己的执业时间和经验。年资低也要主动介绍自己的特点和经验，同时介绍自己的上级护师和指导老师。介绍自己后可以向病人介绍他的主治医生，介绍病区环境以及作息时间等情况。

向病人做介绍时要让其感受到这个病区护士的专业能力以及责任护士的彬彬有礼的态度和良好的修养。

（三）了解病人的情况

1. 责任护士需了解的情况：

为了更好的了解所负责的病人，责任护士需要了解很多信息，比如病人入院的原因，不适的症状，既往史，药物过敏史，家族史，从事的工作，睡眠的情况，对治疗的期望值和所需的帮助等等内容。

2. 掌握信息的步骤和技巧：

（ 1 ）首先了解的病人的核心信息：

病人的入院原因，目前的不适，药物的过敏，从事的工作，目前需要的帮助。

（ 2 ）对信息的补充：

责任护士有其他想了解情况时可先查询病人病历或者询问病人主治医生，以此来对病人情况有个比较全面的掌握。

（ 3 ）患者情况的备忘录：

应为每个入院病人制作备忘录，将已经了解的情况记入其中，防止对病人重复提问，在与病人的沟通中做到关怀、理解而且简洁、不扰人。

（四）进行操作中的语言修养

1 ．操作中沟通的原则

（ 1 ）所有的操作都要有事前告知

（ 2 ）得到病人允许再进行操作

（ 3 ）操作前沟通与告知时要注意倾听病人诉说

（ 4 ）要注意给病人提供反问的机会

（ 5 ）在交流中避免使用封闭式提问：

封闭式提问如：您要去洗手间吗？

开放性的提问，如：您还有需要准备的么？

开放式提问有助于病人与护士的交流。

（ 6 ）让病人理解操作的必要性

（ 7 ）要使病人掌握自护及配合的方法

（ 8 ）使操作成为合作和互动的过程

2 ．操作中沟通的目的：

在操作中与患者及家属的沟通，主要目的是要教会他们自护的方法，比如哪些操作是正确的，而哪些是应该避免的，让他们学会某些情况下的处理方法。毕竟医护人员无法 24 小时陪伴在患者身边，让患者及家属掌握安全操作的知识并配合医护人员进行安全操作是极为重要的。

3 ．操作中需注意的细节

（ 1 ）如果因忙碌而没能及时赶到，要善于向患者道歉，让患者能够谅解。

（ 2 ）治疗过程中要主动询问病人的感觉，使病人在得到关怀中接受治疗。

（ 3 ）在治疗结束时，感谢病人的合作，赞扬病人的表现，表示为他护理很高兴。

（五）当病人病情恶化时的语言修养

1 ．当病人情况没有改善或更加加重时，病人及家属的焦急、焦虑是很特别的，这种时候的病人及家属更加需要关怀，医护人员要对病人的痛苦表示同情和理解。

2 ．可以用肢体语言对病人进行安慰，比如适度的握病人的手或者轻拍病人的肩膀表示理解和支持，或者将病人的被褥枕头调整到更舒适的位置。

3 ．护士的话通常比家属的话对病人更具有意义，因此护士用安慰及理解的语言去照顾病人可以收到很好的效果。

4 ．要为病人提供及时的治疗和护理。

5 ．加强陪伴并采取增强病人舒适感的措施，如调整灯光、温度、湿度等。

6 ．及时向护士长和主管医师请示或主动陪同医生查看病人，让病人感觉到医护人员对其的关怀与支持。

7 ．为病人的缓解和好转问候他，让关怀持续并无处不在。

（六）忙碌中的语言修养

责任护士在忙碌的时候更加要注意语言修养，由于忙碌时护士本身就比较焦急，若是这时又有病人前来，难免会对病人关注不够，如果因为不慎重用了不合适的语言就会引发护患之间的矛盾，因此责任护士在忙碌中应特别注意以下两点：

1 ．看到焦急等待的患者时，应温和对待，请病人稍等并会在稍后处理他的问题，让病人感到理解并取得他的谅解。

2 ．特别注意不能出现错误的语言，错误的语言会对焦急等待的病人造成损害。

（七）出现差错时的语言修养

1 ．遇事要冷静，语言要谨慎：平时工作中难免会有疏漏，有欠缺，这种时候同病人的沟通要格外的冷静与谨慎。

2 ．如果是操作中需要立即处理的问题，要婉转但明确的告知病人需要暂时停止操作。

3 ．若是时间允许，暂时不停止操作，但需要尽快和医生及护士长报告并研究如何处理。

4 ．根据情况作出不影响病人治疗且不使病人紧张的措施，使用不让病人紧张的语言，尽量将矛盾和不良后果降到最低。

5 ．如果是明显的错误，要勇于承认错误并诚恳的道歉以取得病人的理解和原谅。因错误引起的矛盾，往往会因为有效的沟通和直爽的告知而消解。

6 ．不要犯低级错误和重复的错误。