关于神秘顾客检测餐厅必须注意的细节：
*8月份正式执行
*所有餐厅必须有正式发票，对每个顾客必须提供收银小票
一、服务
1、 服务员仪容仪表是否整洁并符合要求？
➢ 头发：服务组女生必须裹于帽子中，接待员和管理组需将长发扎好，不可披散；男生整齐清洁，且高于衣领及耳朵
➢ 帽子：端正，额头处不得露出头发，
➢ 制服：熨烫整齐，不得有异味，出现太浓的香水味则扣分
➢ 面部：女生必须涂红色口红，不得戴假睫毛；男生胡须必须剃干净
➢ 饰物：不得戴吊型耳环、项链、戒指、手表、手镯、手机、BB机
➢ 指甲：不得戴假指甲和涂指甲油、修剪干净
➢ 袜子：必须深色，干净（女孩子可以穿透明肉色袜子）
➢ 鞋子：包脚、深色、低跟皮鞋
➢ 名牌：制服左边、LOGO下方0.5CM、清晰完整，如遇上收银员的名牌上写的是“训练中”的话，
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则将其大致的体貌特征标注在背景部分的收银员姓名旁。
2、 员工精神面貌是否良好?
➢ 员工有组织，有纪律，无内部打闹、吵架现象
➢ 不讲粗话，无偷懒、打瞌睡现象
3、 有没有管理组成员在餐厅内负责？
➢ 是指在大堂区域（整个点餐区及就餐区）能看到的任何管理人员
➢ 管理组成员的着装： 夏装是浅蓝色衬衫，冬装是衬衫外面加一个橘黄色马甲。
4、 A、在该服务员为您服务之前，是否给予友善的招呼？
➢ 是指轮到你点餐的时候，该服务员是否有说“欢迎光临。”
B、在该服务员为你服务之前，是否有面带微笑地以目光接触？
➢ 是指你点餐的时候，该服务员必须面带微笑的看着你，即微笑+和你目光接触，两个动作同时满足才行。
5、服务员是否向您建议销售或促销产品？
➢ 主动促销标准套餐或当月促销产品
➢ 建议顾客可能遗漏之产品（建议时注意“二选一”并有产品名称）
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➢ 不要重复促销同类产品或多类产品
➢ 及时与生产区沟通特制产品或大份产品制作
➢ 复述所点产品并确认内用/外带
➢ 备餐前，请告知顾客：“您稍等，我马上为您备餐”。同样意思的话也可以。
6、是否正确提供您所点的产品？
➢ 漏产品、给错了产品均扣分。
7、 服务员为您送上食品时，他们是否：
A、是否有呈递餐盘？
➢ 双手端出餐盘轻轻放于台面上
B、餐盘是否干净？
➢ 餐盘及餐垫纸干净（无破损、污点、积灰、积水、杂屑等）
C、食品包装上的“德克士”标志是否正面面对您？
➢ 在服务员将准备好的点购食品递给神秘顾客的时候，所有产品上的“德克士”标志必须正面朝顾客，和名片的递法相同。
8、 A、找给你的零钱是否正确？
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➢ 所找的零钱必须正确无误。（多找、少找都要扣分）
B、是否唱收唱付？
➢ 总共**元，收您**元，找您**元
C、是否态度礼貌，并双手递给顾客？
➢ 将零钱点给顾客，双手递给顾客
➢ 不要将钱举过头顶对着灯光，当不能确定真伪时，及时告知柜台经理
9、 在您离开柜台时，服务员是否有服务结束语？
➢ 是指在你购物完成后即将离开时，该服务员应该会对你讲结束语。（服务员的结束语不要求统一，可以说“谢谢光临，祝您用餐愉快/欢迎常来！”等，但如果什么都不说的话，则扣分。）
10、点餐后等候时间（最多1分钟20秒）
➢ 是指从你点餐完毕开始到上齐所点的东西（包括：拿食品、收银 、提供便利品；），应在1分钟20秒以内完成，无论是否超过时间，都须在问卷上准确记录实际等候时间精确到秒。 ➢ 如果有产品没有准备好，暂时缺货，需要神秘顾客等候的话也一律扣分。 11、服务员是否给您提供了及时有效服务？
➢ 比如当顾客需要餐巾纸、调味料等时，服务员是否能马上提供。如果在短时间内不能提供的话，则扣分。
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注意：服务部分的第4题-第9题以及第11题并不仅限于神秘顾客自己所受到的服务，还包括其在餐厅期间其他顾客所受到的服务。 二、产品质量
脆皮炸鸡：
➢ 热而新鲜：炸鸡是冷的话一律扣分
➢ 口味：脆皮，鲜嫩，多汁（炸鸡共分鸡腿、腿骨、旁肋、三角胸、整鸡翅5部分，其中鸡腿、腿骨汁较多，其他相对差一些） ，炸鸡的骨头有焦点不得扣分。
➢ 外观：金黄色，颜色偏淡不扣分，发黑的话一律扣分，裹粉无严重脱落现象，外包装盒干净
辣翅/咔辣脆鸡：
➢ 热而新鲜：产品是冷的话一律扣分
➢ 口味：脆、多汁，肉嫩 。
➢ 外观：金黄色偏暗，偏淡没有关系，明显发黑一律扣分，鳞片均匀分布裹粉无严重脱落现象，外包装盒干净
汉堡类：
➢ 热而新鲜：手感微烫，包括面包和肉馅都要微烫，越烫越新鲜，菜馅可以冷的。
➢ 口味：整体协调度好，肉嫩，面包蓬松
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➢ 外观：汉堡几层分布对齐，多层汉堡不会有严重的斜塌现象，饱满未被压扁，面包芝麻分布均匀，生菜青绿，无烂叶/蔫叶，外包装盒干净
鸡腿汉堡：
➢ 热而新鲜：手感微烫，包括面包和肉馅都要微烫，越烫越新鲜，菜馅可以冷的。
➢ 口味：整体协调度好，肉嫩，面包蓬松，腿肉有鳞片，脆
➢ 外观：汉堡几层分布对齐，多层汉堡不会有严重的斜塌现象，饱满未被压扁，面包芝麻分布均匀，生菜青绿，无烂叶/蔫叶，外包装盒干净
饭类：
➢ 热而新鲜：酱饭温度适中，冷的话一律扣分
➢ 口味：米饭香Q，黄瓜有脆感
➢ 外观：1、米饭蓬松，无结团无黄粒
2、酱汁不能外溢
3、酱中的肉块与蔬菜比例相当
4、外包装盒干净
照烧鸡肉饭：
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➢ 热而新鲜：酱饭温度适中，冷的话一律扣分
➢ 口味：米饭香Q，黄瓜有脆感,肉皮香脆
➢ 外观：1、米饭蓬松，无结团无黄粒
2、肉皮焦黄
3、酱汁分撒均匀，酱汁不能外溢
4、外包装盒干净
附餐方面：
举例如薯条：
➢ 热（是、否）1、热而新鲜。2、手感微烫。
➢ 咸度：1、咸淡适中：整包薯条口味不均匀，部分太咸或太淡的扣分，如果觉得整体稍微偏咸或淡的话不扣分，只需提出建议即可。
➢ 脆： 1、外脆内绵：新鲜出炉的薯条是外脆内绵，而不能太软。2、薯条能够直立，不是软绵绵的。
➢ 外观：1、满盒满袋：将整包薯条竖起来，看不到其包装的背部即可。2、外包装无污迹。 3、薯条无黑色焦点
冷饮（可乐）：
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➢ 冰（是、否）：1、够冰够凉——通常顾客没有特殊要求的话，冷饮里都会加冰。
➢ 口味：1、有气感——如果可乐是当场打的，它肯定会有较多的气泡在杯壁（有碳酸感）。
2、口感冰凉——通常可乐都是加冰的
➢ 外观：通常使用三个指标来考评，即量到杯线、纸杯不能发软和杯外无大量汗。
由于夏季温度较高，纸杯容易渗透出水珠，所以，在夏季考评冷饮的外观时，只需看其是否符合第1和第2个指标，如有一个不符即扣分，
1、量到杯线——冷饮杯子外壁都会有三条线，其中最接近杯口的线就是冷饮杯线，也就是说冷饮杯量必须要到达这根线才算合格。
2、纸杯不能发软 ——冷饮杯都是上蜡的纸杯，所以拿到杯子的时候要看一下，纸杯是否发软，发软的话一律扣分。
3、杯外无大量汗——冷饮通常都是加冰的，如果冷饮在室温中放较长时间的话，就会有水珠渗透出来，所以考核它是否新鲜只要看杯外是否有大量的水珠流下来。
蛋筒：
➢ 冰（是、否）：1、冰淇淋够冰凉。
➢ 口味：1、蛋皮够脆——它的蛋皮应是松脆的，否则就是受潮、不新鲜的。
2、冰淇淋香甜——有新鲜的奶香味。
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➢ 外观；1、蛋筒没有明显的融化现象。
2、蛋皮外围干净。
3、完好无破损
三、餐厅内环境：
餐厅内包括：门、墙壁、天花板、桌椅、照明设备、绿化、地板、玻璃/窗户、隔台、垃圾箱、装饰物、大堂区域、儿童游乐区、玩具展示柜、指示标牌、收银区共16项 。
餐厅内的各项标准：
➢ 门：无积灰、污点、积水、杂屑。通常是指餐厅的大门，包括正门和偏门，
➢ 墙壁：无破损、无积灰、水迹、污点
➢ 天花板：无破损、无水迹、无污迹; 空调出风口：正常，干净
➢ 桌椅：是否有未收餐盘（客人离去后的1.5分钟内收餐盘，擦桌子），无积灰、污点、积水、杂屑
➢ 照明设备：正常、无污迹
➢ 花木：无枯萎、叶片干净，花盆清洁无杂屑(塑料假花归入花木一栏内)
➢ 地板：无污迹、积水、杂屑等;楼梯和踢脚砖：无破损、无污迹、积水、杂屑等（餐厅必须有干拖把）
➢ 玻璃、窗户：无积灰、污点、积水、杂屑。此处的玻璃是指从餐厅里来看玻璃上有无污迹、水迹等。
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➢ 隔台：无积灰、污点、积水、杂屑(将用餐区划分几个部分的木板或玻璃等制品)
➢ 垃圾箱：无积灰、污点、积水、杂屑、杂物（垃圾箱上只允许放置餐盘和吸管）
➢ 装饰物：无污迹、破损
➢ 大堂区域：就餐区没有开空调该扣分（太冷或太热，只需提出意见，无需扣分）；点餐区没有音乐需要扣分（如果音乐不好听或音量太大、太小等答案都记录在改善栏里，无需扣分）；发现餐厅内有蚊虫则一律扣分。
➢ 儿童游乐区：无污迹、各种设施无破损。餐厅内没有儿童游乐区的话给分。
➢ 玩具展示柜：无积灰、无污物、玩具无偏倒。餐厅内没有玩具展示柜的话给分。
➢ 指示标牌：用餐区各种指示标牌清晰无破损，无积灰
➢ 收银区：
照明设备（正常、无污迹）
价目表整洁（无破损、无污点）
立卡、卡架清洁（无积灰、污点等）
柜台台面清洁（无积灰、污点、积水、杂屑等）
四、洗手间的清洁:
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➢ 门：无积灰、积水、污点
➢ 墙壁、镜子：无破损、无积灰、水迹、污点
➢ 地面：无水迹、污迹等
➢ 天花板：无破损、无水迹、无污迹，通风口：正常、干净
➢ 大小便池：无污点、无垃圾、杂屑、积水，能否正常使用（有一个不能正常使用的话就扣分）
➢ 照明设备：正常、无污迹
➢ 洗手台：台面保持干潮、面盆无污垢
➢ 烘手机：正常，无积灰、污点
➢ 供应品：不得出现断档
➢ 垃圾桶：有垃圾袋，污物未超过8分满
➢ 隔板门：无积灰、积水、污点，如无隔门板的话给分
➢ 有无异味：厕所内有无除空气清新剂以外的异常味道，如檀香味、臭味、烟味等
➢ 有无蚊虫：发现蚊虫则一律扣分
注意：
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1、 餐厅内既有洗手台又有洗手间，将洗手台并入洗手间部分评分。
2、 餐厅内有洗手间没有洗手台，只需考评洗手间部分。
3、 没有洗手间的，其它项目权数加重
说明：洗手间的镜子、洗手台、烘手机在繁忙时间段每隔15分钟服务员必须清洁一次，非繁忙时间段每隔30分钟服务员必须清洁一次。如果神秘顾客看到镜子、洗手台和烘手机上有水迹或污迹，在规定的时间内没有人清洁的话再扣分。 五、餐厅外围环境：
外围环境包括门前、外围玻璃、窗台、招牌等。
➢ 门前是指：供顾客出入的所有餐厅自动门前方，（通常指3米之内的范围）。
标准：无污迹、杂屑、积水等
➢ 外围玻璃是指：是指从餐厅外面来看玻璃外面有无污迹、水迹。
标准：无污迹、水迹
➢ 窗台：玻璃与外面地面交接处
标准：无污迹、杂屑等
➢ 招牌是指：餐厅外“德克士”LOGO的灯箱
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标准：晚上须亮灯，无污迹
➢ 海报是指：放在餐厅外的大幅宣传纸，可能是立牌，也可能是放在玻璃窗里。
标准：整齐无污点、积灰、无褪色
➢ 外招、立招是指包括“德克士”LOGO的灯箱和促销、宣传广告这两种，可能是放在地上，也可能是放在挂在墙上，餐厅内部和餐厅外部的外招、立招均在此处评分。
标准：整齐无污点、积灰、无褪色
备注：
此次就餐您是否发现超出希望的服务？
是指在顾客被动的情况下所受到的服务，该服务可以是神秘顾客本人也可以是其他顾客在餐厅接受到的服务。
服务的表现有三种：
第一种是餐厅让顾客得到意外的惊喜（或感动的服务），则加分。（如在顾客没有提出的情况下，餐厅员工主动满足顾客需求）
第二种是餐厅没有让顾客得到任何意外的惊喜或不满，不加分也不减分。
第三种是餐厅让顾客得到意外的不满，则减分。（如和顾客起争执、打架及不良言语等）
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