秘书语言艺术(以挡驾语为例)

六 言 善言与慎言 巧言与信言 美言与礼言 文秘语言艺术的基本原则 一、标准规范 词汇规范、语法规范 二、词简意达 选词准确、无歧义、言简 三、诚恳热情 四、场合语境 五、灵活多变 语言艺术的实施 一、有声语言艺术 体现情感性 讲究预设性 考虑对象性 二、无声语言艺术 表情稳重、谦和、坦率 服饰健康、端庄、潇洒 语言艺术―模糊语 一、文学作品中模糊语的运用 二、日常生活中模糊语的运用 三、公文法令中模糊语的运用 四、外交活动中模糊语的运用 语言艺术―委婉语 一、避凶求吉的功能 二、以礼相待的功能 三、忌俗趋雅的功能 关于挡驾语 什么是挡驾语 挡驾是秘书人员为保证领导集中精力想大事抓大事，对领导日常工作中无关紧要或关系不大的人和事进行鉴别和剔除的一种把关性措施。 例句： 在挡驾开始时说句“请原谅，老总刚巧不在，有什么事，我可以帮您转达的吗？” 在挡驾进行中，一句“请放心，您的要求，我一定转告领导，尽快给您答复。” 关于挡驾语 挡驾语的形式： 热情式 “您好，老总正在外地出差，请问我有什么可以帮助您的？” “对不起，让您久等了，我们领导正在开会，实在抽不出时间来。” 冷漠式 秘书：“这类问题不归我们领导管。” 来访者：“那我要去哪里才可以解决呢？” 秘书：“不知道。” 粗暴式 一批施工人员上门找经理，要求发放高温补贴。 秘书暴躁拍桌子：“就你们这些民工，没有任何思想觉悟，整天为了屁大的事情来这里闹，上面快来检查工作，领导忙得要死，哪有功夫管你们，出去！” 挡驾语的词语分析 模糊语 模糊语就是外延不确定，内涵不定指的弹性语言。 分类： A、 词语的模糊 一退休老干部，就子女安排工作的事情来找领导，秘书挡驾：“这个是，的确有点难，必须上报批准才行。” 一员工为转正的事情，想走捷径，要见经理，秘书挡驾：“领导不在办公室，找人去了。” B、 句义模糊 一工人相见厂长弄清楚工资近期是否要进行大调整，秘书说：“这事，领导还要研究一下。” 挡驾语的词语分析 模糊语的特点 A、 不确定性 会计：“经理在哪？我有几个数据要请他确认一下。” 秘书：“在外面，上午不回公司了。” B、 不精确性 C、相对性 一应聘者上午九点来公司应聘，秘书挡驾：“抱歉，你来晚了，经理刚刚录取了一位了。” 挡驾语的词语分析 挡驾语作用 A、使语言简练，更切实际 有些销售人员经常打着各种幌子来找领导推销产品，秘

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书挡驾：“领导在忙，请问你有什么重要事情，需要转告吗？” B、可表达含蓄的感情、丰富的内涵 一员工因引发工作事故被处理，找领导，严重影响工作秩序。秘书挡驾：“你还敢来找领导，你那个事，领导都已经既往不咎了。” 挡驾语的词语分析 挡驾语作用 C、可加大语言的伸缩性、巧妙打破僵局 年底很多员工来问经理年度评优的结果，秘书挡驾：“大家别心急，结果总会公布的，只要等着看下起的厂报就好了。” D、符合人们交际中的礼貌原则，便于更好地沟通。 职工来找经理反映情况，提出意见、建议，秘书：“我们大体上同意您的意见，并会向上级反映。” 员工来找领导了解他们申请调动岗位的事情何时可以批准，秘书：“说不准，过几天，可能就会出结果了。” 客户打电话来找老总，想知道关于双方合作条件考虑得如何？秘书答复：“老总现在不在公司，请您放心，老总会在认为方便的时候，请您过来。” 挡驾语的词语分析 模糊语的运用 对于尚未确定的事项，不妨使用模糊语 对于前来寻求帮助的群众，要对其抱有同情心。秘书可说：“我们一定认真调查核实，早日给您一个答复。” “我们会充分考虑您的意见，尽快给与答复” 有些情况不便跟对方说明，最好使用模糊语 公司评选优秀部门，总经理到各个部门视察后，各部门经理都想私下询问情况。 部门经理：“总经理对我们部门印象如何啊？” 秘书：“大致可以。” 挡驾语的词语分析 模糊语的运用 一合作单位负责人找老板，得知老板不在，就问：“你们老板何时回公司？”

秘书：“我想可能会到明天上午吧，您有什么要紧的事，方便我帮您转达吗” 老板一位老友来公司找老板，老板正在与客户洽谈，问秘书：“进去多久了。” 秘书：“大约一个小时，如果您觉得方便的话，可以留一张字条，我帮您转交吧” 挡驾语的词语分析 模糊语的运用 当不能满足对方要求时，尽量不要直接说“不”，应使用模糊语，既减轻对方挫败感，也避免了冲突。 一客户来公司，得知老板不在公司：“我找你们老板有很重要的事，非见面商量不可啊。” 秘书：“那我帮您出去找找，看老板回来没有。” 一下属单位来请领导出席活动，秘书说：“今天领导有要事，可能去不了” 挡驾语的词语分析 委婉语 委婉语就是用一种令人愉快、含蓄有礼、听起来顺

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耳的词语来替代令人不快、粗鲁无礼的、听起来刺耳的词语。 委婉语的特点 A、直意曲达 一位平时关系较好的同事想跟秘书打听总经理的行程安排，秘书凑到她耳边说：“你能保守秘密吗？” 对方回答“我能。” 秘书笑着说：“我也能。” 各大媒体记者来到公司大厅，要求采访领导。秘书挡驾：“感谢各位对我公司的关注，由于最近领导身体抱恙，需要静养，如研发有新的进展，我们会开新闻发布会，请各位到时候赏脸光临现场。” 挡驾语的词语分析 委婉语 B、显而不露 近期公司收购计划失败，而员工为优惠买房的事情，天天来找领导，秘书很真诚的对他们说：“总经理近期情绪非常低落，大家都知道原因，你们的事情可能要缓一缓了。” C、言断意续 几位员工就高温补贴的发放问题及安装空调的事情天天上访，要见领导。秘书说：“此事已经开始着手处理，如果领导不能安静地思考问题，今年又是一个冰冷的冬天啊！” 挡驾语的词语分析 委婉语的作用 易于接受 广告公司张经理打电话找老板谈明年广告代理问题，秘书接到电话：“您好，张经理，关于今年你们负责的广告项目，结果还是不太理想，明年的广告计划老板正在考虑中，一有消息，我一定马上与您联系。” 柔中带刚 一位平时关系较好的同事想跟秘书打听总经理的行程安排，秘书凑到她耳边说：“你能保守秘密吗？” 对方回答“我能。” 秘书笑着说：“我也能。” 挡驾语的词语分析 委婉语的作用 曲径通幽 某天客户上门来与领导谈原材料的价格，领导已经回避，该客户执意要在会客室等，时间已经过了半小时，马上临近下班时间，秘书上前：“再给您倒杯茶？” 挡驾语的词语分析 委婉语的运用 用温和的言辞 一客户来公司找老板，要求提前取货，秘书：“根据现状，您的要求恐怕我们难以同意。” 某工程公司经理打电话来请领导下午出席一个典礼，并称昨天已经发了电邮过来。秘书：“好像我们尚未收到您的消息。” 秘书：“在目前情况下，我能为您做的最多只能做到这样了。” 转折技巧 “总的来说，我们赞成您的意见，但此事关系重大，领导还得进行研究讨论，不能草率行事，是不是？” 挡驾语的句子分析 句子的语气 下午两点多钟，安徽国雄公司的关总来电话。“你是小于吗?我是安徽的关勇，我想跟孙总通通话。事情是这样的，我们委托你们公司进口的那套生产设备，现在压在上海港口，卸不下来。给你们进出口部的人打过几次电话，他们似乎不太积极，所以，我想与孙总通个话，请他给进出口

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部的打个招呼。我们这里的开工典礼都筹备好了，要是设备这个星期运不到，市领导看不到东西，白跑一趟，那就要我们的命了。\" 这事昨天金经理已经向孙总作了汇报。这是无可奈何的事，再急也没用，在合同中有我们的免责条款。 挡驾语的句子分析 “关总，您别急，\"我说，“孙总刚刚散会，我马上就去找他，你稍等，请别挂电话。” 我到孙总的办公室向他说了关总的情况。 孙总说：“刚才进出口部的人也给我打了电话。说天气预报说台风最迟明天就会过去。你说这个电话我还接吗?” 我第一次见到孙总犹豫不决。我能理解，接吧，也帮不上忙，解决不了问题，解释也是多余；不接吧，多年的客户，多年的朋友，而且还是安徽老乡。 “小于，还是你帮我处理一下吧。”孙总犹豫了一阵后说。 回到自己的座位，我拿起电话筒对关总说：“关总，实在对不起，几个办公室都找了，没见着孙总；等我见了他，我一定会把您的情况向他汇报。\" “谢谢，请你一定帮忙。”那边关总把电话挂了。 挡驾语的句子分析 对一些请求赞助的来访者，秘书答复：“我们公司每年都有不少团体要求捐款，老板很乐意做这些事，可是公司的捐助预算有一定的金额，不能超过，您可以把资料留下，我想老板很乐意在下一年度捐款预算将贵团体列入考虑范围。” 如果秘书发现来访者的事情不必要通过领导，而应该直接找公司里的其他人员处理，可以答复：“这件事应该由XX部门处理，我很乐意为您安排约会，如果他现在方便，我相信他会很高兴马上见您。” 错误范例： 来访者：“我要见领导，有急事。” 秘书：“你没有预约。” 挡驾语的句子分析 祈使句 客人来到老领导下榻的酒店已经是晚上了，其私人秘书挡驾：“我们的日程安排很紧，老先生已经很累了，今天接待过几个外国代表团了，请明天再来吧。” 有客人未预约而突然造访，秘书已经告知他老板在会客，无法接见，他仍执意要见并往里闯，秘书挡驾：“先生，请不要为难我们。” 秘书一好友要求见领导解决问题，按规定，她的事情需要逐级审批，这时候，秘书说：“不是我不帮忙，确实不能违反规定，咱俩关系好，你可不能让我难做啊！” 公司一退休员工因福利问题要见老板，秘书说：“这么大热天，您应该在家休息，保重身体才是啊” 职工老刘因与财务部的经济纠纷气冲冲地来找总经理评理，秘书知道在对方抱怨的情况下，是很容易激化矛盾的。于是秘书非常关切地说：“您不要着急，请您将事情详细地写在留言

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本上，并留下您的电话号码。” 挡驾语的句子分析 疑问句 于艳来到办公室前：“您好，王秘书，我有很重要的事情要和孙说。” 秘书小王礼貌的说：“请问您是哪位?找首长有什么事?” 她顿了顿，艰难的道：“我，我是徐华科长的爱人，我叫于艳。王秘书，请您务必转告首长，我的确有非常重要的事情要和首长当面说，就麻烦您给我安排两分钟吧，真的，我只要两分钟就够了!” 秘书小王显然犹豫了一下子，似乎在紧张的思索对策，接着惋惜的道：“我能替谅您的心情，但是首长实在太忙，您跟我说，是一样的，我一定把您的意思转告给首长，好吗？” 挡驾语的句子分析 疑问句 一退休干部找领导，要求为其子女安排工作岗位，秘书说：“我们单位已经没有职工编制了，最近两位老干部也为这类事情来找过领导，结果安排了他们子女到我们下属单位工作，待遇也很好，我们是不是可以借鉴一下呢？” 挡驾语的句子分析 某甲：“你好!请找谢经理接电话。” 秘书乙礼貌地询问：“您方便留下您的姓名或者工作单位吗?“ 某甲：“你好!请找谢启华 老总姓名 接电话。\" 秘书乙礼貌地询问：“您确信老板听到您的名字就会知道您是哪一位吗？” 年底，广告公司的赵总打电话来找老板谈明年的广告代理问题，老板因业绩滑坡心情不好，暂时不想谈此事。于是秘书回复赵总：“今天我们姜总时间安排得很满，实在抽不出时间，回头我再给您打电话过去可以吗？” 挡驾语的句子分析 投资公司易经理：“你好，我想找总经理谈关于合同条款的问题。” 秘书：“上司正在紧急会议中，可不可以让代理人与你先谈?” 投资公司易经理： “你好，我想找总经理谈关于合同条款的问题。” 秘书：“不巧，经理正在会客，我请王科长来与你谈，好吗？” 挡驾语的句子分析 句子语气的运用 领导给下级布置重要工作，下级觉得难以完成，所以来找领导，秘书是这样挡驾的。 一位秘书生硬地说：“找领导没有用，这件事明天一定要完成，否则就扣你的奖金。” 另一位秘书微笑地说：“这件事很紧急，不能过明天，看来看去厂里只有你比较熟悉，有把握，令人放心，希望你帮帮忙，领导就看你的了。” 秘书在挡驾来访者时的三种回答： a.你提出的要求领导无法解决。我很忙，你另找别人。 b.此事应由你自己解决，不要光依靠领导。 c.对您的要求，组织会按规定程序在一周之内给予确定的回复，我一定如实反映并给您回电话。您看这样行吗? 挡驾语的句子分析 使用频率较高的句子

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在秘书挡驾工作中，经常使用的句子如下： 上午，《国际先驱导报》的记者想采访夏总。夏斌的秘书挡驾：“夏总很忙，不方便接受采访。” 一时装设计师奈特找时尚杂志总编：“你好，玛林达在吗?” 秘书艾米莉：“玛林达在忙，你已经打过很多次电话了，我把事情记下，转告给玛林达。“ 白纪年是常务副，算是陕西说话有分量的人物。郭裕禄第一次去找他，就被他的秘书挡驾：“白现在正忙，不方便接待，有话对我说。” 挡驾语的句子分析 王经理找总裁拨款，想开发一个新的项目。秘书： “对不起，总裁已经安排好要外出办事，没法与您见面。” 某建材公司经理想约张总见面，打电话来说：“请找张总接电话。\"秘书说：“张总出国培训了，有什么事我可以帮您先记下来。\" 小李敲门进去笑容可掬的对秘书说： “秘书小姐，请问总裁在吗?我想见见总裁。’’ 秘书说： “对不起，我们总裁在外出差，不能接见你。” 挡驾语的句子分析 颜艳只想踏进傅唯高的办公室，怎奈秘书小姐挡驾，害她不得进入。秘书拦住颜艳：“颜小姐，真的不好意思，傅先生在开会，不便打扰。” 某开发商来找总经理，说有要事商谈。秘书：“我很愿意帮助您，但是现在上司正在开会，会议十分重要，短时间内不会结束，有什么事您写下来，我帮您转交，或者约定其他时间吧。\" 挡驾语的句子分析 曹长征紧随其后，与一群人同门而入时，却被庞家钰的秘书挡驾了：“同志，你要找谁?\" 他不慌不忙地答：“我找庞家钰。” 秘书用冷冰冰的面孔回答说：“庞不在，开会去了!” 对方来电话找老总，秘书说： “甲总刚刚散会，我马上去找他，待会给您回电话。并得知领导不愿见这位客人后，秘书便回复：“乙总，实在对不起，几个办公室都找了，没见着甲总，等我见了他，我一定会把您的情况向他汇报。” 挡驾语的修辞 一、挡驾语与语境 有人来找领导，秘书回答：“在会客。”或“不在。” 秘书人员在挡驾工作中，对一些不好断然回绝但又无法满足对方请求的情况，有时可以说：“我很愿意帮助您，只是……”“我很理解您的心情，不过……” 秘书向一位来访者挡驾说：“领导出差了，你回去吧。” 秘书向另一位来访者挡驾说：“领导出差了，不知道有什么我能帮得上忙的吗?” 挡驾语的修辞 二、挡驾语的修辞分析 1、比喻 在一次挡驾中，对方因与秘书周旋了很久，也没能如期见到董事长而极不礼貌地对秘书说：“真是对牛弹琴!” 秘书一听，马上接口说：“对!牛弹琴。” 挡驾语的修辞 二、挡驾语的修辞

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分析 2、双关 A、谐音双关 某顾客因买了一套床上用品，想要一台笔记本电脑作为赠品。导购已向他说明要抽到一等奖才有笔记本电脑，不是购买的人，人人都有。但他失去了理智，完全不听，说自己是冲着笔记本电脑才来购买的，你们在电话里承诺了，就应该算数。于是他无理取闹，要见领导。秘书这时走上前，拿出一个新的笔记本递给顾客说：“笔记本，垫脑!”逗得大家都笑起来。 B、语义双关 员工甲来找领导签字，秘书乙用手指明方向问：“看到那边那扇百叶窗了吗?” 员工甲回答：“是的。” 秘书乙：“关的，对不起，您今天的运气不好!” 挡驾语的修辞 3、排比 上午十点，在纽约，《国际科技报》的记者想见夏总。秘书按照夏总的意思挡驾，连说了四个“没有”表明态度：“你没有到过北京，没有采访过他，没有认真阅读他的文章，也就没有必要见了。” 4、设问 本公司在与飞达公司共同竞标一项目，飞达公司的设计师想跳槽到本公司来，并带来了他公司的设计图，老板已明确表态不见。 于是秘书便挡驾：“老板现在不在公司。” 设计师知道秘书没有说真话，便说：“你可是公司的秘书，可要为公司的业务着想。” 秘书毫不迟疑地反驳说：“请问您是哪公司的?飞达公司的吧，你可也要记得为飞达公司着想啊!” 挡驾语的修辞 7、修辞格的运用 A、目的是为了更有效地传达和沟通 B、注意修辞的运用与交际内容、语言情境之间的关联性。 C、修辞方法要运用到位 一员工来找领导批字，想以最低折扣价买公司第三期的房子，由于折扣房有限，名额很紧张。于是秘书挡驾：“你不是有二房了吗，别太贪心了。 挡驾语与合作原则 一、合作原则的产生 二、合作原则的内容： 质量准则：提供真实的信息 数量准则：提供交谈所需的详尽信息 关联准则：提供贴切交谈的信息 方式准则：简练有条理，不晦涩、歧义的提供信息 挡驾语与合作原则 三、不合作现象 A说话人不愿意遵守合作原则、 B说话人不想对方知道他违反了合作原则 C说话人面临顾此失彼的局面，为维护一条准则，不得不违反另一条准则 D说话人故意不遵守某一准则，也清楚对方那个可以察觉出来，说话人在此表达一些听话人可能可以理解的含蓄意义。 挡驾语与合作原则 四、合作原则在挡驾语中的遵守和违反 1、数量准则在挡驾语中的运用 客户张某：“钟秘书，陈总在吗?我有事要找他谈。” 钟秘书：“陈总不在，刚和王经理出去了。” 在公司的前台接待处，，一位目中无人的产品销售人员指着公司的楼层问秘书：“喂，你们

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老板在哪里? ” 秘书毫无表情地回答：“在公司里。” 总经理的一位朋友：“总经理在忙吗? ” 秘书：“是的，总经理正在开一个重要的会议，会议时间会很长。” 挡驾语与合作原则 2、质量准则在挡驾语中的运用 某应聘者来电：“请问人事部邹经理在吗?我想知道上星期面试的结果。” 秘书：“经理在国外学习还没回来，等结果出来，我会及时通知你，这个号码可以联络到你吗? ” 应聘者：“是的，谢谢! ” 部门经理甲：“明天阳光明媚，天气晴朗，想邀请老板太湖品茶。” 秘书乙：“老板比较喜欢雨中的太湖。” 挡驾语与合作原则 3、关联准则在挡驾语中的运用 职员A：“我想找老总签个字。” 秘书B：“这个事已交由人事经理负责办理。” 建行一部门经理张某：“周末叫总经理一起去农家乐钓鱼吧，我这有几张票。” 刘秘书：“你们部门这个月的“揽储\"任务都已经完成了啊?” 某活动组织者：“今晚举行辩论赛决赛，想邀请张经理担任评委。” 秘书：“张经理今晚已有其他的工作安排了，对了，好象隔壁的王经理今晚没有预约。” 该组织者：“这样啊，那我去问问王经理好了。” 挡驾语与合作原则 4、方式准则在挡驾语中的运用 顾客甲：“请问总经理在吗?\" 秘书乙：“总经理现在不在公司，请问您有什么事吗? ” 顾客甲：“我上个月购买的空调，最近通电就发出噪声，你看怎么办吧!\" 秘书乙：“请您不要着急，您拿着购物单，直接去维修部办理。” 来访者A问：“主任这要去哪里? ” 秘书B：“有点事。” 秘书语言艺术 ――挡驾语

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