农村信用社绩效评价指标体系构建——基于平衡积分卡原理

作者：扈文丽,芦楠,张娜

来源：《中外企业家》 2016年第5期

扈文丽 芦 楠 张 娜

（西安理工大学，陕西 西安 710054）

摘 要：本文基于平衡计分卡建立农村信用社绩效评价体系，从财务、顾客、内部流程、学习与成长四个层面来考察农村信用社的实际经营状况和经营绩效，弥补了农村信用社现行绩效评价体系的不足，不仅考察了影响经营业绩的财务指标，也考察了对企业未来发展有重要影响的非财务指标。

关键词：平衡积分卡；农村信用社；绩效；指标

中图分类号：F830.33文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2016）13-0064-04

收稿日期：2016-04-10

基金项目：本文是国家社会科学基金“公司治理视角下农村信用社服务能力的提升”

（14BJY104）；陕西省社科界年度重大理论与现实问题研究项目“陕西省农村信用社服务能力提升策略研究”（2015Z064）的阶段性研究成果。

作者简介：扈文丽（1967-），女，陕西西安人，本科，工程师，从事财务管理方向；芦楠（1989-），男，陕西西安人，硕士研究生，研究方向：小型金融机构管理；张娜（1991-）女，山东莱芜人，硕士研究生，从事小型金融机构经营管理研究。

农村信用社是农村正规金融机构中与农业和农户业务往来最密切的一个，它所能发挥的作用不容小觑。正是农村信用社这种与其他商业银行不同的独特地位，使得我国农村信用社的绩效评价指标必须全面、合理、科学。然而农村信用社现有评价指标仅注重财务指标，忽略了农村信用社服务“三农”等本质职能，因此，本文基于平衡积分卡原理尝试构建科学、完善的农村信用社评价指标体系。

一、农村信用社现行绩效评价指标体系

1.现行绩效评价体系的指标选取

按照《金融类国有及国有控股企业绩效评价实施细则》的规定，金融类国有及国有控股企业绩效所包含的评价指标如下[1]：（1）盈利能力状况：反映了金融机构获取收益的水平和能力，且收益必须是在一定经营周期内为计算基础。主要包含总资产收益率、净资产收益率、成本与支出之比、收入利润率、支出利润率、加权平均净资产收益率等多项指标。（2）经营增长状况：反映了在市场竞争环境中金融机构发展的能力。其中包含利润增长率、国有资本保值增值率、经济利润率等指标。（3）资产质量状况：反映了金融机构合理有效的处理自身资产时的手段和能力。其中包含拨备覆盖率、不良贷款率、应收账款比率等多项指标。（4）偿付能力状况：反映金融机构预防、处理风险的能力和其偿债能力。其中包括核心资本充足率、资本充足率、净资本负债率、资产负债率等指标。

农村信用社属于银行类金融机构，其中银行类金融机构绩效评价指标体系为表1-1所示。

2.农村信用社现行绩效评价指标体系的不足

由于农村信用社绩效评价体系仍处于发展之初，依然存在许多问题，导致它并没有起到预想的效果，达到指引作用，究其原因主要是：（1）现有的绩效评价体系并不能体现出市场化竞争的理念，同时也在农村信用社经营管理各部门、各环节间存在脱节，考核关系不明确；（2）不能从长远考虑考虑财务指标，缺乏对未来整个行业发展趋势的预测和相关支持措施；（3）现有农村信用社绩效评价指标的确定单纯追求效益最大化而忽略了甚至放弃了最本质的服务能力的发展，而以单一的静态财务指标为标准去考虑那些非财务问题，诸如客服质量、内控流程管理和学习与发展及“三农”服务等是不全面的，这就直接导致了在对自身各部门和员工进行综合绩效评价时的单一化，且在指导农村信用社未来战略发展上缺乏客观科学依据。

二、基于平衡计分卡的农村信用社绩效评价指标体系构建

农村信用社绩效评价指标选取是否合理与科学直接影响了评价结果的实用性。所以本文基于平衡计分卡的理论结合了农村信用社的特点从财务、客户、内部流程、学习与成长四个层面[3]来对农村信用社绩效评价体系的指标进行选取。

1.财务层面指标

农村信用社与商业银行相比虽然有一定的特殊性，但其本质还是商业金融机构，所以其经营业绩的好坏可以用财务指标来很好的体现。本文中所构建的农村信用社绩效评价体系中的财务指标的选取有两个需要注意的地方。其一是农村信用社相对与商业银行的特殊性，其二是农村信用社的财务指标必须符合《金融类国有及国有控股企业绩效评价实施细则》的要求。本文主要从以下四个方面来选取财务指标。

（1）盈利能力。关于信用社盈利能力的指标有很多，但是很多指标例如吸收存款的额度以及发放贷款的额度都收到当地经济情况的很大影响，为了避免不同区域对信用社绩效评价结果造成过大影响本文选择总资产收益率、成本费用利润率来作为盈利能力的指标[3]。a.总资产收益率=净利润÷平均总资产×100%；b.成本费用利润率=利润总额÷成本费用总额×100%

（2）资产流动状况。农村信用社的资产流动状况是指农村信用社在一定经营期间内能否及时的满足各种资金需求。一般来说，要想降低农村信用社的流动性风险，就要增强其资产的变现能力，但是过度增加流动性又会使农村信用社的利润受到影响。如何平衡流动性与盈利的关系是绩效评价需要考虑的问题。本文中使用流动比率和存贷比来表现农村信用社的资产流动状况，两者均为适度指标。a.流动比率=流动资产÷流动负债×100%；b.存贷比=贷款余额÷存款余额×100%

（3）资产质量。农村信用社在其经营发展的过程中始终会面临各种各样的风险。从风险控制的角度来看，农村信用社的资产质量越高其风险控制能力越强。其指标主要有不良贷款率、拨备覆盖率、应收账款比率。其中拨备覆盖率、应收账款比率均为适度指标。

（4）发展能力。农村信用社的发展速度就是其业务的发展速度，要评价农信社业务发展速度的高低，最佳的两个指标就是营业收入增长率和净利润增长率。

通过上述分析，本文中使用的财务指标如表2-1所示。

2.顾客层面指标

无论是品牌声誉还是网点数量，农村信用社都是农村金融机构中毫无争议的核心。但是随着这些年农村经济的快速发展，金融市场的激烈竞争，使得中国农业银行、邮政储蓄银行以及村镇银行纷纷把目光都投入到农村金融市场中去。农村信用社绝对核心的地位受到了相当大的挑战，如果不作出合理的应对那么必将失去原有的市场份额。客户是农村信用社收益和利润的

来源，也是其市场份额的关键所在，如果不能让客户满意，农村信用社就会在激烈的市场竞争中被淘汰。农村信用社客户层面的指标主要包括客户满意度、客户获得率以及“三农”服务水平。

（1）客户满意度。客户满意度是指客户得到的体验与客户期望的匹配程度，匹配程度越高其满意度也就越高。作为农村信用社的客户，对农村信用社所提供金融服务的评价可以从以下几个方面来说，如工作人员的服务态度，金融产品的质量、价格等最常用的方式是通过发放问卷，如表2-2示。

（2）客户获得率。本文中所涉及的农村信用社客户获得率是指，当期新增客户数量与上期客户数量的比率。金融市场的竞争十分激烈，农村信用社要想不断提高业绩水平，就要在稳定已有客户的同时不停开发新客户。这样不仅能够提升农村信用社的业务规模扩大客户群体，还能在激烈的竞争中占得先机。

（3）“三农”服务水平。农村信用社“三农”服务水平用涉农贷款占总贷款的比例来体现。由于现今金融市场的竞争越来越激烈，使得农村信用社在追求利益最大化和服务“三农”上产生了一定的矛盾。但是作为与农村、农户业务往来最密切的正规金融机构，农村信用社在发展壮大的同时绝对不能忘记自身服务“三农”的使命。“三农”服务水平这一指标体现了农村信用社促进城乡经济发展的战略目标。

3.内部流程层面指标

农村信用社内部流程指的是，通过合理的整合农村信用社各种业务流程，使其效率得到有效的提高，为客户提够更加高质量的服务。由于农村信用社是地方型金融机构，农村信用社的内部流程衡量指标主要有服务效率、服务质量以及售后服务，三者均需要调查问卷方式统计。

（1）服务效率。服务效率指的是农村信用社的服务速度。为客户提供高效率的服务，有效缩短客户办理各种业务所等待的时间，能够有效保证农村信用社的市场份额。（2）服务质量。服务质量是影响农村信用社品牌声誉的最重要因素。现今农村信用社的服务质量较之商业银行普遍偏低，在农村金融市场竞争日益激烈的今天，农村信用社一定要重视其服务质量，做到对待客户需求热情、礼貌、快捷。（3）售后服务。售后服务主要体现在农村信用社帮助客户解决业务办理之后出现的任何问题，如电子银行的使用指导，POS机的使用说明和后期维护等。良好的售后服务不仅可以提高已有客户的品牌认可度和忠诚度，还能够为农村信用社发展新客户提供了良好的基础条件。

4.学习与成长层面指标

学习与成长层面的指标要表现出农村信用社通过不断的进行改善来提高其竞争能力和未来的发展潜力，这就要求农村信用社的管理层和基层的员工都要拥有不断地学习与成长的机会。只有通过学习与成长才能将其他三个层面的指标合理有效的融合起来，形成一个科学完整的绩效评价指标体系。本文中的学习与成长指标包括了员工能力、信息化程度和员工满意度。

（1）员工能力。员工是农村信用社最基本的组成要素，员工能力的高低决定了农村信用社金融服务水平的好坏。为了得到高素质的管理人才，使农村信用社的人力资源能够进行良性的循环，必须要使广大员工的能力普遍得到提高。决定员工的能力的影响因素众多，例如教育水平、道德素质等等。但道德素质等指标较难量化，一般以员工的学历水平代表员工的能力。（2）信息化程度。农村信用社的信息化程度是指，农村信用社利用计算机、网络等先进的技术手段来进行业务处理的能力。信息化程度可以通过网络交易完成的交易额占农村信用社总的交易额的比重来衡量。（3）员工满意度。员工的满意度能够很大程度上影响员工工作时的心情以及工作态度，对农村信用社的绩效水平起着决定性的影响[4]。员工满意度也是农村信用社绩效评价的一个关键因素[4]。一般使用调查问卷进行员工满意度的调查。如表2-3所示。

5.基于平衡积分卡农村信用社绩效评价指标体系

综上所述，本文基于平衡积分卡构建的农村信用社绩效评价指标体系如下表2-4所示。

三、对农村信用社绩效评价指标使用平衡计分卡的建议

1.得到中高层领导的支持

农村信用社的管理者手中的权利较为集中，这对员工的影响力比较大。由于这一特殊情况，获得农村信用社的中高层领导者从思想上到行动上的支持，对绩效管理体系的有效实施十分重要。农村信用社中高层领导应起好模范带头作用，整个绩效管理体系的实施应该是一个自上而下、全面展开的过程，没有例外、不搞特殊，管理者应以身作则对自己进行客观的评估，用要求普通员工的标准，甚至是更高的、更严格的标准来要求自己，一方面做好本职工作，率先提高自身业务能力和绩效，另一方面严格遵守绩效管理制度和评测结果，以自身为表率，推动绩效管理制度的发展和实施。

2.不能照搬其他组织的模式

农村信用社基于平衡计分卡构建绩效考核体系时，必须基于自身地域、经营现状、组织特点以及行业性质的考量，设计出切实可行的模式、层级和指标。在制定计划的过程中，高级管理层和项目小组应当反复讨论，并且可以在必要时选择合适的试点部门进行短期的试运行，并且结合实际运行的效果及反馈进行进一步的修改，直到设计出一套比较完善的考核体系。

3.正确对待实施中的成本效益比

平衡计分卡强调应当从财务、客户、内部流程和学习四方面入手来提高农村信用社的绩效，所以农村信用社想要实现长期目标，不能只关注财务指标，更要从广阔的角度关注农村信用社的发展。平衡计分卡是由相互关联的四个层面构成，管理者应立足于长远的考量，及时并且正

确的意识到其他三方面的付出对于财务因素具有决定性的影响，同时对项目的运行予以充分的支持。

4.坚持指标设置精简、准确

平衡计分卡绩效考核的核心是绩效指标。平衡计分卡的指标一般分为定量指标和定性指标。在定量指标考核中，需要设置目标值，根据目标值与实际值之间的差距得分评定。而在定性指标中，则需要根据综合考察各个方面的因素来打分，且多由被考核员工的上级领导完成，因此主观因素较大。因此，在设置指标尤其是定性指标时，应当把握准确、精简、重点突出，量化明确等原则，充分将农村信用社的总体发展要求、战略部署落到实处。

参考文献：

[1] 包崇勇.农村信用社绩效评价体系改进方案[J].时代金融,2014，17：81-85.

[2] 陈琛.安徽省农村信用社改革绩效研究——基于Yaron业绩评估框架[J].江西金融职工大学学报，2010，05：37-40.

[3] 赵国杰，赵红梅.基于平衡记分卡构建商业银行绩效评价体系[J].现代财经-天津财经学院学报，2004，05：3-6.

[4] 李明贤，杜谊.农村信用社绩效评价研究——基于平衡计分卡原理的使用[J].农业经济与管理，2012，03：44-50.

（责任编辑：陈丽敏）