投诉解决方案

为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。

二、客户投诉处理原则 1.有章可循，依章行事

有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2.及时处理

对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个的结果。

3. 责任明晰

分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时解决的责任。 三、接到客户投诉

1.配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2.客户投诉方式 (1)电话投诉。 (2)电邮投诉。. (3)现场投诉。 (4)其他投诉。 3.客户投诉记录

(1)客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。

客户投诉记录单

投诉客户名称 受理日期 投诉方式 投诉理由（时间经过）： 营业地址 受理编号 客户联系方式 投诉要求： 受理人员 （签字）：

四、分析投诉原因

客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。

1、若客户投诉事项的责任在于产品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换产品或召回。

2、若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。

五、确定投诉处理部门 1.内部责任判断

客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户

投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。

2. 客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案

1.客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3.客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。

4、主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务

七、方案实施

1.客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。

2.客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任。

3.客户投诉处理单的格式如下表所示。 客户名称 投诉处理结果 受理人员意见 部门经理意见 客户意见 处理单编号 客户投诉处理单 处理部门

八、收集客户反馈信息

处理日期 1.客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。

2.客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。

九、总结改进

1.客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》，《客户投诉统计表》的具体内容如下表所示。

客户姓名 编号

2、客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。

3、客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。

投诉投诉 内容 品名 责任单位 数量 处理方式 赔偿 处理方式 退货 折价 其他 损失金额 日期 （1）投诉解决方案

产品质量关系到企业客户的稳定，是企业生命之源泉。客户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。关华以满足客户需求为宗旨，以市场为导向，“客户第一，质量求生存”的理念不能停留在口号上，要时刻关注客户利益，解决客户疑难，为客户发展提供强有力支持。

在处理客户抱怨时应遵循下列步骤:

1.要有效地倾听客户各种不满陈述

为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项:

(1)让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一-些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。

(2)善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。

(3)倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如:“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关...的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问 题的了解状况。

2.表示道歉

不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门,如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方

面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此,任何个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。

3.提供解决方案

所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点:

（1）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及客户有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。

(2)有时候客户投诉的责任不一定属于公司部门，可能是由其它承运商所造成。例如送货不及时，承运商不配合交接货物，其责任应在承运商，此时应会同承运商处理，并为客户提供协助和保持联络，以表示关心。

(3)按照营销部门既定的办法处理。物流部门一般对于客户投诉有一定的处理方法,在提出解决客户投拆的办法时，要考虑到既定方针。有些问题只要引用既定的办法，即可立即解决，例如补货、换货的处理;至于无法援引的问题，就必需考虑做出弹性的处理，以便提出双方都满意的解决办法。

(4)处理者权限范围的确定。有些客户投诉可以由物流部门的客户服务人员立即处理，有些就必须报告营销经理，这些都视物流部门如何规定各层次的处理权限范围而定。

4.让客户认同解决方案

处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与客户沟通，并获得对方的同意，否则客户的情绪还是无法恢复。若是客户对解决方法还是不满意，必须进一-步了解对方的需求，以便做新的修正。

5.执行解决方案

当双方都同意解决的方案之后，就必须立即执行。如果是权限内可处理的，就迅速利落、解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉

对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。在客户等候期间，处理人员应随时了解投诉处理的过程，有变动必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。

6.客户投诉处理结果总结

这一步骤主要应从以下两个方面做好工作：

(1)检讨处理得失。对于每一次的客户投诉，都必须做好妥善的书面记录并且存档，以便日后查询。物流经理应定期检讨投诉处理的得失，一旦发现某些投诉是经常性发生的，必须追查问题的根源，以改进现有作业，或是制订处理的办法;如果是偶发性或特殊情况的投诉事件，也应制订相应规定,作为物流员工再遇到类似事件时的处理依据。

(2)对销售部门员工宣传并防止日后再发生。所有的客户投诉事件,营销经理都应通过固定渠道，如例会等在部门内宣传，让员工能够迅速改善造成客户投诉的各项因素,并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，防止类似事件再度发生。

7、投诉解决流程

（1）客户(零售顾客/经销商)——销售第一责任人(业务)——业务人员进行解答和“了解(确认质最问题的原因和解决方案)——上报给总监解决方案一-审批解决方案——会计备案一一补发/调换货物一一财务凭借手续核销。

（2）流程B:客户(零售顾客/经销商)——1234567电话投诉一一热线员解答和了解(确认质量问题的原因和解决方案)——核实直接业务负责的客户销售情况一一上报给总监一-总监审批解决方案——会计备案一一补发/调换货物-一财务凭借手续核销。

（3）调换货物流程:确定客户产品属调换范围后，业务经理填报客户质量调换申请单——部门主管签字确认-总监审批签字一一交由财务(出纳)备案一一业务员1234567接线员要求客户返货，待返货到达后，根据返货额度进行调换产品。审批单交由销管制单员填写货物出库单——仓管员出库发货(业务员签字)。