前台接待服务方案
接待作为涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，接待直接代表整体形象和服务质量，因此，接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。 （一）接待的服务标准、服务目标 一）服务标准
1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。
2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。 3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。 4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。 5、不得留长指甲和涂色。
6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。 7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉（说“对不起”）。
8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。 9、不得在项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。
11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重；指向明确、对方容易领会。
12、与客户交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解。 13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位；视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60% ；保持正视，忌斜视、扫视、窥视。
14、与客户交谈时保持1.5米左右的距离。
15、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽；两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹；禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
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16、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。
保洁服务方案
提要：
1) 零干扰、隐形的、酒店式的清洁服务
2) 根据管理经验对清洁管理的重点区域进行重点管理
4) 人流集中时的清洁应对措施：使用前清洁、使用中保洁、使用后清理 5）建立环境四级监管体系 6）制定的应急预案
北京中水物业管理有限公司以“八常法”为主要工具，辅以具有北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目特色的“分时段清洁检查管理”制度，以专业化手段、人性化的管理，保障了北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目有一个清洁整齐优美的环境。 1.零干扰的清洁服务
北京中水物业管理有限公司提供的清洁服务结合学生人员上课时间，在工作人员的作息时间合理地安排各区域的保洁员工作，充分利用工余时间进行学生宿舍及公寓公共区域清洁作业，每天早晨在学生人员上课前1小时内完成卫生间及公共部分的清洁；上课期间，将保洁工作寓于“隐形服务”之中，实施“零干扰”工作方式。通过管理员巡视汇报跟进以便信息互通，大大提升了清洁及时性。
2.提供隐性的校区室内外办公区域、公共区域的清洁服务
中水物业员工为校区室内外公共区域提供“隐性”的清洁卫生，要做到“隐性”服务，除了保证人员安排确保充足外，清洁人员还与其他工作人员保持联动性，随叫随到，确保了在不影响正常教学的情况下，环境整洁卫生。 3.日常环境管理推行8S管理
北京中水物业管理有限公司在北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目环境管理中推行八项管理，即常整理、常整顿、常清扫、常清洁、长素养、重安全、勤节约、常学习，简称8S管理。对于环境作业过程严格按照ISO9001、ISO14001、OHSAS1800三大体系要求进行清洁作业。作业过程使用对客户环境无污染，对人身健康无害的环保物品。在环境作业过程中，严格按照作业程序使用提示标识。
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一、保洁规定
★ 三员意识 合格的保洁员 合格的护卫监督员 合格的工程报修员 ★ 三大纪律
不吃、拿、使、阅、用业主用品 不传讲业主隐私
不动用室内任何物品和翻阅文件等 ★ 八项注意
注意个人卫生 注意礼仪礼貌 注意工具配带 注意药剂配比 注意工作程序 不与业主攀谈 不随意接听电话 主动出示证件 ★ 办公室保洁的安全防范措施 ——贯彻物品安全、人员安全意识 ——培训员工严格遵守相关的安全规章制度 ——建立危机管理程序
——建立工伤事故的报告、调查程序 ——减少员工、业主人身伤害事故的发生 ——为员工建立预防损失的程序 ——建立内部偷盗处理规定 ——建立物资非正常流失管理制度 ★ 环保运动普及
——建立水源、能源节约计划 ——通过物资采购、促进环保 ——建立物资的循环使用计划 ——激励并培训员工实施环保计划。
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二、北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目环境管理的总体思路
一）环境管理策略
针对北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目特点，拟采取以下管理策略，保证环境服务（如下图）：
1、提供干净、优美、舒适的整体环境
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（1）工作分配合理化，强调“隐形服务”管理，保证监控力度强
工作流程根据每个岗位分“日常保洁、周保洁、月保洁”，工作内容精确到时间段的同时，更注意人性化的“隐形服务”管理，将对北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目正常工作有干扰的作业（如：化粪池的清掏等），制定定期作业方案，利用节假日、下班时间、非工作时间，集中相关人员和设备等对各片区进行定期、专项专业清洁保养维护。实施对办公的“零干扰”工作方式，使环境管理工作寓于“隐形服务”之中。
在制定环境管理方案时，制定北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目清洁范围看板（具体看板需要根据实际测量制定），将工作具体量化，合理分配至个人。另外，制定针对性月工作计划（包括周、月、季度）等。加之监督、管理，保证工作落实： 区域划分—>面积具体化—>日常工作流程—>周工作计划—>月工作计划—>季度工作计划（科学化管理）。
区域工作流程图
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（2）制定可行的日常保洁方案
特别是北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目学生公寓保洁服务区域，其中包含管理区域有：昌平校区公寓楼房间基本情况：1#、2#学生公寓楼公共区域。阜外校区公寓楼服务范围教学楼1层、4层、5层楼内公共区域、教室的保洁和室外公共区域（含运动场）及2个停车场的保洁、管理工作等。北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目整体服务的一致性，北京中水物业管理有限公司将对北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目建立统一的服务标准、服务流程和环境配套布置方案，保证服务的一致性，塑造整体的、与北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目文化氛围相适应的环境氛围。
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日常管理与定期集中保养相结合的环境管理保障机制
（3）建立环境管理监管体系
基础环境监管是环境管理的基础，在整个环境管理中起着至关重要的作用。
2、现场监管：坚持环境管理区域责任制，保洁员按照低、中、高区域划分，对所
辖区域所有环境事宜负责。管理员班每天不少于两次巡视检查并形成日巡查与考核记录，项目经理、周检组每周组织周巡查与考核，形成周检记录并跟踪整改。
3、一级监管：公司品质部每季度不少于一次季现场巡视检查与考核，形成季检记
录，对发现问题跟踪整改。
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甲方随时监管：随时接受北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目经理检查，并在月底邀请北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目项目经理一起进行月考核，形成环境月度成绩。
1.现场监管主要是从以下几方面进行监管：现场环境质量监管、协助进行员工管理、加强团队建设、建立专业质量管理体系。
2.环境检查标准化模板：借助北京中水物业管理有限公司《清洁环境检查标准化模板》，用以指导北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目环境监管工作。
客房服务方案
客房清洁整理操作流程和标准提要：
客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或特别交代，决定当天客房的清扫顺序。
一）客房清洁整理操作流程和标准
客房的清洁程度是客人入住最关心的问题之一，同时也是客人选择的标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着物业管理水平的好坏，影响着北京华文学院公寓楼酒店式管理服务采购项目的整体形象、环境直到经济效益。 1、客房清扫的一般原则
（1）从上到下：如抹尘时应从上至下进行。
（2）从里到外：如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。
（3）环形清理：在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。
（4）先铺后抹：清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。
（5）干湿分开:在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。 （6）先卧室后卫生间。 2、客房清洁整理的准备工作
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（1） 听取工作安排，签领工作钥匙
客房服务员应按要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排，之后领取宿舍钥匙和“客房服务员工作日报表”。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。
（2）了解分析房态 编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 客房状态 走客房 住客房 空房 维修房 外宿房 请勿打扰房 贵宾房 长住房 请即打扫房 准备退房 未清扫房 已清扫房 英文简称 C/O OC V OOO S/O DND VIP LSG MUR E/D VD VC 含义 客人已经离开房间 客人正在住用的房间 前夜没有客人住宿的房间 房间设施设备发生故障，暂不能出租 客房已被租用，但客人昨夜未归 该房间的客人不愿意受到任何打扰 该房间的客人是北京华文学院的重要客人 长期由客人包租的房间 客人要求立即打扫的房间 客人应在当天中午12点以前退房，但现在还未办理退房的房间 没有经过打扫的房间 已经清扫完毕，可以重新入住的房间 了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。 ①客房状态
②不同状态客房的清扫要求
a.简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等； b.一般清扫的客房。如长住房。
c.彻底清扫的客房。如走客房、住客房和VIP房。 ③确定清扫顺序
客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务人员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据房间的轻重缓急、客人情况和领班或特别交代，决定当天客房的清扫顺序。
④准备房务工作车及清洁工具
工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。
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序号 步骤 操作要求 用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏 将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧 将干净的布草分别放入工作车的格中 1 清洁工作车 2 3 挂好布草袋和垃圾袋 放置干净布草 将客房用品摆放在工作车中 准备清洁桶和清洁用具 准备干净抹布 4 将客房用品摆放在工作车的顶架上 5 将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具 6 准备干净的抹布若干条，可以用不同颜色区分 二）空房检查内容和保洁要求 1. 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动 2. 电灯工作正常，灯罩无斑迹。 3. 空调工作正常，无杂音。
4. 电视正常工作：所有频道画面清晰。 5. 电话工作正常，铃声音量适宜。 6. 根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。
7. 家具按规定位置摆放、无破损。
8. 床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破损、斑迹、无毛发。 9. 窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。 10. 织品无破损、斑迹、毛发。 11. 家具无斑迹、灰尘。 12. 杯具无斑迹、灰尘、指印。 13. 地毯无纸屑、杂物、斑迹。 14. 墙面无斑迹、破损。 15. 床底无杂物。
三）空房卫生间检查内容和要求 1.检查内容
①门锁正常，无松动。
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②脸盆、马桶、浴缸进出水正常。 ③电话工作正常。
④电吹风工作正常，风量调制抵挡。 ⑤剃须刀插座工作正常，调至关闭状态。 ⑥人体秤外部无斑迹，指针归零。 ⑦根据卫生间物品定位标准检查。
⑧检查脸盆、马桶、浴缸清洁，无斑迹，水迹、毛发。 ⑨镜面光亮、干净、无斑迹、水迹、毛发。 ⑩皂碟、皂缸干净，无斑迹、水迹、毛发。 ⑪浴帘无斑迹、毛发、无脱钩现象。 ⑫金属制品光亮、无斑迹、毛发。 ⑬墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。 ⑭门内外无水印及污迹。
⑮地面干净、无灰尘、水迹、毛发。 2.房间清洁流程
①拉开窗帘。开窗通风（雨雪天气、冬季时间缩短） ②关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。
③清理烟缸内烟头发现未熄灭的要熄灭，倒入垃圾桶，将烟缸放在卫生间备洗。 ④将台面上、地上垃圾拾起放进垃圾桶内。 ⑤将垃圾袋拿出并系紧，丢入工作车垃圾桶内。
⑥将心的垃圾袋平整的套在垃圾桶内，翻边5厘米，并将口收紧。 ⑦撤下脏床单，被套，撤后逐条抖一下，以免裹入接受培训的学员衣物。 ⑧将撤下的脏布草放入工作车上布草袋内。 ⑨检查所有布件无破损、污迹。
⑩整理床垫、床裙，床裙四周长短一致，整洁。 ⑪用干湿布按顺时针或逆时针由内向外抹浮尘。
⑫房门从上到下，正反面，包括窥镜、房号、防火疏散图、防盗扣、钥匙牌插孔。 ⑬厚、薄窗帘轻轻启动一遍，检查是否灵活，有无脱钩。 ⑭按物品规定数量、定位标准补充相应物品。
⑮从里到外吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发、床之间；吸床底时，一人将床抬起，一人吸尘。
⑯用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、物品，自行检查有无遗漏和不到位的项目。
⑰铺床
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a. 站在床头甩单，并一次到位；中线居中，正面朝上；四角包角平整成90
度，先包床头两角，再包床尾两角。
b. 抖开被套，平铺床上；将多用被套入被套，四角吻合；抖平多用被，被套服
帖、平整。
c. 将多用被平铺在床上，被尾与床尾平齐，被套开口放床尾或反向床头柜；多
用被中线居中。
d. 将枕芯竖着折叠为二，右手持前端三分之一处，左手持枕套向里放到顶端松
手放平枕芯，提起枕套末端，让枕头完全滑入后包好的枕芯，并横拎起枕套两角，使枕头饱满。 e. 枕头中线与床单中线重叠。
f. 站在床尾将床罩向床头甩出，床罩中线居中，床尾两角垂直，挺括，不压
地；到床头，将床罩盖过枕头3厘米，将床罩多余部分塞好，床罩铺好后床面平整，枕头不外露，枕线清晰、平挺、无断折。
⑱清洁卫生间
a) 将接受入住客人不使用的拣出（扔在棉织品篮和浴缸内的），注意不能将入
住客人的物品混入。
b) 清理烟缸内烟头，发现未熄的烟头要熄灭，并将烟头放在面盆内备洗。 c) 将台面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。 d) 将清洁袋拿出系紧并丢入工作车垃圾桶内。 e) 清洁垃圾桶内外。
f) 将新垃圾袋平整地套在垃圾桶内，翻边约5厘米，并将口袋收紧。 g) 洁桶、抹布带入卫生间。在卫生间门口地毯上加铺垫布。 h) 清洗擦干烟缸并归位。
i) 先抽一次座便器，倒入适量清洁剂；再将清洁剂分别倒于清洁刷上；一次分
别清洗脸盆、浴缸、淋浴间、座便器。 j) 将浴帘的下部放置浴缸笼头下清洁。
k) 用清水将脸盆、浴缸、淋浴间、座便器过洗干净并擦干。 l) 擦干浴帘下部，将浴帘整理齐放至浴缸后侧。
m) 按顺时针或逆时针方向抹浮尘，并记下所需补充的易耗品，边清洁边定位物
品。
n) 根据规定的位置，数量补充、摆放相应的物品。 o) 站在卫生间口环顾四周，卫生项目。物品无遗漏。
四）客房服务标准 1.客房的卫生标准
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①房门：锁灵活、无水印、房号牌光亮干净。 ②墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。 ③地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。 ④地毯：干净、无污迹。
⑤床：铺法正确，床单及枕套无污点，干净，床顶无垃圾、床垫定期翻转。 ⑥木家具：干净无灰尘、使用灵活。 ⑦抽屉：干净无灰尘，使用灵活。
⑧电话：无异味、无灰尘、使用正常、定期清洁保养。 ⑨镜子：镜面明亮、定位端正、无水印、无灰尘。 ⑩灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常，无尘。 ⑪垃圾桶：内务杂物、每天定期清洁、保持整洁。 ⑫电视与音响：定期保养电视格子使用正常。 ⑬衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。 ⑭窗帘：干净完好，使用正常。
⑮窗玻璃：清洁明亮、窗台、窗框干净完好，开启自如。 ⑯空调：空调格的清理，定期清洁保养。 ⑰客用品：数量其全，正确摆放、干净无尘。 2.卫生间卫生标准
①门：前后两面干净，关启灵活。 ②墙面：墙面无水渍，住客房每天要清洁 ③天花板：无尘、无污迹、定期清洁
④地板：无污迹、无头发、住客房每天清洗一遍 ⑤不锈钢：无绣迹、无水渍、定期保养、打不锈钢油 ⑥洗手盆：干净无积水、不锈钢无水印、发亮无尘 ⑦浴室灯：灯板水水渍无尘，定期清洁保养。 ⑧浴室镜：无水渍，发亮，住客房每天清洁一次。 ⑨座便器：里外清洁，使用正常，冲水流畅。 ⑩抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养
⑪客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘、托盘整洁 3.客房区公共区域
①工作间：每天清洁，保持干净，物品摆放整齐。 ②工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净
③服务台：用前检查电源，用后清洁尘袋，内外清洁干净 ④走廊灯：每天清洁抹尘，保持光亮，做到无灰尘。
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⑤热水器：使用正常，定期清洁内外，保持干净 ⑥消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净 ⑦走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次。
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