农村商业银行计算机系统故障处理管理办法

农村商业银行计算机系统故障处理管理办法

78号（4月1日）

第一章 总 则

第一条 为适应江苏农村商业银行股份有限公司 （以下简称本行）计算机系统现有的运行管理机制， 及时处理计算机系统在运行过程中可能出现的故障，特制定本办法。

第二条 计算机系统故障指： 系统正常运行的软件、 硬件在日常运行过程中出现的技术问题。

第三条 科技部设立专用服务电话， 并明确专人负责， 值班电话 24 小时畅通，便于及时协调解决系统中出现的问题。

第二章 故障处理的原则

第四条 故障问题的处理时限规定：

1.如发生业务暂停服务， 值班人员应初步判断故障技术类别

并立即通知各有关部门共同分析，尽快排除故障。

2.自接到故障报告电话起， 如 5 分钟内按应急预案要求无法找到相关部门人员处理， 须向该部门负责人报告， 由其负责协调解决出现的故障。

3.有关部门人员接到故障报告后，应在 30 分钟内向值班人

员反馈故障处理信息，值班人员应立即反馈给报告单位。

4.值班人员负责跟踪故障处理进程，并及时反馈给报告单

位。

第五条 故障处理的具体步骤按应急预案要求执行。

第六条 故障处理服务要求：

1.树立“安全第一，工作第一”的观念，为基层业务部门提供

快捷、文明、优质的服务，接听电话必须礼貌用语，必须告知对

方的姓名。

2.对不能及时解决的故障负责做好解释工作。

3.对不属于科技服务的报修电话，问清情况后，应告诉对方

应找哪个部门去解决，同时也应记录备案。

第七条 值班人员不得无故离开工作岗位。 如确因工作需要离开，需报部门负责人同意，与人员办理交接后才能离开。

第

值班人员职责 :

1.值班服务实行首问跟踪负责制，即谁接听、谁跟踪、谁反

馈。

2.值班人员接到故障报修电话，

应负责直接找到相关的责任

人员予以落实，不得延误和推卸责任。值班人员经协调后，确认 需要故障处理部门与故障报告人直接沟通的，

应要求故障处理部

门主动联系故障报告人。

3.值班人员必须做好每日报修电话值班记录和维护记录， 具

体内容包括：时间、报修单位（部门） 、故障现象、处理过程、

处理结果、责任人等。值班记录是处理过程的重要资料，一定要

完整、真实、具体，如发现漏记、失实、追究相关人员的责任。

第三章 处理流程

第九条 值班人员接到营业网点的故障报告电话时，要在

《故障处理登记簿》中登记机构码、操作柜员、做何种交易引起

何种情况，系统做何提示等各项要素。

第十条 根据故障报告情况区别处理， 属于自身能解决的问

题须立即组织相关人员处理并及时反馈处理情况；

自身不能解决

的，须向省中心值班人员报告。

第十一条 中心机房值班人员要详细记录省中心值班人员

反馈的信息，在《故障处理登记簿》上记录处理结果。对于在规

定时间内未能获得反馈的报告，应主动与省中心值班人员联系。

如果反映的问题还不能得到解决，应向上级主管部门汇报。

第四章 附 则

第十二条 本办法由总行负责解释和修订。

第十三条 本办法自印发之日起施行。