完整的服装品牌培训手册

完整的服装品牌培训手册

完整的培训手册

服装（服装服饰源于意大利的一座美丽的古城——佛罗伦萨，她在19世纪初以意大利的 和社会名流绅士为消费对象。他原本是意大利北部很受崇敬的贵族名字，是他把意大利皇室的文明带到了当地，以后人们为了纪念这位文明的传授者，在服饰来源地，策划服饰品牌时，策划师把他的名字理所当然的引用了进来。

欧洲著名的设计师阿玛尼派克（AMMONIAPK ）是服装（服装）服饰的首席设计师。服装一直以精细的手工，融合典雅与现代的设计风格，成为极具影响力的国际品牌，服装（服装）服饰一直选用国际高档面料，风格典雅，品位时尚。

今天，服装（服装）服饰更注重将中西悠久的服饰文化结合，不断推陈出新， 精益求精，不忽略每个细小环节，将男士的高贵，睿智的形象表现得淋漓尽致，悠久的历史背景、品牌自身文化底蕴和内涵，奠定其在服饰业的不败之地。

2002年，服装（服装）服饰开始涉足远东市场，通过中，意双方的共同策划在中国及亚洲地区的市场开发，在成立意大利服装（远东）有限公司，踏入新的起点之际服装（服装）服饰亦正式进入中国市场，并全权委托服装有限公司成为中国总代理，致力开展中国特许加盟业务。

服装立足于男士服装,结合当今世界最新的潮流,在正装与休闲装之间寻找到一个切入点---绅士休闲服装,即在保有传统的正装同时投入更大精力开发斯文时尚的休闲类产品,体现出高素质人群的对穿着品位的要求,是健康心情和文化内涵的体现,满足其多场合穿着的需求;既表现出其极具绅士风度的气质,又彰显出其对高品质舒适生活追求的个性;

服装是欧洲人文主义与东方儒教思想的综合体.服装面对的消费群体是30岁-45岁左右的男性,具有一定的文化素质,在自己所处领域属成功人士,充满自信乐观的情绪,善于接受新鲜事物;同时信赖传统,对生活的各个方面都有真切感受,一旦喜欢就决不轻言放弃,对品牌的忠诚度很高;注重品牌质素,同时关心面料的质地和做工的考究;

服装是身份的象征，消费品味的体现。产品价格走中高档路线，操作手法参照顶级品牌的方式，走特许加盟为主的道路，前期将辅助以批发的形式来试探市场；

产品线广泛，包括西服、西裤、茄克、风衣、衬衫、T恤、休闲裤、休闲西服外套、毛衫、领带、内衣,袜子、皮具、其他男性用品。

专卖店人员包括所有在店铺工作的人员

（一）：店务规条： 1、尊重上司的合理工作安排，并积极准确执行。 2、自觉保持店内卫生，工作时间不能在店内饮食、嬉戏、打闹…。 3、任何情况下不得与顾客争吵、争执，或做出有可能引发这一行为的事。 4、不能依靠货架、墙壁、收银台、门框， 并保持正确的站姿。 5、上班要穿工作制服，并注意个人仪表整洁，不可有过分夸张的化妆。 6、不准聚堆聊天，售客过程中不可有失礼动做，如挖鼻孔、打哈欠、脱鞋……等行为。 7、保护货品安全，注意可疑顾客；主动配合店主管对私人物品、空间的检查。 8、积极学习产品知识，努力提升销售技巧。

9、不能擅自在工作时间接待私人访问或接打私人电话。 10、未经上司同意，任何机构、个人都无权在店内照相、录影。

11、对于咨询公司加盟、批发业务的客户要给予耐心解答，并将公司业务名片、联系方式交予客人。

12、未经公司管理人员授权，不得向任何部门、公司、机构、个人等团体透露专卖店及公司的营业数据情况及其他的商业机密。

以上为店员管理的基本规条，简洁为12条，属于店务人员必须遵守的。

（二）、 仪表规范 1、制服要求：

统一穿着公司制服及服务证配挂，制服应干净，整齐，不可有皱折，破损，油污或有线头外露。 制服钮扣要齐全，穿着衬衣时除上襟第一颗钮扣以外，其它应全部扣好，袖管和裤管不能褶起。 制服不能显露出內衣，內裤的颜色和款式，个人的衣服和物品也不能露出制服外。 统一穿公司指定的黑色皮鞋，皮鞋要保持清洁，无异味。

2、化妆要求

员工上班必需化淡妝，并以粉底调整个人肤色。

眉毛需经常修整，只能使用深啡，灰黑，或黑色的眉笔。 眼睫毛和眼线只可涂深啡，灰黑，黑色的化妆品，但不可夸张。 眼影应配合制服的颜色，但是不要太浓。

须选用红色系列的唇膏，颜色不能太浅，太深或过黑，注意勿让唇 膏粘在牙齿上。

不能涂有色甲油和涂过浓的香水上班。

3、发式要求

头发不可漂染成夸张的颜色。 发型须梳理整齐，不能蓬松凌乱。

头发不可剪得太短或遮盖脸庞，以露出双耳为标准，长发者（过肩）必须扎起。

4、表情要求

服务顾客时应面带微笑，其余时间需保持轻松表情。 眼神要求：

与他人沟通时需保持礼貌的眼神接触，必须一致、亲切、专注。

5、饰物要求

不可佩带附有红头绳的饰物。

不可佩带黑色、啡色以外的头饰，头饰不能夸张。

不可配戴有色的眼镜或有色的眼镜，眼镜款式避免过时。

双耳只可佩戴一对同款同色的耳环，以粒状型为宜，不得佩戴过于夸张的耳环。 只可佩戴一条款式简单的金属项链，且不能露于制服外。

单手饰物不能超过2件（包括戒指、手表），且不能佩戴有勾或尖锐的饰物。 不可佩戴运动型的手表上班，表面直径不可超过3.5CM。

脚部饰物不可外露。

6、个人卫生

1)、保持牙齿清洁,口腔清新无异味。

2)． 注意修剪指甲，勿留太长指甲，残指甲要及时清除； 3)． 打喷嚏把头转向一边，用手帕或纸巾捂住嘴；

4)． 经常洗理头发，要保持衬衣和外衣，特别是领袖口的清洁。 5)． 不随地吐痰，保持工作服务环境整洁。

6)． 注意耳朵、脸、口、颈、鞋、肩膀、眼睛的卫生。

7、站立姿势要求 当不用服务顾客时

双手自然放在背后。两脚自然站直后,两脚跟自然分开(分开的距离不大于双肩)脚尖略向 外呈八字形。身体不可倚靠货架,层板,收款台等.且保持一定的距离。 身体要自然垂直,略挺。

当需要服务顾客或整理货架时,不受站立姿势标准的.但要注意: 身体任何一部分不得倚靠货架,层板,收款台。 两手不得交叉搭于胸前或叉腰。

在货场上要戒除伸懒腰,驼背,耸高和摇动身体的坏习惯。

三）、基本行为规范

1、爱企业，热爱本职工作，遵守国家法令；

2、深刻理解企业经营使命，经营理念，经营定位，企业精神，并努力渗透到工作中去； 3、格守企业经营和外事活动纪律；

4、以客为先，以客为遵，有强烈的服务意识； 5、认真遵守企业各项规章制度，爱护公共财产； 6、文明礼貌，讲究职业道德；

7、团结协力，忠于职守，爱惜集体荣誉； 8、注意卫生，爱护公物，创造良好环境； 9、努力学习，积极上进，提高自身素质。

（四）、营业流程规范：

每日店铺运作分3个阶段：早、中（营业时间）、晚。 项目 内容 时间 执行人 早----

1、巡视全店： 货品、货场、陈列、电器等 3分钟 主管

2、仪容仪表检查： 工装、化妆、个人卫生 2分钟 主管

3、清洁： 店铺清洁 5分钟 全体人员

1、 开早会：A、总结昨天生意情况，分析上周同期、 5分钟 各类别对比，个人目标完成情况； B 、检讨存在的服务问题、店务问题； C、分配今天目标任务；

D、提醒注意事项及各岗位要点； E、讲解产品知识，做销售小游戏。 中----

1、注意及时补货： 仓存、场存 店长安排 2、保持货场卫生：店内、店外、门口等 店员 3、注意货场安全：防止失货（人为、意外） 全体 4、报数： 让全体同事了解生意进展 收银员

5、调整货场摆位：因时、因境、因货、因天气变化更换 店长安排 卖场陈列，以达最佳效果

6、调节气氛： 环境、音乐、人员情绪状态 店长安排

7、学习产品知识：利用客人少时、淡场或客人离去时 店长安排 8、交会： A、通告生意 B、总结问题

C、激励士气或做小游戏

注：每日必开，详见下节。 晚----

1、盘点： 货场、仓库、陈列，点数量 每天 全体 2、清洁卫生： 简单打扫 每天 店长安排

3、统计报表文件：销售产品类别、数量、生意额对比 （每周要作TOP SALE十大及仓存数、 生意分析、营业员业绩） 附表格 4、关铺： 注意安全检查

第一项、 导购员：

是直接接触消费者和收取顾客信息的人，将消费者的意见直接反馈给公司，是公司与消费者之间的一座桥梁。

一、具备基本素质：

1、仪表整洁，面带微笑，神情专注； 2、热情友好，乐于助人，举止大方；

3、树立便民、利民、为民的服务意识和积极做好各项服务工作； 4、回答顾客的问题，能提出建议性的意见和提供准确信息；

5、接待顾客热心，解答问题耐心，导购认真用心，接受意见要虚心； 6、竭尽全力，为顾客服务，关心顾客的利益，急顾客之所急。

二、工作职责：

1、接受上司的合理工作，乐意接受店铺分配工作； 2、为顾客提供优质服务，努力完成销售目标；

3、根据公司要求布置卖场促销品，协助完成陈列工作； 4、协助收货进仓，整理仓库，保持仓库整齐清洁，参与盘点； 5、收集客户资料及顾客对商品的建议；

6、协助处理顾客的投诉及满足顾客合理的要求； 7、积极努力学习产品知识和改进服务技巧。

第二项、 领班：

店长不在时是店铺的临时负责人，依据店铺的形象、服务及生意的指标，负责执行店铺之日常销售、辅导同事及处理一般文件工作。是店务员的督导者。

（一）、具备资质和条件：

1: 具有一般领导店务工作能力，带动全体人员共同进步； 2：具有良好的顾客服务技巧，一定的产品销售知识； 3：熟练公司的运作流程，良好的销售分析能力； 4：具有较好个人能力和综合能力；

5：有强烈的自发性，能自我推动及保持态度积极。

（二）、工作职责：

1: 按公司的指示，协助店长执行店铺曰常工作； 2：带动同事合作性，以达成同一目标；

3：早会及曰常工作中正确主动反映有建议性的意见以及新构思于店长； 4：适当的分配工作，以达到最有效的结果； 5：积极培训教育同事，让同事发挥所长； 6：良好的服务心态，能以身作则感染同事；

7：有效及技巧的处理顾客投诉，做好服务修补工作。

专卖店店长：

专卖店店长是店铺管理的核心，也是权利中心，在公司与店员之间起着承上启下的重要作用，店长的能力和素质直接影响店铺的运营状况、生意业绩，所以公司对店长有极高的要求，要求店长必须按以下要求去发展完善自己。

一、 店长的资质与具备条件：

1.性格方面： A、 拥有积极的性格

无论任何事情积极的去处理，无论何时都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。

B、 拥有忍耐力，本性要勤勉

在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。有活力地进行正常的

活动是很重要的。

C、 拥有明朗的性格

一整天用明朗的笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。店内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛。

D、 拥有包容力，要充满爱心

对同事，部下的失败或错误要注意，但是不可常常提。可以给部下是时间或劝告。但是不可以纵容。

2、 能力方面：

A、拥有良好的销售能力及说服力。 B、对销售的商品拥有很深的理解力。 C、拥有指导部属的能力，统御力。 D、拥有圆滑的处理人际关系能力。 E、能因应各种情况作灵活处理。 F、能给予部属信赖感，激发部属工作欲。 G、拥有干劲及创造性。

H、公司资深人员，有公司精神，对公司忠心和高度的责任感。

3、知识方面：

A、具有能观察出消费者变化的知识。

B、具有关于零售业的变化及今后演变的知识。 C、具有关于零售经营技术及管理技术的知识。 D、具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。 E、 具有关于店铺的计划策定方法的知识

二 、店长的工作职责 （一），人力资源的管理： A、负责招聘及培训新员工；

做好员工管理工作，确保店铺的素质稳步发展，为店铺储备人才。 1）对新入职的员工进行培训及跟进；

2) 扩展资深且表现出色同事的工作范围，并给予更高的培训。

3）对于表现一般或较差的员工，需加强沟通及回馈，以改善和提高其工作素质。

B、员工表现考核：

1） 三个月的时间内与新员工进行书面的评核； 2）定期的对店铺各员工进行全面的评核；

3）对于工作表现较差的定期给予沟通，对屡经教导仍无改善的员工应向公司申请辞退建议； 4）对工作表现出色，稳定性较强的同事应给予鼓励或普升的机会。

C、按公司的要求主持例会（月例会、周例会、日例会）

日例会的内容：

1）总结昨天的销售情况，所完成目标的情况； 2） 检讨存在的服务问题，店务问题；

3） 给今天定一个目标，按人员分配落实到店员身上；

4） 应提醒注意事项及服务要点；（例：新促销活动应鼓励员工，积极推销） 5） 讲解产品知识，玩销售小游戏。

每月例会内容：

1） 回顾上月生意的表现；

2） 总结本月销售情况，分析升降的原因，并提出合理改善方案； 3） 检讨服务质素； 4) 教授摆位知识及技巧； 5) 订立未来一个月的目标。

D、制定好班表，作好员工的后勤管理工作。

（二）、货品的管理: 1、检察货品的标识情况：

新上柜之货品是否有（厂址、合格证，成份，价格，面料，执行标准） 如因检查不周造成公司经济损失，店长负完全责任。

2、 检察货品的库存情况（是否于销售，并提出处理的办法）

3、 指定专人清点来货，新货上架（按货品及店铺季节销售的情况变动陈列货品） 4、负责监督并检查商品的陈列是否整齐、丰满、艺术。 5、组织店员定期盘点及不定期的抽盘，配合公司盘点。 6、检察货品的保养情况（对浅色的衣物采取适当的保护措施）.

（三）、货品销售的管理：

1、监查全店的销售工作，并进行分析，争取更大的生意额； 2、分析店内外的因素，了解自已专卖店潜质和目标顾客； 3、根据专店的环境，天气，市场等转变陈列方式； 4、每日检查货源情况， 根据货品的销售保持适量的存货：

1) 分析何种货品为专店的主要销售重点，以保证该类货品适当的存货。 2) 向上级反映滞销货品，个别货品品质及销售情况，以便公司作适当的安徘。 5 、提高员工的积极性，鼓励其推销，让各项推广有力的进行； 6、留意市场趋势（同行的促销宣传），并提出专卖店促销意见和策略。

（四）、店铺运作的管理：

1、负责准时收、开铺工作；（特殊情况可以延长下班的时间）

2、处理各类报表文件，并建立良好的档案系统。（应注意报表的及时性和准确性）

3、保管店内的现金，货品安全，监督做好现金盘点工作，必须做到帐实相符。监管店员执行收银程序，收货及退货工作，避免有不正常的次品。

4、 摆放后仓的货品，（将货品归类）以便于店员有效的取出货品。

5、 维持货场全面整齐，清洁，保持全场灯光，仪器，工具正常运作。监管店内一切维修工程。 6、 按店铺面积大小，货品的实际情况合理的陈列货品，保持店铺环境的舒适及整洁。

7、负责售后服务、顾客投诉等突发事件的处理及店内正常营业秩序的维护。

三、店长的权力：

1、店员如有违反规定的事情，可做弹性处理；

2、若有店员不服或违反规定，对公司造成重大损失，可向公司提出惩罚方案，经零售主管批准后执行；

3、在公司给予的权力范围内决定日常用品的开支，但要向公司报备； 4、奖金的初步确定后申报给零售主管； 5、必须建立保密制度，营销情况，不予外传； 6、必须严厉公正执行公司各项、规章制度。 7、进行店员的绩效评定；

四、 店长的工作态度

1、以身作则，指导力来自无言的影响力； 2、赢得部的仰慕与信赖；

3、经常检讨自己，发现缺点，及时改进，不断完善； 4、工作方法的改善，具有“维持现状就是落伍”的危机意识； 5、做好人际关系，发挥团队精神。

五、 店长的领导能力和人事管理 1、领导能力

a、地推动工作； b、组织的组合和协调； c、部属的向心力培养； ２、管理能力

a、用眼睛观察来管理； b、用计算及数据来管理。 c、用人来管理。 3、人事管理重点

a、应接纳部属的建议和意见； b、以公平、公正的原则处理人和事； c、让部属的干劲和创意反映到工作上来； 4、应有培养部署的胸襟

a、培养部属超越自己是一个领导份内的事； b、培养部属的团队精神。 c、活用部属的特长。

一、 月指标的分配

1、月指标不能按每月30天平均分摊为日指标；

2、应按双休日、平常日、月初、月中、月末等，不同时期分配不同指标； 3、店员的销售能力，按其销售额分配奖金；

4、通过早、晚检讨当日目标的达成情况，异常情况，即予以改善，以便提升业绩。 二、 卖场环境清洁的管理

1、店长根据卖场、仓库、店门前等划分区域，指派专人负责，每日至少清洁2次以上；

2、所用的清洁用品应保存完好，损耗时应向公司申报领取；

3、每周一次大扫除，由店长自行安排，公司领导、业务员、监督员于次日检查清洁之效果。

三、 滞销品的处理 （一）、滞销品发生的原因

1、商品本身：品质不好、价格过高、过时、款式设计不好

2、陈列方式：陈列位置不佳、POP广告设计不良、说明方法不好、不易接触 （二）、处理方法

１、商品本身问题时：及早解决，迅速处理；向主管提折价建议；向主管提供促销方案。 ２、及时研究，迅速调整；变更陈列场所；改变POP广告内容；研究商品展示及说明方法。

四、 资产保护与费用控制

（一）、专卖店的资产，应于开店时由公司资财管理员作详细登记与移交；

（二）、资产如有损坏，由店长填写“维修单”交给资产保管员，按要求完成日期派维修队进行维修；如无法维修，将由店长填写“报废单”申请报废，经部门总监批核后处理，并补购新品； （三）、专卖店的费用分为固定费用和可变费用

1、固定费用：租金、的规费、税金、各项费用分摊、薪金

2、可变费用：水电费、维修费、电话费、运费、日用品、办公品、奖金、广告费、其他 (四)、可变费用由店长依据实际情况，每月作出预算表，交给公司，主管审核，批准执行； (五)、店长依据核准的费用，应加以控制，如超标，应详细说明原因，呈公司经理认可如该原因不能接受，则由店长将受处罚。

五、每日例会内容：

开会的目的是总结过去，检讨生意，为接下来的工作打好基础。专卖店的小会议一般较多，所以更要注意会议的目的和质量。

1、以生意额为中心，分解目标，人人参与。

2、整个过程要在轻松活跃的气氛下进行，但也要施以一定的压力予其他同事。 3、注意开会时全体人员的参与感，多要他人回应。 4、尽量站成圆圈，可以互相注视到。 5、主持者要懂得控制全局，做到松紧适度。

6、结束时尽量用2—3分钟做个新颖小游戏（效果好的可以影响到大家1---2个小时保持轻松活跃的情绪）。

7、会议有以下几种：每日早会、交会、收铺晚会、每周例会、 每月大会、平日临时紧急会议。

8、程序一般为三部分：总结前一天（班次、周、月）生意——指出纠正问题（早会要有角色扮演）——确定目标，鼓舞士气或游戏 9、会议三元素：生意、目标、情绪。

10、切忌：空洞、冗长、无目的、沉闷。应该：有目的、简洁、内容充实、活跃、共同参与。

六、生意差，如何检讨？

生意有起有落，很正常。而我们所能作到的就是，尽量避免因自己的工作没作到导致的生意下降。实际证明，在各种导致生意下降的因素中，都可以人为的施加影响挽回一些损失；而更多的时候，是人为因素导致生意下降。那麽当生意差的时候我们从什麽方面检讨呢？这里举一些例子，更多的需自己摸索：

1、推广方案是否成功； 2、人员变动；

3、货品对比分类升跌； 4、周围环境； 5、竞争对手的活动； 6、店员状态变化； 7、货场气氛； 8、陈列效果；

9、各类维修、装修问题； 10、新进人员表现； 11、整体服务表现； 12、货品断码； 13、有否及时补货； 14、货品款色自身问题； 15、货品质量问题； 16、天气影响； 17、当地节庆活动；

18、店长的指挥、工作安排有否失误； 19、其他品牌的动向； 20、当地经济大环境

七、卖场的商品管理：

商品损失的种类与防止对策：不可大意，仔细周详的检查，可以排除损失。

种类 预防策略

看得见的损失 1、商品的污积或损伤 进货时要能检察 慎重加以处理 陈列零乱时立即处理

2、廉价出售存货损失 改变陈列的方式 设法活用POP广 告 能巧妙地说明产品

3、因缺货的损失 掌握畅销品质 熟悉本店存货 向别的店铺调货

看不见的损失 4、窃的损失 注意可疑分子 巡回死角 站门口的同事留意货品的安全

5、找错钱的损失 收钱时必须复诵 确定找回的钱数 6、看错价格的损失 吊牌标识清淅 价格表一定要清楚 7、验收错误的损失 货单与商品要相对 数量不足要及反映 8、盘点错误的损失 正确把握商品的库存量及时处理滞销货品

八、竟争者的调查：

学习竟争者的优点，改善自已的缺点，使业绩比竟争者优秀。

信息 调查项目 内容 商品

１、畅销商品及价格 ２、流行商品 ３、同一商品的价格

４、季节商品 认为畅销的图案，设计 出售流行商品

畅销商品价格上限与下限 商店内同样商品的价格

季节商品何时销售，有无推出新品种 陈列运用

5内商品的陈列 6、销售陈列

7、ＰＯＰ广告 橱窗陈列的主题 商品分类是否明确

样品、销售陈列是否连贯,安排是否巧妙.

卖卖场设计 8主通路,副通路 9卖场构造

10主力产品 主通路与副通路的位置与宽度 通路与商品展示的关系

主力商品的位置与所占面积 销售 11销售内容 12销售展示 13销售应对

广告商品的价格,各类商品的销售形式 POP广告,传单是否适当 销售人员的应对,待客的态度

服务技巧 14服饰,仪容 15基本动作, 16待客语气

17产品的说明 服饰,仪容是否端庄 待客,接客,送客是否诚恳 敬语,对谈是否诚恳 商品说明是否清楚,详尽

顾客 18客数

19客层 顾客人数的多少 顾客层次如何

服务的宗旨 ：

使顾客满意，就是您的服务超出他的预期，让他惊奇、感动。大家都有的服务、顾客不会留下深印象，只有从业人员充分的理解，品牌意识，服务意识，这两个基本点，才能达到“以客为先”的中心目的。

第一项、顾客服务含义：

顾客是——是我们经营活动中最重要的支持者。

顾客是——我们工作的最终目的，即妥善处理他们的需要而顾客更有权选择，顾客对我们满意会再来光临惠顾成为我们的常客，顾客不满意会一走了知。 顾客不是——一个需要我们与他争辩的人 顾客不是——依赖我们，而是我们需要服务他们

顾客不是——一个冷冰冰统计专案，而是一个有情感知觉的血肉躯体

服务顾客并不是我们对他们施以恩惠，反之是他们给予我们服务和工作的机会。

什么是专业化的服务？

专业化的服务水平必须要探查和明了顾客的需要，凭着营业员的专业知识帮助顾客选购合适的货品并让他们体验到称心如意，宾至如归的购买乐趣。

什么是我们要提供专业化的服务？

专业化服务能使顾客得其所需，并把我们的服务提升到更高层次，进而超越其他同行的服务水平，我们应以此为荣，并堅定保持这一信念，而达到这一目的，我们更要突出本身待客热诚的作风和专业的服务态度，使顾客感到真正的与众不同。

何谓专业的营业员？

他们有礼貌、衣着得体、受过专业训练、有熟练的产品知识和销售技巧。 他们拥有丰富的经验和良好的业绩，因此难以被人取代。 成为专业营业员的好处 顾客的赞许----工作满足感 同事的典范----工作成就感 公司的重视----工作归属感 在零售业中的地位----个人利益

专业营业员所具备的条件 KNOWLEDGE 充足的产品知识 SKILL 专业的销售技巧 ATTITUDE 优良的顾客服务 第二项：优良的顾客服务：

（一）、顾客对物有所值、物超所值的理解

物 有 所 值 ………………………… 物 超 所 值

第三项：顾客服务标准

服务标准是一套为前线人员设计以指示如何向顾客提供一致性，可靠性的服务准则。其 产生影响如下：

专业化服务标准

使顾客对公司产生忠心感

使公司产品的知名度获得提高

营业额，销售双数上升

在市场获得消费者的信赖，有良好的口碑

成为市场的领导者

员工因跻身于本公司而引以为荣

（一）、基本的服务表现 1、 服务心态 诚恳及有耐心 带有亲切的笑容 积极主动的优质服务 2、 仪表仪容 必需穿着整齐、规范 必须化淡妆

指甲要保持清洁及适当的长度 3、 站立的姿势

双手放于前面，自然交叉垂直，不可插袋，叉腰及环抱胸前。 自然站立，双脚稍微分开。

按公司规定之站姿，不可弯腰，或依靠柱子，收银台，展示架等。

（二）、服务流程：（六步曲）

一般将顾客服务分为六个程序：热情招呼、关注顾客、诚意推介、鼓励试穿、附加推销、美程服务。在实际工作中尽量做全这六个步骤，也可以根据实际情况选择性的作好部分程序，方法和心得每个人都有不同，但基本原理逃不脱这六个环节，并且要谨记四点：笑容、体态、目光、语气。

热情招呼——Ⅰ安排专人轮班守侯门口位置，对进店顾客打招呼。

Ⅱ客人进店后多数会随便看看，在客人经过店员身边或店员负责区时，要对其大声打招呼，并讲有吸引力的推广语。

要求： A、姿态自然双手放在身前交握，双脚自然平行分开；

B、目视客人双眼，以最美的笑颜、若无其事的亲近、温和的[欢迎光临]， 注：这是亲近客人的四种必要条件。

C、推介语亲切、主动、吸引力强、因人而异千万别让顾客感到有障碍、距离。 （而最好的时机是把握住与顾客对上眼或是顾客在看商品的）； D、声音清晰，三米内可听到； E、同事之间互相呼应、提醒；

（一方面可以提高卖场的销售气氛及员工士气，另一方面提醒店员招呼客人的同时留意我们的货品安全）。

F、要用邀请手势指引客人。 注：不可用手指向顾客或货品，

关注顾客———主动亲近，关心客人，并了解客人情况。（主要是在推销前，但其实是贯穿整个服务过程）

要求：A、注意观察客人表面（衣着、肤色、年龄、性别、举止…..从顾客眼神之转动、穿着、

持有物，可观察出顾客需要的、想要的、生活背景等程度）。 B、留意顾客购物信息，适时趋前问候，指引给客人货品位置； 例：1）重复观看/触摸货品， 2）环顾四周，想找售货员；

3）当顾客在查看标签牌时，可对顾客讲其价格，注意要熟记货号，如果是特价的情况下最好讲出其折后价。

C、情感交流，互通姓名；以便于沟通。

D、察言观色投其所好，细心聆听，在适当的时间作出回应及给顾客意见； E、征求顾客意见，为客人放置手袋等随身物品，使其专心购物；

诚意推介———根据客人需要，推荐适当货品，运用产品知识，简略的介绍产品的特性，优点，好处，给予客人专业意见。

要求：A、语气亲切、谦和，目视客人眼睛，面带笑容；

B、与客人保持一个身位距离，将客人想仔细看的货品执在自己手中，展示给客人看； 例：这个款式挺适合你的，是今年最流行的面料，共有三个色的，H先生你可以试穿看看…… C、良好自然站姿，站立的位置及店內移动、要配合商品陈列位置，别给顾客压迫感。 D、引导客人时，要有大方的手势；

例：当顾客在看模特或叠装货品时，可以用大方的手势引导顾客看我们的挂装。 E、要让客人也开口讲话，双方要有互动性；

例：面带微笑，“先生，您好！有什么可以帮到您吗？”，注意从顾客最感兴趣的话题谈起。

F、 解除客人对产品价格、面料、做工、质量、设计等疑问；

例：当顾客觉得价格过高或怀疑产品时，导购可以灵活的运用产品知识及技巧性的向顾客阐明我们的货品真正的物有所值。

G、积极配衬，使货品更能突显优点，并多做附加； H、真心实意为客人着想，推荐合适产品，争取回头客；

鼓励试穿———在客人有购买意向，及时推动一下，穿上身，坚定购买信心。 要求：A、消除顾客顾虑，手提袋能妥善保管； B、给其信心，穿上会好看； C、为客人方便试衣，主动配衬；

注：为能让顾客搭配方便，在店內可放置鞋、皮带、皮包、饰品等、以提高气氛。 利用领带、皮具等向客人做实际上的搭配…….。 D、为客人做好试衣准备：a、开门； b、挂衣；

c、提醒客人出来看； d、为客人多备一件；

E、客人出来后，要及时跟进，讯问其意见感觉 给意见促使其愿意买单； 在这一环节应注意以下点；

注：试穿时的注意要点及技巧

一定要先确认每一位顾客腰的位置。为了要知道其机能性与运动量，最好能让顾客轻轻地弯一下腰、坐一下椅子或走几步看看等。此时，检查一下褶线有没有歪斜。掌握住腰围、上下腹围的特征。查看一下前中心皱纹。如果是股上不足的顾客时，最好量一下顾客的前后裤当长。

股下周围及臂部下附近有没有牵吊或松

另：在这一环节採寸时应注意的程序及站立动作

前端叠合位置的再确认。调整左右衣身、领子、肩线。注意观察顾客的体型特征。在顾客肩膀的宽薄、左右倾斜状态等。[把肩膀放松，做个最舒服的姿势]等话语，让顾客放松心情告诉顾客[现在要开始量尺寸]之后再开始进行。为避免错误，最好把尺寸复念一下较好。 F、适时做附加推销，热情为客人配衬；

G、在客人犹豫不决时，熟练的运用产品知识和销售技巧，阐明货品物有所值，坚定其购买信心。 H、留意顾客对货品不适合的原因，可主动介绍其它的款式；

I、如果顾客在试衣的时候，他有其它朋友在场时，可以向其的朋友介绍我们的产品。或拿一些宣传画册，服装杂志或目录表提供给顾客参阅 J、即使试过不买也不会受到冷遇。

附加推销———一般专卖店的附加推销率Add on应在1.4上，做的好可以达到1.7以上。附加推销成功率远高于新进客人，多些提供其它适合顾客的货品，从而增加销售额。 要求 A、通过配衬，推广，新货，方便推销其它的货品。

例：“这件T恤是今年最流行的新面料，跟您这条休闲裤挺配的，要不您试穿一下好吗？“ B、推介中适当运用配衬效果展示；成套的推介颜色搭配要得当。 C、不要过于强求客人，但要保有做这一努力的热情； D、不必拘泥于一个环节，客人在店内的任何时候都可以； E、注重店内陈列、MODEL、POSTER的引导作用； F、 所做配衬要有专业水准。

美程服务———完美顾客服务的收尾工作。

要求 A、礼貌的请客人前往收银台交款，要有手势、语言配合；

例：“先生/小姐，麻烦你到收银台，某某同事这几件衣服是这位先生/小姐的， 请您稍等，我们同事会同您结帐。“

B、收银员和顾客确认顾客所购商品的数量，并且让顾客检视，乘机做附加推销，以小配件为主。 例：“先生/小姐，请您过这边，一共是xxx件，您看一下”。

注：收银员在接客人的钱、找零给客人、交货时都要用双手，收银动作要快、敏捷、准确，在交接钱物时要目视对方；

C、收银员要知顾客商品的价格和总数，多谢您共XXX钱。 D、复述所收的款及验钞核明真假。

例：“先生/小姐，收您XXX钱，麻烦您稍等”。

E、在顾客面前点清所找的钱，将找的钱及小票同时交给顾客核对，提醒客人小票 事宜、优惠活动等，也可以讲即将有的活动；

例：“先生/小姐，找您10元，谢谢您，下星期我们还有新货到，有时间再过来看看呀！“ （如是首次来的顾客，别忘了请顾客填写顾客资料卡）。 F、若条件允许送客人到门口，并为物品多的客叫车。

掌握住顾客的心理，是决定在最后的谈话[谢谢惠顾]，[希望下次再度光临]。

以上内容仅为提纲，应用时要加进实际用语、案例，需不断演练才能起到效果，并需在实际工作中锻炼、纠正。许多方面并非一成不变的，可以灵活掌握，一切以让客人满意为原则。

第一项 、F. A. B. 的运用

FEATURES 特性: 货品知识

ADVANTAGES 优点: 特性引发的优点 BENEFITS 好处: 带给顾客的好处

第二项、 利用货品知识向顾客推介：

运用货品知识进行推介的关键点是如何将货品知识融化在顾客的服务之中，因为顾客是来享受购物服务，而不是来接受教育的。

从销售的流程上来看，首先是根据货品的目标消费群体的规律，为顾客选取他需要的款式及大至能承受的货品的价格，其次是从面料和手工方面来解释适合顾客的原因，再者是从货品的卖点---货品独特和与众不同的地方、来验证顾客的选择是正确的。 货品知识的运用必须以服务的方式出现，在下面几个时段是导购介入提出参考意见的最佳时机：

1、顾客开始对某类具体货品有兴趣的时候，我们要提供选择范围的服务，如最适合的品类，最适合的款式，最适合的价位。因为只有最适合于顾客的货品才是最能促成销售的货品。

2、 顾客进入对某一具体款比较试穿时，要为顾客提供对货品更进一步了解所需的要素，重点是阐述物有所值的货品要点，强化顾客对选择货品的认同心理。

3、顾客进入购买的决定时段，提供货品独特的卖点，以区别顾客记忆中的其它可选择的货品。

至于体现服务的态度，可以从二个方面来进行；

1、导购的服务态度，设身处地的为顾客选择一件满意的货品： 2、在运用方式和语言技巧方面：

例如：多用在发现顾客对货品的价格较为看重时，转而建议推介特价货品时，不要简单的说“这边还有一些便宜的，你可以看一下。”而要以尊重顾客和为顾客精打细算的方式说“您选的这些款都很不错，不过这边有几款可能更好些，还有折价优惠，比较划算些。” 此外，在运用货品知识进行销售时，要注意简明，通俗，和顾客日常重要联系。 例如在说明公司T恤品质比较好的时候，要选择一要点“领子做了特别处理，是不会变形的。”

只有当顾客还有进一步了解的意愿时，我们才有必要做进一步说明“主要是加入了拉架和双层的织布的工艺，这和其它牌子有区别的。”

运用货品知识为顾客提供服务，能够在顾客心目中建立专业，客观，负责的形象，能够取得顾客的信任，使顾客有安全感，有利于促使顾客购买我们的货品。比如顾客对毛衣起球的现象比较担心，如果仅仅作一些保证和承诺是不足以说服顾客的，反之对顾客是毛衣所附的品质认证标识牌的内容加以说明，则专业知识的解释更易被顾客所接受，化解了拒绝的原因，销售就自然水到具成的实现。

还需要提出的是，货品的保养和日常打理知识，因该是在完成销售之后必须向顾客说明问题。但要注意语气和准确，不要给予顾客难打理的错觉，要以服务的方式说，例如“牌子货只要平时打理时注意些，很长时间内都和新的一样。丝T恤最好是不要用机洗，手洗轻即可。

第三项、来店顾客形态探讨

（一） 以心理层面看，顾客可分为三种：

1纯粹闲逛类型：

这种顾客只是进来看一看，满足一下好奇心，根本没有购买的欲望，但如店铺的气氛好，装潢深深吸引他，店员态度也令他印象深刻，下次如有需要，就有可能登门购买。 这类顾客原本就没有任何购买目标，只是为了消磨时光，感受时尚。但不排除他们有潜在的、可能产生的购买冲动。这类顾客步子迟缓,尤其是进入货区时在速度上没有明显的变化，谈论内容不变，可能是和购物无关的话题。他们对货品的关注大多是非常短暂的，从神态上有一种东张西望的样子。此类型的人十分恐惧导购的“正式”推介，往往避之不及。因此对待这类顾客要从发展“潜在顾客群”的角度出发，不急于推介具体的货品，而应采取种种方法让顾客停留下来，使其多了解我们的品牌。如让他们看一看当季货品的画册等，进而让他们了解具体的货品当他们表现出对具体货品的兴趣后，则因抓紧时机，介入导购，尤其是运用产品的FAB知识作简至具体化的介绍，激发购买欲望，促成实现销售。

这类顾客是最难实现销售的，但也是对每一个导购的水平的考验。

2休闲购物类型：

这类顾客数量会有很大的提高。因为在物质丰富的今天，人们的购买行为已不再是一种生理的需求，而成为一种精神享受。所以在购物时大多数人们只有一个较为模糊的概念。商机存在于我们能否启动他们的购买欲望，使心底的潜意识转化为我们所能提供的具体货品。这类顾客对货品由于经常来看，因而较为熟悉，在潜意识中希望能发现较为称心的货品，但他们不愿意导购过早的介入推介。他们在进入货区时，步子轻松而缓慢神情自若的环视货品。当他们关注于具体货品后，我们可向他们推介货品，尽可能不要遗漏新货、新的促销货品。尤其是一些很适合于他们的货品，虽然这些货品并不是最畅销的货品。切记要掌握好时机，话语简明扼要，并适度的保持和顾客的一肩的距离，不要给他们以紧迫的感受。

3、 明确购物类型：

这类顾客是有备而来的，对于要购买什么心中早已有明确的目标。因此这类顾客在接近我们的货区时会有销有加快的步伐，而且目光一直关注我们的货区，从神态上可以看出一种坚定而不左顾右盼的寻览。在即将进入货区时，他们是直向具体货位走去，行动的路径是距离最短的。由于行动的目的性强，所以一般在导购询问进会直截了当的表明购买意图。对这类顾客，我们要做的仅仅是提供最快捷的引导和提供所需的货品。过多的解释是多余的。要抓住顾客接近货品的有利时机，马上接近，一切领带售后的附加销售和服务都有必须在完成当前销售之后才开始。

第四项、 顾客不同类型及应对方式：

类型 特征 策略 创 新

型 喜欢新货品 追求潮流 注意时尚的牌子

要面子 介绍与众不同的货品

说话要表现冲劲 交换潮流的意见 给予尊重 融 和

型 容易亲近

喜欢与人分享开心的事

希望得到营业员的注意 关注他所关心的人和事 殷勤款待 多加建议 主 导

型 喜欢自己作主 要求支配一切

固执已见 在适当时才主动招呼 不能硬碰 听从指示 分 析

型 详细了解货品特性 要物有所值 关注货品的价钱 喜欢挑剔 货品知识丰富 强调货品物超所值 解释货品好处 有耐性

第五项、附加推销

透过方便、配衬、新货、拳头产品……把握机会介绍货品推介给顾客。

第六项；营业时间内的待客用词篇

场合 服务用语

顾客光临店时 欢迎光临

店铺服务中 1、 好的，我知道了。 2、 对不起，很抱歉 3、 请稍等，

4、 不好意思，让你久等了。 结帐时 1、 谢谢您

2、 谢谢光临，欢迎再度光临

离开店铺时 谢谢光临

第七项、 待客用语的掌握与运用时机：

首先需要强调一个观念就是我们在给顾客介绍产品时记住，我们的货品只有好，很好，更好，绝不可以有这件不好另一件比较好的介绍用词出现。 （一） 用待客说话艺术，在同顾客商谈时掌握顾客心理：

1、不用否定型而用肯定型句子，例如：“我们现在只有XX商品，”顾客不会觉得被拒绝，或许产生我看看商品的意念。

2、不用命令型而用请求型的句子，例如：“您看这样的款式可以吗？或您方便的话可以留下您的电话！‘等待含有请求的意味，顾客可能会欣然接受，愉快地同意。

3、要以恳切的语气作结语，例如：“很适合您不是吗？或搭配起来很理想等。“语气显得很谦逊，整体听起来相当恳切，没有虚假的言行，使顾客产生充分被尊重的感觉。

4、 拒绝顾客时要先说“对不起“，后再说明原因，并与请用型语气运用，例如；‘很对不起，请原谅，您要的尺码刚卖完，可否请您等两天，我从公司或其它店铺调调看，要不您留下电话，一到货我马上联络您。“冲淡了拒绝的印象，而且能感受到销售人员的美意。

5、不可武断，而以暗示或建议的原则让顾客自已决定说：“我觉得这个比较好，或我得这个比较适合我‘等等，让顾客有自已决定的满足感。

6、在同顾客第一次商谈中尽量避免用具体的形容词来赞美顾客，应以比较普遍的形容词来赞美顾客。例如；“您穿这款式感觉满好的”等等。因为刚同顾客接触就很具体的形容词来赞美顾客，会让顾客觉得很假，不诚意。

（二） 当顾客表现大概要决定了的态度，例如：试穿或欣赏时，或准备打开钱包时，要学会巧妙地终此谈话。以掌握商机。

（三） 要学会改变一般的说话习惯用语，例如：您是挺胖的应说这件衣服太小了，瘦小应说“苗条，‘肥胖应说”丰满‘ ，降价原因，清库应说“回馈 ”、“让利”。

（四） 同顾客商谈时如果说话顺序错误，将会使顾客适应差距很大，导致因说明失败，令失去购买的意念，例如：“质量很好，所以价格高”，这样说会使顾客产生价格高的印象，应该先说负面再说正面，例如：价格虽然高，但品质优良“这样顾客会产生品质优良的印象。

（五） 要能巧妙的掌握顾客要求，才能自信的施行商谈，在同顾客谈话时不能连续询问，因为这样会给人被调查的感觉，只有在回答后再作连续性的商品说明，询问的话题必须能促进消费者的购买欲。

第 礼貌用语

礼貌用语包括适当时机使用礼貌用语，有助顾客对我们加深好印象。

情况 服务用语 顾客象在寻找某样东西

先生/女士，你好，有什么可以帮到你？ 顾客需要的货品已卖完（包含补货） 1、我介绍您试一下这个款，这个款…… 2、或者您留下电话地址，货到时联系你 顾客需要的码数需要进仓库取

麻烦您稍等2分钟，我到仓库拿给你，可以吗？谢谢！ 顾客询问试衣间位置

对不起，给您添麻烦了，试衣间在XX，请跟我来。（带路）

顾客试多款而不好意思

别着急，慢慢试，我很高兴为您服务。 顾客决定购买时

您真有眼光，麻烦您跟我来，到这边付款 顾客付款完毕

先生/女士，这是找给您的XX元和收据，请收好，谢谢您。我们还有新到的…… 顾客表示谢意时

不用客气，这是我们应该做的，希望下次再为您服务 顾客换货后

很抱歉，给您添麻烦了，希望我们这样处理能令您满意

第九项 判断分析、掌握消费特性：

1、 根据年龄段来掌握消费者和进店观光的顾客：

年龄段 穿着服装特色

25—35岁 对媒休讯息十分敏感，赶最流行的服装，价格适中

35—45岁 穿着具有都市化气氛的服装，包括（西装，套装，休闲装）等， 求高品质的服装品牌，以个人喜欢的款式和颜色为主。（价格基本上能接授） 45—55岁 穿着具有传统，保守性，但有一部分消费者具有反常的心态，不看价格 只顾自身穿戴效果，以穿戴来打扮，以将自已的年龄缩小。

2、根据消费者肥胖，肤色，消瘦来判断分析顾客：

注意掌握白和明亮的颜色，具有膨胀性，反常性，而黑白则具有收缩性原理。

特征 穿着效果

肥胖身型 穿着黑色或深色的服装显得消瘦，稳重。 消瘦身型 穿着白和明亮的服装，显得肥胖，稳重。

白肤色 适合各种颜色的服装，粉色系列，黑白系列，中性灰白系列，鲜色系列。 如：身型苗条者，穿着各种不同款式的服装效果都不错。 肤色较黑 适合穿着浅鲜色的服装 肤色青黄 适合穿着明亮的服装

第十项、导购销售重点的“引导”

导购引导的目的就是能实现最大销售量为原则进行推介，力争实现销售，但是每一个顾客的需求都是多样性的，导购可以作灵活的推介，比如一些可以优先推介的货品，因为个人的不同认识或感觉。造成销售反映的不同结果，所以店铺主管和店员要经常性就本阶货品进行分析和通报，总结实战中形成的经验，让大家形成共识，并有明确的努力方向----主推的畅销货品。个人及团队的业绩有所提升，进而销售信心和团队气氛表现高昂。进一步带动销售上升。针对每一个顾客，要注意相关的技巧和运用。

1、首先让顾客有一定的自由空间，以便导购有一个初步的认识；

2、根据顾客的选择和要求，做简单的提示，如：“羊毛衣我们这边有出样”。

3.熟悉货品并运用于介绍，以引导关注于该货品的优点，忽视货品本身的局限，如：“秋冬季的茄克多用于易打理的化纤面料，而不多用毛料类面料。因此要突出秋冬用化纤面料的优点---防风，防雨，易打理的优点。回避化纤面料本身不足带来的问题。

4.在顾客举棋不定或对比别的品牌时，不要反驳顾客的想法。而要转移关注点。先认顾客的说法，再顺势引导到所推介货品的最独特的卖点，比如：“夹克和西服一样是传统款式，各品牌货品一眼看去都差不多。差别还是有些，比如款型上就有，你将手放到侧袋时，您可以感觉到双臂曲很自然，很舒适。细小的环节我们都要求做到尽善尽美。”

5、 在引导时，要注意语言的运用，比如多以肯定对方开始，比如“您说得对，服装夹克颜色多偏庄重，另外服装夹克还有一个特点，那就是简洁大方，即使在正规场合穿着也很适宜。” 6、 注意对方反应，不要给予顾客有强说的印象。因为顾客的类型多样，需求多样，向他们推介他们所需要的货品中最畅销的 货品才是最好的“引导“。

7、 导购应结合本专柜货品情况顾客做推荐，虽然有些货品畅销，但已严重断码，在推销时就因该有意识避开这类货品。

附：推销小窍门：

1、 想法让客人开口讲话，才能有效沟通，了解其所需；

服务态度要主动，真诚，友好，关心顾客，注意从顾客最感兴趣的话题谈起。 2、 二选一法，两件货品让客人选择，达到非此即彼的效果；

３、 用排除法，注意聆听观察顾客的表情，几件货品中挑去不适和的，留下最好的； ４、争取他人支持，与其他客人取得一致，说服客人相信，产生随众心理， ５、利用对比法，利用产品知识，讲解产品优缺点，突出想推介的产品优点； 注：特价货品便宜的要突出性能，高价货品要突出其价值。

６、尽量用引导式的肯定语气词，坚定其信心；所发表客人能听得懂的专业观点， 7、无论任何情况都不能蔑视客人，或心不在焉对客人，切忌使用激将法； 8、想办法让客人行动起来，比上身，试穿。

第十项、实用技巧： 如何活用待客时间？

营业时间中真正用于销售的时间不长，大部分都是等待客人的时间

为什么有的店中能够招来顾客？高业绩的店铺有什么特别的之处？为什么会和店员的行动有关？

我们的困惑的是为什么同样的条件，在商品无明显品质差异的情况下，装修档次也相当，员工也十分努力，但业绩却差很远，原因何在？

要解开业绩之间的巨大差异的原因，我们只能从“店员和店铺”之中来寻找。 A:高业绩店铺店员工的行动法则

高业绩的商店的一个最大的特点是人气很旺，员工在忙碌的工作状态中，顾客在进出的流动中。对店员而言，她们因生意很好而兴奋，更加忙碌，店铺更加“旺”；对犹豫中的顾客，会因为其它顾客的进出和购买行为而大的提升可能的购买欲望。

我们是否可以这样理解，如果我们能够将“店铺”的气氛做旺的话，我们就能够达到象“磁性”那样吸引顾客上门，从而将店铺做旺。

要说出来其实非常简朴，以至于似乎没有推广的必要。但要真正身体力行，不惧失败，战胜不断袭来的失落和人性中存在有“安于现状的本性”，却是一件不平凡的事。

为此，首先要确立正确的观念。要确立员工在吸引顾客中的作用，而不是寄希望于以划时代的货品或出人预料的低价格来取胜。因为在商品同质的时代，这样的情况是难以发生的。

其次是要全体员工的一致行为。因为当大家成为一个忙碌的群体时，彼此的工作热情就会相互感染而产生良性的互动效应，才能持之以恒，“磁场”的功能才有卓然见效的可能。

反之，抱怨客观条件的悲观情绪，否认集体努力作用的思想就会形成一个无底的空洞，消耗我们的工作热情和进取精神。存之于心，则必形之于外。有意无意之中，我们用自己的不良情绪和不正确的工作态度拒顾客于千里之外。

员工应该用“工作中的模样”来吸引顾客进入卖场。从顾客的立场来看，让他们在进入卖场前，被里面的“工作场景”所吸引；在进入卖场时因“工作场景”而心态更轻松些，因为他们不被店员所高度关注，甚至可以光看不买。如果顾客发现所有的店员都做好了一切准备，无所事事，静静的象猎手一样埋伏在周围，只待“猎物”出现，那么他们如果一旦进入店铺就肯定成为员工的“推销”的对象。您说还有人愿意进入一个可能被“追杀”的地点吗？

总结：

A：店员忙碌的场景能吸引顾客产生好奇心，从而促使他们有进入店铺探询的欲望； B ：店员整理货品、布置POP的情况能告诉顾客有“新”消息而有兴趣； C：店员在店铺内忙于工作，对店铺外的顾客产生轻松的心情而进入店铺；

D：店员下在接待顾客的轻松的氛围，和对货品的专业推介，有利于自然的顾客倾向于在此购物的想法；

除了我们的店员动作外，店铺的声音也是一个很重要的方面。如我们和顾客亲切的交谈声，礼貌和顾客的招呼声，专业的货品介绍声，店铺的轻松怡人的音乐等。因为声响是人们所最能接触到的最直觉感观剌激，所以我们要对声音的功效加以充分利用。 总结：

A：在和顾客的交流中要态度友好、心情平和，使顾客在轻松的环境中购物； B：礼貌的语言，轻快随和的招呼是吸引顾客的“无形广告；

C：介绍货品时所表现的专业修养，丝毫不带有强制的推销，这样容易吸引新的顾客加入； D：轻松优美的音乐，能够唤起人们美好的回忆，清除人们心中的烦恼，使人轻松愉快；

有销售经验的员工非常了解这一点，所以即使没有生意，也要很技巧性的装出卖场很多事要做的样子来吸引下一个顾客！

那么为什么有些店铺却没有忙碌的气氛？生意非常清淡？原因何在？

如果是选址不当，没有顾客经过，那么只有另选店址，因为没有客流，依靠内部的改进是无法达到提升销售的目的。

如果是货品之品质低劣，那么仅仅内部从营销的角色出发是无法彻底改变这种状态的。 但如果在店址方面、货品的款式、质量和周边其它店铺无明显差异，而业绩却相差很远，这就是店铺的管理问题。这是我们可以加以改善的前题条件。 现在我们就员工的工作方式方面来加以分析：

从主观上来说，他们并没有那种把顾客赶走的想法，但确实存在拒绝顾客的形态。他们失败的主要原因是没有采取正确的方法。具体表现在：

整个店铺弥漫着沉闷的气氛，令人有望而却步的感觉。从人类的天性来说，我们有向往光明和欢快的心理，如果只一个店铺一眼望去，只有一个“静”的感觉，如店员冷漠的站立，注视着经过的顾客，无奈的心态、烦恼的表情挂在脸上，试问谁还会有心情进来购物呢？可以说，没有任何一个顾客愿意在紧张之下选购货品。

如何接待投诉的顾客？

ɪ 请顾客到僻静的地方，坐下来谈话；

ɪ 态度友好热情，认真听取顾客意见，并做好笔录；

ɪ 迅速判断，拿出解决建议，如无法即时拿出意见，可向顾客解释，并承诺何时给顾客意见；

ɪ 如顾客投诉是不合理的，拿出相关规定及凭证耐心向顾客解释，在取得顾客理解之后尽能帮助顾客解决问题；

ɪ 如顾客无理取闹，迅速与主管联系。

服饰产品店面零售的三大关键点 ɪ 吸引顾客进店

ɪ 尽量延长在店中逗留时间 ɪ 鼓励顾客试穿

服饰产品店面零售的三大突破点 ɪ 对产品的判断能力 ɪ 与顾客的沟通能力 ɪ 对顾客的吸引能力

高级服饰产品专卖店的销售特点 ɪ 环境幽雅 ɪ 设施完善 ɪ 服务到位

如何吸引顾客进店

ɪ 利用整体店面环境，如产品陈列灯光布置等； ɪ 利用橱窗；

ɪ 利用处于显眼位置的模特；（商场专柜） ɪ 利用POP广告牌； ɪ 利用已在店中逗留的顾客；

ɪ 利用导购在店中营造出来的忙碌气氛。

从主观上来说，他们并没有那种把顾客赶走的想法，但确实存在拒绝顾客的形态。他们失败的主要原因是没有采取正确的方法。具体表现在：

整个店铺弥漫着沉闷的气氛，令人有望而却步的感觉。从人类的天性来说，我们有向往光明和欢快的心理，如果只一个店铺一眼望去，只有一个“静”的感觉，如店员冷漠的站立，注视着经过的顾客，无奈的心态、烦恼的表情挂在脸上，试问谁还会有心情进来购物呢？可以说，没有任何一个顾客愿意在紧张之下选购货品。

什么时候向顾客打招呼最好

ɪ 顾客进店时，在入口处附近的导购一定要主动热情地向顾客打招呼，态度要真诚，语调要亲切、轻柔；

ɪ 入口处导购向顾客打招呼，也是提醒店内其他导购； ɪ 顾客即将离店时，在入口处的导购要向顾客打招呼。

顾客进店后如何接待？

ɪ 让顾客自行浏览陈列产品，导购要注意观察顾客的行动；但不能紧盯，避免顾客产生被监视的感觉；

ɪ 如果顾客在某件产品前停留并翻看产品或顾客招呼导购时，导购应主动过去接近顾客；

ɪ 如果导购主动向顾客介绍产品，一定从顾客感兴趣的产品开始；

如何向顾客推荐产品？

ɪ 首先是判断顾客的穿着喜好和购买力； ɪ 再选择符合顾客条件的产品；

ɪ 在选择第一件推荐产品时，要相对中庸化，便于根据顾客要求再进行调整； ɪ 向顾客推荐时，导购一定要有信心，还要讲出理由；

ɪ 在同一时间，同一导购向同一顾客推荐产品的件数最好不要超过三件；

ɪ 一个导购推荐失败，可让顾客自行游览一会儿之后由另一导购再推荐，但绝对不能进行第三次。

如何赞扬顾客？

ɪ 高级服饰产品的销售过程中，尽量少用语言直接赞扬顾客，可以用微笑、目光赞扬顾客；

ɪ 用语言赞扬顾客时，要真诚简短，切忌使用肉麻的词语，如“先生好帅喔！” ɪ 向顾客提供相关产品资料、联系电话、联系人姓名等；

ɪ 如顾客有意向，可以与顾客约定下一步商洽的时间、地点和内容。

ɪ 如果顾客正在试穿或选择的产品是其同伴帮助选择的，可以赞扬其同伴，如“您帮这位先生选的衣服挺适合他的。”

ɪ 如果是女顾客购物，可以让男导购服务或让其他男性同伴赞扬女顾客，反之亦然。

如何鼓励顾客试穿？

ɪ 可直接建议顾客试穿，并强调只有试穿才知道是否真正适合顾客穿着； ɪ 态度一定要真诚、热情、耐心；

ɪ 主动帮助顾客拎包、看小孩、照顾同伴等，彻底打消其忧郁； ɪ 如果顾客试穿之后仍不满意，可以建议顾客试穿其他款式；

ɪ 如果顾客试穿后没有满意的产品，可以向顾客致歉“不好意思，耽误您的时间了您慢走！”

如何接待没有特定购买目的的顾客？ ɪ 让顾客自行浏览陈列产品；

ɪ 在店内顾客不多的前提下，可以与顾客聊会儿天，增加顾客在店内停留时间； ɪ 如果顾客手中擒着东西或一些零散的袋子，可以向其赠送一个佛伦派克专用手提袋，

并帮顾客把手中的东西装入袋中，这样不仅赢得顾客的好感，而且可以获得广告效果，让商场其他顾客认为其购买了佛伦派克产品。

如何接待有其他品牌购买意向的顾客？

ɪ 这样的顾客一般是在犹豫，还没有最后是否购买；

ɪ 导购如果在接待顾客的过程中，知道顾客原来打算购买的品牌之后，可有针对性的向顾客推荐产品；

ɪ 接待这样的顾客，千万不要诋毁其他品牌，突出介绍顾客关心的产品要点和服务项目；

ɪ 如果顾客最终还是没有购买佛伦派克产品，也要热情送客，还可赠送产品宣传册等小礼品。

如何接待团购顾客？

ɪ 负责集团购买的人一般都采购部门或后勤部门行政部门的人员，对于产品的选择有很大的关系；而集团负责人则对产品购买有最终决定权。 ɪ 向顾客推荐产品，并鼓励其试穿；

ɪ 详细介绍佛伦派克关于团购的服务内容，尤其是价格、合身性、交货周期、退换货、付款方式等；

如何接待两位以上结伴购物的顾客？ ɪ 由两个导购同时为顾客服务；

ɪ 对每一个顾客的服务都不能有亲疏之分，特别是推荐产品和语言的掌握； ɪ 让顾客之间互相肯定和赞扬； ɪ 导购之间注意配合。

如何接待顾客的陪同人员？

ɪ 如是年龄较大者或行动不方便者，可以请其在顾客休息区坐候，并提供产品图册、报纸等供阅读；

ɪ 如是男性，可以鼓励其一起试穿，促成意外收获； ɪ 如是女性，可陪其聊天，并请其提供参谋意见； ɪ 如是小孩，可帮助看护。

如何接待老顾客？

ɪ 如是小孩，可帮助看护。

如何接待老顾客？

ɪ 热情接待，主动招呼，最好能叫出其名字或姓氏；

ɪ 主动探询顾客有什么需要帮助的事情，如有立即解决，如没有可以向其推荐新款产品或新服务项目或新活动；

ɪ 可与顾客简单地拉拉家常，增进彼此之间的感情，同时可营造温馨气氛，影响店内其他顾客购物心理；

ɪ 顾客离店时，热情送客。

如何接待外地顾客？

ɪ 鉴别顾客来自何方，不同的地方有不同的消费习惯和语言习惯；

ɪ 外地顾客购物时，容易提售后服务问题，可详细向顾客介绍，并提供产品图册和服务项目介绍等；

ɪ 在顾客沟通的过程中，注意听清其说话，未听清其说话，未听清的地方一定要向顾客询问，并表示歉意；

ɪ 在包装产品时，应询问顾客有无特殊要求，方便顾客携带。

如何接待替人代购的顾客？

ɪ 仔细询问购物者的年龄、身高、胖瘦、颜色喜好、风格喜好、价格要求等； ɪ 详细介绍售后服务内容，尤其是退换货条款，并提供相关文字介绍资料，免除顾客的后顾之忧；

ɪ 在包装产品时，应询问顾客有无特殊要求，方便顾客携带。 如何应对顾客沟通失败？

ɪ 迅速寻找失败原因，制定改善对策；

ɪ 换另外一个导购再次与顾客沟通，尽量避免推荐同一产品； ɪ 如第二次沟通失败，则顺其自然。

如何增加顾客单购买额？ 如何增加顾客单购买额？ ɪ 成套推荐； ɪ 优惠促销。

如何培养长期顾客（忠诚顾客）？

ɪ 认真对待每一位顾客（包括潜在顾客）； ɪ 为所有顾客建立档案； ɪ 与顾客交朋友； ɪ 帮助顾客解决困难； ɪ 及时向顾客通报新品信息；

ɪ 利用新年、顾客生日、店庆等时机，向顾客赠送小礼品；