关于开展三好一满意活动实施方案

翼中医行字（2011）5号

翼城县中医医院

关于开展“三好一满意”活动的实施方案

为进一步提高医疗服务水平，树立医院良好形象，扎实推进创先争优活动，根据卫生部、省卫生厅及市、县卫生局的统一部署，经研究，决定在全院组织开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，现结合工作实际，制定方案如下。

一、指导思想

紧密结合医药卫生体制改革和创先争优活动，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标的“三好一满意”活动为平台，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，切实加强作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构

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建和谐医患关系，促进全院的文明素质、服务能力和作风建设水平再提高、再跨越，为实现医院工作任务与目标提供有力保障。

二、活动领导组

为确保“三好一满意”活动取得实效，成立活动领导组： 组 长：邹广文（院长） 副组长：蒋桂生（副院长） 成 员：赵占红（副院长）

姚存荣（院长助理） 张晓红（总护士长） 秦晓宏（支部组织委员）

下设办公室：主任：秦晓宏（兼） 三、工作目标

通过“三好一满意”活动，切实达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

（一）“服务好”。服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民，医患关系和谐。努力实现医疗服务零投诉。

（二）“质量好”。坚持依法执业，规范诊疗行为，规范中医临床路径实施，优化完善中医诊疗方案，促进中医临床疗效不断提高；遵守医疗质量安全的核心制度、诊疗规范、操作规程，确保医疗安全、临床用药安全，努力实现医疗质量零缺陷。

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（三）“医德好”。尊重患者权利，关爱患者；爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，拒收“红包”，自觉抵制行业不正之风；弘扬“大医精诚，仁心仁术”的高尚医德理念，团结协作，严谨求实。努力实现医疗贿赂零案件。

（四）“群众满意”。落实便民利民措施，认真开展民主评议政风行风回头看，做好患者满意度调查，医务人员形象有新改善，患者感受有新变化。努力实现社会群众满意度大提升。

四、工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.优化医院诊疗环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，认真梳理诊疗过程中可以优化的流程，可以改进的服务，研究制定科学、有效、形式多样的便民惠民措施。通过合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行急诊、抢救病人“先诊疗，后结算”模式，提供方便快捷的检查结果查询服务等，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到合理安排、服务热情、流程顺畅。

2.推广优质护理服务。把发挥中医护理特色优势作为推广优质护理服务和发挥中医药特色的重要组成部分，加强各部门间的协调配合。拓展中医护理服务领域，加强中医专科护理和特色护理，充分利用各种中医药技术和方法提高护理质量和水平。积极

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开展“优质护理服务示范工程”活动，创建具有特色的“优质护理服务示范病区”，逐步提高临床护理质量。

3、积极发展中医预防保健服务。结合自身实际，按照服务模式、服务规范的要求，积极开展中医预防保健工作，提供高水平、规范的中医预防保健服务。

4、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，推广检查结果互认，有效利用卫生资源，优化服务流程，减轻患者经济负担。

5、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医院；同时，组织医务人员以志愿者身份深入基层，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

6、认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制。深入开展创建“平安医院”活动，配合公安部门严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，深入推进医院内涵建设工程，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度；严格落实《中医病历书写基

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本规范》和《手术安全核对制度》，加大病历质量检查考评力度，严格奖惩兑现，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。加大医疗质量绩效考评和控制力度，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格按照等级医院评审标准做好医院二甲复审工作，促进医疗质量和服务水平不断提高。

4.严格规范诊疗服务行为。积极推行中医临床路径和电子病历等医改重点工作，优化完善中医诊疗方案，在规范流程的基础上，推进单病种付费工作，控制医疗费用不合理增长。

5.推进临床合理用药。严格执行《中成药临床应用指导原则》、《处方管理办法》、《医院处方点评管理规范（试行）》、《抗菌药物临床应用指导原则》等，以规范抗生素使用为重点，大力开展合理用药监督检查和考评奖惩工作。积极开展临床合理用药知识培训，组织开展抗菌药物临床应用专项整治行动。落实处方点评制度，严格规范医师处方行为，对不合理用药进行及时、有效干预，切实规范临床用药行为。

6、加大人员配备和培训力度。制定实施中医药人员队伍建设规划和计划，积极开展中医药知识和技能培训，强化临床专科能力建设，提高医务人员技术水平。

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7、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，认真落实医疗技术准入和管理制度，保证医疗质量安全和患者权益。

（三）弘扬高尚医德，严肃行业纪律，大力推进医德医风建设工程，努力做到“医德好”。

1.进一步加大医德医风宣传教育力度。结合“创先争优”活动，坚持以正面教育为主，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导职工树立正确的人生观和政绩观。

2.制定完善医德医风制度规范。切实加大违规行为的惩戒处罚力度。全面推行医务人员医德考评制度，进一步细化工作指标和考核标准，建立健全对医务人员有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处私收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，加大对医务人员的法制教育和警示教育。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1.认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，结合落实医德考评制度，广泛征求社会各界意见和建议，有针对性地改进服务。

2.以开展民主评议行风作为推进纠风工作、维护群众利益的重要载体，聘任行风监督员，收集服务意见、建议，加强对医疗服务及行风的监督活动，以评促纠、注重整改。

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3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求，优化服务流程和内部民主管理决策。一方面结合医改要求，重点公开医疗服务的重要内容、改进服务的举措、患者投诉管理机制等，改善群众就医体验，提高群众满意度；一方面切实增加工作透明度，主动接受监督，形成社会、患者、职工全方位参与的监督体系，推动行风的持续改善。

五、活动步骤和安排

1、动员部署（2011年5月28日前）。完成2011年“三好一满意”活动的准备、动员和组织发动工作。根据上级要求结合2011年其他重点工作，制定本院具体实施方案出台具体措施，明确工作重点、组织分工、活动安排，落实各项活动内容，通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，切实增强干部职工参与活动的积极性和主动性。

2、查找问题（5月29日—8月30日）。采取召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种形式深入基层、深入群众，广泛征求意见，全面了解医院行风建设现状，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，梳理汇总。

3、整改提高（2011年9月—11月15日）。根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，特别是一些涉及群众切身利益、影响医院形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。并及时对 “三好一满意”活动开展情况进行总结，按时上报总结材料。

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六、工作要求

（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，广泛动员，积极参与，形成合力。把“三好一满意”纳入日常工作任务中，明确责任，细化分工。

（二）统筹安排，狠抓落实。把开展“三好一满意”活动与创先争优活动、行业作风建设活动、医院管理年活动、医院文化建设有机结合起来，合理规划，统筹安排。

（三）强化督办，确保实效。 “三好一满意”活动领导小组成员各负其责，抓好各项任务的落实，并定期不定期督办任务落实情况。各科室按照医院的统一部署，认真组织落实各阶段工作任务，随时检查和整改医疗服务、医德医风等方面存在的问题。

（四）奖优罚劣，激励先进。坚持将典型示范作为“三好一满意”和创先争优活动的抓手，选出优质服务科室和优质服务标兵，形成比、学、赶、超的良好氛围。与此同时对不作为、不积极的科室通报批评和处罚。年终进行考评，并将考评结果与年度考核排名和评先评优挂钩。

二O一一年五月二十日

发：各科室 2011年5月20日印

主题词：中医医院 三好一满意 实施方案

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