会员管理手册

一、会员顾客管理的目的：

通过对积分顾客的管理，可以准确地了解顾客的归属（顾客的分布情况）、商圈顾客的结构、顾客的消费频率和消费习惯等信息，通过这些信息，充分分析出市场需求，为公司的经营决策提供可靠的理论依据。

二、会员卡申办事项：

1、入会手续：

持有效证件（身份证、户口簿、军官证、）到日购超市各门店客服中心办理，会员卡实行一证一卡制度。

2、申办标准：（以下两种方式可任选其一）

持有当日购物小票( )，凭有效身份理。初次入会，即可获得与消费额相对应的积分（免费转卡者除外）。

另凡持有前期日购超市公司发放的会员卡，均可在通知开始的三个月内凭有效证件，免费更换新的升级版会员卡。原会员卡内的积分自动转存到新会员卡中。（客服中心须对顾客信息进行重新核对，确认顾客信息完整无误，保证实行一证一卡）

三、会员卡的管理：

1.办理会员卡的作用

⑴、凭会员卡可享受会员商品专供，同时享受购物积分。⑵、会员积分可参加日购超市相关积分回馈活动。⑶、会员享受相应的会员服务。2.办理会员卡须知

⑴、填写申请要求：顾客应准确真实填写，字体清晰、填写完整。如登记信息发生

变更，请及时通知发卡门店，以便您更快获取信息、得到更多实惠。

⑵、如会员卡遗失，顾客可到门店服务台交纳一定的成本费办理会员卡补办。3.积分卡资料的填写标准⑴、家庭住址的格式和内容

市内小区：如××小区，××区×号楼×单元×室。

公司家属院：如××区××路×××号××宿舍1号楼1单元101室。

事处或居委会：如××办事处××路（街）××巷（村）××号（平房或楼

房）。

乡村：如××县（区）××村××街××巷××号，或××县（区）××村

××厂宿舍×× 号（平房或楼房）。

⑵、所属行业的填写标准

公司：×××公司；当地居民：居民；

学生：学生；（不投递快讯）军人：军人；（不投递快讯）

联系电话录入的要求 ：顾客资料的联系电话要优先选择家庭固定电话，其次公司办公室电话，再次移动电话。[建议对手机顾客后期进行短信进行促销活动的

宣传]

四、会员卡的办理：

1.服务台会员卡的办理接待办卡顾客的标准

⑴、三米微笑：当看到顾客向你走来时，要目迎顾客，报以灿烂的微笑，并头问

候.“欢迎光临，请问有什么可以帮您的？”

⑵、当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员立即提供一份会员卡申请单,双手递给顾客,并微笑说:“请您按申请单的内容填写完整。”热情协助有需要帮助的顾客代

为填写申请单。

⑶、顾客填写结束后,服务台人员应面带微笑说:“请出示您的身份证,稍等片刻,马

上为您办理”。⑷、当会员资料输入后,服务台人员还须与顾客核对会员资料,并说:“XX先生(小姐或女士)、您的电话是XXXXXX,地址是XXXXXXX,对吗？”与顾客核对后说:“谢谢！

”

⑸、会员卡制出后,连同身份证一起双手递给顾客,说:“XX先生(小姐或女士)、谢

谢！”（6）、当输入顾客身份证或其它有效证件号时，如系统提示“顾客已使用此证件号码”，要礼貌的询问顾客“您是否已用这个理过会员卡？”当顾客肯定后，要问清顾客的原积分卡现在的使用情况。如属丢失，按《会员卡卡作废操作规

范》执行；如属卡损坏，按《会员卡更换操作规范》执行。⑺、当顾客问及积分卡何时能用时，要礼貌的告知顾客“下次购物时，在结账前先

出示积分卡给收银员，您就可以积分了！”⑻、积分卡办理操作规范的考核

⑴、录入员在为顾客办理卡时，未按服务标准规范服务，发生输入错误时，可以视

情节严重给予通报批评、警告处分或开除。

⑵、录入员不按《会员积分卡办卡操作原则》规范操作，给顾客办理会员积分卡

时，一经核实，给予责任人开除处罚。

2.服务台会员卡办理的操作规范步骤序号1.11、接待顾客1.2工作要求责按《接待办卡顾客的标准》录接待顾客服务顾客入员1、提示顾客“请您按申请单录的内容详细填写”入员指导顾客填写《会员申请表》2、帮助有需要的顾客填写《申请单》1、审核填写是否按《积分卡录顾客资料填写标准》填写入员2、礼貌地询问顾客“您好，您的电话是****地址是****！”将顾客信息进行核对。1.录入员将顾客资料录入系录统，制作积分卡。入员2、当输入顾客身份证或其它有效证件号时，如系统提示“顾客已使用此证件号码”，要礼貌的询问顾客“您是否已用这个理过积分卡？”3、当顾客肯定后，要问清顾客的原积分卡现在的使用情况。如属丢失，按《会员卡卡作废操作规范》执行；如属卡损坏，按《会员卡卡更换操作规范》执行。1、将办好的积分卡和身份证录一同交到顾客手中，并礼貌入的说“谢谢！”员3、感谢顾客3.1将办好的会员卡交到顾客手中2、提示顾客“下次消费时，在结账前出示会员卡，您就可以积分了！”工作内容2.1审核《申请表》信息2、实施办卡2.2积分录入员录入顾客信息五、会员卡卡更换、卡补办、卡升级的作业规范：

1.会员卡卡更换、卡作废的操作原则

⑴、 “卡更换”——顾客积分卡损坏时，服务台员工给顾客办理会员卡更换的手

续。收回原积分卡的同时将原卡资料包括积分自动转入新卡中。⑵、 “卡补办”——顾客积分卡丢失后，服务台员工收取顾客卡成本费用，操作

同“卡更换”。

积分卡补办的操作规范步骤序号工作内容工作要求责1、接待标准执行《服务台接录待顾客的标准》入员2、向顾客解释“您的积分卡丢失我们可以为您补办，但您需要提供您办卡时使用的有效证件并交纳X元工本费。”有效证件必须是办卡时的证录件入员根据有效证件在系统中查询录顾客资料入员核对证件与系统资料是否一录致入员1、证件与系统资料不一致，录不能办理补卡入员2、证件与系统资料一致，录入员将“丢失卡”办理补卡，具体操作同《会员卡补3、顾客使用新卡继续积分1、接待顾客1.1顾客到服务台报卡丢失2.1请顾客出示有效证件2.2查询顾客资料2、为顾客办补卡2.3核实顾客资料2.4给顾客办理补卡2.积分卡卡更换的操作流程

⑴、积分卡损坏——指顾客使用的积分卡,由于积分卡磨损或其他原因条码无法识别，以及积分卡断、裂损坏（非人为原因），顾客可以持卡到服务免费办理。

步骤序号工作内容工作要求责1、接待标准执行《服务台接录待顾客的标准》入2、顾客提供原积分卡或办卡员时的有效证件1、接待顾客1.1受理顾客卡损坏录入员2.1在系统中查询顾客资料核对有效证件与系统中顾客资料是否一致2、为顾客进行卡更换1.不一致不可以为顾客办理录卡更换一致，填写《积分卡入更换登记表》，并在“卡更员换”模块，输入原卡号和新卡号，确认“更换”，卡更换完成2.2卡更换的操作2.给顾客查询新卡资料，核查“卡更换”是否成功，无误，将新卡交与顾客手中3.将收回的旧卡集中保存，并与对班交接每周五早班将《积分卡更换录登记表》和收回的旧卡整入理，交店长员3.1整理收回的旧卡3、损坏卡的处理3.2核对信息客服课长核查系统与实物，即更换一张卡对应交回一张旧卡（防止将丢失卡做卡更换），核对无误，自行销毁每周五将收回的损坏卡集中处理一次店长3.3处理时间店长积分卡更换登记表日期序号123积分卡原卡号积分卡新卡号卡更换原因经办人签字顾客签字3.积分卡卡更换、卡补办、卡升级操作规范的考核

⑴、录入员在为顾客办理卡更换、卡补办、卡升级时，未按服务标准规范服务，发

生投诉视情节严重给予通报批评、警告处分或开除。⑵、录入员不按《会员卡卡更换、卡实办、卡升级的操作原则》规范操作，给顾客

做相关操作，一经核实，给予责任人开除处罚。

六、顾客积分的管理：

会员优惠示意：会员消费 → 获得积分→累积积分返利（满100分即分）

⑴、积分规则：积分以实收金额为准

积分只保留整数部分：

会员一次性每消费1元，积分1分；

⑵、积分返还规则：

会员卡积分500分以下（包括500分），可获得1.5%积分返利；会员卡积分501分至2000分（包括2000分），可获得2%积分返利；会员卡积分2001分至6000分（包括6000分），可获得2.5%积分返利；

会员卡积分6001以上，可获得3%积分返利；