售后服务工作规范

售后服务工作规范

第1章 总则

第1条 目的

为了提高本企业的售后服务水平，规范售后服务人员的行为，更好地为客户提供服务，塑造良好的企业形象，特制定本规范。

第2条 适用范围

企业售后服务中心所有工作人员。

第2章 接待人员的服务规范

第3条 仪容仪表

1. 接待人员上班时要保持良好的精神面貌，身着统一的工作制服，并将胸卡佩戴于左胸口处，正面朝外，不准有遮盖，保持卡面清洁。非因工作需要，不得在门店、办公场所以外佩戴胸卡。

2. 讲究个人卫生，勤换衣服，指甲应修剪整齐，保持清洁。

3. 男员工不能留长发（以发脚不盖过衣领为度），禁止剃光头；女员工留长发应用发带或发卡夹住。

4. 女员工应化淡妆，不可浓妆艳抹。

第4条 礼貌用语

1. 接待人员必须使用礼貌用语，并保持态度从容、语气柔和。

2. 称呼用语

（1）对男客户可称“先生”，最好称为“某某先生”。

（2）对已婚女客户可称“夫人”，对未婚女客户可称“小姐”，如不知道女客户是已婚还是未婚，可称“女士”，或称“小姐”。

3. 问候用语

接待人员见到客户要主动说“您好”、“早安”等问候语。

第5条 电话礼仪

1. 接待人员应在电话铃响三声内接听电话，接听电话时先说：“您好，我是××。”

2. 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”

3. 若客户电话沟通事项不在自己的处理范围之内，应尽快转给相关人员接听，如暂时无法联系应做好书面记录，及时转告。

4. 对打错电话的客户同样应礼貌对待。

5. 邻座无人时，应主动接听电话。

6. 通话结束时，应待客户先挂断电话方可挂断。

第6条 其他注意事项

1. 无论什么类型的客户，接待人员都应热情接待，问清情况，积极处理。

2. 尽量在第一时间为客户解决问题，让客户满意而归。

3. 如接待人员不能解决，或不能满足客户提出的要求，要尽量解释说明或与客户协商其他解决途径。

第3章 上门服务人员的服务规范

第7条 上门服务准则

1. 充分准备、按时赴约。

2. 有礼有节、善于沟通。

3. 全程负责、温情告别。

第8条 服务前的准备

1. 服务前的形象准备如下。

上门服务人员着统一的工作制服，并按要求佩戴胸卡。

2. 服务前的物品准备如下。

上门服务人员需准备好上门服务的工具，工具上要有本企业的标志，避免混淆。

3. 服务前的心理准备如下。

（1）上门服务人员应充分了解客户信息，对上门服务的路线、时间要充分考虑。

（2）上门服务人员应分析故障现象，判断故障原因，做到胸有成竹。

第9条 服务过程规范

1. 上门服务人员上门服务时，严禁迟到或无故失约。若中途出现特殊情况，必须提前与客户联系，解释原因，并向客户道歉。

2. 上门服务人员见到客户要微笑，主动问候并作自我介绍，同时出示相关证件。

3. 上门服务人员进门后不要随意走动，根据客户的示意落座或到指定地点进行维修，注意举止要合乎客户环境要求。

4. 上门服务人员要做到上门服务“三不要”。

（1）不要吃喝收礼。

（2）不要随意触碰客户的东西。

（3）不要随意评论。

5. 上门服务人员应礼貌地请客户出示相关售后服务凭证，询问客户产品故障的情况，经客户同意方可进行服务。

6. 如果客户找不到售后服务凭证等文件，可以根据产品部件条码确定是否属于服务的范围和服务时间。

7. 上门服务人员在提供服务前应确认产品内部部件是否齐全，是否有人为破坏痕迹，并在售后服务单上注明，请客户确认签字。

8. 上门服务人员在服务过程中应主动向客户解释出现问题的原因，同时给客户提出必要的建议，耐心解答客户的问题，选择与本企业有关的话题与客户交谈。

9. 客户提出的问题如属于本企业公开的内容，上门服务人员应给予明确答复；如客户提出的问题属于本企业保密的内容，上门服务人员应委婉拒绝客户。

10. 上门服务人员应根据与客户的交谈了解客户的心理及客户对产品功能的熟悉程度，对于不了解该产品的客户应尽量避免使用专业术语。

11. 上门服务人员若不能及时处理问题产品，可与客户协商将产品带回。

12. 上门服务人员应尽量避免在客户休息或用餐时间上门服务，如一时无法处理完问题，可暂时中断服务工作，不能因服务而打扰客户休息及用餐。

13. 上门服务人员维修时应注意轻拿轻放，摆放物品要有序，维修动作应干净利落，不要丢三落四。

14. 上门服务人员应将维修过程中产生的垃圾随身带走。

15. 上门服务人员应按要求认真填写服务记录单据，并请客户填写相应内容。

16. 若确认无问题，请客户在维修单上签字，并请客户对本企业的服务提出宝贵的意见建议。

如果向不符合上门服务或保修条件的客户收取费用，必须给客户开具收费凭证。

第10条 服务结束

1. 将维修单的客户留存联交给客户留存。

2. 离开时除了与客户本人告别外，还要向有关负责人打招呼，询问是否还有其他问题，得到允许后方可离开客户处。

3. 就本企业的产品故障给客户造成的不便向客户致歉。

第4章 附则

第11条 制定、修订与解释

本规范由客户服务部负责制定、修订与解释工作。

第12条 生效日期

本规范报总经理审批后，自颁布之日起生效。