售后服务工作管理要求

售后服务工作管理要求

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品和服务时，能发挥最大的效益，提高用户对产品和服务的满意度和信任度，提高产品和服务的市场占有率。 二、售后服务内容

货品到需方发放并核实数量完毕后，我方派技术员至定制单位了解情况，按“三包”内容进行售后服务，并承诺售后服务期限增至12个月，直至定制单位满意

a、货到定制单位3~10天时间内，我公司派专人向定制单位了解情况，根据定制单位提供的相关情况进行分类，并在3天内及时选派相关技术员在定制单位有关人员配合下，按照“三包”的内容逐个逐套进行售后 服务，直至满意。技术人员把客户不满意的产品和服务带回公司，在保证质量的前提下对其进行修改甚至重做，并在18天内完成返修工作，且立即送到定制单位。

b、根据定制单位选择的产品和服务，我公司选择相关的产品和服务与之匹配，届时我公司将制成专门的保养说明书，给予定制单位作为参考，以便减少人为因素对产品的影响，延长产品的使用期，并在发货及售后服务过程中，我公司技术人员根据原料、辅料的特性，对产品在以后的使用过程中的洗涤、保养给予专门指导。

c、在质保期（一十二个月）内，我公司将不定期的选派技术员到定制单位回访，并针对定制单位出现的相应问题，认真做好售后服务工作，对于定制单位有关人员对产品有关细节问题，认真予以答复，直到每一个员工满意称心为止。 d、根据客户的行业特点，另行制定合理的售后服务方式 三、售后服务的标准及要求

1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。

2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。

3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。

4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。

5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。

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6、服务人员对产品和服务发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。

7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。

8、对于外调产品和服务，或配套件的质量问题，原则上由总部协调外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。

10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务记录，以及费用等各项报表。 四、管理考核办法

1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。

2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响。 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的

3、实事求是按公司财务制度和公司的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。

4、每次服务结束，未来电公司擅自离开的，罚款50元/次。 5、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次

6、用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次。

7、售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次。

8、售后人员不服从公司统一指挥的，罚款100元/次。 五、业务程序

1、差旅费报销审批流程

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将出差票据按“差旅费报销单”填写 按照 “差旅费报销单”核定费用补贴标 准、出差天数、原始凭证是否齐全、真 实，核查无误后在“审核”栏签字 要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、出差事由如实填写 要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致

填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途说明 根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款 出差需求（国内） 审核签字、呈送总经理批准，交财务领款或通知财务汇款 财务按主管借款领导签字批示发放借款

2、售后服务请款流程

售后服务人员填写“差旅费报销单”

审核签字呈送副总经理批准交财务报账 第 3 页 共 6 页

3、售后服务流程

函或电话解答 公 司 总经理 派人现场处理 直接解答 转有关部门解答 开出用户服务报告书 分析、研究修理方案 用户 产品和服务返厂处开出修理工作联络单 分析故障原因 编制修理计划通知 组织实施验收、保存、发运 业务部 补供备件及资料 综合部 建立用户服务档案 技术人员 组织专题会议 制定专门处理方案 售后人员 第 4 页 共 6 页

4、用户服务售后配件更换、发货流程

售后配件更换需求 注明售后地点、数量、需求日期、用户等信息

与用户落实货物接收情况

5、用户服务资料归档流程

4、 收到用户、来函或邮件 成品库备货 确认入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、数量、发货日期要求、成品库、发货人员。 与车间沟通返厂时间、装配进度，采购进度、入库进度跟催 发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式

处理意见回复或邮件 分析、处理来函或邮件

每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品和服务类型分类整理、归档 第 5 页 共 6 页

6、统计报表

每月统计售后服务数据（每月4号前报公司业务部），包括： 1)安装调试（人、次/天）及费用 2)售后派人（人、次/天）及费用 3)售后材料费用 4)售后运输费用

5)售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）

6)每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至财务经理、副总经理。 7、售后服务表格 1)售后来电登记表 2)售后服务单 3)巡检记录单

4)售后服务满意度调查表

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