电子商务环境下的客户关系管理

China Management Informationization

Aug.,2021Vol.24,No.16

电子商务环境下的客户关系管理

王海茵

（河南工业和信息化职业学院，河南 焦作 4000）

［摘 要］随着电子商务的发展，企业的传统资源在激烈的市场竞争中已经失去优势，越来越多的企业认识到拥有稳定、忠

诚的客户资源是企业竞争的制胜法宝。以客户为中心，提高客户对企业及产品的忠诚度和满意度，是企业持久的利益之源。文章以客户关系管理为研究内容，首先对客户进行分析，提出客户关系管理的定义和内涵，在此基础上给出具体的实施方法，并对其优劣性进行分析。企业在电子商务环境下，应该研究出有效的客户关系管理模式，并加以实施，这样才能让企业走得更远。

［关键词］电子商务；环境；客户关系管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2021.16.022

［中图分类号］F724.6；F274 ［文献标识码］A ［文章编号］1673-0194（2021）16-0048-02

1 客户分析1.1 客户满意度

在电子商务环境下，客户对商品的需要已不再是单纯的数量和质量上的满足，情感的需求也成了标准之一，客户买得越多，那么他就会得到心灵上的满足。于是“满意”与“不满意”成为客户消费价值的选择标准［1］。这种心理感受不仅受商品或服务本身的影响，还受客户经济收入、消费理念、所处环境等要素的影响。电子商务环境下，客户满意度管理的内容、衡量指标、方法等发生了一定的变化。满意度管理要结合网络环境的方便、快捷等优势合理把握客户的期望，达到让客户满意的目的。1.2 客户忠诚度

客户忠诚主要包括两方面。一是态度取向。企业产品正好满足了顾客个性化的需求，受到客户的偏爱。二是行为重复。顾客在下次选择购买产品时，愿意克服种种障碍实现对特定品牌产品的购买［2］。电子商务环境下，客户消费机会增多，选择性更大，保持忠诚度有一定难度［3］。但是，从长远来看，客户忠诚度所带来的收获是长期的，有累积效果。一个客户的忠诚度保持越久，企业就会获得更多利益。企业的目标就是要让客户从满意到忠诚，并且忠诚程度越来越深，越是忠实的客户对企业的奉献就越大。客户忠诚度是可以通过信任进行维护和强化的，信任承载了客户那种“可以在交易或者服务中”得到积极成果的信念，及时挖掘客户潜在的需求，使其不断地感到舒心并达到对企业忠实度的培养［4］。1.3 客户细分

不同的客户对于产品的需要是不同的，客户需求的差异化就会产生差异的产品服务和营销形式［5］。属于同一个细分市场的客户彼此相似，而隶属于差别细分市场的客户具有差异性。客户细分“以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。因为企业人、财、物等资源有限，企业并不能把资源给予每个客

［收稿日期］2021-06-25

户。企业应将有限的资源分配到能给企业带来最大价值的客户身上。因此，企业应对客户实行细分，对贡献价值较大的客户需求给予优先满足，对贡献价值次之的客户需求给予相应的满足，对为数众多、对企业贡献价值较小的客户提供基本服务即可。例如，各种会员卡分为金卡会员、银卡会员等，不同等级的会员卡代表了客户的级别，持卡客户可享受不同的服务，这些都表现了客户分级管理的思维。1.4 客户服务

客户服务就是企业及员工为客户提供服务、满足客户需求的活动，其目的是为客户提供良好的体验。其包括为客户提供售前服务、售中服务和售后服务，具体内容为为客户提供相关资讯、向客户介绍及说明产品或服务、接受客户询问、接受订单或预订、负责运送产品及安装等。随着人们生活水平普遍提高，客户的支付能力增强，客户为获得优质的服务而愿意多付费，企业自然可以在合理的范围内提高产品的售价，获得更多的利润。2 客户关系管理的定义和内涵2.1 定义

客户关系管理是一种以客户为核心的商业战略，其借助信息技术和互联网，以客户为导向实施营销、服务等一系列工作，力图与客户之间建立持续性关系，从而达到吸引新客户、留住老客户、提高客户忠诚度的目的。2.2 内涵

2.2.1 客户关系管理是一种策略思想

作为一种策略，客户关系管理并非直接以提高企业利润为目的，而是以增强企业核心竞争力为目标。这种策略遵照客户导向原则，主张对客户信息进行系统化分析和管理，通过改良提供给客户质量更高的产品和服务，与客户建立良好的互动关系，以提高客户满意度和客户忠诚度达到企业持续发展的目的。2.2.2 客户关系管理是创新的企业管理模式和运营机制

客户关系管理是对企业与客户产生的各种关系进行管理，企业在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业

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原本的管理形式进行改革，而业务流程重组则为改进企业的管理方式提供了思路和工具。企业经过对市场营销、销售、客户服务与技术支撑等与客户相关领域业务流程的优化，可以从企业管理形式、运营机制的角度优化管理资源配置、降低成本以及增加市场份额。

2.2.3 客户关系管理是一种管理软件和技术

客户关系管理系统是信息技术、软硬件灵活使用的体现，其既是协助企业组织管理客户关系的平台，又是一系列完成销售、营销、客户服务流程自动化的软件乃至硬件。3 客户关系管理的方法

3.1 建立客户信息档案库，为客户关系管理奠定基础

建立客户信息档案库就是对客户资料进行有效管理，其对象是每个客户。客户信息是客户分级的基础，不仅能将客户的购买物品、购买时间、单价、姓名和联系方式以及是否有过重复购买等信息详细记录下来，还可以为客户推荐不同的产品，把客户的基本信息保存下来，根据客户的购买情况及其喜好程度随时调整，打造个性化的服务。3.2 利用互联网扩大客户群体

电子商务环境下，企业能够运用互联网优势将客户的交易过程以数据的方式记录下来，并且对客户数据信息进行搜集、分类、整理以及储存，通过网络资源共享信息吸引潜在客户、拓展客户关系、提高客户的满意度。因此企业要注重电子商务网站的构建，加大网络服务力度。

3.3 运用现有的资源，提高客户参与度

企业要运用现有的资源，将客户信息和服务融入企业的运转中，这样不仅能及时解决客户的问题，还可以在部门之间有效传递客户信息。但是，有差别的客户群就有不同的需求，可以主动创造环境，通过建立网络社区，运用其简单、灵活的特点来吸引更多的社区网民参与，在社区里主要是网民之间的交流与分享，企业利用社区不仅能宣传自己的产品，还能宣传企业的文化，拥有稳定的客户群体，提高企业的知名度。3.4 完善售后服务，提升客户满意度

要完善售后服务，要让销售人员通过便捷的沟通渠道主动询问客户购买商品的使用情况，让客户感受到企业对自己的关注，即使商品存在一些小瑕疵，由于主动的沟通，也会减少客户的负面评价，使其不会因为一些小问题而责怪，反而会因为热心周到的服务而关注，进而提升客户的满意度。4 客户关系管理的优劣势分析4.1 优势

第一，及时有效的客户服务可提高客户的忠诚度和企业知名度。很多企业建立统一的联络中心，可以在客户要求服务的第一时间提供服务，根据一定的划分标准对客户进行等级划分并进行分级管理，可以提高客户满意度进而提升客户忠诚度。

第二，统一服务平台可节省人力、物力，提高服务效率。由统一客户服务中心建立统一标准问题库和统一客户服务号码，利用问题分组及话务分配，随时让客户找到满意的服务人员，客户服务人员可以利用统一的电子公告板交流信息。

第三，为企业增加经营利润。客户关系管理系统为其提供了强大的客户信息数据库，建立客户信息档案，方便对客户进

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行分析、归类，可以为企业针对不同的客户群体提供个性化服务，进一步增加企业的经营利润。

第四，降低企业成本，提升效率。在电子商务环境下，可以通过已有的信息系统搜寻出需要的客户信息，完成企业内部信息共享，缩短业务处理时间，及时处理客户的问题，保证以最快的速度让客户得到最优质的服务，使销售渠道更为畅通，减少中间环节，降低运营成本。

第五，吸引保留客户。客户可以按照自己喜欢的方式与企业进行信息交流，帮助企业更好地了解客户的需求，企业也可以通过多种渠道与客户进行沟通，从中获取客户的意见，使客户得到更好的服务。4.2 劣势

一是网络利用率低。客户与企业接触的渠道不灵活，大部分小型企业的营销仅仅停留在网络广告和促销上，未开展其他网络营销活动，未挖掘网络的巨大优势。

二是增加了客户流失的比率。在电子商务环境下，客户选择商品的范围更广，市场上同质化的产品增多，这也加大了客户的流失量。

三是客户并不能永久保留。在一些企业的客户关系管理系统中，把已有的客户放进企业数据库中，而忽略了企业内部和供应商之间的网络信息建设，导致企业宣传不一致。要想留住客户，就要先识别客户，用产品去吸引客户。但是，对企业来说，大多数都没有永久的客户，有的客户只购买一次产品，就认为商品不符合其预期，于是对企业失去信心。

四是认知不充分。有些企业为了进行客户关系管理，根本就不明白实行客户关系管理的目的和缘由。只有明白实行客户关系管理的原因，才能制定企业近期目标。5 结 语

随着电子商务不断发展，竞争日益激烈，争夺客户群体关系到企业的切身利益。客户关系管理在企业市场上起着至关重要的作用。越来越多相同的产品主要是为了吸引流量达到客户想要的价格，促成交易。要做好客户关系管理，就要提高和维护客户的忠诚度。文章首先对客户满意度、客户忠诚度、客户细分和客户服务四个方面进行分析，提出客户关系管理的定义和三方面的内涵，在此基础上，提出实施客户关系管理的四种方法，并对客户关系管理的优劣势进行分析，得出五个优势和四个 劣势。

主要参考文献

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