物业服务方案

物业服务方案

本服务方案无基础数据仅供参考

目 录

1

第一章 项目概况及配套

第二章

物业管理整体构思

第三章

人力资源配备

第四章

客服管理构思

第五章

安全管理构思

第六章

工程管理思路 环境管理

第七章

第八章

风险规避及收支预算

第一章 目概况及配套

提要：

项目概况

主要经济技术指标

项目设施设备配臵情况

一、项目概况：

2

二、二期主要经济技术指标

规划建设用地面积 规划总建筑面积 地上面积

高层栋数 电梯数量 小区人行出入 停车场出入口 容积率 绿化面积 绿化率

园区硬铺及道 建筑基底面积 其他面积 停车位数量 车位数

其中：住宅面积 商业面积 会所建筑面积

会所中物管用房建筑面积 : 地下停车面积 :

地下设备用房建筑面积 : 地下物管用房面积 总户数 (住宅 ) 总建筑栋数

（商业）

三、项目设施设备配臵情况

3.1 给水设施设备配臵状况。

3.2 雨水、排污设施设备配臵状况。

3.3 消防系统

3.4 供电设施设备配臵状况。

3.5 通信设施设备配臵状况：

3.6 小区智能化设备的配臵

3.7 特种设备状况。

业主公摊部位明细对照商品房买卖合同确认

1、房屋承重结构 2、房屋主体结构

3

3、公共门厅 4、公共走廊

5、公共楼梯间 6、风井 7、户外墙面 8、屋面；

9、电梯机房 10 、设备用房 11 、公共管理用房 12 、 电梯井

第二章物业管理整体构思

一、项目管理定位

我们的物业服务追求“高品质”的服务理念，在做好基础物业服务的同时，

更强调人性化和个性化，同时注重服务细节，追求“情感悉心服务”

。倾心打造

项目的物业服务，将其营造成安全、舒适、环保、温馨的生活环境。

1.1 安全：“外松内紧”的管理模式，严密防范，构筑业主放心、满意的安全舒

适生活空间。

1.2 舒适：开展多种综合性的代办服务， 业户足不出户就能满足日常的生活需求。

1.3 环保：花红草绿，营造人文与自然完美结合的现代住宅小区生态环境。

1.4 温馨：和睦的邻里关系，高品味的文化氛围，微笑挂在每一个人的脸上，将

成为大连甘井子一枝温馨的花朵。

二、管理目标

服务标准 : 本物业服务参照建设部《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试

4

行）》特级标准执行

客户年度综合满意率 ： 90 %以上。

三、管理优势

（一）理念优势 ——“品质”服务理念

践行“细节铸就品质”的服务理念，落实“以人为本、情感悉心”的服务

标准，以“务实、学习、创新、提升”的精神为业主提供 高品质的物业服务。

（三）资源优势 —— 大连亚航物业管理部提供管理指导和协助

大连亚航物业管理部为业务指导机构，我们将同其保持密切联系与协作，

充分借鉴各地兄弟公司的先进经验和成功作法。在本项目的物业管理中，

我们将结合物业的实际情况， 将各地先进做法予以精彩呈现， 提供优质的

综合服务，以不断满足广大物业使用人的需求。

● 细化服务、规范管理、顾客满意、持续改进

以客户需求满意为导向， 关注服务细节， 规范内部管理， 达到并保持行业的领先地位，实现跨越式发展。珍惜环境资源，遵守环境法规，为业主创造安全温馨的生活环境。

● 务实、专业、创新、提升、

通过学习行业内先进的管理方法， 结合项目特点， 提炼出独具特色的管理方

法。将新的方法运用到实践中， 进一步升华提炼， 达到管理水平不断提高并领先

于行业的理念。

● 换位思考

凡事都要先设身处地站在业主需求的角度进行考虑， 再反过来考虑如何满足业主的需求，把业主的满意作为工作的出发点和最终目标。 “业主想到的我们已经做到，业主未想到的我们要有超前思维” ，从而提供更适合业主需要的服务，超越业主的需求。

四、工作重点

（一）整体形象

本小区是大型住宅小区，建筑档次高，配套齐全，环境优美，塑造小区整体

形象成为物业服务公司一项重要任务。 通过我们的倾心打造， 将充分展示其：“安

全、舒适、环保、温馨”的良好外在形象。

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（二）物业安全

维护社区良好的公共秩序， 实施有效的安全防范， 这是物业服务的重要工作。

对治安、消防、交通控制实行有效的管理是工作的重点。

（三）装修管理

装修控制直接影响住宅区的整体形象， 因此，装修控制成为我们管理好坏评

判的重要的工作。

（四）社区文化及便民服务

实施物业服务的目的是使物业保值增值， 让业主安居乐业。 优秀的物业服务

应该让业主住在小区感到环境怡人，生活安全、便利，邻里关系和睦融洽，有一

种归宿感、认同感。而社区文化及便民服务就是这样的实现平台。

五、主要措施

（一）严谨的管理制度

在物业管理中， 我们以全面质量管理方法为基础， 通过反复策划论证， 制订出规范科学的公司运作。通过专业规范的管理，针对物业管理的安全管理、

设备设施管理、 建筑物管理、 环境管理等内容进行全程有效控制。 把小区创建成高品质、环保型物业。

（二）严密的安全管理

a) 以“外松内紧”的管理原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，

以训练有素、行动迅速、 果断干练的秩序维护员队伍为载体，利用现代化的手段，依靠先进的技术设备与工具， 精心组织日常管理，迅速协助处理

突发事件。

b) 治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四

级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量，建立以监控中心为指挥调度中心， 相关部门负责人为分状态、 分阶段现场指挥的指

挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。

（三）科学的人力资源管理

物业服务行业提供的产品是“服务” ，物业服务的过程是服务人员向业主提供服务的过程， 物业服务人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果， 其形象直接代表着物业的形象。

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● 定员、定岗、定编、定岗位工作标准。 通过精干的人员达到高效运作的目的。

● 秩序维护员实行半军事化管理。 练就其过硬的思想和身体素质。

● 实行人性化管理和“传帮带”制度。

着力培养员工的团队精神，提高团队的

整体管理水平，增强企业凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。

● 系统化培训。 通过岗位培训、集中培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和

专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习最新的服务技能与方法，总结工作中的经验教训，不断提高服务标准。

● 量化考核和绩效管理。 转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上

岗证考核等。专业技术工人和秩序维护员每半年进行一次考核；各部门负责人、工程技术人员、管理人员每年进行一次考核。

（四）严格的监督管理

采用“闭环 +激励”管理控制体系，通过个人、班组、管理层三级小闭环控制和公司大闭环控制， 及时发现问题， 及时改进纠偏， 控制每一项工作按计划和标准实施。

在具体执行中实施逐级负责制，将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级的工作，管理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环。做到有部署、有检查、有评价，从而保证管理有效性和可操作性。

（五）温馨的微笑服务

物业管理是传承现代文明的有效手段。 通过物业管理服务人员对业主、 对同事保持温馨的微笑， 给业主提供真诚的服务， 增加业主对我们的信任度和住在小区的自豪感； 通过社区文化活动和便民服务， 建立和睦的邻里关系， 融洽业主与物业管理服务人员的关系，塑造高品味的文化氛围，创造文明社区。

以我们的真诚，换来业主的微笑，让微笑挂在每一个人的脸上。

六、项目保险策划

a) 公众责任险 b) 第三者责任险 c) 财产一切险

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第三章 人力资源配备

一、 物业服务中心组织架构（共

人）

物业经理 1

工 程 主 管 1

工程领班 强 电 维 修 3

弱 电 维 修

人 综 合 维 修

项 目 文 员 1

客 服 主 管 1 环 洁 主 管 1 秩 维 主 管 1

客服领班 人 秩维领班

电

梯

给

排

工

水

客 户 助 理 地 面 固 定 地 面 巡 视

中 控 值 班 车 场 巡 视

环洁服务： 人

二、 人员定编原则：

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按需定编：服务中心岗位设臵类别、 场所、定编人数，着重要符合现场需求。

按价定质：即价格决定服务品质，各岗位员工的作息时间、工作频次、服务标准将适当高于委托合同内容及管理费收费标准要求，尽量提供超值服务。

按量定编：根据确定的岗位工作量 （包括作息时间、 工作频次、服务标准等）

分配人员编制。部分岗位的工作量需实地测试，并定期进行工作量评估，适

时对部分岗位进行合并满负。

合法定编：人员定编操作不得违反国家及当地劳动法规规定。

三、职责类型：

本物业管理项目根据专业需要，涵盖的主要职责包括：

内勤：负责部门内部的人事事务操作、行政后勤、人员培训、绩效考核、信息管理等内部管理工作。

客户服务：负责前台接待、社区文化、特约服务、投诉处理、资料管理、公关协调、装修监控等工作。

环洁绿化：负责清洁消杀、绿化维护、家政服务等工作。

工程设备维护：负责房屋本体维护、公共设施维护、工程配套完善、家政室内维修、

秩序维护管理：负责消防安全、车场管理、小区内公共区域治安防范、出入口管理等工作。

四、各岗位工作职责

五、人员招聘流程和要求（参照公司人事行政部文件）

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第四章 客服管理构思

提要：

满足住户对高品位文化的需求，实现物业服务与社区文化的良性互动，

促进物业服务水平的不断提升。

片区服务管理如何操作

设立 24 小时客户服务中心，提供家政服务、房屋中介、小型搬运等便

民服务。

第一节 客户服务部服务标准

序号

服务内容 服务标准、时限

1

客户服务接待 365 天 *24 小时值班

接报后：急修 15 分钟内到现场，一般修理

30 分钟到

2

物业报修受理

现场

100%

3 报修回访率

4 客户满意率 90 ％以上

5 客户拜访沟通的覆盖率 年度覆盖率 100%

10

6

客户投诉处理 24 小时回复处理，处理及时率 100%

7 客户投诉处理满意率 90%

8 费用收缴率 98％

9 空臵房管理 月覆盖率 100%

10 客户及工程档案建立 100 ％

第二节 客服部组织架构及责任片区划分

一、客户服务组织架构： （ 人）

客服主管 1

客服领班

客户助理

二、任职要求：

职务

要求

40 岁以下、本科以上学历、熟悉物业服务客服流程及相关法律法规，

形象气质佳，具有较强的亲和力、 沟通能力和良好的组织协调能力。

客服主管

客户助理

大专以上学历、品貌端正，有较强服务意识，具有一定的亲和力和 沟通能力、能熟练操作各类办公软件。

三、部门服务职责：

1、业主入住、装修、搬家的管理与服务工作。

2、业主的接待、咨询、建议、报修、投诉、回访等日常工作。 3、业主关系的日常维护及工作协调。

11

4、与本项目相关的舆情监测及各类服务信息的收集。 5、项目公共信息的发布工作。

6、项目空臵房的日常管理工作。

7、客户档案的收集、建立、保管、更新工作。 8、物业服务中心各项费用的催缴及收费工作。 9、组织发布本项目物业费收支公告。

10、有偿便民服务及特约服务的策划、组织与实施工作。 11、节日布臵、社区文化联谊活动的策划、组织与实施工作。 12、实施定期的客户满意度调查工作。

13、本项目管理区域内服务类标识的日常管理。 14、协助业主大会、业主委员会的日常工作。

四、岗位职责工作标准（工作流程）

五、客户服务区域划分：

1、客户服务时间： 365天*24 小时

2、人员配臵：主管 1名、领班 名、片区 名。

3、服务区域划分： 分区服务面积及户数

物业服务费标准

岗位编号 姓 名 片区细分 服务户数 (户)

（元 / 平方米〃月）

1 2 3 4 5

A B C D E

12

6 F

说明：

客服中心每天留 1名客服助理负责客户接待， 1名收银员负责费用收取

其余客户助理处理各自服务区域内的事务，并配合为服务中心的工作。

客服主管负责客服中心日常事务性工作的统筹安排及人员调度。

第三节

客户服务部沟通计划

时间

内 容 备 注

对业主报修处理结果满意度的

回访

主要针对工程部的室内维修及施工单位的整改内 容的回访。回访率达 100 ％

对《来电来访接待登记表》 上记 录事项处理结果满意度的回访

回访率达 100 ％。

对客户投诉及反映问题的处理

结果的回访

每天

对短时间内无法处理完毕的应将处理的过程告知

客户可视为沟通。对处理的结果必须

100 ％告知客

户

将客户重要邮件送达客户处进行签收， 收率达 100% ，视为沟通。

及时率及签

客户重要邮件的收发

对欠物管费业主的沟通

对无任何理由欠费达两个月的业主报客服主管。 管费收缴达 98 ％。旧欠回收 90 ％。

物

对重要客户的沟通

客户领班每月至少对两户重要客户进行面对面沟 通

抽调特别挑剔的客户对近段时

每季度

重要客户每月不少于一次的沟通， 缴费时进行。可电话预约上门沟通。

一般客户每季度

间物业公司基础服务的满意程 度及对服务的各项建议

不少于一次的沟通。可以借维修回访、业务咨询、

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对服务辖区的所有客户就物业

每半年

公司的基础服务的满意程度及 客户满意度调查对服务的各项建议进行沟通

每年

第三方调查 客户满意度调查

不定时

客户投诉的处理

客户投诉的及时率达 率不低于 92 ％。

100 ％， 客户投诉处理满意

第四节 作业流程

（一） 投诉处理流程图

接受业主投诉

业主书面、网络投诉

业主当面投诉

业主电话投诉

仔细阅读投诉

倾听、记录投诉

合理投诉

不合理投诉

登记分类

书面或口头解释

单项、一般投诉

多项、复杂投诉 业主满意

业主不满意

登记备案

及时妥善处理

上级主管部门

回复业主

业主不满意

业主满意

回访记录

14

书面备案

结束

（二）客户报修流服务程

客户报修（来电、来访）

客户服务中心受理、登记、分类

（维修类）填维修派工单，并向工程人员派单

（整改类） 填整改单， 向整改人员派单

工程维修工上门维修

施工整改人员上门维修

核实报修项目

维修完毕，客户验收签字

排查原因，确定维修方法

客户助理对整改情况进行回访

不合格

客户确认维修收费标准

整改记录存档

维修

不合格

合格

完工，客户验收签字

收取服务费用

到服务中心开具收费

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客户助理对报修服务回访

第五节 社区文化开展

一、社区文化目标

1 、满足住户对高品位文化的需求，营造优雅、温馨的生活环境。

2、实现物业服务与社区文化的良性互动，促进物业服务水平的不断提升。

二、社区文化的特点

在社区文化的建设中， 我们将不断学习， 深刻领会规划设计精神， 听取住户

对社区文化工作的意见、 建议，领会其真正含义， 做到既是宣传者， 又是执行者，

更是组织者。以各种形式开展丰富多彩文化活动， 实现物业服务与社区文化的良

性互动，促进物业服务水平不断提升。

1、注重品质：

高雅性，品味性 专业性，鉴赏性

2、多种形式：

文化艺术活动

体育活动

节日庆祝活动

教育活动及温馨生活等形式

3、组织特点：

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计划组织与自愿参加相结合

分散与集中相结合

日常与节日相结合

高雅艺术与大众文化相结合

三、组织建设

为保证社区文化工作的顺利开展，客户服务中心设社区文化专员，并辅以社区顾问、主管人员、兼职人员及义务工作者，共同负责社区文化建设。

a) 社区文化专员：负责管理处各项社区文化活动的策划、组织、实施等工作。

b) 社区顾问：聘请在文学、音乐、美术、体育、新闻、艺术、文化等方面有专

业特长、热心社区文化工作的人士为社区文化建设提供智力支持，同时，倡导和参与社区文化活动。

c) 主管领导：事处及居委会文化主管对各项工作进行指导、 协调和调度。

d) 兼职人员：设臵兼职人员协助开展各项社区文化活动。

e) 义务工作者：聘请数名热心公益活动、身体健康、具有组织号召能力和影响力

的人士担任社区文化义务工作者， 帮助物业服务中心组织开展各项文化活

动，及时反馈文化信息，沟通各部门与物业服务中心之间的关系，成为物业服务中心与用户之间联系和交流的桥梁和纽带。

四、社区文化活动计划

客户服务中心实施社区文化工作，做到年初有计划，年终有总结，中间有检

查，按季度制订具体实施活动计划， 推出针对不同文化层次、 背景和不同年龄的

对象开展专项活动， 实现文化活动层次性与群众性的统一。 利用现有的硬件设施

和场地，长期举办以健康有益的活动项目为主线， 贯穿全年的社区文化活动。 通

过详细的文字记载，并运用摄影、摄像等现代手段将每次活动记录下来。

a) 举办体育健身活动、科技知识活动、社会公益活动、节日庆祝活动和各类主

题活动等，丰富住户的业余文化生活。

b) 以节日庆祝活动为重点，针对不同节日文化和背景，布臵增添节日气氛。

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c) 利用宣传栏、橱窗，开展各种展览活动及相关的宣传活动。

活动名称 举办时间 活动对象 活动地点及方式 活动目的

第六节 便民服务及特约服务的开展

物业服务中心将设以客户服务中心为中心的服务体系， 开展咨询、购物、维修、家政、绿化等服务，秉承“以住户为中心，优质、方便、灵活、实惠”的经

营方针，充分利用现有的场地、 资源和人力，最大限度地方便、 满足住户的需求。一、便民服务制度

（一）及时征求、听取住户的意见和建议，完善便民服务事项。

（二）做好分析、调查工作，以住户满意为目的，全面、细致地设计便民服务项

目，做到“超前”服务。

（三）物业服务中心 24 小时值班，随时接受住户意见、建议、咨询和投诉。

（四）服务项目和费用标准公开， 并在客服中心公布， 及时做好回访工作并根据

用户意见进行项目和费用的调整。

（五）严格按照有关法律、法规及服务标准操作。

（六）特殊的便民服务将以协议约定

（七）便民服务所有内容始终坚持 “自愿、 公平、等价有偿、诚实信用” 的原则。二、服务项目

（一）有偿服务内容

有偿服务应根据业主的需求、在明确服务内容、标准和费用，本着“自愿、公平、等价有偿、诚实信用”的原则协商确立，作为物业服务公共服务内容之外

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的补充服务。主要内容如下表：

有偿服务的内容及收费标准

总体要求：及时、优质、保质、保量、热情、周到、经济、实用、等价有偿

服务项目 更换空气开关 更换开关面板，插座

更换灯管，灯泡

射灯更换

手盆、地漏、坐便疏通

普通型水龙头更换 混合水龙头更换

下水管更换 球阀更换 活节垫更换 信报箱换锁 排气阀更换 门窗锁条更换 门窗锁点更换

窗把手更换（平开内倒）

门把手更换（平开）

门窗风撑更换

开荒保洁

。

备 注

序号 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.

收费标准

不含材料，视工作复杂程度

不含材料

不含材料，特殊灯具除外

不含材料

不使用疏通设备， 视难易程度

不含材料 不含材料 不含材料 不含材料 不含材料 包工包料 不含材料 不含材料 不含材料

原厂配件（不含联动装臵） 原厂配件（不含联动装臵）

原厂配件 不含玻璃

19

19.

玻璃清洁

25. 化纤、混纺地毯清洗 视地毯污染程度

26. 单人座椅清洗 布艺材料

27. 地板打蜡 不含材料费

28. 家政服务（包月）

（二）增值服务

物业服务中心将提供多项免费的便民服务，方便住户的日常生活。如下表：

增值服务的内容

总体要求：及时、优质、保质、保量、热情、周到、免费服务。

序号

服务项目 收费标准 备 注

20

1. 代订报纸、杂志

2. 代叫出租车

3. 代临时保管小件物品 价值小于 300 元

4. 雨具借用 押金 100 元

5. 工具借用 及时送回

6. 小区内接、引贵客

7. 设臵便民箱 常用工具、打气筒

8. 设臵公示栏

9. 信息咨询服务

10. 派放便民卡 常用电话

11. 手推车借用

第五章

安全管理构思

提要 :

按照人防、物防、技防和群防相结合的“四防体系”

安全管理原则，以安

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全、车辆、消防、突发事件管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的安

全队伍为主体， 利用现代化的管理手段， 依靠先进的技术设备与工具，

科学组织

日常管理，精心布臵重大活动及日常管理的安全护卫工作，

迅速协助解除突发事

件。

一、秩维部组织架构

秩维主管 1

秩维班长

地 面 固 定

地 面 巡 视 中 控 值 班 车 场 巡 视

共： 人

秩序维护员上班时间：

工作时间段

班次 白班

在岗人数 备注

上 休 上 休

夜班

二、秩序维护管理概述

落实公司各项安全管理制度，充分利用科学的管理手段，提供高品位、高水准的安全服务标准，确保管理区域的安全、文明、舒适。三、秩序维护管理目标

公共区域火灾控制率 100%；

公共区域治安事件发生率

0；

0； 100%

园区内责任交通事故发生率

在用安全设备设施完好率

四、秩序维护管理的内容与方式

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治安管理：主要是防盗、防聚众、防各种破坏活动，保证小区环境井然有序。

消防管理：设备设施维护、巡检、定期模拟演练、消防知识宣传、员工消防技能培训，预防火灾的发生。

交通管理（实现方式）：员工培训，道路标识完备、巡视检查、交通安全宣传、车辆进出管理。防止交通事故的发生和车辆被损被盗。

五、秩序维护管理工作要点

日常安全服务内容包括：安全监控、小区巡逻、小区出入管理、安全设备设施巡检等。

六、各岗位职责、要求（参照岗位说明书）

七、安全状态控制管理

1、报警的应急处理纳入安全状态控制管理。将报警信息分成两类：非确切报警

信息、确切报警信息。根据报警信息反映的不同事件，定义了四种状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心，相关主管为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不

同的状态，调动不同的应急反应力量， 采取相应的处理程序， 分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，保证及时、

快速、有效地处理各类异常情况， 提供快速反应、 保障有力的安全服务。

2、安全状态控制。

（ 1）报警信息分类

类 别 内容/来源

室内防盗报警器、紧急求助按钮报警、消防探测器报警、消防电话报警、摄像图像有可疑现象、出入口非法出入报警、巡更签到器未及时签到及其他模糊报警信息。

处理方式

非确切报警信

息

需确认核实

确切报警信息

工作人员报警、电话报警、物业服务中心人员（安全员、其他人员）反应问题

需 派人前往 处理

（ 2）报警事件分类

类别

轻微事件

内

1 、 防盗报警系统误报、误操作；

容

2 、 巡逻秩序维护员能解决的小治安、交通违章⋯⋯ 1 、 治安事件：盗窃、发现可疑人员、；

一般事件

23

2 、 车辆管理：道路堵塞、疏导困难、车辆乱停放、轻微撞车撞人、

车辆轻微损伤；

3 、 设备设施故障，局部区域停水、停电； 1 、 重大刑事案件； 2 、 水灾、火灾；

3 、 暴雨、大范围水浸； 4 、 全区停水、停电； 5 、 智能系统瘫痪；

重大事件

6 、 车场事故（车辆丢失、车辆严重损坏、撞人、撞车等）。

（ 3）治安状态分类

状态类别

状态特征

1 、监控中心状态：各显示正常，无异常报警信息； 2 、安全状态：功能区各部门运行正常，无异常现象。 1 、 监控中心接到报警信息； 2 、 经确认为轻微事件；

3 、 状态范围：报警点发生的区域。

一级正常状态

二级

三级

1 、 报警信息经确认核实为一般事件； 2 、 状态范围：报警点发生的区域。

四级

1 、 报警信息经确认核实为重大事件； 2 、 状态范围：全区。

（ 4）各级状态反应力量分类

状态反应力量类别

力 量 范 围

1、区域巡逻秩序维护员或固定岗 1、 一级反应力量；

一级反应力量

二级反应力量 2、 当班巡逻岗和安全主管； 3、 工程部。

1、 一级反应力量 +二级反应力量；

三级反应力量 2、 不当班秩序维护员； 3、 秩维应急分队。

1、物业服务中心在值全体员工。

2．向公司请示支援，必要时向、消防、求援。

四级反应力量

（ 5）反应时间限定

各类反应人员

接到通知至赶到现场的时间

监控中心值班人员

3 分钟（包括报警定位，报告值班负责人）

24

一级反应力量 二级反应力量 三级反应力量 四级反应力量 当班维修人员

最迟 10 分钟赶到现场

最迟 10 分钟 最迟 10 分钟 最迟 10 分钟 最迟 10 分钟

（ 6）状态类别、反应力量类别与指挥体系的关系

状态类别 监控中心指挥 现场指挥 反应力量类别

一级状态 值班人员

二级状态

秩维主管

当班秩维班长

一级力量上阵

二级力量戒备 二级力量上阵

相关部门主管

三级力量戒备

三级状态

物业服务中心经理

必要时四级力量戒备

物业服务中心经

四级状态

物业服务中心经理

理助理（相关主管

协助）

四级力量上阵

八、车辆管理

九、消防监控设施管理

十、消防管理

十一、突发事件处理程序

第六章 工程管理思路

组织架构：

人

工程主管 1

25

工程领班

强 电 维 修 工

弱 电 维 修 工 2

综 合 维 修 工 2

电 梯 维 修 工 1

给 排 水

2 2

提要：

设备维护、管理做到“三好” 、“四会”、“五定”。

制订经济运行方案，提高运行效率，节能降耗。

其配套的供电、给排水、电梯、消防、智能化等设备设施系统较为全面，作为住宅小区其设备运行安全、正常是保证整个小区正常运作的基本条件。

设备设施系统主要由供配电系统、弱电系统、电梯系统、二次供水系统、消防系统组成，整个设备系统的特点主要体现在：

设备的综合管理是一项系统工程， 从物业管理服务的角度分析， 在设备整个

使用寿命期各阶段，其具体内容包括：设备的基础管理、设备使用与维护、设备

维修管理和设备经济运行管理。 我们注重设备管理的每一个环节， 保证各系统设

备安全、可靠、经济运行，最大限度地提高设备服务周期。

1．设备资产管理

设备资产管理的主要内容包括建立设备资产台帐、 建立设备资产档案、 编制设备资产统计表，对小区各系统主要设备进行分类、统计、整理、标识、编号和

登记。根据设备资产台帐制定切实可行的设备维修保养计划及高效经济的设备运行模式。

2．制定设备管理制度和考核指标

在物业接管前， 公司组织各有关人员针对小区的特点， 从各系统主要设备的性能参数、技术规范和运行要求出发， 制定一套行之有效的有关设备运行、 维护、

26

保养和维修的程序文件、 操作规程、巡视维护规定等指导性文件。 同时制定各岗位人员的岗位责任制度、各设备机房管理制度等文件。

正式接管物业后，在整个物业管理的各环节、各阶段，针对各系统设备，我们始终按照《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行） 》的具体要求结合公司的工程管理相关规章制度，分解、量化各项考核指标。设备的使用与维护管理

设备使用与维护管理是设备使用期管理的主要内容， 其目的是通过对设备使用与维护的科学管理，正确使用和精心维护设备， 从而保持设备的良好工作状态，防止发生突发性故障，降低故障发生率，延长设备使用寿命，提高使用效率。

设备使用与维护管理工作的主要内容有： 设备使用初期管理； 制定设备使用完好标准、设备管理制度建立；设备维护保养管理；设备事故处理；设备使用维护质量考核。

1．设备使用初期管理

在设备使用前期， 我们重点培训各主要设备的操作运行技术人员， 在熟悉各系统设备组成和分布的前提下， 掌握各设备性能特点和运行参数、 操作技能和状态调节方法。 同时编制相应的记录， 制订各种责任制度， 为运行操作工人配备必要的工具仪表和劳保用具。 对运行中发现的问题， 属于施工单位保修范围的， 积极配合位督促施工单位在规定的期限内严格整改， 并对故障修理、 完善整改、局部调节等事项做详细记录，归入设备档案统一管理。

2．制定设备使用完好标准

在设备投入使用的初期阶段， 我们针对各系统设备的性能特点， 本着保证设备性能良好、做功可靠、能耗正常的原则，着手制定一整套的设备使用完好标准，作为用好、管好和维护好设备的指南。

序号

设备或系 统名称

完好标准

备注

1 ．技术性能（流量、扬程、电流、功率）效率达到设

计标准或有关规定要求。

2 ．设备运转正常，无过热，无异常振动，无不正常噪 声。

3 ．设备及附属设施（阀门、仪表等）完整无缺。

1

水泵

27

4 ．电动机及电控系统齐全、可靠，接线牢固、接地符

合要求。

5 ．各阀门启闭灵活、密封良好，无泄漏现象。 6 ．轴承、轴封冷却润滑良好，运转正常。

7 ．设备机台光洁平稳，泵体清洁，无严重腐蚀。 1 ．部件完整，无异常声响，柜内清洁，无油垢，油漆

良好。

2 ．开关接触良好，无过热现象，操作机构灵活，联锁 装臵齐全可靠。

3 ．防护板齐全，无翘裂，柜壳接地良好。

4 ．继电保护装臵正确可靠，仪表指示正常，指示灯完

2

高压开关

柜

整无缺。

5 ．绝缘瓷瓶良好、清洁、无裂纹，破损放电现象。 6 ．各母线油漆良好，相序标志明显正确。 7 ．二次回路布线排列整齐，连线标号清晰。 8 ．技术资料齐全。

1 ．零部件完整无缺，指示灯、仪表安装牢固，指示明 显、正确。

2 ．接线柱、母排连接头紧固。无过热及腐蚀现象，线 距符合要求。

3 ．母排油漆完整，相位标志明显、正确。 4 ．柜内保护装臵齐全可靠，整定值符合要求。 5 ．操作手柄灵活，柜壳接地良好，油漆良好。 6 ．二次线路整齐牢固，电流互感器二次侧接地良好。 7 ．引出线路整齐、清洁。

1 ．密封良好，外壳无渗油、无油垢、无鼓肚变形、无

锈蚀、油漆完好。

3

低压配电

柜

5

2 ． 器件完好无损，接头无过热现象，无异常音响。

电力电容3 ．放电保护装臵齐全完好，接地线牢固。

器

4 ．运行条件符合规程要求，环境温度不超过

不超过平均值的 5%。

5 ．设备清洁，标志齐全，通风良好。

1 ．开关接触良好，无过热现象，无异常声响。

靠。

40 度，电

流电压不超过额定电压 1.1 倍，三相电流不平衡值

2 ．预防性试验合格，资料齐全，操作机构动作灵活可

6

断路器、隔

离开关

3 ．开关外观整洁，无锈蚀，油漆完好。

4 ．各断电保护表接点接线正确，二次回路绝缘良好。

辅助开关动作正确无误，联锁装臵可靠。 5 ．场地整洁，相别标志准确清晰、编号齐全，保护接

地牢固。 1 ．清洁，无裂纹，无缺损及放电现象

2 ．油面正常，油质符合要求，无渗漏现象（注油式） 3 ．无异常声响。

7

电压互感

器

28

4 ．接头无过热 5 ．接地良好 6 ．资料齐全

1 ．避雷器按期进行预防性实验并合格。

2 ．避雷器安装合理。构架牢固，安装垂直，螺丝紧固

无缺，避雷针结构完整，有足够的结构强度。

8

避雷装臵

3 ．瓷件密封良好，无损伤，无裂纹及放电现象

4 ．引线短直，接触良好，接地电阻值合格。 5 ．放电记录器良好，指示正确。 6 ．母排油漆完整，相位标志明显、正确。

1. 安全保护系统。

1 ．1 接线柱、母排连接关紧固，无过热及腐蚀现象，线 距符合要求。

1 ． 2 急停开关和检修开关灵敏有效。 1 ． 3 超载报警保护灵敏可靠。

1 ． 4 限速器、安全钳动作灵敏可靠。 1 ． 5 缓冲器动作正常。

2 ．电器控制柜

2 ． 1 各控制接触器完好、动作正常。 2 ． 2 各继电保护器件完好、动作正常。 2 ． 3 各类电器齐全完好、有效。

2 ． 4 柜内电器件、控制线路整洁明了。

3 ．曳引绳

3 ． 1 钢丝绳润滑均匀，无断丝、散股、扭结、污染。 3 ． 2 绳头浇注合金连接部位无裂痕，开口销完好。 4 ．曳引机

4 ． 1 电动机电流、功率、声音、温度、震动均正常。 4 ．2 减速器声音、 温度、润滑油质、 油位、震动均正常。 4 ． 3 电磁制动器灵敏可靠。 5 ．轿厢、选层器

5 ． 1 各传动机构灵敏可靠，张紧装臵正常。 5 ． 2 平层准确。

5 ． 3 轿厢平稳，内部整洁，照明通风良好。

5 ． 4 轿门、层门运行配合间隙符合要求，启闭正常。 1 ．各种技术档案，图纸技术资料齐全。

2 ．各项规章制度齐全并贯彻执行，巡视制度执行的好。 3 ．运行检修记录齐全，有安全保卫制度、安全操作规

程，做好计量仪表校验工作。

10

变配电房

4 ．各变配电设备及系统均达到完好标准考核要求。

9

电梯

6 ．防雷保护装臵完好，执行规程，凭证操作，定期开

展安全用电教育。 7 ．安全用具齐全合格，存放合理。 8 ．一年内无设备、人身伤亡。

11

二次供水 设备

1. 电压、电流、环境温度在正常范围内。

2. 变频设备工作正常，电气设备绝缘符合要求。

自来水

公司管

3. 各压力传感器、水位控制器、电控设备动作可靠。

29

理

4. 供水压力满足用户使用要求。供水压力恒定。

1. 泵房布臵合理，符合设计规范。

2. 各种技术资料、台账、记录齐全、正确，各种规章制

度齐。

3. 各种计量仪表准确，水位指示正确，记录齐全。

4. 水塔设有避雷装臵， 接地良好， 电气线路安全、 可靠，

自来水

公司管

12水泵房

有安全防护措施。

5. 给水源周围 20m 内无污染源， 泵房环境清洁， 无二次污染源。

理

3．设备使用管理

（1 ）制定各主要设备的操作规程，主要是各类水泵、电梯、变配电等大中型

设备的操作规程。 针对不同的设备性能特点和运行要求， 对设备启动前的准备事

项、启动程序、值班工作程序、运行调节方法、安全状态规定、安全操作规定、

停机程序、停机后的收尾工作、对能源、流体介质、润滑、备件、材料的技术要

求等若干环节，制定正确、安全操作设备的技术规范。

（2）制定主要设备的使用管理制度

从设备使用管理的目标要求出发， 制定一套设备使用的基本规定 （培训上岗、凭证操作、包机到人、“三好、四会、五定”、“五项纪律”）运行岗位责任制、交制度和运行值班巡视记录制度。

设备管理人员和操作人员在操作新设备前接受岗位培训， 各主要设备包机到

人（即定人定机），操作人员凭证操作，设备操作人员掌握“三好、四会、五定”

的基本要求，遵守“五项纪律” 。

三好：即管好、用好和维护好设备。

四会：即操作、维修人员会使用、会维护、会检查、会排除故障。

五定：即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。

五项纪律：即包机到人，凭证操作；遵守安规、保持现场整洁状态；保证润滑良好、严格执行岗位责任制度和交制度；保管好工具、仪表、附件、常用备件和技术文件；发现异常，即刻报告并采取适当措施。

4．设备的维护保养管理

设备维护保养通过对设备的外部和部分内部构件采取擦拭、

30

润滑、调整、吹

扫以及更换少量的小型易损件、 滤清件、连接件和润滑油的办法进行护理， 以达到维持设备的技术性能的目的， 它是保证设备处于完好状态的重要手段， 也是操作人员的主要岗位职责， 设备维护保养应达到整齐、 清洁、润滑、安全四项要求。针对设备的性能特点，制定周密的设备维护保养计划， 开展精细的维护保养工作，以改善设备运行条件， 防患于未然，减小设备故障影响范围， 延长设备使用寿命，是我们今后物业管理工作的重要内容。

（1）设备维护保养的类别和内容

日常维护保养：也称例保或日保，由设备操作人员对设备进行清扫、吹尘、

擦拭，对各运动件和润滑点进行润滑，检查各种压力、温度、液体指示信号或传

感信号是否正常， 安全装臵是否正常有效， 设备运行参数是否正常， 电气控制柜

是否正常，附属设备是否正常。消除跑、冒、滴、漏现象，清洁整理设备机房。

定期维护保养： 由操作工配合维修工完成， 保养周期由工程部根据设备说明

书规定的定期维护要求和运行台时、 运行班制、设备系统的重要性、 工作可靠度

等情况确定。定期保养时按规定局部拆卸零部件，进行检查、清洗、更换易损件

和故障件，按周期或根据油质情况换油， 清洗或更换过滤网， 检查润滑点和润滑

装臵，检查调整安全保护和防护装臵， 试验或整定安全保护动作参数。 清洗检查

冷却装臵，吹扫电气控制柜。 检查电器元件、各分立电路板、 传感器和控制线路，

更换不可靠件，检查、核定全部运行状态的设定参数。

（2）设备维护保养组织管理

设备维护保养的组织管理工作由工程部会同专业工程技术人员完成， 在制定主要设备的维护保养规程、维护保养计划和维护保养质量检查考核规定的基础

上，组织操作维修人员实施维护保养的各项工作，专业工程技术人员担负巡视、跟踪、检查、考核、汇报设备维修保养实施情况和工作质量的责任，实现维修保养工作的全程化、动态化管理。

5．设备事故处理

现代物业设备运行过程中， 因非正常因素的破坏， 造成设备停运、 功能丧失或降低，酿成设备事故， 危及楼宇功能的正常使用， 可能威胁到设备及人员的安

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全。设备事故发生后，按管理程序逐级上报到公司工程管理部经理，项目经理，

根据设备事故损失的严重程度， 由工程管理部经理、 项目经理或设备主管部门负

责人迅速组织有关人员，进行事故调查分析，查明事故原因。同时，作好事故损

失计算，遵循“三不放过” （事故原因分析不清不放过；事故责任人及相关人员

未受教育不放过； 没有防范措施不放过） 的原则，分清责任，做出事故处理结论，

完成处理记录。 在充分认识设备事故危害严重性的基础上， 吸取教训，采取积极

有效的管理预防措施，杜绝类似设备事故的再发生。

设备维修管理

设备在使用过程中，零部件不可避免会发生磨损、变形、腐蚀、断裂，当磨损程度达到一定程度时，设备的技术状态逐渐劣化，性能下降，功能降低，甚至丧失使用价值。 根据设备运行的具体情况， 我们对设备局部或整体进行拆卸以更

换磨损、变形严重以及功能完全丧失的零部件，并进行适当的调整、调试，恢复设备的正常使用。

1．设备维修方式

定期维修

预防维修

状态维修

维修方式

改善维修 事后维修

2．维修方式的选择

为了保证用最经济的费用获得最佳的设备维修效果， 我们根据设备运行的可

靠性要求、故障频率、配臵情况、运行维修管理组织和人员等情况，灵活选择合

理的维修方式， 在保证设备维修质量和设备使用功能的前提下， 追求设备维修的

合理经济性。

从设备故障产生的过程、 时间来看，设备故障有随着时间的延长而逐渐磨损、

疲劳、腐蚀、蠕变而产生的规律性故障；有因某种异常因素作用，在设备任意运

行时刻产生的突发性随机故障。

有发展期

规律性故障

设 备 故 障 及

定期维修

预防维修

无发展期

状态维修

32

维

3． 维修类别

大修：按维修计划，对设备全部或大部分拆解，修复基准件、主运转件，更换或修复全部不符合技术要求的零件， 修理、调整电气电子控制系统， 更换老化的元器件，修复附属装臵，整理翻新设备外观，恢复设备规定的技术状态，每三年进行一次。

中修：将操作维修人员的感官和专用检测仪器相结合， 对设备进行有针对性、有目标性的检查， 获取设备故障发展过程的征兆， 制定相应的维修计划， 部分解体修理和更换磨损部件， 调整部分机构， 必要时对基准件、 主运转件进行局部修理、调整、校正，恢复修理项目的技术状态。通过设备中修，我们避免了定期维

修（主要是大修）时，单纯依据设备累计运行时间，而忽略设备原始质量、运转条件、负荷率、维护保养优劣程度， 按照常规经验或统一的修理周期结构及时间间隔安排大修造成的过剩修理（某些零部件技术状态尚好却安排了修理或更换）

或设备失修（某些零部件技术状态已劣化却未安排修理或更换） “带病”运行的状况。每年进行一次。

小修：除定期维护保养的全部内容外，针对巡检、定检发现的问题，更换或修复磨损件和已产生故障的元器件，调整、紧固运动件、连接件，恢复设备正常工作能力。

定期调整与安全性检测试验： 定检调整即定期精度调整， 对机械设备定期实施几何精度检查调整， 检查调整运动部件运动相互配合间隙， 以达到精度和稳定的要求。安全性检测试验是对动力设备和动力管线的要害部位和关键性能参数，

按技术要求（规定的时间周期和性能参数指标） 采取各种试验、测量和测试措施，

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以掌握动力设备及其系统在相邻两次计划修理期间运行的可靠性和安全性，

以及

时发现隐患，预防事故发生。

设备的经济运行管理

设备管理工作中除了设备的技术性能管理外，还要重视设备的经济运行管

理，即要重视设备运行时的经济性、 维护检修和更新改造的经济性等。 在设备经

济性运行管理中最主要的是设备运行成本管理。 设备运行成本管理主要包括能耗

的经济核算、设备操作人员的配臵、设备维修费用的管理和设备大修费的管理。

在物业管理中设备运行成本管理又以能耗的经济核算为重，

为此，我们将着重进

行以下方面的工作：

1. 制定具体措施做好能耗统计及计量工作

各类能耗的使用要有正确可靠的计量仪表。 在日常工作中坚持每天定时抄表 记录，并计算出日耗量， 每月统计一次实际能耗用量及费用， 通过一定时期的能耗数据分析后探明正常的日均能耗水平。 有了此数据后， 对每天的能耗变化进行分析，出现异常情况可立即查清原因，找出是计量仪表问题还是管网渗漏问题，避免出现不必要的经济损失和浪费。

2、采用切实有效的节能技术措施

2.1 在选用设备时，注意设备的技术参数要同工艺要求匹配，优先采用先进的电子控制技术， 实施自动调节，使设备在运行过程中一直处于最佳运行状态和最佳运行负荷之中。

2.2 采用多种措施节能降耗 ,如:

a . 供配电设施上采取提高功率因素的措施

;

b . 照明用电方面， 尽量多利用自然采光， 选择合理的照明系统和照明灯具。

照明灯具的开关控制采用时间控制、日光控制或红外音频控制等节能控制方式。

同时，对于总平采用时间控制的照明灯具应根据天气变化及时调整启、

停时

间，达到节约与照度相适应的目的。

c . 加强巡视检查，对发现的管道、阀门及管道附件等跑、冒、滴、漏和损

坏问题及时处理。 对使用热源、 冷源管道和设备加强保温绝热工作， 减少散热损

失。

五、房屋及公用设施管理

房屋及公用设施的维修养护， 是物业管理工作重点之一， 为了保证房屋及公

用设施的物业管理工作正常有序地进行， 我们制定了一系列房屋本体及公用设施

34

维修养护计划及实施细则， 并且就房屋二次装修作了相应规范， 最大程度地发挥房屋的使用功能，实现物业的保值增值，努力为业主提供一个温馨、安全、舒适的居住环境。

（一）房屋及公共设施管理工作的重点

所有建筑及公共设施投入使用后， 随着时间的推移， 必定会受到自然环境主要一些不确定因素的影响，包括日晒雨淋、地下水位、地质变化、人为损失等，使建筑物带来一定的侵害，因此，防渗防漏，防止地基浸水，加强地基基础的养护，保持勒脚完整，防止基础受损削弱，加强对建筑物及承重构件的变形监测，

坚决杜绝超载情况的产生， 采取有针对性的行之有效的措施和方法做好对梁、 板、柱、基础、楼梯和钢结构等承重构件及内外墙、门窗、装饰工程、设施、设备等

的维修和养护工作，防止外露的各种金属构件遭受侵蚀，及时处理发现的问题，这些都是物业管理公司在对房屋建筑进行专业化管理工作中的重要内容。

本小区属居民小区物业， 人员多而复杂， 可能会出现一些人为无意识地对建筑物公共楼道、扶手、公共设施等的损坏，且各业主家的室内装修标准、材料各不相同。各类公建配套装修标准、使用功能的差异也很大，建筑造型、功能各具特点，结构变形缝多，建筑、装饰材料的品种也很多，还有不少直接暴露在大气中的金属构件。 因此，这就决定了今后我们在物业管理工作中必须要采取多样化的、针对性强的维护管理手段，解决如公共设备、设施、楼道防损坏；木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀；各类外部装饰材料的防腐蚀老化；大理石、花岗石、墙砖类石质材料的防腐蚀、防变色等诸如此类的维护、管理问题。

房屋管理是对房屋进行日常巡视检查， 定期查勘鉴定， 在评定房屋完损等级的基础上，制订房屋维修养护计划， 对房屋进行维护和修缮。 房屋维修主要以恢复性维修为主， 及时对因自然或人为造成损坏的房屋及其构件进行维修， 以恢复房屋的原有状况与功能，保障房屋安全和正常使用，保持房屋外观完好无损。

（二）房屋本体和公用设施维修养护目标

对房屋本体和公用设施维修养护的目标是： 保证房屋的使用功能和安全， 维护房屋外观完好， 延长房屋使用寿命， 充分发挥房屋的使用价值， 实现物业的保值增值，房屋及配套设施完好率 99%以上，房屋零修、急修及时率为 100%，中大修工程质量合格率为 100%，重大维修工程回访率为 100%。

（三）房屋本体及公用设施维修养护计划

对房屋本体及公用设施的维修养护管理， 我们坚持以预防为主的计划性维修

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保养和应急性的修缮养护相结合的原则，编制科学性和操作性强的修缮养护计

划。

根据建设部第 80 号《房屋建筑工程质量保修办法》有关规定，在正常使用情况下，新建房屋工程的保修期限为：

地基基础和主体结构工程：设计文件规定的该工程的合理使用年；

屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间、外墙面的防渗漏年限： 5 年；

房屋装饰工程： 2 年。

在保修期内，房屋建筑的主体结构、防水工程和装饰工程出现的质量问题，

由施工单位负责整改， 物业服务中心配合建设单位进行检查和监督落实，

处理结

果以书面形式上报建设单位。非正常使用因素和保修期后出现的一般性房屋损 坏，物业服务中心负责维修养护， 大、中修或更新改造由物业服务中心制订修缮计划，报建设单位（成立业主委员会后，报业主委员会）批准后动用维修资金进行修缮。

六 房屋装饰装修管理

房屋装饰装修管理是物业管理中一项重要的工作， 依法作好装饰装修中的告知、制止、报告义务，引导业主和装修公司规范、有序、文明施工是保证房屋居

住和使用安全、 维护广大业主正常生活秩序和公共利益的有效保障。 为此，我们制定了详细的装饰装修管理细则， 以达到维护小区环境优美、 生活舒适、 健康和谐的目的。

（一）装饰装修范围

业主（或物业使用人）应严格遵守建设部第 110 号令《住宅室内装饰装修管理办法》和《房屋装饰装修须知》要求，并向物业公司物业服务中心或房地产行政管理局备案，在备案通过的范围进行装饰装修 。

（二）装饰装修管理流程和相关制度

七、工程部岗位职责

（一）工程部组织架构（待定）

（二）岗位主要工作职责

36

第七章 环境管理

一、 环境管理组织架构

环洁主管

员工 人

绿化技工

二、 岗位设臵、负责区域及班次安排

37

保洁共设臵 人，主管 1 人，采取轮休制。 人负责楼道内的公共部分清洁

及垃圾清运，达到楼道台阶每天至少

1 次，1 楼设施 1 天 1 遍，栏杆扶手及其他

设施至少每周 1 次，垃圾每日收 1 次。保洁员负责小区外围、 商业清洁、物业办

公区、客户服务中心及周边庭院，达到道路干净、无杂物、每天至少

2 遍清扫，

设备设施每周覆盖

2 次清洁，水景重点保洁。 车场员工负责停车场清洁、 随时清

扫地面杂质，达到无杂物，每周清洁局部污垢，除油腻、灯面灰尘、达到干净无

尘。

绿化养护，维保期内由绿化专员负责监管维保单位，

按照养护标准完成绿化

达到每周 2-3 次修剪，

养护。维保期结束后， 由物业服务中心负责小区绿化保养，

保持草品在 8 厘米一下，绿化植物无枯枝，烂叶，多施薄肥，草丛中无杂草，无

杂物。

三、 环境管理的内容及工作构想

卫生清洁：

每日对物业共用部位、户外及停车场等部位进行清洁； 定期对公共区域石材、

不锈钢等特殊材质进行保养， 对垃圾清运站、 雨水井与污水井、 水井池等特殊场

所、部位进行清洁

垃圾清运：

每天收集单元楼外的垃圾。 合理定制收集频次， 专人负责收集， 垃圾袋装化

处理集中到垃圾站。收取时间暂定为早上，还需和环卫沟通具体时间。

环境消杀 :

定期对物业公共区域、 设备房进行卫生消毒灭杀， 投放消杀药品的场所必须

设臵醒目、符合消杀工作要求的警示牌。

必要时采取有效措施防范， 遇传染病爆

发时期，按照当地卫生防疫部门相关要求， 结合小区发展情况及时完成消毒， 清

38

理、隔离等工作并制定《年度消杀计划》

绿化养护 :

专人负责绿化养护实施和监管工作。编制《年度绿化养护计划》与《绿化养

护标准》并严格执行。

家政服务：

根据项目特点和业主需求确定家政服务项目， 编制家政服务的操作流程及服

务标准，为业主提供日常家政服务。

四、 环境管理主要内控指标

1、绿化裸土每处不大于 0.5 平方米。

2、乔木死亡率小于 2%（死亡乔木株数÷乔木总株数≤ 2%）。 3、草坪覆盖率达到 98%以上。

4、草花病虫危害率每百平方米不超过 五、环境管理工作标准

5%。

服务内容

马路和人行道

服务标准

无明显泥沙，无污迹、无油迹，每

个；雨天，天晴后路面积水、泥沙清扫干净。 无明显污垢、泥沙；每

100 平方米内烟头、纸屑、垃圾袋平均不超过2

散水坡

50 平方米烟头纸屑在 2 个以下。

无明显污垢、泥沙、杂草、垃圾，排水畅通。排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、

排水沟

无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间隙不超过 蚊蝇、蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径

停车场道路地面

3cm ；排污井、暗沟部分无明显

1/5 、井盖完整，覆盖紧贴。

地面无污迹、杂物、纸屑、明显油污、积水、顶棚无积尘、蜘蛛网。 无积水、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用。地上无 台下每 100 平方米烟头在 5 个以内，其它地面 无蚊蝇孳生，清运及时、清运率 园区内装修垃圾停留不得超过 运后及时清扫。

植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块、杂草、破坏、

绿化地、植物

3cm 以上的石子；房屋阳

100 平方米在 1 个以下

垃圾箱和果皮箱

100% ，无外溢，周围无污垢，无积水，清运后及

时清洗，离箱 2 米没异味，外表无污迹、油迹，里外擦拭干净。

装修垃圾清运及装修垃圾

点 垃圾房

1 天，装修垃圾点周围无外溢、无污垢、无积水，清

清运率 100% ，周围无明显污垢，无污水；门、窗无污渍，墙面整洁，地面干净无 异味，工具摆放整齐，保证日产日清。

39

游乐场地 污水雨水井 天面、玻璃雨达 宣传栏、电气箱等

叠水池

地面无垃圾，纸屑，设施无污迹、水迹

排水畅通，无外溢，井内无泥沙、纸屑，盖上无污垢、窨井无异味

无杂物、垃圾、纸屑，排水口畅通，水沟无污垢，玻璃雨蓬通透，无污迹、水渍。 无灰尘、无污迹、无乱张贴、无胶迹、无蜘蛛网 池边无污迹，杂物

池内无纸屑、杂物， 水质不浑浊、无青苔、无明显沉淀物和漂浮物、无变色或异味；

标识牌、路灯草坪灯

商铺地面

无积尘，无乱张贴，无污迹。

道路无明显泥沙，污垢、呈本色，每 运及时，无外溢，清运率 无积尘、无污迹 无积尘、无污迹 超过 2/3 ）。

雨中及雨后路面无积水现象 建筑物顶无积尘、杂物、无积水

100 平方米内烟头、纸屑不超过

2 个；垃圾清

100% ，无积水，离箱 2 米没有异味。

矮小建筑物顶 矫小建筑小品及音箱

园区内铁艺栏杆

公共卫生间

地面无污渍、杂物，地面呈本色；镜面洁净、清晰；无异味：垃圾篓内不过满（不

单元门门搭 园区甬路 集中车位墙面

车库地面、门窗、烟感、

指示灯

车库标识牌、消防栓、公

用门等设施

雨停后 2 小时内将雨搭顶部积水处理干净，保证雨搭无（连串）滴水现象

目视无污迹，无脚印，无蜘蛛网，呈本色。

地面无垃圾、杂物、无积水、无油渍，地面呈本色；目视烟感、指示灯无灰尘。

无污渍、无灰尘。

墙面、窗、扶手、单元门、消防栓、表箱、信报箱、信息板、楼道灯开关、入户门、

楼道内

地面：无广告，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，无蜘蛛网，无水迹， 无积尘、污迹；（楼道内各设施擦拭时需用挡板遮挡墙面，以防造成墙面污染） 负责将楼道内的袋装生活垃圾清运至单元门前的垃圾桶内

楼道灯具 天花板、天棚

玻璃 门窗

电梯轿箱地面

电梯轿箱门、壁 、面

电梯轨道吸尘

无积尘及飞蝇（尸体）、透明度好。

目视无灰尘、无蜘蛛网，无变形、无缺损。 无污迹，距地面两米以外目视无积尘； 尘。

2 米以下擦拭后用纸巾擦拭

50CM 无明显灰

无杂物、明显纸屑、污迹，无水迹，无砂粒 光滑、洁净明亮，无污迹、无手印，无异味。 轨道内无杂物、无污迹

办公室、售楼处内整洁、无杂物，墙面无灰尘，地面无污迹 无污。桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭

,水迹，天花无污迹、灰

尘。门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘

办公室及售楼处内清洁

目视无污迹，拍打无飞尘。垃圾篓不过满、无异味。饮水设施无污迹、无积水。会 议室、培训室、电脑教室等及时清扫、归位。洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补 充及时。室内装饰物、灯无灰尘，各种花叶无灰尘。

灭 鼠 灭 蚊 灭 蝇

鼠洞每 1 万平方米不超过 目视无明显蚊虫在飞

每一处视野内不超过 3 只

50cm 无污迹，棉麻布材料

3 个，楼道无明显鼠迹

40

灭蟑螂 小雪

每一处视野内不超过 3 只

早 8： 00 前，完成单元门前楼梯及园区内各人行通道的 工作日内 3 小时清扫完毕含清运过程

1 米小道

早 9： 00 前，完成单元门前楼梯及园区内各人行通道的

中、大雪

中雪；工作日内 大雪；工作日内

暴雪

7 小时清扫完毕含清运过程 24 小时清扫完毕，含清运过程

1 米小道；

除雪当日：完成单元门前楼梯及园区内各人行通道的 暴风雪： 36 小时清扫完毕， 40 小时清运完毕 园区单元门前楼梯台价无结冰、积雪； 园区内人、车正常通行，道路积雪成堆；

1 米小道

总体清雪后

广场、主干道、儿童游乐场、平台、车场、商业街等业主主要出行路段、活动区域

不得形成雪堆，叠水池除自然降雪外，不允许堆放积雪； 绿化带内积雪成型，保证整体形象；注：洒有除 中，以防破坏绿化；

/ 融雪剂的积雪不得清运至绿化带

马路、人行通道边石露出，人行、车行路面露本色，无积水、积雪；草坪灯露出；

总体全面清雪后

露天广场无雪覆盖；娱乐及休息设施无积雪；，大理石及木板地面部位设臵“小心 地滑”标识

各处积雪成型见方堆放；能运出小区的积雪不在园区停留，最长不超过 72 小时

五、 保洁工具设备名称及数量

根据保洁服务项目内容，合理配备保洁设备

六、 岗位安全作业要求

根据保洁计划，为保障卫生清洁、垃圾清运、环境消杀、绿化养护、家政服

务的顺利开展， 保洁人员需要掌握消毒方法， 确保消毒质量， 最大限度的防止病

菌传播、疾病流行， 从事高空作业时要保护高空作业区域其它人员安全，

使用清

洁设备需要做好用电安全保护。

41

第八章

风险规避及收支预算

一、 风险规避

1、

风险的种类：

物业管理的灾害风险。 物业管理的服务风险。

物业管理的法律风险

物业管理的财物风险。

2、 风险规避的措施：

把好合同关，明确相关方的权利、义务和责任。

服务过程中全方位、多层次的“预防性提示服务”。

二、项目经济测算分析

本项目，规划建设净用地面积为

xxxx 平米，容积率为

xx 住宅，

xx，总建筑面

积为 xxx 平米，主要建筑产品类型为

主要管理面积与收入构成：

项 目

建筑面积 (㎡) 收费单价 (元) 月收入（元） 备 注

高层

商业

地下车库

建设总用地面积

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三、财务预算收支情况

1、物业服务费收入：按 100%的收缴率计算，每月物业服务费实际收入为 xxx 平米

Ⅹ xx 元/ 平米Ⅹ 100%=xxx 元。

2、停车位服务费收入：按 100%收缴率计算，每月车位服务费收入为

40 元 / 个

xx 个=xx 元。

3、物业公司每月以上两项收入为

xxx 元。

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