物业服务方案

物业服务方案

第一部分物业服务方案

投标单位应按招标文件的规定，编制物业方案。

投标单位，在完全满足业主项目要求的前提下提出最佳的物业方案，包括但不限于以下内容： 1、 物业服务的架构图等及管理人员的详细简历； 2、 拟派本物业服务人员的配备情况； 3、 提供合同物业服务所需的机械产品、保洁工具、清洁用品等情况； 4、 详细的物业服务方案，如工作程序、质量标准、清洁卫生考核办法等； 5、 对突发和临时事件预计、处理与方案。 6、 根据培训要求中的有关规定，提供相应的培训方案。仅供个人学习参考

第一章物业服务的架构图

总经理 副总经理 财务 保洁员 维修工 餐厅 农场管理员 司机 楼 梯 会议室 卫生间 落 院 墙 面 楼 宇 浇 灌 施 肥 修 剪 喷农药 部门服务内容 1.1卫生保洁服务内容是指办公楼大厅、院落、会议室、楼梯、走廊、卫生间、公共活动场所、楼宇、墙面、附属设施等所有公共部位。 1.2房屋日常维护服务内容是对办公楼及附属设施给排水系统的设备、设施，如水泵、水箱、气压给水装置、消防栓、管道、管件、阀门、水龙头、卫生洁具、给排水管以及透气管疏通等正常运行使用进行日常维护。 1.3供电设备管理维护内容是对办公楼供电系统高、低压电器设备、电线电缆、发电机组、电气照明装置等设备正常使用进行24小时日常管理和维护。

1.4办公公共区域及附属设施花卉绿植经常浇灌、施肥、修剪、喷洒农药、杂草清除，定期更换草坪。

1.5安保服务：门卫24小时值班，每班至少2人，工作人员必须持证上岗，定时巡逻确保单位安全，全年无刑事治安案件发生，妥善处理上访等突发事件。

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第二章管理人员的详细简历

（1）管理人员的详细简历 姓名 毕业院校 拟在本项目担任的职务 具有认证资质 物业部门经理 白亮清 财经学院 性别 女 出生 年月 1980年12月 毕业时间 文化程度 大专 专业 从事相关工作年限 经济管理 2004年 7年 现任职务 物业部门经理 物业部门经理证书，编号：WYZ08151262 注：后附物业部门经理资格证书、身份证复印件。 第三章物业服务人员的配备情况 物业服务技术人员必须持相关单位颁发的从业资格证书或岗位证书，年龄不得超过50岁，物业主管人员应具有5年以上物业从业管理工作经验，所有人员不得有任何违法犯罪记录。 序号 岗位 人数 要求 岗位职责 负责项目整体工作运行，严格履行《物业服务合同》；负责协调处理采购方提出的各项意见。 1 管理人员 大专、本科以上学历，1 物业相关专业，从事物业工作5年以上。 仅供个人学习参考

初中以上文化程度，从2 保洁员 1 事保洁工作1年以上。 负责室内、室外各项保洁工作。 初中以上学历，从事物3 门卫 4 业或相关安保工作1年以上或退伍军人。 高中以上学历，持水、4 维修工 1 负责区域内巡逻、车场指挥及消防安全等各项工作 电、暖证书，司炉证，负责项目各设施设备的维修、2年以上工作经验。 初中以上学历，持健康保养、运行等各项工作。 5 餐厅 5 证、厨师证，1年以上工作经验。 负责项目单位餐厅的日常用餐、接待工作。 6 农场管理员 1 中专以上学历，持园林绿化工证件 初中以上学历，持A1负责农场指导管理工作 7 司机 2 以上驾照，驾年龄3年以上 负责接送民警上下班和特殊任务的执行 合计 15 第四章机械产品、保洁工具、清洁用品等情况

详见第三部分物业人员及产品、用品配备表

第五章物业服务方案

前言

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第一节物业管理要点

1.运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。

2.人性化的管理方针为业户附加沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信 为本提高管理服务的信誉。

3.结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管 理降低成本，转变传统思想观念，“全心全意为业户服务”。

4.为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。 一、一种模式 针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户需求。 建议采用的管理是：企业化、专业化、一体化。 管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。 追求的目标是：社会效益、环境效益、经济效益。 二、二项承诺 1、在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理强制隔离戒毒所”的评比。 2、在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理强制隔离戒毒所”的评比。 三、三个重点 1、完善服务、诚信待人 物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住（工作）环境。

2、环境管理责任到人

强制隔离戒毒所的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居

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住（工作）环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环保意识，从而保证强制隔离戒毒所的环境卫生状况达到最佳状态，为强制隔离戒毒所所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。

3、安全、消防真抓实干

为确保业户生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃易爆等危险品进入强制隔离戒毒所，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊时间时力争将损失降至最小程度。

四、四项措施 1、据历年来的管理经验及相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到横山县万能物业服务有限责任公司物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。 2、制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《管理规章主度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。 3、时刻有这多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出建设性意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。 4、将不间断地充实管理队伍。采用“培训—上岗—再培训—再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。 第二节服务内容

主要是卫生保洁、房屋日常维护服务、供电设备管理维护、办公区域及附属设施绿化、安保（门卫）服务、餐饮服务等物业管理服务。

1.卫生保洁服务内容是指办公楼大厅、院落、会议室、楼梯、走廊、卫生间、公共活动场所、楼宇、墙面、附属设施等所有公共部位。

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2.房屋日常维护服务内容是对办公楼及附属设施给排水系统的设备、设施，如水泵、水箱、气压给水装置、消防栓、管道、管件、阀门、水龙头、卫生洁具、给排水管以及透气管疏通等正常运行使用进行日常维护。

3.供电设备管理维护内容是对办公楼供电系统高、低压电器设备、电线电缆、发电机组、电气照明装置等设备正常使用进行24小时日常管理和维护。

4.办公公共区域及附属设施花卉绿植经常浇灌、施肥、修剪、喷洒农药、杂草清除，定期更换草坪。

5.安保服务：门卫24小时值班，每班至少2人，工作人员必须持证上岗，定时巡逻确保单位安全，全年无刑事治安案件发生，妥善处理上访等突发事件。

6.餐饮服务：所有人员具有国家颁发的从业证书（如：厨师证、健康证等），餐饮领班具有3年以上同行业工作经验，并保证能高质量提供200人以上会议餐、接待餐、就餐服务等相应能力的。（榆林本地菜系为主） 第三节物业公司服务承诺及工作计划 定位及管理服务目标 一、根据榆林市第一强制隔离戒毒所办公大楼的物业特色，物业管理采取有针对性的服务，通过培训提高服务人员的整体素质和服务水平，以树立良好服务形象，延续并提升服务层次，明确管理质量目标和长效管理方式。 二、在服务中应注重服务中的细节，体现物业服务特色，工程服务、秩序维护服务、保洁绿化服务工作要注重及时性。 三、考虑到第一强制隔离戒毒所的特殊物业性质，要合理引导外来车辆进出，并维护好办公场所和公共区域秩序，协助做好可能发生的人员、聚众喧哗的制止工作。

四、积极与第一强制隔离戒毒所办公作息制度相匹配，合理安排长效管理与突击性任务的关系，做到保障有力。

五、在服务中体现全方位，具有星级化水平，这一目标在模式上展现为三个方面：

1.所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。

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2.增强员工的服务观念，延伸服务的义务和施展范围，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。

六、具体分项指标 序号 国家评指标名称 分标准及指标 公共设施巡查率 98% 管理 指标 管理目标实施措施 1 100% 实施巡视制度，确保公共设施完好。 秩序维护员经过培训考核后方能上2 重大刑事案件发生率 1‰以下 0 岗，并每周训练四小时，以保障队伍的素质和状态；落实岗位职责，明确责任。 秩序维护员经过培训考核后方能上3 治安案件发生率 1‰以下 0.5‰以下 岗，并每周训练两小时，以保障队伍的素质和状态；落实岗位职责，明确责任。 确保每天进行保洁工作，实行巡查制4 清洁、保洁率 99% 99% 度，记录完整，并由有关人员监督执行，以确保整洁干净，垃圾每天清运两次，空气清新，设施完好。 5 有效投诉率 2‰以下 2‰以下 落实岗位职责，明确责任。 落实责任人，实行定期巡视制度，建6 消防设施完好率 100% 100% 档记录，服务处监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。 7 火灾事故发生率 1‰以下 0 定期对员工进行培训和演习，秩序维护人员负责日常巡视，发现隐患，及仅供个人学习参考

（管理原因） 时处理并通知以确保消防安全。 定期与甲方沟通，及时纠正工作中的错误。 做到上传下达，及时完成委托方布置的任务。 员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，8 纠错率 委托方意见反馈满意率 100% 9 98% 10 人员专业培训合格率 不合格不予上岗；对于特种作业、行80% 100% 业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格达100%，以保障工作质量。 日常物业服务工作计划及质量标准 一、基本要求 1、合理配置人员组织结构，加强员工礼仪规范及操作技能培训。 2、分管领导和项目服务经理定期与交警支队职能部门进行沟通和交流，努力提升服务质量。 3、在管理中建立本企业的形象识别系统：服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务）等。 二、设施设备管理 公共设施、设备包含：消防设备、空调、智能化设备、机电设备、供水供暖设备等。 1、建筑维修管理

1.1每天检查道路、停车场，要求无积水、无漏水，无缺损。 1.2每月检查天台，要求无积水、无漏水，隔热层完好无损。

1.3每天检查楼梯墙面，要求整洁无缺，扶手完好，楼梯灯正常使用。 1.4每周检查明暗沟，即坏即修，要求畅通，无积水、无塌陷、无鼠洞。 1.5每周检查外墙，即坏即修，要求无脱落、无鼓、无渗水。 1.6公共场所随时检查，即坏即修，要求整洁、安全，无乱堆乱放。

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1.7公共照明即坏即修，要求灯泡正常，灯罩完好，完好率100%。每天巡视，确保公共照明按规定时间定时开关。

1.8对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。 2、供水设施管理

2.1供水、供电设备严格按国家规范管理，符合国家标准，运行状况良好，有可行的应急方案，确保供水系统的正常运行；每天对办公区供水设施进行检查，发现故障及时处理。

2.2确保阀门开闭灵活，系统密封良好，运转无异常声响，连续不间断供水，发现问题及时维修，有检查、维修保养记录。 3、高低压配电室和消控设备管理 3.1每天巡视不得少于四次，并做好值班记录。巡视内容包括：变压器、各种仪表、接头、防小动物设施，接地线、各种标识牌等的检查。 3.2每天保洁一次，做到地面、设备表面无灰尘，墙面干净，室内照明、门窗正常完好。 3.3按供电局规定做好停、送电及双回路线路切换工作，保障物业的正常用电。 4、空调的检查、报修、维护 每天做好空调设备的检查，保证运行平稳，按需运行，定期进行检查维护。 5、其他 5.1确保公共配套的供水、供电、通讯、照明等设备正常运行。 5.2及时做好公共设施设备的小修工作，并做好维修台帐。 三、保洁服务 1、室外保洁 1.1每天上班前完成1次清扫并保持全天循环保洁，确保室外无烟头、纸屑和石子等杂物，及时处理乱堆乱放物品。

1.2保持停车场地的整洁、无积水。

1.3每天清理室外公共告示栏、标识等，及时处理过期及破损的宣传品。 1.4定期清洗各出入口的外立面。

1.5每天清理绿化带内杂物，做到绿化带内无杂物、烟头。

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2、办公公共区域保洁

2.1每天上班前1次，并保持循环保洁，确保无烟头、无纸屑、无痰迹、无污迹。

2.2公共区域、墙面、天花、扶手清洁光亮，无灰尘，各种装饰件、玻璃、灯具保持光亮清洁。

2.3所有楼道每天清扫、湿拖2—3次，擦拭楼梯扶手，无污迹、无痰迹、无积灰。

2.4擦拭消防箱、灭火器，保持箱内外干净无积灰。 2.5保洁过程中做好友情提示，如地面湿滑放置好注意防滑的提示牌。 3、卫生间保洁 3.1卫生间每2小时清洁1次，保洁时摆放醒目标识。 3.2每月对旱厕进行2次消杀，及时清理墙壁字迹，确保室内无异味、臭味。 3.3确保地面无烟头、纸屑、污渍、积水，墙面无灰尘、蜘蛛网，墙壁干净，便器洁净无黄渍。 四、门卫服务 1、秩序维护管理 1.1实行24小时值班制度，穿统一制服，统一标牌，用语礼貌，文明值勤。 1.2实行人防、技防相结合，定时巡逻，巡逻内容包括：查看引导车辆停放秩序，车辆按指定位置有序停放；查设备设施是否完好，发现问题及时报修；查办公区域是否有可疑人员；做好巡视记录。 1.3涉及安全隐患处设明显标志并采取防范措施。 1.4建立健全各种应急处理预案。 1.5下班后及时检查门窗是否关闭，水电是否切断。 2、消防管理

2.1建立健全消防管理制度，定期进行消防培训，成立消防应急领导小组，掌握基本消防技能，消控值班人员持证上岗。

2.2消防设施完好率100%，每周定期巡视、检修，确保消防报警按扭无一缺损，灭火器放置合理，无缺失，无过期。

2.3每月进行消防测试，每半年进行消防演练。

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2.4无火灾隐患，无违章用电及违章使用明火现象。 3、车辆停放管理

3.1确保门前不能乱停乱放车辆。

3.2划定专用机动车和非机动车停车位，实施入位停车管理。 3.3建立停车场管理制度，停车场指示标志清晰到位。 3.4疏导车辆进出及时有效，车辆引导员动作标准。 3.5及时纠正车辆违规停放现象，保障停车秩序。 五、餐厅服务 1、每周合理安排食谱，确保职工饮食正常进行，每餐均确保留样保存一天。 2、餐饮区内通道、楼梯、墙壁、走廊、门窗玻璃、公共洗手间、餐具、取样盒、消防设施等清洁、保洁、消毒工作。 3、餐厅区内的日常消耗性用品、用具、厨房的机器设备的维修与保养。 4、每天做好餐厅开饭前的清洁卫生工作。 5、职工就餐时做好各类协助工作，同时对餐厅内进行随机保洁，保证就餐环境。 6、职工用餐完毕后及时进行保洁，包括桌椅的擦拭，地面的拖擦，无污渍、油渍。 7、员工餐厅管理程序标准 7.1检查工作流程 7.2检查工作内容： 7.3员工餐厅卫生检查标准表 序号 1 检查项目 地面卫生 检查标准 餐厅区域内地面清洁、无积水、无杂物。 餐厅区域内餐桌摆放整齐，餐桌表面整洁、卫生无积水、剩饭、剩菜，餐椅无灰尘。 餐厅区域内门窗玻璃干净、整洁、透明，门无油腻、无污渍。 是否合格 2 餐桌卫生 3 门窗卫生 仅供个人学习参考

区域内餐车台内外干净、整洁、无油腻、4 餐车 无灰尘。所售物品摆放整齐，主食、菜品 是否保持热度。 灶台干净整洁、无油渍，无脏水。灶台无5 灶台 漏水、漏气现象。气罐与灶台连接安全、 合理。 操作台所有用具摆放整齐、干净、整洁。6 操作台 需要消毒的物品必须严格消毒，整个操作 间地面整洁、无蝇虫。 区域内所有洗碗池内无积水、无堵塞、无7 洗碗池 剩饭菜和杂物。洗碗池旁垃剩饭菜圾桶表 面干净整洁，垃圾及时清运。 仓库物品合理摆放，生熟分开。食用油、8 仓库 饮料、乳制品、调味品必须有生产合格证书，不得存放、变质和超过保质期的食品。 所有餐具必须统一清洗，在消毒柜中进行9 餐具卫生 消毒。餐具在使用前保持干燥、清洁、卫 生。 餐厅操作人员必须统一穿着工装、工帽，人员、设备卫生及安全 配戴口罩，上岗时设备（冰柜、蒸柜、汤锅）保持外表整洁、卫生，使用安全、合 理。冰柜内严禁存放变质食物，生熟食必须分开存放。 六、司乘服务 每日按照甲方规定时间准时到制定地点接送上班民警，确保车辆及乘车人员的安全，保持车体干净，车内整洁。

10 仅供个人学习参考

第六章应建立的各项应急处置预案 第一节突发停电应急处置预案

一、在接到停电通知的情况下，应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个人，并在主要出入口发布停电通告；同时，维修电工应做好停电前的应变工作。

二、在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，维修电工应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知客户服务部。 三、秩序维护部立即会同维修电工派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。 四、若突发停电时，正值晚上戒毒所开着，秩序维护部应协助戒毒所维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散人员，并要注意防火，防止发生火灾。 五、安排工作人员到戒毒所各主要出入口、电梯厅维持秩序，加强安全防范措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。 六、派人值守办公室、值班室，耐心接待戒毒所李人员询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。 七、详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。 八、突发停电的预防措施： 1、维修电工应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。 2、秩序维护部、维修电工除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。

第二节盗窃和破坏事件应急处置预案

一、任何员工发现工盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知秩序维护部派员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关

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画面，监视犯罪嫌疑人动向。

二、秩序维护员巡逻时发现有人在戒毒所内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向项目经理或当班领班汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。

三、项目经理或当班领班接报后，视情况尽快派适当数量的秩序维护员赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。 四、秩序维护人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。 五、若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，秩序维护人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。 六、如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。 七、在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。 八、警方人员到达后，秩序维护员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。 九、在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。 第三节意外伤亡应急处置预案 一、戒毒所内出现人员意外伤亡事件，秩序维护人员应立即赶赴现场，查明情况，向项目经理汇报。

二、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。

三、若伤亡事故系由触电引起，秩序维护人员应就近切断电源或用绝缘物（如

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干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。

四、若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，秩序维护部应立即通知工程维修部主管到场，共同制订抢救方案。

五、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。

六、伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。 七、详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给项目经理，项目经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。 第四节火灾应急处置预案 无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明，并做好应急准备。 1.目击报警 1.1戒毒所任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。 1.2如火势初期较小，目击者应就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。 1.3如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。 1.4关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。 1.5引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。

1.6切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。 1.7在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。

1.8带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑

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救，以防引发触电事故。

2.消防监控室报警

2.1消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知秩序维护人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。

2.2火情确认后立即通报秩序维护部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。

2.3立即将火情通报项目经理或值班领导以及工程维修部主管。

2.4值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请业主关好门窗。 2.5接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。 2.6接到现场灭火工作总指挥传达的在戒毒所内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：①起火单元及相邻单元?②起火层上面2层?③起火层下面1层。 2.7详细记录火灾扑救工作的全过程。 3.报警要求 3.1内部报警应讲清或问清： A.起火地点； B.起火部位； C.燃烧物品； D.燃烧范围； E.报警人姓名； F.报警人电话。

3.2向“119”报警应讲清： A.戒毒所名称；

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B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）； C.火灾发生部位； D.燃烧物品； E.火势状况；

F.接应人员等候地点及接应人； G.报警人姓名； H.报警人电话。 4.成立临时指挥部 4.1项目经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。 4.2临时指挥部由项目经理、秩序维护部主管、工程维修部主管、客户服务部主管、消防专管员以及其他相关人员组成，由项目经理任临时总指挥。项目经理尚未到场时，由秩序维护部主管或值班经理代任总指挥。 4.3临时灭火指挥部职责：

5.人员疏散和救护

戒毒所内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。

5.1火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并

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在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。

5.2人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。

5.3认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。 5.4接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。 5.5疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。 5.6在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。 6.警戒 6.1秩序维护部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好戒毒所内部及外围警戒。 6.2清除戒毒所外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。 6.3控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。 6.4保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。

6.5加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合消防部门和调查组对起火原因的勘察。

6.6保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。 7.善后工作

7.1火灾扑灭并经消防部门勘察后，工程维修部应迅速将戒毒所内的报

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警和灭火系统恢复至正常状态。

7.2秩序维护部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。 7.3客户服务部统计人员伤亡情况和戒毒所财产损失情况，上报灭火指挥部及项目经理。

7.4客户服务部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。

7.5保洁服务部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。 7.6灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。 7.7由项目经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。 7.8如果戒毒所财产办有保险，则由客户服务部联系保险公司进行索赔。 第五节公共卫生突发事件应急处置预案 为了防止和迅速处置发生在戒毒所的公共卫生突发事件，维护本戒毒所人员的正常生活，特制定本预案。公共卫生事件是指具有危害人体健康甚至危及人的生命的传染性病菌及侵害人们生活环境的害虫等事件。 1.组织机构 1.1为应对公共卫生突发事件的发生，成立防治工作领导小组，做到统一领导、统一指挥，办公室设在物业管理处。 1.2小组的职责：负责戒毒所在突发公共卫生事件时，及时做好组织、指挥、协调和服务保障等工作，准确了解和掌握戒毒所疫情及防治工作动态，及时向戒毒所人员传递相关信息和情况。建立值班制度并严格落实24小时值班制度，确保电话通畅。

1.3原则：高度重视、职责明确、措施得力、统一指挥。 2.防控措施 2.1宣传预防知识

客户服务部应有针对性做好卫生宣传工作，普及预防知识。在戒毒所宣传栏张贴一些切实可行的预防图片及相关资料，增强广大人员的防范意识和预防保护

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能力。

2.2了解和掌握疫情情况

客户服务部应及时了解掌握戒毒所人员及工作人员的健康状况，建立电话联系网络及举报信箱，确保一旦发现感染者能及时处理和实时监控。

2.3做好卫生消毒

保洁绿化部应联合各部门做好戒毒所的卫生消毒工作。

针对疫情病毒性质，用相应的消毒药剂，每天不少于三次对戒毒所路面、办公室等公共场所进行消毒，对戒毒所主要出口铺放脚垫，并在脚垫上喷洒消毒药剂，且随时增加药剂以保持浓度，对门把手、路灯杆等公共区域使用消毒药剂进行清洁。使用消毒剂可采取喷洒、擦拭相结合的办法，对电子系统覆盖保护膜。对每天的消毒情况保洁人员应做好详细记录工作，保洁绿化部派专人进行检查。

垃圾按时清理，清理垃圾时要封闭垃圾袋口，运送时使用专门的垃圾清运车，放置各楼指定地点封闭，运送完垃圾后应对垃圾清运车内外及时清理，并喷洒消毒药剂。各楼垃圾要及时清运到本戒毒所的垃圾房内，运送完成后封闭垃圾房等待环卫部门清运。并对垃圾房进行消毒处理。 要求装修人员指定一名施工人员，定时对室内进行消毒工作，及时清理室内垃圾，保洁绿化部及其他相关部门定时进行检查，保证装修人员能够按照要求对施工现场进行消毒，以保障戒毒所装修施工现场的安全。 保洁绿化部应清理检查排水、污水管道，做好卫生消毒工作。 对一些虫害，可在各楼层投放灭虫药剂，并在投放处做明显警示标记。 针对疫情传染时期，为了有效的控制人员的流动，保证戒毒所内的安全，防止病毒的传播，制定人员流动的有效控制措施，实现戒毒所人员进出记录清楚，杜绝外来及可疑人员进入本戒毒所。 3.疫情感染者紧急处理程序

对传染性强、危害严重的感染者，一旦发现应立即隔离，及时了解病人接触人员及相关情况，并报卫生防疫部门处理。对相关房间进行封闭，由专门人员进行消毒，管理人员随时配合相关部门的工作，随时公布戒毒所现状，提醒业主做好预防工作，如有可疑情况立即通知物业，管理人员应耐心细致的做好业主工作，帮助业主及时解决相关问题。

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第七章人员培训

我公司将对全体员工进行全面的培训，以提高员工对岗位职责、服务内容、服务标准的认知水平和岗位技能，确保一个月内培训率达到100%，合格率达到100%。同时每年举办2次针对岗位技能的培训与考核。经考核，未达到上岗技能要求的，坚决予以辞退。

1、培训承诺

我公司将科学系统地对项目的全体员工进行全面的培训，经过培训提高员工对岗位职责、服务内容、服务标准的认知水平和服务技能，确保管理人员100%持证上岗，全年培训率达到100%，合格率达到100%。 2、培训计划 源源不断地人员培训是管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者担纲，讲授市场营销策划和各类型物业管理服务，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理服务人员配备及物业管理经费的筹措，成本核算及资金运行等内容。 3、新进员工培训方案 培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化。各项规章制度等，以便能迅速地适应公司的运作模式、工作要求，提高工作效率。 培训内容：公司基本情况、组织机构、主要领导介绍；公司管理理念和服务理念教育；企业文化、价值观的传递；《员工手册》；职业道德及有关制度教育。

培训时间：4课时。 4、物业管理处项目经理培训

通过培训使培训人员能参与市场竞争，能操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力．必须掌握物业管理的法规，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。

培训时间：2～3周。

物业管理处项目经理培训内容

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科类别 目序号 物业管理法规 1 物业管理现行 法规 物业管理常识 不同类型的3 物业管理及运作模式 各类专业管理 7.5 6 物业管理的现行法律、法规知识；治安管理条例；案例分析 物业管理概论；机构设置；人员配备；管理8.5 方案的制定；入住须知；物业管理运作相关知识 办公楼管理；公寓楼管理；戒毒所管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理 卫生保洁、房屋日常维护服务、供电设备管18 理维护、办公区域及附属设施绿化、安保（门卫）服务、餐饮服务等物业管理服务 物业管理的资金运行；服务费用的收缴与使5 内部管理 8.5 用；物业服务企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理 / 培训项目 课时 授课内容 物业管理基础知识 2 物业管理 实务 4 注：一小时为一课时 5、各部门主管培训 通过培训，能协助项目经理工作，做好各岗位本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。

培训时间：3～4周。

各部门主管培训内容

类别 物业科目序号 1 培训项目 物业管理课时 6 授课内容 物业管理的现行法律、法规知识；社会治仅供个人学习参考

管理法规 2 现行 法规 物业管理常识 不同类型6 安条例；案例分析 物业管理概论；入住须知；物业管理运作相关知识 物业管理基础知识 3 的物业管理及运作模式 6 一般戒毒所管理实务、戒毒所操作实务 卫生保洁、房屋日常维护服务、供电设备4 各类专业管理 6 管理维护、办公区域及附属设施绿化、安保（门卫）服务、餐饮服务等物业管理服务 5 内部管理 企业的品牌建设 实地操作与实践 18 员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理 物业管理 运作实务 7 / 6 8.5 物业管理与服务理念等 56 （根据需要可适当延长） 注：一小时为一课时 6、基层员工培训 通过培训，树立百分之百为业主服务的思想，把服务作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理，文档管理知识等。

培训时间：2～3周。

基层员工培训内容

类别 物业管科目序号 1 培训项目 物业管理课时 6 授课内容 物业管理的现行法律、法规知识；社会治仅供个人学习参考

理法规 现行 法规 2 物业管理常识 不同类型6 安条例；案例分析 物业管理概论；入住须知；物业管理运作相关知识 物业管理基础知识 3 的物业管理及运作模式 6 一般戒毒所管理实务、戒毒所操作实务 卫生保洁、房屋日常维护服务、供电设备4 各类专业管理 6 管理维护、办公区域及附属设施绿化、安保（门卫）服务、餐饮服务等物业管理服务 5 物业理 运作实务 7 / 内部管理 企业的品牌建设 实地操作与实践 18 员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理 6 8.5 物业管理与服务理念等 56 （根据需要可适当延长） 注：一小时为一课时 第五部分质量保证计划 第一章物业管理处（项目经理）机构

一、组织原则

物业管理处实施项目经理负责制的直线制管理，下设客户服务部、秩序维护部、保洁绿化部、工程维修部四个部门。严格确保各类人员的专业素质和岗位技能，制约、规范组织和个人的管理服务行为，采用整体管理和分片管理相结合的管理办法，运用办公自动化及现代管理手段，实施品牌和形象策略。

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二、组织架构

物业管理处（项目经理） 保洁员 维修工 餐厅 农场管理员 司机 楼 梯 会议室 卫生间 落 院 墙 面 楼 宇 浇 灌 施 肥 修 剪 喷农药 第二章岗位职责 （一）物业管理处（项目经理）岗位职责 1、带领所属员工贯彻执行公司的相关规章制度，严格执行本项目的各项操作程序，确保各岗位工作标准达到要求。 2、制订培训计划，并组织实施培训，督导部属将培训的内容落实到各工作岗位，随时检查培训效果，确保员工了解工作要求。 3、带头随手捡起地上垃圾并将此做为检验各级清洁人员是否符合标准的基本要求。

4、认真考察所管项目的工作区域、工作难度、工作时段，根据实际情况提出合理的定岗定员建议，经批准后严格执行。

5、根据该项目的实际情况因地制宜，制定本项目的各项管理制度，经批准后组织所属员工学习并执行。

6、设置应急事件科目，拟订应急事件处理程序方案，经批准后遵照执行。

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7、制定每月、每周、每日工作计划并确保工作计划完成，检讨计划未完成的原因并找出解决办法，撰写各类文件报告及工作总结。

8、在职权范围内审核批复所属员工的各类假期，检查员工的每日出勤情况，审核所管项目员工的月考勤。

9、对表现优秀的员工和违纪员工在职权范围内实施奖罚或建议奖罚，对领班及以上员工每月做绩效考核。

10、听取主管或领班的工作汇报，并协助解决他们工作中遇到的困难，及时了解他们及其他部属的思想动态、工作情绪，关心部署的生活情况确保人员稳定。

11、定期向公司汇报该项目的工作情况，根据实际运作情况，提出人员的增减建议及需要特别支持时的理由。 12、准确掌握该项目人员的流动规律，提前做好补充人员的招聘，以保证项目的人员配制。 13、加强与业主单位的沟通，主动了解他们的服务要求及工作意见，并妥善处理。在保证日常工作完成的前提下，对业主单位的要求视工作量尽量想办法完成。 14、虚心接受有关部门和业主的监督与检查，对存在问题及时整改。 15、参加各种会议，并向下属传达会议精神，组织召开本项目的各种会议，做好会议记录并存档。 16、加强自身素质的提高，不断学习物业管理行业的新技术、新方法，并培训部属尽快掌握。 17、教育所属员工洁身自爱不私自拿用业主单位的财物，并养成拾金不昧的良好习惯。 18、定期对员工进行安全工作教育，培养员工的安全意识和自我保护意识，确保在工作岗位上的人身安全。

19、做好项目的成本预算，并确保各项费用的开支在预算范围内。 20、做好器械与物料的申购、使用和保管，确保申购的物品及时到达。 21、教育部属爱惜使用各类设备，规范操作，做到开源节流。 （二）管理人员

管理人员的岗位职责：负责项目整体工作运行，严格履行《物业服务合同》；负

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责协调处理采购方提出的各项意见。 （三）保洁员

保洁员的岗位职责：负责室内、室外各项保洁工作。 （四）门卫

门卫的岗位职责：负责区域内巡逻、车场指挥及消防安全等各项工作 （五）维修工

维修工的岗位职责：负责项目各设施设备的维修、保养、运行等各项工作。 （六）餐厅 餐厅的岗位职责：负责项目单位餐厅的日常用餐、接待工作。 （七）农场管理员 农场管理员的岗位职责：负责农场指导管理工作 （八）司机 司机的岗位职责：负责接送民警上下班和特殊任务的执行 第三章日常管理制度 第一节设施设备管理制度 公共设施、设备包含：消防设备、空调、智能化设备、机电设备、供水供暖设备等。 1、建筑维修管理 1.1每天检查道路、停车场，要求无积水、无漏水，无缺损。 1.2每月检查天台，要求无积水、无漏水，隔热层完好无损。 1.3每天检查楼梯墙面，要求整洁无缺，扶手完好，楼梯灯正常使用。 1.4每周检查明暗沟，即坏即修，要求畅通，无积水、无塌陷、无鼠洞。 1.5每周检查外墙，即坏即修，要求无脱落、无鼓、无渗水。 1.6公共场所随时检查，即坏即修，要求整洁、安全，无乱堆乱放。 1.7公共照明即坏即修，要求灯泡正常，灯罩完好，完好率100%。每天巡视，确保公共照明按规定时间定时开关。

1.8对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。

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2、供水设施管理

2.1供水、供电设备严格按国家规范管理，符合国家标准，运行状况良好，有可行的应急方案，确保供水系统的正常运行；每天对办公区供水设施进行检查，发现故障及时处理。

2.2确保阀门开闭灵活，系统密封良好，运转无异常声响，连续不间断供水，发现问题及时维修，有检查、维修保养记录。

3、高低压配电室和消控设备管理

3.1每天巡视不得少于四次，并做好值班记录。巡视内容包括：变压器、各种仪表、接头、防小动物设施，接地线、各种标识牌等的检查。 3.2每天保洁一次，做到地面、设备表面无灰尘，墙面干净，室内照明、门窗正常完好。 3.3按供电局规定做好停、送电及双回路线路切换工作，保障物业的正常用电。 4、空调的检查、报修、维护 每天做好空调设备的检查，保证运行平稳，按需运行，定期进行检查维护。 5、其他 5.1确保公共配套的供水、供电、通讯、照明等设备正常运行。 5.2及时做好公共设施设备的小修工作，并做好维修台帐。 第二节保洁服务管理制度 1、室外保洁 1.1每天上班前完成1次清扫并保持全天循环保洁，确保室外无烟头、纸屑和石子等杂物，及时处理乱堆乱放物品。

1.2保持停车场地的整洁、无积水。

1.3每天清理室外公共告示栏、标识等，及时处理过期及破损的宣传品。 1.4定期清洗各出入口的外立面。

1.5每天清理绿化带内杂物，做到绿化带内无杂物、烟头。 2、办公公共区域保洁

2.1每天上班前1次，并保持循环保洁，确保无烟头、无纸屑、无痰迹、无

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污迹。

2.2公共区域、墙面、天花、扶手清洁光亮，无灰尘，各种装饰件、玻璃、灯具保持光亮清洁。

2.3所有楼道每天清扫、湿拖2—3次，擦拭楼梯扶手，无污迹、无痰迹、无积灰。

2.4擦拭消防箱、灭火器，保持箱内外干净无积灰。

2.5保洁过程中做好友情提示，如地面湿滑放置好注意防滑的提示牌。 3、卫生间保洁 3.1卫生间每2小时清洁1次，保洁时摆放醒目标识。 3.2每月对旱厕进行2次消杀，及时清理墙壁字迹，确保室内无异味、臭味。 3.3确保地面无烟头、纸屑、污渍、积水，墙面无灰尘、蜘蛛网，墙壁干净，便器洁净无黄渍。 第三节门卫服务管理制度 1、秩序维护管理 1.1实行24小时值班制度，穿统一制服，统一标牌，用语礼貌，文明值勤。 1.2实行人防、技防相结合，定时巡逻，巡逻内容包括：查看引导车辆停放秩序，车辆按指定位置有序停放；查设备设施是否完好，发现问题及时报修；查办公区域是否有可疑人员；做好巡视记录。 1.3涉及安全隐患处设明显标志并采取防范措施。 1.4建立健全各种应急处理预案。 1.5下班后及时检查门窗是否关闭，水电是否切断。 2、消防管理

2.1建立健全消防管理制度，定期进行消防培训，成立消防应急领导小组，掌握基本消防技能，消控值班人员持证上岗。

2.2消防设施完好率100%，每周定期巡视、检修，确保消防报警按扭无一缺损，灭火器放置合理，无缺失，无过期。

2.3每月进行消防测试，每半年进行消防演练。 2.4无火灾隐患，无违章用电及违章使用明火现象。

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3、车辆停放管理

3.1确保门前不能乱停乱放车辆。

3.2划定专用机动车和非机动车停车位，实施入位停车管理。 3.3建立停车场管理制度，停车场指示标志清晰到位。 3.4疏导车辆进出及时有效，车辆引导员动作标准。 3.5及时纠正车辆违规停放现象，保障停车秩序。

第四节餐厅服务管理制度 1、每周合理安排食谱，确保职工饮食正常进行，每餐均确保留样保存一天。 2、餐饮区内通道、楼梯、墙壁、走廊、门窗玻璃、公共洗手间、餐具、取样盒、消防设施等清洁、保洁、消毒工作。 3、餐厅区内的日常消耗性用品、用具、厨房的机器设备的维修与保养。 4、每天做好餐厅开饭前的清洁卫生工作。 5、职工就餐时做好各类协助工作，同时对餐厅内进行随机保洁，保证就餐环境。 6、职工用餐完毕后及时进行保洁，包括桌椅的擦拭，地面的拖擦，无污渍、油渍。 7、员工餐厅管理程序标准 7.1检查工作流程 7.2检查工作内容： 7.3员工餐厅卫生检查标准表 序号 1 检查项目 地面卫生 检查标准 餐厅区域内地面清洁、无积水、无杂物。 餐厅区域内餐桌摆放整齐，餐桌表面整洁、卫生无积水、剩饭、剩菜，餐椅无灰尘。 餐厅区域内门窗玻璃干净、整洁、透明，门无油腻、无污渍。 是否合格 2 餐桌卫生 3 门窗卫生 仅供个人学习参考

区域内餐车台内外干净、整洁、无油腻、无4 餐车 灰尘。所售物品摆放整齐，主食、菜品是否 保持热度。 5 灶台 灶台干净整洁、无油渍，无脏水。灶台无漏水、漏气现象。气罐与灶台连接安全、合理。 操作台所有用具摆放整齐、干净、整洁。需6 操作台 要消毒的物品必须严格消毒，整个操作间地 面整洁、无蝇虫。 区域内所有洗碗池内无积水、无堵塞、无剩7 洗碗池 饭菜和杂物。洗碗池旁垃剩饭菜圾桶表面干 净整洁，垃圾及时清运。 仓库物品合理摆放，生熟分开。食用油、饮8 仓库 料、乳制品、调味品必须有生产合格证书， 不得存放、变质和超过保质期的食品。 所有餐具必须统一清洗，在消毒柜中进行消毒。餐具在使用前保持干燥、清洁、卫生。 餐厅操作人员必须统一穿着工装、工帽，配人员、设备卫生及安全 戴口罩，上岗时设备（冰柜、蒸柜、汤锅）保持外表整洁、卫生，使用安全、合理。冰 柜内严禁存放变质食物，生熟食必须分开存放。 9 餐具卫生 10 第五节司乘服务管理制度 每日按照甲方规定时间准时到制定地点接送上班民警，确保车辆及乘车人员的安

全，保持车体干净，车内整洁。

第四章员工考核及评定

1、合理配置，发挥优势

管理层人员中配置有较为丰富物业管理实践经验者，发挥他们的优势，带动

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其他人员，使项目管理尽快步入规范化轨道。各专项操作层队伍中也配置有物业管理经验者，作为带头人。

2、规范管理、分层实施

(1）组织落实，制度规范：人员组织管理依靠可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。

(2）分工协作，层级管理：鉴于物业管理中存在诸多不确定因素，应在管理中对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。如：引进适时管理模式，对管理层员工实施授权管理，即在一定工作范围内实行自我管理，增强管理人员的责任意识。 (3）规范言行、注重仪表，实施企业形象战略:企业的行为规范是形象战略的重要组成部分。将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订详细的员工守则、服务手册；同时拟定每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理服务质量。 3、素质评价，绩效考核 (1）量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。采用包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法的管理人员素质综合评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一套突出绩效与综合测评相结合考核实施方案。对考核成绩突出者采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”管理模式。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同事也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。 (2）吐故纳新：为使管理处管理服务队伍更有战斗力和生命力，在保证队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，留住企业所需要的人才，同时吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造凝聚力的有力武器。

4、员工考核评定

员工考核评定表

评分项目 仅供个人学习参考

评分要素 比评分

例 1、满勤，无违反公司劳动制度的满分 出勤、工作纪律 2、事假每天扣1分。 3、病假每2天口1分。 4、无故旷工每天扣3分 能胜任本职工作，具有专业技术知岗位业务水平 识，实际工作能力强，有专业岗位证书得满分。相反扣25分。 1、无推辞、无推拉及时完成各项任务，全月未出现工作事故得满工作效率 分，相反可视其情况轻重扣1-25分。 2、工作疏忽大意，责任心不强，造成事故，每出现1次扣5分。 无背后说别人长短，不制造是非，组织观念、团结协作 主动帮助他人，不做有损于公司利益和形象的事，可凭满分，相反则扣1-15分。 1、工作加班加点，不计报酬可得满分，拒不参加必要的加班工作扣开拓拼搏精神 1-5分。 2、以行动支持各项改革及管理措施得满分，相反扣1-5分。 加分项目：具有创新精神，有合理合理化建议 化建议并被部门、公司采用，可加1-2分。 合计得分 20 25 30 15 加分 加分 本月获奖记录： 本月过失记录： 嘉奖分（2-10分） 嘉奖分（2-10分） 仅供个人学习参考

第五章服务承诺标准

国家评分指标名称 标准及指标 公共设施巡查率 98% 序号 管理 指标 管理目标实施措施 1 100% 实施巡视制度，确保公共设施完好。 秩序维护员经过培训考核后方能2 重大刑事案件发生率 1‰以下 0 上岗，并每周训练四小时，以保障队伍的素质和状态；落实岗位职责，明确责任。 秩序维护员经过培训考核后方能3 治安案件发生率 1‰以下 0.5‰以下 上岗，并每周训练两小时，以保障队伍的素质和状态；落实岗位职责，明确责任。 确保每天进行保洁工作，实行巡查4 清洁、保洁率 99% 99% 制度，记录完整，并由有关人员监督执行，以确保整洁干净，垃圾每天清运两次，空气清新，设施完好。 5 有效投诉率 2‰以下 2‰以下 落实岗位职责，明确责任。 落实责任人，实行定期巡视制度，6 消防设施完好率 100% 100% 建档记录，服务处监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。 火灾事故发7 生率 （管理原因） 1‰以下 0 定期对员工进行培训和演习，秩序维护人员负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知以确保消防安全。 仅供个人学习参考

8 纠错率 委托方意见反馈满意率 100% 定期与甲方沟通，及时纠正工作中的错误。 做到上传下达，及时完成委托方布置的任务。 员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格不予上岗；对于特种9 98% 10 人员专业培训合格率 80% 100% 作业、行业性要求的员工，实行外送有关部门培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格达100%，以保障工作质量。 第六章物业人员质量工作要求 一、基本要求 1、合理配置人员组织结构，加强员工礼仪规范及操作技能培训。 2、分管领导和项目服务经理定期与交警支队职能部门进行沟通和交流，努力提升服务质量。 3、在管理中建立本企业的形象识别系统：服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务）等。 二、设施设备管理 公共设施、设备包含：消防设备、空调、智能化设备、机电设备、供水供暖设备等。

1、建筑维修管理

1.1每天检查道路、停车场，要求无积水、无漏水，无缺损。 1.2每月检查天台，要求无积水、无漏水，隔热层完好无损。

1.3每天检查楼梯墙面，要求整洁无缺，扶手完好，楼梯灯正常使用。 1.4每周检查明暗沟，即坏即修，要求畅通，无积水、无塌陷、无鼠洞。

仅供个人学习参考

1.5每周检查外墙，即坏即修，要求无脱落、无鼓、无渗水。 1.6公共场所随时检查，即坏即修，要求整洁、安全，无乱堆乱放。 1.7公共照明即坏即修，要求灯泡正常，灯罩完好，完好率100%。每天巡视，确保公共照明按规定时间定时开关。

1.8对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。 2、供水设施管理

2.1供水、供电设备严格按国家规范管理，符合国家标准，运行状况良好，有可行的应急方案，确保供水系统的正常运行；每天对办公区供水设施进行检查，发现故障及时处理。 2.2确保阀门开闭灵活，系统密封良好，运转无异常声响，连续不间断供水，发现问题及时维修，有检查、维修保养记录。 3、高低压配电室和消控设备管理 3.1每天巡视不得少于四次，并做好值班记录。巡视内容包括：变压器、各种仪表、接头、防小动物设施，接地线、各种标识牌等的检查。 3.2每天保洁一次，做到地面、设备表面无灰尘，墙面干净，室内照明、门窗正常完好。 3.3按供电局规定做好停、送电及双回路线路切换工作，保障物业的正常用电。 4、空调的检查、报修、维护 每天做好空调设备的检查，保证运行平稳，按需运行，定期进行检查维护。 5、其他 5.1确保公共配套的供水、供电、通讯、照明等设备正常运行。 5.2及时做好公共设施设备的小修工作，并做好维修台帐。 三、保洁服务 1、室外保洁

1.1每天上班前完成1次清扫并保持全天循环保洁，确保室外无烟头、纸屑和石子等杂物，及时处理乱堆乱放物品。

1.2保持停车场地的整洁、无积水。

1.3每天清理室外公共告示栏、标识等，及时处理过期及破损的宣传品。

仅供个人学习参考

1.4定期清洗各出入口的外立面。

1.5每天清理绿化带内杂物，做到绿化带内无杂物、烟头。 2、办公公共区域保洁

2.1每天上班前1次，并保持循环保洁，确保无烟头、无纸屑、无痰迹、无污迹。

2.2公共区域、墙面、天花、扶手清洁光亮，无灰尘，各种装饰件、玻璃、灯具保持光亮清洁。

2.3所有楼道每天清扫、湿拖2—3次，擦拭楼梯扶手，无污迹、无痰迹、无积灰。 2.4擦拭消防箱、灭火器，保持箱内外干净无积灰。 2.5保洁过程中做好友情提示，如地面湿滑放置好注意防滑的提示牌。 3、卫生间保洁 3.1卫生间每2小时清洁1次，保洁时摆放醒目标识。 3.2每月对旱厕进行2次消杀，及时清理墙壁字迹，确保室内无异味、臭味。 3.3确保地面无烟头、纸屑、污渍、积水，墙面无灰尘、蜘蛛网，墙壁干净，便器洁净无黄渍。 四、门卫服务 1、秩序维护管理 1.1实行24小时值班制度，穿统一制服，统一标牌，用语礼貌，文明值勤。 1.2实行人防、技防相结合，定时巡逻，巡逻内容包括：查看引导车辆停放秩序，车辆按指定位置有序停放；查设备设施是否完好，发现问题及时报修；查办公区域是否有可疑人员；做好巡视记录。 1.3涉及安全隐患处设明显标志并采取防范措施。 1.4建立健全各种应急处理预案。

1.5下班后及时检查门窗是否关闭，水电是否切断。 2、消防管理

2.1建立健全消防管理制度，定期进行消防培训，成立消防应急领导小组，掌握基本消防技能，消控值班人员持证上岗。

2.2消防设施完好率100%，每周定期巡视、检修，确保消防报警按扭无一缺

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损，灭火器放置合理，无缺失，无过期。

2.3每月进行消防测试，每半年进行消防演练。 2.4无火灾隐患，无违章用电及违章使用明火现象。 3、车辆停放管理

3.1确保门前不能乱停乱放车辆。

3.2划定专用机动车和非机动车停车位，实施入位停车管理。 3.3建立停车场管理制度，停车场指示标志清晰到位。 3.4疏导车辆进出及时有效，车辆引导员动作标准。 3.5及时纠正车辆违规停放现象，保障停车秩序。 五、餐厅服务 1、每周合理安排食谱，确保职工饮食正常进行，每餐均确保留样保存一天。 2、餐饮区内通道、楼梯、墙壁、走廊、门窗玻璃、公共洗手间、餐具、取样盒、消防设施等清洁、保洁、消毒工作。 3、餐厅区内的日常消耗性用品、用具、厨房的机器设备的维修与保养。 4、每天做好餐厅开饭前的清洁卫生工作。 5、职工就餐时做好各类协助工作，同时对餐厅内进行随机保洁，保证就餐环境。 6、职工用餐完毕后及时进行保洁，包括桌椅的擦拭，地面的拖擦，无污渍、油渍。 7、员工餐厅管理程序标准 7.1检查工作流程 7.2检查工作内容： 7.3员工餐厅卫生检查标准表 序号 1 检查项目 地面卫生 检查标准 餐厅区域内地面清洁、无积水、无杂物。 餐厅区域内餐桌摆放整齐，餐桌表面整洁、卫生无积水、剩饭、剩菜，餐椅无灰尘。 是否合格 2 餐桌卫生 仅供个人学习参考

3 门窗卫生 餐厅区域内门窗玻璃干净、整洁、透明，门无油腻、无污渍。 区域内餐车台内外干净、整洁、无油腻、 4 餐车 无灰尘。所售物品摆放整齐，主食、菜品 是否保持热度。 灶台干净整洁、无油渍，无脏水。灶台无5 灶台 漏水、漏气现象。气罐与灶台连接安全、 合理。 操作台所有用具摆放整齐、干净、整洁。6 操作台 需要消毒的物品必须严格消毒，整个操作 间地面整洁、无蝇虫。 区域内所有洗碗池内无积水、无堵塞、无7 洗碗池 剩饭菜和杂物。洗碗池旁垃剩饭菜圾桶表 面干净整洁，垃圾及时清运。 仓库物品合理摆放，生熟分开。食用油、8 仓库 饮料、乳制品、调味品必须有生产合格证书，不得存放、变质和超过保质期的食品。 所有餐具必须统一清洗，在消毒柜中进行 9 餐具卫生 消毒。餐具在使用前保持干燥、清洁、卫 生。 餐厅操作人员必须统一穿着工装、工帽，人员、设备卫生及安全 配戴口罩，上岗时设备（冰柜、蒸柜、汤锅）保持外表整洁、卫生，使用安全、合 理。冰柜内严禁存放变质食物，生熟食必须分开存放。 10 六、司乘服务

每日按照甲方规定时间准时到制定地点接送上班民警，确保车辆及乘车人员的安全，保持车体干净，车内整洁。

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