讲解员个人工作总结报告

　　接下来2015年五⽉的时候带了⼀次青岛团，由于这次准备并不是很充分，⼜加上⼀些主观和客观的原因使⾃⼰对这次带团真的很有挫折感，不过，也让我学习到了怎么处理问题，⾯临问题时要临危不乱，以下是我带团来的⼤致⼩结：

　　1：熟悉线路：团前准备⼀定要充分，线路熟记于⼼，多请教⽼导游，但也并不能轻信别⼈的提议，要做到有把握，有依据，才能万⽆⼀失。

　　2：服务⼯作要热⼼，细⼼：特别是旺季，⼀定要提醒旅游注意事项，⽅可做到防患于未然，有时⼀句话就能带来意想不到的效果，如旅游安全问题，游览注意要守时等等，主要防⽌问题出现的时候游客产⽣情绪上的不满。导游若在事先有个铺垫，效果就会好很多。

　　3：注意协调⼯作，安排好游客的同时，也要妥善处理好客⼈，司机，地陪旅⾏社和景区的关系。

　　4：导游要以不变应万变，出现问题也不能⾃⼰先乱了阵脚。导游虽不是万能的，但你的头衔就注定了你必须在客⼈⾯前临危不乱，及时果断的处理问题，如发⽣意外情况也要学会随机应变来妥善处理。

　　5：书到⽤时⽅恨少，导游所知道的知识必须⼴泛，因此要不断的学习，给⾃⼰充电。每次带团回来也要及时的总结教训，积累经验。

　　6：维护旅⾏社的信誉同时也要保护好游客的权益，当你为客⼈利益着想时，当客⼈意见不统⼀或遇到意外问题时，客⼈也会尊重和理解你和旅⾏社的安排。

　　7：最后，要及时解决客⼈遗留的问题，导游本⾝是⼀个服务⾏业，不仅仅是满⾜客⼈的需求，但不同的⼈也有不同的⼼理，你的决定不⼀定合⼤众，但⼀定做到合情合理，客⼈⾃然也会给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题，不要把问题留到最后。

　　时间已消逝，的感触⼼中仍有余悸，我愿把每次⼤⼤⼩⼩的经历都看成是第⼀次来认真对待!“路漫漫其修远兮”也许可以回头看看留下的脚印。年轻的我要不断的告诉⾃⼰“⾰命尚未成功，同志仍需努⼒”!，困难经历了，但经验却留下了。带团总是不可避免要遇到三多(⼈多\\车多\\压⼒多)，作为导游就要做到三⼼(多⼀份细⼼，多⼀份⼩⼼，多⼀份诚⼼)

　　细⼼：旅游景点环境杂，作为导游⽐平常要更多⼀份细⼼眼观六路，⽿听⼋⽅，尽量将客⼈控制在⾃⼰的视⼒范围内，随时提醒客⼈归队。

　　耐⼼：在游览之前必须将团队的游览之前必须将团队的游览路线，集合时间地点再三强调，以防客⼈⼀旦⾛失可以迅速归队。初到⼀地⼤家充满新鲜感会不停“单溜”，这时导游要耐⼼⽽迅速的劝客⼈归队。

　　诚⼼：带团随时随地会发⽣突发事件，导游要⽤⼀百分的诚⼼去解决，事情终会得以化解。　　我付出，我努⼒!总相信“⼀份耕耘，⼀份收获”!