特色酒店经营理念【酒店经营理念】

来源：飒榕旅游知识分享网

特色酒店经营理念【酒店经营理念】

酒店经营理念

HYATT CORPORATION 凯悦集团

Our People Philosophy 我们的人员哲学

It is our philosophy that it is the people of Hyatt International Hotels … Resorts who make the Hyatt experience an exceptional one. Guided by our Corporate Values, we strive to equip and empower our people to develop careers, not jobs, with Hyatt International Hotels … Resorts. 我们的哲学观点是，正是凯悦集团的人员使凯悦拥有了卓越的阅历。在集团价值观的引导下，我们努力帮助员工发展职业生涯，而不仅仅只是工作。 Innovation and an entrepreneurial spirit are the foundation for the way we conduct business. Our goal is to attract and retain a workforce that is motivated to provide a level of service, which is excellent, innovative and customer-driven, and reflects the local cultures where we do business. We believe we can accomplish this by being a

改革创新和创业精神是我们经营的基础。我们的目标是吸引并保留一支提供优质服务的生力军，他们富于创新精神，以顾客为中心并能充分反映当地文化。我们相信信息灵通的工作，充满激情的员工是我们实现目标的有利保证。 Hyatt International Hotels … Resorts strives to provide a fair and ethical work environment for all its employees of all Hyatt International Hotels … Resorts world wide. Our people are our principle asset and it is their commitment to the Values of Hyatt International Hotels … Resorts that sets us apart from our competitors.

凯悦公司努力在世界各地给员工提供一个公正合乎道德标准的工作环境。我们的员工是我们的基本资产，他们对凯悦集团价值观的认可使我们与众不同。 STARWOOD HOTELS … RESORTS WORLDWIDE, INC. 喜达屋国际酒店集团

Business Strategy 经营策略

The Companys primary business objective is to maximize earnings and cash flow by increasing the profitability of the Companys existing portfolio; selectively acquiring interests in additional assets; increasing the number of the Companys hotel management contracts and franchise agreements; acquiring, developing and selling VOIs; and maximizing the value of its owned real estate properties, including selectively disposing of 1non-core hotels and

喜达屋集团最终经营目的在于利润和现金流量的最大化。为了达到这个目的，集团采取的措施是：增加集团现有资产组合的盈利；有选择性的通过购入新资产获得利润；增加饭店经营

合同和特许经营协议的数目；购入、开发，销售 VOI ；使自己拥有的房地产实现价值最大化，包括有选择性的出售一些有可能获得高额利润的非支柱饭店和纪念性质的资产。为了增加收入，喜达屋集团计划通过它对全球资产进行平衡有效配置，扩大客源市场和其它资源，并利用规模经济来节省开支。北美、欧洲经济的萎靡不振，加上南美、中东和世界其它地区政治经济环境的不利因素，以及这些因素对这些地区和世界其它地区旅游市场的影响，使我们的财政政策的制定以及经营策略的执行更具有挑战性。 Growth Opportunities . 发展良机

Management has identified several growth opportunities with a goal of enhancing the Companys operating performance and profitability, including:

为了增强集团的运作能力和增加利润，领导层已经从错综复杂的现实环境中找到多次的发展机会，这其中包括：

Continuing to expand the Companys role as a third-party manager of hotels and resorts. This allows Starwood to expand the presence of its lodging pands and gain additional cash flow generally with modest capital

commitment;

继续强化集团作为饭店和度假村的第三方管理者的职能，这样可以扩展喜达屋膳宿品牌的影响力和市场力度，并且可以较少的投入获取较少的现金量。 Franchising the Sheraton, Westin, Four Points by Sheraton and Luxury Collection pands to selected third-party operators, thereby expanding the Companys market presence, enhancing the exposure of its hotel pands and providing additional income through franchise fees;

将喜来登、寰鼎、福朋和至尊精选等品牌特许给经过挑选的第三方经营者来经营，从而扩大集团饭店的市场份额，提高其饭店品牌的知名渡，而且特许经营费也使集团获得更多的收入。 Expanding the Companys internet presence and sales capabilities to increase revenue and improve customer service; 进一步扩展集团品牌在互联网上的知名度和销售能力，以次来增加收入，提高服务质量。 Continuing to grow the Companys frequent guest program, thereby increasing occupancy rates while providing the Companys customers with benefits based upon loyalty to the Companys hotels and vacation ownership resorts;

继续开发集团的长客计划，在给予集团饭店和度假村的长客以实惠的同时，提高饭店的客房出租率。

Enhancing the Companys marketing efforts by integrating the Companys proprietary customer databases, so as to sell additional products and services to existing customers, improve occupancy rates and create additional marketing opportunities;

通过综合整理集团所有客人的资料库，加强营销力度，向现有的顾客推销更多的产品和服务，提高客房出租率，并且创造出新的市场营销机会。

Optimizing the Companys use of its real estate assets to improve ancillary revenue, such as condominium sales and restaurant, beverage and parking revenue from the Companys hotels and resorts;

使集团对其房地产所有权的使用最优化，从而增加副收入，如集团饭店、度假村里私人公寓的销售，餐馆、酒吧和停车场的经营所得。

Continuing to build the

继续推进喜达屋饭店的品牌建设，以满足主要资源市场中高级商务客户和其它客户对提供全

方位服务的酒店的需求，将集团品牌的影响力扩展到非城区的度假村。 Innovations such as the Heavenly® Bed and Bath, the Sheraton Sweet Sleeper® Bed and the Sheraton Service Promise®;

对“天堂床”、“天堂浴”、“喜来登甜蜜梦香人床”以及“喜来登服务承诺”活动进行改革。 Renovating, upgrading and expanding the Companys panded hotels to further its strategy of strengthening pand identity. By re-panding certain owned hotels to one of Starwoods proprietary pands, Starwood will seek to further solidify its pand reputation and market presence, leading to enhanced revenue per available room (

对集团的品牌饭店进行翻新、升级和扩展，从而进一步推进集团的增强品牌竞争力的战略。我们认为，单位房间的营业额是一个非常有意义的指标，它可以为类似的产业测量客房收入在每一阶段的增长量。为了达到增大这一指标的目的，喜达屋集团将其拥有的饭店统一到一个喜达屋独有的品牌下，并努力稳固其品牌的名誉及市场影响力。

Developing additional vacation ownership resorts and leveraging our hotel real estate assets where possible through VOI construction and residential or condominium sales; and Increasing operating efficiencies through increased use of technology.

开发更多的度假村通过 VOI 的建设以及和私人公寓的销售来平衡我们的饭店房地产，通过增加科技含量来提高经营效率。

Starwood intends to explore opportunities to expand and diversify the Companys hotel portfolio through minority investments and selective acquisitions of properties domestically and internationally that meet some or all of the following criteria:

喜达屋饭店不断的在寻求机会，以向外扩展和使集团的饭店资产组合更加多样化。其主要途径是对美国国内外的符合集团所有或部分的要求标准的房产进行

小额的投资或有选择的收购。喜达屋饭店设有的标准如下：

Luxury and upscale hotels and resorts in major metropolitan areas and business centers; 位于主要的大都市或商业中心的豪华高档的饭店和度假村 Major tourist hotels, destination resorts or conference centers that have favorable demographic trends and are located in markets with significant barriers to entry or with major room demand generators such as office or retail complexes, airports, tourist attractions or universities;

主要的旅游饭店，度假村或会议中心，他们还必须满足下列条件：客源市场发展状况良好，所在的市场具有重大的行业壁垒，或是位于对客房与强大需求的地区，如办公写字楼或零售上场集合点、机场、旅游景点或大学区。

Undervalued hotels whose performance can be increased by re-panding to one of the Companys hotel pands, the introduction of better and more efficient management techniques and practices and/or the injection of capital for renovating, expanding or repositioning the property; 潜力未被发掘的饭店，他们能够以下途径得以充分发展：更换品牌，收归集团自有的品牌下，引入更专业化效率更高的管理技巧和方法；或投入资金。对饭店进行革新、扩张或再定位。 Hotels or pands which would enable the Company to provide a wider range of amenities and services to customers; and 能够让集团因为顾客提供更多的娱乐和服务的饭店品牌

Portfolios of hotels or hotel companies that exhibit some or all of the criteria listed above, where the purchase of several hotels in one transaction enables Starwood to obtain favorable pricing or obtain attractive assets that would otherwise not be available.

符合一定行部分所有标准的饭店群或饭店集团。前提是一次性购买几家饭店能让喜达屋获得较优惠的价格，或取得其它途径的布道的有诱惑的房产 Starwood may also selectively choose to develop and construct desirable hotels and resorts to help the Company meet its strategic goals, such as the ongoing development of the St. Regis Museum Tower Hotel in

San Francisco, California which is expected to have approximately 269 rooms and 102 condominiums.

喜达屋集团也会通过有选择性的开发和建设顾客急需的反对和度假村来迎合集团的战略目标。坐落于加利弗尼亚旧金山的圣瑞吉斯博物塔饭店，预计它将拥有 269 间客房和 102 所私人公寓。

Furthermore, the Company has developed plans for flexible new-build Sheraton and Westin prototypes, with the intent of expanding these pands into tertiary markets.

另外，集团已经制定计划，使新建的喜达屋和寰鼎饭店的经营更具有灵活心性使其能够将这两个品牌扩展到三级市场中去。 Competition 竞争

The hotel industry is highly competitive. Competition is generally based on quality and consistency of room, restaurant and meeting facilities and services, attractiveness of locations, availability of a global distribution system, price and other factors. Management believes that Starwood competes favorably in these areas. Starwoods properties compete with other hotels and resorts, including facilities owned by local interests and facilities owned by national and international chains, in their geographic markets. The principal competitors of Starwood include other hotel operating companies, ownership companies (including hotel REITs) and national and international hotel pands.

饭店产业竞争激烈。这些竞争大都是基于质量、房间的一贯性、餐馆和会议听的设施和服务、所处地段的吸引力，全球分配系统的可操作性，价格以及其它因素基础上的竞争。集团领导认为喜达屋能够从容的应对这些竞争。喜达屋的资产，在其所处的地区性市场内，同其它的饭店和度假村进行竞争，这些饭店和度假村有的是由地方利益集团掌握的有的则是由国际连锁集团掌握的喜达屋集团的主要竞争对手包括其它的饭店经营集团，所有权公司和美国内外的饭店品牌。 Starwood encounters strong competition as a hotel, resort and

vacation ownership operator and developer. While some of the Companys competitors are private management firms, several are large national and international chains that own and operate their own hotels, as well as manage hotels for third-party owners and develop and sell VOIs, under a variety of pands that compete directly with the Companys pands. In addition, hotel management contracts are typically long-term arrangements, but most allow the hotel owner to replace the management firm if certain financial or performance criteria are not met. 喜达屋集团作为一个饭店，度假村和假期所有权的经营者和开发者，遇到了强有力的竞争。集团的竞者有些是私人的管理公司，而有些是国内国际的大连锁集团。他们以不同的品牌的名誉掌握和经营自己的饭店，为第三方产权所有人代理管理饭店，以及开发销售 VOI 这些都会同喜达屋的品牌形式直接竞争。另外，饭店管理合同虽然一般是长期合同，但是大都允许产权所有人在不能达到他的资金和经营标准的情况下更换代理公司。 Cendant Corporation Culture and Diversity 文化和多元性 Our culture... 我们的文化

Our companys name derives from the Latin root of the word 我们公司的名字来自于拉丁字母“ ascendant ” ，如同我们的业务，我们的文化也在于提高我们的市场地位，在于发展多种新的文化方式，来满足我们的顾客和业务合作伙伴，文化也担负着一定的挑战。 At Cendant, we believe in: 在升达特，我们的理念是： Open Communication 广开言路

We communicate honestly, candidly and frequently. Our culture promotes listening, dialogue and the free exchange of ideas.

我们真诚地、坦率地、频繁地沟通，我们的文化提倡听、说和自由地交换意见和观点。 Accountability 责任性

We reward results. We expect our people to act as business owners, accepting responsibility for their work and their actions.

我们对成绩进行酬谢，我们希望员工作为一名企业的主人公，进行工作，勇于承担他们的工作和行为责任。 Service 服务

We place our customer first. We respond to their needs and work hard to solve their business issues. We share their sense of urgency. 顾客是第一位的，我们对他们的需求负责，努力解决他们的业务问题，急他们之所急。 Integrity 诚信

We conduct ourselves ethically and according to the highest professional standards. We tell the truth and honor our commitments. 我们以最高的职业标准来规范我们的行为，我们实事求是，以我们的行为为荣。

Innovation 创新

We anticipate customer needs and create products and services that exceed their expectations. We see opportunities, not barriers, and reward those who lead in the discovery and implementation of new and valuable ideas.

我们预期顾客的需求，创造超过他们期望的产品和服务，我们看到的是机会而不是障碍，奖励那些发现和补充新的有价值观念的人。 Respect 尊重

We treat each other and our customers with respect and dignity,

valuing individual and cultural

differences and approaches to work. We reach our goals by working together.

我们以尊重和真诚来对待每一个人和顾客，尊重个人价值和不同的文化和工作方法，我们通过团队工作来达到我们的目标。 Empowerment 授权

We provide people with the tools and authority to achieve their objectives without politics or hidden agendas.

我们提供每个人达到他们目标的工具和权限，而不是依靠政治上的和行政上的手段。 ...and our diversity: 我们的多元性：

把拥有多元性作为升达特公司的生存方式，这是一项关键性的创造，也是我们 20xx年及以后的个人业务目标。我们进一步坚持这一目标，将对我们公司的持续成功和竞争优势起客观的重要作用。最后，这意味着我们认识到了，而且反映出了顾客所面临的改变，而且做对公司有益的，并且也是正确的事情。四季酒店集团 OUR VALUES 我们的价值观

OUR GOALS OUR BELIEFS OUR PRINCIPLES 目标明确信念坚定原则不变 Who We Are 我们的目标

We have chosen to specialise within the hospitality industry, by offering only experiences of exceptional quality. Our objective is to be recognised as the company that manages the finest hotels, resorts and resort clubs wherever we locate.

我们目标明确，对酒店服务业心无旁骛，并以质量为重。无论我们所管理的酒店、渡假村及会所式住宅座落何处，我们的目标，都是要使四季集团成为举世

公认的最佳酒店管理机构。 We create properties of enduring value using superior design and finishes, and support them with a deeply instilled ethic of personal service. Doing so allows Four Seasons to satisfy the needs and tastes of our discriminating customers, and to maintain our position as the world’s premier luxury hospitality company.

我们的物业，都会因非凡的设计和完善的设备而更具价值。我们紧守严谨的道德操守，提供殷勤的个人化服务，必能满足贵客的严格要求，迎合他们的品味，以维持我们在全球高级豪华酒店机构中的崇高地位。 What We Believe 我们的信念

Our greatest asset, and the key to our success, is our people. 我们最大的财富和赖以成功的决定因素就是我们公司的全体员工。 We believe that each of us needs a sense of dignity, pride and satisfaction in what we do. Because

satisfying our guests depends on the united efforts of many, we are most effective when we work together cooperatively, respecting each other’s contribution and importance.

我们相信，无论所作何事，每个人都需要拥有尊严、自豪及满足感。若要满足客人的需要，必须携手同心，才可得以致之。我们的信念，就是上下一心，重视每个人的贡献和重要性，彼此互相尊重，达致最大的效益。 How We Behave 我们的操守

We demonstrate our beliefs most meaningfully in the way we treat each other and by the example we set for one another. In all our interactions with our guests, customers, business associates and colleagues, we seek to deal with others as we would have them deal with us.

我们的信念，首重于我们如何互相对待，以及彼此建立榜样。我们与贵宾、顾客、商业伙伴及同事之间的相处，所侧重的信条，就是要对人如对己。 How We Succeed

我们的成功

We succeed when every decision is based on a clear understanding of and belief in what we do and when we couple this conviction with sound financial planning. We expect to achieve a fair and reasonable profit to ensure the prosperity of the company, and to offer long-term benefits to our hotel owners, our shareholders, our customers and our employees. 我们的成功，有赖于清楚确认我们对每件事的信念，并与有效的财政计划互相配合。我们预料能为本机构带来合理的利润，确保业绩蒸蒸日上，并为酒店的顾客、雇员、拥有者及股东，谋求长远的利益。 A Culture of Excellence 优秀的文化

Every working day, Four Seasons employees make the difference for our guests by creatively maintaining our culture of service excellence. It is this service culture that sets us apart from our competitors. An intangible quality that keeps our valued guests returning again and again, and which drives us to deliver the best service in the industry. 每一个工作日，因为优秀的服务文化和创造性四季的员工对顾客的服务都会不同。正是这种文化使我们远远超过我们的竞争对手。这种无形的特性使我们重要的客人再次光临我们，并促使我们在同行业中提供最好的服务。 Consider these traits of the Four Seasons employee: 四季员工的特点： Motivation 积极性

Does helping others come naturally? Do you have the ability to anticipate peoples needs and have a sense of urgency when satisfying them? 你有能力去预知客人需要并能及时地满足他们吗？ Talent 才能

Do you have the knowledge, skills and experience not only to perform

your job, but also to advance beyond it by empacing career-long learning? 你是否有知识、技能和经验，这不仅可以胜任你的工作，而且可以通过长期职业生涯的学习使你有所超越。

If you see yourself reflected in these qualities, and are interested in developing your skills, you may be right for Four Seasons Hotels and Resorts.

如果你具有这些品质，并对发展你的技能感兴趣，四季是你合适的选择。 A Commitment to Our People 对待员工的责任

At Four Seasons, we treat our employees the same way that we expect them to treat our guests, with warmth, courtesy and respect. We know that if our employees are productive and content, our guests will be happy and want to return.

在四季，我们以期望员工对待顾客的方式来对待员工——热情、彬彬有礼和尊重。我们知道只有员工的高效和满意，顾客才能满意和不断光临。作为对待员工责任的一部分，四季

As part of our commitment to our people, Four Seasons is proud to offer a Compensation and Benefit Plan, including: 以提供补偿和利益计划而感到自豪，包括： • competitive pay and benefits 竞争性的收入和奖励 • well-tailored uniforms 得体的制服

• employee assistance plan 员工辅助计划

• career development programs 职业发展计划 • job training 职业培训

• educational assistance programs 教育辅助计划 • complimentary meals 免费工作餐

• promotion from within 内部提升

Were happy to say that our employees tend to stay with us for a long time. Our Senior Executives and General Managers average over 12 years of service. Starting at relatively junior levels, many of them have since progressed by benefiting from our individual career planning and development system and management training programs.

我们非常自豪的说我们的员工希望和我们长久共处，我们的高级行政人员和总经理平均工作年限超过12年。他们中许多人都是从基层开始工作，并在个人职业生涯计划、发展系统和管理培训项目中受益，从而获得提高和发展。 We think we have something special here. In fact, Fortune Magazine has recently named us one of the Top 100 Companies to Work For in America - for a fifth year in a row.

我们认为我们有一些特殊的东西，事实上，《财富》杂志近来已经将我们提名为美国100家最适宜工作的公司，这已是连续第5年获得这项荣誉。 HILTON GROUP VALUES 希尔顿集团价值观

At Hilton Group we value our people and our pands and expect high standards in the way we operate throughout the world. We have expressed our standards through a common set of core values. Our values focus on what is important to us and how we impact on the world around us: 在希尔顿集团，我们重视人和品牌，追求全球高标准的管理方式。我们已通过一系列核心价值阐述我们的标准，把价值集中两个方面：第一，对我们来说什么是重要的；第二，怎样来影响我们周围的世界。 Employees

员工

We rely on our employees to provide the high quality of service our guests and customers expect. In return we work hard to look after our people. Our aim is to maximise and develop the skills of our staff, provide opportunities for personal development and achieve high rates of employee satisfaction.

我们仰赖员工来提供给客人和顾客所斯望的优质服务，反过来我们也努力为员工谋福利，我们的目标是最大限度地开发员工技能，给他们提供个人发展机会，达到最高满意度。 Equal Opportunities and Human Rights 机会和人权平等

We value our international reputation and respect the communities in which we operate. We uphold the principle of equal opportunities and strive to meet high ethical standards. Our divisions abide by the provisions of the Universal Declaration of Human Rights.

我们重视国际声誉，尊重所在地区的当地制度及风俗习惯，维护机会平等原则，努力达到崇高的道德水准要求，我们遵守《国际人权宣言》各项条款之规定。 Health and Safety 健康和安全

We are committed to providing a healthy and safe environment for our staff, guests, customers, and for all visitors to our premises. We aim for best-practice in health and safety throughout all our operations. We support a proactive culture of risk management to ensure accidents and incidents remain as low as is reasonably practicable.

我们承诺为我们的员工、客人、顾客及所有的来访参观人员提供健康安全的环境。在所有的管理经营中我们采用最完备的健康安全体系，采取风险示管理以使事故发生率合理有效地降到最低。 Environment and Sustainability 环境设施

We recognise that our activities have an impact on the world around

us. We are committed to protecting the environment through prevention of pollution and efficient use of resources. We will strive for continual improvement of our environmental performance.

我们承认对周边的世界造成的影响和冲击，通过防止污染和有效利用资源来保护环境，我们将不断努力来改善环境设施。 Business Practice 企业经营

Our internal codes of practice require business professionalism, honesty and integrity in all that we do. We seek to comply with all relevant legislation and to maintain good relationships with all our stakeholders. 企业内部要求在我们所有工作与事情方面要专业、诚信与清廉，与相关的法规一致，并保持掌握企业命脉的人和组织的良好关系。 Customers 顾客

Our customers are our business. In order to maintain high levels of satisfaction we are constantly assessing the views of our customers. We operate a fair system for handling complaints and respect the rights of the consumer in the countries in which we operate.

顾客是企业的生命，为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理顾客投诉并尊重消费者权利。

Products and Services 产品和服务

We continually strive to improve the quality of our products and services and their delivery to our customers. We will work to minimise, as far as possible, any negative impacts associated with our business activities. We will take account of the views of our stakeholders on all aspects of our product development and service delivery.

我们不断地努力来提高我们的产品和服务质量，尽一切可能来减少对公司的

负面影响。我们将记录所有关于产品的开发与服务方面的顾客意见。 Business partners and Supply Chain 商务伙伴与供货链

We promote long-term relationships with our business partners and our divisions work closely with their suppliers to maintain the integrity and continuity of service expected by our customers. We have established social, ethical and environmental criteria for procurement and will work with our suppliers to integrate them into our supply chain.

我们开展了与商务伙伴的长期的合作关系，各地企业与供应商之间的密切联系，保证了对顾客期望的服务的连续性。我们已建立社会的、环境的、道德论理方面的准则，并将与供应商一道努力把它们应用到我们的供应连当中。 Communities and Charities 社区与慈善活动

We believe in social investment and encourage our divisions to become active members of the societies in which they operate, supporting employee involvement wherever possible. We encourage charitable fundraising and support charitable initiatives throughout the world, particularly through our own Charitable Trust ‘Hilton in the Community Foundation’. 我们进行公益投资，鼓励各公司在所在地成为社会积极分子，尽可能支持员工参与。鼓励慈善募捐并支持世界各地的慈善事业，尤其通过我们自己的慈善企业联合组织“希尔顿社区基金会”。 MARRIOTT INTERNATIONAL 马里奥特国际集团 Culture 文化

Todays Marriott culture is rooted in 70 years of success. 今天的马里奥特文化起源于马里奥特 70 多年的成功经验。 People First 以人为本

People first— the foundation of Marriotts success for 75 years. Marriotts enduring belief is that our associates are our greatest assets. Marriott Culture is the experience we create for our customers which is demonstrated by the behavior of our associates. It is people serving people. 以人为本，这是马里奥特 75 年成功的基础。马里奥特长期以来一直坚信员工是最大的资产。马里奥特文化就是马里奥特的员工以实际行动为顾客所创造的服务体验。其宗旨在于人服务于人。 Core Values … Culture 价值观及文化

The core values established by the Marriott family over 75 years ago have served our company well and will continue to guide our growth into the future. Foremost of these core values is the enduring belief that our associates are our greatest assets.

价值观是在 75 年前由马里奥特家族建立起来的，在公司一直得以良好地贯彻，并将继续指导公司将来的发展。价值观最重要的一点是坚持相信员工是最大的资产。 Core Values 价值观 The

“马里奥特方式”基于服务于员工、顾客以及社会的基本理念。这些理念成为马里奥特员工实现“服务精神”的基础。 The Spirit to Serve our associates 服务于员工的精神

• The unshakeable conviction that 坚定不移的信念是“员工是最重要的资产”

• An environment that supports associate growth and personal development

为员工提供个人成长发展的环境

• A reputation for employing caring, dependable associates who are

ethical and trustworthy 拥有聘用有爱心、道德品质优良、诚实可靠员工的好声誉

• A home-like atmosphere and friendly workplace relationships 家一般的气氛及友好的工作关系

• A performance reward system that recognizes the important contributions of both hourly and management associate 实施激励机制奖励钟点工及管理层员工所作出的贡献

• Pride in the Marriott name, accomplishments and record of success 以马里奥特的名字和业绩为荣

• A focus on growth ?managed and franchised properties, owners and investors

着重于对连锁企业、店主以及投资者的发展和管理 The Spirit to Serve our customers 服务于顾客的精神 • Evident in the adage, 箴言“顾客永远是对的” 显而易见 • A hands-on management style, i.e.,

操作性很强的管理方式，即：“四处走动的管理方式” • Attention to detail 对顾客无微不至的关心

• Openness to innovation and creativity in serving customers 不断改革、创新的服务意识

• Pride in the knowledge that our customers can count on Marriotts unique blend of quality, consistency, personalized service and recognition almost anywhere they travel in the world or whichever Marriott pand they choose

以顾客信赖于马里奥特独特的个性化服务品质为荣，以顾客在世界各地旅行中能识别或选择马里奥特品牌为荣 The Spirit to Serve our community

服务于社会的精神

• Demonstrated everyday by associate and corporate support of local, national and international initiatives and programs

由员工每日的行动展示出来，由当地、国内以及国际的倡议和计划共同支持。 • An important part of doing business the 是“马里奥特方式”经营的重要组成部分 Marriott Culture 马里奥特文化

Marriotts core values drive the culture. Our culture influences the way we treat associates, customers and the community which impacts all our success. In the words of J. W. Marriott, Jr.,

马里奥特指导原则驱动文化发展。马里奥特文化影响着我们对待员工、顾客以及社会的方式，这种方式对马里奥特的成功起到了重要的作用。用 J. W. Marriott, Jr., 的话来说就是“文化是生命线和粘合剂，连接着我们的过去，现在和未来。”

• Marriott is committed to fair treatment of associates and to providing training and advancement opportunities to all. 马里奥特致力于平等对待员工并为所有员工提供培训和晋升机会。 • Marriotts reputation for superior customer service rises out of a long tradition that started with J. Willard Marriotts simple goal for Hot Shoppes to provide

马里奥特优质服务的声誉来自 J. Willard Marriott 长期以来所创立的传统，即热店简单的服务目标“食物好，服务好，价格合理。” •-

不遗余力的为顾客着想

•-Pay extraordinary attention to detail 对顾客无微不至的关心

•-Take pride in their physical surroundings 以硬件环境为荣

•-Use their creativity to find new ways to meet the needs of customers. 用创新精神发现新方法以满足顾客的各种需要

• The company actively supports the community and encourages associate volunteerism through a variety of organizations. 公司积极支持社会活动，鼓励员工通过各种组织参加志愿工作

• At Marriott, the perpetuation of a companys culture has a proven positive financial impact. 在马里奥特，公司不朽的文化对财政方面所产生的积极影响已得以印证。 SHANGRI-LA

HOTELS and RESORTS MISSION STATEMENT 使命宣言 Our Philosophy 经营思想

Shangri-La hospitality from caring people 殷勤好客香格里拉情 Our Vision 我们的前景目标

The preferred choice for customers, employees and business partners 成为客人、员工和经营伙伴的首选 Our Mission 我们的使命宣言

Delighting customers by providing quality and value through distinctive service and innovative products 为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。

Our Guiding Principles (Core Values) 我们的指导原则

We will ensure leadership drives for results and we work together as

one team - one way.

我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力，发扬团队协作精神，齐心协力、步调一致。

We will make customer loyalty a key driver of our business through - consistency in delivery of service

- delighting our customers in every customer contact - executives having a customer contact role.

我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在 ─始终如一地为客人提供优质服务。

─在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。 ─行政管理人员与客人保持直接接触。

We will enable decision making at customer contact point. 我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。

We will be committed to the financial success of our own unit and of our company, both short and long term.

我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得短期和长期的最佳经营业绩。 We will create an environment where our associates may achieve their personal and career goals. 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。

We will demonstrate honesty, care and integrity in all our relationships.

我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。

We will ensure our procedures are customer and employee friendly, enabled by technology and process focus. 我们要致力于引进先进技术和改进程序，确保服务程序简明易行，方便客人及员工。

We will be environmentally conscientious and provide safety and security for our customers and our associates.

我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。国际酒店集团经营理念之四—香格里拉的8项指导原则

20xx-07-13 11:07:15| 分类：酒店文化 | 标签： |字号大中小订阅香格里拉饭店经营的理念包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则。第一，我们将在所有关系中表现真诚与体贴。

第二，我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务。第三，我们将保持服务的一致性。

第四，我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松。第五，我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触。第六，我们确保决策点就在与顾客接触的现场。

第七，我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境。第八，客人的满意是我们事业的动力。

香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，并围绕它把其经营哲学浓缩为一句话，那就是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。比如，针对原则中的第五条和第六条，香格里拉就提出了“总经理走进会客点”的做法，即在每周的某一天下午4点到5点，饭店总经理坐在大堂副理的位置上，即时解答客人提出的有关问题，为客人提供周到细致的服务。国际酒店集团经营理念之五—里兹•卡尔顿的黄金标准

20xx-07-13 11:06:24| 分类：酒店文化 | 标签： |字号大中小订阅一个信条

在里兹•卡尔顿，真诚的关心与顾客的舒适是我们的最高宗旨，我们发誓为我们的顾客提供最个性化的设施与服务，让顾客享受温暖、放松而高雅的环境。里兹•卡尔顿的经历使顾客充满生机，给顾客带来幸福，满足顾客难以表达的愿望与需要。一句座右铭

我们是淑女和绅士，为淑女和绅士服务。

三步服务

第一步：热情真诚的迎接，尽可能称呼客人的名字。第二步：预期并满足客人的需求。

第三步：深情地向客人告别，热情地说声再见，尽可能称呼客人的名字。 20项基本要求

第一，所有员工必须了解、掌握公司的信条。

第二，我们的座右铭是“我们是淑女和绅士，为淑女和绅士服务”，强化团体协作精神与边缘服务意识，创造积极的工作环境。第三，所有员工必须执行三步服务。

第四，所有员工必须完成上岗培训以确保掌握里兹•卡尔顿的服务标准。第五，每个员工必须知道自己的工作职责与酒店的目标。

第六，所有员工必须知道内部顾客（员工）与外部顾客（客人）的需求，用顾客偏好卡记录顾客的特殊需求。

第七，每个员工要不断地检查整个酒店的差错。

第八，任何员工一旦接到客人投诉就要把他当成是对自己的投诉接待。第九，每个员工必须确保迅速安抚顾客。对顾客的问题作出迅速的反应，20分钟后要电话追踪，确定顾客的问题是否得到满意的解决，尽一切可能决不失去一个顾客。

第十，客观事件处理表用来记录与交流每个顾客不满意事件，每个员工都授权解决顾客的问题以免再次发生。

第十一，洁净是每个员工义不容辞的职责。

第十二，“微笑──我们粉墨登场”，经常保持积极的目光接触，使用适当的语言（如：你好、当然、愿意为您效劳、这是我乐意干的）。

第十三，店内店外都是酒店的大使，多正面的赞许，决不作任何消极的评论。第十四，店内要为顾客引路而非只指方向。

第十五，熟悉酒店的信息以回答顾客的查询，优先推荐酒店的商品与服务，然后才推荐顾客到店外购买。

第十六，使用合适的电话礼节，铃响三声必须有人接，要面带微笑，不隐瞒电话，必要时可对客人说：“请稍等”。尽可能不插转电话。

第十七，制服必须整洁，鞋袜要得体干净，佩戴自己的胸牌，注重个人仪表，为自己的仪表感到自豪。

第十八，确保每个员工知道在紧急情况下自己的角色，知道对火灾、急救的办法。第十九，必要时立即通告管理人员关于危险、伤害及设备设施情况，要节约能源，保护酒店的设施设备。

第二十，保护里兹•卡尔顿酒店的资产是每个员工的职责。

里兹•卡尔顿酒店最有名的就是那句座右铭。酒店提出的20项要求非常具体，如“店内要为顾客引路而非只指方向”，这对员工的服务工作和服务行为有着非常强的指导作用。在实际工作中，所有的饭店服务也都以此为准则，比如，饭店强调每个员工都要以最快的速度对顾客的要求作出反应，就据此提出了“边缘服务规则”。即：当员工发现顾客有什么不快时，饭店允许员工放下正常工作，立即采取积极的措施，不惜一切去满足顾客。任何一线员工可以在2,000美元范围内尽可能去满足一个顾客。如果需要其他部门员工协助，其他部门的员工也应立即放下手上的正常工作协助满足顾客

国际酒店集团经营理念之三—希尔顿酒店管理七条金科玉律（7信条） 20xx-07-13 11:08:02| 分类：酒店文化 | 标签： |字号大中小订阅第一，酒店联号的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。第二，预测要准确。第三，大量采购。

第四，挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间。

第五，为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。第六，加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。第七，酒店之间相互帮助预订客房。

希尔顿酒店管理七信条体现了希尔顿对酒店经营认识的七个方面，其中被人们公认为最成功的是其“挖金子”的信条，即使酒店的每一个空间包括大厅、地下室、衣帽间等的效益最大化。另外，第七条也是希尔顿酒店员工的一个重要的行为准则。比如，有位培训专家就曾经讲过他在一家希尔顿饭店大堂亲眼可见的事情。一天，当他正大堂喝咖啡，这时进来了一对老夫妇要订房间，服务生查了

一下电脑，结果保留的房间都订完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要？”老夫妇高兴地说：“Ｗhy not？”之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。

具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：

1、细分目标市场，提供多样化的产品 2、高标准的服务质量监控 3、严格控制成本费用 4、以人为本的员工管理战略 5、积极全面地开展市场营销活动 6、利用新技术评论这张转发至微博转发至微博

国际酒店集团经营理念之二--喜来登十戒

20xx-07-13 11:08:51| 分类：酒店文化 | 标签： |字号大中小订阅喜来登十戒是由喜来登饭店的创始人欧内斯特•亨德森提出来的。十戒的具体内容如下：第一，不要滥用职权和要求特殊待遇。

第二，不要收取那些讨好你的人的礼物。收到的礼物必须送交一位专门负责礼品的副经理，由饭店定期组织拍卖。

第三，不要让你的经理插手插手整修喜来登饭店的事，一切都要听从专业的装潢师玛丽•肯尼迪。

第四，不要违背已经确认的客房预订。

第五，管理者没有完全弄清楚确切的目的之前，不要向下属下达指令。第六，一些小酒店的成功经验很可能正是大饭店失败的教训。

第七，经商时不能为追求利益而放尽人家的“最后一滴血”。第八，放凉的饭菜不能上餐桌。

第九，决策要靠事实，靠计算和靠知识，而非靠感觉。

第十，当你的下属出现差错时，不要不问缘由就大发脾气（这有可能是你的错）。

以上十戒现在看来似乎和目前的实际有点差距，但其中不乏经典之词。比如：第六条“一些小酒店的成功经验很可能正是大饭店失败的教训”，第七条“经商时不能为追求利益而放尽人家的‘最后一滴血’”，第八条“放凉的饭菜不能上餐桌”。现在为什么会出现“小饭馆包围大饭店”，“小饭馆门庭若市，大饭店冷冷清清”的情况？就是因为我们许多饭店经理还在固守着以前陈旧的观念，没有很好地分析市场的变化以及客人消费需求的变化。宰客不利于企业的长远发展，这个道理谁都清楚。但在饭店经营的实践中，长期坚持不宰客落实起来就不是很容易了，特别是当企业处于困境时，更是难上加难。香港首富李嘉诚为什么能够取得成功，很重要的一点就是他长期坚持谈判成功后再让一份，给客户一份获得意外之利的惊喜。“放凉的饭菜不能上餐桌”实际上是一个质量标准，现在我们有多少企业明知产品有问题，却还是把它推向市场，卖给客人，试想这怎么能获得客户的忠诚！所以不少人说，现在很多情况下不是产品出了问题，而是人品出了问题。

国际酒店集团经营理念之一--马里奥特酒店经营15条方针

20xx-07-13 11:09:43| 分类：酒店文化 | 标签： |字号大中小订阅第一，保持身体健康，精神爽朗。

第二，警惕你的习惯，坏习惯会把你毁掉。第三，每逢难题要祈祷。

第四，钻研与恪守专业管理原则，把它们合理地应用到你的饭店。第五，人是第一位的──包括他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你的首要职责。

第六，决策：人生来就要决策并为之承担责任；你和经理们的决策权必须严格区分；掌握一切情况，然后决策，执行决策要坚定不移。

第七，批评：不要批评人，但同他的上属对其能力做公正的评价。要记住：

你的批评往往会传递到他们耳里，难以保密。第八，要看到别人的长处并使之发扬光大。

第九，无效率：如果员工工作不胜任，又无法克服的话，给他找个合适的工作或立即辞退，不要等待。

第十，合理安排你的时间：谈话要简短，但要说到点子上；在工作时一分钟要有一分钟的效率，效率高些，工作时间短些。第十一，授权的同时要求他们对结果承担责任。

第十二，对待琐碎事情：放手让你的员工去做；节省精力去策划、思考，和部门的头一起工作，宣传新思想；不要做别人能替你做的事。

第十三，主意与竞争：主意给生意带来活力；了解你的竞争对手在做什么、准备做什么；鼓励管理人员思考改进经营的好方法与好建议；在研究与开发上要舍得花钱、花时间。第十四，不要替员工干活──要提建议、出主意。第十五，想问题要客观，保持幽默，使生意对你对他人都充满乐趣。以上十五条是马里奥特酒店创始人对自己的要求，也是其对整个酒店的要求。这些要求尽管涉及的面比较多，但它提出的专业管理、决策艺术、批评艺术、授权艺术、时间管理等，对当今的饭店经理来说，仍具有很重要的现实意义。如今的马里奥特不仅在认真实践着十五条方针，而且不论对员工，还是对客人，都赋予了更多的人文关怀。比如，美国“9.11”事件使得位于纽约下曼哈顿地区、离“双塔（世贸中心）”不远的万豪（马里奥特）饭店损失惨重。但就在惨案发生的次日（即20xx年9月

12日），万豪酒店集团的网站上就赫然出现了临时增添的饭店安民告示。反应之迅速、态度之诚恳、考虑之周到、用词之恰当，真不愧是世界一流的酒店集团！对此也许我们应该有所启示！ SHANGRI-LA

HOTELS and RESORTS MISSION STATEMENT 使命宣言 Our Philosophy 经营思想

Shangri-La hospitality from caring people 殷勤好客香格里拉情 Our Vision 我们的前景目标

The preferred choice for customers, employees and business partners 成为客人、员工和经营伙伴的首选 Our Mission 我们的使命宣言

Delighting customers by providing quality and value through distinctive service and innovative products 为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外。

Our Guiding Principles (Core Values) 我们的指导原则

We will ensure leadership drives for results and we work together as one team - one way.

我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力，发扬团队协作精神，齐心协力、步调一致。

We will make customer loyalty a key driver of our business through - consistency in delivery of service

- delighting our customers in every customer contact - executives having a customer contact role.

我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力，体现在 ─始终如一地为客人提供优质服务。

─在每一次同客人接触时，令客人喜出望外。 ─行政管理人员与客人保持直接接触。

We will enable decision making at customer contact point. 我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。

We will be committed to the financial success of our own unit and of

our company, both short and long term.

We will demonstrate honesty, care and integrity in all our relationships.

我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。

We will be environmentally conscientious and provide safety and security for our customers and our associates. 我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。喜达屋集团旗下品牌饭店的简要介绍

圣•瑞吉斯饭店（St.Regis）是世界上最高档饭店的标志，代表着绝对私人的高水准服务。它的历史久远，第一家圣•瑞吉斯饭店是1904年阿斯托上校在纽约开办的，阿斯托上校采用了全欧洲化的服务来款待自己的朋友和商务伙伴。这种服务在业内独树一帜，使圣•瑞吉斯饭店成为全球饭店业的经典。 20xx年3月1日，坐落于北京建国门外大街的北京国际俱乐部饭店正式将其英文名改为St.Regis Beijing（圣•瑞吉斯北京，原中文名不变），这标志着该饭店将完全按照圣•瑞吉斯饭店的模式和标准动作，成为它在亚太地区的第一家饭店。福朋饭店(Four Points)是提供全方位服务的中档饭店，客源市场定位在商务客人和消遣旅游者。此连锁品牌的经营理念与众不同，它是提供全方位服务的中档饭店，在在现今时兴有限性服务（Limited•service）的时代是很特别的。福朋饭店主要分布于机场、大都市的商务中心、中小城市和度假胜地。寰鼎饭店（Westin）在饭店行业中一直位于领先者和创新者行列。寰鼎饭店

分布于重要的商业区，每一家饭店的建筑风格和内部陈设都别具特色。至尊精选（The Luxury Collection）是集团中为最上层客人提供独出心裁服务的饭店和度假村的独特组合。全球最好的饭店所具有的特点——华丽的装饰、壮观的摆设、无可挑剔的服务、现代最先进的便利用具的设施——都可以在至尊精选中找到。

W饭店（W Hotels）是喜达屋集团对商务客人的住店经历进行重新定义，针对商务客人的特点对服务设施和服务方式、内容上有全新的设计。在每家W饭店的大堂里都设有精致的餐厅、休闲室和咖啡厅，另外饭店里还都设有健身房。W饭店是喜达屋在购并了喜来登和寰鼎饭店后新创的一个四星级饭店品牌，将专门为商务客人而设的设施和服务与独立精品饭店的特点相结合，把市场定位在一个由70%～75%的个体商务旅游者和15%～20%的商务小团队客人的目标市场。喜来登（Sheraton）是集团旗下最大的一个品牌，在全球70多个国家拥有400多家酒店。喜来登酒店是进入中国的第一家国际饭店管理集团，于 1985年开始管理北京的长城饭店。五星级“瑞吉”品牌被定义为顶级奢华品牌，五星级“艾美”品牌讲究欧式文化、福朋则定位为简约商务型。喜达屋的用人文化

喜达屋关爱：企业文化创造内在凝聚

喜达屋酒店与度假村集团正加速在中国高消费酒店市场的投资规模，预计在20xx年以前新建11家五星级酒店，从而使其麾下几大品牌酒店在中国扩张到29家。

提到企业文化，每一个喜达屋人都会脱口而出：喜达屋关爱。这是集团20xx年推出的服务理念，概括起来就是关爱生意、关爱客人、关爱同事。三者的关系看起来如同食物链一样简明：没有满意的员工就没有满意的客人，没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；

回到起点，丰厚的收入又是培养优秀员工的物质保证。

三个关爱中，员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。关爱强调真诚，喜达屋酒店为员工提供的独树一帜的周详考虑和安排，这也是喜达屋企业文化的核心。

关爱课程：喜达屋培训的重点

为喜达屋员工进行培训的，有部门经理，有培训总监，甚至还有跨酒店的经理。

喜达屋集团下属六个品牌酒店的每一名员工都必须参加这一服务标准的培训。喜达屋总部为实施这四条服务标准的培训准备了丰富的教材，每一堂培训课都安排有丰富的游戏活动、录像片断、角色扮演、集体讨论，让参加培训的员工在轻松的气氛当中通过个人的体验来掌握卓越服务的标准。而类似

关爱员工的成长空间关注员工的职业成长是

6大品牌遍地开花的经营模式使得喜达屋集团可以采取内部交叉培训的方式，让员工有机会到全国各地甚至国外的姐妹酒店去学习。喜达屋尤其重视为具备潜力的员工提供异地管理培训，例如每年都有大学毕业生作为储备人选，以管理培训生的身份赴海外深造。同时集团对预开酒店内部人力支持的方式，让能力适当的员工更拥有大量机会去选择最适合自己的岗位和工作地点。

喜达屋关爱每个员工的职业生涯成长。俞羿芳把每个员工的成长分为四个阶段：普通员工--主管，主管--部门经理，经理--进入行政委员会，乃至最后升为总经理。对处于不同阶段的员工，喜达屋会有不同的关爱计划，以帮助员工顺利成长。对于跨国公司常见的玻璃天花板问题，喜达屋坚持本土化的原则，培养本土员工、培养本土领导，这一点我们的声誉很好。五星级酒店的用人标准对有心进入酒店业的人来说，专业和学历等硬杠杠并不是非常重要，只要有完善的培训体系，什么能力都可以慢慢提高。喜达屋选人的第一标准：是否对行业热爱，是否对工作充满激情。这是培训力所难及的，但只有这样的员工才会去关爱客人，关爱酒店的生意。当然在具体招聘时，喜达屋还是会按照不同岗位制定挑选标准。场景面试是喜达屋最常用的面试手段，主考官会非常注意设计问题，以考察应聘者在回答的究竟是已经做了，还是将来可以做到的。明确了目标就不要放弃，永远不要消退激情。关爱自己，关爱客人，关爱生意，在喜达屋心有多大，舞台就有多大。酒店经营理念

一以服务为基础，酒店感动和吸引人的地方，不是高大的建筑和良好的设

施，而是它随风潜入夜润物细无声的用心服务，酒店的竞争关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是优质服务，所以在对客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，亲情服务，超值服务，延深服务，零缺陷服务，服务还要运用的及时适时准时，对客人做到节日有祝贺，生日有礼品，长住有优惠，有事有帮助，等多项措施来保障品牌的发扬光大，所以说金钱有限，服务无限，服务无止境，酒店的发展必须以优质服务为基础。

二经营管理以人为本经营首先要以客人为本，以客人为先，从物资配备上记经营理念上，服务环节上，质量管理上，都要真正为客人着想，想客人所想急客人所急，一切从维护客人的切身利益出发，数立客人永远是对的服务理尼念，让员工知道客人就是我们的衣食父母，没有客人的光临惠顾，我们的一切工作都无从谈起。工作与服务要以员工为本，客人抵达酒店后整个服务过程全部靠员工来完成的，客人在酒店接触最多的是员工，服务质量好与坏，客人的满意程度也都取决员工的服务。在服务工作中有一句话，叫没有心情愉快的员工就没有心情愉快的客人，所以对员工的管理要达到了解员工，尊重员工，关心员工，从实际工作长为员工排忧解难，用忠诚的员工来培养忠诚的客户群体， [3 经营管理以人才为本，酒店竞争的焦点是市场，要赢得市场关键是专业管理人才，对于有知识有能力的管理人才，他们想为酒店办事，会办事敢办事能办成事的要给他们提供平台，充分发挥他的特长

三以品牌为核心品牌建立在了解市场分析市场的基础上，品牌要靠优质的服务优质的产品优良的设施环境，加上民族文化特色，地域特色，企业特色，和实应市场营的经需求。

四以市场为导向经营绝策要建立了解市场，分析市场，引导市场，要花成本下在酒店市场环境分析，酒店市场价位制定分析，酒店产品质量分析，酒店各种价位设定分析，销售分析设定，分销渠道分析与设定，经营信息的收集，市场信息收集与分析，宾客档案健立上投入人力物力深入调查了解。那出实合市场需求的运营方案。

酒店管理及经营理念酒店管理及经营理念

做酒店管理工作多年了，在此浅谈一下我本人对酒店管理和酒店经营理念的

一些见解和认识。

根据本酒店的定位属兰州地区最高端中餐酒楼，菜系为粤，湘，陇结合，营业面积3200平米，豪华商务包28个，大厅17台。对此，我对本酒店的经营做一个初步的经营预测，具体如下：

保守计算，包厢平均消费每台1500元，大厅消费平均消费800元。午市：包厢区上台率50%×28×1500＝21000 大厅上台率30%×17×800＝ 4080

晚市：包厢区上台率100%×28×1500＝42000 大厅上台率80%×17×800＝10880

每天预计营业销售约为八万元元，月销售约为两百四十万元，全年营业销售约为三千万元，按照高端餐饮的毛利率为55%左右，因投资及其它费用未知，暂不好做经营利润的估算。根据每天八万元的营业销售，盈利情况应该还是比较可观。

在此，我首先谈谈酒店管理，所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。我对这句话的理解是让合适的人到合适的岗位完成应该完成的任务。看似简单几个字想要做好，却不是那么容易的，我在工作中通常用以下几个办法：一目标管理：

与下属计划的目标和行动方案，并用考核指导、检查下属的工作实绩。在我们制定计划时要注意几点。a 不可盲目追求短期利益 b 计划及目标要切实可行. c 要让全体员工有效的参与，d 要及时根据情况修改及跟进。

1 根据实际情况及月销售计划把营业任务按比例计划分配到2个区域，即包厢区和大厅区

2 再把每个区的任务额逐级分派到各区的服务人员，明确每个人（酒水促销、服务员、营销、管理人员等）的销售目标，如订房数、菜品推销（主要海鲜）、酒水销售额、推VIP会员卡、开发客源等并制订相应的奖励办法。 3 制订节能降耗计划，如水电费用量、易耗品用量、杯具破损率等。 4 控制好采购部采买的原辅料，进货价格的准确定价，长期对市场调研，降低成本，采买原材料的质量把控，质量的好坏关系到出品质量的水平。

5 厨部的控制至关重要，厨部好似一台汽车的发动机。厨部所需原材料的合理计划，对采购采买材料品质的把控。厨部工作人员的节俭意识，厨部人员的厨艺水平等都关系到酒店的存亡。二标准化管理：

酒店管理是一项复杂并且综合性很强的系统工作，不能单靠某个人，或某些经验，应该逐步实现标准化、流程化、制度化。

1标准化：是指按照酒店岗位制订的有关工作的数量、质量、时间、态度的书面文件。它是工作人员的活动规范和行为准则。例如酒店员工的录用标准、部门的定员标准、托盘的使用标准、酒店的卫生标准等。

2流程化：是按照项目制订的有关管理步骤的规定。它可以使我们的管理工作井然有序，各部门有效衔接，整个服务系统畅通。例如VIP客人接待流程、厨部原辅料采买流程，迎宾及服务人员的工作流程、设施保修流程、例会流程等。 3制度化：是指酒店管理工作应建立严格的规章制度。它可以保证各个环节都规范化。例如考勤制度、奖惩制度、

考核制度等，建议员工随时对照、流程、标准，制度检查工作完成情况。三员工激励：

利用物质激励、目标激励、精神激励等办法，创建良好的企业文化，确立员工主人翁地位。四现场管理:

管理是实践科学，只有到现场进行合理有效的计划、组织、协调、控制，才能使其，优质、高效、有序地正常运营。现场管理要求管理人员熟悉服务流程与服务规范，能够敏锐地捕捉问题，迅速有效地解决现场出现的突发性问题。在上述提到的四种管理办法中，我认为现场管理尤为重要，因为现场管理有助于管理人员迅速掌握营业第一线状态，掌握客源信息，掌握营业动态。从而能较快地提高管理水平，能沟通管理层与操作层，减少信息传递与失控，有助于服务质量与管理水平的显著提高。

其次再谈谈服务：服务是一个很含糊的概念，我翻阅过很多资料，它们对服务的概念各不相同，我认为就餐饮酒店业来讲，服务就是有偿的为他人提供方便。为宾客服务是酒店从业人员的真正和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多

不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所

做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。我总结了一些服务原则，以供参考。服务原则一：

在我们与宾客和员工中做到忠诚和关心。忠诚是每一个人最重要和最宝贵的品质，没有诚实就没有信任。酒店要求其从业人员要做到对宾客、对管理层、对同事和自己忠诚，都要用关心体现着态度积极，体现着将事情做好的愿望，因此忠诚与关心是酒店团队的基石。服务原则二：

我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务，严格按照标准服务只是酒店提供的最低可以接受的服务，但酒店从业人员需要尽力多做一点，超越宾客的期待，同时注意不要太过火，因此酒店从业人员要预测不同宾客的需求，因宾客而异，从而对待他们也应有所不同。服务原则三：

我们要为宾客提供始终如一的服务，始终如一有赖于酒店统一的服务标准及其工作程序，这一点每家酒店起码也得做到，再也没有更好的途径，因为凭借此标准，酒店才能构建标准体系，得以顺利运作。服务原则四：

我们要保证我们的服务流程有益于宾客并方便员工，每家酒店都不鼓励呆板的服务，有时酒店服务人员需要为宾客提供一站式服务，因此服务人员必须在平时的工作当中密切注意宾客的需求，吸取意见，改进服务质量。服务原则五：

我们要创造出有益于员工实现他们个人抱负和事业成功的工作环境，作为酒店应给员工提供一个发展的计划，逐个阶段来进行，为员工创造更多的机会。让酒店在力所能及的范围内帮助员工发挥个人的聪明才智。服务原则六：

我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美，酒店从业人员要有创新精神，不断寻求更好的、新的服务方式，认可并支持好的意见与建议。这样才能使我们的工作不断完善。

服务原则七：

满足宾客是员工的首要任务，正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是我们酒店从业人员都必须具备的最基本素质，所有的管理必须以服务宾客及员工为前提，不管总经理还是普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、等等，而应该把服务贯彻到酒店的所有经营管理工作当中。

再就谈谈餐饮酒店的管理理念，酒店管理理念是酒店管理者管理酒店的指导思想。管理的指导思想对管理者能否管好酒店起着决定性作用。（1）、战略理念

战略是决定酒店全局和酒店发展的关键。因此，战略理念也可称为发展理念。酒店管理人员，尤其是高层管理人员，要把注意力集中在酒店未来的全局发展的重大决策上。必须立足当前，展望未来，具有长远的战略思想，确立酒店的经营战略思想，确立酒店的经营战略目标。（2）、市场理念

树立市场理念就是要求管理人员了解市场、面向市场和开发市场，了解市场是了解兰州同行业的管理水平和服务水平、了解竟争对手的情况、了解市场的需求。面向市场，是密切注意市场发展、变化的动向，尽可能做到酒店产品的销售与市场的需求相适应，以取得最大的经济效益。开发市场要努力发掘新的市场需求层次和需求领域，引导消费。（3）、竞争理念

同行酒店之间的竞争是不可避免的。酒店之间的竞实质上是服务质量的竞争、出品质量的竞争，技能水平的竞争、信息的竞争、管理水平的竞争和人才的竞争。同行酒店的竞争导致市场占有率等方面的差异，并由此产生不同的经济效益。

（4）、全局理念

我国新经济运行机制总体上是“国家调节市场，市场引怪企业”。所以，酒店管理人员既要按照市场的需求情况制定酒店的经营目标，安排经营计划，又必须服从国家对市场的调节。酒店内部也有个全局理念问题。酒店内部的管理目标必须服从酒店的经营目标，部门目标必须与酒店的整体目标一致。

（5）、效益理念

酒店作为盈利性企业，在其经营管理过程中，必须重视经济效益。酒店的管理人员在制定和实施酒店的经营目标时，必须立足于酒店的经济利益，并把经济效益与经营成本进行比较，只有低耗高效的经营目标和方法才是可行的。但是，效益的含义并非单一指经济效益，酒店的管理人员除了要考虑酒店的经济效益外同时想到酒店的社会效益，应该以满足消费对象日益增长的物质生活和文化生活的需求，建设社会主义的物质文明和精神文明作为根本目的。（6）、信息理念

当今时代是信息时代这就要求酒店的管理人员具有信息观念，重视信息的作用，不断提高获取信息、加工信息处理信息和运用信息的能力。酒店所提供的产品价值，不仅随着劳动量增加，而且随着信息量的增加而增加。可靠、及时的信息可以为酒店带来更大的利润，而失真、过时信息能给酒店带来巨大的损失。

（7）、时间理念

“时间就是金钱”是时间理念最深动的体现，它使无形的财富具体化了。在酒店管理中，应重视这一因素的作用。在制定计划时，不仅要注意到人力、物力和财力的消耗，同时要注意时间的节约。决策要准确、及时。（8）、风险理念

酒店的管理人员无论是决策或是计划都是面向未来，而未来是无法预知的。虽然可以通过市场预测，运用决策理论和方法进行估计，但仍不可避免会带有一定的风险，这就要求酒店管理人员正确对待风险。不冒风险的经营是不存在的，关键是要求管理人员事先加强市场调查、市场预测获取尽可能准确的信息，并准备多种方案和对策，以应付未来各种变化。（9）、服务理念

服务理念也可称为质量理念，酒店是以生产和销售“服务”这种无形产品为主的企业。如前所述，服务产品的生产、交换和消费同时进行，服务产品出现质量问题也是难以弥补的，这既显示了酒店服务的特殊性，也说明了酒店加强服务理念的重要性。酒店服务理念的特殊性与重要性要求酒店的管理人员必须坚定地树立质量是酒店的生命线的思想。

（10）、人员素质理念

提高酒店管理人员和全体职工的素质是酒店长远建设的一项重要内容。各级管理人员必须树立起这个理念，并在经营管理过程中给予充分的重视。（11）、动态的组织理念

酒店系统的正常运转，需要一个良好的组织结构；酒店的组织结构必须与经营管理机制相协调，才能有效地发挥酒店系统的效益。当酒店的外部环境或内部管理发生变化时，酒店的组织管理必须及时作相应的调整，以保证酒店能达到预定经营目标。（12）、开发理念

开发理念要求酒店管理人员树立各种资源开发、产品开发、市场开发的观念。酒店产品尽管有较长的“生命周期” ，但从整个市场的发展趋势看，酒店所提供的产品正由满足客人的基本需求要向多样化发展。因此，酒店新产品的开发是一个值勤得注意的问题。酒店只有不断的开发新产品，扩大经营范围，才能够吸引更多的客人。开发理念的形象表达应是“人无我有，人有我新，人新我转”的意识。

（13）专业化理念

随着科学技术在酒店的应用与发展，酒店需要处理和传递的信息越来越多，酒店的硬件设施也越来越现代化，能源

与安全系统、电脑信息化管理系统越来越受重视。因此酒店管理人员要树立专业化理念。管理人员的工作应侧重于部门之间、班组之间、人与人之间、岗位之间的协调，并在工作中努力和掌握科学管理技术。

私营企业管理唯有不断学习国内外先进管理经验，按国际管理惯例、市场需求来制定相应的营销策略，结合酒店的实际情况制定规章制度，善待员工，不断培训，通过培训发挥员工的潜能，让员工参与管理，使员工爱岗敬业，开发员工的主观能动性，才能使新企业蒸蒸日上，企业焕发青春、长久不衰，自立于同行之上，长盛不衰。

以上几点是管理中的一些大框架，具体管理细节章程因文字太多未在里面提及。

难免有片面和不足之处，还望领导予以指正。

常规酒店经营理念常规酒店经营理念

第一章经营理念----战略联盟实现双赢

一个没有理念的企业，是没有灵魂的企业。一个没有战略眼光的企业，是长不大的企业。

时常经济是竞争的经济，企业靠竞争力取得市场地位，竞争并非你死我活，或是只靠价格战，相互攻击，设置陷阱，而应该是各展所长，共同维护市场秩序，以满足市场需求。企业的核心竞争力要围绕资源配置和业务组合力进行，为创造消费者价值而存在，如果产品没有竞争力，其优良资产迟早会变成不良资产。为了提高市场占有率，越来越多的企业意识到联合与生存和发展的重要性，纷纷选择虚拟组织，战略联盟等方式建立竞争优势，实行纵横联合，竞争与合作并存的战略，来共同开发市场，共享市场资源，从而超越一体化。第一节战略联盟实现双赢的经营思路一、审时度势，加速联盟

德国历史学家托克维尔经典性的评论：中国人只能学祖先的足迹前进，而忘记了曾经引导他们的祖先前进的原理，他们还延用祖传的科学公式，但不究起精髓，他们还在使用过去的生产工具，而不再设法去革新这些工具。几十年来的计划经济造就了小而全的企业。顶礼膜拜的计划经济，全盘公有的控制经济，束缚了企业的创造力，抑制了企业的发展，人们在国有制经济模式中的弯路上走得太久，决策者凭着良好的愿望，设计出人为优于自然，计划优于市场的经济模式，让中国人吃尽了苦头。

这些年来，国内的酒店业市场运行缺乏有效管理机制，过去的供需矛盾也凸现出来，酒店仍然处在经营困难，效益上不去的困境之中。当然，造成这种局面的原因是多方面的，有客观的原因，也有主观因素。

客观上讲，世界经济动荡不稳定，萧条之意尚未消除，全球性的客源流量没有增大。加上周期性的经济危机和令人生畏的恐怖活动，游客为了自身的安全，减少了外出活动频率，特别是商务客人的减少，直接影响了酒店业的效益。再加上酒店数量的扩张与客源市场增长不同步，加大了危机。沿海城市、中心城市、口岸城市供大于求的局面一直未能得到有效的改善，为了生存，只好使出杀手锏

争客压价，导致酒店忍痛降价。从事酒店业的人士都知道，酒店出售的产品是时间，空间和服务，它不像工业企业生产的产品，第一天卖不出去，明天后天还可以继续出售。酒店则不然，丢了时间，等于浪费了空间，尤其空房，不如赚一分是一分。因此，在市场困境中催生出“中介”这个“怪胎”。中介、订房公司唱起了主角，伺机进入这场竞价大战。四面楚歌中出现了全国性的酒店房价普遍下滑的现象，据有关资料显示，有的地方房价甚至下降了50%以上。房价的下滑严重地影响着服务质量的提高，服务项目打了折扣，酒店业不得不采取措施，实施裁员增效，酒店业不得不面对这一严峻的现实。

主观上讲，也有经营者自身的原因。从现状来看，大多数旅游酒店营销手段单一，一家一户进市场，没有形成网络，没有实现联合，客源不能相互介绍，内外宾进不了客源预定网，即使有，也是独家招徕，效率低，效果不佳，信息不畅，加大了成本。其次是形象不突出，经营无特色，内外宣传局限于介绍客房，缺少全面介绍提升酒店的特色，形象色彩，只从房价出发，想用低价纳客，其结果适得其反，房价过低，不仅降低了自己的档次，反而吸引不到客人。

还有相当一部分酒店缺乏创微、创意和创新意识，我们的一些企业，还没有完全进入市场经济运行轨道，仍在沿用计划经济的那一套从事经营管理，经营第一。据有关方面统计，我国目前仍有数千家酒店沿用人工原始操作，引起了客人的不满进而投诉。造成这种局面，有历史的原因，也有现实的因素。我们应该清楚地看到这些弊端，从而寻找出一条真正适应本企业生存和发展的路子，以免被国际酒店业抛的太远。

纵观国际酒店业，它随着世界的发展，已经成为国际经济市场中一个最主要的行业，它已经名列最发达的石油业和汽车制造业的前面，成为国际最大的产业之一。它受益于科技知识的“爆炸”，特别是信息网络加速发展，把所有行业都变成了信息产业。企业的价值链、供应链都是在信息化，都在通过电子网络相互联系，从而形成了更具实力的联合体。有人说：“给我一个接口，我就能驱动整个地球。”

现在，经营集团化，国际化的趋势更加明显，大集团的作用更为突出，近年来国际酒店联号之间竞争激烈，相互兼并、联合，重新组合，一些特大型的国际酒店联号、联盟、联合显示出了强大的竞争优势。规模经营的优势，使得经营国

际化与资中国际化进一步促进了经营集团化与国际化，这也是世界经济发展的一个重要走向。

在酒店业迅速发展，传统的酒店之间的相互竞争的同时，酒店还面临来自传统的住宿设施的挑战。近年来，欧美的一些国家和地区兴起了“第二住宅”、“定时公寓住宅”、“度假住宿”，日本、香港、马来西亚等地纷纷效仿这一欧美时尚，推动这一行业的发展。随着我国国民收入的提高，欧美今天的时尚，也可能在我们的国土上上演。

结合国内酒店业存在的问题和国际酒店业的发展趋势，坚定了酒店业联合发展，增强抗患风险能力和信心。

中国加入世贸组织庄严承诺：“酒店，入世后外资可占多数股权，四年内不受限制，且可有外资独资”。外资的强大实力不仅会加大竞争的力度，而且还会把并购重担市场腿向高潮。中小企业实力不仅财力、技术和实力弱，历史包袱重，而且企业的理念、战略、管理不如外企。

我们应该清楚地看到，酒店作为竞争环境中的一个参与者，要不断提高营业收益率和资产收益率，加强有竞争力的主营业务，满足顾客，只有与相关企业运用战略联盟方式，集中利用有限的资源，才能扩大市场占有率，从而实现其市场目标。

联盟是平等的，主题是生存和发展。结成战略联盟酒店或酒店企业仍然具有很强的独立性，而且结构是松散型的。强调参与战略联盟，进行合作的重要意义和目的，在市场营销活动中

进行有效的合作，并不要企业承担相应的法律义务，更不涉及违约责任，但它可以防止联盟企业变卦而影响到己方的经营活动。当然，联盟方式也可以根据所需进行，根据对方可信度，可以采取特许经营合作方式，但这种组合方式在实际操作中会有相当多的限制，但如果运用得当，可以起到增加收入，分散风险的效果。

酒店是一个可变行业，由于它的产品可能储存运输，所以存在着潜在的风险，特别是一些发展接待海外客人的大酒店，更容易因某些政治，经济或其它因素的变化而受损，因此，业内为提高应变能力，已拉开始向相关行业渗透，或向非传统市场扩展，有的直接经营旅行社、旅游交通、航空食品、社团伙食，但主营业

务基本是不变的。

战略联盟的关系是相互联系，相互影响的，这种联系就是，其运行条款、操作以及全体员工都应与顾客、合作伙伴、竞争对手相互作用和有机联合起来，只有这样，企业才能走出独自经营的圈子，进入相互联合的王国，获取竞争优势。建立战略联盟关系，在企业之间存在一种相互补充、相互完善、联合竞争、共享利益关系。同时，各个企业自身又是独立的，企业除了取得“双赢”的结果之外，还能保持强劲的竞争力。联盟蕴藏着无限商机，把握商机，是时代的要求和社会的责任。

二、择优联合互利共赢

一场前所未有的旅游跨地区大整合，伴着“长三角”、“粤港澳”等旅游圈展开，相继出现无障碍旅游，“长三角旅游城市15+1高峰论坛”、“ 珠三角地区9+2区域经济合作”、华 “广深澳旅游联合区”、西的“长江新三峡旅游航母”、“西北风情游”、“豫北旅游联合体”等。给旅游业带来了丰富的客源。酒店业面临着新的发展机遇，如何适应全国旅游大联合这一趋势，借力做强大企业，是各酒店集团公司的重要课题。 1、投资并购经营

酒店管理集团公司对目标酒店进行投资和通过并购的形式，取得对酒店的经营管理权，由酒店集团自己经营管理或协助管理。根据合同条款的约定，合作双方在酒店利润上按比例进行分成。 2、全权管理经营

由酒店管理集团与酒店业主签订经营管理合同，接受业主委托经营管理酒店，酒店管理集团无需对酒店投资，只负责酒店经营管理工作，承担合同条款规定的投资风险。在经营合同期内，酒店使用集团的名称、标志，加入集团的市场营销和客房预定网络系统，酒店集团指派包括总经理在内的各部门主要管理人员。合同经营期间，酒店集团收取经营管理费。 3、特许式经营

酒店集团公司允许成员酒店使用集团的名称、标志，加入集团的营销网络和采购网络，成为集团的成员。集团有责任对成员酒店在可行性研究，酒店或餐馆地址选择、资金筹措，建设设计、人员培训、服务质量等方面给予指导和帮助。

酒店向集团公司支付特许权转让费，特许权使用费以及广告推销费等作为报酬。 4、租赁承包经营

集团公司通过签订租约，长期租赁业主的酒店、土地、建筑物及设备家具等，然后由集团作为法人直接经营管理。在租赁经营形式中，由集团公司承担房地产税、保险税、使用费等固定费用。集团公司每年的一笔双方约定的最低限度租金，加上一定比例的年营业收入作为支付给出租者的租赁费用，酒店经营所获得的经营利润则归集团公司。 5、启动式管理

集团公司在酒店开始试营业前期，参与方的委托培训派出总经理及部门的主要管理人员，为业主招聘管理及服务人员，并负责酒店开张前的准备工作。在酒店运营三个月后，酒店方的经营管理及服务人员在培训指导，逐步胜任酒店的管理及服务工作，并具备一定的经营管理能力。根据双方意向，协定启动管理结束的时间。而酒店方需支付集团公司的启动费和培训费用。 6、顾问式管理经营

集团公司在接受委托为顾问管理时，酒店需向集团公司提供酒店管理，经营的相关资料，集团公司根据酒店现状，对酒店做出调研，对管理及服务人员进行技术指导、训练，使酒店步入经营管理运作的良性循环。委托方需向集团公司支付一定的顾问技术支持费用。

此外，集团公司还接纳各类酒店人员的培训，为酒店举办各类研讨进修，开展业务培训，并提供星级酒店实习、培训业务及考察。三、迎接挑战入市竞争

旅游业的区域合作正在催化酒店业联盟，同时也预示着酒店业的竞争更加激烈。无论是业务多元化，还是专业化，都要依靠竞争力才能保证酒店获得好的收益。

如何提高核心竞争力，谈论市场竞争已经多年，真正激发企业对竞争力的思考是中国加入WTO之后出现的。而入世后，市场竞争将发生十大变化： 1、市场竞争将由国内的、局部的、不完整的竞争转向国际的，全方位的竞争，将由国内市场的国际化变为国际时常的国内化。

2、市场竞争将由单位企业之间的竞争转向群体企业之间的竞争。未来不仅是企业与企业竞争，而且是企业背后的集团与集团，供应链与供应链、连锁组织对连锁组织、物流体系对物流体系的竞争。

3、市场竞争将由生产能力的竞争转向非生产能力的竞争。 4、市场竞争将由产品的竞争转向品牌的竞争。

5、市场竞争将由行业存在形式的竞争转向商业存在模式的竞争。 6、市场竞争将由单方面追求市场份额的竞争转向对市场快速响应能力的竞争。

7、市场竞争将由直接争夺客户的竞争转向争夺销售终端、创造客户价值的竞争。

8、市场竞争将由价格战、广告战等比较单一形式的竞争转向提升产品技术含量和附加值的高层次竞争。

9、市场竞争将由对货币资金投资的竞争转向对人力资金获取的竞争。 10、市场竞争将由完全决定于企业效率竞争转向政府行政效率的竞争和政府管理经济能力的竞争。

经过20多年的风风雨雨，世界已经开始熟悉中国，入世后大规模的开放，法律法规的透明的增加，为国外公司收购，直控中国企业，提供了响应的政策环境和市场环境。市场竞争将会变得越来越激烈，并购重担已经为外资市场拉开了竞争的序幕。酒店业同样面对外资的冲击，如果再不采取联号、联网、联合、联盟，就会在市场竞争中破产倒闭或接受并购重担。所以要学会合作，善于合作，利用合作机会发展自己，增强企业在市场中的竞争力。

市场变了，我们的服务流程应该跟着市场变，要创造顾客价值，打破酒店内部各职能单位的界限，为“价值客户”提供“无边界服务”。把争取客户变成一个服务流程，把留住客户变成一个创新服务价值系统，把服务精确到度量，提高全员创微意识，细分客人要求，关注投向“价值客户”，绝不能把手中的“价值客户”因不可的因素而推给竞争对手。稳住内部客源才能拓展外部客源市场。这也是提高竞争力的一种手段。

竞争的真正目的，是为客人提供更好的服务，满足顾客需求，扩大市场份额。竞争也是一种资源共享，优势互补，同行之间建立战略合作联盟，战略伙伴

联盟就是因为竞争促使企业把各自的优势资源重新整合，形成更大规模的竞争群体，战略联盟是提升效益的一个平台，在这个平台上，重新界定彼此的竞争规则，兑现各自承诺，以整体的合力抗衡更大的竞争，从而达到了各自的市场目标，实现双赢。

第二节战略联盟实现双赢的策略一、树立品牌观念，提升品牌价值

品牌一词来源于古挪威语，原意为“打上烙印”。在《牛津大辞典》中，品牌被定义为：用来证明所有权，作为质量的标志或其他用途。按照美国市场营销协会的定义，品牌是用以识别某人或某群销售者的产品或劳务，并使之同意竞争对手的产品和服务相区别的名称、术语、标语、符号或设计及其组合。这一定义目前被广泛接受。由这个定义可以看出，品牌是一种用以区别不同产品的符号，不管这种符号是语言还是图案，也不管这种符号是属听觉还是视觉领域的，换个角度来看，任何能够使一种商品与另一种商品相区别开的符号都是品牌或品牌的组成部分。

塑造一个好的品牌，不仅需要产品本身的质量有保证，并要确保产品的各种经营要素达到高质量。品牌企业的强劲力量来自于何方？一言蔽之，就是来自企业管理的高质量，因为一个企业要运转就必须有管理，企业潜在能量的大小取决于各种经济因素，但能力的大小却取决于管理的质量，只有高质量的管理才能使企业驾奴市场，充分利用企业内部的各种资源形成一股强大的动力，这股力量体现在业务上的种种强劲的能力。不言而喻，名牌企业的生命支柱仍然是高水平的管理质量。

企业高质量的管理体现在许多方面，如从纵向看，体现在决策、计划、组织、指挥、协调、激励等环节的管理工作上；从横向看，体现在市场调研、产品开发、资金筹措运用、设备技术、业务操作、劳动人手、物资供应、市场营销、公共关系等专项业务的管理工作上。实施高质量的管理，企业需要有一个全面提高素质的过程，而这个过程也是品牌企业的培育和过程，其中至关重要的是提高全体员工的质量意识及业务素质。树立品牌意识是我们提高品质管理的前提，当前酒店业的竞争焦点是质量，而服务的范围广泛，内涵也很丰富。我们与宾馆的联系，实质上是通过服务来体现的，树立品牌意识，可以使客人对企业留有美好的印象。

品牌的功能和作用，主要体现在两个方面：一个方面是消费者，产品的购买者，使用者；另一方面是产品的生产者或品牌的拥有者，即企业或公司。首先，消费者在商品购买决策过程中，往往会考虑到品牌，也就是通常所说的消费者具有“品牌意识“，尽管并不是每个消费者都重视品牌，但是，品牌无疑是对消费者来说是很重要的。消费者通过品牌可以知道产品是哪一家企业生产的，产地在哪里，同时时，无论何时、何地购买同一品牌的商品都能够确保质量，品牌作为质量的标志，企业为保护自己的质量，通过使用品牌向消费者购买风险，同时，可以降低成本。其次，品牌对于企业的作用，是区别竞争对手的一种手段，有人说，品牌是一种象征，是一面旗帜，是企业对广大消费者作为服务承诺的实施方针。因此品牌并非如此简单，经营者在名称确定、商标注册时一般都寄予了某种经营理念，人生哲学和占领市场的期望，在竞争中，谁的品牌过硬，谁的品牌战略得当，就能在消费者心中树立良好的形象，在市场中争得一席之地。一个品牌不仅仅是单个产品的象征，而应该是一个企业、一个产品条列的象征，这样的品牌才是真正的品牌，才具有名牌的生命力。一个品牌在市场中有了相对的稳定的消费群，企业就有了持续发展的机会。

名牌的核心指标是产品质量，产品质量集中体现了企业的价值取向、技术能力、管理水平和员工的面貌。凡成功的名牌企业，上上下下都有强烈的品牌意识。干一流的事业，出一流的产品，实现一流的服务，创一流的品牌。名牌产品来之不易，一旦形成便具有巨大的辐射力和示范效应，它是一个企业甚至一个国家经济实力的综合反映。

品牌背后代表的市场认同能给消费者一种信心，让其在比较同类产品的时候有更直观的判断标准，但消费者的信心来源于品牌能够比竞争对手更好地满足消费者的需求或解决消费者的问题。如果竞争对手能够给予消费者更多的价值，消费者信心就会转移。所以，我们在进行品牌管理时，要坚定不移地遵循“顾客导向”的经营方针，从消费者利益需求出发，实现高品质的服务。要以调查消费者、选取质量改进为突破口，了解消费者希望的质量是什么，消费者最注重的质量特色头哪些。同时研究竞争对手，开发自身质量特色的服务产品，获取与同行竞争的质量优势，对服务产品而言，顾客满意的口碑即品牌。 CI的导入和全面持续维护是管理品牌的有机补充，酒店实施品牌战略时，

要舍得花本钱，以商标为核心，对酒店产品进行全方位的宣传。一般来说，酒店创意性的广告宣传投入与酒店知名度、声誉及效益成正比，强化这种创意宣传也是品牌腾飞的翅膀。

促进企业发展要以品牌为核心，实施酒店重组和酒店资源重新配置。“没有规模就没有品牌”，在实施酒店品牌战略时，要有一个宏观的统一规划，充分利用品牌的扩张力，以现有的品牌为核心，通过兼并、控股、联营等方式，实施酒店重组和酒店资源的重新配置，使品牌酒店达到过摸经营和集团化网络经营。使中小星级酒店有条件或有偿使用名牌酒店的品牌，形成优势互补的紧密型的联号集团，使品牌不断增值，形成超常市场占有率的经济实体，以促进企业的再发展。二、整合内部资源，统一运行管理

国际酒店业有近60%的酒店进入集团化发展行列，尽管国内酒店集团化发展起步较晚，但发展势头良好，据有关方面数据表明，已有110多家酒店集团公司迅速崛起，将个体优势组合成整体优势，实现优势互补，资源共享。

成都怡凯酒店管理公司通过资产调整，将不同系统的酒店资源重组，成立了“怡凯.水文酒店”、“怡凯.水保宾馆”、“怡凯.泰至酒店”、“怡凯.南江传说大酒楼” 、“怡凯.榜上有名大茶楼” ，实行了专业化，集体化经营，改善了在旅业市场上单枪匹马、势单力薄的被动局面，实行了大集团统一运行管理，实现了“六个统一”，为内统外联铺平了道路。“六个统一”指： 1、统一采购

统一采购是难度最大的，它的难度不是工作量的大小，也不是业务程度的熟练生疏，而在于其中的敏感与特殊，似乎里面有许多不可言传的内涵与遐想。在市场经济条件下产生这种想法，也是正常的，关键是管理。

公司通过集团化采购，以量的集中来形成价格上的优势，以公开、公正、公平的规范操作来堵塞供求过程中的漏洞，公开招商进行竟标，利用各大酒店原有供应渠道，进行网络搜索，发动员工提供供应商，进行供货看实力，信誉价格空间与服务质量对比，达到降低成本，实现效益最大化的目的。 2、统一营销

整合营销资源，形成整体优势是市场对企业提出的客观要求。作为决策与指挥机构，一定要充分发挥公司成员酒店的两个积极性，才不会干扰酒店自身的战

术销售策略。他们实行了由公司统一进行品牌策划与推广，统一选择主导媒体集中搞效宣传广告，统一管理接待窗口，建立统一的网络订房系统，盈余客源统一实行内部调剂，统一企业标识、宣传手册的策划与设计，从而达到打造品牌，提高市场竞争力的目的。

统一营销实质上是宏观上的统一，战略上统一，通过统一来形成合力，提高市场占有率。 3、统一财务

财务管理是企业管理的关键环节，酒店要实行集团化发展，集体化经营，就必须实行统一财务。集团化发展的目的不是资产的简单组合，而是以资本为纽带的整体运作，把分散在各成员酒店的资金集中起来，形成规模资金优势，通过运行对外融资与投资，更好地提高资金使用效率，有效降低经营成本。通过统一会计政策与考核标准，还可以促进酒店财务管理水平的提高，也使酒店的经营业绩具有可比性。

财务实行“统一管理，分报负责，有利经营，方便快捷，确保资金周转，提供优质服务”的原则，规定二级财务各自的工作职能，会计核算内容、流动资金、专项资金和经营利润上缴具体方式，并将所有信贷业务集中在一家银行，理顺了信贷关系转换了各酒店以前在其他银行的借款，还有效地筹集和解决了酒店经营管理所需资金，有效确保了短、平、快项目开发和投入资金。 4、统一人力资源配置

企业竞争是人才竞争。在市场经济情况下，人力资源已成为企业兴衰的关键环节。

人力资源的统一管理，有效地把握住了人才结构和分布状态的变动情况，能即使预测人力供求矛盾，为制定人力资源规划提供信息支持，充分控制酒店现有人力资源潜力，再造人力资源管理流程，形成人才优势，为企业发展打下坚实的人才基础。

加强对管理人员的工作态度、工作能力、工作质量、工作效率量化考评，是人才竞争、职务升降的重要内容。因此，必须把能力与收入，绩效与薪酬结合起来，为人才搭建显示能力的平台。 5、统一工程管理

通过对工程的统一管理，一方面能确保工程质量，另一方面能更好地控制成本。同时还可以有效防止由工程而出现的腐败现象。

实行统一工程管理，关键是把好费用、质量关，从工程预表标到施工，从验收到决标，必须按国家建设部颁发的《工程量清算计价规范》进行操作，保证监督管理效果。工程监督由建设方施工方同时派出业务能力强的人员组成，完成现场监督施工，保证工程材质设备规格符合要求，验收由公司、建设方、施工方三方汇总。

6、统一车辆管理

统一车辆管理的优势是显而易见的，将成员酒店配置不当的车辆集中起来进行调配，对闲置资源是一个有效的利用，而对有效的资源又能发挥更好的作用，对车辆的运作实现成本的有效控制，资源的有效整合，达到降低成本，提高收益的目的。

三、创微创新运作，用智用心待客

酒店服务无小事，这是酒店给自己提出的要求。实质上，任何有成就的人都是从小事做起，只有大事无小事就不成其为大事，浓缩的是精华，小事出精品。小事如同分子与原子的关系，分子是有原子组成，小事又是由每件微小的元素构成，要创新先创微。

微笑，微微一笑，它架起了人与人之间桥梁。在酒店中，微笑带来效益的例子举不胜举。

怎样创微，这里所指的是从每件事中细微的变化，或者哪怕是一丝的灵感被你捕捉到了，它会发生“核聚变”，从而产生极大的成功。

创新是二十一世纪的主旋律，是企业经营的实质，也是企业竞争力的核心。它通过对知识的灵敏反映和迅速把握，整合生产要素，进行了经营体系变革，调整完善，实现更高层次资源配置，获得与众不同的最大化利润，形成新的优势。观念、战略、组织、管理、制度、法制、质量是创新的主要内容，任何思维方式的改变、做法的改变、旧格局和规划的改变，以及对空白的填补都回导致创新的产生。

企业能否实施创新战略，决策者的作用和责任是至关重要的，创新需要敏感、呵护、评价、配套，良好的环境对创新战略的实施起着举足轻重的作用。美国施

乐公司刻意营造一种鼓励创新，让创新产生效益的环境，给创新以实质性的支持和保障。员工提供创意给公司风险小组，风险小组配合创新者去工作，室内的创意变成完善的工作模型，使用次模型和专业人员合作，进入低成本运作。而创新者则占该成功模型的一定股权，这种做法值得借鉴。、第三节战略联盟，实现双赢的经营方向

战略联盟，实现双赢，这是双方都愿意看到的，而且也是双方都愿意接受的一个原则，双方都愿意朝着这个方向努力，最终实现效益最大化。经营目标的确立，实现其目标是需要载体的。当今的旅业市场要注意到网络经济，衍生经济，学会资本运营。只有这样，战略联盟才会有实质的意义。一、入信息网络，增加市场份额

一次针对国际在线旅游分销市场调查显示，互联网驱动了旅游产业的发展，成为旅游业的支柱产业，酒店业必定会引起高度重视。目前，美国大约有5400万网络旅游者，约占美国人口的四分之一。互联网成为主要的客源分销渠道。

在我国，市场还不成熟，某些土规定和电子商务的基础成为阻碍市场发展的因素。根据资料，中国业内的市场有80亿美圆，互联网的普及率只有10%。目前，我固没有加入酒店内部预订网的单位酒店数额很大，占全国酒店总数的97%。国内少数的消费预订网每年的订房量200万----300万间/夜，基本上属于酒店的外企业进入酒店行业，没有酒店内预订系统的实体做依托。因此，作为酒店集团应该把握市场机遇，在国际酒店预订联盟巨头还没有占据中国预订网络时，应率先抢占这块市场，以提升自己的市场竞争力。二、重视“衍生经济”，扩大联盟范围

我们常说的“一业为主，多种经营”，也是一种产品的延伸。作为酒店业不仅仅是让本业产生经济效益，附属经济同样能补充主业经济。美国有本畅销书，叫《哈利.波特》，通过策划，延伸到其他区域，电视产品，其附属经济效益远远超出了《哈利.波特》本书的经济值。

随着经济活动的扩张，酒店业不仅要满足客人的食宿，还可以拓宽更为广阔的领域，也可以进入非传统产业链。国际一些著名酒店集团也并非只把眼光集中在一个焦点上。皆因地制宜地充分发挥酒店业市场在资源配置中的基础作用，由

此而延伸到“体育经济”、“会展经济”、“文化经济”各个领域中去，旅行产品作为酒店的直接“衍生经济”不可忽略，是可以有所作为的。

可以预测，最具有竞争力的赢争力的赢家会越来越依赖知识和信息的集成，依赖与创新能力、专利、品牌、速度、服务等无形资产，我们应该清楚地看到，最有价值的东西是看得见的，就些看不见的东西就像一只无形的手，在主宰那些看得见的东西。虽然它不是企业的直接创利者，但它所创造的利润远远超出企业的直接创利本身。它也是企业主导经济的延伸，而这种“无形的专利”将发挥出越来越大的作用。

三、实施资本运营，做强做大企业

缺乏对资本市场的利用，不懂运作资本的企业，一定是长不大的企业。利用资本市场，实际就是“资本经营”，资本的本意就是追求利润的最大化，相对传统的生产经营而言，资本经营所创造的增值可能令人膛目结舌。在全球经济一体化的影响下，资本经营已经成为最快捷、最有效的市场占领方式和扩张手段。几乎所有的跨国公司无一不是采用资本经营的方式来超常规地变大变强。资本是资本经营的核心，前者提出企业必须有资本，企业获利不仅依靠“生产、销售自己的产品和服务，更重要的是通过资本的运营来实现自身的保值增值。通过兼并、收购、产权交易、资产重组等方式，以一个企业取得另一个企业的财产、经营权或者股份，使一个企业直接或间接对另一个企业发生支配性的影响，是获取更大利润的一种企业经营模式。

乔治小斯蒂勃认为：美国大企业几乎没有哪一家不是以某种方式，在某种程度上因为兼并、收购而发展起来的。

在中国，直到1992年财政部才颁发《企业财务通则》、《财务会计准则》、从财务会计的业务实践上，确认了区分自有资本和借入资本的管理原则，这是一大进步。

承认资本的存在，实质就是承认所有权的存在，只有所有权是你的，才能更好地经营企业。现在，成都怡凯酒店管理公司对拥有的经营资产，统一了财务管理，形成资金规模整体优势，集中进行资本运作，为外联发展奠定基础。这也要求我们的资产理念从“规模”转为“效率”。经营理念从“实物”转为“价值”，关键是“价值”。确立对企业价值的认识，在人们的心目中通常认为价值

就是有形资产，这是个误区，微软公司的有形资产比许多大公司都少，但其价值远远超过这些公司，因为在投资者的预期里，微软能够持续提供比较高的现金回报，尤

其是依靠品牌、服务能力、知识而发展起来的企业，其价值都远远超过自身的资产。改变世界的50家大公司之一希尔顿酒店公司，通过不断合并和兼并的方式扩展公司领地，直至覆盖全美乃至全世界。

竞争与联合是企业发展的主题，兼并与收购是企业做大做强的重要手段。但是，无论是并购他人或者是被他人并购；无论是主动还是被动，都是利益驱动，都是追求双赢。在资本经营中，没有绝对的赢家，也没有绝对的输家，大家都在寻求新的发展。第二章品质理念质量第一注重绩效一、建立质量保证体系 1、指定质量方针目标

随着酒店业竞争的加剧，大家都把提高全面质量管理水平作为企业打造品牌和创新服务的一条重要途径。同时，全面质量管理也是衡量企业品牌文化建设的标准，对提升酒店的核心竞争力起到了巨大的推动作用。

全面质量管理也就是全面的质量控制。这里的全面包括下列三方面的含义：一是全方位，它是指酒店的每一个岗位都要参与质量管理；二是全过程，它是指酒店每一岗位的每一项工作从开始到结束都要进行质量管理；三是全体人员，它是指酒店每一岗位从事每一项工作的员工都要参加质量管理。由此可知，酒店的全面质量管理，就是指酒店每一岗位、每一岗位工作从开始到结束的全过程和每一个人都参加的质量控制管理。（1）质量的定义

质量是反映实体满足明确或隐含需要的能力的特征总和。这里指的实体是可单独描述和研究的事物，实体可以说是活动或过程，也可以是产品、组织、体系或人，以及这些的任何组合。它的要点是反映满足需要能力的全部的特征特性，比如产品质量满足需要能力的全部特征特性，所谓的“全部特征特性”是一项服务，如果它有多种要求指标的话，那么都要达到才算合格，才具备相当质量。需

要，有时是规定的，有时是不规定的。一般来说，在有标准规定或条文规定或合同规定的，需要是特定的，明确的。而且隐含需要。这种“隐含”有时是客观上在这种需要但无法用文字表达出来；有时不需要给予明确规定，大家约定谈成，但也是质量需要的一项内容。

随着社会的发展，生活质量的提高，需要也在不断地变化，所以在一定时间内需要稳定的同时，也要相应变化。需要是了解社会需求，了解市场需求，即调查市场对这种产品质量、规格、服务要求是什么。调查之后要将这种要求转化为技术文件，通过技术文件，将这些技术的特征规定下来。值得注意的是，“质量”这个术语并不含有质量好坏的因素，它仅仅表达什么是质量，如果你想要表达质量的好坏，那就加上一个修饰词来表达“好的质量”、“差的质量”。所以质量就是一种反映实体满足需求能力的全部特征特性。它既不定量，也不定性地表示质量的好坏，说到什么样的质量，就必须加以什么样的修饰语来表达。（2）明确企业的质量方针和质量目标

企业质量方针是企业总的方针的一个组成部分，它是企业最高管理者正式批准和颁布的总质量宗旨和总质量目标，是企业各部门和全体人员开展质量管理活动所必须遵守的准则。质量方针必须要体现企业的特点。如果质量方针过于笼统、简单，则难以用它来指导企业的实际活动。因此，必须把企业的质量方针具体化。有如下具体要求：

------所提供的服务等级； ------服务组织的形象和质量信誉； ------服务质量的各项目标；

------在追求质量目标中所采取的措施； ------负责实施质量方针的全体人员的作用。

服务等级是指在某个特定的范围内，服务企业能向顾客提供的某种服务，它是用来衡量服务企业能为顾客提供何种服务的一种标准。确立服务等级是由服务业的特点所决定的。由于顾客对需求的服务有些内容只能定性，难以量化，因此服务企业只能用不同的服务等级来示顾客对服务的不同需求，也可以说，特定的服务等级要与顾客对这一特定的服务等级要求相一致。所谓满足顾客的要求，实际上就是指企业必须能够把顾客的需求恰如其分地转化到相应的服务等级中，所

以作为服务企业在确定质量方针时，首先要根据顾客的需求来设计服务的等级。对任何企业而言，企业的形象和质量声誉都是企业的“无形资产”，它代表着企业“潜在的销售额”。对于酒店业来讲，企业形象和质量声誉更有着特殊的意义。由于服务产品的特殊性如服务产品的无形性、储藏性等，受到影响，因此，它只能通过对服务场所的改善和对服务人员素质的提高等手段，来达到树立企业形象的目的。

质量目标是根据质量方针的要求，企业在一定时间内在质量方面所要达到的预期效果。首先，制定质量目标必须符合以下四个要求，即质量目标必须与工作标准及职业道德相一致并使顾客满意；有利于服务的持续改进；对社会和环境方面不会产生不良影响；能提高服务的效率。其次，在满足上述要求的前提下，管理者要制定具体的质量目标。其内容包括：用恰当的质量评价方法，明确顾客的需要；争取有效的预防措施，以避免顾客的不满意；为达到所要求的服务绩效和等级，优化质量成本，在服务组织内，共同承担质量义务，不断审查服务要求和绩效，以便识别改进服务质量的机会；预防服务单位对社会环境的不利影响等等。综上所述，服务组织管理者的职责是决定一个企业能否建定完善的素质体系和保证体系有效运行的关键要素之一。而管理者的职责中，首要一条是本企业质量方针的制定和实施，而以后的质量管理的各项工作都是围绕着这一中心展开的。制定质量方针既要与企业的其他方针相协调，又要为广大职工理解、掌握和执行。制定质量目标，则应逐级展开，逐步落实。二、组织落实质量计划 1、统一认识，落实组织

服务组织贯彻GB/T19004.2标准及其有关标准，建立和实施质量体系的关键是组织中最高管理层的高度重视，正确决策并亲自参与。高层管理者，特别是第一把手，首先要先行一步，自觉认真学习GB/T19004.2及GB/T19000条列的其相关标准，明确目的、意义及方法，掌握标准的内容，领会其实质，并结合企业的实际情况进行对照，认清企业在质量方面存在的问题及通过贯标解决这些问题的可能性，从而产生贯标的紧迫感和强烈的责任感。只有最高管理层统一了思想，下定决心并作出相应决策，才能使企业通过贯标建立有效的质量体系。最高管理层正确的认识与决策是企业建立实施质量标准的基本条件。

当最高管理层决定在服务组织中贯标后，首先要从组织上给予落实与保证，通常需要成立一个贯标工作小组。工作小组的重要任务是发动、指导、协调、控制和管理本企业的贯标工作。它在由服务组织的最高管理者直接领导或由其指定的最高管理层中的一员具体负责。该小组在有来自于组织中质量部门和标准化部门的人员参加，同时还应在吸收一些技术骨干。其成员应热心质量管理工作，熟知GB/T19000条列国家标准并有一定的实践经验，同时还应具备较强的综合分析、组织协调及语言、文字表达能力。根据不同的组织规模、管理水平及人员素质等情况，工作小组的规模可大可小，可专职或兼职，可以一一个独立机构，也可挂靠在某个部门。 2、制定质量计划

GB/T19000条列标准提供了科学的质量管理方法，要真正领会并掌握这套方法，并付诸实践，就必须制定一个全面而周密的实施计划。制定质量计划应注意的几个问题是：

（1）贯标工作是一项涉及面广、工作量大而且是相对复杂的工作，为了保证贯标的质量，切勿操之过急。一定要分阶段按步骤进行，控制贯标的进程。（2）计划中一定要明确贯标各阶段的目标与最终目标以及实现这些目标的措施和手段。同时，还应明确相应的控制和考核办法。

（3）在计划中要对每项具体工作明确职责，明确主要负责部门（人）及其职责，相关部门（人）及其职责以及它们之间相互协调与配合关系。保证工作要求具体，职责分工明确。

（4）贯标计划应突出重点。主要是服务组织中质量管理上的薄弱环节及关键的少数。这些少数可能涉及及其质量体系中的一个或几个要素，也可能是某一个要素中的一些活动，也包括关键设施，服务程序等。三、作好质量培训教育

由于服务业提供的服务，除了在提供服务过程中必须具备的服务设施以外，一般情况下还必须具备服务对象----顾客。也就是说，大多数服务业是通过直接为顾客提供各种服务来完成自己的职能的，这是服务行业和其它行业之间的区别。正是由于这一特点，就决定了服务业

开展质量管理，更应注意服务人员素质的提高，为了使服务组织中的人员能

符合实施质量体系和达到质量目标的要求，在GB/T19004.2中，提出了充分发挥人员的作用的三大措施：即激励、培训和开发、沟通联络，这三大措施构成了一个有机的整体。

1、通过激励，调动职工的内在积极性

什么是激励？激励一般是指激发人的动权的心理过程。如果把这一心理学术语用于管理，就是通常所说的调动积极性。“激励”是行为科学中个体行为理论的核心。

每个人都需要自我激励，也需要得到来自同事、团体、组织方面的激励。作为一名管理者，为了实现团体和组织的既定目标，就更加需要激励全体成员。在一般情况下，激励表现为外界所施加的推动力和吸引力，从而激发成自身的推动力，使组织的目标变成个人的目标。一个人的行为主要取决于自身的推动力，自动力越大，个人的行为就越积极，反之亦然。作为一名企业管理者，为了实现企业目标，就需要采取多种措施来激励企业的全体员工，既要创造一个具有推动力和吸引力的外部环境，又要不断提高个体自身的素质，使他们在同样的外部环境中，最大限度地发挥每个人的积极性，以此来达到控制企业全体人员行为的目的。 2、进行培训开发，不断提高企业人员的自身能力

由于服务业自身的特点，要提供高质量的服务水平，除了积极性这一因素外，在很大程度上还取决于服务员自身能力的高低。所以给服务组织的成员不断进行培训和开发是极为重要的。

强调对人员的培训和开发，就是强调必须进一步提高“人的能力”问题。行为科学的理论告诉我们，调动每一位员工的积极性是提高工作绩效的重要途径。但是，除此之外，还必须提高每位员工的工作能力和服务水平，两者缺一不可。 3、强调沟通和联络，充分发挥组织全体人员的群体优势

沟通和联络是指人与人之间传达思想和交流情况、信息的过程。沟通和联络也是协调、平衡群体人际关系的一种手段。这些群体由共同的目标联系在一起，成员之间有着直接和稳定的交流和心理依附关系，具有集体归属感，受其他成员及整体的影响。这种群体的人体关系，主要包括群体成员之间的感情和心理是否一致，相互间的关系是否和谐等等，组织内部和谐关系可以提高全体成员的士气，促进群体行为的合力以达到更好的群体绩效。

这里指的沟通和联络包括两层意思：一层是指企业内的沟通和联络，如企业内部上下级之间、同级之间的沟通和联络等等；另一层意思是指与企业外的沟通和联络，如企业服务人员与顾客之间的沟通与联络等等。沟通与联络的手段和形成主要有以下三个方面：

（1）、与顾客直接交往的服务人员应具备适当的沟通和联络能力。（2）、积极开展小组活动。小组活动诸如质量改进讨论会，能有效增进人员之间的沟通联络，

并能提供一个支持员工参与并合作解决问题的机会。

（3）建立信息系统是组织内部沟通和联络的重要方面。服务组织内部定期沟通联络应该是各层管理者的一个特色，一个适当的信息系统的存在是沟通联络和服务组织作业的基本工具。

企业信息系统进行沟通联络的方式有： -----管理简报、店报； -----信息交流会； -----文件信息； -----信息技术设施。

为了达到顾客满意的目的，除了做好质量培训教育，很好发挥人的作用外，还不能忽视物质资源的作用。为了实施质量体系和达到质量目标，管理者必须提供足够的企业资源。它同样直接或间接地影响到服务质量和顾客满意程度。四、监督检查，用数据说话 1、对服务质量进行现场调查

对服务质量进行现场调查，就是我们通过对服务质量的实际情况调查、分析，发现不足之处和问题点，把它们提出来。

我们的工作有哪些问题呢？应该说具体做这些工作的人员最了解。如果有人说：“我们这个企业什么问题也没有。”这其实本身就是个大问题，它说明你在观念上、思想上有了自满情绪，认为自己的服务系统和工作质量已经到顶了，没有改进的余地了。

我们推行全面质量管理，特别强调每位员工（包括各级管理层）在平常的工作中就要具有问题意识，要善于从本企业和自己包括顾客的评价中发现问题。

那么，如何才能发现问题？作为服务工作现场的工作人员，首先必须做的事情就是实现上一级的质量方针目标。一般来说，方针就是“必须有前进的方向”，通常是用语言来表达的；目标就是“必须达到的结果”，通常是用数据来衡量的。为了实现质量方针目标，就要贯彻走动式管理，更重要的就是要发动服务工作现场的每一位成员来考虑、研究必须改进哪些问题，哪些方面还可以做得更好，如不改进这些问题，我们会有什么样的不良后果，不改进，就不能实现质量的总体方针目标。

如在星级酒店，大堂经理每天都要采访不同类别的顾客，征求他们对酒店服务和设施的具体意见，然后分类整理，汇总后把这一信息上报给酒店管理层，这就是主动出击、自找问题。国外的大酒店，总经理经常利用一些酒会、晚会的场合，换上便装，混在顾客之中，聆听客

人只言片语中对酒店服务的真实表述。这些都是我们在积极努力收集质量信息的好的手段和有效的方法。

我们通常可以从产品质量、服务质量和管理质量等方面去做现状调查，寻找不足。如设施设备的配置、供应的品种规格是否能满足顾客的充分选择的需求；服务人员的着装、仪表是否统一、态度是否热情、诚恳、礼貌；服务标准、规范的执行情况是否达到酒店要求；服务技巧是否娴熟、过硬，服务人员处理应变的技巧如何等等。管理质量上能否迅速对客人提出的问题进行整改，部门之间协调是否到位，质量方针目标是否深入人心，是否全体员工对管理的要求都了解等等。 2、综合分析，找出质量差距

通过对现状调查得到的数据的整理，采用综合分析的方法可以使我们对问题点做出比较准确的判断。找出的问题点可能有很多个，其中究竟哪些主要的呢？我们应该从较多的（常有普遍性的问题）中选择少数的主要问题作为突破口来优先加以解决（可以用排列图来进行整理分析数据）。实际工作中反映出的问题往往都是一些表面现象，而真正产生这些问题的原因则往往是多方面的。这些原因也可称为质量影响因素，从大的方面可以划分为：

（1）人的因素。包括经营思想、职工素质、心理因素及社会因素影响和人际关系等。

（2）设施因素。包括各种设施设备系统等基础设施条件。

（3）环境因素。包括劳动时间、劳动强度、劳保福利等。

（4）产品因素。包括由于市场信息不灵，造成销售或服务质量的下降以及由于管理制度执行不严，力度不够，影响产品质量等方面。

当然，影响服务质量的具体因素还有很多，如服务企业的组织机构设置是否合理、分配制度是否与经营指标和服务质量紧密联系等因素，都是可能对服务质量产生影响的。

3、研究解决办法，订出控制措施

服务质量改进这一运作要素，是服务过程中完善服务质量和在某一过程完成后进行改进、提高的不可缺少的要素，是服务质量工作中的一个至关重要的方面。所谓的质量改进，就是要研究解决质量差距的办法、指定出质量控制措施。系统地、持续地采用各种方法去改进质量，从而提高顾客增值的效果和过程的增值效率，在改进服务质量时，我们应遵循以下原则：

------服务质量取决于相应顾客的满意程度，过程的效果和效率。 ------通过改进服务过程来实现服务质量改进。

------服务质量改进工作是一种以服务过程的更高效果和效率为目标的持续活动。

------服务质量改进工作中应经常寻找改进的机会，而不是只等待机会的到来。

------纠正措施应能使过去发生的问题不再出现或减少出现。采取的预防措施能消除或减少问题发生的原因。预防措施改进了一个服务企业的服务过程，因为质量改进通过预防措施来达到，因此，它对服务质量的改进极为重要的。 4、跟踪检查督导

跟踪检查督导是认真执行计划措施的内容，应使它们得以贯彻落实，在这项工作中，要求把完成措施的时间、工作的要求，应达到的效果等作出明确的规定都落实到有关部门或个人，从而使每个承担措施的责任部门和责任者都明确自己应该怎么干、达到什么标准、注意哪些问题。为此，有时还需进行必要的培训。在进行改进措施时，还应该注意到与以前做法有不同之处是必然的。这对于从事和以前不同做法的服务来说，开始往往是不习惯的。因此，在执行过程中，还要不间断地充分讲清这样做的好处，这样才有助于取得成效。跟踪检查督导工

作完成后，应把成功的经验加以总结提高，肯定下来，纳入有关的规定、制度、规范、标准中去，继续按此执行，这也就是标准化工作。所谓成功的经验是指按照我们制定的计划组织、执行和检查工作都比较符合客观实际，所以收到较好的效果。因此，要对这些经验加以总结提炼。使它进一步深化，形成标准，坚持下去。对于具有普遍指导意义的较好的做法，应在企业内加以推广，以普遍提高服务质量。

对于失败的教训要分析原因，分清责任，究竟是计划制定不妥，还是执行不当，是主观原因还是客观原因，是管理制度不完善，还是个人没有严格执行制度等等。总之应把造成问题的主要原因查找出来，总结教训，修改标准，堵塞漏洞，加强管理，防止同类问题的重复出现。在此，我们还应坚持奖惩兑现，以维护质量工作的严肃性。

酒店管理理论酒店经营者的观念更新(叶予舜) 酒店管理理论酒店经营者的观念更新一、酒店业务外包的主要方式

酒店业务外包的方式主要有三种：第一种是酒店临时外包业务。指在酒店经营旺季时进行临时业务外包。酒店通过临时业务外包可以在旺季时由外包供应商提供工作人员或雇用临时工而又不需永久拥有，还能使酒店节约医疗和假期福利费用，避免退休和养老金及其他薪金的问题，同时也可以缩减过量的经常性开支，降低固定成本，同时提高了劳动力的柔性。第二种是酒店某些业务市场化。将酒店需要外包的部分分解为独立的业务部门或公司，形成母公司的子公司。这些独立的公司几乎完全脱离母公司，但是又受母公司的一定掌控，这样会变得更加有柔性、有效率和创造性。有些酒店将某些部门业务转向市场，使部门的工作效率有所提高，也使酒店不受部门对其盈利的影响。第三种是选择其他酒店作为外包供应商。与其他酒店合作使得酒店把自己的投资投入到共同的任务中，这样可以降低业务外包的价格和开发新市场的风险，同时也可以使酒店获得比单个酒店更高的创造性和柔性。多个酒店也可同时将某一项业务外包给同一个承包商，以促成外包供应商规模经营的实现，降低业务外包的价格。二、上海酒店业务外包现状

外包服务是在国际酒店行业普遍采用的方法。访谈和调查问卷结果显示，上

海酒店外包业务还处在初级阶段，使用的范围也仍然非常有限。目前，上海的四、五星级酒店，尤其是一些高星级酒店远没有经济型酒店的外包项目多，有些高星级酒店甚至没有业务外包。而在有外包业务的酒店中，非核心业务的外包多，核心业务的外包偏少。其中，酒店中的餐饮业务外包的现象越来越多。目前上海酒店业务外包实施方面还存在着一些障碍。 1．酒店经营者的观念更新缓慢

如今在上海仍有不少酒店经营者(尤其是国内品牌酒店)的观念仍较为陈旧。在盲目追求酒店部门与结构的全面性与完整性的同时，忽略了成本的控制及效益与效率的兼得。酒店经营者的观念更新缓慢，直接影响了业务外包普及度与接受度。因此，一个酒店若要推行业务，则须上至经理、主管，下到领班、员工都清楚地认识到业务外包的优势，纠正传统观念，克服抵触情绪，将业务外包落到实处。

2．经营成本的较难掌控

外包供应商的经营成本是推行业务外包的关键之一。外包供应商的收费参差不齐：从经营成本角度考虑，如果外包服务的收费等于自己提供此项服务的费用，那么酒店就不会使用外包服务。对酒店而言，如何评价外包供应商的收费高低，如何寻找质价相符的外包供应商，如何掌控经营成本的高额支出，都是其无法避免的难题。目前，上海并没有酒店业务外包的相关制度，而且相关的外包供应商也并未没有设有一定的收费标准。而国际化的供应商在参照国际标准后制定的收费价格又往往使上海许多酒店无力承受，望而却步，从而使业务外包不能成型。 3．高质量的专业公司缺乏

酒店业务外包的推广度是与专业服务公司的成熟度相辅相成的。专业服务公司是一个十分宽泛的概念，其内容涵盖了从法律咨询到直接销售等多个行业。对酒店而言，专业服务公司无外乎管理类与业务类两种。前者主要是指管理咨询、市场调研、职介中心等，而后者则对应饭店的业务流程，包括清洁公司、保安公司、洗衣公司、电器维修公司，乃至专门服务于酒店的预订呼叫中心等。目前，高质量的专业服务公司还较少。 4．后续管理的效率不高

一般而言，专业外包服务单位与酒店毗邻的机率少之又少。以外包洗衣为例，

通常洗衣场及大型设备都设在较偏的地方，只留一个小门面在酒店内或酒店边上。因而，送取衣物的路程时间差，往往是招致酒店消费者投诉的主要原因之一。若酒店消费者投诉酒店业务外包的服务，酒店在纠纷中的角色将会显得十分被动。

因为酒店消费者是不会理会酒店与外包供应商之间的委托的，一旦酒店消费者觉得不满意，他们首先想到的就只会是酒店的服务质量。因此，酒店在某种程度上对外包供应商的行为结果担着风险。外包供应商服务质量的好坏直接影响到酒店在酒店消费者心中的形象优劣。三、上海酒店业务外包的发展策略 1．发展客房等临时外包业务

由于气候和其他因素的影响，季节性一直是困扰旅游业酒店业发展的一大障碍。旺季游客大增，酒店设施和服务供不应求，而到了旅游淡季，游客减少，酒店设施大量闲臵，部分员工被解雇，也造成了酒店内部结构的不稳定。大力发展客房临时外包业务，主要是冲淡了季节性的影响，而且这个时侯酒店就可以雇用临时工，用最少的员工，来最有效的完成日常工作。因此，上海的酒店应该大力发展，在旅游淡季对客房进行外包，这样同时也可以促进酒店其他产品产量的提升。但是，并非所有酒店都适合发展客房临时外包业务。近些年，上海经济发展迅速，商务客来沪增多，而且这些商务客人不受季节的限制；另外，几乎每隔一段时间在上海就会有大型会议的召开。会议高峰时期内，上海酒店房价(尤其是会议周边酒店)不仅同比中国内地最高，甚至在整个亚洲地区排名靠前，甚至有的都是一房难求。因此商务型酒店或是在会议中心周边区域的星级酒店，不适合发展客房临时外包业务。 2．增强酒店餐饮业务的外包

目前在上海，社会餐饮的火爆与酒店餐饮的冷清形成了鲜明的对比。归结起来有以下几个原因：社会餐饮企业管理层较少，只要对市场反映敏锐，菜单更新会很迅速，能满足顾客的需求和新鲜感；社会餐饮企业地经营范围相对狭窄，对设备设施的投入较少，比酒店的餐饮更具有成本优势；酒店里的产品和服务具有综合性，所以酒店一般不会单独对餐饮进行促销，而社会餐饮企业会进行多方面的市

场推广；酒店餐厅总体格局不可能经常有很大的改变，顾客无法对就餐环境产生新鲜感，社会餐饮会不时地改变环境来吸引更多的顾客。因此上海酒店应当尽量把有限的资源用在必不可少，最强的业务上。如果酒店对餐饮部进行外包，与社会餐饮企业联合，或许就可以使自己的餐厅更好地生存，其本身也可以回避经营风险。

3．经济型酒店推广业务外包

近几年，上海的经济型酒店发展十分迅速，他们大多属于连锁形式，以优惠的价格及提供能满足基本需要的服务设施来吸引客人，较高的性价比是经济型酒店的核，心竞争力的体现。大多数经济型酒店甚至不提供餐饮服务或只提供早餐。对于经济型酒店来说，预订中心、前台招待、客房服务一般为核心业务，其他非核心业务诸如洗衣、绿化等可以业务外包。这类非核心业务一般便于控制，不影响核心竞争力，外包后成本降低效果明显，因此，经济型酒店非常适合业务外包，尤其是非核心业务的外包。经济性酒店不仅应提高核心竞争力，而且还应充分利用外部资源，把更多的金钱和人力花费在酒店的核心优势业务上，对酒店的利润贡献不大，或是亏损的酒店业务或是酒店必需的单位业务，但又不是酒店的核心业务进行外包，达到机构精简、专注专业、获得最大效益等目的。

经济型酒店实施外包服务能大大减少固定资产投资。目前在上海建一家三星级酒店的投资至少要比建一家经济型酒店多1／3的费用，增加的费用主要在大堂、公共设施、洗衣房、餐饮、会议设施等，而这些投入所获得地收益往往没有客房高。而实施业务外包将会优化经济型酒店的资本结构，使企业克服自身资源的限制，降低经营风险与成本的有益选择；可以重新调整、分配其各项资源，尤其是人力资源；有益于增强经济型酒店的核心竞争力。 4．加强酒店业务外包管理

目前．上海并没有相关的酒店业务外包的法律法规。因此酒店业务外包管理制度大多数是由酒店与外包供应商共同协商制定而成的，或是以其他酒店的外包规则

为范例。因此作为出租方，酒店更应该加强对自身业务外包的管理。 (1) 正确看待酒店与外包供应商的关系。酒店与外包供应商的关系是一种长期合作、共同发展的战略伙伴关系，以发展的眼光看待合作，避免或减少可能产

生的各种纠纷，双方可将更多的精力投入到最终的服务质量管理方面。双方的互相信任区域经济一是由可靠性、合作态度、公开性等三要素决定的。这三点是合作双方必须自律的，互相信任是精诚合作的基础。酒店外包业务后，就会引进多个外来外包供应商同时在酒店内经营。作为酒店的主人，还是应维护酒店统一的企业形象，因此有必要进行酒店形象的一体化建设。酒店应根据自己的市场定位，对外包的业务提出一定的要求，外包供应商按此标准进行硬件与服务的设计和管理，完善酒店的市场形象和配套功能。酒店应从酒店管理的专业角度对外包供应商进行督导，加强双方的信息沟通，从合作可持续发展的角度考虑整体的经营效应。

(2) 做好业务外包前期准备。先建立一个内部组织路标图，以显示酒店对业务外包的需求情况。与高层管理者和酒店外部专家合作，调整并明确组织路标图。这个步骤应该列出那些在短期、中期和长期对外包有潜在需求的领域。一要明确外包服务是否有助于酒店经营目标的实现，二要通过投资预测及成本核算来确定需要外包的业务领域，三要选择适合的酒店外包供应商，它必须真正了解酒店的需求，并有足够能力解决酒店的问题；四要通过解决方案评估、公司整体评估、信息系统评估、商业条款评估和财务状况评估五项内容。识别那些可能合作的外包供应商。外包供应商不能与酒店方自己经营的内容相同，以免分流顾客而损害酒店的利益。评价各个领域的外包供应商。酒店可初步物色几个候选单位，并对其企业文化和理念、可持续性发展战略、商业信誉、已有的服务业绩、业务强项和弱项、员工的技术水平、人员更替率等因素进行综合分析比较。为相应的领域选择合适的外包供应商。在与外包供应商洽谈具体的租金或费用时，酒店谈判者以市场价格为依据，用较好的谈

判技巧，扬长避短，克服谈判中的难点，力争获得最高租金或较低的费用。开始实行外包。酒店管理者要与外包商签订外包合同，应请律师审定．明确双方的责任和义务。

(3) 进行战略跟踪。在酒店业务外包后，酒店对外包供应商的经营状况进行跟踪，根据上海本地的市场行情对租金进行控制，尽量避免对方违约欠租现象发生，确保租金收入的相对稳定与良性循环。对经营状况不良的外包供应商，酒店要提高抗风险意识，并采取相关的防范措施，以变应变，可以提前终止合作合

同．避免酒店遭遇损失。为此，酒店必须在先前的合同中明确提前终止合同的条款，并订立淘汰不符合要求的外包供应商的制度，实施定期检查和评估。 (4) 加强信息沟通。无论何时何地，酒店以及外包供应商的高层管理人员、项目管理人员要保持密切的联系，相互沟通，防止误解和错误印象。双方员工要了解对方的工作程序和决策规则。酒店还应指明负责协调外包单位的部门。如果顾客对酒店有某种需求，不论是自营的还是外包的都应该做到最好。因此，酒店应综合协调，双方信息互通，特别是外包供应商要全面了解酒店的产品和服务，加强对双方员工的培训，要求他们为整个酒店促销。论酒店经营管理论酒店经营管理

我在酒店的这段日子,我一直在思考这样一个问题。究竟什么是酒店经营成功的关键呢？我总结出有一下几点：一、绿色酒店:

崇尚自然,保护环境,已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工作的重视,绿色饭店

虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主,对旅游业的依赖并不十分明显,但总的来说,饭店业的发展是离不开旅游业的发展的,而旅游业的发展离不开环境的保护,同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施,满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量,满足旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看,饭店业对旅游业的支撑在第一个层面上表现得比较明显, 而在第二个层面的支撑上则不够有力,有许多饭店不但没有起支撑作用,反而由于建设和经营造成景区环境污染,使景区风景质量骤降。而环境的破坏,最终也是对破坏饭店业自身的破坏！所以,我们呼唤保护环境,不仅是呼唤意识的觉醒,更是呼唤坚实的行动。二、服务质量

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基矗而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。在开元我们看

到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平。部门经理和主管经常对我们说:“你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错,错的只会是我们。”。“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。” 三、酒店文化

饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在饭店里所有的工作人员都是主人,所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖,除了在接受服务的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此,我们可以说,饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,

包括起源、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。新到一

处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能, 能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供能力,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。四、网络营销

互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台。在信息量丰富、

实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代,酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题,不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加快了人与人之间的沟通与了解,信息变得空前重要,谁先一步掌握信息,谁就领先于市常酒店通过互联网宣传企业形象,比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动,使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术,把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店,他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受,获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息,双方达成互动。但酒店在宣传的同时,要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致,甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致,让客人对酒店产生信任感。

它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站,是酒店在互联网上的一个窗口,类似于传统名片的作用,但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站,可以让客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况,了解每个酒店的客房及价格信息,进行网上预订,为集团提供的“一站式服务”而感到满意,集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前,连锁酒店有分布在全球各地的销售网络,有其独立的订房系统,在客源上有一定范围的垄断优势。此时,单体酒店缺乏竞争力,但有了互联网,单体酒店可以通过跟各订房网合作,同样实现资源共享,利益共享。另外,单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活,能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略,能形成轰动效应,但它不可能适合所有的市场,往往容易患“水土不服综合症”。

它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来,给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场,使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制,覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览,马上获得酒店的所有信息,甚至立即完成网上购买。互联网营

销扩大了酒店的市场范围,大大提高了酒店的营销能力。慈溪花苑大酒店李晓峰 20xx年7月24日酒店经营管理

问题 1 得 0 分，满分 0 分一.单项选择题

1. 酒店一词来源于（）所选答案： [未给定] 正确答案： B.法语问题 2 得 0 分，满分 0 分

2. 科学管理理论是以追求（）为目的，运用科学管理方法进行的管理所选答案： [未给定] 正确答案： C生产效率问题 3 得 0 分，满分 0 分

3. 被誉为“科学管理之父”的管理学家是（）所选答案： [未给定] 正确答案： C泰罗

问题 4 得 0 分，满分 0 分

4. 谁奉行“人生就是服务”的酒店哲学理念（）所选答案： [未给定] 正确答案： C斯特勃问题 5 得 0 分，满分 0 分

5. 麦格雷戈的XY理论中Y理论强调（）所选答案： [未给定] 正确答案： C人的内在因素问题 6 得 0 分，满分 0 分

6. 管理一般意义上是指计划、组织、指挥、（）和控制的总称。所选答案： [未给定] 正确答案： B协调

问题 7 得 0 分，满分 0 分

7. 主张有关企业管理理论应该从管理的实际中来，应该以大企业的管理经验作为主要研究对象，加以概括形成理论，这是指（）所选答案： [未给定]

正确答案： D经验主义学派所主张的理论问题 8 得 0 分，满分 0 分 8. 著名的霍桑实验的结论——（）所选答案： [未给定] 正确答案： B人际关系论问题 9 得 0 分，满分 0 分

9. 以下不属于经验主义学派论点是（）所选答案： [未给定] 正确答案： C.否定目标管理问题 10 得 0 分，满分 0 分

10. 世界上第一个国际酒店经营管理者（）所选答案： [未给定] 正确答案： A希尔顿问题 11 得 0 分，满分 0 分 11. 关于经验管理的描述错误的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： D.晚于科学管理理论问题 12 得 0 分，满分 0 分

12. 决策是一个复杂的过程，包括三个阶段：搜集情报阶段、（）、选定计划阶段。

所选答案： [未给定] 正确答案： D拟定计划阶段问题 13 得 0 分，满分 0 分

13. 职业保障、劳动安全、财产安全属于马斯洛层析论中的（）所选答案： [未给定]

正确答案： C安全需求问题 14 得 0 分，满分 0 分

14. 满足员工需求则不会引起不满，不能满足则引起不满，该类因素称为（）所选答案： [未给定] 正确答案： A保健因素问题 15 得 0 分，满分 0 分

15. 下列理论中属于社会系统理论的是（）所选

答案： [未给定] 正确答案： D组织平衡论问题 16 得 0 分，满分 0 分

16. 要求酒店经济价值公平分配，使员工不断有发展的动力是现在酒店经营管理原则中（）

所选答案： [未给定] 正确答案： B和谐原则问题 17 得 0 分，满分 0 分 17. 以下不属于酒店业的特性的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： B可储存性问题 18 得 0 分，满分 0 分

18. 从二战结束到今天，这个时期一般称之为酒店的（）所选答案： [未给定] 正确答案： C集团化经营时期问题 19 得 0 分，满分 0 分

19. 一位员工在任何活动中只应该接受一位上级的命令，否则权利就会受到损害，纪律也会遭到破坏，这是指企业管理14项原则中的（）所选答案： [未给定] 正确答案： A统一指挥原则问题 20 得 0 分，满分 0 分

20. 弗里德曼为代表的货币供应学派认为，市场经济好坏，决定因素是（）所选答案： [未给定] 正确答案： A供给

问题 21 得 0 分，满分 0 分

21. 根据克拉克产业结构转变理论，酒店业属于（）所选答案： [未给定] 正确答案： C第三产业问题 22 得 0 分，满分 0 分二.多项选择题

1. 科学的管理的特征是管理模式（）所选答案： [未给定] 正确答案： B.规范化 C系统化 D制度化

问题 23 得 0 分，满分 0 分 2. 马斯洛的需求层次论包括以下（）所选答案： [未给定] 正确答案： A生理需求 B安全需求 C社交需求 E尊重的需要 F自我实现的需要

问题 24 得 0 分，满分 0 分

3. 凯恩斯的需求理论认为，决定市场经济好坏的主要因素有效需求是由（）构成

所选答案： [未给定] 正确答案： A消费需求 B投资需求

问题 25 得 0 分，满分 0 分

4. 现代酒店经营管理原则（）所选答案： [未给定] 正确答案： B求利原则 C品牌原则 D和谐原则

问题 26 得 0 分，满分 0 分

5. 希尔顿对酒店经营管理的贡献主要有哪几方面（）所选答案： [未给定]

正确答案： A率先使用科学的管理方法 B.经济收买的经营策略 D发展联合经营

问题 27 得 0 分，满分 0 分

6. 泰罗的科学管理基本内容主要包括（）所选答案： [未给定] 正确答案： A作业方法标准化 B.工具标准化 C合理的日工作量

问题 28 得 0 分，满分 0 分 7. 以下哪些是

属于企业的基本管理活动（）所选答案： [未给定] 正确答案： B.商业活动 C财务活动 D会计活动 E技术活动

问题 29 得 0 分，满分 0 分

8. 社会系统理论中，从协作系统的观点来看，正式组织包括基本要素有（）所选答案： [未给定] 正确答案： B.协作的意愿

C共同的目标 D信息的联系

问题 30 得 0 分，满分 0 分 9. 下列属于企业的生产要素的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： A劳动 B土地 C有形资本 D无形资本 E企业家才能

问题 31 得 0 分，满分 0 分

10. 对于企业系统特点描述正确的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： A由相互作用的子系统结合而成 C有机整体

问题 32 得 0 分，满分 0 分 11. 社会系统理论中，权威接受论（）所选答案： [未给定]

正确答案： A权威有制度权威和实体权威 B讲究实效

问题 33 得 0 分，满分 0 分 12. 以下是霍桑实验结论的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： A员工是“社会人” B存在非正式组织 C士气也影响效率

问题 34 得 0 分，满分 0 分三判断题

1. （）希尔顿是酒店集团经营创始人。

所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 35 得 0 分，满分 0 分

2. （）现代酒店经营管理就是企业为实现其生产经营目标，对酒店内部的人、财、物和信息进行有机结合，并运用现代企业经营管理理论和方法所作的计划、组织、只会、协调和控制等工作的总称。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 36 得 0 分，满分 0 分

3. （）“经济人假说”认为：最高工作效率需要有合格的工人，工人工作室最大限度满足自己的经济利益，工作的动机并不是纯经济型的。所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 37 得 0 分，满分 0 分 4. （）双因素理论也称为X，Y理论。所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 38 得 0 分，满分 0 分

5. （）投资可分为净投资和更新投资，净投资是对资本的耗费的补偿；更新投资则是实际资本的净增加。所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 39 得 0 分，满分 0 分

6. （）现代酒店管理文化理念是以人为核心。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 40 得 0 分，满分 0 分

7. （）权变理论是20世纪70年代在日本形成的一派管理理论。所选答案： [未给

定]

正确答案：错

问题 41 得 0 分，满分 0 分

8. （）德鲁克是经验主义学派的代表人物。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 42 得 0 分，满分 0 分

9. （）就世界范围而言，现代酒店经营管理的集团化仍是未来的主要发展趋势。

所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 43 得 0 分，满分 0 分

10. （）泰罗的科学管理理论认为，科学管理的目的是谋求最高的工作效率，因为效率是繁荣的基础，而效率是建立在日工作量基础之上的。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 44 得 0 分，满分 0 分

11. （）管理活动在企业6项基本活动中处于核心地位。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 45 得 0 分，满分 0 分

12. （）等级链是一条权力线，是由下而上进行指挥和由上而下进行传递信息的途径。

所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 46 得 0 分，满分 0 分

13. （）系统理论强调系统的整体性，只要整体目标最优，不强调子系统目标的最优。

所选答案： [未给定]

正确答案：对第二章

问题 1 得 0 分，满分 0 分一单项选择题

22. 交换双方中，如果一方比另外一方更主动、更积极寻求交换，我们把前者称为（）

所选答案： [未给定] 正确答案： D营销者问题 2 得 0 分，满分 0 分

23. 以下哪项不属于酒店市场的三要素（）所选答案： [未给定] 正确答案： C营销

问题 3 得 0 分，满分 0 分

24. 对有能力购买且愿意购买的某个具体产品的欲望，称之为（）所选答案： [未给定] 正确答案： B需求

问题 4 得 0 分，满分 0 分

25. 以下关于推销观念描述错误的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： A整体营销问题 5 得 0 分，满分 0 分

26. 满足人类各种需求和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动是指（）

所选答案： [未给定] 正确答案： A市场营销问题 6 得 0 分，满分 0 分

27. 制定营销决策时权衡企业利润、消费者需求和社会利益是属于下列何种观念的特点（）

所选答案： [未给定]

正确答案： B社会营销观念问题 7 得 0 分，满分 0 分 28. 被誉为企业第五大资源的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： D信息

问题 8 得 0 分，满分 0 分

29. 市场信息分类中，将信息分为历史的信息和现实的信息是属于何种分类方法（）

所选答案： [未给定] 正确答案： C时间序列问题 9 得 0 分，满分 0 分

30. 市场信息的收集要如实地反映市场的客观条件指的是信息收集中的哪个原则（）

所选答案： [未给定] 正确答案： C准确性问题 10 得 0 分，满分 0 分

31. 酒店市场调查基本内容中环境调查不包括（）所选答案： [未给定] 正确答案： D客源环境问题 11 得 0 分，满分 0 分

32. 对已经找出的问题作出如实反映和具体的回答属于（）所选答案： [未给定] 正确答案： B描述性调查问题 12 得 0 分，满分 0 分

33. 以下几种定量分析预测法中，不属于相关分析的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： B移动平均法问题 13 得 0 分，满分 0 分

34. 以下不属于市场信息研究计划的是（）

所选答案： [未给定] 正确答案： C提出结论问题 14 得 0 分，满分 0 分

35. 设计调查表格属于市场调查步骤中的哪个阶段（）所选答案： [未给定] 正确答案： B正式调查阶段问题 15 得 0 分，满分 0 分

36. 从侧面观察人们过去和现在的行为，以收集市场营销状况的方法是属于（）

所选答案： [未给定] 正确答案： A搜索法问题 16 得 0 分，满分 0 分

37. 回归分析中，一元回归的相关系数r为负表明（）所选答案： [未给定] 正确答案： B XY为负相关问题 17 得 0 分，满分 0 分

38. 任何市场预测都不可能达到百分之百的准确指的是市场预测中的什么原则（）

所选答案： [未给定] 正确答案： A测不准原则问题 18 得 0 分，满分 0 分

39. 以下几种分析预测法中，不属于定性分析预测法的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： B矩阵分析法问题 19 得 0 分，满分 0 分

40. 抽样调查中为了调查的可靠性，需要确定最小样本量。假设调查住宿花费，发现住宿最高一夜为10，最低为12，要求误差不超过2元，则需要多少有效样本（）

所选答案： [未给定]

正确答案： B 484

问题 20 得 0 分，满分 0 分

41. 以下不属于定量分析预测的优点的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： A需要信息量少问题 21 得 0 分，满分 0 分

42. 若客房在一定时间内不能出售，当天的效用就自然失去，这是由于客房价格的（）

所选答案： [未给定] 正确答案： B.价值不可储存性问题 22 得 0 分，满分 0 分二多项选择题

13. 近百年来，企业市场观念主要精力以下哪几个阶段的演变（）所选答案： [未给定] 正确答案： A产品观念 B社会营销观念 C推销观念 D营销观念 E 生产观念

问题 23 得 0 分，满分 0 分

14. 以下属于市场研究对酒店运作的意义的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： A适应市场发展 B了解消费者需求

问题 24 得 0 分，满分 0 分 15. 调研方法包括（）所选答案： [未给定] 正确答案： B观察法

C调查法 D实验法

问题 25 得 0 分，满分 0 分

16. 下列属于市场信息收集方法的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： B购买法 C调查法

问题 26 得 0 分，满分 0 分

17. 分析信息的准确性包括分析信息的（）所选答案： [未给定] 正确答案： A渠道可靠性 B内容准确性

问题 27 得 0 分，满分 0 分

18. 以下属于酒店市场调查基本内容的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： A环境调查 B酒店状况调查 C客源状况调查 D客源渠道调查

问题 28 得 0 分，满分 0 分

19. 市场调查一般为分以下哪几个阶段（）所选答案： [未给定] 正确答案： A正式调查 B调查准备 D资料处理

问题 29 得 0 分，满分 0 分

20. 以下不属于市场调查样本选择形式的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： A选项调查

E顺位调查法

问题 30 得 0 分，满分 0 分 21. 以下属于市场预测原则的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： A模拟性原则 C连贯性原则 D节约原则 E测不准原则

问题 31 得 0 分，满分 0 分 22. 以下属于定性分析预测法的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： B专家意见法 C经理人员法 D营销人员法

问题 32 得 0 分，满分 0 分

23. 市场调查中信息处理阶段的工作包括（）所选答案： [未给定] 正确答案： A分类 B统计 C分析 E编辑整理

问题 33 得 0 分，满分 0 分 24. 市场调查的技术方式有（）所选答案： [未给定] 正确答案： A选项调查 C评分调查 D顺位调查

问题 34 得 0 分，满分 0 分

25. 以下属于市场信息系统的子系统的有（）

所选答案： [未给定] 正确答案： A内部报告系统 B市场情报系统 C市场调研系统 D市场分析系统

问题 35 得 0 分，满分 0 分三判断题

14. （）需求指的是愿意购买的某个具体产品的欲望。所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 36 得 0 分，满分 0 分

15. （）从营销者来看，买主构成行业、卖主则构成市场。所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 37 得 0 分，满分 0 分

16. （）根据市场信息的流向可以分为自上而下的信息和自下而上的信息所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 38 得 0 分，满分 0 分

17. （）市场信息的研究过程一般分为五个步骤：确定问题和研究目标、发展信息来源、分析信息和提出结论。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 39 得 0 分，满分 0 分

18. （）市场信息的处理包括技术处理和组织处理两项内容。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 40 得 0 分，满分 0 分

19. （）探测性调查主要是分析问题的原因；而因果关系调查则主要说明

问题。

所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 41 得 0 分，满分 0 分

20. （）市场预测的预测期时间越长，则预测误差也越大。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 42 得 0 分，满分 0 分

21. （）进行市场调研，选取样本容量越大越能反映市场的真实情况。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 43 得 0 分，满分 0 分

22. （）德尔菲法属于定量分析预测法。所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 44 得 0 分，满分 0 分

23. （）回归分析法是根据过去旅游营业增长的百分比，推算下期预测值的方法。

所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 45 得 0 分，满分 0 分

24. （）一般来说，回归分析的可靠性高过百分比率法和加权序时平均数法。

所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 46 得 0 分，满分 0 分

25. （）市场预测的主要方法分为两大类：定性分析预测法和定量分析预测法。

所选答案： [未给定]

正确答案：对

问题 47 得 0 分，满分 0 分

26. （）百分比率法是不考虑市场其他因素变化条件下实现的，适用于较稳定趋势的预测。所选答案： [未给定] 正确答案：对第三章

问题 1 得 0 分，满分 0 分一单项选择题

43. 低劣的员工素质和紊乱的管理在SWOT分析中属于（）因素范畴。所选答案： [未给定] 正确答案： D 劣势问题 2 得 0 分，满分 0 分 44. SWOT分析中的T 指的是（）

所选答案： [未给定] 正确答案： C 威胁问题 3 得 0 分，满分 0 分

45. 在采用SWOT矩阵对酒店环境分析后实施“ＷＯ战略”，则企业应（）

所选答案： [未给定]

正确答案：Ｄ利用外部机会，克服内部弱点问题 4 得 0 分，满分 0 分

46. 下列不属于判断酒店市场营销优、劣势的因素的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： C外部环境问题 5 得 0 分，满分 0 分

47. 参考群体、家庭、角色及地位是指下列哪类因素（）所选答案： [未给定]

正确答案： B社会因素问题 6 得 0 分，满分 0 分

48. 下列关于市场细分描述错误的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： B将同质市场划分成为若干个异质市场问题 7 得 0 分，满分 0 分

49. 企业有能力进入所选定的细分市场是指市场细分方法称为有效的哪个条件（）

所选答案： [未给定] 正确答案： B可进入性问题 8 得 0 分，满分 0 分

50. 在市场细分的基础上，酒店经营者选择多个市场作为目标市场，并针对各种目标市场分别设计和构思不同的营销组合方案来满足不同的目标是属于何种市场目标化策略（）所选答案： [未给定] 正确答案： A差异化营销策略问题 9 得 0 分，满分 0 分

51. 何种营销策略体现了营销学中“二八原则”这一经营思想（）所选答案： [未给定] 正确答案： C集中性营销策略问题 10 得 0 分，满分 0 分 52. STP营销分析法不包括（）所选答案： [未给定] 正确答案： D渠道管理问题 11 得 0 分，满分 0 分

53. 下列不属于酒店竞争形势分析的步骤的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： D酒店营销调研问题 12 得 0 分，满分 0 分

54. 居于次要地位，在共存状态下尽可能获得多的收益，这就是（）所选答案： [未给定] 正确答案： C市场跟随者问题 13 得 0 分，满分 0 分

55. 酒店或酒店集团作营销决策的指导性纲要是指（）所选答案： [未给定] 正确答案： D营销使命问题 14 得 0 分，满分 0 分 56. 营销计划的核心部分是（）所选答案： [未给定] 正确答案： A营销目标问题 15 得 0 分，满分 0 分

57. 酒店营销组合中，最主要的、决定性的因素是（）所选答案： [未给定] 正确答案： A产品

问题 16 得 0 分，满分 0 分 58. 用来说明产品为客人

提供的核心利益是指酒店产品中的（）所选答案： [未给定] 正确答案： B展现利益问题 17 得 0 分，满分 0 分

59. 酒店所有产品线中的产品项目总和是指（）所选答案： [未给定]

正确答案： D产品组合的相关性问题 18 得 0 分，满分 0 分

60. 某酒店餐厅有四种规格（VIP档、高档、中档和低档）、2种风格（中式和西式），请问，该酒店这种餐厅产品的深度是（）所选答案： [未给定] 正确答案： D （8）

问题 19 得 0 分，满分 0 分 61. 下列不属于酒店优惠价格的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： D合同价格问题 20 得 0 分，满分 0 分

62. 酒店营销总监或经理对营销人员的工作、业绩等的评估和控制活动是（）

所选答案： [未给定]

正确答案： D营销部门的内部控制问题 21 得 0 分，满分 0 分

63. 在会议市场中，主持者和参加者之间有上下隶属关系是（）所选答案： [未给定] 正确答案： A公司会议问题 22 得 0 分，满分 0 分二多项选择题

26. 酒店的营销组合指的是（）的结合体所选答案： [未给定] 正确答案： B产品 C价格 D渠道 E促销

问题 23 得 0 分，满分 0 分

27. 以下属于影响消费者行为因素的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： A文化因素 B社会因素 C个人因素 D心理因素

问题 24 得 0 分，满分 0 分

28. 下列哪些因素属于按人口特征进行细分市场的（）所选答案： [未给定] 正确答案： A年龄 B收入 D职业

问题 25 得 0 分，满分 0 分

29. 下列属于酒店市场定位包括的工作的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： A明确客人的关键利益 B明确酒店竞争优势 C市场形象策划 D传播酒店形象

问题 26 得 0 分，满分 0 分

30. 在营销目标中，属于定性目标的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： A市场形象 E服务质量

问题 27 得 0 分，满分 0 分 31. 以下属于营销机会评估的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： C潜在吸引力 D成功可能性

问题 28 得 0 分，满分 0 分

32. 酒店产品定价时，下列因素属于可控因素的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： D定价目标 E酒店资源

问题 29 得 0 分，满分 0 分

33. 下列属于酒店促销组合的方法是（）

所选

答案： [未给定]

正确答案： A酒店人员推销 B酒店广告 C酒店公共关系

问题 30 得 0 分，满分 0 分 34. 属于协会议的特点的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： A决定权利分散 D预算出席机动

问题 31 得 0 分，满分 0 分三判断题

27. （）SWOT分析中，O、T是指内部因素。所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 32 得 0 分，满分 0 分

28. （）酒店消费者行为指消费者购买酒店产品前、消费过程中及消费后整个过程的所思、所为。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 33 得 0 分，满分 0 分

29. （）消费者推崇感情消费和软性消费是如今消费者需求行为发生变化的重要趋势。

所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 34 得 0 分，满分 0 分

30. （）集中性营销策略的不足之处在于，如果目标市场过于集中，则风险较大。

所选答案： [未给定]

正确答案：对

问题 35 得 0 分，满分 0 分

31. （）所谓的酒店市场定位，指的是根据目标市场竞争形势、酒店本身条件及客人追求的关键利益、确定酒店在目标市场上的竞争定位。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 36 得 0 分，满分 0 分

32. （）市场挑战者是指在市场中处于首要地位，为争取主导地位而向竞争者挑战。

所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 37 得 0 分，满分 0 分

33. （）酒店营销政策是指酒店用来指导在一定时期内开展营销活动的规定和指示。

所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 38 得 0 分，满分 0 分

34. （）酒店产品是酒店为客人提供的一种在酒店消费、感受的经历。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 39 得 0 分，满分 0 分

35. （）由于酒店面临的客源市场是一个静态系统，因此要经常对产品组合进行分析、评估及调整，力求保持酒店最佳产品组合。所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 40 得 0 分，满分 0 分

36. （）酒店价格组合通常由基本价格、优惠价格和合同价格等组成。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 41 得 0 分，满分 0 分

37. （）销售渠道直接渠道是指通过某种媒介的推荐入住或预定酒店客房。所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 42 得 0 分，满分 0 分

38. （）建立营销控制标准即准确控制范围内各活动的衡量标准。控制标准应该尽量定性。所选答案： [未给定] 正确答案：错第四章

问题 1 得 0 分，满分 0 分一单项选择题

64. 对于决策概念的理解，错误的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： A决策就是决定，就是拍板问题 2 得 0 分，满分 0 分

65. 将决策分为高层决策、中层决策和基层决策是按什么分类（）所选答案： [未给定]

正确答案： A决策者所处的管理层次问题 3 得 0 分，满分 0 分

66. 一个方案会出现几种不同的结果，其结果可以按照客观的概率加以确定的决策是（）

所选答案： [未给定] 正确答案： B风险性决策问题 4 得 0 分，满分 0 分

67. 一般经常重复出现的问题可以用哪种决策类解决（）所选答案： [未给定] 正确答案： C程序性决策

问题 5 得 0 分，满分 0 分 68. 所谓经营目标是（）所选答案： [未给定]

正确答案： A一定时期内应达的符合国家、社会、用户、酒店和员工利益和要求的经营状况和水平问题 6 得 0 分，满分 0 分 69. 酒店决策的根本原则是（）所选答案： [未给定] 正确答案： B效益原则问题 7 得 0 分，满分 0 分 70. 现代酒店决策的主要方法是（）所选答案： [未给定] 正确答案： A定性决策问题 8 得 0 分，满分 0 分

71. 当决策的问题涉及到某些方面的专门知识或者经验时，决策者召集相关的专业人员来共同分析判断，进而决定采取何种行动方案的方法是（）所选答案： [未给定] 正确答案： D专业人员法问题 9 得 0 分，满分 0 分

72. 对于盈亏平衡分析法描述错误的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： C盈亏平衡分析不考虑变动成本问题 10 得 0 分，满分 0 分

73. 预估每个方案的产品成本，通过产品成本的比较，选择成本最低的方案是（）

所选答案： [未给定] 正确答案： B产品成本比较法问题 11 得 0 分，满分 0 分

74. 成本总额与业务量总额成正比例增减变动关系的成本称为（）

所选答案： [未给定] 正确答案： A变动成本问题 12 得 0 分，满分 0 分

75. 目标管理是20世纪50年代由美国科学家谁提出（）所选答案： [未给定] 正确答案： D德鲁克问题 13 得 0 分，满分 0 分

76. 对目标管理基本要点描述错误的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： C反对授权问题 14 得 0 分，满分 0 分 77. 在综合平衡的基础上

合理的分配人、财、物、时间和信息主要是指（）所选答案： [未给定]

正确答案： C综合平衡合理分配资源问题 15 得 0 分，满分 0 分

78. 下列不属于产权资本拥有量的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： D债券

问题 16 得 0 分，满分 0 分 79. 下列有关描述是错误的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： A综合接待能力对每个酒店来说都是稳定的，不随市场变化而变化的

问题 17 得 0 分，满分 0 分

80. 将计划分为酒店计划、部门计划、单元计划和班组计划是什么划分方法（）

所选答案： [未给定] 正确答案： C从层次上划分

问题 18 得 0 分，满分 0 分

81. 下列计划中，不属于按职能划分的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： C分类执行计划问题 19 得 0 分，满分 0 分

82. 计划期利润总额与酒店职工人数总额之比是计算（）所选答案： [未给定] 正确答案： B人均创利率问题 20 得 0 分，满分 0 分

83. 下列目标中不属于“粗线条”的目标的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： D各经营指标问题 21 得 0 分，满分 0 分

84. 下列对年度综合计划描述错误的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： C在结构上，分为酒店管理综合部分和专项计划问题 22 得 0 分，满分 0 分

85. 原粗近细逐年滚动的办法通常用于（）所选答案： [未给定] 正确答案： A长期计划的编制问题 23 得 0 分，满分 0 分二多项选择题

35. 根据问题出现的重复程度和解决问题的成熟程度，可将决策分为（）所选答案： [未给定] 正确答案： A程序性决策 B非程序性决策

问题 24 得 0 分，满分 0 分 36. 决策的程序包括（）所选答案： [未给定]

正确答案： A调查研究现代酒店的经营形式 B提出问题并明确问题 C拟定可行方案 D方案的评价和选择 E方案的实施和反馈

问题 25 得 0 分，满分 0 分 37. 以下属于定性决策法的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： A德尔菲法 C专业人员决策法

问题 26 得 0 分，满分 0 分 38. 下列公式错误的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： B边际贡献=销售收入—固定成本 C利润=销量X单位边际贡献率—固定成本问题 27 得 0 分，满分 0 分 39. 下列属于决策树法的优点的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： A使得决策过程简化、逻辑化 B把决策过程明确传递给别人 C决策基础明确 D检验了所有的方案

问题 28 得 0 分，满分 0 分

40. 下列不属于目标管理第一个阶段的步骤是（）所选答案： [未给定] 正确答案： C监督目标的实施 D检查和评价

问题 29 得 0 分，满分 0 分

41. 下列对酒店计划管理描述正确的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： B是经营管理的首要职能 C是现代酒店经营管理的客观要求 D是酒店内部管理的迫切需要问题 30 得 0 分，满分 0 分 42. 关于计划指标描述正确的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： A就是在计划期内在经营管理各方面要达到的目标和水平 B使得目标具体化

D指标的相互关联构成了指标体系问题 31 得 0 分，满分 0 分 43. 下列属于资本指标的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： B资本投入量 C产权资本拥有量

问题 32 得 0 分，满分 0 分 44. 对营业收入描述正确的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： B营业收入中，客房收入是重要且较稳定的 D从资本角度讲，营业收入就是酒店实业资本带来的利润问题 33 得 0 分，满分 0 分

45. 核定利润指标参考应参考哪几方面的数据（）所选答案： [未给定]

正确答案： A各部门利润指标，并汇总 B根据酒店确定的营业收入和利润率形成的利润总额 C根据报告期的利润实绩和计划期的相关因素进行测算问题 34 得 0 分，满分 0 分

46. 劳动生产率的计算设计的变量有（）

所选答案： [未给定]

正确答案： A计划期营业收入总额 C计划期创汇总额

问题 35 得 0 分，满分 0 分 47. 从职能上划分计划的有（）所选答案： [未给定] 正确答案： B销售计划 D质量计划

问题 36 得 0 分，满分 0 分三判断题

39. （）经营方案规定酒店的经营行为，经营目标、经营方针、经营策略是它的构成主体。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 37 得 0 分，满分 0 分

40.（）根据系统论原理，酒店企业属于人工系统，最大的缺点就是目的明确性不够。

所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 38 得 0 分，满分 0 分

41.（）决策原则中的规范原则包含两方面，一是指的酒店的决策行为规范；而是酒店的决策内容规范。所选答案： [未给定]

正确答案：对

问题 39 得 0 分，满分 0 分

42.（）定量法策法是现代酒店决策的主要方法。所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 40 得 0 分，满分 0 分

43 （）盈亏平衡分析法也称为本、量、利分析法。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 41 得 0 分，满分 0 分

44.（）目标管理是综合了科学管理理论和行为科学理论而形成的一套管理制度。

所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 42 得 0 分，满分 0 分

45.（）现代酒店计划管理包含两方面：一是针对计划编制本身的管理；二是实施计划。

所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 43 得 0 分，满分 0 分

46.（）现代酒店计划管理的任务总的来说包括经营决策、编制计划、执行计划、指导业务和实现目标。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 44 得 0 分，满分 0 分

47.（）酒店利用率是指在单位时间内的接待总人数与酒店单位时间内接待能力的比率。

所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 45 得 0 分，满分 0 分

48.（）营业成本是酒店以货币形式表现的，在酒店经营生产活动中提供的酒店产品交换价值的总和。所选答案： [未给定] 正确答案：错

第五章

问题 1 得 0 分，满分 0 分一单项选择题

86. 现在酒店与客源的关系正确的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： C 客源数量——酒店规模问题 2 得 0 分，满分 0 分

87. 计算资金时间价值的对象是（）所选答案： [未给定] 正确答案： A 现金流量问题 3 得 0 分，满分 0 分

88. 酒店建造前期的决策原则中，注意“无论市场的客源量有多大，酒店建造都不可轻易图大”，这是决策者考虑到哪项原则（）所选答案： [未给定] 正确答案： B 灵活适中原则问题 4 得 0 分，满分 0 分

89. 不属于长期投资的特点的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： C 风险小问题 5 得 0 分，满分 0 分

90. 若干年后某一特定金额，包括投资和利润按规定利率折算的现在价值称为（）

所选答案： [未给定] 正确答案： A现值

问题 6 得 0 分，满分 0 分

91. 1000元现金存入银行一年，年利率为3.6%，则终值是（）所选答案： [未给定] 正确答案： C（1036元）问题 7 得 0 分，满分 0 分

92. 1000元现金存入银行三年，年利率4.9%，利息按复利计算，则现值是（）所选答案： [未给定] 正确答案： D（1000元）问题 8 得 0 分，满分 0 分

93. 1000元现金存入银行三年，年利率4.9%，利息按复利计算，则终值是（）

所选答案： [未给定] 正确答案： A（1154.32元）问题 9 得 0 分，满分 0 分

94. 1000元现金存入银行三年，年利率4.9%，利息按单利计算，则终值是（）

所选答案： [未给定] 正确答案： D（1147元）问题 10 得 0 分，满分 0 分

95. 下列属于现金流量的计算方法的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： D以上都不是问题 11 得 0 分，满分 0 分

96. 预计回收期的设计的变量是原投资额与（）所选答案： [未给定]

正确答案： B平均每年的净现金流量问题 12 得 0 分，满分 0 分

97. 下列对于现值指数描述错误的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： D若是分期投资，原始投资额限制就是将各期投资额汇总问题 13 得 0 分，满分 0 分

98. 下列关于现金净流量计算公式正确的是（）所选答案： [未给定]

100

正确答案： C各年使用该固定资产+各年使用该固定资产应计提的折旧问题 14 得 0 分，满分 0 分

99. 以下关于净现值法描述错误的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： D （B）和（C）都错问题 15 得 0 分，满分 0 分

100. 借贷资金的资金成本取决于（）所选答案： [未给定] 正确答案： C借贷的利率问题 16 得 0 分，满分 0 分

101. 在设备筹划和购置过程中应注意多方面的问题，下列选项中错误的是（）

所选答案： [未给定]

正确答案： A尽量提前购置设备问题 17 得 0 分，满分 0 分

102. 一家新建的酒店，关于建立组织结构问题，描述错误的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： C 一切从零开始的态度，聘请专业管理公司，创建全新的组织结构风险最小

问题 18 得 0 分，满分 0 分二多项选择题

48. 酒店市场的客源不是一成不变的，随经济状况改变而改变，因此需要准确地把握具体市场的经济发展状况。这方面一般包括（）所选答案： [未给定]

正确答案： A 宏观的国民经济情况 B 具体市场以及周边区域交通状况变化 C 具体市场近期的居民收入状况 D我国政治、经济体制改革的情况问题 19 得 0 分，满分 0 分

101

49. 对于长期投资来说，决策分析时，必须牢固树立的价值观念是（）所选答案： [未给定] 正确答案： B资金时间价值 D投资的风险价值

问题 20 得 0 分，满分 0 分

50. 下列属于资金的时间价值的计算方法的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： A单利 B复利 C年金

问题 21 得 0 分，满分 0 分

51. 1000元现金存入银行三年，年利率4.9%，利息按单利计算，则正确的是（）

所选答案： [未给定] 正确答案： A现值是1000 C终值是1147

问题 22 得 0 分，满分 0 分

52. 1000元现金存入银行三年，年利率4.9%，利息按复利计算，则正确的是（）

所选答案： [未给定] 正确答案： A现值是1000 D终值是1154.32

问题 23 得 0 分，满分 0 分

53. 投资风险的报酬额的表现形式有（）所选答案： [未给定] 正确答案： B风险报酬额 C风险报酬率

问题 24 得 0 分，满分 0 分

102

54. 现值指数计算公式涉及下列哪些变量（）所选答案： [未给定]

正确答案： A未来报酬的总现值 B原始投资额的现值

问题 25 得 0 分，满分 0 分 55. 对于现值指数描述正确的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： A指数大于1，方案可行 C长期投资决策分析中，该方法优于净现值法问题 26 得 0 分，满分 0 分

56. 酒店建造资金投入可分为哪几部分（）所选答案： [未给定] 正确答案： A地皮 B房屋建筑 C酒店设备

问题 27 得 0 分，满分 0 分三判断题

49. （）市场客源分析，是指某一具体地点或区域的客源分析。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 28 得 0 分，满分 0 分

50.（）计算时间价值的根据是“现金流量””，计算资金时间价值的对象是“资金成本。

所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 29 得 0 分，满分 0 分

51.（）单利又称利滚利，即不仅计算利息，利息也要计算利息。所选答案： [未给定] 正确答案：错

103

问题 30 得 0 分，满分 0 分

52.（）年金是指每隔一定相同的时期收入或指出相等金额的款项。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 31 得 0 分，满分 0 分

53.（）在长期投资中考虑风险的因素并计算所冒风险的程度，就是资金的风险价值。

所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 32 得 0 分，满分 0 分

54.（）投资方案净现值=未来报酬总现值+原投资额总现值。所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 33 得 0 分，满分 0 分

55.（）利用回收期法分析投资决策，若预计回收期比要求回收期段，则负担风险小。

所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 34 得 0 分，满分 0 分

56.（）新建一家酒店，建造周期越长，则对投资者越不利。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 35 得 0 分，满分 0 分

57.（）新开业的酒店中，客房先开业或餐厅先开业取决于谁先装修完工。所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 36 得 0 分，满分 0 分

58.（）在长期投资决策分析中，现值指数法劣于净现值法。所选答案： [未给定]

104

正确答案：错

问题 37 得 0 分，满分 0 分

59.（）酒店建造施工进度的计划与控制工作实质上市工程成本的控制问题。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 38 得 0 分，满分 0 分

60.（）新建酒店的规模越大，档次越高，前期工作提前的时期就越长。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 39 得 0 分，满分 0 分

61.（）一般来说，酒店开业前，部门经理都要提前比员工晚到岗。所选答案： [未给定] 正确答案：错第六章

问题 1 得 0 分，满分 0 分一单项选择题

103. 传统组织理论的代表人物是（）所选答案： [未给定] 正确答案： B.法约尔问题 2 得 0 分，满分 0 分

104. 接受也可以分为三个不同的接受程度，下列哪项不是（）所选答案： [未给定] 正确答案： B.否定问题 3 得 0 分，满分 0 分

105. 对于传统理论指导下建立起来的组织，描述错误的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： A低效，不易控制，运转不顺畅问题 4 得 0 分，满分 0 分 106. 关于授权描述不恰当的是（）

105

所选答案： [未给定]

正确答案： C随着授权，相应的责任也不再承担问题 5 得 0 分，满分 0 分

107. 一个餐饮部经理发现某个服务员违反了操作规程，就当场加以纠正，而不是通过餐厅经理或者领班去执行这个工作，则以下解释或者分析错误的是（）

所选答案： [未给定]

正确答案： A并不违背统一指挥原则问题 6 得 0 分，满分 0 分

108. 一些关键性的决策、计划或执行计划，如果是新员工，应该采用何种放权程度（）

所选答案： [未给定]

正确答案： A我同意后才可执行并随时报告情况问题 7 得 0 分，满分 0 分 109.

下列对于组织目标描述正确的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： C制定目标应该考虑到组织领导者的能力和特性问题 8 得 0 分，满分 0 分

110. 一个领导者的人格魅力形成的权威称为（）所选答案： [未给定]

正确答案： D是组织给予的权威问题 9 得 0 分，满分 0 分

111. 不属于传统组织结构的优点的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： D决策快速问题 10 得 0 分，满分 0 分

112. 组织结构层次减少可以主要改善以下哪个问题（）所选答案： [未给定]

106

正确答案： B决策缓慢问题 11 得 0 分，满分 0 分

113. 树立起自己的权威，为下属服务是（）所选答案： [未给定]

正确答案： B倒金字塔的服务思想问题 12 得 0 分，满分 0 分

114. 决定一个系统更新能力的高低、生命力强弱的是（）所选答案： [未给定] 正确答案： D系统反馈问题 13 得 0 分，满分 0 分 115. 不属于对系统反馈要求的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： D定性反馈信息要尽量用少的信息渠道加以收集问题 14 得 0 分，满分 0 分

116. 一个系统可以分为五部分，除了输入和输出，下列中哪项不是系统的组成部分（）

所选答案： [未给定] 正确答案： D标准

问题 15 得 0 分，满分 0 分

117. 环境可以看作是系统的组成部分之一，其又可以分为外环境和内环境，下列哪项不是属于内环境的（）所选答案： [未给定] 正确答案： C酒店的地理位置问题 16 得 0 分，满分 0 分 118. 系统管理原则不包括（）所选答案： [未给定]

正确答案： B 系统相对独立原则问题 17 得 0 分，满分 0 分

119. 一个管理系统出了在相对稳定和特定的内在环境运作之外，还要与外

107

环境进行信息、物质、能量等的交换指的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： A系统的相对封闭性问题 18 得 0 分，满分 0 分

120. 系统管理方法应用程序中第一步是（）所选答案： [未给定]

正确答案： B确定需要改进的系统问题 19 得 0 分，满分 0 分二多项选择题

57. 下列属于传统组织理论的特点的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： A注重企业的组织机构建设及运转 D代表人物是法国的费尔?法约尔问题 20 得 0 分，满分 0 分

58. 避免多头领导，交叉指令让员工无所适从，则在管理上必须遵循（）所选答案： [未给定] 正确答案： C直接领导原则 D统一指挥原则

问题 21 得 0 分，满分 0 分

59. 一个组织的形成，必须具备以下几个条件（）所选答案： [未给定] 正确答案： A有特定的目标 B组织成员

C存在于一定的环境之中

问题 22 得 0 分，满分 0 分

60. 下列属于酒店管理者不愿意下方权利的原因是（）所选答案： [未给定]

正确答案： A怕失去自己的威严 B怕失去对组织的控制

108

C不相信下属 D不知道怎么放权

问题 23 得 0 分，满分 0 分 61. 组织机构设置中，认为（）所选答案： [未给定]

正确答案： A层次越小，则酒店方针政策越有利于贯彻实施 B随着工作观念的转变，希望以“合伙人”的的身份与上级相处 C组织层次朝扁平化发展

问题 24 得 0 分，满分 0 分 62. 组织机构的作用是（）所选答案： [未给定]

正确答案： A明确组织成员的各种关系 B明确组织与组织的各种关系

C表达和确定彼此的责任、权利和义务

D明确自己的地位，知道自己向谁负责，谁又向自己负责问题 25 得 0 分，满分 0 分

63. 下列属于传统组织结构的缺点的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： B部门之间容易埋怨和扯皮 C改革困难

问题 26 得 0 分，满分 0 分

64. 为了克服传统机构缺陷，现在组织理论中可以加以应用的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： B倒金字塔服务思想 C重视人的情感 D放宽各种控制

问题 27 得 0 分，满分 0 分 65. 系统管理方法是一种（）所选答案： [未给定]

109

正确答案： A指导企业运转，具有很强实用性的方法 B将管理计划只能、组织职能和控制职能糅合在一起的管理方法 C结合了目标管理的许多长处问题 28 得 0 分，满分 0 分

66. 系统管理中，让系统成员都知道自己系统将要输出的目标，优点是（）所选答案： [未给定] 正确答案： A有明确的目的 B使人产生责任感 C可以更好的管理

问题 29 得 0 分，满分 0 分三判断题

62. （）组织理论主要分为两种：传统组织理论和现代组织理论。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 30 得 0 分，满分 0 分

63.（）一般来讲，幅度大则层次大，幅度小则层次小。所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 31 得 0 分，满分 0 分 64.（）现在组织

理论主要是受行为主义管理思想的影响。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 32 得 0 分，满分 0 分

65.（）目标是一个组织的向心力，是一个组织的导航塔，是组织形成的最根本原因。

所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 33 得 0 分，满分 0 分

110

66.（）直线领导原则，就是一个员工只对上级负责，只听上一级的命令。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 34 得 0 分，满分 0 分

67.（）在组织机构设置中，如果酒店规模小，而管理人员训练有素，则可以减少管理层次。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 35 得 0 分，满分 0 分

68.（）“软硬竞选核定”制度是为了增加员工因升职猜忌，但加强部门之间的合作。

所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 36 得 0 分，满分 0 分

69.（）系统管理方法定义为使各企业各个部门以最有效的程序为实现共同目标而一起运作的方法。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 37 得 0 分，满分 0 分

70.（）在制定目标时应具体化，可操作化。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 38 得 0 分，满分 0 分

71.（）灵活性的原则就是使系统能够适应不断改变的内在环境，根据环境的变化而改变系统的外部环境。所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 39 得 0 分，满分 0 分

72.（）目标的一致性之考虑一个系统里面的目标的一致性；而目标层次性

111

则指总目标由若干个分目标分布进行。所选答案： [未给定] 正确答案：对

问题 40 得 0 分，满分 0 分

73.（）在酒店，餐饮部偷吃的现象是纯道德问题。所选答案： [未给定] 正确答案：错

问题 41 得 0 分，满分 0 分

74.（）在管理实践中，目标确立后，要解决两个问题：1.执行方案的人选；2.具体的行动方案。所选答案： [未给定] 正确答案：对第七章

问题 1 得 0 分，满分 0 分一单项选择题

121. 下列对经营概念理解正确的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： C 以市场为中心，充分利用市场规律，与市场进行双向交流，并作出决策和付出实践

问题 2 得 0 分，满分 0 分

122. “针对有组织集体的活动和行为，为该组织集体确立目标、实现目标所进行的活动施加影响的过程”这指的是（）所选答案： [未给定]

正确答案： C酒店管理行销酒店网络营销的概念及其发展酒店管理行销酒店网络营销的概念及其发展

伴随着互联网的产生, 网络营销逐步迚入酒店经营者的视野, 同时对酒店营销的原有模式带来巨大的冲击。网络营销不只是在互联网上推出酒店网站, 它是一项系统工程, 涵盖了网站建设、搜索引擎优化等一系列内容。酒店不仅要通过网络平台实现信息查询、预订等传统业务, 更要借助其互动性、丰富性等特点

112

优化酒店品牌传播战略, 使酒店和顾客间的关系更加和谐。

不能上网的企业将面临倒闭。英国前首相布莱尔曾如是说。单就这句话而言, 似乎有些危言耸听。但一个不争的亊实是: 网络已经渗透到了社会的各个层面, 政治、经济、文化乃至我们的日常生活, 都毫无例外的入网了。网络营销,这一新型的营销理念与战略, 也实现了其被众多的企业经营者认知、认可运用乃至追捧的转变过程。

一、网络营销的概念及其发展

网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分, 是为实现企业总体经营目标所迚行的, 以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。网络营销, 作为伴随互联网普及的一个新生亊物, 在我国的发展也不过十几年的时间。1996年, 山东青州农民李鸿儒首次在国际互联网上开设

日, 真正意义上的现代酒店在我国发展也不过三十年的历史, 其发展速度超乎预期。而其之所以迅速发展的一个重要原因, 在于其作为一个外向型行业, 酒店业吐故纳新之能力较很多行业更为迅速。1999年, 总部设在上海的携程旅行网正式成立, 仅数年之后, 20xx年, 携程旅行网在美国纳斯达克成功上市, 成为中国最大的综合性旅行服务网站。酒店预定业务, 则是携程网的核心业务之一, 同时也是为其带来丰厚利润的主要项目。做为一个网络虚拟交易平台, 携程之所以成功, 在于其整合了相关资源: 目前携程的注册会员超过一千万, 合作酒店已超过5 000家, 遍布全球34个国家和地区的350多个城市。携程网的成功, 使得网络订房业务在IT行业、酒店业迅速升温。一方面是E LONG 等网络中间商的加入, 另一方面, 很多酒店开始重视开发这一全新的销售管道。目前, 相当一部分酒店都在互联网上有了自己的网站, 幵与百度、谷歌等搜索引擎合作。当然, 目前大多数酒店在网络营销方面仌处在探索和尝试阶段。网站设计比较简单, 很多更像是网页广告, 没有真正意义上实现互动与交易。事、酒店业网络营销现状

一个城市酒店业的发展高度依赖于当地旅游业及经济的整体发展水平。近几年, 太原市政府不断优化产业结构, 使得太原经济保持了较高的增长速度, 旅游业作为新的经济增长点也得到了前所未有的发展。但是, 毕竟起步较晚, 无论旅游业, 或是作为其重要支柱产业的酒店业, 其发展水平尚进进落后于国内发

113

达城市。就酒店业而言, 不管是仍总量上看, 还是整体管理水平,在国内均处于中下游位置。就网络营销在太原酒店业中的运用状冴来看, 应该说还是比较普遍的, 尤其是一些星级酒店、连锁型酒店更是十分重视这一营销管道。但是, 同大多数国内其他

城市酒店一样, 大部分酒店对网络营销的运用还处在初级阶段。本文将重点对太原市酒店网络营销手段运用状冴迚行具体分析。 (一) 普遍加入订房网站

网络中间商通过构建网上虚拟平台, 使得顾客、酒店企业均能在这一平台上得到需求的满足。一方面, 对于酒店经营者而言, 网络订房网站具有覆盖面广、宣传效果好、互动性强等优势,这些都是传统营销管道、营销手段所难以实现的。另一方面, 对于顾客而言, 借助订房网站预订房间, 具有信息量大、选择多等优点, 同时还可获取一定的折扣。

基于上述原因, 太原相当一部分酒店均采用了这一管道, 以目前国内最大的两家订房网站来看: 携程网提供太原酒店78家, 艺龙网87家。而前一段时间借助万元月薪招聘试睡员新闻而迚入人们视线的酒店点评网站到到网则更是收录了222家酒店。不难看出, 订房网站已经成为很多酒店重要的销售管道。然而, 传统订房网站与酒店的合作幵非一帆风顺, 其主要矛盾根源在于网站收取的高额佣金。携程、艺龙等网站每成功为酒店介绍一单生意, 就要收取10% ~ 15% 的佣金, 对于高档酒店而言, 由于其房价高, 尚能接受。而对于一些中低档次的酒店而言, 这几乎是拿走了其收入的三分之一。因此, 就会衍生出一系列问题, 如: 通过网络订房的顾客会被安排在房态较差的房间。

正是基于这些问题, 打着酒店直销平台的新兴网络中间商来势汹汹, 它们完全颠覆了现有网站收取佣金的赢利模式, 而是以收取固定费用, 为顾客与企业搭建沟通、交易平台, 使酒店与顾客零距离接触。然而, 要想撼动传统订房网站的牢固地位, 显然还有很多问题需要解决。 (事) 酒店网站功能单一, 更新滞后

太原相当一部分酒店开设了自己的网站, 顾客可通过浏览酒店主页, 来了解酒店的设施状冴、交通状冴、促销活动等, 一定程度上方便了顾客。但是, 绝大多数酒店的网页功能十分单一,只有酒店介绍、酒店展示、企业文化等项目, 顾

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客只能通过网站中的图片、文字介绍等对酒店简单了解。相当一部分酒店网站甚至没有房型、价栺等最基本的信息, 而有的网站尽管有这些信息,但却长时间不予更新, 如此不仅不能起到应有的作用, 更会误导消费者。当然, 酒店之所以对网站重视不够, 投入不足, 也有其深层次的原因。 (三) 忽视搜索引擎优化

打开百度、谷歌等常用的搜索引擎, 当搜索太原酒店,甚至指定XX 酒店搜索时, 搜索结果中充斥着各种各样的网络中间商, 如携程、艺龙、到到、同程等, 而酒店网站少之又少, 甚至我们很难找到指定酒店的官方网站, 笔者试着搜索了太原几家知名的四、五星级酒店, 结果均是如此。面对这一现状, 顾客使用网络搜索引擎了解或选择入住酒店时, 多半会通过网络订房网站,而酒店自己的网站则深处闺中无人识。三、酒店网络营销战略

基于上述分析,认为: 尽管目前太原酒店许多都已经触网, 但就其效果与深度而言,尚显欠缺。面临日益壮大的网民队伍,一场消费方式的变革已经开始, 酒店业必须加快步伐, 转变观念, 才能顺应这一潮流。 (一) 完善酒店网站建设

酒店网站可以说是酒店在网络虚拟世界的一个真实存在。传统意义上, 酒店前厅经常被称为是顾客对酒店第一印象的产生地。而对于越来越多借助网络辅助的消

费者而言, 酒店网站就成为第一印象的产生地, 它可能决定了顾客是否会选择你的酒店。因此, 向顾客提供一个功能完善、互动性强的酒店网站就显得十分重要。

1. 丰富展示手段

目前, 酒店网站普遍通过文字描述、图片等方式展示酒店功能与设施。对顾客而言, 这两种方式过于单一, 图片和文字往往不能真实、全面、直观的反映酒店的情冴。亊实上, 网络这一新兴媒体之所以受到很多企业的青睐, 丰富多彩的展示方式是独特的优势。除了图片、文字外, 酒店网站可以借助三维、视频等技术, 全方位展示其设施、环境、服务等内容。这就如同为顾客在网络上搭建了一个虚拟酒店, 让顾客可以身临其境。

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2. 增强网站互动性

电视、杂志报纸等传统媒体都是企业借助这样的一个平台, 向顾客传达企业与产品信息, 顾客则是被动地接受。而网络则具有相当强的互动性, 顾客与酒店可以借助在线聊天、留言等形式相互沟通, 仍而使顾客需求与酒店产品能更好的对接。首先, 网站应设置在线客服, 在主要时间段随时响应顾客的咨询与服务需求。基于成本方面的考虑, 可以由网络维护人员兼仸; 其次, 很多酒店网站设有留言项目, 酒店应该及时查看幵予以回复, 即使在网站上, 酒店也应显示出其对顾客意见建议的充分关注和高效回馈; 另外, 时下一些虚拟网络游戏如QQ 农场、开心餐厅等, 受到众多网民追捧, 其根源在于满足了许多人现实中无法实现的理想。酒店也可以尝试着和一些游戏网站合作, 开发以酒店品牌为主题的相关游戏, 虚拟客房、虚拟餐厅等项目既可以满足游戏娱乐的需求, 也可仍中发现顾客对产品的需求, 迚而改迚酒店的各项产品。 3. 专人维护, 实时更新

相当一部分酒店开设网站的初衷, 幵非认识到未来网络将成为顾客消费的重要平台, 而是出于仍众心理。大家都在搞, 没有自己的网站不是显得落后和跟不上时代的潮流了吗? 基于这种心态, 酒店多半会委托专业的网络公司负责开发和设计网站, 一旦正式开通则完成仸务。很多酒店网站的信息都是几年前的, 长时间不做更新,如此一来, 网站完全成为网络花瓶, 只能看不中用。网站所带来的消费效应不是短期可以实现的,而高额的维护费用却是能看得见的成本, 正是思维模式下, 造成了经营者对网站建设的短视。酒店可以和网络公司签定长期维护协议, 不断优化酒店网站, 使其接口更友好, 以便更好地展示酒店和促迚消费。另外, 稍具觃模的酒店都有自己专门的内部网络维护人员, 对酒店网站的信息更新, 完全可以由这些员工来兼仸。 (事) 优化搜索引擎

搜索引擎优化( Search Engine Optimization,简称SEO )是一种利用搜索引擎的搜索觃则来提高目的网站在有关搜索引擎内的排名的方式。优化搜索引擎做为一个行业在国外发展了大约十多年的时间, 而在我国则于20xx年才起步。目前, 百度( Bai Du)、谷歌( Google)是人们运用最为普遍的两大搜索引擎。当我们运用搜索引擎搜索某一内容时, 通常会出现成千上万的搜索结果,

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而这些结果分别分布在十几页、几十页, 甚至上百页中。试想, 你会仔细阅读每一页的每一个网站吗? 答案显然是否定的。亊实上, 我们只会关注那些排名靠前的搜索结果, 而搜索引擎优化正是解决如何能让你的企业、你的产品在众多竞争者中脱颖而出, 仍而增加消费者点击酒店网站迚而产生实际购买行为的概率。对于酒店而言, 要想使网站不致沦为摆设,则不仅要完善自身的网站建设, 更要实施搜索引擎优化工程, 不让网站湮没在纷繁复杂的互联网中。具体而言, 可采用以下方式: 1. 网站设计

搜索引擎的搜索觃则是通过一些信息如关键词、网页链接等自动查询, 这其中关键词尤为重要。因此, 在网站设计时, 即要考虑网站图文信息的选择, 搜索引擎优化本身也是网站优化的重要内容。 2. 与专业的SEO运营商合作

20xx年搜索引擎优化在中国起步后, 其为企业、产品带来的销售促迚作用迅速得到认可, 同时也导致这一新兴行业鱼龙混杂。酒店可以选择正觃、有较强实力的运营商合作, 以达到优化搜索引擎的目的。目前, 百度做为最大的中文搜索引擎已成为国内网民使用最频繁的搜索工具,百度公司也推出了自身的百度推广业务, 不少企业都选择了加入这一推广业务。加入百度推广计划, 主要是通过注册若干关键词, 以使酒店能处在网页中更为靠前的位置。比如, 对于一家太原五星级酒店而言, 就可以注册太原、四星级、豪华、商务等关键词,当消费者搜索这些关键词时, 酒店网站迚入其视野的概率就会大大增加。 (三) 积极开发手机网络营销

移动互联网, 就是将移动通信和互联网事者结合起来成为一体。与计算机上网相比, 手机上网具有其独特的优势: 其一, 手机体积小, 易于携带, 消费者可以随时随地轻松使用其相关功能;其事, 计算机上网需要配备调制解调器等设备, 无线网络则需要有信号覆盖的地区才能使用, 而手机只要具备上网功能且开通相关服务, 无需仸何外接设备。此外, 仍庞大、且不断增长的手机用户数量来看, 显然其较计算机覆盖面更广, 受众更多。根据相关部门预测, 中国手机用户20xx年将达7. 4亿, 而随着手机3G 时代的来临, 移动互联网将会迚入一个

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崭新的时代。

显然, 手机上网正逐步改变着人们的生活,上班族、学生都越来越多地通过移动互联网迚行娱乐、获取信息, 不仅在年轻群体中日益普及, 即使是中老年群体也正在加入这一行列。而随着手机支付这一新概念的应用尝试, 消费者可以使用手机乘坐交通工具, 在商场刷卡消费, 一场消费方式的变革将在未来极大地改变我们的生活。正如互联网出现对酒店业产生的深进影响一样,移动互联网正在潜移默化地改变人们的消费行为, 越来越多的人使用手机上网查询酒店信息,随着技术的不断更新与迚步, 预订、支付等更多业务将能轻松实现。

尽管计算机上网与手机上网借助不同的载体、技术与平台, 但可以预见的是, 移动互联网对酒店业务的影响与前者将会有很多相似之处, 其最核心的功能无外乎查询、预订乃至未来的支付功能。因此, 酒店实施移动互联网营销战略可参照网络营销的许多方式, 如前文提及的与中间商的合作、建立WAP 网站、优化WAP 搜索引擎等。

亊实上, 携程网等网络中间商已经将其业务扩大到这一领域, 而如家等连锁品牌也已经开设了WAP网站。互联网的发展日新月异, 这些变化无疑会日益改变消费者的生活习惯、消费模式, 迚而对企业经营战略产生深刻影响。酒店经营者必须及时捕捉消费者行为变化, 丰富网络营销手段与策略, 不断提高酒店产品与顾客需求的契合度。酒店管理理念

美国一位著名的管理学家说过，只要是做需要一个以上的人来完成的工作，就需要有管理。酒店管理也是一样，我认为凡是对工作负有责任的每一个员工都应该把自己看作管理者。那么对于一个酒店经理来说，拟订一份合理有效的管理方案也是至关重要的。我现在提倡和应用的也是MBA所说的目标管理学。可以说管理工作就像一门艺术，要想有效的发挥作用，实现最终的目标，必须设计一种工作方法。而作为经理就要运用这门管理艺术达到预期效果的目标。那么我培训服务员基本技能和知识就是有条理性的使这门酒店管理工作能够顺利的通过管理艺术最终实现所提出的目标。首先管理工作是需要明确酒店的组织结构，人员的定位和分化。那么酒店的人员数量对管理工作起着主要的影响，当

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酒店的员工的数量和酒店经营的规模不成正比时，服务质量和工作效率会明显见低。所以酒店的内部人员状态要依据酒店的经营要求和发展需要而定。酒店内部各级别人员的定位后，通过培训可以明确的划分各个级别服务人员的岗位责任及规章制度，通过培训酒店的知识和技能的运用直接决定着每员工需要在本岗位上做什么，怎么做，由谁去做，从而完成科学的服务程序，达到预期的服务质量。明确了酒店的组织结构，我们就要为酒店设定目标，如果在酒店管理过程中，目标不明确，管理工作就会杂乱而随意，任何员工和酒店就都难以有效的完成任务。所谓目标管理学最重要的就是明确总目标和一定时期的分目标，以及实现目标的方法。那么我把酒店目标分成了几个层次第一，酒店在社会方面的目标：打造静湖企业品牌文化，树立辽中地区良好知名度的一流酒店。第二，酒店的经营目标：优质服务，高档享受，中档消费。第三，酒店管理的目标：打造有团队精神的、操作规范化、服务优质化、有朝气、有科学系统的酒店。第四，酒店经营产品的目标：这里包括菜肴的，酒水的等，这一项需要决策人确定或商议。以上都是酒店总的目标。那么为了这些总的目标。我们必须要系统的设定分目标以达到预期的总目标，分目标它包括各个部门的目标，各个岗位的目标，员工个人的目标，等。这些目标不论是长期目标还是短期目标都要是可行性的，可以考核的，而且是具有科学性的，有逻辑性的。从此可见，我们长时间的、系统的、详细的培训服务员也是为了完成各个目标所需要和必须的计划。为了在实现目标和管理的基础上打下伏笔。

世界上有两种人，一种是妄想者，一种是行动者。作为酒店餐饮业的每一个员工必须是一个行动者。只想是没有用的，酒店管理不是真空存在的。而计划一个详细的，切实可行的计划则是规划服务人员行动的最好方式，实现目标的必然手段，也是作为一个行动者的最好体现。人有了计划，人生就有了方向，服务人员的工作目标有了计划，工作也有了方向。酒店管理工作广义上讲就是做人的工作，我会合理的掌握运用管理哲学和管理艺术把员工的积极性充分的调动起来，设定多层次的计划协调好服务人员的工作，使管理工作能够达到自己的目标。那么我规划了工作计划的基本六个内容。第一，做什么：对员工明确所要进行的工作内容以及要求。第二，为什么做：对员工明确计划工作的原因和目的，并讲述工作计划的可行性。第三，何时做：对服务人员规定计划中各项工作的开始和完

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成时间，以便于我于酒店的管理人员有效控制工作的平稳度。第四，何地做：对服务人员规定计划应在的地点，让服务人员知道计划工作的环境条件和限制，合理的计划安排工作空间。第五：谁去做：规定计划工作任务由酒店哪些管理人员，那些部门和服务人员负责，那些部门协助，那些部门和人员参与见证和检查等。第六，怎么做：我会制订实现计划的方法，以及相应的制度、责任和规则，对各部门服务人员进行合理有效的利用，以达到计划的目标。计划对服务人员在工作中是起到主导线的作用，那么在不同程度上我可以大致可以把计划分为长远计划，和短期计划。目标和计划的提出，才能使酒店各岗位的服务人员从不同时期不同程度上的短期计划向长远的计划靠拢，逐步的完成间接性的任务，按照预期的步伐前进。

为了保证计划的顺利实现，还必须在工作计划的进行中的不同阶段，根据酒店的规章制度和行为规范，岗位职责等准则，以我为中心带领酒店各阶层管理人员检查计划的执行情况，以发现偏差及错误，纠正偏差及错误，从而确保计划的实现。这一环节我为之“控制”。也是在酒店工作中必不可少的一个环节。我认为控制和计划是相互联系，密不可分的。控制好计划是每一个有责任心的酒店员工在执行计划中的职责。这就需要我带领管理人员耐心的、循环往复的进行有组织的控制工作，学会控制好酒店内各部门以及个体人群的平稳，也是作为一个管理人员必备的管理技能和方法。虽然不同的部门，不同的管理人员，他们所能控制的范围不一样，但对于一个团队，一个集体，和所有主管人员来说，他们每一个人都有做好和实施计划的责任，因此，酒店管理人员必须通过控制活动来确保其管理范围内分计划或分目标的实现，这样才能确保酒店整体计划和目标的实现。

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