物业公司突发事件处理 物业公司紧急事件处理预案

一、突发事件处理程序

突发事件的发生 突发事件的申报 （当事人或发现人） 突发事件的判断 （总值班室/监控室） 通知相关单位/人 （总值班室/监控室） 自行处理 （物业服务中心） 外援处理 （110、119、120、物业管理企业） 调查突发事件的起因 （物业服务中心） 突发事件处理后 事发现场保洁处理 （保洁部） 事发和事后的报告 （物业服务中心） 备 案

突发事件处理流程图

（1）突发重大事件一旦发生，当事人或知情人同时向相关服务中心及治安部门报告。由治安部门会同相关服务中心协同解决。在解决的过程中，需要向公司有关部门求助时，有关部门应主动配合与支持，不得延误和推诿； （2）在时间不允许的情况下，服务中心可以采取边向治安部门报告及自行处理的方法，对事件进行直接处理；

（3）治安部门在紧急情况下，有权调动公司一切必要的资源，全权处置后，再进行总结；如有偏差，在处理下次类似事件时，再吸取教训；

（4）突发重大事件处理过程中涉及公司以外的人和事时，统一由公司治安部门和人力

资源部对外交涉；

（5）突发重大事件的事发报告、过程请示及事后结果报告，统一由治安部门向公司领导报告。报告可以由服务中心拟定，报治安部门转送；也可以由治安部门拟定直接送公司领导。

二、盗窃、匪警应急处理

（1）队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏服务中心和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪；

（2）当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援；

（3）受调遣的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场，监控中心/保安通知各路岗封锁出口，然后视情况向有关领导汇报；

（4）若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告服务中心，重大案件要立即拨“110”电话报警；

（5）有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，处人一律不得进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不得离开；

（6）记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有任何线索、怀疑对象等情况； （7）若是运行过程作案，没固定现场地，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等其他不良痕迹在物品上；

（8）事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院抢救并报告公安机关； （9）保安班长做好现场记录，并写出书面报告报监控中心。

三、发现斗殴应急处理

（1）执勤中（或业户投诉）或监控中心通知，发现有人争吵、斗殴的现象时，要及时制止；

（2）制止原则：

①劝阻双方住手、住口；

②对争吵或斗殴的双方或一方业户劝其离现场； ③持有器械斗殴、则应先制止持械一方； ④若有伤员则先送伤员去医院救治。

（3）迅速报告服务中心领导、主管领导，由服务中心出面调解；如个人力量单薄，应请求增援。

（4）在制止争吵、斗殴双方时，切记不得动粗，不允许恶意相向。

四、发现业户醉酒闹事或精神病人应急处理

（1）醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施；

（2）及时通知醉酒者或精神病人的家属，让其派人领回；

（3）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强行送到派出所处理。

五、发现业户受伤或生病处理

（1）当发现有业户或其他任何人在公用地方突然晕倒或意处受损伤时，必须通知服务中心主任入打急救电话求助；

（2）将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其家人或派出所；

（3）妥善保管好伤者或病者的财物，当派出所人员到达时，交派出所人员处理； （4）惟有受过急救训练者，方可对伤者进行急救； （5）尽量将伤者或病者与围观者隔离； （6）将详细情况记录后，尽快呈交主管。

六、对爆炸物及可疑爆炸物等危险物品处理

（1）保安人员发现或接到各类可疑物品时，要立即向主管领导及服务中心报告，并留守现场，防止任何人再接触可疑物；

（2）主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，如初步确认可疑物品为危险物品时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内； （3）立即向公安机关报案，并向公司领导通报； （4）对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患；

（5）待公安人员到现场后，协助公安人员消除爆炸隐患，并进行调查；

（6）如果危险已经发生，保安人员要立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置被疏散人员。

七、接报刑事案件应急处理

（1）接报人员首先要问清报案单位、报案人姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护；

（2）将报案情况向主管领导及服务中心通报；

（3）保安人员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及外围人员进行观察，并做好记录；

（4）对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好； （5）向当事人员及现场有关人员了解案情； （6）向公安机关报案，等待警车到达现场；

（7）将受伤人员的伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救治； （8）向警方详细介绍情况，并协助破案。

八、接报治安案件应急处理

（1）斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否持有凶器； （2）通报主管领导及服务中心，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群； （3）制止双方的过激行为，分别将各方带到治安部，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见；

（4）派人清点损坏物品的数量；

（5）向公安机关报案，同时对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者，进行控制并送公安机关处理。

九、火灾应急处理

接到火警 灾情轻： 保安人员现场自救 立即现场判断 误报： 查明原因，记录在案 报119火警 物业经理现场指挥 保安部 设备部 保洁绿化部 业主服务部 灭火器灭火，确认电源关闭后用消防水灭火 维护现场秩序，劝阻无关人员远离现场 引导区车辆离开小区 疏通救火通道 关闭火灾电源及气阀，但确保应急照明确认电梯无人后驶入安全区域，关闭电源 保障泵房供电，手动开启消防、喷淋泵 疏散人群，抢救财物 维护秩序，防止不良分子趁火打劫 协助救火，事后清扫现场现场 坚守岗位，保护银柜及重要票证 接听电话，保持联络 协助查明火灾原因，统计损失 善后处理，记录备案 火警、火灾应急处理流程图

（1） 接到或发现火警时，立即向上级、服务中心及物业公司经理报告 （2） 保安主管接到火警通知后，立即赶到现场指挥灭火救灾工作； （3） 指派一名班长协同管理人员负责楼内业户的安全疏散工作 （4） 消防、监视中心立即通知有关人员到指挥部集结待命；

（5） 大堂的保安人员立即控制大堂的出入口，对所有的人员，出许出，不许入； （6） 启动应急广播，向业户讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙，

锁好门后有秩序地进行安全撤离；

（7） 通知工程部变电室进行断电，启动备用消防电源；

（8） 通知空调机房，送亲空调系统，开启防、排烟系统及加压风机； （9） 通知水泵房，随时准备启动加压水泵； （10） 根据火势大小，向消防队报警； （11） 消防队到达后，配合其工作；

（12） 若消防系统故障通知有关工程人员将消防系统恢复正常。

十、对水浸（跑、冒、漏）紧急处理程序

1、 水浸应急处理

(1) 保安员发现或接报跑、冒、漏水时，立即通知服务中心，并采取相应措施； (2) 服务中心接报后，通知维修部，助理室有关人员赶到现场； (3) 到现场后立即制止水源范围的扩大，进行设备修理； (4) 清洁水灾影响的区域； (5) 汇报服务中心；

(6) 工程有关人员调试系统，恢复正常位置。

2、 电梯浸水事故应急处理

(1) 当底坑内出现少量进水或渗水时，应将电梯停在二层以上，中止运行，断开总电源； (2) 当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应将轿厢停于进水层站的上二层，停梯断

电，以防止轿厢进水；

(3) 当底坑井道或机房进水较多，应立即停梯，断开总电源开关，防止发生短路、触电

等事故；

(4) 发生浸水时，应迅速切断漏水源，设法使电气设备不进水或少进水； (5) 对浸水电梯应进行除湿处理，如采取擦试、热风吹干、自然通风、更换管线等方法。

双确认浸水消除，绝缘电阻符合要求并经试梯无异常后，方可投入运行。对电脑控制的电梯，更需要仔细检查以免烧毁线路板。

十一、停车场突发事件应变措施

1、停电

(1) 立即将停电区域及详细情况报告当值带班主任、领班及部门主管或消防中心当值

保安，报告工程部并了解停电的原因；

(2) 收费系统停电，应立即通知出入口岗位当值人员，使用手动计费； (3) 使用紧急照明，保证各通道照明。 2、收银系统

(1) 立即知会部门主管或当值主任、领班、并记录发生故障时间； (2) 尽快报请工程部维修、恢复正常使用；

(3) 未能恢复使用前，通知出入口当值人员使用手动计费；

(4) 按手动计费操作程序收取停车费。 3、 火警

(1) 以最快的方式通知大厦消防中心，说明起火的确切地点和起火性质； (2) 立即疏散起火现场一带的人群；

(3) 运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延，等候消防人员到场； (4) 保护起火现场，等候专业人员进行调查；

(5) 由经理以上职级的人员决定是否向公安消防局报警；

(6) 如火势扩大，难以控制，车场员工应协助指导车场人群以最安全快捷的途径离开

车场到安全地点，并提防有人趁火打劫； (7) 如出现人员受伤，应积极抢救。 4、消防系统故障

(1) 立即通知监控中心值班人员，详细说明故障情况； (2) 耐心向在场人群作出解释；

(3) 采取措施(如使用沙包拦水、立即关水闸等)避免因故障导致区域设备损坏。 5、斗殴等暴力事件 (1)保持冷静，以最快方式报告领班或监控中心，简要说明现场情况(如地点、人员数量、斗殴程度、有无使用武器等)；

(2)如能控制现场，即时处理；若不能控制，则监视现场并与监控中心保持联络，等待上级的指令和增援人员到达；

（3）处理过程中应保持克制态度；除正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生争吵或武力冲突；

（4）事件中如有人员受伤，要及时组织抢救；

（5）尽可能将争执双方留下或将肇事方截获，等候上级处理。 6、盗窃等破坏事件

（1）应以最快方式报告监控中心或带班主管，简要说明现场情况（地点、人员数量、人员财物损失情况等）；

（2）保持冷静，如能处理，可将有关人员带往保安部调查处理，如不能即时处理，则应监视现场，等候其他岗位支援及上级指令；

（3）保护现场不受破坏，以待有关单位取证。 7、车辆碰撞

（1）将肇事司机留在现场；

（2）立即通知当值主任或领班到现场处理；

（3）暂时扣下肇事人员的有关证件，等候上级前来处理。 8、失卡、卡损毁

（1）耐心向失卡或卡损毁的客人解释公司的规定；

（2）按车场入口岗登记的时间做遗失卡处理并收取停车费； （3）如客人不听解释，可通知当值主任、领班协助处理。 9、车道堵塞

（1）在不违反公司原则的情况下，以最快捷的方式疏通出入车道；

（2）如遇到“问题车辆”可先暂扣司机证件，将车辆安排到不堵塞车道的地方再行处理。

10、电梯故障

（1）通知监控中心当值人员；

（2）在电梯口摆放通知或指示路标；

（3）通知入车口当值人员；

（4）入车口岗接通知后应向入场客人作适当指引；

（5）收款员在收取停车费后应向客人作出适当的解释和指引。 11、水浸

（1）立即当值主管或监控中心带班主任及领班；

（2）尽快使用就近防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损； （3）通知并协助有关人员排水；

（4）耐心向客人解释劝慰，尽量为客人解决水浸带来的实际困难。

十二、爆喉及水箱过满应急处理

（1）检查漏水的准确位置及漏水性质，例如冲厕水，工业用水或排污水等，并在许可能下同，立即设法制止漏水，如关上水掣。若不能制止时应立即通知工程人员，服务中心主任及中央控制中心，寻求支援，在支援人员到达前须尽量控制现场，防止漏水范围扩散； （2）观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如电力变压房，升降机，电线槽等； （3）利用沙包及可用的物件堆箱，防止漏水渗入升降机等设备，并将升降机立即升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损；

（4）利用现在设备工具，设法清理现场；

（5）如漏水可能影响日常操作、保养及申报保险金等问题时，须拍照片以作日后存档及证明；

（6）通知清洁部清洁现场积水，检查受影响范围，并通知受影响业户；

（7）日常巡逻时，应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时加以清理干净，以免堵塞；

（8）如该地区及建筑物曾经有水浸记录，必须提前准备足够沙包，作为爆水喉及雨季使用。

十三、可疑物件及恐吓电话处理

（1）各员工在巡视所辖物业时，如发现可疑物件，应及时上报主管及上级，不准触摸，指导业户或行人远离该处。主管级发现物件有可疑处，须报告中心主管及控制中心，如属危险品或爆炸品等，立即通知当班主管致电“110”及中心支援；

（2）如接获任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，须保持镇定，与对方详谈，留意电话背景、动机及有何要求。如对方已收线，不要把电话挂断（待警方寻找电话来源），通知主管、报警及致电总公司。

十四、电梯困人处理

发现故障 监控中心 安慰被困人员，防止梯内人员出现危险行为 组织抢修 情况紧急，通知设备主管及服务中心主任到达现场 安排善后工作 通知电梯维修人员到场处理(先救援后修理) 查清情况，一般故障，使用控制键盘发出复位命令，若不能解除故障刚进入下一个处理程序 1、 断开电梯电源，观察轿厢位置； 2、 利用专用工具松闸，将电梯放至就近楼层 3、 至轿厢所在层面打开轿门营救乘客； 4、 维修人员查故障，进行修理； 当值保安、维修部、服务中心各做好记录

电梯困人应急处理流程图

（1）若有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及对讲机，则须把电视机镜头移至困人的电梯，观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况，及通知管理人员到电梯门外，保持与被困人员的联系；

（2）立即通知电梯保养公司紧急维修站派人释放被困者及修理该电梯，在打电话时必须询问对方姓名并告知有人被困；

（3）被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供氧不足的情况须特别留意，必要时请求消防人员协助；

（4）被困者救出后，须询问： ①是否有不适，是否需要帮助等；

②提供姓名、地址、联系电话及到本大厦的原因； ③如被困者不合作或自行离去，则记录备案。

（5）必须记录事件从开始到结束的时间、详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警及救护车号码等；

（6）必须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往哪家医院。

十五、停电和电力故障处理

（1）若电力公司预先通知物业所在区域暂时停电，应立即将详细情况和有关文件呈交主管；

（2）服务中心主管应通知物业管理企业并安排电工值班； （3）有关停电通知预先张贴在物业公共区域明显位置；

（4）当供电恢复时，管理员必须与电工技术员检查辖区内所有电掣的正常动作情况；如有损坏，须立即报告主管，安排修理；

（5）服务中心必须随时准备电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电时使用； （6）当辖区内晚间发生突然停电事故时，管理员应立即通知主管及控制中心，安排工程部人员维修，并通知住户或业主有关停电情况，防止偷盗和抢掠事件发生。

十六、防盗、报警系统误报、误操作处理

（1）监控中心接到报警信号，迅速通知离报警点最近的巡逻保安前往确认；

（2）受调遣的保安一方面速往报警业户家查询情况，一方面用对讲机与服务中心主任保持联系；

（3）经查实为误报、误操作造成报警的，由服务中心主任向业户讲解有关智能设施的正确使用方法，以防止今后再发生类似事件。

十七、瓦斯、易燃气体泄漏应急处理

（1）当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应立即通知主管，并尽快赶到现场查看究竟； （2）抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、开风扇及任何电器；必须立即打开所有窗门，关闭煤气或石油气掣；严禁现场吸烟；

（3）通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝说围观人员撤离现场；

（4）如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及派出所人员抵达现场； （5）管理员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气体味道时，应小心处理，对煤气及石油所总掣的位置和开关方法应了解和掌； （6）将详细情况记录，尽快呈交主管。

十八、风灾、水灾、地震防护

（1）气象机关发布台风警报后，守卫及有关单位应随时注意收听报告台风动向的广播转告总经理、经理。

（2）台风接近本地区前，采取下列预防措施；

①关闭门户，如有特别防范设备，也应该上；

②熄灭炉火，关闭不必要的电源或煤气； ③重要文件及物品放置于安全地点；

④放在室外不堪雨淋的物品，应搬进室内，或加以遮盖；

⑤准备手电筒、蜡烛、油灯等照明物品及雨衣、雨鞋等雨具； ⑥门窗如有损坏，应紧急修缮；

⑦指定必要人员，集中待命，准备抢救灾害； ⑧准备必需药品及干粮。

（3）强烈台风袭击时，应采取下列措施：

①关闭电源或煤气来源；

②非绝对必要，不可生火，生火时应严密戒备； ③重要文件或物品应有专人看管；

④门窗破坏时，警戒人员应采取紧急措施。

（4）房舍若有被洪水冲走的危险，应采取紧急预防措施。 （5）为防止震灾，易燃物不应放在高处，以免落地造成灾害。

十九、高空坠物应急处理

高空坠物是一项严重的非法行为，当业户服务中心近接获该类投诉时，采取以下行动： （1）立即派人进行调查，设法寻找违例者；

（2）如有需要可向违例者发出警告，并报告公安机关；

（3）如果未能找出违例者，在有需要时通知所有业户，并指出该行为的严重性； （4）拍照存案；

（5）记录一切详情在《物业日常管理记录簿》内；

（6）如高空坠物引起有人受伤，管理人员应采取以下措施： ①通知救护车及公安机关；

②协助照顾伤者；

③设法寻找违例者或证人；

④封锁现场，等待公安人员到场；

⑤将一切有关资料记录在《物业日常管理记录簿》内； ⑥报告服务中心主任并呈交书面报告。

二十、噪音应急处理

（1）所有员工应留意辖区四周所产生的噪音，不论由机器、音响还是人为等造成，均能直接影响其他业户；

（2）当接获业户投诉或由物业管理员发现，均须对噪音及来源进行调查，并将事件记录；

（3）业户在规定许可装修/施工时间外发出装修/施工噪音，巡逻保安应立即上门劝阻，如业户或装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程，保安主管应向就近派出所报案并报告环保部门；

（4）将事件记录在《物业日常管理记录簿》内，并向服务中心主任报告。

二十一、来宾警卫方案

1、警卫分级 （1）一级警卫；

（2）二级警卫； （3）三级警卫。 2、警卫区域划分

仅限本物业区域以内。 3、一级警卫准备

（1）一级警卫由物业副总经理兼治安部经理全权负责领导和指挥，并且随卫；

（2）协同公安局人员一起拟定一级警卫方案和计划，一起搞好警卫工作。对服务中心各监控室、出入口进行警卫安排和全面检查；

（3）划定警卫路线，重要转变及路口困设岗，专用电梯在指定等候； （4）岗亭的安全管理员做好迎接警卫对象的准备，注意不要放行无关人员及车辆进入； （5）一级警卫对象进入警卫区域后到任何地方所饮用或食用的茶水、食品都要进行全面检查；

（6）一级警卫对象出入的路线必须保证安全畅通，警卫人员对路线要进行全面检查以保证顺畅无阻；

（7）一级警卫对象的车辆须停在专门地点，并派专人看护；

（8）一级警卫对象在喧哗场面露面和重要场合讲话时，要注意全方位警卫； （9）研究第二或第三条警卫路线以备应急使用。 4、二级警卫准备

（1）安排外围安全管理员对外围安全进行监测，排除不安定因素； （2）由警卫班人员全方位随卫；

（3）在重点、重位设岗，监控中心对所有出入口进行监控； （4）对二级警卫对象的饮、食物品车车辆进行重点检查。 5、三级警卫准备

（1）对重点部位个别检查；

（2）对三级警卫出入路口时设岗警卫；

（3）部分警卫班人员随卫，并对警卫对象饮、食物品和车辆进行常规检查； （4）保证三级警卫对象出口交通顺畅