满意度调查方案

一、 满意度调查准备工作

1、抽样：入住业主的20%的比例抽取； 2、问卷（住宅，同2017年悦数调查内容） 一级指标 1. 您对中奥物业提供的物业服务总体满意程度打多少分？ 2. 如果有机会让您选择物业公司的话，您再次选择中奥物业的可能性有多大？ 3. 您有多大程度向您的亲戚、朋友推荐中奥物业？ 二级指标 4. 您对 “物业安全管理”方面的整体满意度打多少分？ 5. 您对 “物业秩序维护管理”方面的整体满意度打多少分？ 6. 您对 “公共卫生维护”方面的整体满意度打多少分？ 7. 您对 “园林绿化”方面的整体满意度打多少分？ 8. 您对 “公共设施设备维护”方面的整体满意度打多少分？ 9. 您对 “报事报修处理”方面的整体满意度打多少分？ 10. 您对 “社区文化活动”方面的整体满意度打多少分？ 11. 您对 “投诉处理”方面的整体满意度打多少分？ 12. 您对 “出入口保安人员”的整体满意度打多少分？ 13. 您对 “物业中心服务人员”的整体满意度打多少分？ 14. 您对 “维修人员”的整体满意度打多少分？ 15. 您对 “清洁员”的整体满意度打多少分？ 16. 您对 “绿化员”的整体满意度打多少分？

非常 满意 5 5 5 非常 满意 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 比较 满意 4 4 4 比较 满意 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 一般 3 3 3 一般 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 比较 不满意 2 2 2 比较 不满意 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 非常 不满意 1 1 1 非常 不满意 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 不涉及 99 99 99 不涉及 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 99 3、人员安排：项目管家主任

4、调查方式：入户调查，扫订阅号二维码。 5、培训内容：订阅号上调查的步骤及要求等。 二、 满意度调查实施 1、调查活动宣传、通知

以微信群、短信、张贴公告等形式告知业主近期有满意度调查活动。 2、调查对象

业主、租户或业主家人（须订阅号认证）。 3、上门调查

按照抽样规则入户，出示满意度调查二维码给认证业主扫描并完成问卷内容调查，业主填写完成后须确认。 4、数据统计

满意度调查完成后，系统后台统计自动业主满意度。 三、 满意度分数算法

➢ 满意度：对该指标给出正面评价（4、5分）的总和占有效样本的百分比。

如分公司总体满意度=分公司中该指标所有正面评价（4、5分）的总和占该指标答题人数总数的百分比； 项目总体满意度=该项目中该指标所有正面评价（4、5分）的总和占该指标答题人数总数的百分比； ➢ 忠诚度：在总体满意度、再购意向、推荐意向三项总体指标同时评价4或5分的总和占有效样本的百分比。 ➢ 吐槽：对该指标给出负面评价（1、2、3分）的总和占该指标答题人数的总和的百分比。 ➢ 点赞：对该指标给出正面评价（4、5分）的总和占该指标答题人数的总和的百分比。