酒店学习经验汇总

酒店培训学习经验汇总

尊敬的各位领导：

非常感谢酒店各级领导能给予我这次南京培训学习的机会，我很珍惜！在这学习期间，我能做到遵守学校的各项制度，积极参加学校组织的交流会和外出考察等活动，并按照学校要求，提前准备了案例分析等材料，得到学校老师的表扬，也代表酒店发挥出了高水平、高素质的团队精神。下面，我把一些学习经验进行了汇总，愿与各位同事分享。

一、 从沟通和管理方面

◆沟通的“黄金定律”：

你希望别人怎样对待你；你就怎样去对待别人。

不要用自己喜欢的方式去对待别人；而要用别人喜欢的方式去对待对方。

作为最基层的领导者，要注意双向沟通，学会倾听，重视团队中的每个成员。

1、与上级的沟通要：学会理解、服从并及时复命；

2、与同级的沟通要：明确责权范围，强化服务意识，学会组织沟通；

3、与下级的沟通要：注意运用5W1H原则（即：who、what、when、where、why、how），有效下达工作指令，清楚、明确用培训的方式传递，保证命令的统一性并注意获取反馈信息。同时要关心员工，增进相互理解，学会换位思考，通过恰当的表扬或批评技巧，

营造良好的氛围。

4、与宾客之间要建立良好的客户关系：首先要给客人良好的第一印象；其次，通过帮助宾客解决问题、满足宾客的需求、提供个性化的优质服务，来对宾客表示热情、尊重和关注；最后，在一线员工的反馈、走动管理中的发现及宾客意见书等方式，收集客史资料并做好维护及更新工作。

◆对于管理来说，要以人为本，是人性化而不是人情化（即制度第一而不是感情第一）。工作要有计划；要做到事先控制、预防为主（没有机会犯错误）；要培养员工良好的操作习惯（5W1H作业管理）；要通过走动管理，发现问题解决问题；要将执行进行到底（遵守制度很难，而破坏制度很易，一定要严抓很管，执行制度）；要有团队协作精神（只有完美的团队，没有完美的个人）。

二、从服务及细节方面

1、服务的最高价值是享受。在宾客享受我们的服务时，要让每位宾客都有一个愉快的过程、难忘的经历、美好的回忆和热切的期盼。

服务理念的核心是顾客至上。要充分的理解和尊重宾客，理解宾客的需求和心态。这就要求我们更新服务理念、提高服务精神。以“心”换星，要给客人细微的、超前的、个性的、无干扰的服务。不仅要求服务员要有敏捷的观察力，还要能够针对不同的客人提供不同的用心服务。

△例：在对于凌晨后入住的VIP客人，我们可以把《VIP接待流程》里的上欢迎茶服务，改换成送一杯热牛奶。因为部分客人在夜里喝茶会有睡不着觉的情况，而我们的一杯热牛

奶，可促进人的睡眠，尤其针对于女士更加贴心，也凸显我们个性化的用心服务。（可根据宾客的喜好而定）

△在客人比较讲究的细节方面上，我们还可做到：把烟缸摆上小花瓣，而把火柴盒拉开并拿出一根放在外面。

△对于保密房间，应减少进房的次数，并尽量减少与客人的面对面服务。

△会议客房一般都是团队用房，这就要和会务组联系好，在客人离开房间后，必须拿好房卡，否则就到前台办理相关的手续，这样楼层服务员才可以为其开门。或者在团队入住时就做好相关的明细资料，以方便查询客人的房间。防止团队用房出现无法查询客人资料而开错房门的现象，造成不必要的损失。

△同样，在无烟客房、女士客房、商务客房、和常住房等，都要做好宾客信息的收集和客史档案的建立，并充分发挥我们的潜在服务，有针对性、灵活性、个性化的服务使我们的宾客常住常新。

2、细节方面。

在接待旅游客人时，最好是用向左或向右走来为其引路，而不要用方向（即：东、南、西、北），避免游客转向的情况。

送客人要送背影，可让客人感到非常受重视，也许客人不经意的一次回头，就可成为你的忠实客户。

员工要有良好的操作习惯，例如：敲门的方法。敲门时不要连敲，这样显得太急促，

要有节奏感的敲，1——2、3。第一声和第二声要有间距，可提醒客人，给客人准备。

在礼貌待客上，一定要遵循文明操作提示的“八语四轻”。“八语”即：见到客人时要有招呼语；进房门时要有礼貌语；客人配合时要有感谢语；客人婉拒时要有致歉语；开窗关灯时要有征求语；移动客人的私人物品或丢弃废物时要有请示语；客人向你咨询时要有应答语；工作结束离开房间时要有告别语。

“四轻”即：叩门轻、工作轻、说话轻、走路轻。

3、其他

在卫生间的物品定位上，很多家酒店的漱口杯都是两种颜色的，目前我们还没有做到，但是牙具颜色是两种可以分开使用的。还有垃圾桶的定位，我们是把垃圾桶放在卷纸的下面，但经过交流经验，最好是把垃圾桶放在卷纸的侧面。这样做方便客人在使用卷纸时，不会把剩余的卷纸掉入到垃圾桶内，造成不必要的浪费。

在客房短损物品处理方面，可将废旧的布草套在枕芯上，在套枕套，这样可以防止枕芯的污染，也可达到除味的效果。

干湿抹布的制作方法：把一块干净的抹布湿一半，拧干后再把另一半折叠。这样的好处不留灰尘、不留痕迹，非常适合尘土较大的地方。

三、从卫生及细节方面

从房间的打扫程序上，应按：干净房（VC房）、预抵房（EA房）的抹尘——VIP、请即清理及常住房的小整——走客房（VD房）——一日住房（ED房）的小整理。如果遇到

脏房预抵（VD\\EA房）时，也要先做好VC房、EA房的抹尘工作。这样的目的就是要重视客人，在工作上要规范化、精确性，不折不扣的做好每一间客房的抹尘工作，给宾客提供一个五星级酒店应具备的环境。

（已要求做到）

卫生间的清洁程序规范是“两开一放”即：开灯、开气扇、放马桶水。

在清洁剂的使用原则上要求：能不用的尽量不用，必须要用的尽量少用。也就是说，能用物理法的就不用化学法，能不用清洁剂的就不用，从我们自身做起减少清洁剂的使用。

在员工的操作流程上，要求员工树立节能环保的意识，并结合我们所学的6S精益管理，应严格要求：

1、在清洁卫生间时，绝不允许将清洁剂的瓶子直接放在大理石的台面上，以防止酸性液体流出造成我们自身对大理石台面的污染，这种污染是无法弥补的，而且当前对大理石的保养工作也是有一定的局限性的，应该把使用过的清洁剂全部放在清洁篮里。（已要求做到）

2、装清洁剂的瓶子应该使用较好的挤压式的瓶子，这样可以杜绝在操作使用中致使酸性液体的流出，而对大理石台面的污染。虽然我们目前所用的简易瓶子，从成本上来说较低，但相对于今后大理石的保养工作，使用较好的挤压式瓶子还是比较安全可靠的。（现已提出改进）

3、在操作中，清洁篮应该放在大理石台面下的卫生间地面，且不影响人员通过，防止

清洁篮的翻倒对地面、地毯的污染。

（已要求做到）

四、从安全意识方面

1、要加强对客房楼层走廊的巡视工作，重点要说的是一定要细心观察客房门是否关闭完好。由于我们的房门及门框都是木制的，也有出现门框变形的情况，在这可以教大家一个简便的方法：在巡视的过程中，服务员可以用手背顶一下房门看是否已关好，这样不会在房门上留下印迹的。如果发现房门没有关好的，要及时看一下房间客人的物品是否完好，有无被翻动的情况等，并留言提醒客人注意。在留言上，一方面可以提醒客人注意，另一方面可以让客人感受到他被关注及受重视的程度，让客人有回家的感觉和安全感。

2、在浴室的安全，细节上要注意：手持花洒出水口的一定要向墙壁的方向，这样可以防止出水时，客人的躲闪而导致滑到的现象。（已要求做到）

五、目前我们做得较好的方面

在这次外出培训学习，在众多的各星级酒店中，我们金牛大酒店目前领先于其它酒店，做得较好的方面有以下几点：

1、建立五级查房制度及三级质检体系。

即：在清理好走客房后，是按照员工的自查——领班的100%查房——主管抽查50%——经理抽查30%——总经理抽查10%。

即：每日质检部的日质检——每周部门内的周质检——每月酒店内的大质检等。从此就可看出，我酒店的执行力还是很到位的，在酒店开业的三年以来，没有出现一次质检不到位的情况，也为酒店员工树立了榜样。

2、推行“客房免检服务员”制度。

我酒店在09年就已经开始推行“客房免检服务员”制度，到目前已有一年多的经验了，并且在2010年初，再次对此制度进行了重新修订。由以前的一年一次评选“客房免检服务员”，到现在的每一季度、每一月的评选，并对其实行的授予“免检服务员的徽章”和物质奖励等，极大的调动了员工的积极性，鼓足干劲，再次掀起争当“客房免检服务员”的热潮，达到了管理的最高境界就是没有管理。

3、建立布草收送制度

在这次的培训交流会上，布草的收发和送洗一直是众多酒店很头疼的问题。在2010年初，我酒店客房一部就重新修订建立了《布草收送制度》，使整个操作规程更加明细、交接更加清楚、增强员工责任感，做到：每日一小盘库，每周一清库，每月、季一大盘库，每年一总盘库。在经过目前这4个月的布草盘点后，效果非常明显。缩短清库的时间，不存在拖欠、翻旧账单的情况发生。楼层与洗衣房之间也都心中有数，做好交接，有问题及时发现、及时解决，让每位员工都轻松快乐的工作。

六、目前较为不足的方面

在我酒店客房中，存在较为不足的方面就是房间地漏反味较大，这也是众多酒店中存在较为普遍的问题。目前我们所做的是，针对个别地漏反味较大的房间，先用水把地漏注

满，再用透明胶带把地漏封口，以达到除味的目的。除此之外，我们还要求员工在做退房的时候就要开窗通风，内环房间要开排风扇，并喷少量的空气清新剂。由于我们的空气较为干燥而且风沙大，所以必须在做完退房后就及时的关闭窗户，这也是造成空气不流通的主要原因。这就要求我们要充分做好宾客预抵的准备工作，尽量减少降低宾客的不满。

总结，通过这次的外出学习，使我开阔了视野丰富了知识，我一定会结合自己的工作情况而灵活运用，争取在工作中有更多的亮点。

金牛大酒店客房一部

赵 晓 平

2010年4月

在质量标准上一定要遵循：

1、凡是客人看到的必须是美观整洁的；

2、凡是客人接触使用的必须是清洁卫生的；

3、凡是提供给客人使用的设备用品必须是安全有效的；

4、凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。