顾客满意度调查问卷的有效性及汽车客运站顾客满意度影响因素研究

顾客满意度调查问卷的有效性及汽车客运站顾客满意度影响因素研究

作者：柳晓菲 谭淼

来源：《经营管理者·上旬刊》2016年第08期

摘 要：汽车客运站服务评价建立在量表开发的基础上。通过分析研究，提出了包含32个服务因子的汽车客运站顾客满意度问卷，来探查汽车客运站顾客满意度情况及其影响因素。结果表明：（1）汽车客运站顾客满意度调查问卷的信度系数（Cronbach's α）为0.974，内容效度和结构效度系数均达到测量问卷要求水平；（2）汽车客运站顾客满意度调查问卷的维度“购票服务”、“候车服务”对顾客满意度有较大的影响而“进出站服务”、“乘车服务”、“人员服务”对顾客满意度几乎没有影响。

关键词：汽车客运站 顾客满意度测量 信度 效度 一、引言

在公路客运产业链中，客运站承担着旅客集散和运输车辆调度的职责，是与旅客互动最频繁的节点。由于客运市场竞争白热化，客运需求逐渐从数量满足转向质量满意。但是，学者对汽车客运站的服务研究明显不足。在这一背景下，对汽车客运站乘客满意度调查问卷有效性以及乘客满意的影响因素等进行系统研究，是十分必要的。通过对乘客进行满意度问卷调查并进行数据分析，可以获知汽车客运站各种服务活动的质量水平，以便有针对性地改进服务。 二、顾客满意研究综述

Cardozo（1965）提出顾客满意度在营销学中影响很大，在解决一些营销问题上提供了理论支持。20世纪70年代，学者们的主要研究方向是如何度量顾客满意度。Gunedge和Larry提出，顾客调查和顾客满意度测量有着很大的区别，其只是顾客满意度测量过程的一个阶段。美国电话电报公司曾引入满意态度测量（Satisfaction Attitude Measurement，SAM）方法，顾客满意度测评打破了顾客调查的局限。随后，学者们完善了顾客满意度模型，其中比较有代表性的是美国顾客满意指数（American Customer Satisfaction Index， ACSI）。研究表明，顾客满意度能准确反映企业的服务质量，促进企业改革。因此，对汽车客运站顾客满意的研究有利于促进客运企业服务质量的提升以及整个行业的发展。对交通运输业顾客满意度的研究中，学者的研究主要有：Mary Miller以伦敦地铁站为研究对象，为了提高服务质量，通过顾客满意度分析寻找目标的关键因素；Said H提取了运输服务质量的影响因素，用定量的方法研究了交通系统的顾客满意水平。Kai-chieh Hu（2006）提出顾客对公共汽车服务的感知和期望质量，可以通过特定的测量来完成，从而评价顾客对公共汽车服务质量的满意度。综上所述，目前的研究主要是对已有模型的应用以及结合具体行业的特点对模型进行修正。但是，在汽车客运站的顾客满意度的测量中，并没有一个可靠的测量问卷，汽车客运站顾客满意度的具体影响因素也没有学

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者进行研究。因此，本研究的目的就是通过问卷调查的方式探查和了解汽车客运站顾客满意度状况，指出影响汽车客运站顾客满意度的主要因素，分析导致顾客满意及不满意的原因，以此为企业管理者提出相关建议。 三、研究方法

1.数据收集方法及样本特征。我们采用以服务现场顾客为对象进行问卷调研收集数据，正式调查之前做了预调研，结合反馈的问题对问卷做了调整。正式调查面向候车乘客现场开展问卷调查。其中共发放问卷230份，回收195份，剔除不合格问卷22份，剩下有效问卷173份，有效率为88.72%。从性别分布上看，男性占52%，女性占48%；从年龄角度看，24-40岁所占比例达44%，18-29岁占29%，两项之和达73%；从乘客职业分布看，三大主要客源依次为：学生群体（26%）、企事业单位工作人员（19%）、务工人员（19%）；从收入水平看，月收入3000-4000元及4000元以上乘客比例为39%，月收入在1500-3000元的乘客占比为38%，月收入在1500-800元以及800元以下乘客占比为23%。

2. 研究方法。本文采用调查问卷研究汽车客运站顾客满意度状况。该调查问卷根据所测量的企业的情况，结合国内外已有的顾客满意度测量问卷设计和编制。该问卷有六个分量表组成，共32个题项。六个分量表的定义及题项构成如下：

（1）对客运站总体服务满意情况：即顾客对汽车客运站整体服务的感知的满意程度（Q1）；（2）对客运站购票服务的满意情况：即顾客对购票过程中的票务信息，购票便捷性等方面的满意程度（Q2，Q3）；（3）对客运站候车服务的满意情况：即顾客对候车室环境，硬件设施，信息咨询，购物等方面的满意程度（Q4，Q5，Q6…Q20）；（4）对进出站服务的满意情况：即顾客对进出站引导，检票速度，进出站秩序等方面的满意程度（Q21，Q22，Q23，Q24）；（5）对乘车服务的满意情况：即顾客对班车正点性，行车安全，途中服务等方面的满意程度（Q25，Q26，Q27，Q28，Q29）；（6）对人员服务的满意情况：即顾客对员工服务态度、意识和技能等方面的满意程度（Q30，Q31，Q32）。 3. 研究过程。

3.1 问卷设计。在文献综述的基础上，结合汽车客运站服务的特点，提出了31项与汽车客运站服务满意度相关的影响因子。通过与客运站经营者以及相关研究者的交流，并随机选取50名乘客进行初测调研，最终确定了客运站乘客满意度调查问卷。 3.2 确定调查对象，选取调查样本。

3.3 测量与评分。采用匿名的方式面向候车乘客现场开展问卷调查。量表采用李克特5点量法进行测度，”5 个量级由低到高分别为“很不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”和“很满意”，分别赋值1-5分。

3.4 采用SPSS19.0对所得数据进行统计分析。

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3.5研究结果的发表及使用。 四、研究结果

1. 汽车客运站顾客满意度调查问卷信度、效度分析.

1.1 顾客满意度调查问卷的信度分析。克朗巴哈a系数对信度检验具有良好的代表性。通过SPSS19.0统计分析软件，求得克朗巴哈系数（Cronbach's α）为0.974，表明该满意度调查问卷具有良好的信度。

1.2 顾客满意度调查问卷内容效度。采用皮尔逊相关系数来分析问卷的内容效度。表1列出了调查问卷的六个维度分别与问卷总体间的皮尔逊相关。从表1的数据可以看出，问卷的皮尔逊相关系数均在0.5000以上，表明该满意度调查问卷具有较好的内容效度。

1.3 顾客满意度调查问卷结构效度。研究采用因子分析法检验问卷结构效度。因子分析基于主成分和方差最大正交旋转分析，保留特征值超过1、因子载荷超过0.5的因子，共得到3个主要因子，其累计方差解释为70.370%。KMO检验值为0.949，Bartlett球形度检验近似卡方为3523.178，p=0.000，表明问卷的结构效度较好。以下列举了各题项在相应维度上的因素载荷。

1.4 总体服务：Q1（0.557）；

1.5 购票服务：Q2（0.404），Q3（0.691）；

1.6 候车服务：Q4（0.243），Q5（0.335），Q6（0.287），Q7（0.333），Q8（0.296），Q9（0.317）；

1.7 Q10（0.216），Q11（0.548），Q12（0.559），Q13（0.508），Q14（0.444），Q15（0.594），Q16（0.751），Q17（0.773），Q18（0.767），Q19（0.668），Q20（0.340）； 1.8 进出站服务：Q21（0.665），Q22（0.444），Q23（0.374），Q24（0.351）； 1.9 乘车服务：Q25（0.596），Q26（0.641），Q27（0.657），Q28（0.438），Q29（0.392）；

1.10 人员服务：Q30（0.755），Q31（0.828），Q32（0.810）。以上数据表明，各题项在相应维度上的因素载荷的范围从0.216到0.828，达到了问卷设计可以接受的水平，表明该问卷维度及题项的设计具有良好的结构效度。基于以上对问卷的信度以及效度的分析，表明汽车客运站顾客满意调查问卷具有较好的信度和效度，所以该问卷可以接受。

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2.影响汽车客运站顾客满意度的主要因素。对所收集的问卷进行回归分析，回归分析的回归系数就是各个维度的得分。分析结果如表2所示。

从以上数据可得顾客满意度的标准回归方程：Y=0.324X1+0.443X2+1.163。该回归方程的方差分析结果显示出各个回归变量在因变量上均有显著效应（P

2.1 购票服务。主要反映在顾客对班次、票务信息的获知，订票、购票的便利性等方面的满意程度，体现了顾客对乘车的基本需求。表2的数据发映出，购票服务因素单独解释顾客满意度的能力为29.9%，购票服务因素影响很大。

2.2 候车服务。候车服务是顾客满意的一个重要影响因素，它单独对顾客满意度的贡献为27.5%。候车服务的满意主要反映在顾客对候车室环境，硬件设施，信息咨询，购物等方面的满意程度。 五、结语

作为提供公众出行服务的的机构，客运站是决定整个客运体系服务质量中的关键之一。通过乘客的满意度评价，可以将客运站服务质量加以量化，并为改进客运站服务提供依据。本研究通过自行设计的顾客满意度问卷，调查了客运站的顾客满意度及其影响因素，结论如下： 1.对汽车客运站顾客满意度调查问卷的信度分析（克朗巴哈系数（Cronbach's α）为0.974）、内容效度和结构效度分析的结果表明，该顾客满意度调查问卷具有良好的适应性。 2.汽车客运站顾客满意度调查问卷的维度“购票服务”、“候车服务”对顾客满意度有较大的影响（标准回归方程：Y=0.324X1+0.443X2+1.163），而“进出站服务”、“乘车服务”、“人员服务”对顾客满意度几乎没有影响。 参考文献：

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作者简介：柳晓菲，（1990—），汉族，男，安徽亳州，长安大学经济与管理学院，企业管理专业，硕士研究生，研究方向：服务管理；谭淼，（1992—），汉族，女，山东菏泽，长安大学经济与管理学院，企业管理专业，硕士研究生，研究方向：服务管理。