客户服务部岗位目标量化与考核

如今,客户购买产品买的不仅仅是产品本身,还有企业提供的服 务。而客户服务部是与客户有密切联系的部门,其工作直接关系着客户对企业的印象。对客户服务部进行绩效考核,可以明确其工作重点，让客户部员工更用心地为客户服务。

9.4.1 客户服务部经理量化考核设计

客户服务部经理需要统筹客户服务部的工作,建立并维护售后或售前服务体系,让公司在市场上有良好的形象。客服部岗位绩效不易量化,因此对客户服务部经理进行考核,其指标要求要明确具体,如表9-23、9-24所示为某公司客户服务部能力指标(权重为85%)和态度指标(权重为25%)考核表。

表9-23 某公司客户服务部经理能力指标考核表

考核指标 客户回访 权重 5% 指标要求 所有客户每3个月回访一次 评分规则 1、完成所有回访安排5分 2、完成90%以上的回访为3分 3、完成回访低于90%为0分 客户投诉处理 客户投诉在两小 1、完成所有要求为30分 2、任一项没有满足扣10分 得分 30% 时内响应,3个工作日内解决, 解决率为100% 客户满意度 20% 客户满意度在90分上 1、客户满意度在90分以上为20分 2、85分以上为10分以上 3、80分以上为5分 4、低于80分为0分 客服培训 客服流程体系的建立与完善 客户信息管理 5% 培训课时达10课时以上 1、培训课时在10课时以上为5分 2、6课时以上为3分 3、低于6课时为0分 1、完成率在90%以上20分 2、完成率在85%以上10分 3、完成率低于80%为0分 1、按要求完成10分; 2.、错漏在3%以内为5分; 3、错漏超过3%为0分 20% 建立CRM信息系统, 培养客服管理制度、方法、流程 10% 客户信息资料齐整，无错漏 销售额 流失数 5% 销售收入不低于去年同期 1销售收入超过去年同期为5分 2、低于去年同期为0分 1、不流失为5分 2、流失为0分 5% 不产生客户流失 表9-24 某公司客户服务部经理态度指标考核表

考核指标 权重 指标要求 1级:等候指示 2级:询问有何工作可给分配 评分规则 1级为5分 2级为10分 得分 主动性 25% 3级:提出建议,然后再作有关行动 4级:行动,但例外情况级下征求意见 5级:单独行动,定时汇报结果 3级为15分 4级为20分 5级为25分 1级为5分 以客户为中心 25% 1级:提供必要服务 2级:迅速而不可分辩地解决客户需求 2级为10分 3级:找出客户深层次(真实)需求并提供相应产品服务 4级:成为客户信赖对象并维护组织利益,影响客户决策 5级:维护客户利益,而促进长远组织利5级为25分 益 4级为20分 3级为15分 1级:完成公司服务流程 2级:主动询问服务性问题 3级:无客户投诉的流程执行 4级:做到全面服务与实诚性服务 5级:能给客户带来意想不到的服务与感受 1级为5分 2级为10分 3级为15分 4级为20分 5级为25分 服务细致 25% 承担责任 25% 1级:承认结果,而不是强调愿望 2级:承担责任,不推卸, 不指责 3级:着手解决问题,减少业务流程 4级:举一反三,改进业务流程 1级为5分 2级为10分 3级为15分 4级为20分 5级:做事有预见,有防误设计 5级为25分 9.4.2 售后服务主管量化考核设计

售后服务主管主要负责售后服务部内部人员的管理和工作的统一调配,负责服务部门人员的工作指导,其考核指标可以包括售后人员培训、客户投诉处理等,如表9-25所示为售后服务主管考核表。

表9-25 某公司售后服务主管考核表

序号 1 客户反馈信息的收1.及时掌握客户的使用情况 2.了解同类产品的客户使用情况 考核项目 考核标准 考核最终评比得分 总分 得分 自评 考评 审评 10 集、汇总 3.了解客户群体的细分和特殊需 2 建立客户档案、信息库 3 故障汇总分析 求 1.各终端客户的档案完善; 2注明各客户的特点、需求; 3.预估客户的需求量 1.联合各部门进行故障原因查找、分析; 2.每次事件形成书面材料,以备后查 3明确关闭时间,不得无故拖延 10 10 4 已损件台账的建立 1.更换配件必须有旧件回仓 2.明确已损件的台账数目 1.发生重大事故,必须第一时间处理 2.必须向上级部门及反映情况 1.客户的故障报修必须在一小时内给出答复 2.在规定时间内派遣售后人员到达现场; 3.确保在尽可能短的时间内处理好问题 5 5 重大事故问题处理 15 6 处理问题的时效性 10 7 客户满意度调查 1.每15天电话联系客户,进行回访; 2.了解客户的真实目的 1.每月进行一次常规培训 10 8 对售后人 5 员的培训 2每月进行一次售后人员的问题 集中处理; 1.每次投诉必须重视,并且妥善处理; 2.处理结果必须得到客户的理解,才能关闭 9 客户的投诉处理 15 部门横向1.及时沟通销售部,对已损件的 10 沟通 处理 2及时沟通销售部,对退换货的处理 10

9.4.3 呼叫中心坐席专员考核设计

呼叫中心坐席专员的主要岗位职责是负责客户的热线咨询、信息查询及疑难问题的解答,为客户提供优良的服务,建立良好的客户关系，如表9-26所示为某公司呼叫中心坐席专员考核表。

表9-26 某公司呼叫中心坐席专员考核表

关键绩效指标 监听分值 上级考评 指标标准 质检平均值≥80分 100分 指标说明 月监听平均分值达标为80分,低于标准分,则该项计0分 考勤,计算方式为当月累计迟到一次扣20分、早退一次扣20分、无故缺勤或 权重 评分 40% 旷工扣50分。其他扣分项为坐席在劳动10% 纪律、工作配合、团队协作等方面的得分表现 有效工作率 ≥50分 系统签入时间与工作时间的比率，,计算公式为:(通话总时长+话 后处理总时长)÷签入总时长基本分值为100分,每少1%扣减 2分(对于话务量较少的项目公司此项可 10% 不做为考核指标) 平均通话时间 40秒≤x|≤180秒 通话总时长÷通话总次数。通话时间≤180秒,包含呼入和呼出， 基本分值为100分,计分方式：1.每增加2秒扣10分,扣完为止， 减少时间不加分; 2.如平均通话时间少于40秒,每减少2秒扣10分。例:通话时间182秒,增加2秒扣10分,实际得分为100-10=90分;如通话时间178秒,减少2秒不加分,实际得分为100分 平均话后处理时间 ≤40秒 话后处理总时长/话后处理总次数。计分方式:话后时间每缩短 1秒加2分,奖励上限到25秒止，,每多1秒扣减5分,扣完该项为止,标准分值为 15% 70分。例:如话后时长42秒,增加2秒扣10% 10分， 实际得分为70-10=60分;如话后时长38秒,减少2秒加4分,实 际得分为74分 业务知识考核 ≥80 主要指业务考核,低于标准分此项记为0分 10%

9.4.4 售后服务专员考核设计

售后服务专员一般要负责受理客户的投诉,跟踪产品的售后信息以及处理产品售后质量问题等。该岗位的工作独立性较强,对该岗位的员工进行绩效考核,要引入服务质量机制,关注工作的质量。如表9-27所示为某公司售后服务专员考核表。

表9-27 某公司售后服务专员考核表

考核项目 政策、体系、产品知识了解 客户回访 考核标准 熟悉售后流程和总公司、分公司、加盟店的布局及管理体系,熟悉产品知识 每周至少回访所有加盟商一次,记录加盟商的问题和意见,并做好登记备案工作 业务对接 解决客户间题 业务对接准确无误,加盟商无投诉 所有客户问题在3个工作日内予以答复，不能解决的问题在接到问题24小时内对接到其他部门,并做好登记备案工作 信息更新跟进 公司各类信息有更新变动后应在一个工作日内通知加盟商,并做好跟进工 10 15 25 15 绩效分数 5 得分 总分 作,做好登记备案工作 客户通知 服务质量 出勤 公司的最新通知、安排应在一个工作日内告知客户,如培训安排、会议安排和活动安排等 每收到客户投诉一次扣5分 按考勤要求出勤,迟到一次扣5分 缺勤一次扣10分 10 10 10