第２３卷第２期 ２０１０年４月 河南商业高等专科学校学报 Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｈｅｎａｎ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｃｏｌｌｅｇｅ Ｖｏｌ＿２３ Ｎｏ．２ Ａｐｒ．２０１０ 我国酒店业服务质量改进策略研究 陈瑞霞 ［河南商业高等专科学校旅游管理系，河南郑州４５００４５］ 摘要：我国酒店业市场供大于求，竞争十分激烈，并且面临着国际著名酒店集团的严峻挑战。服务质量是酒 店生存和发展的基础，我国的酒店服务质量现状不容乐观。具体的改进策略有：明确企业的优劣势，对酒店服务质 量进行测评；倾听顾客的声音，以顾客的需求为中心；重视员工满意；树立“全面质量的观念”；标准化服务和个性化 服务有机结合等。 关键词：酒店业；服务质量；顾客满意 ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８—３９２８．２０１０．０２．０１６ 中图分类号：Ｆ７１９．２ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００８—３９２８（２０１０）０２—００６３—０３ 一、旅游业的兴起是我国酒店业发展的前提 我国酒店业在经历了１９９８年的全行业效益大幅度 滑坡之后，客房出租率开始回升，但是历年的平均客 房出租率都低于６５％。截至２００８年底，全国仅星 随着改革开放的实施，我国的旅游业迅速 崛起。中国以其多元文化和丰富的自然资源对外国 游客产生了巨大的吸引力。据世界旅游组织预测， 在２１世纪，中国将成为世界主要的旅游中心，到 ２０２０年将成为世界最大的旅游目的地。同时，国内 级酒店就有１４０９９家，而全年平均客房出租率却仅 为５８．３０％，比上年减少了２．６６个百分点。从全年 平均客房出租率总体下降的趋势可以看出，我国酒 店业的竞争日益加剧，现在已经形成了总体供大于 求的局面。 ２００１年中国正式成为ＷＴＯ的成员。加人ＷＴＯ 旅游也蓬勃发展，特别是带薪休假等的实施更 是为人们出游提供了时间保障。得益于旅游业的发 展，酒店业也得到了长足的发展，逐渐从最初的“外 事接待型”转变为“经济创汇型”产业。如今，我国 的酒店业在产值、经济增加值、就业以及税收等方面 已经成为我国经济的重要贡献力量，在经济体系中 占有重要的地位。 二、加入ＷＴＯ后我国酒店业竞争日益加剧 对我国各行业来说，既是机遇也是挑战，中国酒店业 也必然直面国外一流酒店集团的竞争。根据我国政 府在谈判中的承诺，２００３年１２月３１日之后，外国 投资方在中国建设、改造和经营酒店、餐馆时，将不 再受设立形式和股权方面的。一大批国际著名 的酒店集团，凭借其雄厚的资金、先进的管理和品牌 优势已经开始抢占中国酒店的高端客源市场。如 １９９３年，我国酒店的数量急剧增加，业内竞争 加剧，全行业亏损４６．５６亿元，酒店业首次出现负利 润现象。１９９９年以来，由于来华旅游和商业活动的 客源数量持续增长，以及我国国内旅游的迅速发展， 收稿日期：２０１０—０１—０６ 今，国外酒店管理集团也不再仅仅满足于高档酒店 市场，开始向中低档经济型酒店扩张。如圣达特集 作者简介：陈瑞霞（１９８１一），女，河南驻马店人，河南商业高等专科学校旅游管理系讲师，硕士，主要从事酒店管理研究。 ・６３・ ２０１０年第２期 我国酒店业服务质量改进策略研究 团的天天、豪生，万豪集团旗下的万怡，巴斯集团的 假日，以及雅高的ＩＢＩＳ等，都已经开始抢滩我国酒 店业的中低档市场。 三、提高服务质量是我国酒店生存和发展的基 础 早在２０世纪８０年代，随着西方发达国家服务 业竞争的加剧，服务质量的重要性就受到了广泛的 关注。许多实证研究证明了高质量的服务对增加市 场份额和投资回报以及降低生产成本和提高生产率 有重大贡献，因此各种服务行业纷纷把提高服务质 量作为获取竞争优势的重要途径。 酒店作为一种典型的服务企业，是通过向客人 提供食宿及其他服务来获得经济效益的经济组织， 其服务的多寡、优劣程度直接决定着酒店经济效益 的高低，服务质量的重要性是显而易见的。 １．我国酒店业整体服务质量现状不容乐观 我国酒店业经过２０多年的发展，已经成为我国 与世界接轨较早的行业之一。但是，与旅游业发达 的国家或地区相比，中国的酒店业还存在着许多亟 待解决的问题，其中酒店的服务质量问题尤为突出， 具体表现有：“重硬件、轻软件”倾向依然明显；服务 人员的随意化操作较多；服务规范化程度低；服务态 度比较差；为顾客提供的个性化服务较少等。 ２．提高服务质量是我国酒店获得竞争优势的重 要途径 可以看出，越来越多的国际著名酒店品牌抢滩 中国，已经形成了“国际竞争国内化，国内市场国际 化”的现象，酒店业的竞争进一步加剧。而我国的 酒店业发展时间较短，资金相对不足，规模较小，品 牌优势不够，怎样在激烈的竞争中站稳脚跟是每一 位酒店管理者应该思考的问题。 高质量的服务能够减少服务补救带来的成本， 能够最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度， 有利于形成较好的口碑，提高酒店的美誉度，是酒店 在激烈的市场竞争中获取竞争优势的重要途径。通 过提供高质量的服务来增强酒店业的竞争力已经得 到酒店的普遍认可，酒店的服务质量已经成为酒店 的生命线，是酒店工作的重点所在。通过加强酒店 服务质量管理，消除酒店服务质量存在的问题，能够 促进我国酒店业整体服务质量水平的提高，获得国 际市场的竞争优势。 ・６４． 四、提高我国酒店服务质量的具体策略 １．明确自身服务质量的优劣势 要想提高酒店的服务质量，首先必须对企业进 行ＳＷＯＴ分析（ｓ代表Ｓｔｒｅｎｇｔｈｓ，意为“优势”，ｗ代 表Ｗｅａｋｎｅｓｓｅｓ，意为“劣势”，０代表Ｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｉｅｓ，意 为“机会”，Ｔ代表Ｔｈｒｅａｔｓ，意为“威胁”），清楚酒店 自身服务的优势和劣势以及明确企业发展的机会和 威胁。以便有针对性地、因地制宜地提高服务质量。 因此，对酒店服务质量的测评，是酒店提高服务质量 的第一步，对于我国酒店业服务质量的提高有着积 极的意义。目前在我国，有关酒店服务质量问题的 研究还大体停留在对酒店服务质量的重要性方面， 对于服务质量的内涵研究不多，特别是关于服务质 量测评的研究更是少见。可以说，我国还没有一种 可靠的测评方法来检验酒店业的服务质量。 在国际上，测评服务业服务质量常用的问卷是 ＳＥＲＶＱＵＡＬ和ＳＥＲＶＰＥＲＦ。多数学者的研究证实， ＳＥＲＶＱＵＡＬ能够为服务企业提供更多有价值的诊 断信息，并且使用简单，成本较低，在测评服务质量 方面显示了极大的优越性，现已普遍应用于各种服 务业，尤其是旅游企业。但是，由于它来自于西方发 达国家，在应用时应根据我国的国情加以修正，使之 成为适合我国酒店业的测评问卷。 ２．倾听顾客的声音，以顾客的需求为中心 服务质量，是顾客感知服务质量的简称，顾客是 酒店服务优劣的直接和最终评价者。酒店的服务质 量可以通过顾客的满意度间接得出，高质量的服务 能让更多的顾客满意。另外，服务质量是一个存在 于消费者头脑中的主观范畴，它取决于消费者对服 务的期望（服务期望）同其实际感知到的服务水平 （服务感知）二者的对比，即顾客感知服务质量是顾 客对服务期望与服务感知之间的差异比较。如果服 务感知大于服务期望，则服务质量就是良好的；如果 两者相等，服务质量是可接受的；如果服务感知小于 服务期望，服务质量就是低下的。因此，酒店管理者 在设计产品以及服务时，不能凭自己的主观臆断，必 须善于倾听客人的声音，从客人的角度出发，才能让 顾客满意，从而赢得更好的口碑，建立良好的企业形 象。 ３．重视员工满意 美国罗森布鲁森公司的总裁撰写的《顾客第 二》的专著向“顾客就是上帝”的传统观念提出了挑 第２３卷第２期 ２０１０年４月 河南商业高等专科学校学报 Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｈｅｎａｎ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｃｏｌｌｅｇｅ Ｖｏ１．２３ Ｎｏ．２ Ａｐｒ．２０１０ 战，他认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道。 员工满意是相对于顾客满意而提出的，它强调以员 工为中心，倡导“员工第一”，“只有满意的员工才 有满意的顾客”的管理哲学。 我国酒店员工流动率过高的现象一直以来是酒 店面临的问题之一。据统计，北京、上海和广东等地 区的酒店员工的年流失率均在３０％以上，有些酒店 甚至高达４５％，也就是说，经过３年左右的时间，这 些酒店的员工就要完成“新老交替”。所以就出现 了不少酒店“天天招人、天天走人”的不正常局面。 人员的频繁跳槽，不但会给酒店带来培训成本的增 加，更主要的是导致服务质量的波动。究其原因是， 员工的满意度低，合理要求不能被满足。试想，一个 对企业不满的员工如何能为客人提供满意的服务。 因此，酒店管理者必须认识到员工满意的重要 性，加大内部营销，为员工创造满意的工作环境。将 员工看做“社会人”，从各方面予以关心、爱护，通过 良好工作环境的营造与合理工作报酬的提供，重视 感情投资，确立员工的“集体精神”和“主人翁意 识”，从而保证为顾客提供高质量的服务，令顾客满 意。 ４．树立“全面质量”的观念 酒店服务质量往往被人们误认为是员工的服务 水平和服务态度，其实其内涵十分广泛，包括酒店的 设施设备、酒店提供的实物产品、员工的服务态度、 服务能力以及酒店的安全保卫等各个方面，服务质 量体现在酒店的各部门、各岗位中。同时，由于存在 “晕轮效应”，在服务过程中，任何一个方面或环节 出现问题都会影响到服务质量，这也就是酒店业常 说的“１００—１＝０”的意义。因此，服务质量是一个 完整的、有机的整体概念，具有系统性、全面性的特 征，需要酒店全体员工的共同努力。酒店可以通过 培训来增强全体员工的质量意识，把服务质量作为 评价员工的依据，与他们的赏罚、晋升结合起来，使 员工自觉地提高服务质量意识。 ５．标准化服务和个性化服务的有机结合 要想稳定和提高服务质量，首先要制定明确的 服务标准，用量化的方法给服务人员以指导。如：客 人的等候时间、上菜的速度和结账时间等。这些量 化的服务质量规范、规章制度、服务程序和岗位责任 制等应根据员工的具体职责的要求进行规范，让员 工在工作的时候能够有标准可依，这样可大大提高 工作效率。 但是，标准化的服务只能满足客人的共性需求。 由于酒店客人的千差万别，顾客之间的需求在细节 上可能是完全不同的，所以，单靠刻板的标准并不能 提供尽善尽美的服务，酒店还应该根据客人的个性 需求，随机应变，提供个性化的服务。而要想提供完 美的个性化服务，并不是等到客人提出要求后才做， 而是要求服务人员有预见性，这就要求酒店有提供 个性化服务的机制，如建立宾客档案以记录客人的 个性化需求等。标准化和个性化的有机结合，已经 成为酒店赢得客人的关键，成为酒店在激烈的竞争 中取胜的重要法宝。 参考文献： ［１］ 邹益民，韩振华．试论酒店可持续发展的经营理念 ［Ｊ］．桂林旅游高等专科学校学报，２００２（１）． ［２］ 许建．浅谈服务质量对酒店业的影响［Ｊ］．商业研究， ２００３（１０）． ［３］伍进．论提升酒店服务质量的方法［Ｊ］．甘肃科技纵 横，２００５（６）． ［４］ 史广峰，高海生，田亚丽．我国饭店服务现状及对策研 究［Ｊ］．经济论坛，２００６（１４）． ［５］ 刘艳华．对饭店服务质量问题的再认识［阀．旅游学 刊，２００７（６）． ［６］ 徐虹，段贺春．基于服务质量五差距模型的饭店服务 质量提升对策［Ｊ］．江西科技师范学院学报，２００８（２）． （责任编辑：樊霞） ・６５・
