顾客满意度调查

顾客满意度调查

一、顾客满意、顾客满意度含义及构成

1.顾客满意

顾客满意（Customer Satisfaction,简称CS）是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想。顾客满意是顾客对某项产品或服务的消费经验的情感体验，或者说是顾客通过对某项产品或服务的感知效果或结果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。这个定义表明满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客满意并不是一个孤立的概念，它既与消费者在采购前对产品或服务的期望有关，又与消费者在购买和使用后对其质量的感知效果有关。如果感知效果超出了期望，顾客就会高度满意甚至惊喜；如果感知效果达到了期望，顾客就会满意；如果感知效果低于期望，顾客就会不满意。如果顾客在购买和使用产品或服务后满意度较高，他们就有可能会继续购买，进而转变成忠诚的顾客。可见，顾客期望、感知效果是顾客满意的前提，顾客抱怨与顾客忠诚是顾客满意与否的结果。

2.顾客满意度含义

美国市场营销大师菲利普.科特勒在《市场营销管理》一书中指出：“企业的整个经济活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”

当今世界的竞争日益激烈，市场结构的转换，令企业关注的焦点转向了顾客，如何开辟新市场，提高市场占有率，保留现有顾客成为企业运营发展中所关注的方面。顾客满意

度的调查研究也被越来越多的企业、行业提到日程上来。

目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要观点：一种是从状态领域，强调的是顾客对购买行为的事后累积感受，认为顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是消费经历所产生的一种结果。一种是以行为学为基础，认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。顾客满意度是对顾客满意程度的量化描述，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望比较的程度。

3.顾客满意的构成

顾客满意包括商品满意、服务满意和社会满意三个层次：

（1）商品满意：商品满意是指商品带给顾客的满足状态，包括商品质量、功能、价格、设计、包装、时间等方面的满意；

（2）服务满意：服务满意是指服务带给顾客的满足状态；

（3）社会满意：社会满意是指顾客在商品和服务过程中体验到社会利益的维护，即经济组织的各相经营活动要有利于促进社会进步、维护社会稳定、保护生态环境，由此带给顾客的满足状态。

因此，企业在进行产品销售与服务时，要以顾客为中心，向顾客满意需求逼近，使顾客在接受产品或服务时达到满意状态，以此获得盈利与发展。

二、格力空调顾客满意度分析

1.产品满意度分析

格力空调在国产品牌里面算是比较好的，目前市场占有率在第一位，约38%左右。从外观到内在质量都还不错，返修率比较小，售后服务比较好，荣获“世界名牌”等多项殊荣。

在功能方面：1.外观豪华独特：新颖豪华控制面板，轻触式按键，设计合理，操作方便。2.大换热能力设计：室外机大换热设计，有效提高低温制热能力，避免冬季热量不足的弊病。3.低温启动：零下20摄氏度低温下也可以正常启动，低温制热强劲，尤其试用于严寒地区。4.低电压启动：即使185V低压也可安全开机，平稳运转，避免夏季用电高峰期电压不足空调无法启动的弊病。5.耐高温运转：室外机可在50摄氏度高温环境中正常工作，可靠性强，有“沙漠空调”的美誉，尤其适用于炎热地区。满足了不同地区消费者的不同需求。

在包装方面：格力空调采用防水与防震包装，通过内部用泡沫阻隔，防止空调在运输过程中的碰撞破坏。减少了消费者不必要的担心。

在价格方面：格力空调的价格定位不等。从家电下乡的2000元左右的到价格较高立式空调，在较多方面满足了不同消费者的需求。

在外壳设计方面：格力空调的外壳采用ABS面板和钢化玻璃面板，光滑的机壳容易清洁，只需用布轻轻擦拭即可。

面对空调市场混乱无序的竞争，一贯坚持专一经营的格力成为了国内目前规格最齐全、品种最多的空调生产厂家，形成了业内领先的主导优势，而且充分的显示了十多年来，该

企业的专业化技术积累，雄厚的技术开发实力和经济效益再增值的潜在能力。

2.质量满意度分析

对比其他空调来说，格力空调深受广大消费者喜爱。它采用银离子和儿茶素的过滤网起到双重防菌除尘的效果，清洗比较容易。外观漂亮,用料足。格力空调在6年内保修，一年返修3次可以无条件退货或者更换。它采用大金的压塑机，制冷制热速度快。

格力空调通过了ISO9001质量管理体系认证，全线产品均通过中国3C认证。公司始终坚持的“精品战略”，在激烈的市场竞争中也结出了累累硕果。

3.品牌满意度分析

1995年至今格力空调连续15年产销量、市场占有率均居行业第一。公司经过技术创新已开发出包括家用空调、商用空调在内的20大类、400个系列、7000多个品种规格的产品，申请注册国家专利700多项，成功研发出GMV数码多联一拖多、离心式中央空调等高端技术，并全球首创国际领先的超低温热泵中央空调，填补了国内空白，打破了美、日等制冷巨头的技术垄断，在国际制冷界赢得了广泛的知名度和影响力。公司多次荣获“中国驰名商标”、“中国名牌产品”等知名荣誉。

4.服务满意度分析

格力空调拥有一支实际经验丰富的设计、安装和维修保养的服务队伍，所有工作人员具有多年的工作经验。拥有多年家用和商用空调安装及维经验和专业资质；也有长期从事名牌空调销售、安装等售前售后服务工作的专业技术人员。员工接受过专业课程的培训，

熟悉各种空调设备的性能、维护与管理，具有优良的专业技能和服务意识，确保了每项服务质量，赢得了广大客户的肯定与信赖。

消费者购买格力产品后，完全不用担心安装与售后服务方面的问题。格力销售员会对消费者的基本情况进行记录，并安排安装人员尽快为消费者安装。而且，当消费者在购买完格力空调后，销售员还会教授消费者怎样对空调进行简单维护、怎样使用空调可以延长空调的使用寿命等。在解决消费者问题方面，格力售后员工会对问题详细记录并及时安排售后人员，为消费者解决问题。

三、提高格力空调顾客满意度的策略

1.把握顾客需求

在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，格力空调注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。

2.立足于顾客需求

我们在服务顾客时要经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的服务提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同格力企业、认同格力的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。

顾客都想买到物美价廉的商品，格力空调相对于其他空调企业来说，虽然质量较好，但价格较高，企业应该在不降低空调质量的同时，应减少产品成本，降低产品价格，这样可以获得更多的消费者。

3.协调员工与管理者的关系

员工是企业的主要内在顾客。企业需要纠正的一些思想和理念是，员工和管理者都是平等的，应该彼此尊重。这也是人性的弱点之一，人内心的最深需求就是渴望被人爱，被人尊重，被人肯定。一旦失去尊严，人会丧失信心。相反地，如果公司的领导或者上司尊重员工的性格和人格、尊重员工的创意和想法，那么他会更有激情地工作，更多地发挥自己的潜能，创造更大的效益。所以说，员工需要企业的让利，同样也需要企业的服务，应该把员工也当成企业的顾客。而且是优于购买产品和服务的顾客的服务对象和让利对象。

4.定期进行顾客满意度调查

调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标：1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素；2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；3、 判断轻重缓急，采取正确行动；4、 控制全过程。

通过对格力空调制定顾客满意度调查问卷(附件)，分析格力空调在产品、质量、服务、品牌忠诚等方面的顾客满意度。通过对调查的问卷的分析，了解顾客对格力空调各方面的态度与期望，进而采取相对措施提高顾客对格力空调的满意度。

5.提高产品质量，减少产品的维修率

质量提高，可以提高消费者对格力空调的关注度。维修率的降低，增加了消费者对格力空调的信赖，从而提高产品的满意度。

结论

通过对格力空调顾客满意度的调查与分析，了解到产品的质量、服务、品牌、价格等是提高顾客满意度的重要因素，它在企业发展中十分重要，它影响着企业的销售量与销售业绩。质量的提高、价格的降低、服务质量的提高和品牌忠诚度的提升，都会加强顾客对产品的关注度，使消费者在公司的时间会更长，会购买更多的产品。因此，提高顾客满意度是企业立足于市场的重要一部分。