银行网上银行业务操作规程
第一章 总 则
第一条 为加强和规范网上银行业务管理，防范网上银行操作风险，规范网上银行操作流程，确保我行网上银行业务健康稳健发展，依据《电子银行业务管理办法》、《电子银行安全评估指引》、《电子支付指引》和《银行网上银行业务管理办法》等有关规定，制定本操作规程。
第二条 凡在我行办理网上银行业务的企业、个人及从事网上银行业务操作的员工，均应遵守本操作规程的规定。
第三条 银行网上银行是以互联网为传输媒介，向客户提供信息介绍、金融服务及其它衍生服务。客户可以通过网上银行办理查询、转账、交费、账户挂失等各种业务。
第二章 基本概念及规则
第四条 系统组成
我行网上银行系统根据使用对象和功能不同，划分为个人网上银行、企业网上银行和内部管理三个功能子系统。个人网上银行（以下简称个人网银）为个人客户提供各类网上银行服务。企业网上银行（以下简称企业网银）为企业客户提供各类网上银行服务。内部管理系统（以下简称内管系统）是由银行内部业务管理人员或柜员使用，用于银行内部网上银行业务的操作和管理。
第五条 客户分类
（一）个人网银客户：根据客户签约方式不同，个人网银客户分为柜台签约客户和网上签约客户。
1、柜台签约客户是指在我行营业网点办理网上银行业务签约手续的客户（专业版），简称柜签客户。柜签客户可以在签约范围内使用我行个人网银所有业务功能。
2、网上签约客户是指通过个人网银系统自助签约功能办理签约手续的客户（大众版），简称网签客户。网签客户仅可以使用查询、账户挂失等功能。
（二）企业网银客户
企业网银客户是指已在我行营业网点办理了网银签约的企业客户，企业客户柜台签约时可以登记2个或多个操作员。
第六条 账户及交易类型 （一）个人网银
1、个人可以下挂的账户类型包括：个人结算账户、定期一本通、定期存单。其中定期一本通、定期存单需客户本人在我行个人网银系统下挂。
2、银行卡下挂账户包括一个活期账户和不限个数的定期账户。其中银行卡的活期存款账户支持查询和转账交易，定期账户仅支持查询交易。
3、个人活期储蓄账户不能下挂。 （二）企业网银
1、企业可下挂的账户类型包括企业活期存款账户、保证金账户（活期）、协议存款账户（活期）、同业存款账户。
2、企业活期存款账户支持查询和转账功能，其他类型账户仅支持查询功能。
第七条 登录方式
（一）个人网银：个人网银网签客户和柜签客户使用统一登录入口，登录方式分为两种
方式：
1、用户名+登录密码+验证码
2、账号（卡号）+登录密码+验证码
登录方式采取“宽登录、严交易”的原则，只有进行转账类交易时，才要求使用安全支付工具。
（二）企业网银：企业网银登录方式采用：插入U-KEY，输入U-KEY密码，系统自动返显企业操作员编号+登录密码+验证码
（三）内管系统：内管系统登录方式采用：柜员操作号+登录密码+验证码
第八条 密码
（一）U-KEY PIN码（即U-KEY密码）
U-KEY PIN码是指设置在U-KEY硬件之上，用于检验客户对U-KEY有合法使用权的密码。个人证书客户在每次确认转账类交易指令时，要求客户输入PIN码。企业客户在登录网银和确认转账类交易指令时均要输入PIN码进行校验。
我行U-KEY PIN码初始值统一为888888，柜员应向客户提示在第一次使用U-KEY时必须修改初始PIN码。U-KEY PIN码可以设置为6-16位任一字符。客户U-KEY PIN码连续6次以上错误输入，U-KEY将被锁定，个人客户到我行任一网点，企业客户必须到网银签约行办理U-KEY初始化及证书补发，方可继续使用。
（二）取款密码
取款密码是个人网银客户办理转账、取款等支付类交易时输入的密码，该取款密码必须与CBUS系统中客户预留的账户密码保持一致。如果取款密码当天连续3次错误输入，客户取款密码将被锁定，客户可以登录网上银行，但只能进行查询操作，个人客户本人需持有效身份证件到开户行营业柜台办理密码挂失，柜员比照CBUS业务操作流程的密码挂失流程办理。
（三）登录密码
登录密码是由客户设置的在每次登录网上银行时用于验证本人合法身份的专用密码。个人柜签客户在柜台签约时，通过密码键盘设置6位数字的登录密码，网签客户在自助签约时，自行设置登录密码。企业客户签约时由客户自行设置初始登录密码。个人客户及企业客户首次登录网银系统强制要求修改，登录密码可以修改为6-20位的数字和字母的组合。
（四）数字证书下载两码 数字证书下载两码是在客户申请数字证书时随数字证书一同生成的对客户身份继续唯一标识的两组编码，一组为参考号，一组为授权码。证书下载两码只有在客户下载数字证书时输入，由中国金融认证中心（CFCA）进行验证，判断客户的身份并授予相应的数字证书。我行网银客户下载数字证书时，验证客户身份后，系统自动上送两码并完成客户证书下载。两码只在下载证书时使用，证书下载成功后，两码失效。
第九条 网银限额 （一）个人网银限额 1、 基本规定
（1）个人账户级限额可以由客户根据自己业务需要向银行提出申请，由前台柜员在个人开户时设置。如有变化可以向银行提出变更申请，由银行任一网点柜员进行变更。也可以开户时不进行设置系统默认为机构限额，由客户在个人网银安全中心中自行设置、变更。个人账户级限额必须小于或等于机构限额。
（2）个人客户如果没有设置特殊限额，超过个人机构限额系统一律做拒绝处理。 （3）个人头寸限额为所有个人客户的跨行付款业务，全部累计不能超过该值。
（4）个人超头寸单笔放行限额为全行个人客户的跨行付款金额总和达到头寸限额后，
个人客户只能进行金额不高于该限额的小额转账，单笔、日累计受机构限额的限制。全行个人客户的跨行付款金额总和达到头寸限额后，单笔金额大于个人超头寸单笔放行限额的付款业务一律拒绝。
2、个人网银限额设置
（1）支付限额单笔限额5000元，日累计限额5000元。
（2）账户级限额包括转账限额单笔限额50万元，日累计限额200万元；缴费限额不设限制。
（3）个人客户级限额单笔限额100万元，日累计限额500万元。
（4）个人特殊限额单笔日累计根据客户需要单独设置。
（5）个人头寸限额日累计限额3000万元，超头寸单笔放行限额1000元。 （二）企业网银账户限额 1、基本规定
（1）企业账户级限额可以由客户根据自己业务需要向银行提出申请，由前台柜员在企业开户时设置。如有变化可以向银行提出变更申请由开户行柜员进行变更。企业账户级限额必须小于或等于机构限额。
（2）企业机构限额分为落地和拒绝两种方式。当客户付款资金超过落地限额，系统设置由总行进行落地业务处理，当客户付款资金超过拒绝限额，系统自动进行拒绝业务处理。
（3）企业头寸限额为所有企业客户的跨行付款业务，全部累计不能超过该值。
（4）企业超头寸单笔放行限额为当全行企业客户的跨行付款金额总和达到头寸限额后，企业客户只能进行金额不高于该限额的小额转账，其单笔日累计受机构限额的限制。全行企业客户的跨行付款金额总和达到头寸限额后，单笔金额大于企业超头寸单笔放行限额付款业务一律落地总行。
2、企业网银限额设置 （1）企业账户级限额包括转账限额单笔落地限额200万元，日累计限额500万元。 （2）单笔拒绝限额1000万元，日累计限额1000万元。
（3）企业客户级限额包括转账限额单笔落地限额500万元，日累计限额1000万元；单笔拒绝限额1000万元，日累计限额1000万元。
（4）企业特殊落地限额单笔日累计根据客户需要单独设置。
（5）企业头寸限额日累计限额10000万元，超头寸单笔放行限额5000元。企业客户公转私转账限额、代发业务限额不设限制。
（三）各支行、部柜员在办理网银业务时，对个人客户或企业客户申请设置的个人特殊限额及企业特殊落地限额不得超过我行设定的账户级或客户级单笔及日累计限额。
（四）客户开通网上银行，必须设定单笔限额、日累计限额。支行操作员以全行设定限额范围内为前提，在不超过全行设定限额基础上，根据客户填写的单笔限额、日累计限额设定其单笔、单日限额，如客户申请限额设置超过本行设定限额范围，支行操作员要对其进行合理调整。
第三章 U-KEY介质及证书管理
第十条 客户证书是指存放客户身份标识，并对客户发送的网上银行交易信息进行数字签名的电子文件。客户证书的实物介质为U-KEY证书，其客户证书号是证书生产厂商在证书出厂时印制的生产序号。
第十一条 介质的采购入库。个人金融业务部应根据总行U-KEY介质库存情况及使用情况，合理匡算介质采购数量，联系厂商进行订购。
第十二条 介质的领用与保管
（一）保管。客户证书的实物介质为U-KEY纳入重要空白凭证管理，采取手工记账的方式登记表外重要空白凭证账户，U-KEY的生产序列号视同重要空白凭证号码，实行“专人管理，入库（箱）保管”办法。支行要建立《网点介质保管使用登记簿》（可暂以重要空白凭证保管登记簿代替），严格出入库手续，按领用、使用数量详细登记保管，做到账实相符。
（二）领用。客户证书的实物介质按照重要空白凭证集中配送管理制度要求，实行集中配送管理。各支行、营业部每周可匡算一周实物介质的数量提出预约申请，由总行集中配送。不参加集中配送的支行仍按照原有重要空白凭证领用方式执行。
第十三条 介质收回上缴。遇总行变更实物介质种类或停用某种实物介质时，各支行、部应对已经出库，未发放给客户且未作废的介质进行收回处理。介质收回时，可按照重要空白凭证调拨流程进行介质收回处理。
第十四条 介质作废及作废凭证的处理。因介质丢失或介质本身质量问题需要作废实物介质或因客户换发U-KEY、销户产生作废介质时，按照以下方式进行处理：
（一）质量问题作废介质
1、柜员发现存在质量问题的未用介质，应将问题介质单独保管，并通过重要空白凭证作废交易对发现质量问题的介质进行作废处理，打印通用凭证，并在通用凭证上注明“作废原因：质量问题”字样，随当日传票装订。
2、作废当日，柜员应同时填制作废介质汇总清单，注明介质类型、数量、起止生产序列号、作废原因等内容，加盖柜员名章后，连同介质一并上缴至会计主管处保管。柜员同时在《网点实物介质保管使用登记簿》上登记注明“质量问题，作废上缴”字样。
3、每季末，各支行会计主管应将本行当月作废的实物介质汇总填制一式两份作废上缴清单，注明介质类型、数量、起止生产序列号、作废原因等内容，加盖支行公章、经行长、会计主管签字后，连同作废实物介质一并上缴总行会计财务部。
4、总行个人金融业务部定期将问题介质汇总填制退厂清单，注明介质类型、数量、起止生产序列号、退厂原因等内容（一式两份），加盖公章后，将实物介质一并退交给厂商，由厂商当面清单后，签字盖章确认，双方各执一份。
（二）丢失介质作废 柜员因保管不当，造成实物介质丢失的，应出具书面说明，详细写明介质类型、数量、起止生产序列号、经办柜员、丢失时间、丢失地点、丢失原因等内容，加盖公章，经所在支行行长、会计主管签字确认后，报总行会计财务部按流程进行审批，经分管行长、会计财务部负责人签字审批后，根据签署的审批意见进行作废处理，书面说明附作废凭证后作附件，同时柜员登记《网点实物介质保管使用登记簿》，注明“介质丢失作废”字样。
（三）客户换发U-KEY、销户产生作废介质
受理网点对从持卡人手中收回的废卡应做登记保管，按季上交总行重空管理部门。作废介质处理由总行会计财务部、稽核部、合规保卫部等部门联合确认后进行销毁。
第十五条 总行网上银行管理部门、支行机构主管、会计主管要按照重要空白凭证管理制度规定，定期对U-KEY证书的管理和使用情况进行检查并登记，核对U-KEY证书实物是否账实相符，并将检查结果及时进行登记。
第十六条 客户证书发放时，要严格履行双人制证、双人发放制度，要有领用人、经办人签章确认，并登记领用客户账号、户名。
第十七条 证书有效期限为两年，证书到期后客户可在网上银行自助更新，或者到开户行办理证书更新。
第四章 网上银行签约
第十八条 个人客户签约 （一）个人客户签约基本规定
1、已在银行开立幸福卡账户或个人结算账户。 2、遵守《银行网上银行章程》的规定。
3、个人客户申请签约网上银行业务，必须使用个人结算账户作为首个签约账户，签约完成后，可以下挂账户的类型包括个人结算账户，个人定期一本通账户、个人定期存款账户需由客户自行设置下挂。
4、个人客户可以到任一网点开通网上银行，如在我行其他支行开立多个账户的，可在网上银行任一网点办理账户下挂。
5、办理网上银行业务遵循存款实名制的原则。
6、网上银行内部管理系统操作、证书的发放均遵循双人操作的原则。
（二）个人网银所需提供资料
1、开立网银所需资料
（1）客户须携带本人有效身份证件，需要签约下挂其他个人账户的，还需要携带相关个人结算存折、卡等资料。支行操作员对客户出示证件必须进行联网核查。
（2）客户认真阅读《银行网上银行章程》（见附件1），并填写《个人客户综合服务申请表》（见附件2）、《银行股份有限公司个人客户服务协议》（见附件3），本人签字。
（3）个人网银签约业务必须由客户本人办理，不得由他人代办。 2、个人销户、信息修改、限额修改、密码重置等办理业务资料 （1）开户人身份证原件、复印件、存折（卡），支行操作员对出示的证件进行联网核查。个人网银必须本人办理。
（2）客户填写《个人客户综合服务申请表》，本人签字。 （三）个人网上银行操作流程 1、客户填写《个人客户综合服务申请表》及《银行股份有限公司个人客户服务协议》，将本人有效身份证件及填写完成的申请表及协议书一并提交柜员审核。使用个人结算存折开通网银业务的，还需要向柜员提供存折。
2、柜员受理客户提交的网银服务申请后，应对客户填写的个人信息等资料进行审核，并通过联网核查系统对客户身份进行识别。
3、柜员经核对无误后，进入网银内管系统“个人客户管理-个人客户开户”，输入客户相关个人信息并进行核对。开户个人网银时，仅可以注册个人结算账户，其他账户可以采取下挂账户的方式挂至该网银客户号下。
4、卡号或存折账号必须刷卡（折）输入，严禁手工输入。 5、客户预留网银登录密码。
6、打印网银业务专用凭证，交客户签字确认后，加盖业务清讫章，随传票装订。 7、客户网银开户成功后，柜员应在该客户提供的已签约存折的首页，加盖温馨提示：“此账户已开通网银”。
8、向客户发放实物介质（U-KEY），柜员填制表外转出凭证，将发放的U-KEY数量由表外重要空白凭证转出。
（四）注意事项
客户使用开立的个人结算账户作为签约账户的，柜员必须在存折上记载上述温馨提示内容，避免出现外部欺诈风险。
第十九条 企业客户签约 （一）企业客户基本规定
1、办理网上银行业务遵循公平、公正、诚实信用的原则。
2、已在银行开立账户的企（事）业法人和其他经济组织，信誉良好，结算正常。 3、遵守《银行网上银行章程》的规定。
4、企业在我行新开立结算账户，在核心设置“只收不付”后，才可在开户当天开通网上银行。
5、企业客户必须到账户开户行开通网上银行，如在我行其他支行开立多个账户的，可在网上银行开户行办理账户下挂，回单打印必须在账户开户行办理。
（二）企业网银开户资料
1、营业执照正本或机关事业的行政批文、组织机构代码证正本、税务登记证正本、法人身份证原件以及以上证件的复印件，复印件（A4纸）加盖公章、授权委托书（加盖公章和法人章）、经办人及企业网上银行所有操作员的有效身份证件原件及复印件、企业公章及主账户预留印鉴。
2、授权委托书必须注明经办人的身份证件号码、姓名、企业委托办理的业务详细内容，业务涉及的企业所有操作员的姓名及身份证件号码，业务涉及账户属于本单位的声明以及所提供的全部资料真实合法的声明等。
（三）企业网银开户流程 企业客户申请签约网银，至少需要2名以上经办人员共同在场，同时柜员应审查客户填写的《银行网上银行企业客户服务申请表》，如果客户选择的用户操作模式为通用模式，柜员可通过内管系统“企业客户快速开户”和“企业证书发放”完成；如果客户选择的用户操作模式符合“企业客户快速开户”规定的用户管理模式，柜员可通过内管系统“企业客户快速开户”和“企业证书发放”完成。
1、客户认真阅读《银行网上银行章程》，并填写《银行网上银行企业客户服务申请表》（一式三联，见附件4）、《银行企业网上银行客户服务协议》（见附件5），授权书由法人代表签字，加盖主账户预留印鉴和单位公章、法人章，连同营业执照、组织机构代码证、税务登记证等主账户开户证明文件正本及复印件、授权委托书、经办人及企业操作员有效身份证件原件及复印件提交前台柜员。
2、柜员审核客户所提供的签约资料是否与填写的签约申请书内容一致，签约主账户是否在本行开户，核对客户加盖公章和主账户预留印鉴（通过电子验印系统核对），通过联网核查系统核实企业法人代表、经办人及企业操作人员的客户身份。
3、企业客户快速开户
（1）进入网银内管系统“企业客户管理-企业客户快速开户”，输入企业账号、证件类型、号码及客户全称，查询企业基本信息。
（2）柜员根据客户填写的申请表内容，录入客户基本信息、选择操作模式，并为操作员设置权限、录入限额。如果企业有多名操作员，可点击“添加操作员”按钮后重复操作员信息设置操作。
（3）网银操作模式设置。企业网银授权模式包括通用模式、自设模式两种形式。 其中通用模式包括两种形式，一是预设2名用户（录入+授权）；二是预设3名用户（录入+复核+授权）；自设模式可以由企业根据自身业务需要自行组合设置，但最低保持2名以上企业网银操作员。
（4）交易凭证打印。企业签约开户成功后，柜员打印网银业务专用凭证，企业经办人员经核实无误签字确认后，加盖业务清讫章，随当日传票装订。
（5）发放证书。柜员通过内管系统“证书管理-企业证书申请”，输入企业账户相关信息，并核对相关信息是否一致，核对无误后，选择U-KEY型号，将发放给企业操作员的U-KEY插在柜员计算机上读取序号，为企业操作员发放证书。同时打印“网银专用凭证”，加盖业务清讫章，随传票装订保管。
（6）柜员在《银行企业网上银行客户服务协议》上加盖支行公章、法人名章后，将申请表及协议的第三联交客户，第一联申请表及协议、开户资料（主账户证明文件复印件、授权委托书、经办人及操作人身份证复印件）专夹保管。
（7）证书下载完成后，客户即可登录企业网银进行各类交易。 （四）企业用户操作权限设置 根据客户选择的授权模式的不同，设置网银操作员的个数及权限，下面列举以下4种常用的比较简单的授权模式：
1、无金额单人授权模式：最少可以设置2名网银操作员，可以分别选择录入、授权的权限，1人只能录入1人只能授权；也可以同时选择授权的权限，互为录入互为授权。
2、无金额双人授权模式：最少可以设置3名网银操作员，可以给其中1人选择录入、另外2人授权的权限，1人只能录入2人只能授权；也可以同时选择录入、授权的权限，其中1人为录入另外2人为授权。
3、无金额有复核单人授权模式：最少可以设置3名网银操作员，可以给其中1人选择录入、1人选择复核，1人选择授权的权限，1人只能录入、1人只能复核、1人只能授权；也可以同时选择录入、复核、授权的权限，每个人都可以作为录入、每个人都可以作为复核、每个人都可以授权，必须3人依次操作。
4、有金额有序双人授权模式：最少可以设置3名网银操作员，可以给其中1人录入的权限、另外2人授权权限，1人录入后另外2人按照不同的授权金额区间分级先后授权。
注：无金额是指授权不设置金额区间，不论业务金额大小均由单人或双人授权。有金额是指授权可以设置不同的金额区间，企业可以根据自身业务需要单独进行设置，最高为5个金额区间，企业可以采取逐级授权（有序授权）的方式也可以采取任一授权的方式（无序授权）。
（五）注意事项 1、为严格执行单位结算账户生效日制度，对新开立的账户（注册验资的临时存款户转为基本账户和因借款转存开立的一般存款账户除外），必须通过CBUS系统进行“账户限制”，设置为“只收不付”，并根据账户性质按规定进行期限的限制，以防止客户利用网银功能违反单位结算账户生效日制度。
2、企业客户签约后可下挂其他账户，企业网银允许下挂的企业账户类型包括：企业活期结算账户、保证金账户（活期）、协议存款账户（活期）、同业存款账户。 3、企业签约网银，需登记企业的操作员，并为企业操作员申请数字证书及存放数字证书U-KEY介质。
4、数字证书及存放数字证书U-KEY介质申请成功后，交客户保管使用。 5、企业网银签约后，所有网上银行柜台业务都必须到网银签约行办理。 6、客户填写的《银行网上银行企业客户服务申请表》、《银行企业网上银行客户服务协议》、签约账户证明文件（营业执照、组织机构代码证、税务登记证等）复印件、授权委托书、经办人及各操作员身份证复印件，应作为会计档案专夹保管，定期归档。
7、企业网银签约资料与个人网银签约资料应单独保管，企业网银签约资料应按照签约的时间顺序整理保存，以方便事后查阅。企业签约之后办理的其他网银业务资料必须与签约资料合并专夹保管。
8、如果客户申请自主管理网银的权限，并需要设置个性化的内部授权流程，在企业开户时，为企业选择托管方式为“企业管理”。选择企业管理模式，一般适合于会计组织机构和财务管理制度较为复杂的大型企业，可以按照企业要求，建立内部授权模型，一般企业不建议使用本签约模式。
第五章 增加签约账户（下挂账户）
第二十条 个人挂户 （一）基本规定
1、个人客户申请增加网银下挂账号，客户必须已完成网银柜台签约。 2、申请增加网银签约账号，客户需持本人办理网银签约时使用的有效身份证件到我行任一网点办理，如果需要增加下挂的账户是个人活期存折还需携带账户凭证。
3、申请挂户需填写《个人客户综合服务申请表》。
4、网银签约下挂的账户必须是客户本人名下的账户，不允许签约登记他人账户。 5、个人网银客户办理增加网银下挂账户，不允许他人代办。 （二）操作流程
1、客户填写《个人客户综合服务申请表》，将本人有效身份证件及需要下挂的账户凭证一并交柜员。
2、柜员进入“网银内管系统-个人客户管理-个人账户信息管理”功能，输入姓名、证件号码、核心客户号任一项，查询客户基本信息。
3、柜员审核系统记载的证件信息与客户提供的身份证件信息是否一致，是否为客户本人，并通过联网核查系统进行身份核实。
4、刷卡（折）录入下挂的账号，禁止通过手工方式录入账号。
5、打印网银业务专用凭证，交客户签字确认后，加盖业务清讫章，随传票装订。 6、《个人客户综合服务申请表》一联加盖业务公章及柜员名章，交客户留存；一联附网银业务专用凭证后作附件，随当日传票装订；一联连同客户提供的身份证件信息资料专夹保管。
第二十一条 企业挂户
（一）基本规定
1、企业客户申请增加网银下挂账号，必须已完成网银柜台签约。
2、企业挂户需携带的资料：授权委托书、经办人有效身份证件原件及复印件、企业公章及主账户预留印鉴等。
3、申请挂户需填写《银行网上银行企业客户服务申请表》，并加盖主账户预留印鉴及企业公章。
4、网银签约下挂的账户必须是本企业的账户，不允许签约登记其他企业账户。
5、完成企业挂户后应按照企业要求，为操作员增加可操作账户，否则柜员无法操作任何账户。
（二）操作流程
1、客户填写一式三联《银行网上银行企业客户服务申请表》，加盖本单位主账户预留印鉴及企业公章后，连同授权委托书、经办人有效身份证件原件及复印件提交柜员审核。 2、柜员受理后应在网银签约资料保管夹中查找企业网银签约时保留的资料，严格审核企业信息与签约信息是否相符，企业经办人提供的身份证件是否与授权委托书中记载的信息是否一致，并核对企业公章和主账户预留印鉴（通过电子验印系统核对）。
3、进入网银内管系统-企业客户管理-企业账户信息管理功能，输入企业证件种类及号码，查询客户基本信息。
4、柜员审核系统记载的证件信息与企业提供的证件信息是否一致。 5、打印网银业务专用凭证，交企业经办人签字确认后，加盖业务清讫章，随传票装订。 6、《银行网上银行企业客户服务申请表》一联加盖业务公章及柜员名章，交客户留存；一联附网银业务专用凭证后作附件，随当日传票装订；一联连同客户提供的证件信息资料专
夹保管。
第六章 减少签约账户
第二十二条 个人减户 （一）基本规定
1、已签约的个人网银客户，如果希望将已下挂的某个或多个账户解除网银下挂关系，可以申请办理网银减户。
2、个人办理减户，需持本人办理网银签约时的有效身份证件，填写《个人客户综合服务申请表》，到我行任一网点办理。个人减户不允许他人代办。
3、网银减户允许客户删除网银所有下挂账户，但一般建议客户至少保留一个下挂账户。 4、如果客户申请减户的账户有未完成的网银业务（如预约转账尚未发出），或该账户存在尚未结清的网银费用，不允许减户。
（二）操作流程
1、客户填写《个人客户综合服务申请表》，同本人有效身份证件一并提交经办柜员。 2、经办柜员应严格审核客户所持有的证件是否确为本人。 3、柜员进入“网银内管系统-个人客户管理-个人客户账户管理”功能，输入客户姓名、证件号码、核心客户号码任一项，查询客户基本信息及已挂户信息。
4、柜员审核系统记载的证件信息与客户提供的身份证件信息是否一致。审核无误后，选定并删除需要减户的账户。
5、打印网银业务专用凭证，交企业经办人签字确认后，加盖业务清讫章，随传票装订。 6、《银行网上银行企业客户服务申请表》一联加盖业务公章及柜员名章，交客户留存；一联附网银业务专用凭证后作附件，随当日传票装订；一联连同客户提供的证件信息资料专夹保管。
第二十三条 企业减户
（一）基本规定
1、已经办理网银柜台签约的客户，如果希望将已下挂的某个或多个账户解除网银下挂关系，必须到我行柜台申请办理企业减户。
2、企业减户需到企业网银签约行办理。办理企业网银减户需要携带的资料：授权委托书、经办人有效身份证件原件及复印件、企业公章及主账户预留印鉴。
3、企业网银减户不允许删减首次签约账户。
4、如果企业申请减户的账户有未完成的网银业务（如预约转账尚未发出），或该账户存在尚未结清的网银费用，不允许减户。
（二）操作流程
1、企业经办人填写《银行网上银行企业客户服务申请表》，加盖本单位主账户预留印鉴及企业公章后，连同授权委托书、经办人有效身份证件原件及复印件提交柜员审核。 2、柜员受理后应在网银签约资料保管夹中查找企业网银签约时保留的资料，严格审核企业信息与签约信息是否相符，企业经办人提供的身份证件与授权委托书中记载的信息是否一致，并核对企业公章和主账户预留印鉴（通过电子验印系统核对）。
3、进入网银内管系统-企业客户管理-企业账户信息管理功能，输入企业证件种类及号码，查询客户基本信息及已挂户账户。
4、柜员审核系统记载的证件信息与企业提供的证件信息是否一致后，选择需要减户处理的账户，确认减户。
5、打印网银业务专用凭证，交企业经办人签字确认后，加盖业务清讫章，随传票装订。 6、《银行网上银行企业客户服务申请表》一联加盖业务公章及柜员名章，交客户留存；
一联附网银业务专用凭证后作附件，随当日传票装订；一联连同客户提供的证件信息资料专夹保管。
第七章 个人网签客户升级及企业管理模式变更
第二十四条 个人网签客户升级 （一）基本规定
1、已在我行网站自助签约的个人网上银行的客户，如果希望开通并使用个人网银全部功能，需至我行任一网点办理个人网银签约升级。
2、申请增加网银签约账号，客户需持本人办理网银签约时使用的有效身份证件到我行任一网点办理，如果需要升级的账户是银行卡、个人活期存折还需携带账户凭证。
3、申请升级需填写《个人客户综合服务申请表》。
4、客户办理个人网银升级登记的第一个账户必须是个人结算账户。 5、个人网银客户办理个人网银升级业务，不允许他人代办。 （二）操作流程 1、客户填写《个人客户综合服务申请表》，将本人有效身份证件及需要升级的账户凭证一并交柜员。
2、柜员进入“网银内管系统-个人客户升级”功能，输入客户姓名、证件号码及核心客户号，查询客户网上自助签约信息。
3、柜员审核系统记载的证件信息与客户提供的身份证件信息是否一致，是否为客户本人，并通过联网核查系统进行身份核实。
4、录入客户资料信息和账户，验证账户取款密码，完成客户个人网银升级。 5、打印网银业务专用凭证，交客户签字确认后，加盖业务清讫章，随传票装订。
6、《个人客户综合服务申请表》一联加盖业务公章及柜员名章，交客户留存；一联附网银业务专用凭证后作附件，随当日传票装订；一联连同客户提供的身份证件信息资料专夹保管。
第二十五条 企业管理模式变更 （一）基本规定
1、企业网银管理模式分为银行管理和企业管理两种。银行管理即企业不具有对网银交易规则的管理权，只具有交易权，所有涉及网银交易规则的管理设置全部由银行代替企业完成。企业管理模式即企业对网银交易规则具有一定的管理权限，可以根据企业自身需要进行操作员管理，企业授权模型定制等网银规则设置。如果企业选择自管模式，则必须设置具有管理权限的网银管理员。
2、如果企业网银客户希望将银行管理模式变更为企业管理模式，或者将操作模式由通用模式变更为自设模式，应向原签约行提出业务申请，并提交授权委托书及经办人身份证件等资料。
3、企业网银管理模式变更只能将企业的网银管理模式从银行管理变更为企业管理或者将操作模式由通用模式变更为自设模式。
（二）操作流程
柜员通过“企业客户信息管理-企业网银设置管理”操作，为企业变更管理模式，具体操作流程如下：
1、企业经办人填写一式三联《银行网上银行企业客户服务申请表》，加盖本单位主账户预留印鉴及企业公章后，连同公函、授权委托书、经办人有效身份证件原件及复印件提交柜员审核。
2、柜员受理后应在网银签约资料保管夹中查找企业网银签约时保留的资料，严格审核
企业信息与签约信息是否相符，企业经办人提供的身份证件是否与授权委托书中记载的信息是否一致，并核对企业公章和主账户预留印鉴（通过电子验印系统核对）。
3、进入“网银内管系统-企业客户信息管理-企业网银设置管理”变更，输入企业证件种类及号码，查询客户基本信息及网银托管模式信息。
4、柜员审核系统记载的证件信息与企业提供的证件信息是否一致后，选择需要减户处理的账户，确认减户。
5、打印网银业务专用凭证，交企业经办人签字确认后，加盖业务清讫章，随传票装订。 6、增加企业网银管理员或操作员。
7、《银行网上银行企业客户服务申请表》一联加盖业务公章及柜员名章，交客户留存；一联附网银业务专用凭证后作附件，随当日传票装订；一联连同客户提供的证件信息资料专夹保管。
8、对新增的企业操作员发放企业数字证书。
第八章 客户密码重置
第二十六条 个人登录密码重置
1、客户因忘记网银登录密码导致个人网银无法正常使用时，客户可以申请办理重置登录密码。
2、客户重置登录密码必须由本人持有效身份证件和任一下挂账户凭证到我行任一网点办理，他人不得代办。
3、客户到我行任一网点申请重置登录密码，应向经办网点提出密码重置申请（书面），连同个人有效身份证件一并交柜员审核。
4、柜员对客户提交的身份证件等资料进行审核。
5、审核无误后，柜员进行相关业务操作。如果客户网银有下挂账号，系统将提示验证下挂账户。柜员输入下挂账号，验证账户取款密码对客户身份再次确认。
6、客户输入重新设置的新密码。
7、打印网银业务专用凭证，交客户签字确认后，加盖业务清讫章，随传票装订。 第二十七条 企业客户密码重置
1、企业操作员登录密码重置，必须到企业网银签约行办理。 2、企业操作员重置密码需携带资料：企业操作员重置密码必须由本人办理，应携带企业操作员本人有效身份证件及复印件、加盖单位公章和法人章（或签字）法人授权书等。
3、客户填制《银行网上银行企业客户服务申请表》，连同相关证件资料一并提交柜员。 4、柜员受理后，应审核企业经办人员提供的资料是否合规无误。
5、进入“网银内管-企业客户管理-企业用户信息管理”输入企业证件类型及号码，查询企业基本信息和所有操作员信息列表。
6、选中需要企业修改信息的企业操作员进行密码重置，新密码由客户自行输入。
7、打印网银业务专用凭证，交客户签字确认后，加盖业务清讫章，随传票装订。
第九章 客户信息维护
第二十八条 客户维护信息分为“同步信息”和“可修改信息”两类。“同步信息”是指不能通过网银内管直接修改，只能按照CBUS系统对应记载同步更新并保存的信息，包括客户信息和账户信息。“可修改信息”是指允许通过网银内管系统修改并保存的信息。
第二十九条 企业维护信息
同步客户信息包括核心客户号、客户全称、证件类型、证件号码；同步账户信息包括下挂账户名称、账户类型；“可修改信息”包括地址、邮政编码、电子邮箱、接收激活码手机、
客户经理编号、客户经理姓名。
第三十条 个人维护信息
同步客户信息包括核心客户号、客户全称、证件类型、证件号码；同步账户信息包括下挂账户名称、账户类型；“可修改信息”包括手机号码、通讯地址、邮政编码、电子邮箱、客户经理编号、客户经理姓名。
第三十一条 信息变更流程 1、客户申请办理网银可修改信息时，应要求客户填写书面信息维护申请，注明需要变更的信息，个人客户需要提供本人有效身份证件，企业客户需要加盖单位公章，提交经办人员有效身份证件、法人授权书等资料。
2、柜员通过网银内管系统进行客户信息维护。
3、操作完成，打印网银业务专用凭证，交客户签字确认后，加盖业务清讫章，随传票装订。
4、注意事项：在企业网银客户信息同步前，柜员应打印出该客户所有下挂账户的网银回单。
第十章 个人私密问题重置
第三十二条 个人网银客户因遗忘私密问题需要对私密问题重设时，可向我行任一网点申请个人私密问题重置。
第三十三条 个人网银客户需要办理私密问题重置时，填写《个人客户综合服务申请表》，在申请书上载明重置私密问题的原因等要素信息，提供本人有效身份证件，柜员可从内管系统“个人客户管理-私密问题重置”交易进行办理。
第十一章 企业网银操作员变更
第三十四条 基本规定
1、企业网银操作员变更应到网银签约行办理。 2、办理企业网银操作员变更应填写一式三联《银行网上银行业务企业客户服务申请表》，并加盖公章和主账户预留印鉴。
3、企业网银操作员本人应携带本人有效身份证件、加盖本单位公章和法人代表章的授权委托书（至少注明经办人身份、办理事项等）。企业网银操作员变更由他人代办时，除上述要求外，还应携带经办人有效身份证件。
如果操作员因离职等原因需要注销但无法提供身份证件的，必须由企业在法人授权委托书中载明。
4、如果企业需要将原有操作员权限赋予其他人，需要修改操作员证件信息和姓名，必须携带原操作员证件和新操作员证件，如果原操作员证件无法提供，必须注销原操作员后重新添加。
第三十五条 操作流程
1、柜员审核企业经办人员提供的身份证件是否与授权委托书上记载的信息一致，核对《银行网上银行业务企业客户服务申请表》加盖的企业公章和主账户预留印鉴。
2、柜员进入网银内管“企业客户管理-企业用户信息管理”，输入企业证件类型及号码，查询企业基本信息和所有操作员信息列表。
3、柜员认真核对企业户名是否与企业公章户名一致，需要修改、注销的企业操作员证件信息是否与提供的证件一致。
4、根据客户申请，对相应的操作员进行添加、修改或注销。
5、打印凭证。操作完成，打印网银业务专用凭证，交客户签字确认后，加盖业务清讫
章，随传票装订。
6、一联《银行网上银行业务企业客户服务申请表》加盖业务公章及经办人名章后交客户作为回执；一联申请表连同客户提交的证件、授权书等资料与签约时保存的资料合并专夹保管。
第十二章 企业签约账户权限变更
第三十六条 基本规定 1、如果企业需要开通或关闭网银下挂账户转账交易权限，可以申请企业账户权限设置。 2、办理企业签约账户权限变更应填写一式三联《银行网上银行业务企业客户服务申请表》，并加盖公章和主账户预留印鉴。
3、办理企业账户权限设置需要携带的资料：加盖本单位公章和法人代表章的授权委托书、经办人的有效身份证件原件及复印件、企业公章及主账户预留印鉴。
4、目前允许开通转账功能的账户类型为企业活期账户，其他类型账户不允许开通转账权限，只允许做查询交易。
第三十七条 操作流程
1、客户填写一式三联《银行网上银行业务企业客户服务申请表》加盖的企业公章和主账户预留印鉴，连同授权书、经办人身份证件一并交柜员审核。
2、柜员受理后应在网银签约资料保管夹中查找企业网银签约时保留的资料，严格审核企业信息与签约信息是否相符，企业经办人提供的身份证件是否与授权委托书中记载的信息是否一致，并核对企业公章和主账户预留印鉴（通过电子验印系统核对）。
3、柜员进入网银内管“企业客户管理-企业账户信息管理”，输入企业证件类型及号码，查询企业基本信息，系统自动显示企业客户全称及账户列表。
4、柜员认真核对企业户名是否与企业公章户名一致。
5、根据客户申请，选择并修改账户权限，除企业活期结算账户外，其他类型账户不允许开通转账权限。
6、打印凭证。操作完成，打印网银业务专用凭证，交客户签字确认后，加盖业务清讫章，随传票装订。
7、一联《银行网上银行业务企业客户服务申请表》加盖业务公章及经办人名章后交客户作为回执；一联申请表连同客户提交的证件、授权书等资料与签约时保存的资料合并专夹保管。
第十三章 客户U-KEY与证书使用
第三十八条 证书下载
（一）基本规定
1、个人及企业客户首次签约的，在柜台上办理证书下载时，应要求客户在场，当面办理证书下载，并向客户进行必要的风险提示。
2、经办柜员为客户办理证书补发和证书到期换发后，并为客户下载证书。个人客户可以持身份证件到任一网点办理，他人不得代办；企业客户必须到网银签约行办理。
3、企业客户申请证书补发或换发应由操作员本人持有效身份证件到期网银签约行办理，出具加盖本单位公章和法人名章的授权委托书，并至少注明代办人姓名、身份证件信息、待办事项、介质类型和编号等。
（二）操作流程
1、柜员审核客户资料是否齐全、有效。
2、进入“网银内管-证书管理-企业证书下载（或个人证书下载）”，录入客户信息。 3、插入客户U-KEY，进行证书下载。 4、下载成功，将U-KEY交与客户。 第三十九条 PIN码重置 （一）基本规定
1、发放给客户的U-KEY，无论证书是否下载，均允许对其进行PIN码重置。 2、在证书下载前进行PIN码重置的，重置后由客户自行下载证书；证书已下载进行PIN码重置的，重置后由柜员继续进行证书补发和证书下载操作。
3、PIN码重置后，U-KEY恢复到出厂状态，PIN码为888888。 （二）操作流程
1、个人客户可以向我行任一网点申请PIN码重置，必须由本人持有效身份证件办理。 2、企业客户申请PIN码重置，应由企业网银操作员本人持有效身份证件和U-KEY到企业网银签约行办理，出具单位授权委托书（注明代办人身份、需要重置介质类型、编号等），填写一式三联《银行网上银行业务企业客户服务申请表》到企业网银签约行办理。 3、经办柜员审核客户身份资料无误后，通过“介质管理-PIN码重置”将PIN码重置为出厂密码。
4、打印凭证。操作完成，打印网银业务专用凭证，交客户签字确认后，加盖业务业务清讫章，随传票装订。
第四十条 两码过期 （一）基本规定 1、数字证书两码有效期为14天，且自证书发放（或证书补发、证书换发）之日起计算。 2、数字证书客户未能在两码有效期内及时下载证书的，超过14天有效期后应到柜台申请重发两码。
3、超过两码有效期重发两码的，新的两码有效期仍为14天，自重发两码之日起计算。 4、个人客户申请重发两码应持本人有效身份证件到我行任一网点办理，他人不得代办。 5、企业客户申请重发两码的，应由企业网银操作员本人持有效身份证件到企业网银签约行办理，出具单位授权委托书（注明代办人身份、需要重置介质类型、编号等）。 （二）业务操作流程 1、柜员审核客户提交资料是否齐全、有效。
2、经办柜员进入网银内管“证书管理-重发个人证书两码/重发企业证书两码”，为个人或企业操作员重发两码。
3、打印凭证。操作完成，打印网银业务专用凭证，交客户签字确认后，加盖业务清讫章，随传票装订。
第四十一条 U-KEY丢失/损坏 （一）基本规定
1、无论数字证书是否下载，客户U-KEY丢失或损坏后，均可以到银行柜台申请更换新U-KEY。
2、客户申请更换损坏的U-KEY时，应将损坏U-KEY交回银行。
3、个人客户申请更换U-KEY，应持本人有效身份证件到我行任一网点办理，他人不得代办。
4、企业客户申请更换新的U-KEY的，应由企业网银操作员本人持有效身份证件到企业网银签约行办理，出具单位授权委托书（注明代办人身份、需要重置介质类型、编号等）。
（二）业务流程
1、柜员审核客户提交资料是否齐全、有效。 2、经办柜员进入网银内管“证书管理-证书补发”，为客户发放新的U-KEY。 3、打印凭证。操作完成，打网银业务专用凭证，交客户签字确认后，加盖业务清讫章，随传票装订。
（三）证书补发
1、柜员进入网银内管-证书管理-企业（或个人）证书补发，录入客户信息，进行证书补发。
2、打印凭证。操作完成，打印网银业务专用凭证，交客户签字确认后，加盖业务清讫章，随传票装订。
3、证书补发完成后，应继续为客户下载证书，具体流程比照证书下载执行。 第四十二条 证书到期换发
（一）基本规定
1、证书到期前，客户可以通过个人网银或企业网银自助办理证书更新。证书过期后，客户必须到柜台申请证书换发。
2、个人客户申请证书换发，应持本人有效身份证件到我行任一网点办理，他人不得代办。
3、企业客户申请证书换发的，应由企业网银操作员本人持有效身份证件、本人U-KEY到企业网银签约行办理，出具单位授权委托书（注明代办人身份、需要重置介质类型、编号等）。
（二）业务流程
1、柜员审核客户提交资料是否齐全、有效。
2、经办柜员进入网银内管“证书管理-企业（个人）证书换发”，录入客户信息，并核对客户身份与系统记录信息是否一致。
3、打印凭证。操作完成，打印网银业务专用凭证，交客户签字确认后，加盖业务清讫章，随传票装订。
第十四章 网上银行注销
第四十三条 个人网银注销 （一）基本规定 1、个人客户办理网银注销，必须由本人持有效身份证件到我行任一网点办理，不得由他人代办。
2、个人网银注销应填写《个人客户综合服务申请表》。
3、办理个人客户网银注销时，客户无需交回所持有的U-KEY。
4、如果客户网银下挂账户有未完成的网银业务，不允许客户注销网银。 （二）操作流程 1、个人网银注销，客户应填写《个人客户综合服务申请表》，连同本人有效身份证件提交柜员。
2、柜员应严格审核客户提交的身份证件是否属于本人所有。
3、核对系统记载的证件信息与客户提交的身份证件信息是否一致后，进行操作。 4、打印凭证。操作完成，打印网银业务专用凭证，交客户签字确认后，加盖业务清讫章，随传票装订。
5、网银注销。
（1）柜员进入“个人客户信息管理-个人冻结解冻销户”功能，输入客户身份证件种类及号码查询客户基本信息。
（2）严格审核客户身份证件是否与系统中记载一致。经审核一致后，选择注销；注销时联动证书废止。
（3）打印凭证。操作完成，打印网银业务专用凭证，交客户签字确认后，加盖业务清讫章，随传票装订。
（4）一联《个人客户综合服务申请表》加盖业务公章及经办人名章后交客户作为回执；一联申请表连同客户提交的证件、授权书等资料与签约时保存的资料合并专夹保管。
第四十四条 企业网银注销 （一）基本规定
1、企业网银注销，应到企业网银签约行办理。 2、办理网银注销需要携带的资料：加盖本单位公章和法人代表章的授权委托书、经办人的有效身份证件原件及复印件、企业公章及网银主账户预留印鉴。
3、客户应填写一式三联《银行网上银行业务企业客户服务申请表》，并加盖网银主账户预留印鉴及企业公章。
4、办理企业客户网银注销时，客户无需交回所持有的U-KEY。
5、如果客户网银下挂账户有未完成的网银业务，不允许客户注销网银。
（二）操作流程
企业客户提交申请资料，柜员审核无误后，首先启动“网银注销交易”进行网银销户，注销过程中会联动“企业证书废止”，和企业操作员注销。
1、客户填写一式三联《银行网上银行业务企业客户服务申请表》加盖的企业公章和主账户预留印鉴，连同授权书、经办人身份证件一并交柜员审核。
2、柜员受理后应在网银签约资料保管夹中查找企业网银签约时保留的资料，严格审核企业信息与签约信息是否相符，企业经办人提供的身份证件是否与授权委托书中记载的信息是否一致，并核对企业公章和主账户预留印鉴（通过电子验印系统核对）。 3、核对系统记载的证件信息与企业提交的各类证件信息是否一致后，进行操作。
4、逐笔选定企业操作员证书，废止所有操作员证书。
5、打印凭证。操作完成，打印网银业务专用凭证，交客户签字确认后，加盖业务清讫章，随传票装订。
6、网银注销。
（1）柜员进入“企业网银服务申请-网银注销”功能，输入客户身份证件种类及号码查询客户基本信息。
（2）严格审核企业证件资料信息是否与系统中记载一致。经审核一致后，选择注销。如不一致需核实正确后重新办理。
（3）打印凭证。操作完成，打印网银业务专用凭证，交客户签字确认后，加盖业务清讫章，随传票装订。
（4）一联《银行网上银行业务企业客户服务申请表》加盖业务公章及经办人名章后交客户作为回执；一联申请表连同客户提交的证件、授权书等资料与签约时保存的资料合并专夹保管。
第十五章 强制落地指令处理
第四十五条 客户在网上银行发起的单笔超过我行强制落地限额的支付、转账等交易指令，必须经过总行进行强制落地审批。由该笔业务（账户）所在支行严格按照会计业务授权审批流程签字审批后，将审批书交个人金融业务部办理授权或拒绝处理。
第四十六条 开户行对客户提交的强制落地待审批业务要进行及时处理，必须采取与付款人进行热线查证、确认汇款要素正确无误等辅助控制及核实措施，在符合相关账户结算
管理制度的同时，按照我行内部授权审批流程审批后办理相关操作。
第十六章 网银业务凭证与统计表的整理与保管
第四十七条 网银业务凭证
1、柜员办理网上银行业务时的凭证可分为业务申请表和打印凭证两种。其中业务申请表包括《个人客户综合服务申请表》及《银行网上银行业务企业客户服务申请表》以及相关服务协议；打印凭证为网银业务专用凭证。
2、柜员在网银系统打印的凭证，应按照业务处理顺序整理，按柜员放在CBUS系统凭证的后面，并顺延CBUS系统凭证编号继续填写销号单及打码，顺序编号。
3、各支行应指定专人负责保管各类网银申请资料，企业网银与个人网银资料应分别专夹保管，并按照时间顺序定期整理归档保管。
第四十八条 网银业务统计表
网银系统统计报表包括三个部分，分别为客户方面、交易方面以及绩效考核方面。其中客户方面包括4个统计报表；交易方面包括4个统计报表；绩效考核方面包括2个统计报表，各类报表打印时间如下表。 项目及交易 报表名称 开销户统计表 客户统计 网银客户数统计 个人大众版开销户统计 证书查询统计 报表查询 交易统计 交易笔数统计 交易金额统计 公私互转统计 手续费统计 绩效考核 客户经理考核汇总 客户经理考核明细统计 打印时间要求 年度 季度 年度 月度 月度 月度 月度 月度 月度 月度 第十七章 附 则
第四十九条 本制度由银行负责制定、解释和修改。 第五十条 办法自下发之日起执行。
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