酒店典型案例-特殊VIP卡

酒店典型案例：“特殊”的VIP卡

11月7日，我当值中餐晚班。

“收银出单！”楼面主任A递过来一张XX卡，我在读卡器上读卡后，系统提示“此卡已禁用”，于是我又重新刷了一次，还是同样的提示，此时，又有两位楼面主任拿着食品卡过来要求出单结帐，于是，我对主任A说：“请稍等一下。”就忙着先为另外两位主任出单。“快点啊，客人要走了，到底能不能打折嘛，不能的话把卡给我，我去跟客人解释，赶快出单！”主任A在催单了，“系统提示此卡已禁用。”我就把卡给主任出了单。

一会儿，主任A拿着一张银行卡给我刷卡结帐，也把刚才的XX卡给了我：“回收吧，客人说不能打折就不要了。”我刷了银行卡后，就继续办理其他结帐。本来回收的XX卡是要剪角上交的，因为没有查明是什么原因禁用，我忙完手头的工作，打开相关资料，原来是该客户暂停了签单挂帐权导致XX卡禁用，因对操作指导书没有经常去温故，对于长时间没操作过的流程有些生疏，印象中“暂停”签单挂帐权的客户，好象还是可以享受XX卡折扣的，但我不敢确定。由于客人早已离开，所以我也没去找主管进一步确认。

下班后我将卡交给主管时，得到了主管的确认：“暂停”签单挂帐权的客户，出示XX卡仍可以享受折扣，收银员需进行手工操作折扣。但我却在未复核、确认的情况下，导致客人的XX卡被回收，引起了客人的不满，影响了公司的声誉。

从这件事中我认识到：在工作中，除了要不断提高自身业务技能外，还要重视工作中的每一个小环节。

点评：

在XX卡系统中，如是挂失卡或暂停（取消）签单挂帐权的卡，读卡时系统会显示“会员卡不存在”或“会员卡禁用”等提示，但有时也会因系统或读卡机或XX卡磁条等等问题而引至此提示，故对于XX卡读卡不成功的现象，收银员都要进一步复核，确认读卡不成功的原因，如属正常卡则需手工操作折扣。

案例中，收银员就是忽略了“复核”环节，对公司管理规定不熟而主观判断，导致客人没享受到应有的折扣优惠，而引起了客人的不满。

撰写：财务部 z点评：z

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