供排水总公司办公室主任、总会计师述职报告

近三年，我的任职情况：2010年10月以前任办公室主任兼客服中心主任；2010年10月至2011年9月任总经理助理兼办公室主任，分管客服中心、供水公司、中水办；2011年9月至2012年9月任副总会计师兼办公室主任，协助总经理分管财务部，分管材运公司；2012年9月至今任总会计师（其中2012年12月前兼办公室主任），协助总经理分管财务部，分管材运公司。现将近三年的工作情况报告如下：一、 政治思想方面

认真学习党的十七大、十报告、党章和其它辅导材料，思想上始终与党保持一致，并自我剖析，使自己专下心来想问题、干工作、办事情，自觉把学习先进性标准要求的过程，变成自我教育、自我提高、自我完善、增强党性的过程。同时，对照的先进性标准要求和不合格的主要表现，以此为镜子，认真查找自身存在的问题和不足。经常与周围同志交流思想，查找自己察觉不到的问题。。（二）客服中心工作方面

2009年5月，公司整合原有服务资源设立了客服中心，我有幸兼任首任客服中心主任。客服中心是一个集用水报装、营业收费和热线呼叫等业务于一体的全新对外服务平台，人员层次不一，需要培训，各项规章制度及工作流程也需重新理顺。对新招用的接线员进行了业务培训，包括商务礼仪、公司概况、供水工作中常遇到的问题解答方式、各部门的职能等，对收费人员进行了新收费系统的培训，对报装人员进行了新供水程序和新营业系统的培训。三个班组的人员尽快熟悉了工作职能，有条不紊地开展各项工作。

结合部门职能调整，根据 “一站式”服务模式的要求牵头对原供水工作管理程序进行了修订。制定了《呼叫中心业务实施办法》、《客诉处理工作规范》、《媒体曝光处理规范》，并修订了《首问责任制》，理顺了公司各部门的工作关系，使各项业务的操作规程进一步规范。另外制定了中心内部的报装、收费、呼叫各岗位职责，使各对外服务窗口工作规范化，提高服务质量。在较短时间内，使公司的对外服务上了一个层次。

2010年，服务热线12319并到我公司客服中心，组织人员在较短时间内熟悉了新业务，使之顺利过渡。客服中心成立后，先后获得区“青年文明号”、区“巾帼示范岗”和青岛市办事公开示范点等荣誉称号。2010年，全省供水行业客户服务座谈会在我区召开，我公司在会上做了典型发言。

（三）分管客服和供水公司的工作方面

1、积极向公司领导建议，并被局批准，对用水基数偏高的用户根据其近三年的用水情况进行了调整，此举不但可促使企业节约用水，而且一年可为公司增加收入近100万元。

2、在公司领导的直接指导下，组织客服中心制定了《客户管理制度》和《客户反映信息管理制度》，对客户实现分级管理，提供个性化服务。将呼叫中心更名为客户联络中心，搜集客户反映的信息，加以分类整理，指导我们的具体服务工作。

3、加大了网络舆情的处理力度。客服人员每半小时浏览一次黄岛论坛，发现有关自来水的帖子马上回复并给予落实解答。并借助论坛发布一些工作信息，尤其是突发事故停水时，及时告知大家，并随时通报抢修动态，得到广大网友的好评。

4、结合创城工作，在客服中心开展了微笑服务、三心服务和争创市级青年文明号等活动，客服人员的精神面貌有了很大提高，服务意识进一步增强。

5、2011年3月份，组织供水公司对三十多个无法使用的蝶阀改换为闸阀，提前做了周密计划，尽量缩短停水时间，在开关阀门时严格按操作规程操作，没造成水质问题，换阀工作顺利完成，为今后的管网调配奠定了良好基础。

6、抓了水费催收工作。对所有的欠费用户，让供水公司进行分析欠费原因，制定措施进行催收，避免当年出现新的欠费。

7、对物业撒手不管小区，具体情况具体分析，积极介入，及早接手。尤其是对于信誉不好的物业，我们主动接手。

8、中水办成立后，按照局里的要求，制定了接水流程，对管网进行了普查，对沿管线用户进行了摸底调查，初步了解了这部分用户对使用中水的意向，并为三个用户接上了中水。（四）分管财务部和材运公司的工作方面

1、在公司原预算管理的基础上，进一步细化项目，将各部门下一年度将要发生的各项费用纳入预算。每月对全年的预算完成情况进行总结，为公司领导提供决策依据，极大限度地发挥财务的预算控制职能。半年进行一次预算修订，对年初未列入预算的或与预算出入较大的项目进行分析，使预算更加贴近实际，效果良好。2、完善了部分财务和采购规章制度。