汽车售后业务人员应答话术
问1、为什么轮胎会起包?
答：轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。
问2、车辆行驶至90-100km/h 时方向盘发抖，出了什么问题？ ★★★我的车怎么一跑到90km/h 的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。这车的质量也太差了!车跑到时速110km/h 以上发抖是什么毛病?
答：这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。
[需要解释时]：
车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮辋沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。
问3、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？
答：因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆（保险杠需要使用朔料底漆）也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响。
问4、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？
答：车辆在行驶过程中，因道路的设计特点（中间鼓，两边低），一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务站，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好）。
问5、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生？ ★★★全车四周到处异响！车辆在行驶中有异响如何处理?在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦！
[电话咨询]
答：您好，别着急，如果方便的话，请您到我们服务站里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。
[现场解释]
答：车辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的钣金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。
问6、开车右部撞了一下之后，方向不正了？
答：车辆在受到撞击后，可能引起车辆的定位发生变化，建议做四轮定位仔细查一下哪里变形引起的，然后进行处理。
问7、为什么刹车时有吱吱异响出现？
答：请不要着急，我会安排我们的技师检查问题出在哪里。（询问车主的车辆行驶了多少公里）根据我的经验判断，可能您车的刹车片磨损到极限了，从而导致报警声响的产生。提醒您该更换刹车片了。
问8、车辆档位在P 档时，为什么踩刹车时有“当啷”异响？ ★★★
答：根据我的判断这可能是P档阀工作的声音。请不要着急，我会安排我们的技师详细为你的爱车做个检查：
问9、轮胎磨损到什么程度要更换了？
答：在轮胎有一个标记（可为用户指明），当磨到它时就建议更换了。另外当轮胎外部有明显的刮伤或鼓包现象时，轮胎也需要更换了。
问10、轮胎上的五个螺栓全都拆了，为什么还拿不下来呢？
答：如果车辆很长时间没有做四轮保养，因有雨水进入轮芯与钢圈接触面可能会生锈，而使得两者不易分离，建议您及时对刹车系统保养。
问11、轮胎一般可以用多久？
答：正常情况下，大多数车子轮胎可以使用到6 万公里左右，轮胎的寿命跟驾驶的驾驶习惯，以及车辆行驶的路况，车辆的保养情况，有非常大的关系，路况好、驾驶平顺，定期对轮胎保养可以延长轮胎寿命，反之会缩短轮胎的使用寿命。
同时，轮胎是橡胶产品，橡胶的寿命一般为3年，即使您的车辆没有行驶到6万公里，如果车辆已经使用3年了，也需要更换轮胎，轮胎的龟裂（橡胶寿命）对行驶安全有非常大的影响。
问12、轮胎为什么要定期换位？
答：因为车辆的4个轮胎在使用过程中磨损是不一样的，尤其是两轮驱动的车辆，驱动轮的轮胎要比从动轮的轮胎磨损要大一些，所以轮胎定期换位可以使四只轮胎磨损均匀，延长轮胎的使用寿命。
问13、为什么轮胎磨损快，噪声大？
答：轮胎的磨损是根据行驶的路况以及驾驶习惯决定的，建议您驾驶时尽量减少急起步或急刹车；另外及时对轮胎进行保养，保持轮胎的正常气压等可适当延长轮胎的使用年限。车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，如果轮胎滚动产生的噪声比以前加大，可能是轮胎磨损造成，建议及时到服务站检查，并及时定期对轮胎进行保养。
问14、我的轮胎怎么会吃胎（或轮胎磨损不均匀、啃胎）？
答：轮胎磨损不均匀可能会有多种原因造成，我们会安排技师对您的车辆做一下详细的检查，确认是因为四轮定位存在偏差造成的，还是有其他的原因。
问15、为什么我的两前轮中间磨损很大?
答：你可以到我们的服务中心来检查一下轮胎气压，气压太高的话是轮胎的中心容易磨损。
问16、为什么保养后出现轮胎噪音大？我的轮胎换位过后噪音比以前大？
答：轮胎换位前，由于车轮在固定的位置长期行驶过程中已与磨合，当车轮换位后因位置发生变化，轮胎在新的位置与地面接触的区域可能发生了一定的变化，因此声音可能比原来稍大一些，行驶一段时间就会好了。
问17、为什么这个车的车轮噪音那么大？
答：车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，采用宽高比较大的轮胎，提高了轮胎的抓地性能和行车稳定性，但也牺牲了一些噪音性能。
问18、近段时间越发觉得轮胎的噪声大得烦人，外面的维修师傅说轮胎磨损得挺严重的，到底怎么回事？如果更换四只轮胎，能不能解决胎噪大的问题？
答：检查轮胎磨损情况。
[磨损严重的情况]：
轮胎确实磨损严重，但我们还是先做一下检查，找到异常磨损的原因后，再换轮胎，否则不能解决根本问题。
[磨损不严重的情况]：
磨损不严重，不需换胎。但需要检查胎压、换位、四轮定位检查，以减轻磨损、降低胎噪。
问19、为什么我的车行驶时底盘噪音大？
答：车辆在正常行驶过程中都会产生轮胎与地面接触的声音，如果方便的话，请允许我们的技师给您的车辆做一下检查,确定是什么情况，然后再进行处理。
问20、转向咋不回位？
答：这种情况一般出现在车辆受力后，造成前轮定位不正常所致，出现这种情况时需及时检查前
悬架并做四轮定位进行处理。
问21、方向为什么有间歇感？我的车行驶了六万公里，最近怎么在转向时方向盘的下部“嘎噔嘎噔”响？
答：可能因为您的转向系统需要保养了，长时间的使用转向，使转向柱花键和花键套润滑不良，因而产生声音。建议您方便的话到服务站检查一下，我们会为您处理好的。
问23、我的车转向盘打到死时能听到异响声，这正常吗？为什么打死方向时，有嘎嘎响声？
答：因为动力转向系统是通过助力泵输出高压油来实现对转向机的辅助驱动的，所以在转向过程中，一旦方向盘打到极点时，压力油的压力增高，可能会听到液体急速流动声音，这是正常的。液压助力转向的汽车，应尽可能避免将方向盘转到极限位置或在极限位置长时间停留，这样会造成转向机磨损加剧。如果响声特别明显，建议最好能到服务站仔细检查一下，确定原因后进行处理。
问24、换完制动片后为什么没有以前制动效果好？新换的刹车片，感觉刹车不如以前了？
答：新的制动片和老的制动盘需要磨合一段时间才能达到最佳工作状态，过一段时间后，制动效果会很好的。
问25、我的车行驶后，在前轮轮辋中怎么会有黑色粉末？是何原因产生的？对车辆行驶是否有影响?
答：这是刹车片的粉尘，是正常踩刹车时刹车片的磨损造成，属于正常现象，不会影响车辆行驶。
问26、我的车怎么没跑多少公里刹车盘就生锈了？
答：我们的刹车盘主要材料是铸钢，其主要成分是铁，生锈是正常的。它与普通铸铁不同之处是在耐温、耐磨和韧性方面有区别，逢雨雪天或车辆淌水、洗车等等气候潮湿情况下，刹车盘暴露在空气中，生锈是正常现象。
问27、早上开车，车辆起步时为什么车后面发出异响？
答：只在起步瞬间发生吧？是由于手制动拉紧时间太长了（或是手制动没有松开），后刹车片粘住制动盘，松手制动时没有及时回位，车辆起步时刹车片回位而产生响声。让我们的技师给您检查一下吧。
问29、你们车的底盘也太低了吧？总是很容易拖底。
答：这种设计有利于保持高速时的稳定性。
问31、为什么后喷的漆不如原车漆附着力好?
答：后喷的漆处理得好附着力也没有问题。我们店保证能做到这一点，如果说喷漆环境，厂家的喷涂生产线是全封闭式的高温烤漆，而我们服务站里面的烤漆房相比之下工艺上可能会存在一点差异，但我们绝对保障维修质量。
问32、车身油漆较软，容易挂花！
答：漆面需要爱惜，如果受刮擦，什么车漆都会有损伤的。如果您需要，可以作一下封釉处理，保护漆面。
问33、我刚刚在外面做了钣金喷漆，现在发现有的地方漆面很粗糙、有麻面！
答：让我看一下，这是喷漆时烤漆房内除尘、通风不良，灰尘油雾回落到漆面造成的。建议您今后不要在外面做维修，像这样的维修结果对您的爱车损伤多大！目前的情况只你能做抛光处理，如果不能解决问题，那就只能重新喷漆。
问34、我车门上有被划的痕迹,需要喷漆吗!
答：让我看一下吧，还好，这样的划痕不深，抛光就可以抛下去，不用喷漆。如果再深就必需得喷漆了。（划痕太深了，应该补漆处理一下。）
问35、为什么我的钥匙有时拿不出来？钥匙拔不下来或车辆无法启动？
答：这是由于没有把挂挡杆推到P 挡的位置，设计上是为了安全方面考虑。
问36、油耗和驾驶人有无关系？
答：有很大的关系。正确合理的驾驶技术是保证低油耗的前提，如果在驾驶过程中，不合理的使用油门，刹车等，就会造成能量损失，也就增加了油耗。
问37、电脑显示屏显示的平均油耗是怎么回事？
答：其显示的平均油耗是根据行驶总里程数和所消耗的燃油量计算的平均油耗。
问38、说明书上百公里平均油耗** 升，为什么我的车却达到十几升？
答：那是试验测试油耗（一般指90km/h 等速油耗，所有车型出厂检验是按照统一标准），我们实际行驶的道路条件、车速、驾驶情况等与试验条件不同，实际油耗大于说明书上的值是正常的。
问39、自动档车型等红灯时用什么档位好？
答：短时间停车，可以放N 档并拉起手刹车，或放D 档踩制动器；时间长一定要用P挡。这样可以减少负荷，同时还可以节约燃料。
问40、空档滑行是否省油? 能否用N 档滑行？
答：空档滑行对于电喷车来说不省油，而且原则上不允许这样操作。（电喷发动机自有减速断油的程序设计，所以实际比空档维持怠速运转省油）手动档的车辆，短时、低速空档滑行问题不太大，但自动档车辆空档滑行绝对不允许，自动档的变速器内部齿轮连接不是机械式的，全是靠液压驱动的，当空档滑行时，自动变速器的油会散热不好，那样会损坏变速器。
问41、自动挡起步时，是先挂挡还是先放手刹？停车呢？
答：起步时应该先踩刹车，再挂挡，然后放开手刹；停车时先踩刹车、挂P 挡、再拉手刹。
问42、车子在3 档急加速后怎么降到1 档了？（客户一般不会问到这样的问题）
答：这是正常的现象。由于在急加速期间，需要大的扭力输出，所以变速箱阀体控制减档，使动力输出加强，这是一个减速增扭的过程。
问43、为什么在冰雪路面上踩刹车，会有弹脚的感觉？急刹车的时候我感觉刹车踏板有反弹里，这是怎么回事？
答：我们雪佛兰汽车配备高性能的主动安全系统，其中包括ABS+EBD 等系统。如果车辆在急刹车时，ABS 可能会自动工作，此时制动踏板有连续反弹的现象。这是系统通过不断的增压、卸压自动调节制动力的过程，这时脚在踏板上就会有弹动的感觉。提到的现象应该是属于上述情况，是ABS工
作时的正常现象。
问44、今天开车忘记放手刹了，开了近20 分钟，对车子有影响吗？
答：这要看您当时的车速与拉手刹的力度了，如果后轮刹车片冒烟，刹车盘变兰色，就需要到我们服务站更换后刹车片或手刹车片，检查后才能确定。
问45、**车钥匙是否带有防盗密码芯片?
答：是带有的，如要更换钥匙或更改密码，只能到就近的服务站才能办理。为保证车主的财产安全，要出示相关资料（你在购车时随车资料中就一份密匙码、行驶征、驾驶证、车主身份证等）。
问46、我的雨刮片刮不干净，经常要换，你们的产品也太差劲了！雨刮胶条刚换没多久就刮不干净了，给我换新的！
答：风挡玻璃刮不干净原因很多，主要是雨刮胶条老化或车窗较脏的缘故，如果在车窗上有顽固污渍，或清洗液不足时使用雨刮，容易造成雨刮片过早磨损或变形。建议您在以后洗车时，确保车窗及雨刮片清洁干净；使用雨刮时，多喷一点清洗液，您还可以加一些专业清洁剂、雨刮精到清洗液中，这样刷得干净些，同样也会延长雨刮片的使用寿命。
问47、我的车发生了交通事故\\火灾事故，事故是方向失控、刹车失灵或***故障件断裂，是质量问题的引起，要求索赔或退换车。
答：对您的车发生事故，是我们也不愿意看到的，我们也表示同情，但交通或火灾事故的发生与很多因素有关，在没有鉴定之前，没有办法确定为产品质量问题，需要进一步进行鉴定。事故发生后您必须第一时间通知交警和保险公司，并直接找保险公司进行理赔，否则会失去保险公司理赔机会的。
问48、你们这么大的4S\\维修站，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间！你们家烤漆太慢了，我在外面很快的！
答：[针对作业内容的说明]
喷漆慢，主要是因为喷漆的工序较多，我们站喷漆一共有XX 道工序，实实在在（需要的话可以给客户工序板看，讲解）；另外烤漆是有工艺要求的，每道工序都需要时间来完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本着为客户负责，同时为了保证我们的修理质量，我们每一项都严格的执行，这样就势必造成时间相对的长了一些。
[针对用户等待时间过长的说明]
我们4S \\维修站，质量有保证，喷漆车辆比较多，时间会稍长一点。
[补充说明]
请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时间，你看好吗？
另外，我们建议您下次来站时能够提前预约，这样我们可以为您的来站提前安排好一切，为您节省时间，好吗?
问49、CD\\VCD\\DVD 机为什么总是坏？
答：这个CD 机为厂家原装CD\\VCD\\DVD，对碟片要求比较高，厂方建议客户要使用原版CD\\VCD\\DVD，不可使用刻录盘和盗版盘。另外，也和个人的操作有关，如果没有按照正规的操作方法进行操作，CD\\VCD\\DVD也会出问题的。请使用前详细看看使用说明书。
问50、我用的时候有异响，来服务站一查又不响了？
答：我们可以先给您的车做一个全面的检查，看是否有安全隐患，如果没什么问题，现在故障又无法再现，可以等故障现象稍明显后再来站做检查。
问51、我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢？
答：您好，不好意思，请问您的车出了什么问题？（查上次保养记录）
[没有相关记录]
现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。
[有相关记录]
尽快给您处理。当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。
问52、做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗？不就是换个机油吗，怎么会用40 分钟呢?
答：[针对作业内容的说明]
您好，这是厂家特约服务站和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会立即通知您的。
问53、车子异响为什么总是解决不了？一个月修了多次异响，怎么还响呀？
答：这个XX 故障现象上次修完之后，怎么现在还会响？可能每次响的部位和产生的原因不一样，我们马上给您的车检查一下，请您放心，我们很快会为您查明原因，并解决问题的。
[针对顽症]
这个问题我们已汇报厂家技术科，已经引起高度重视，会给我们技术和设备方面的大力支持，这个问题很快会给您解决的，请放心。
[针对上次遗留问题]
根据系统的记录，上次已建议您更换XXX，这次，您看能不能把XXX 更换了，
这样就可以解决问题。
问55、车子刮到碰到了还能不能开？
答：如果只是轻微的外表刮伤就可以正常开，如果是较大的碰撞或碰到底部导致漏油漏水，那么您就不能开了。如果您无法判断车辆刮碰的程度，或您想确保车辆外观的完好和车辆稳定安全的使用，我们还是建议您回到服务站进行专业的修复和检测。
问56、车辆使用3 年后，电瓶突然没电，是不是质量问题？
答：您不要担心，先让我们的技师对电瓶进行详细检查，查找具体原因；另外3 年中您有没有更换过电瓶，而电瓶的使用寿命为约为1-2 年，请您定期更换；电瓶使用也应注意，例如车辆停放长时间开灯，也会造成再启动时电瓶突然没电。
问58、客户来维修，对于其无法解决的车辆问题（属正常现象的）。
答：你车子所出现的问题确切的说是正常的。因为……（针对所出现的问题以汽车专业理论知识向客户做耐心的解释），您需要的话，我们可以安排对您的车辆进行检查、维修。
点 评：
“您需要的话，我们可以安排对您的车辆进行检查、维修。”既然是正常，就没有必要检查维修。消除客户疑虑的最好方法就是首先给与充分肯定的答复（当然，确实有问题的除外），这不是故障；然后解释“故障”产生的原因（包括车辆设计中为平衡总体性能，而出现的一些不可避免的因素），让客户心里明白；有必要的话作同车对比。
问59、我都等这么长时间了，你们能不能快点，我在修理厂换油也就10分钟？
答：[针对作业内容的说明]
车辆的保养不是简单换油，还要对整车进行全面检查，我们提供的保养也是全方位的，而且要按照严格的作业流程，因此花费的时间相对要多一点，请您理解。
[补充说明]
我们有预约服务，如果您计划保养的前一天来电话预约一下，我们会提前为您安排好，会节省您的时间。
问60、**汽车的配件怎么这么贵啊？你站的配件，为何这么贵？
答：首先，我们的备件用的是原厂纯正配件，质量有保证，备件价格是全国统一的，您可以在**汽车网站或其他服务网点查询每个备件的价格；其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵（举例，掌握其它竞争品牌比如***、**、***等车型比**车型同样配件贵的项目）；
再者，更换后的配件还有质量保修，这里更换的配件有1年或二万公里的保修期；最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。
问61、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢？你们的车保养费用太高了，比外面修理厂高多了！
答：4S 店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证；费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们按照**汽车厂家要求还为您提供多达**项的其他检测项目，包括XXXX，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。
[客户对比时] 与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂来说，我们的专业性肯定比他们好。比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心哪？道理都是一样的。
问62、我在外面更换的配件才***多元，你们这里为什么远远高于*** 多元?
答：我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期（1年或2万公里）。我们的配件是全国统一价，是不打折的。小修理厂只能在配件的质量上找价差，看上去便宜，实际上呢？您认为他们能做赔本的生意吗？
问63、工时费太贵！
答：工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工价相符合。您可以比较一下其他同等品牌的收费，一点都不高，我们做过相应的对比。
问64、4S 店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便宜？
答：我们4S \\维修服务站是严格按雪佛兰汽车厂家技术要求 、工艺规范、共XX 道程序执行的。从用料、工序到技术，每个环节都是严格把关的。外面的部分修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，当然就便宜一点了，可保证不了质量啊，您认为他们能做赔本生意吗？
问65、我这两天要去服务站里保养，想检查一下胎压和防冻液什么的收不收费?
答：您每次来保养我们都会为您做一些全面细致的常规检测，包括XXXX，有什么问题我们会及时通知您的，这些都是不收费用的。
问66、你们的配件价格和保险公司的价格怎么有这么大的差距？
答：我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期，我们的配件也是全国统一价。而保险公司报的是有些价格是汽配城的配件价格，也就是副厂件价格。
问68、电脑检测需不需要收费？检测哪此内容？
答：我们4S 店提供专业配套的雪佛兰汽车专用检测仪器，可以为您的爱车进行全面细致的检测，也可以为您迅速、准确的检查并解决故障，这在雪佛兰汽车授权的专业维修站才有的。如果您有兴趣观看检测过程，在保证安全的情况下，您可以随我们进入车间，我们将为您现场进行检测。
问69、老顾客给打个折扣吧？
答：我们维修站现在成立了一个会员俱乐部，你可以加入我们的俱乐部成为我们的会员，你就可以享受到会员VIP特殊待遇，给予不同程度的优惠，这您可以放心。像您这样的老用户是肯定有优惠的。同时也欢迎您加入我们的俱乐部。
问70、你们厂家活动搞的很多，可客户没有得到实惠，这是为什么？
答：厂家开展的活动主要以免费检测为主，与一些打折的活动相比，我们更愿意让用户了解自己车辆的性能，保证用户车辆性能的完好，让用户使用的安心，放心，这才是最大的实惠。
问71、你们维修这么贵，我到外面维修才花这个费用的20%，以后不来了！
答：我们服务站的维修工时费标准是根据**汽车公司、XX 汽车行业管理部门共同制定的，配件则为雪佛兰汽车专用原厂配件，质量有保证，价格全国统一。而且我们雪佛兰汽车厂家的配件是不外卖的，只有在我们授权的销售服务站才能享受纯正备品服务。这里的维修设备也是最配套、最先进的，所有维修技师都经过**汽车公司专业培训，由他们维修的车辆让客户在用车时会得到安全保障。我们特约维修站提供的是优质服务，对我们所做的一切都有质量保修。您在我们这里花XX 元做了维修保养，就是买了一个放心的承诺，必竟这关系到您车辆使用的安全。我们特约服务站提供的是优质的服务，对我们所做的一切都有质量保证。虽然您在我们这里花**元做的维修保养感觉上有些贵，但是我们给您提供的优质服务会让您感到更安心，我们会给您一个放心的承诺。
问73、为什么各地服务站工时多少不一样呢？
答：**公司是统一工时的，但工时单价根据地区消费水平的不同会产生一定差异。同时，厂家严格地对维修站定期考评，对维修技能不达标、服务标准不规范、环境设施不是厂家标准的店，是不允许按照厂家制定的标准进行收费，只能低于厂家制定的标准。因为，他们没有向客户提供厂家要求的服务标准。就像小饭店是没有资格收取大酒店的费用一样。
问75、维修保养可不可以打个折扣，别的车都可以，特别是配件的折扣？维修费用这么贵，能否免工时费？
答：配件是由厂家统一定价，各服务站是不能随意打折的，工时费是对维修人员劳动的承认，不能免工时费。
问77、连配件都没有，还是什么的4S 店?怎么这样的配件都没有备呢？
答：很抱歉，因为这个配件不属常用件，我们给您采用紧急订货的方式，同时我们已记录您所需的配件，等配件到货后立即通知您前来更换。不好意思！
[如果预约有帮助的话]
希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省您的时间。
问78、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！怎么这么麻烦啊，快开进修车吧！来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间！
答：可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最大受益者是您。流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗？[交车时，反问法]，每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障与维修的最好参考。[接车时]
问79、我可以进车间看一下我的车吗？我可以到车间看着进行维修吗？
答：可以。欢迎您到我们车间参观，但要注意自身安全，不要到举升架下面去。请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作业提出宝贵建议。
问82、维修时间过长！怎么这么久了车子还没有修好？
答：[针对作业内容的说明]
请您不要着急，我们在故障判定过程中检查仔细一点，为了彻底解决您的车辆存在的问题，我们
要按照严格的规范流程操作。我们的技师一直在对您的车进行维修。或许您车的故障有些复杂，我会随时与技师保持联系，保证用最快时间给您修好。
问84、把你们领导叫出来，我要投诉！
答：您好，我是这里的服务顾问XX，有什么问题可告诉我吗！先喝杯水坐下来慢慢说，只有了解情况后才能解决问题，对吧？我们了解您的问题后会认真对待、妥善处理的。
问86、我的车坏在路上了,不能行驶了怎么办?如果我的车半夜坏掉了，你们可不可以派人过去？
答：我们设有24 小时紧急救援电话，提供24 小时现场救援。市区内我们争取半个小时以内赶到，如果您在外地，我们还可以帮您联系就近的服务站为您提供救援服务。
问87、我想问问做预约服务对我们这些用户有什么好处吗？你们提前预约工时费打几折啊？
答：做预约服务的好处就是可以在您来店后有专门的维修工位，提前为您准备好维修项目的配件，专业的技师。达到快捷的维修保养，可以为您节省不少时间。
。
问91、我没有预约，晚来一会做保养就这么长时间？
答：[针对用户较多情况]对不起，让您久等了。我们今天的用户较多，按照保养流程，每个用户需要XX时间，请您放心，我们会抓紧时间，尽量缩短您的停滞时间。
[针对非正常工作时间来店]
您如果以后再需要5：00 之后来店保养，请您在5：00 之前打电话通知我们，我们会给您安排好维修的技师，准备好保养所需的备件，以便减少您等待的时间。
问92、来维修时是否可以选择服务人员和维修人员?
答：可以，您可以选择您信赖的工作人员为您服务和维修。我们的所有服务人员与维修人员都是通过厂家统一培训与考核上岗的，都能够为您提供满意的服务。
问93、你们说是24 小时服务？为什么晚上我的车辆就不可以来做保养?
答：24 小时的服务是针对紧急路救服务，如果您确实需要晚间来作保养，请您在白天来电预约，我们会提前安排接待。
问96、我怎么每次来你们服务站都得等，你们就不能为外地的客户想想吗?
答：[针对作业太忙情况]
首先向您表示真诚的歉意，我们今天的用户较多，但是为了保证质量，我们又不能简化维修检查步骤，让您久等了。我们会抓紧时间，尽量缩短您的等待时间。
[针对正常作业内较长时间]
对不起，让您久等了。正常的维修需要XX 时间，我们的技师正严格按照流程对您的爱车进行维修，我会随时与技师保持联系，保证用最快时间给您修好。
[补充说明]：
我们建议您下次来站时能够提前预约，这样我们可以为您的来站提前安排好一切，为您节省时间。好吗?
问97、人家好多车都提供多次免费保养，而**汽车怎么才一次啊？
答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。
问98、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？
答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为**汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到便利的**4S店或特约维修站保养。
问99、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！
答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，其他品牌的轮胎也都不在保修范围之内的，确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。
问100、我的车刚过了质量保证期，但我几个月前换的配件又坏了，怎么办？
答：我们的配件质量保修期是1年****km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到**服务站进行判定，防止产生不必要的
麻烦。
问102、你们外出救援收费吗？
答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。
问104、春节时计划回家，路途较远，当地有保修点吗？我们会享受到同等待遇吗？若出差在外地,可否在就近的4S 店保养？车子平时出差跑长途，出差前后是不是都可以到服务站享受免费检测？
答：可以的，只要您持有**汽车随车《保修保养手册》就可以在全国各地特约服务站享受相同的待遇及服务；在你买车的时候有有一本全国服务站通讯地址及联系电话，你可以随时查阅，也可以随时拨打**汽车厂家的服务热线咨询8000*******。
问105、我没有带保养手册，可以做保养吗？
答：可以，我们这有维修档案记录的。但是请您下次记得带，以方便您在外地4S 站做保养。
问107、车子我是在你们这买的，因为出差在外做了几次保养。如果车辆出现质量问题，是不是不能再免费更换或维修了？
答：如果您是在上海通用雪佛兰公司授权指定的特约维修站进行保养维修的话，是可以的。在任何一家上海通用汽车指定的特约维修站，您都会享受同样的质量保修。如果不是在4S店保养的，因更换部件原因所导致的，就不在保修范围之内了。
问108、我现在在外地，车出问题了，要是在质保期之内，可以在其它维修站修理吗?
答：可以到上海通用雪佛兰汽车指定的任何一家服务站维修，如果您的车辆是属于质保范围的，服务站都可以正常为您处理，如果是其他原因造成的，按维修项目支付费用，需要我为您联系当地的服务店吗？
问109、我没有按时做保养，以后可否享受三包?
答：这是不可以的。根据上海通用汽车质量保修规定，车辆的维修保养都必须在指定的上海通用雪佛兰授权的服务站进行保养，不符合规定的无法享受质量保修。
问111、索赔期内，车主间接损失如何解决？
答：根据国家相关法规及上海通用汽车汽车索赔政策的规定，间接损失不在索赔范围之内。
问113、雪佛兰汽车的保修期限是多久？
答：汽车的整车质量保修期为：自购买之日起 2 年或60000km，二者先达到的为准 。
问114、我这次在你们这里索赔的****故障件，它的质量保修期是多长时间？我在质保期最后一个月更换了这个零件，要是下个月这个零件又坏了，怎么办？
答：在整车质量保修期内免费为您更换的配件，其质保期应与该车辆的剩余质量保修期相同。但请您放心，我们使用的是厂家纯正配件，一般不会在很短时间内发生问题的，即就是发生，我们也会检查具体、分析原因的。针对以后自费购买的备件都有为1年或20000km质量保修期，二者以先到为准。
问118、CD\\VCD\\DVD 刚用两天就坏了，快给我索赔！
答：此配件是在质量保修期内，如果出现的是质量问题可以索赔，但如果不属于质量问题，是不能够索赔的。我们先检查一下吧。
错误应答:
CD\\VCD\\DVD 机属于很娇贵的用品，第一须按使用说明进行装退碟片，第二不可以使用盗版的碟片；对于使用盗版碟片所造成的损坏，均有个人负责维修费用，因为是您（车主）违反了版权法，说句不客气的话，我们不为您违法而买单。
点 评：
1、未明确交代索赔政策，缺乏必要的检查流程；
2、语气不友好，过于武断，易引起客户不满、投诉。
问119、大灯里面有水雾，能不能办理索赔?
答：那要看什么原因造成的，如果检查确定是质量原因并且无法修复处理的，在质量保修期内，是可以索赔的；超出质保期的、由其他原因造成的或缺保养记录的，不予索赔。
问120、为什么车辆的灯泡、三滤等不属于三包范围内？为什么灯泡不能索赔？为什么火花塞、保险片不在质保范围？为什么**汽车车辆三滤不能索赔，违反质量法？
答：这些备件都属于易损易耗件，他们的损耗程度与使用情况有关，所以不在质量保修范围内。
错误应答：
根据**汽车保修政策规定，灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞等属特殊件，不在保修范围内，如果需要，我很乐意为您进行调整检修，也会帮您与**汽车公司进行反映和争取。
点 评：
既然是政策，就不应该有争取的余地。应坚持原则，不宜妥协让步。
问121、我的车排气管腐蚀、透气了，这车才买了半年多，你们得给赔新的！
答：请您先不要着急，您所反映的问题，让我们先给您车辆检查一下。如果确因质量问题导致，有在质量保修期限范围，我们会给您免费更换。
问122、这车怎么搞的，是不是一出保修期零部件就会坏掉，你看我这车才刚刚出质保期燃油泵就坏了?
答：车辆的质量保修期都是有一定的范围的，您的车辆的燃油泵出现故障，和质量保修期没有必然的联系。像您车辆的油泵早期损坏这种情况，可能有以下几个原因导致：
1、 燃油品质差、杂质多，会增大燃油泵负荷，从而导致内部线圈损坏。
2、 油泵散热不好（油表指示灯亮后不及时加油）等。
问125、你们给我写个说明，是因为质量问题换的，什么时间换的。我经常出差的，到时候再坏了，到其他站他们不知道换了什么，什么时候换的，该不承认了。
答：这个您完全不用担心，您的车辆维修保养的记录我们已经登记过了，就是给您的那份维修单，并且您每次的维修保养记录在全国各特约站都可以随时查到，不存在不承认的问题，您放心好了。
问126、刹车片能用多久? 刹车片一般多少公里更换？为什么我的刹车片才使用2 万里就需要换了，这什么质量嘛？我的刹车片怎么这么快就换啊？
答：正常行驶的情况下，前制动片寿命为2—4 万公里，后制动片的使用寿命为4-6万公里左右。刹车片的使用寿命往往要依据车辆的运行情况、驾驶习惯、车载质量等具体情况而定。例如：长期在城市道路上行驶的汽车，其刹车片的更换周期明显比长期在高速公路上行驶的车辆短；在山路上行驶的比在平路上行驶的短；紧急制动和长时间制动也会造成更换周期缩短。刹车片的使用寿命主要与个人的驾驶习惯和车辆行使路况有很大关系，在例行检查时要检查刹车片的磨损情况。
问127、为什么刹车片会磨损？
答：制动系统是通过刹车片对刹车盘之间的磨擦实现车辆的减速和停止，在制动过程中，刹车片不可避免地要磨损。
问129、为什么前制动片磨的这么快，后制动片磨的慢？
答：刹车片的磨损快慢，一般和它使用频率及刹车片受力大小有关。同一辆车的前后刹车片使用频率几乎相一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。**车属前轮驱动，车的前部载重量比后部大，前刹车片实施的制动力大于后制动片，所以磨损得相对较快。
。
问131、我们的车辆为什么还得保养呢？
答：因为您定里程进服务站作保养，我们可以给您的车辆作全面检查，对部分消耗性零部件进行保养，检查或更换，保证轿车的正常使用，尽可能及早发现故障并消除。以免造成您在安全上、金钱
或时间上的损失。
问132、什么时间是首次保养的最佳时间？
答：首保时间建议3个月或3000公里，先到为准。
问134、新车的磨合期是多少公里？应该注意些什么？
答：汽车磨合期是保证机件充分接触、磨擦、适应、定型的基本里程。一般为为3000公里左右，也就是做完首次保养之后。磨合期间，应注意限速、慢起步、慢加油、慢刹车等。不要在节气门开度大于75%或发动机高转速下长时间行车；车速不要超过100 公里／小时；冷车启动以后不要马上行车，应充分预热后再起步；不要长时间保持一个不变的速度；避免不必要的强制停车；避免加大油门启动车辆；这样可改善车辆的性能，提高其经济性，延长其寿命。
问136、我的车跑超了5000 公里，以后每１万公里保养一次可以吗？我的车快到保修期里程，差不多6万公里了，用不着间隔5000km 保养了吧?跑的公里数多的话，多长时间做一次保养？
答：建议每5000 公里保养一次。如间隔里程过长，不但车辆得不到及时的维护和保养，而且会影响到自己保修服务的权利。
问138、什么情况下需要更换雨刮片？
答：雨刮片是一种易耗件，经过雨淋日晒，冷热变化会使雨刮片的橡胶等老化，同时在挡风玻璃上灰尘较多、未使用专用洗窗液的情况下使用雨刮器，也会加速雨刮片的磨损。磨损后玻璃就刮洗不干净，这时就需要更换。
问139、为什么汽车节气门体要每20000km 就清洗一次呢？
答：发动机工作时，燃油蒸气与空气中的杂质混合，沉淀在油门附近，会导致油门发卡，可能会造成怠速不稳、不易起动、发动机容易熄火等不良现象，因此应及时清洗节气门。
问140、我的车不经常开，四五个月也跑不到5000km，可以等跑到5000km 才保养吗？
答：建议3个月或5000公里进行保养，且以先达到的为准，如果车辆用了半年才跑了2000 公里，也要进行保养，最低标准1年两次。发动机与变速器等传动机件表面会因为长时间处于与空气直接接触的状态，而影响使用寿命；油类物质随时间的延长而自然氧化变质等。因此，要使爱车保持健康长寿，应及时保养维护。
问145、汽车用什么机油最好？你们用的是什么牌子的机油？
答：全国雪佛兰汽车服务站全部使用上海通用提供的专用机油。在雪佛兰汽车制造生产过程中，经过试验确定，这种机油的化学性能、粘度等性能指标，能最大限度地满足雪佛兰汽车所配备的发动机最好地工作。
问148、刚跑了3000km 机油为什么那么脏？
答：机油有点黑并不代表机油很脏，发动机正常工作过程中，机油具有清洗功能，会清洁润滑物体的表面，机油可以保证发动机在三个月或5000 公里内良好工作。
问149、我对车子不太了解，什么时候保养，什么时候该换什么东西都不太清楚？常规保养有何内容? 每次保养都有什么项目? 保养一般做些什么？我车首保都做那些项目啊？
答：1、检查发动机润滑油油位2、检查发动机冷却液液面3、检查制动液/离合器液液面4、检查清洗液液面5、检查轮胎充气压力6、更换发动机机油7、更换机油滤清器8、检查发电机传动带,有必要时调整。还有其它项目，我们会给您提供详细的作业项目单。这是我们的保养项目单请你过目。
问151、现在很多洗车店都充氮气，请问轮胎充氮气有什么好处？
答：轮胎充氮气是有一定的好处：
1、氮气是惰性气体，热膨系数低，性质不活跃，热传导性低，升温慢。降低轮胎温度骤热的速度，大大减少爆胎的几率；
2、音频的传导性低，能有效降低轮胎噪音；
3、保持胎压稳定，延长轮胎使用寿命；
4、寿命长、杂质少、对轮胎的损伤小。
5、氮分子颗粒大于普通空气颗粒，对于微小的泄露点有更好的保压效果，延长轮胎内气压的泄露时间，尤其远离城区（服务区）时。
问152、多长时间换一次空气滤清器和空调滤清器？空气滤清器还用一万公里换一次吗？原厂空气滤清器为何这么容易脏？
答：空气滤油器可以过滤掉空气中的杂质和灰尘，保证清洁空气进入发动机，延长发动机的使用寿命。空气滤清器的保养要求每50000 公里清洁，每10000 公里更换。如果车辆的使用环境恶劣，如经常在风沙较大的地区行驶，或周围环境灰尘较多，建议缩短更换的周期。如果不及时清洁更换，会造成灰尘进入进气道，造成节气门发卡，行驶中突然熄火等不良现象。原厂空气滤清器上有粘结层，能够将空气中的杂质吸附在空气滤清器表面，保证进入发动机的空气充分得到过滤。所以显得容易脏，这也是原厂空气滤清器区别于副厂件的一个标志。
问15为什么间隔10000km 或1 年更换空调滤芯？
答：空调滤芯可过滤空气中的灰尘、异味等，保持车内的舒适环境。频繁使用空调，滤清器会堵塞，降低车内空气流动速度，室内产生异味。**汽车建议1 年或10000公里更换空调滤芯，如是车辆的使用环境较恶劣，建议缩短更换的周期。
问154、冬天还能用的着空调过滤吗？
答：暖风和空调都是通过空调滤清器来过滤进入驾驶室内空气的，冬天也得保持空调滤干净，过滤性能好。
问155、雪佛兰汽车用什么汽油比较好？加油是加97 号好还是93 号好?用93 号汽油行吗？现在燃油这么贵，一定要添加93 以上标号的汽油吗？加90 号的可以吧？怎么我用的油就不好，我一直在当地定点加油，那也是政府公务车的加油点！
答：建议使用93 号以上的汽油，最好使用97 号汽油，这是高压缩比发动机对燃油的要求。现在的汽油品质很难保证，每一批的质量可能会有差异。建议去一些规模较大、信誉较好的加油站加油，并保存好发票。如因油品问题而引起损失，也好维护自己的权益。90号汽油坚决不能使用，否则会损坏三元催化器。
问156、93 号和97 号汽油能混用吗，已经混了怎么办？
答：偶尔加一次不会有问题，但不要经常随意混用。如果需要更换，最好是将原来所用的燃油尽量用完，然后再换不同标号的燃油。
问157、我的车子冷却液不够，可以去外面添加吗？
答：建议在服务站内添加，因为冷却液型号不同，品质也不同，会造成化学反应，降低冷却效果，甚至有不良反应。
问158、洗车场的人说我的副水箱没有加满水，只加了一半，今天我特意来检查。
答：副水箱（补偿罐）内的冷却液并不是要全部加满的，它作为水箱的一个补充装置，冷却液量是否合适，以副水箱上的刻度为准，在发动机冷态下，当冷却液面在\"FULL\"与\"LOW\"之间则为正常。
问159、如果水箱缺水了，可以直接加自来水吗？
答：在没有办法的情况下，可以加少量的水代用。如果加的量多，一定要及时更换成冷却液，否则可能不能起到防冻、防腐、降沸点的作用。如果发生这种情况，应急后马上到维修站全部更换制定的防冻液。
问161、为什么需要更换变速箱油？更换变速箱油，有什么好处？
答：自动变速器在工作过程中，自动变速器油不但起到对运动部件润滑、冷却、清洁的作用，而且还有传递动力的作用。所以，对油的质量要求很高。如果变速箱油脏污，不但易造成变速器发热、加剧部件磨损，还会造成动力下降，影响变速箱的使用寿命。实践表明，变速器故障多数由于变速器油脏污造成。故应及时保养更换。按时更换变速器油，能够保证换档平稳顺畅，延长变速箱的使用寿命。
问162、对于免维护蓄电池，平常使用有什么需要注意的吗？
答：熄火后，尽量不要使用大功率的电气设备；遇有车辆难启动的时候，不要短时间内反复启动；注意电池极柱的清洁和电缆线的可靠连接；注意仪表中的电瓶指示灯，如果灯亮及时检修充电系统；
问163、电瓶多长时间要更换？
答：电瓶一般情况下使用2 年、4 万公里左右，但电瓶的寿命也与使用保养情况有关。如经常开
长途的车辆，电瓶寿命适当会延长，因为开长途也是一个充电的过程，而短途开车开开停停，对电瓶的充电效果会有影响；充电系统的定期检查和蓄电池的定期维护会延长蓄电池的使用寿命。
问165、汽油滤清器为什么要更换?
答：汽油滤清器是用来过滤燃油中的杂质，防止杂质进入燃油管路造成喷油器堵塞。如果不按时更换，滤清器太脏会造成油泵进油不畅，供油压力不足，影响发动机工作；同时还会增加油泵电机负荷，造成油泵早期损坏。
问166、为什么要换火花塞？火花塞为何不能修，只能换呢？
答：因为在火花塞工作时，电极之间产生火花，长时间会使电极间隙增大（不可逆转），影响点火性能，所以要定期更换。按照厂家的标准，车辆可行驶到1 万公里检查、2.5万公里按需要更换火花塞，但鉴于目前油质普遍不达标的实际情况，需要定期检查，必要时更换。
问167、汽车为什么要做四轮定位？
答：车辆在行驶中，要经过各种不同的路况，时间长会导致轮胎的定位数据失准，从而造成轮胎磨损过快、车辆跑偏等现象，使车辆的行驶性能、操控性能降低。定期进行四轮定位，可以延长轮胎的使用寿命，改善性能发挥，并可以提高舒适性。
问168、车行驶快60000km 了，用不用换正时皮带?为什么?
答;需要更换正时皮带.因为次皮带将发动机曲轴和凸轮轴连接在一起，发动机长时间的工作会导致皮带的磨损，一般皮带的工作寿命在60000公里左右，所以需要定期的更换正时皮带。
问169、刹车油、转向助力油多长时间更换？
答：根据汽车规定，刹车油1年或30000公里更换一次，如果车辆使用环境比较恶劣，建议每半年更换一次。转向助力油每隔1年或30000公里更换一次，如有必要，进行补加或更换。
问170、为什么需要更换制动液？刹车油可不可以不换呢?
答：因为制动液长期在高温高压下工作，在使用一定时间后，会出现沸点降低、吸收空气中的水分、氧化变质等变化，使刹车性能下降，影响刹车总泵和分泵的使用寿命。定期的更换可以使制动系统达到最佳状态，建议1年或3万公里进行更换。
问172、我的车子水温在90℃以上,请问是否正常?
答：正常的水温在85-95℃之间,如果在高温天气或城市道路上行驶,可能会有高于90℃；但是如果指针指向红色区域，请您停止行驶，并立即向就近的**服务站申请拖救。水温过高的主要原因有：冷却液不足、水泵工作不工作、节温器损坏、散热器过脏堵塞、皮扇皮带是否良好等。
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