万科物业管理公司全套制度(2016版)

万科物业管理公司全套制度V2016版

目 录

前 言 ............................................................ 4 第一章 管理架构.................................................. 5

第一节 组织架构 .............................................................................................................. 5 第二节 职能部门及岗位职责 .......................................................................................... 5 总经理 ................................................................................................................................ 5 副总经理 ............................................................................................................................ 6 行政人事部 ........................................................................................................................ 6 客户服务部 ........................................................................................................................ 8 财务部 .............................................................................................................................. 11 招商部 .............................................................................................................................. 13 工程部 .............................................................................................................................. 15 安管部 .............................................................................................................................. 17 餐 厅 ................................................................................................................................ 20

第二章 行政管理制度 ............................................. 21

第一节 公文流转制度 .................................................................................................. 21 第二节 会议管理制度 .................................................................................................. 22 第三节 印鉴管理制度 .................................................................................................. 22 第四节 档案管理制度 .................................................................................................. 23 第五节 车辆使用管理制度 .......................................................................................... 25 第六节 业务宴请制度 .................................................................................................... 26 第七节 计算机网络管理制度 ........................................................................................ 27 第八节 办公用品管理制度 ............................................................................................ 27

第三章 人事管理制度 .............................................. 28

第一节 员工聘用、调转、晋升及离职管理制度 ........................................................ 28 第二节 劳动人事关系 .................................................................................................. 34 第三节 考勤与假期管理 .............................................................................................. 39 第四节 薪酬及福利管理制度 ...................................................................................... 42

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第五节 培训管理 .......................................................................................................... 44 第六节 绩效考核管理制度 .......................................................................................... 45 第七节 员工奖惩制度 .................................................................................................... 52

第四章 财务管理制度 .............................................. 54

第一节 资金管理制度 .................................................................................................... 54 第二节 资产管理制度 .................................................................................................. 59 第三节 借款及费用报销管理制度 ................................................................................ 61

第五章 综合业务管理制度 .......................................... 63

第一节 客户服务管理制度 ............................................................................................ 63 第二节 招商部管理制度 ................................................................................................ 68 第三节 工程维修管理制度 ............................................................................................ 69 第四节 安管部管理制度 ................................................................................................ 74 第五节 保洁管理制度 .................................................................................................... 82 第六节 绿化管理制度 .................................................................................................... 85 第七节 餐厅管理制度 ................................................................................................... 85 第八节 应急预案 .......................................................................................................... 88

第六章 工作流程 ................................................. 98

第一节 综合管理 ............................................................................................................ 98 1、招聘申请工作流程 .................................................................................................... 98 2、招聘工作流程 .......................................................................................................... 100 3、新员工入职管理流程 .............................................................................................. 103 4、员工转正管理流程 .................................................................................................. 105 5、人事变动工作流程 .................................................................................................. 107 6、员工离职办理流程 .................................................................................................. 109 7、员工奖惩管理流程 .................................................................................................. 111 8、员工请假办理流程 .................................................................................................. 113 9、接单流程 ..................................................................................................................... 115 10、发文流程 ................................................................................................................... 117 11、文件报送流程 ........................................................................................................ 119 12、档案管理流程 ........................................................................................................ 121 13、物品申请流程 ........................................................................................................ 123

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14、印章管理流程 ........................................................................................................ 125 15、招商工作流程 ........................................................................................................ 127 16、各班次交接流程 .................................................................................................... 129 第二节 财务管理 .......................................................................................................... 131 1、财务基本核算流程 .................................................................................................. 131 2、物品采购流程 .......................................................................................................... 133 3、请付款及报销流程 .................................................................................................. 135 第三节 服务管理 .......................................................................................................... 137 1、办理停止供暖流程 .................................................................................................. 137 2、装修管理流程 .......................................................................................................... 139 3、经典生活公寓出入管理流程 .................................................................................. 141 4、公寓物品搬出管理流程 .......................................................................................... 143 5、消杀管理流程 .......................................................................................................... 144 6、投诉处理流程 .......................................................................................................... 146 7、客户回访流程 .......................................................................................................... 148 8、业主入伙流程 .......................................................................................................... 150 9、公寓二次装修流程 .................................................................................................. 152 10、业主有偿服务流程 ................................................................................................ 154 11、公共区域报修流程 ................................................................................................ 156 12、监控发现异常情况处理流程 ................................................................................ 158 13、醉汉、精神病人的处理流程 ................................................................................ 160 14、突发事件（火灾）处理流程 ................................................................................ 162 15、维修流程 ................................................................................................................ 165 16、巡检流程 ................................................................................................................ 167 17、电梯困人处理工作流程 ........................................................................................ 169 18、停电处理流程 ............................................................................................................ 171 第四节 收费管理 .......................................................................................................... 173 1、采暖费收取流程 ...................................................................................................... 173 2、车场收费流程 .......................................................................................................... 175 3、物业费收取相关流程 .............................................................................................. 177 第五节 车辆管理 .......................................................................................................... 179

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1、车辆管理流程 .......................................................................................................... 179 2、车辆进场检查流程 .................................................................................................. 181

前 言

一、为规公司的运营，特制定本制度汇编，各部门必须严格遵照执行。 二、本制度汇编适用围为万科物业管理公司。

三、各部门制定的规章制度须经中层以上干部研讨后方可实施。 四、本制度汇编由行政人事部负责解释和修订。

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第一章 管理架构

第一节 组织架构 物业公司组织架构

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总经理 副总经理 行政人事部 财务部 客服部 招商部 工程部 安管部

第二节 职能部门及岗位职责

总经理

职能围：

一、负责主持公司的全面经营管理工作； 二、组织实施集团公司及董事会决议； 三、审定公司部管理和基本管理制度；

四、负责审定公司部机构设置方案、定岗定编； 五、负责公司中层以下人员的任免；

六、组织审定公司的年度财务预、决算方案； 七、负责公司下属管理人员及员工的思想建设； 八、审定公司工资奖金分配方案并组织实施。

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副总经理

职能围

一、按分工协助总经理主持公司的日常行政和管理活动； 二、协助组织工作，对公司中层管理以下人员有任免建议权；

三、定期或不定期的召开分管部门会议，听取分管部门的工作汇报，及时解决工作中出现的问题和矛盾；

四、检查、督导、催办各部门的工作； 五、负责公司法务及外联工作；

六、全面主抓工程部工作，兼管食堂工作； 七、负责组织制定分管部门的管理考核标准； 八、协助总经理接待重要客人及处理重大公关事务。

行政人事部

■ 部门职能

行政人事部负责对、对外的日常事务性工作，协调公司各部门之间关系，维护公司整体利益，及时完成各级领导交办的各项任务，为总经理、副总经理当好参谋和助手

1、负责安排公司的各项会议，撰写会议纪要，并检查督促各部门的执行情况； 2、负责文件的上传下达，并将总经理的指示及时传达至有关部门和相关人员； 3、负责公司档案的编目、立卷、归档、借阅工作； 4、负责公司的合同管理工作；

5、负责公司的人事管理工作，包括发布招聘信息、人员招聘及安排面试等工作； 6、负责公司各项报表的整理、汇总及上报工作； 7、负责公司印章、印信的管理和使用工作； 8、负责各部门之间有关问题的协调； 9、负责公司车辆的管理工作； 10、负责公司的接待工作。 ■ 岗位职责 一、行政人事部经理

1、组织制定、执行、监督公司的各项管理制度；

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2、组织制定各岗位职责，并根据公司职位调整进行相应的变更，保证与实际工作相符； 3、负责编制公司员工的薪酬方案，并组织制作公司每月的工资报表及用工成本、用工费用的分析报告；

4、根据现有编制及业务发展需求，组织协调、统计各部门的招聘要求，及时督促与招聘相关岗位的缺岗人员；

5、组织检查制度的贯彻执行情况；

6、组织、协调公司年会、员工活动及各类会议，负责外联工作； 7、搜集整理公司部信息，及时组织编写公司大事记； 8、负责组织编制公司月度、年度工作总结和计划； 9、负责组织编制公司行政费用开支计划；

10、考核和指导行政人事部工作人员的工作并给予业务指导；

11、负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质； 12、完成上级领导交办的其它工作。 二、行政人事主管

1、协助部门经理拟定公司的各项规章制度及工作流程； 2、协助上级为其它部门提供及时有效的行政服务； 3、协助上级执行公司的培训计划以及有效的后勤保障工作；

4、协助做好招聘与任用的具体事务性工作，包括发放招聘启示、收集和汇总应聘资料、安排面试人员、跟踪落实面试人员的情况等；

5、协助组织、开展企业文化活动；

6、建立各种物品、低值易耗品的登记台帐，并随时进行盘点，保证财产物资的完整； 7、建立固定资产卡片台账，对已提完折旧仍在用的固定资产、设备及帐外物资另建帐保管；

8、负责员工考勤工作；

9、负责办理公司人员招聘、调动、解聘、退休等工作，并及时办理各项保险、公积金手续的转移与接纳工作；

10、填制和上报各类人事统计报表、月报表等工作；

11、负责收集、整理和保存物业公司筹备、建立和发展的资料及人事档案； 12、完成领导交办的其它工作。 三、行政秘书

1、协助经理安排组织有关会议，做好会议通知和会议记录，做好会议纪要的整理工作；

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2、负责文件的起草、打字、复印等工作，并及时归档公司的相关文件； 3、负责往来文件、信件、传真的签收、拆封、登记、呈转及归档工作。 4、管理公司重要资质证件及办理公司所需各项证照； 5、负责建设与维护、外网络，并做好宣传工作； 6、负责日常接待、公务联系等工作； 7、负责发放日常福利、节日福利； 8、负责办公用品的保管与发放工作；

9、负责编制采购计划，并督促采购员及时采购； 10、负责公司印信和印鉴的管理工作； 11、完成总经理或行政经理交办的其它工作。 四、司机

1、认真贯彻执行公司车辆管理的有关规定，及时安全地完成行车任务； 2、严格执行公安部门的交通管理规则，杜绝事故发生； 3、定期进行车辆维修、检查，力求节约，合理用油；

4、熟悉所驾驶车辆的构造、性能，掌握各种条件下的操作要领和排除常见故障的技术； 5、爱护车辆，经常保持车况良好，车容整洁，工具和附件无损坏丢失； 6、出车时如实填写《派车单》。

客户服务部

■ 部门职能

1、对所辖物业实施一体化综合管理，推进公司质量方针、质量目标、管理目标以及经济效益指标的实施；

2、落实公司关于住宅小区的有关规定、决议，有计划、有步骤地完善小区的房屋公共设施和综合服务管理。

3、定期向公司各职能部门和公司领导汇报本部门的工作情况，听取公司领导的意见和要求，并负责贯彻实施。 ■ 岗位职责

一、客服部经理

1、贯彻执行公司制订的各项管理规章制度；

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1、全面负责小区公寓项目的经营管理工作，制定部门月度、年度的经营计划，并保证计划的实施；

2、以身作则，调动员工的积极性，保质、保量的完成各项工作； 3、热情接待业户，及时有效的处理各项投诉，并做好记录；

4、定期对本部门员工进行培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量； 5、协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源；

6、负责部门各项不合格服务的纠正跟踪工作，不断促进物业管理与服务水平的提高； 7、负责制定本部门的各项管理制度、服务标准和操作规程，并检查落实； 8、及时掌握公寓的物业费收取情况，督促下属及时有效的完成物业费收取； 9、完成领导交办的其它工作任务。 二、客服主管

1、负责制定工作计划并负责经经理认可后的组织实施，协助部门经理制订和实施工作职责及考核计划；

2、负责对客服管理员的日常工作进行管理、统计有关资料并及时向经理汇报； 5、负责发现工作中存在的不合格服务项目，并进行跟踪、验证，处理业户投诉，遇有紧急事故，及时向上级领导报告并协助处理善后工作；

6、接受及处理客户投诉，并予以记录，重要情况及时向上级领导报告，负责配合客服管理员收缴各项费用；

7、负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理的使用，协助仓库管理员合理储存和使用保管；

8、每月、季做好业主物业费收取情况的统计报表，并及时上报公司； 9、协助管理物业清洁、绿化、维修、接待、回访等服务工作；

10、收集有价值的物业信息，为推动公司客户服务工作的发展出谋划策； 11、收取及审阅公寓的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点容进行归纳； 12、负责对管理员的工作做出安排并进行指导； 13、负责装修档案，客户档案的管理；

14、负责定期对服务质量进行统计、分析、并提出整改方案； 15、负责门禁卡的使用及管理工作。 16、完成领导交办的其它工作任务。 三、客服管理员

1、保持物业公司同业户的联系，通过与业户接触和定期拜访，收集、整理业户信息和

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需求，并及时传达到有关部门；

2、安排新入住的业户办理入住手续，领取钥匙及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责联系业主的搬家事宜，并作好各项登记工作；

3、配合工程部、安管部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工； 4、催缴物业管理费、采暖费及其它费用；

5、负责客户资料的整理及归档工作，建立客户档案和二次装修施工管理档案； 6、负责管理区业户的接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反映敏捷、处事稳健；

7、按接待来访规定，做好来访登记，对预约的来访要及时通知有关领导或部门； 8、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访； 9、定期对公寓进行巡视，发现问题及时记录并向上级汇报； 10、接受并处理客户投诉，做好记录，并及时向上级领导汇报； 11、记录公寓管理日志，跟进所列问题； 12、完成领导临时交办的工作。 四、保洁班长

1、熟知小区绿化布局和区域养护状况；

2、负责小区的环境卫生清洁保洁服务、绿化管理服务；

3、根据作业频率，负责绿化，景观护理的日检工作，并做好记录； 4、负责制定保洁员的值班工作表，安排好日常保洁员的各项工作； 5、分配好各个保洁员对小区公共区域的环境卫生、绿化管理工作； 6、负责指导保洁员的日常工作；

7、对保洁员的服务质量进行定期或不定期的检查；

8、配合部门经理定期组织保洁员进行业务知识学习和专业技术的培训； 9、负责上级部门交办及下达的各项工作任务。 五、保洁员

1、在保洁班长的领导下工作； 2、负责责任区的保洁、清洁工作； 3、严格按照操作规程操作； 4、严格保证礼仪形象的要求；

5、对突发事件应及时上报并做相关处理；

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6、完成班长交办的其他工作。 财务部

■ 部门职能

1、负责公司各项目的财务核算与日常财务管理； 2、制定和完善公司部各项目的会计核算制度； 3、具体负责公司部的年度财务预、决算；

4、负责协调处理涉税问题，配合银行、税务及集团的审计工作；

5、负责搜集经营活动情况、资金动态、营业收入和费用开支的资料，定期向总经理汇报； 6、负责各项财产的登记、调拨，并按规定摊销折旧；

7、组织各部门编制收支计划，结合公司的情况进行综合平衡，编制月、季、年度财务收支计划和组织编制年度财务预算，定期进行分析；

8、严格执行国家规定的财务制度，严格遵守有关财经纪律，并督促财务人员遵章守法，做好财会工作；

9、检查各部门的经济活动情况，防止套汇、挪用款，贪污盗窃乱纪的行为； 10、完成领导交办的其它工作。 ■ 岗位职责 一、财务经理

1、负责部门财务管理体系的建立和运行、计划的制定和实施； 2、负责组织协调公司成本收入核算工作体系；

3、负责公司的财务管理、会计核算、统计、采购、库管等方面工作规章制度的制定并监督实施；

4、负责公司月份、季度、年度资金计划、收支计划的汇总和编制； 5、负责提出公司年度财务预算、并组织编制公司年度会计决算；

6、参与审定公司的经营预算和投资预算，掌握公司资金信息，发现资金缺口并提出相应筹资方案；

7、参与公司合同汇审，经营决策中的可行性分析，给公司经理在决策上提供数据上的支持；

8、负责公司资本运营，保证公司资金、资产的安全、高效运行；

9、负责审核、分析财务报表及预算，完成分析报告和审计报告，向总经理汇报；

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10、及时向总经理反馈和预警财务信息；

11、定期对财务业务进行审核、检查及指导工作，具体包括凭证、报表、定额、原始记录、台帐等基础工作；

12、负责财务部培训计划的制定和实施，对下属的工作指导和工作管理，负责与各部门间的业务沟通和衔接；

13、协调处理与税务、物价、财政、金融、审计等政府部门及社会中介机构的关系与问题。

二、会计

1、按照国家会计制度的规定进行会计核算，执行企业财务制度，针对公司财务工作中出现的问题及产生的原因提出改进建议和措施，会计核算及会计报表要及时准确；

2、负责指导检查各部门财产的登记保管使用工作，各种财产物资的管理平日要随时完善，并定期进行盘点，一般季度一小点，年度进行两次彻底清查，对到期、报废、盘亏、盘盈的资产完善手续及时进行处理和帐务处理，做到帐帐相符、帐物相符；

3、负责做好营业费用、管理费用、财务费用等帐簿登记工作，考核与控制各部门费用指标，抓好日常费用管理工作，负责编制部门经营状况报表；

4、负责对外来款的核算结算，特别是对应收款帐外部分建立台帐，每月做帐帐外应收报表备查并报财务经理一份，同时及时督促有关部门进行催款，结清欠帐；

5、正确计算应缴税金，依法依时纳税；

6、负责物业管理软件数据的统计和审核，停车场收费系统的使用和管理，使软件与财务帐相互统一，并达到财务统计核算的相关要求，用软件规各项工作流程（如收费流程、有偿服务流程等）达到以软件为管理平台，同时及时对各种欠费的催缴及往来帐的核算管理；

7、定期不定期的现金、支票抽查制度，并做好现金检查记录，对出纳银行余额调节表每月都要签字核对；

8、按会计档案管理要求编制和管理帐册、报表、 传票，建立会计档案目录，平日随时归档，年度一次性归档；

9、完成财务部经理安排的其它工作。 三、出纳

1、负责办理现金、银行存款收付及结算业务：

（1）及时登记现金日记帐，现金收付日清月结，防止长短款情况发生，接受现金库存的抽查并做清点记录；

（2）及时处理银行相关业务，了解银行相关运作流程，掌握企业在银行的资金存取情

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况，合理资金调拨，不签发空头支票；

（3）做支票登记备查簿、银行余额调节表，及时处理催缴已签发的支票，保证企业资金安全管理规；

（4）有效的调控各间的资金，以方便工作的进行。

2、各项收款业务手续齐备，各审批程序要完整准确，支付及时有效，当天收入当天入帐，各种收付款凭证支付完毕须加盖已收、已支或已结清字样戳记。同时严格审核报销单据、发票等原始凭证，按照费用报销的有关规定，办理现金收支付业务，做到合法准确、手续完备、单证齐全。

3、物业管理收款的录入核对工作，对各项收入的物业管理费、供暖费等要及时录入，每月与会计帐薄进行核对并编制录入核对情况表；

4、月份银行对帐单、工资存卡明细及有关付款明细等的保管装订并装订成册存档，会计凭证的编制、装订，凭证装订前要注意检查，编制是否完整、规；

5、对物业服务性收费收入、其它由他人代收的费用入帐前要对相应的发票、收据或其它收款凭据进行签字确认，防止责任不清产生的差错，同时要及时入帐；

6、负责妥善保管现金、有关印章、空白支票和收据，做好有关单据、帐册、报表等会计资料的整理、归档工作；

7、完成财务经理交办的其它临时性工作。

招商部

■ 部门职能

1、负责商街经营工作，为经典生活商街树立休闲文化夜生活区的形象做整体策划； 2、负责商街的租赁工作，保持物业与业主之间的经营联系； 3、负责经典生活商街经营围的公关协调工作；

4、负责商街业主租金、物业费及其他代缴费用的收取工作； 5、负责组织商街各项重大活动；

6、负责商街的日常管理，以及装修商家的图纸审批、日常监管、竣工验收的工作； 7、负责了解商街各商家经营状况，为物业公司经营决策提供详实的依据。 8、负责市场的调研，组织、研究商铺价位、商街发展趋势。 ■ 岗位职责 一、招商部经理

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1、全面负责商街的租赁工作，制订月度、年度经营计划，并保证计划实现； 2、负责制订部门的各项管理制度、工作标准和工作流程，并检查落实； 3、全面负责商街回款工作，确保租金、物业费及其他代缴款项的及时收缴； 4、定期对部门员工进行培训和考核，提升员工工作技巧和个人素养； 5、及时处理商街业户的投诉、建议，做好相关记录，制订改进措施；

6、全面负责商街整体环境的管理，协调解决商街商家对商街环境造成的不良影响； 7、及时掌握商铺租赁的市场动态，制订相应措施及方案，保障经营计划按时完成； 8、负责商街各项经营活动、广告宣传及公关活动的计划和执行；

9、与有关部门做好沟通、协调工作，以确保商街各项经营活动按计划开展；

10、定期检查商街经营计划的执行情况，对员工工作进行评估，按照奖惩标准实施奖惩； 11、完成上级领导交办的其它临时性工作。 二、招商部主管

1、贯彻执行公司制订的各项管理规章制度；

2、负责协助部门经理制订和实施工作职责及考核计划； 3、积极参与并协助组织实施经营策划方案；

4、负责制订商铺租赁工作计划，并负责经经理认可后的组织实施及人员协调、管理； 5、负责对管理员的日常工作进行管理、统计有关资料并及时向经理汇报； 6、随时与经理进行联系、商谈，促进部门工作的有效开展；

7、做好业主各项费用的催缴工作，录入好各类表格，及时上报各有关部门； 8、负责招商营运合同签定工作；

9、完成上级领导及部门经理交办的其它工作。 三、招商助理

1、严格遵守公司各项规章制度及招商营运部的各项管理细则； 2、参与部门各项计划的策划、制订、宣传和执行工作； 3、负责商街租赁意向客户的开发、拜访和接洽工作； 4、负责商街的现场管理工作，解决各商铺的疑难问题和纠纷； 5、负责商街装修现场的巡查，及时解决潜在隐患，并上报部门经理； 6、协调与商街业主的关系，确保业主遵守物业的相关规定； 7、按照部门的经营计划，负责对商街业主进行回款催缴工作； 8、负责对商街区域卫生进行监督管理工作； 9、完成部门经理和主管交办的其他工作；

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10、对超出规定围、职责围及突发事宜，不得擅自作主，应及时向部门经理请示。

工程部

■ 部门职能

1、负责小区土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的运行管理、日常维修保养、设备维护及故障检修等工作；

2、负责小区的整体设备设施的维修保养工作； 3、负责做好能源消耗控制工作；

4、负责对部门设备设施的购置、使用、保养、报废进行论证、安装、维护及监督管理； 5、负责项目大、中、小工程维修的组织实施与协调； 6、负责公共区域的钥匙管理。 ■ 岗位职责

一、工程部经理

1、全面负责工程部的管理工作；

2、负责管理区域设施、设备的运行、保养、维修，安全检查工作的安排与落实； 3、履行物业公司签订的设备管理合同，完成下达的各项管理指标和经济指标； 4、确保机电安装维修工程管理的设施、设备处于安全、良好的运行状态；

5、执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故；

6、对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查； 7、负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质； 8、负责组织对公司接管的机电设施、设备进行验收及其配套设施完善工作； 9、负责组织技术文件盒设备档案的接管、建立和管理工作；

10、负责业户对机电工作的投诉处理，负责本部门不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施、跟踪和检查；

11、完成领导交办的其他工作。 二、工程主管

1、负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转； 2、制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施；

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3、负责物业机电设备的日常维护保养工作；

4、负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作；

5、负责物业低压配电室的值班和日常维修保养；

6、负责客户服务部转发的业主报修的处理，及满足业户其它有关的服务要求； 7、负责各系统的完善改造及土建设施的维修，并组织施工和验收； 8、负责做好能源消耗的控制工作；

9、熟悉掌握了解小区各类设备、性能并及时输入相关资料； 10、负责监督指导各项目维修，保证积极完成业主的报修工作； 11、负责上级部门交办及下达的各项工作指标。 三、电工

1、熟练掌握小区电气设备的原理及实际操作与维修；

2、制定所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格；

3、负责小区强、弱电系统的日常巡检工作，对楼宇感应灯、小区景观照明灯等设备进行日检，发现问题及时处理；

4、负责消防自动报警系统、通风系统、楼宇自控系统、保安监控系统等的运行、维护与管理工作；

5、负责供电系统的维保操作及提出供电设备的大、中、小修计划；

6、根据系统运行情况进行必要的技术改造，制定切实可行的节约能源措施，并保证实施，使供电方案为最优；

7、定期开展设备的维修保养工作； 8、完成上级交办的其他工作。 四、水暖工

1、贯彻执行工程部经理下达的各项指示；

2、熟悉本专业的设备设施情况，收集、整理有关水系统的技术、文件和资料； 3、负责对小区给排水系统提出技术整改建议，并负责监督实施； 4、负责小区供暖工作；

5、定期测查，确保供暖期供暖安全有序进行；

5、熟悉了解小区给排水、供暖运行情况，并负责做好维修工作； 6、维修做到及时准确，管好材料，杜绝材料浪费、流失；

7、根据运行实际情况，提出设备运行节能措施，并保证实施，使系统能运行在最优状

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态；

8、协助公司做好上级单位的各项检查接待工作，建立维修水暖巡视检查制度，发现问题及时处理，做好维修记录工作；

9、完成上级交办的其它工作任务。 五、万能工

1、执行有关技术规、规定，熟练掌握设施、设备的结构、性能、特点和维修、保养方法；

2、定期清洁其管理的设备和设备机房，确保设备、设施、设备机房的整洁； 3、严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故；

4、发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好；

5、定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理； 6、负责土建工程：砌砖、抹灰、大白、木制作、油漆等项目的维修； 7、积极完成上级交办的各项临时任务。

安管部

■ 部门职能

安管部主要负责小区各种设施的安全、保卫工作，公寓的消防监控工作，并负责维护小区日常的秩序。

1、及时将国家制定的法律、法规和公司的各项安全保卫规章制度向员工宣传，以增强员工的法制观念，提高警惕，并做好防火、防盗、防暴、防破坏等工作；

2、加强部治安管理，制定各种安全管理规章制度，打击各类犯罪活动； 3、配合公安机关参与调查重大事故，并写出调查报告，上报总经理；

4、负责公寓及商铺的消防安全工作，领导、组织公司警卫和义务消防队，并开展教育和训练，经常进行安全检查工作。

■ 岗位职责 一、安管部经理

1、 负责安管部的日常管理及计划的编制工作，对公司安全管理的全过程进行检查和监督；

2、教育安管人员自觉遵守国家的法律、法规，认真执行公司各项管理规章制度；

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3、负责召集和组织安管部的办公会议，研究决策，处理本部门职权的各项工作； 4、负责编制安管部的年度计划，拟订年度《安管员培训计划》；

5、教育和培养安管人员熟悉和掌握小区治安、消防、服务等方面的工作特点和规律，不断增强安保工作的针对性和有效性；

6、对安管部的全面工作管理，负责安管员的招聘、录用、考核和奖惩，对安管人员的录用及辞退有建议权；

7、率先垂做好本职工作，对安管员表现的好坏，有权进行表扬和批评，并对全班的工作负完全责任；

8、监督检查对公司各项管理制度、有关法规、政策标准的执行情况，负责协调有关职能部门，公安机关之间的关系；

9、及时组织安管人员完成各项临时警戒警备任务； 10、完成公司领导交办的其他工作。 二、安管班长

1、服从命令，听从指挥，认真执行规定的工作计划；

2、根据部门经理的指示、意图及治安、消防、服务等方面的相关规定，提出工作目标和任务，制定具体实施步骤和工作标准，并领导保安人员贯彻执行；

3、组织安管员进行治安、消防、服务等方面的业务培训和军体训练，规定班组的学习和训练任务，并经常进行督促检查，保证学习和训练任务的圆满完成；

4、根据安管经理的工作要求和岗点值勤规定，带领全班人员严格认真、一丝不苟地做好治安、消防、服务等方面的工作，并积极配合当日值班员的工作； 5、负责各岗位不合格服务的处理及纠正预防措施和跟踪；

6、负责签订《安全消防协议》，督促、考查安管员消防责任的贯彻执行情况，对违反规定的有权提出建议；

7、建立消防岗位责任制度，及时向领导反馈防火工作存在的问题；

8、负责组织消防训练和演习，协助制定消防预案，加强消防巡逻，及时消除火警隐患； 9、完成领导交办的其他工作。 三、安管员

1、服从领导，听从指挥，严格遵守规章制度；

2、严格要求，认真训练，熟练掌握规的值勤要求，充分体现经典生活物业服务一流的形象；

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3、努力学习安防业务，熟悉各类紧急、突发性事件的处理程序和各类器械的使用方法，不断提高安管服务水平；

4、对各种监控设备、器材进行维护，发现问题，及时解决，预防为主，安全检查，清除不良隐患；

5、对小区各类事件及时收集、整理、反馈，对突发事件及时报告，及时处理； 6、模遵守国家法令、法规，做到依法办事；

7、熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区每一个角落，圆满完成工作任务； 8、负责物业大型活动的警卫布置；

9、负责管理小区安全、防火、防盗、防破坏的防工作； 10、负责小区应急处理的抢救工作； 11、负责管理小区各项咨询服务工作； 12、完成上级交办的各项任务。 四、消防专干

1、接受部门经理的工作安排，认真完成消防安全管理的各项工作； 2、定期检查消防设施并做好消防巡视记录； 3、负责安全管理员消防知识的培训工作；

4、熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应急措施；

5、定期进行公寓高层防火演练，以提高安管员应对突发事件的处理能力； 6、负责组织消防训练和演习，加强消防巡逻，及时消除火警隐患； 7、对消防隐患之处，负责制定纠正和预防措施，并跟踪其实施；

8、负责制定所辖区各种突发事件（火灾、台风、暴雨、刑事案件、治安等）的预防组织架构和措施；

9、协助进行消防设备的检修保养； 10、完成领导交办的其它工作任务。 五、监控员

1、负责监视小区各部位的过往人员和物资；

2、发现可疑人员或不安全因素，要及时通知有关人员前往查处；

3、熟练掌握监控系统的操作规程，严格按照规程操作，发生监控设备异常或故障，应立即向保安部值班班长或部门领导汇报，不得擅自处理；

4，密切注意区域易发案部位及重点部位动向情况，发现问题及时处理；

5、值班期间发现可疑情况及问题，及时上报，并做详细记录，并随时向安管部经理汇报

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情况；

6、详细记录当班工作情况和监控设备运转状况 ； 7、每日做好监控室的卫生工作，并随时保持监控室清洁；

8、严格按制度收发、保管器材（对讲机），并注意日常维护和保养； 9、认真完成上级交办的各项工作任务。

餐 厅

■ 部门职能

1、全面负责公司员工用餐的主厨工作； 2、负责食堂物料的进料与把关工作；

3、全面负责制定每周的菜谱，并保证饭菜的质量； 4、协助公司上级领导作好食堂的日常管理工作。 ■ 岗位职责 一、班长

1、全面负责餐厅的日常管理工作；

2、精通本职业务，严格检查监督员工的操作流程，发现问题及时纠正，确保饮食质量； 3、熟悉和掌握一切货源情况，监督货源的请购计划，做好原料的保护工作，防止原料变质；

4、控制食物成本，掌握盈亏情况，合理使用各种原材料，减少浪费； 5、制定每周菜谱，抓好饭菜质量，适当调整花色品种；

6、严格执行《食品卫生法》，定期检查后厨、菜间、食品卫生、用具卫生和员工个人卫生；

7、负责餐厅设备设施的管理，指导员工正确使用餐厅设备，提出更新维修计划； 8、遵守公司的各项安全防规定，严把消防关；

9、每周对餐厅的工作与问题做出安排，并向上级主管汇报；

10、负责餐厅员工的思想教育和业务培训，提高餐厅的饭菜质量和服务水平； 11、经常征求听取就餐人员的意见，综合分析改进工作，认真督促检查岗位责任制和各项规章制度的落实。

二、厨师

1、按规定的程序，熟练地烹制出色、香、味俱佳的菜肴，并不断改进和提高烹调技术，

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增加新的花色品种；

2、根据烹调需要，向餐厅主管建议购买所需厨具、原料、调料等；

3、负责工作区域的卫生、设施设备、炊事用具的使用和保养，做到设备、用具好用、清洁，环境整洁，用过彻底清理，达到《食品卫生法》要求；

4、遵守安全操作规程，合理使用操作工具，节约水、电、煤气，努力降低成本； 5、服从餐厅班长的工作安排，做好开餐准备；

6、负责为员工提供良好服务，做好每餐配置认真，分量均匀，一视。 三、面点师

1、熟悉面点技术的特点及主要特色；掌握面点原料、辅料名称、性质、用途、辨别原料质地优劣的方法，把住质量关；

2、掌握各类面点的配方制作、工作流程、制作方法及质量标准；

3、严格执行《食品卫生法》，做到设备、用具、地面、墙壁干净，卫生达标。 4、负责餐厅全面的清洁、清扫及补充主食等工作；

5、对不同性质的器皿要分别刷、洗、冲、消，洗刷时要轻拿轻放，保证刷洗质量，洗刷后按大小分装消毒器具中进行消毒，消毒后专柜保管，封闭、遮盖严实，防止灰尘、虫、蝇等造成污染；

6、经常巡视，及时清理工作场地，保持餐桌、地面干净，卫生达标。

第二章 行政管理制度

第一节 公文流转制度

一、由行政人事部负责管理公司部及集团总部下发的各种文件的流转工作。 二、上报集团总部的各类文件必须由总经理签字确认后方可上报。

三、各类文件必须经由行政人事部批转后，方可分送至相关部门或领导进行流转和审批。 四、各类文件在按照规定程序流转审批后，由行政人事部负责对外发送，并存档备查。 五、文件流转过程由行政人事部组织进行，他人不得自行传阅，以防止文件丢失或泄密。 六、各部门对阅办完毕的文件应签字并注明日期及时间，原则上每个部门的批文时间不得超过2小时。如在规定的时间未能阅办完毕，应向行政人事部说明原因，并由行政人事部酌情处理。

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第二节 会议管理制度

一、公司会议管理部门为行政人事部，各部门会议管理为部门本身。公司会议由会议管理部门负责安排会议时间、地点、与会人员，并准备会议资料。

二、会议具体类别如下： 1、公司会议： （1）公司周例会

由公司各部门汇报上周工作总结和下周工作计划，总经理、副总经理作出工作要求及指示。参加人员为各部门经理、副经理及主管级以上人员，召开时间为每周一上午8：30。

（2）专题会议

研究解决公司部的专题事项。参加人员和召开时间由行政人事部，根据工作需要负责安排。

（3）半年度、年度工作汇报会议

由主管级以上人员汇报半年度、年度工作情况。会议形式和召开时间由行政部负责安排及通知。

2、各部门部会议

各部门结合自身情况自行安排会议形式，严格遵照执行。

第三节 印鉴管理制度

一、锦联经典生活物业管理公章、合同章由行政人事部负责管理，并指定专人保管。 二、使用公司公章、合同章必须严格履行审批程序。申请用印部门或个人，须填写《印鉴使用申请单》，详细填写用印事由、时间、申请人，并由部门负责人签字确认，经行政人事部审核，总经理批准后方可用印，并做好登记。其中：

1、合同、协议盖章前，必须出示批文，且合同文本中须有总经理或代理人签字后，方可加盖合同章。

2、公司部行政公文、对外函件须经分管领导和总经理审批后，方可加盖公章。 3、公司员工办理婚育证明、工资证明、解除合同证明等个人事宜时，须经行政人事部审批、总经理批示后，方可加盖公章。

4、凡在前述中未提及的事务，需使用公章、合同章时，均需行政人部请示总经理后，方可用印。

三、严格做好印鉴使用登记工作，使用印鉴时，印鉴管理人员须填写《印鉴使用申请单》，

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将用印文件名称（编号）、文件份数、用印事由、批准人、用印时间等准确登记，并由经办人签字确认。

四、严禁在空白文本或局部空白文本上加盖印章。

五、非特殊情况，公司公章、合同章严禁带出行政人事部使用。如确需带出使用，必须报请总经理批准后，由行政人事部派员现场监督用印。 附件一： 印鉴使用申请单 印章名称 部门负责人： 批准人：

附件二：

文件名称（编号） 用印时间 使用人： 经办人： 份数 注：申请使用印鉴，审核本单时必须一并随附所需盖章的文件 印鉴、证照使（借）用登记表

序号 使（借）用日期 印鉴、证照名称 使用资料 使用人 批准人 使用类型 使用/借用 使用/借用 使用/借用 使用/借用 使用/借用 使用/借用 使用/借用 使用/借用 第四节 档案管理制度

一、行政人事部为档案管理部门。各部门的档案管理均要提交给行政人事部备份。 二、凡在工作活动中形成的、具有查考利用价值的文件资料，必须及时向档案管理部门移交备档。

三、归档具体围

1、集团或政府颁发的需要公司贯彻执行的文件材料；

2、政府领导视察、检查公司工作时的重要指示、讲话、题词、照片和有特殊保存价值的

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录音、录像等声像材料及登载相关容的报刊；

3、集团颁发的（包括转发及其他单位联合颁发的）各种正式文件的签发稿、印本、重要文件的修改稿；

4、请示、申请及集团领导或职能部门的批复文件； 5、各部门、单位的工作计划、总结、报告； 6、各种会议资料以及形成的声像材料；

7、领导公务活动形成的重要文件、电报、记录，从外单位带回的与公司有关的文件材料； 8、领导或各部门有关负责人代表公司对电视台、广播电台及报刊记者的新闻发布稿和声像材料、撰写专题文章及在外单位重要讲话的稿本；

9、反映公司经营管理的专业文件材料，如租赁、银行贷款等业务中产生的各种文件、资料、合同等；

10、统计报表和统计分析资料； 11、组织机构、人员编制等文件材料； 12、公司制定的规章制度；

13、公司大事记、年鉴，反映公司重要活动、事件的剪报、声像材料，荣誉奖励证书，有纪念意义和凭证性的实物及展览照片、录音、录像等文件材料；

14、集团对公司各部门干部任免、调配、培训、专业技术职务评定、职工的录用、转正、定级、调资、退职、退休、医疗、扶恤、死亡、奖惩等工作形成的文件材料；

15、员工名册、党员名册、介绍信存根；

16、外事活动中形成的请示、计划、考察总结、重要简报、会议纪要、会谈记录、声像材料、有参考价值的材料、互赠礼品清单、工作来往文件等；

17、解决法律纠纷问题形成的文件材料；

18、与有关单位签订的各种合同、协议书等文件材料； 19、固定资产登记，财产、物资、档案等移交凭证；

20、购置大型设备和基建工作中形成的凭证、协议合同、图纸文件材料； 21、其它文档。 四、归档要求

1、需归档的文件资料应及时向行政人事部移交，财务档案由财务部门负责归档。 2、必须严格遵守归档制度，不得无故延期或不移交应归档的文件材料，如有材料还需使

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用，也应先立卷归档后再办理借阅手续。

3、严格履行移交手续。

4、归档立卷要遵循文件材料的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同价值，便于保管和利用。具体应做到下述几点：

（1）归档的文件材料种类、份数均应齐全完整。

（2）在归档的文件材料中，应将每份文件的正件与附件、中间稿与定稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形成的同一文件组合在一起，不得分开。

（3）卷文件材料应区别不同情况进行排列，密不可分的文件材料应依序排列在一起，即批复在前，请示在后。正件在前，附件在后。印件在前，定稿在后。

（4）卷文件材料应按排列顺序依次编写页号或件号，应在卷每份文件材料的右上方编号，图表和声像材料等也应在图表上或声像材料的背面编号。

（5）案卷必须填写卷文件目录，对文件材料的题名不要随意更改和简化。没有题名应拟写题名，有的虽有题名无实质容的也应重新拟写：没有责任者、年、月、日的文件材料要考证清楚，填入有关项。

（6）声像材料应用文字标出摄像或录音的对象、时间、地点、中心容和经办者。 五、档案的借阅

1、借阅档案时须经分管领导批准，然后到行政人事部填写借阅登记簿，方可借阅。 2、借阅档案必须严格履行登记手续，登记容包括部门、借阅人、档号、用途、归还日期。 3、借阅档案的人员，不得泄密、涂改、拆散、转借、复印和携带档案外出，如有特殊情况或确属工作需要，需要转借、复印或携带档案外出时，须经总经理或副总经理批准后方可执行。

4、借阅的档案用完后应及时归还，不得遗失，借用时间不得超过三天。

第五节 车辆使用管理制度

一、车辆日常管理规定

1、办公用车由指定专人驾驶，非专职司机不允许驾驶车辆。

2、原则上目的地距离公司一站地的路程不予派车，如遇特殊情况特殊对待； 3、在派车时应本着一车多用，路线、时间安排合理的原则。 4、车辆夜间须停放在经典生活A区地下停车场。

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二、司机管理规定

1、司机要认真贯彻执行交通管理的各项制度，谨慎驾驶车辆，确保安全行车。 2、做好车辆日常维护保养工作。保证车况良好，车辆清洁，机器运转正常。 3、严格控制用油，积极开展节油活动。

4、服从领导，听从调度，严格按派车任务准时出车，不出私车，坚守岗位，做到随传随到。

5、司机要提高自我修养，注重个人形象，服装干净整洁，不能过于休闲，严禁穿拖鞋出车，不说污言秽语，不在车吸烟、睡觉。

6、遵守守则，车上领导、客人的谈话做到不介入，不插话，不传播。

7、每次长途出车后，要对停车费、过路费进行及时报销，不得滞留；要求在每一单据背后标明费用发生原因、地点及日期。

三、处罚管理规定

1、有派车权的相关人员出现违规用车行为，一经发现将处以500元罚款，对违规出车行为未拒绝的驾驶员处以200元罚款；

2、驾驶员有违规用车、酒后驾车等行为，一经发现将处以200元—500元罚款； 3、驾驶员有未按照本制度规定入库停车行为，一经发现将处以200元罚款； 4、驾驶员违反交通规则及造成事故的罚款由当事人承担。因驾驶员违反规则，情节严重并给公司造成损失的，将处以一定数额的罚款，具体处罚标准如下表：

序 号 1 2 3 4 5 事故保险发生额 3000元以下 3000—6000元 6000—10000元 10000—30000元 30000元以上 罚款处理方案 200元 400元 600元 800元 1000元 四、上述制度未提及事宜参照集团制度执行

第六节 业务宴请制度

一、由行政人事部负责公司业务宴请的协调工作。

二、各部门确有需要进行宴请活动，必须事前向行政人事部提出申请，说明事由、宴请标准、人数等，经总经理、副总经理批准后，方可实行。

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三、安排宴请时必须严格控制宴请时间、标准和陪餐人数。各部门宴请时间原则上安排在晚间，若需安排在中午，无特殊情况不允许喝酒。

四、凡违反本制度的，除责任人自负帐款外，还要提请行政人事部门予以处罚。

第七节 计算机网络管理制度

一、公司计算机设备统一由行政人事部负责管理。

二、工作时间严禁使用计算机进行与工作无关的其他活动，如炒股、玩游戏、看电影、听音乐等；

三、严禁访问非正常的，严禁使用BT等软件下载任何网络资源； 四、光盘、USB等存储设备使用前须经病毒检测后接入计算机；

五、不得将来历不明的软件装入计算机运行，防止染上“病毒”。发现机器故障及时报修，不得擅自进行维护，防止造成损失。电脑设备维修应由行政人事部负责协调。

六、违反以上制度的相关人员，将依据情节对其进行经济处罚，警告和辞退处理。

第八节 办公用品管理制度

一、计算机、传真机、复印机、打印机、办公家具、等办公设备由行政人事部统一负责管理。

二、申购和采购：

办公用品由行政人事部门根据消耗情况进行申购备领，每月月末各部门上报办公用品申购单，经公司总经理批准；批准后的《申购单》交采购员执行购买。未填写《申购单》及未经领导批准擅自购买的不予报销。

三、管理和发放：

1、办公用品的备品由行政人事部指定专人建帐保管。 2、各部门要控制和合理使用办公用品，杜绝浪费现象。

3、凡调出或离职人员在办理离职或交接手续时，应将所领用的办公用品(一次性消耗品除外)如数归还。有缺失的应照价赔偿，否则不予办理有关手续。

4、办公用品的申购和发放时间。

（1）申购时间：各部门于每月22日之前将本月需要购买的办公用品明细报送到行政

人事部。

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（2）发放时间：每月30日派发各部门申购的办公用品，各部门指定专人一次性领取

办公用品。

第三章 人事管理制度

第一节 员工聘用、调转、晋升及离职管理制度

一、公司以公开、公平、公正为招聘原则，依据求职者的工作态度、工作经验、个人发展潜力、专业知识选拔优秀人才。

二、公司对新入职的员工进行公司经营理念、企业文化、岗位设置培训，入职部门负责对新入职人员进行规章制度、岗位职责、专业业务技能培训。

三、根据岗位编制拟订招聘计划。

四、当岗位出现人员空缺，行政人事部门根据用人标准进行招聘工作。公司提倡多渠道并举的方式来满足人力资源需求，可以采用包括并不仅限于以下方式进行：部推荐与调转、网络、报纸及杂志广告、现场招聘会等。

五、公司高管人员的招聘由投资集团人才资源部负责进行。

六、公司原则上不提倡雇佣员工的直系亲属，特殊情况须经总经理批准后方可聘用。员工之间建立婚姻关系后，不能在同一公司工作，需一方离职或调到其它公司。

七、所有招聘活动必须遵循招聘流程进行，经过笔试、逐级面试确定最终人选，所有岗位必须进行详细严谨的背景调查，所有选拔环节以书面形式记录存档。在公司做出最终聘用决策前，任何人不得对求职者做出聘用承诺。

八、公司提倡正直与诚实，并保留审查应聘者所提供资料的权利，如发现应聘者提供虚假资料，公司将立即解除劳动合同，不给予任何补偿。

九、新员工入职手续由行政人事部门统一办理；新员工入职需经过试用期，试用期按劳动合同签定的年限，根据法定要求限定。依据新员工的工作表现，在试用期或试用期满后，由新员工提出申请，部门负责人对该员工进行考核并填写《转正人员审批表》，报相关部门和领导审批，以确定是否转正。

十、公司鼓励员工在真诚合作与承担责任的基础上公平竞争，并为员工的发展提供公平的机会，提倡部调动与部晋升制度。公司将根据经营发展情况、工作需要、员工工作态度、工作能力及工作表现，对员工的岗位、薪酬做出适当调整，员工也可根据自身情况，向人事部门申请公司的空缺职位。员工岗位调整及薪酬调整需填写《员工变动审批表》，按流程操作。

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十一、员工离职需填写《离职审批表》、《离职交接单》，经所在部门、行政人事部、财务部及副总经理、总经理签字后生效。离职员工未按公司程序办理完成交接手续，公司有权不予出具相关人事及保险调转手续。

十二、员工离职后，应在一个月按有关规定办理人事关系、保险和公积金转移手续，企业仍保留部员工档案。公司不得为离职人员延期缴纳保险和公积金。因未及时办理转移手续产生的后果，由本人承担。

十四、附件

1、《转正人员审批表》 2、《员工变动审批表》

3、《离职审批表》、《离职交接单》

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附件一：

经典生活物业转正人员审批表

姓 名 试用期 工资标准 岗位名称 转正后 工资标准 试用期 工资执行日期 入职时间 转正时间 员工 自评 （来公司后在遵守公司规章制度、工作适用程度、工作态度等方面表现，今后的打算） 员工（签字） 年 月 日 本部门 意见 年 月 日 行政人事部 意见 年 月 日

副总经理 意见

年 月 日 页脚.

. 总经理 批示 年 月 日 附件二：

员工变动审批表

： 变动类型 变动原因 （由提案人填写） 部门： 职位： 入司时间： □提升 □任命 □降职 □调转 □转正 □离职 □薪资调整 □其它 由 到 由 职位到 职位 变动信息 由主管级（ 元/月工资）工资到（ 元/月工资） 变动生效日： 年 月 日 调出部门意见： 调入部门意见： 行政人事部意见： 页脚.

. 副总经理意见： 总经理意见： 附件三：

离职审批单

离职人所在单位： 年 月 日 到职日期 工资截止日 社保及公积 金截止月 联系 离职原因（本人填写）： 本人签字： 本部门意见： 部门 年 月 日 年 月 日 年 月 离职日期 发放办法 账户状态 公积金：调转□ 托管□ 封存□ 应急联系 岗位 年 月 日 社 保：调转□ 封存□ 各部门汇签 客服部 安管部 招商部 工程部 页脚.

. 行政人事部意见： 财务部意见： 副总经理意见： 总经理意见：

离职交接单

请您对以下容进行确认：

在结束与我公司聘用关系后，您将不得在没有公司领导书面同意的情况下以直接或间接的方式向第三方透露任何有关我公司的商业、贸易、金融、事务或其他属于畴的信息。否则我公司拥有向您追究相应法律责任的权利。

离职人签字/日期： 移 交 项 目 部 门 移 交 容 ①文本资料 ②钥匙 所 在 部 门 ③电脑及电子 文档 ④其它 ①欠款 财务部 ②未销帐目 ③餐卡 ④其它 页脚.

移 交 情 况 接 交 人 监交人 . ①文件 ②物品 行政人事部 ③工装、工牌 ④其它 行政人事部 意见 请相关接收部门及人员做好各项目移交明细，以便备查。

第二节 劳动人事关系

一、对于新聘用的员工，入职前的准备工作由行政人事部负责，协调各部门准备办公室、电脑、网络、餐卡、办公用品等。

二、新员工入职办理入职手续时，要填写《员工入职单》、《员工资料卡》，并根据行政人事部门提供的《新员工须知》按时提交各类证书、原件进行核实并留存复印件、原单位的解除或终止合同证明、个人体检报告，并由人力资源部门建档备案。

三、新员工从进入企业之日起三十日，应将人事、保险关系调入企业并签订劳动合同，合同期限原则上为1年的试用期2个月。当年6月30日前入职的员工，合同期截至第二年6月30日，当年6月30日后入职的员工，合同期截止第二年12月31日。

四、新入职员工如不能及时提供人事档案、保险、公积金等资料，需以书面形式通知人力资源部门。新员工在与公司签订劳动合同时，若与其它单位存在劳动关系或有未解决的纠纷，公司不承担连带责任。因员工本人延误造成的保险、公积金等方面的损失由个人承担。

五、根据市人事档案管理的相关规定，员工人事档案关系由公司统一委托市人才中心管理，其代理费用由个人承担。

六、公司高管人员档案的建立由投资集团人才部负责，行政人事部门负责中层以下员工部档案的建立，档案由专人负责管理、更新、使用，查询员工档案必须经部门主管和人力资源部门批准，未经允许，任何人不得借阅、抄录、复制、传播员工档案容。员工需要查看本

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人的人事信息可以在网中登陆192.168.0.30/kdhrms，输入自己的用户名和密码即可查看本人的人事资料，外网登陆hr.jinlian.cn，输入自己的用户名和密码即可查看本人的人事资料。

七、行政人事部作为劳动用工的主管部门，行使对除高管外所有劳动合同订立、履行、变更、解除、争议等情况的监督、检查、指导、管理职能。

八、公司和员工双方均可根据《劳动合同法》有关规定，解除或终止劳动合同。劳动合同期限未满，一方提出解除合同，试用期应提前3日，试用期满应提前30日以书面形式或email形式通知对方，否则将扣发一个月工资抵偿通知期，并按劳动合同及补充协议约定承担相应违约责任。

九、如公司辞退员工，需提前30日书面通知员工，并按《劳动法》与《劳动合同法》有关规定执行。对于严重违反劳动纪律或严重失职，对公司造成重大损害的以及被依法追究刑事责任的员工，公司有权将其解雇，而不需提前通知和给予任何经济补偿。

十、劳动合同续签

1、当员工劳动合同期限届满时，行政人事部门负责发放《合同期满通知书》至所在部门和员工，以决定劳动合同续签与否，高管的劳动合同续签与否由投资集团总裁审批，由投资集团人才部具体执行。其他人员的劳动合同续签由总经理审批，行政人事部门具体执行。

2、劳动合同续签与否均须提前三十日通知对方，如公司在员工合同期满日仍未得到员工答复，将视为不同意续签劳动合同。劳动合同续签期限由双方协商而定。

十一、男性员工年满60周岁，女性员工年满50周岁，由集团人力资源部门为其办理退休手续，如岗位需要，可办理返聘手续。

十二、附件 1、《员工资料表》 2、《员工入职单》

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附件一：

员工入职单

编 号 出生日 籍 贯 现住址 赴职部门 到职日期 联系 职位 试用期限 姓 名 学 历 性 别 职 称 民族 职级 婚 否 身 份 证 号 码 宅电： 手机： 学历证 照片 解除劳动关系证明 应交验证件 体检报告 其它： 应领物品 其它 电脑 文具 餐卡 其它： 入职须知 公司介绍 介绍相关管理制度 介绍部门组织、职责及呈报系统 熟悉环境 介绍同事 以上事宜负责人： 到职人员对以上交验、领取的物品及相关事宜签字： 无疑后请在右栏确认签字。 部门负责人意见： 签字： 附件二：

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工作指导人： 签字： 行政人事部意见： 签字： .

员工资料卡

填表日期： 姓 名 性 别 出生日期 号 通讯方式 外 语 办: 宅: 级别： 级别： 专 业 身 高 籍 贯 常住地址 政治面貌 血 型 户 籍 手机: 技术职称 爱 好 : 1． 2． 民 族 婚 否 照片 1．英语 2． 性 格 1． 特 长 2． 紧急情况 联系人 家庭成员及社会关系 关 系 个 人 背 景 姓 名 学校名称 单位名称 培训机构 工 作 单 位 个 人 经 历 起止时间 学习 起止时间 起止时间 专业 部门 培训容 学位 职务 其它 获得证书 职务 通 讯 地 址 联系 工作 培训 本人签字： 日期：

企 业 经 历 调时 间 单位名称 部 门 职 务 调动原因 页脚.

. 动 时 间 新职级 增加幅度（元） 培训课程 薪 资（元） 变动原因 晋升、加薪 时 间 部培训 时 间 时 间 起止时间 考核方式 奖/惩 合同形式 绩效考核 考核结果 奖惩情况 劳动合同 起止时间 处理情况 情 况 合同形式 本人签字： 日期： 页脚.

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第三节 考勤与假期管理

一、公司原则上实行每周四十四小时工作制，保证每周1天休息日。

周一至周五上班时间为8：00，下班时间为17：00，11：30——13：00为午休时间；周六或周日上班时间为8：30，下班时间为16：30，11：30——13：00为午休时间。

二、员工必须自觉遵守考勤制度，违反考勤规定公司将按具体行为给予罚款、纪律处分等处罚。实行指纹机打卡和部门考勤双重考勤制度，考勤周期为上月24日至本月23日止，每日上下班进行指纹机打卡签。各部门认真核实出勤情况，并在每月23日报送行政人事部门。员工应亲自签到，帮助他人签到和接受他人帮助签到者，均按旷工计算。因特殊情况未签到的员工，需经直接上级以书面形式通知考勤管理部门确认出勤状况。

三、员工在工作时间，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门领导的批准，并到考勤部门登记。员工因病、私事不能到岗工作，应按公司规定办理请假手续。如有紧急情况，不能事先请假，应在两小时以通知上级领导和考勤部门并在上班当日补办手续，否则按旷工处理。

四、迟到早退规定：迟于上班时间到达，视为迟到；下班时间以前离开，视为早退。在一个工资计算周期，迟到早退第一次扣20元，第二次及以上迟到早退每次扣款30元；迟到、早退一个小时以上以及未打卡，第一次扣30元，第二次及以上每次扣款50元；在一个工资计算周期迟到早退以及未打卡次数总计3次者，视为旷工一天，依此类推。

五、旷工处理规定：未经批准无故缺勤者将被视为旷工，考勤部门应联络本人查明原因，并根据情况报相关领导作出警告处分直至辞退处理。一个工资计算周期，员工旷工1天，除按日扣发其职级工资外，还扣发当月全额奖金；旷工超过1天者，视同自动离职且该行为属于严重违反公司规章制度，停发当月全额工资并对其予以辞退，不给予任何补偿。

六、休假种类包括法定节假日、病假、事假、工伤假、婚丧假、产假、护理假、节育假。除法定假日外，其它休假必须填写《假期审批表》，由相关领导批准后，方可休假。

七、休假细则

（一）法定节假日：依据2007年12月14日《国务院关于修改〈全国年节及纪念日放假办法〉的决策》第二次修订

1、新年，放假1天（1月1日）；

2、春节，放假3天（农历除夕、正月初一、初二）；

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3、清明节，放假1天（农历清明当日）； 4、劳动节，放假1天（5月1日）； 5、端午节，放假1天（农历端午当日）； 6、中秋节，放假1天（农历中秋当日）；

7、国庆节，放假3天（10月1日、2日、3日）。

注：法定节假日如果适逢星期六、星期日，应当在工作日补假。上述给假为一般执行标准，各企业可根据工作需要自行灵活调整。

（二）员工因病须治疗或休养者请假，超过二天（含一天）必须有医院证明，否则按事假处理。如未能及时填报《假期审批表》，须在返岗后补办请假手续。病假期间工资按照职级工资的60%核算日薪，当月病假超过5天的，5天以上部分扣除全额日薪。员工应于病假后复工第一天向行政人事部提供正规医院的就诊及康复证明，病假申请经部门负责人批准后须送行政人事部备案。

（三）事假：因私事待处理者，可请事假，需提前一天填写《假期审批表》，经批准安排好工作后方可休假，事假期间扣除全额日薪。

（四）婚假：员工在本企业工作期间登记结婚，需持结婚证书请婚假，由行政人事部门审核后报总经理批准，给予带薪婚假三天（日历日），晚婚给予带薪婚假十天（日历日）。婚假原则上不能间断休假，但因工作上的原因无法连续休假的，可经直接上级和总经理审批进行补休。

（五）丧假：直系亲属去世给予丧假3天（日历日），包括：父母、配偶、子女。非直系亲属去世给予丧假1天，包括祖父母、外祖父母、配偶之父母、亲兄弟姐妹。丧假为带薪假。申请丧假员工须在上班第一天向行政人事部提交直系亲属的死亡证明复印件。

（六）产假：女性员工分娩，顺产假90天，难产加15天，晚育加60天。若怀孕期间出现流产情况，怀孕不满四个月流产时，根据医疗机构的意见，给予十五天至三十天的产假，怀孕满四个月以上流产时，给予四十二天产假。产假（流产假）期间的医疗补助和工资均由社保机构发放，若本人上一年度社保缴费基数等于或超出上一年度实际平均工资的，公司只支付公积金、社保费（公司承担部分）、工龄工资及取暖补贴，否则公司支付产假补贴（本人产假前月职级工资的80%或本人上一年度月均工资与社保缴费基数的差额，二者取低值）、公积金、社保费（公司承担部分）、工龄工资及取暖补贴。产假系计划第一胎生育女员工，未婚和已育女员工分娩或流产按病假办理。

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（七）护理假假期女方符合晚育条件的，男方休护理假15天；女方早育或生二胎的，男方不享受护理假。

（八）节育假假期女员工上环需凭医院开据的医疗诊断证明可休假3天，已上环或做皮埋手术的女职工怀孕后，做人工流产的凭医院开据的医疗诊断证明可休假15天。

（九）年假

1、入职满一年的员工享有年假，满一年至五年的，每年享有5个工作日的带薪年假，超过五年的，每增加一年便增加一个工作日的带薪年假，超过10年的，享有10个工作日的带薪年假。

2、公历年度累计病假或事假超过30天以及休产假的员工不享有年假；年假可以抵病、事假。

3、申请年假时，应以不影响企业整体工作为前提，在适当的时期提前15天提出申请。 4、年假审批方式：

（1）物业公司总经理、副总经理申请年假时，应书面提出休假申请，经地产集团总裁批准后方可休假。休假申请中，须具体说明休假理由以及假期中所负责工作的变通安排。

（2）其他人员请假须经公司总经理审批。 八、附件

《假期审批单》

部门 类别 时间 事由 职位 □事假 □病假 □婚假 □产假 □探亲假 □丧假 □工伤假 □调休 □年假 □其它： 自 200 年 月 日 时至 200 年 月 日 时 行政人事部 意见 总经理意见 本部门 意见 副总经理意见 注：1.两天（含两天）以，由部门负责人、行政人事部、副总经理批准；三天以上须经部门负责人、行政人事部、副总经理及总经理批准。3、因公外出也适用于此表。

2.各级人员申请带薪假期（婚、丧、产、探亲假等）时，直接上级签字后，由行政人事部审核，报总经理审批； 3.办理完《假期审批单》应于当日送行政人事部部备案，逾期未交者，视同旷工。

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第四节 薪酬及福利管理制度

一、公司实行宽带工资制度，公司根据员工的能力、工作经验、岗位职责、工作表现、市场状况等因素确定员工的工资收入。

二、员工的薪酬体系由二部分组成：月薪、年终奖金。

（一）月薪：实行宽带基本工资制度，公司根据员工的岗位责任、工作绩效、工作态度、工作技能、市场状况等指标，确定员工的基本工资。员工每月实得月薪为基本工资（职级工资＋职级奖金）＋工龄工资＋交通补助+采暖补助+补助-扣款－应缴保险/公积金-所得税－工会会费。

1、职级工资=基本工资*60%； 2、职级奖金=基本工资*40%；

3、工龄工资，为鼓励员工长期为公司服务，连续工作满一年（含一年）以上的，入职日期为10日之前的员工当月可按其级别享受不超过50元的工龄工资，10日以后入职的员工从次月起享受工龄工资，每延长一年同比增加，无封顶年限。工龄工资经理级为50元/年，主管级为40元/年，员工级为30元/年。

4、采暖补助，根据市相关采暖补助政策执行；

5、补助，包括有试用期转正员工的工资差额，节假日加班费，夜班人员的夜餐补助。 6、扣款，包括事病假工资，试用期转正工资差额，违纪扣款等相关应扣款项； 7、公司依据国家和本市有关规定为员工提供养老保险、医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险及住房公积金等福利，按照投资集团确定的标准具体执行。

8、以上薪酬和福利均为税前，个税由个人承担公司代缴。

（二）年终奖金：公司全体员工年终奖金的发放，由公司实际经营考核结果确定，奖金的最终发放应结合公司各员工的年度绩效考核结果而最终结果上报审批后确定。

三、工资计算及支付

（一）新员工根据聘用的职位和级别，确定基本工资等级，原则上试用期工资为转正工资的80%。

（二）员工转正、调转、晋升的薪资调整按实际转正日期核算，在涉及工龄工资调整、采暖补贴等与时间有关的问题时，以每月10日为界；凡于10日前（含10日）加入公司者或批准者，当月按全月调整，反之从下月调整。

（三）支付方式：

1、员工工资以现金方式直接在公司规定的发薪日存入员工的银行支付给员工本人。

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2、员工工资以月为单位计算，实际出勤天数不满一个月的按以下公式计算:（实际出勤天数/应出勤天数）*基本工资。

3、工资正常支付日为每月26日，如遇法定假日提前发放，遇周六提前一个工作日发放，遇周日则顺延至下一个工作日发放。

三、每年公司将依据企业实际经营情况结合市场薪酬水平及员工绩效考核表现，对员工的薪酬进行适时调整，工资福利制度的制定与调整参照集团指导标准及社会平均薪酬标准，经总经理审批后执行。

四、公司高管人员的工资调整由集团审批；中层人员工资调整由总经理审批，报地产集团审核。公司普通员工及基层人员工资调整由上级主管领导提出申请，公司总经理审批。

五、公司为员工提供生日贺礼、婚庆贺金、生育贺礼、重要节日贺礼、住院慰问、丧葬抚恤金、员工活动等福利。

六、薪酬制度

公司实行薪酬制度，如员工对其工资有异议，请与行政人事部门联系，公司不接受任何以其他人工资额为理由的申诉。除公司指定管理人员知道员工薪水外，任何员工不得泄露薪酬秘密，严重者将视同严重违反公司规章制度，对其予以辞退，不给予任何补偿。

七、福利项目：通勤补助、通讯补助、体检、意外保险、婚庆贺金、生日贺金、丧葬抚恤金、探病慰问金、防暑降温费、采暖补助等。

1、通勤补助

公司对每位通勤员工每月提供限额交通补贴，总经理500元、副总经理400元、经理100元、员工80元。

2、通讯补助

公司对主管以上人员及部分行管人员每月提供限额通讯补贴，总经理、副总经理200元、经理100元、主管50元、行管人员30元。

3、生日礼物

公司根据员工的有效在员工过生日之日为员工提供30元的生日贺礼。 4、婚庆贺金

公司转正员工，公司将根据员工提供的结婚证发放400元的婚庆贺金。 5、丧葬扶恤金

转正员工的直系亲属（父母、岳父母、夫妻、子女）去世，公司根据有效证明一次性发放丧葬抚恤金400元。

6、探病慰问金

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员工本人或其直系亲属（父母、岳父母、夫妻、子女）因病住院，公司派专人前往探望，并提供“探病慰问金”50-100元。

7、餐费补助

公司员工一律享有午餐补助，标准为6元/人。午餐补助直接划拨到后勤费用。 8、春节补助500元/人.

9、防暑降温费、中秋、三八妇女节等根据地产集团当年确定的指导标准执行。

第五节 培训管理

一、公司通过培训不断提高员工队伍的专业技能、职业素养，传递最新的技术及管理资讯，以促进整体工作绩效的提高，为公司的业务发展提供必要的人力资源保障。通过培训建立学习型组织，并在培训的过程中逐步建立属于自己的讲师队伍及培训课程体系，增加企业凝聚力。

二、指导原则 1、全员参与原则

提倡全体员工参与各种管理、技能或专业类别的培训，以便为企业不断发展提供有利保障，同时也使员工得到不断的价值提升。

2、外结合原则

坚持请进来和走出去的原则，并尽量安排中层以上管理人员以走出去的方式进行培训，使培训与实践完美结合。

3、培训计划的报送和审批

在培训预算上报的同时，应上报全年培训计划，并在组织各分项培训之前向地产集团人力资源本部上报完整的培训方案，培训方案应包括以下容：目的、要求、容、成果、时间计划、培训管理、预算、评估方法等。

4、组织、形式及实施

根据不同的培训需求、资源优势、管理畴，培训的组织、实施、评估可分别由各部门及公司高层分别或联合完成。培训的形式不拘泥于某单一的形式。

5、培训周期及频率

以年度为周期，在不包含入职培训的前提下，各部门培训每年不少于5次，中层培训不少于2次/年。

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第六节 绩效考核管理制度

一、为帮助员工取得高水准的工作业绩，使每一位员工都明确其岗位职责与标准，鼓励员工追求卓越的工作表现，制订激励与考核制度。

二、激励制度本着积极、正面、发展原则进行；绩效考核制度本着公正、客观、纠偏、促进原则进行。

三、激励和绩效以以下方面为目的： 1、提升企业的经营业绩；

2、评估并提升员工的个人工作业绩； 3、衡量并提升员工的发展潜力； 4、作为晋升和调整岗位的参考； 5、促进管理层与员工的沟通；

6、制订员工下一年度的工作目标和个人发展计划。

四、激励和绩效制度由各级人力资源部门负责制订，经董事会审批，其方案执行前报投资集团人才部备案。其中高管人员考核结合年度经营计划和考核方案经投资集团批准后实施。

五、公司年度奖金的发放依据各自经营计划的完成情况，按考核方案执行，考核不合格者不予发放年度奖金。

六、员工对考核结果存在异议，可通过行政人事部门申请复评。 七、经典生活物业2008年度考核管理方案。

经典生活物业考核管理办法

为了加强经典生活物业整体管理，以提高员工的工作效率，促进员工发展和实现公司全年各项指标的完成。特制定本方案。

第一条 目的

1．绩效考核为年底奖金的发放提供依据。通过考核准确衡量工作的“质”和“量”，借以确定奖金的发放标准。

2．绩效考核是对员工进行激励的手段。通过考核，奖优罚劣，对员工起到鞭策、促进作用。

第二条 绩效考核的基本原则 1、客观、公正、简便的原则；

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2、以连续性考核为原则，对部门各个考核周期的评价指标数据积累进行综合分析，以求得出全面和准确的结论。

第三条 绩效考核周期

1、部门月考核时间安排为次月5-10日；

2、部门年度考核时间安排为次年1月5日至10日结束。 第四条 绩效考核容、方式及分值 一、月度考核容 （一）行政人事部 关键考核指标

1．各项文件归案管理是否及时、准确、规。

2．文件报送、审批、传阅是否及时、准确，能否主动跟进文件报送、审批、传阅进度。 3．会务安排是否及时。 4．工作。

5．能否及时完成部门的总结、计划。

6．优质服务：服务态度、规用语、仪容仪表、主动服务。 7．部门办公环境、卫生等。 （二）财务部 关键考核指标：

1．部门各项报表是否及时、准确完成。 2．仓库专项的管理是否达到要求。

3．采购工作，是否能达到要求，价格是否合理。 4．餐厅成本控制情况。 5．工作。

6．能否及时完成部门的总结、计划。

7．优质服务：服务态度、规用语、仪容仪表、主动服务。 8．办公室环境、卫生。 （三）客服部 关键考核指标

1．建立健全业主档案。

2．客户报修、回访记录是否做到真实、完整、准确。 3．物业费收取是否及时。

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4．小区卫生是否能够达到干净、整洁。 5．是否及时做好绿化养护工作。 6．是否按季节进行消杀。 7． 能源控制。

8．是否有业主因服务质量有效投诉。 9．是否及时完成部门的总结、计划。

10．优质服务：服务态度、规用语、仪容仪表、主动服务。 11．部门办公环境、卫生等。 （四）招商运营部 关键考核指标

1．商铺物业费、租金是否收取及时。 2．建立健全业主档案 3．商街管理是否到位。

4．是否及时完成部门的总结、计划。

5．优质服务：服务态度、规用语、仪容仪表、主动服务。 6．部门办公环境、卫生等。 （五）工程部 关键考核指标 1．能源控制 2．建立健全各项档案 3．设备维修保养工作 4．及时处理突发事件

5．客户维修反馈意见是否及时。

6．运行、维修、巡查等，各项记录是否做到及时准确。 7．部门总结、计划是否及时报送。

8．优质服务：服务态度、规用语、仪容仪表、主动服务。

9．组织纪律：迟到、早退、病、事假，擅自离岗、窜岗、在岗睡觉。 10．办公室、休息室、仓库环境、卫生情况。 （六）安管部 关键考核指标：

1．消防知识、技能及军事化训练管理是否达到规标准。

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2．及时处理突发事件。

3．各项巡查、交接记录是否及时、完整、准确。 4．对公寓推销人员的监督防控力度。 5．能源控制。 6．部门总结、计划。

7．优质服务：服务态度、规用语、仪容仪表、主动服务。 8．办公室、休息室、寝室、仓库环境、卫生情况。 （七）餐厅 关键考核指标：

1．完成餐厅成本控制情况。 2．仓库记帐是否真实、准确。 3．是否有制作变质食品造成食物中毒。

4．优质服务：服务态度、规用语、仪容仪表、主动服务。 5．餐厅、仓库环境、卫生情况。 二、年度考核容 （一）行政人事部 否决指标：

1．员工费用控制（确保全年员工费用不超支）。 关键考核指标：

1．报送集团各种文件和各项报表是否及时、准确、规。 2．培训次数及质量。 （二）财务部 否决指标：

1.资金的使用安全（现金、支票）。 关键考核指标：

1．编写财务分析及经济活动分析报告。 2．培训次数及质量。 （三）客服部 否决指标：

1、公寓物业费收取完成。 关键考核指标：

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1．建立健全业主档案。 2．培训次数及质量。 （四）招商运营部 否决指标：

1．商街物业费收取完成。 2．商街租赁任务完成。 关键考核指标： 1．建立健全业主档案。 2．培训次数及质量。 （五）工程部 否决指标：

1．发生重大设备运营安全。 2．能源控制。 关键考核指标

1．建立健全各项档案。 2．外协工程验收。 3.培训次数及质量。 （六）保安部 否决指标：

1. 安全问题（包括防火、防盗事故）。 2．车场经营任务。 关键考核指标 1．培训次数及质量。

2．服务态度、站立姿势及工作纪律是否达到要球。 （七）餐厅 否决指标： 1．食品安全。 2．完成餐厅成本控制 关键考核指标：

1. 仓库记帐是否真实、准确。 2. 优质服务。

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3. 餐厅环境卫生。 三、考核方式

公司对各部门绩效考核每月进行一次。 四、等级及分值

部门及员工考核成绩总分为100分，共分为A、B、C、D等

分值 等级

第五条 绩效考核的执行

为做到公平、公正、公开，做好绩效工作，完成全年既定目标，成立考核领导小组。 考核领导小组成员：

组长：王克禹 常务副组长：赛庆甫 秘书：霞

组员：各部门负责人 组长职责：

1．参与各项考核指标制定。 2．解决与纠正考核中的偏差。 3．确定方案及考核结果。 常务副组长职责：

日常工作中，可代替组长履行职责。

秘书职责：负责对周期的考核数据情况进行整理、统计。 组员职责：

1．参与各项考核指标制定。 2．负责日常监督工作。 3．负责考核评分、汇总、总评。 4．提出存在的问题与解决办法。 第六条 绩效考核方法

根据2008年主要目标，现制定具体的考核细则。在月度考核基础上进行年度总评。主要分为二部分：一是否决指标；二是关键考核指标。否决指标不评分，其中一项指标没有完成，则全部否决。关键考核指标实行评分制，根据评分情况确定公司部门奖金分配方法。

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95-100 A

90-94 B

80-89 C

79以下 D

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1、将考核容分解为若干评价因素，再将一定的分数分配到各项评价因素，使每项评价因素都有一个评价尺度，然后由考核人对评价对象在各个评价因素上的表现做出评分、汇总、总评进行评分。每月度的考核结果经组长审批，由行政人事部存档，作为年终奖金分配依据，财务部审核后发放。

2、年终奖金分配注重个人、团队、工作业绩、鼓励优秀的原则。 3、嘉奖对象设立原则：

为激发员工的工作热情，挖掘工作潜力，充分调动各岗位员工的工作积极性。秉承公平、公正，以月度推荐，季度评选、年度总评的原则。特设立“满勤奖、荣誉奖、优秀员工、岗位标兵、供稿奖”等奖项。

4．评选方法

以上奖项的评选方法由部门及考核小组月度推荐，季度做出评选。对于评选获奖人员公司将进行加分并公示，为年终的嘉奖提供依据。年终总评三大奖项为：优秀员工、荣誉员工、供稿奖。

5．年终奖金的嘉奖标准：

依据季度推荐、年度总评的原则，在年终被评为以上奖项的员工，公司将在年终以物质奖励与精神奖励相结合的形式，对个人、班组、及团队进行嘉奖。

第七条 绩效考核的反馈

各考核执行人应根据考核结果的具体情况，听取有关被考核对象对绩效考核的各方面意见，并将意见汇总上报行政人事部。

第八条 绩效考核结果的应用

考核小组对考核结果进行汇总、分析，并将考核结果作为对被考核对象的年度奖金发放的参考依据。由财务部门审核后进行奖金发放。

部门奖金基数发放标准如下：

（一）如果公司经营目标未完成，各部门不发奖金。

（二）否决指标：如果部门否决指标没完成，则部门不发奖金。

（三）关键考核指标：由考核小组进行评比扣分，根据月度累计扣分情况与年度总评扣分汇总相结合，得出全年考核分数；考核分数将作为各部门奖发放依据，接等级发放。

第九条 附则

1．本办法由总经理办公室会议确定，行政人事部负责解释。 2．本办法未尽事宜，公司有权力根据实际情况适时调整。

3．本办法自颁布之日起实施，望相关部门努力做好各项工作，扎扎实实的开展好绩效考

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核工作。

第七节 员工奖惩制度

一、建立奖惩制度是为了表彰先进员工，规员工的行为，加强员工的自我约束力，提高团队综合素质，给员工的发展提供优良的环境和广阔的空间。

二、公司每年评选先进部门、先进个人、“荣誉锦联人”奖项及其它奖励形式。 （一）在集团工作满五年且无违纪现象者，由投资集团授予“荣誉锦联人”奖； （二）公司每年评选先进部门，推举条件如下： 1、圆满完成工作计划，业绩突出；

2、对企业完成经营计划起到关键的推进作用； 3、注重部门文化建设，严格贯彻执行公司的规章制度。 （三）先进个人： 1、加入公司一年以上；

2、取得突出的工作业绩，对部门目标的实现起到关键性支持作用；

3、具有丰富的专业知识和技能，对提高部门整体业务水平起到指导和榜样作用；关心企业，积极提出合理化建议，为企业创造效益；

4、高度的责任感和敬业精神，积极推进企业文化建设，严格遵守企业规章制度，行为堪为其他员工的楷模；

5、在其他方面为企业做出突出贡献； 6、其它制度规定应予记功授奖行为。

（四）奖励形式：精神奖励；物质奖励；晋级；晋职。 奖励条件：凡符合下列条件之一者，给予奖励。 （1）对提高公司管理效益有重大贡献者。

（2）在提高物业服务质量等方面经常受到业主或上级有关部门的表扬者。 （3）对节能降耗，成效显著者。

（4）提出合理化建议被采纳，并经实施有显著成效者。

（5）对营私舞弊或危害公司权益的事情，事先举报或制止，使公司减少或免受重大经济损失者。

（6）遇突发事件，采取措施得当，为保护国家财产和人民生命安全见义勇为者。

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（7）对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献者。 （8）获得社会、政府或行业专项奖励，为公司争得重大荣誉者。 （9）其他情形，经总经理办公会研究决定给予奖励者。 三、公司在年终召开表彰大会，向先进个人颁发奖品和证书。

四、为严肃纪律，规员工行为，保障公司和员工的利益，本着严格、迅速、公正的原则，对违纪行为给予以下几种纪律处分。

1、口头警告：用于针对轻度过失或不努力工作，旨在给当事人提供一个立即改正的机会。 2、书面警告：用于较为严重的过错，屡犯过错或连续不努力工作，在给予这种处分的同时，可同时不予加薪、停职、降级、甚至终止雇佣。

3、最后警告：过错十分严重，或者经指出工作仍旧不见改进，则可以最后警告，再受到任何纪律处分将导致立即解聘。

4、立即解聘：指犯有极其严重的过错而被立即解雇，无需提前通知。

五、违纪行为的严重程度由公司判定，并决定给予何种处分，根据违纪行为还将伴随调岗、降职（级）、罚款等处罚。

六、员工在工作中给公司造成损失、构成犯罪的将提交司法机关处理，尚未构成犯罪的将视情节给予纪律处分和经济处罚，并可责令赔偿损失。在不违反相关法律法规的情况下，公司有权从违纪员工的工资、奖金及津贴、补贴等（包括并不限于此）中做相应的扣除，不够扣除的，公司仍然有权就剩余部分向违纪员工追偿。

1、情节严重或造成损失五千元以下的，给予警告处分，并扣发1—3个月职级工资。 2、情节特别严重或造成损失在五千至一万元之的，给予降级、降职或辞退处分，并扣发3—6个月职级工资。

3、情节恶劣或造成损失在一万元以上的，给予辞退、构成犯罪的将移交司法机关处理。 4、对处以赔偿损失而不履行赔偿行为的，公司将诉之法律。

七、员工被处以纪律处分后，由公司进行为期3—6个月的考核，如确有悔改表现的，报公司总经理批准后予以解除纪律处分，但解除降级、降职处分不视为恢复原级别和职务。

八、行政人事部负责工作纪律的监察和管理工作。

九、处分的决定与解除应以书面形式通知本人，并记入公司部档案。

十、员工对处分决定存在异议，可以在接到处分通知后3日向人事部门提出书面申诉。

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第四章 财务管理制度

第一节 资金管理制度

为了加强对货币资金的部控制，提高货币资金的使用效益，提高会计信息质量，保护资产的安全、完整，确保有关法律法规和规章制度的贯彻执行，根据《企业部控制规》以及国家有关法律法规，制定本制度。

本制度所称货币资金，是指公司所拥有或控制的现金、银行存款和其他货币资金。各企业负责人对本企业货币资金部控制的建立健全和有效实施以及货币资金的安全完整负责。

一、职责分工与授权批准

(一)财务部门建立货币资金业务的岗位责任制，明确相关部门和岗位的职责权限，确保办理货币资金业务的不相容岗位相互分离、制约和监督。

货币资金业务的不相容岗位至少包括： 1、货币资金支付的审批与执行； 2、货币资金的保管与盘点清查； 3、货币资金的会计记录与审计监督。

出纳人员不得兼任稽核、会计档案保管和收入、支出、费用、债权债务账目的登记工作。 （二）财务部门建立货币资金授权制度和审核批准制度，并按照规定的权限和程序办理货币资金支付业务。

审批人根据货币资金授权批准制度的规定，在授权围进行审批，不得超越审批权限。经办人在职责围，按照审批人的批准意见办理货币资金业务。对于审批人超越授权围审批的货币资金业务，经办人员有权拒绝办理，并及时向审批人的上级授权部门报告。

公司财务部门按照规定的程序办理货币资金支付业务。

1、支付申请。公司有关部门或个人用款时，应当提前向经授权的审批人提交货币资金支付申请，注明款项的用途、金额、支付方式等容，并附有效经济合同、原始单据或相关证明；

2、支付审批。审批人根据其职责、权限和相应程序对支付申请进行审批。对不符合规定的货币资金支付申请，审批人应当拒绝批准；

3、支付复核。复核人应当对批准后的货币资金支付申请进行复核，复核货币资金支付申请的批准围、权限、程序是否正确，手续及相关单证是否齐备，金额计算是否准确，支付方式、支付对象是否妥当等。复核无误后，交由出纳人员等相关负责人员办理支付手续；

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4、办理支付。出纳人员应当根据复核无误的支付申请，按规定办理货币资金支付手续，及时登记现金和银行存款日记账。

（三） 严禁未经授权的部门或人员办理货币资金业务或直接接触货币资金。 （四） 企业对于重要货币资金支付业务，实行集体讨论和总经理审批，并建立责任追究制度，防贪污、侵占、挪用货币资金等行为。

二、 库存现金管理

（一） 根据国务院《现金管理暂行条例》及其实施办法的规定，结合公司的实际情况，库存现金的开支围可以包含如下：

1、个人劳务报酬；

2、各种劳保、福利费用以及国家规定的对个人的其他支出； 3、出差人员必须随身携带的差旅费；

4、中国人民银行确定需要支付现金的其他支出； 5、其他须现金支付的特殊情况，应提前申请并书面批准。

（二） 库存现金限额：库存现金限额为3,000元；超过库存限额的现金应当及时存入开户银行。其他特殊情况须提前经过公司财务经理书面授权审批；

（三）现金收入应当及时存入银行，不得自行坐支现金，当日收到的现金应及时存入银行，对于当日来不及送存银行的部分，应做好保存工作。因特殊情况需坐支现金的，事先报经企业总经理审查批准。非业务性质借出款项必须执行严格的审核批准程序，严禁擅自挪用、借出现金。

（四） 取得的现金收入必须及时入账，不得账外设账，严禁收款不入账。

（五） 财务人员从银行中提取现金，应当填写“现金支票领用单”，并写明用途和金额，由财务负责人签字批准后提取。

1、企业员工因工作需要借用现金，需填写“借款单”，由部门领导签字确认，报总经理及财务负责人审批，经会计审核，到出纳人员处领取。

2、报销时凭发票、差旅费单据及企业认可的有效报销或借款凭单，经办人签字，会计审核，财务负责人及总经理批准，到出纳人员处冲抵以前借款、领取现金。付款后加盖付款标记及经办人戳记。

3、工资由财务人员按时提款，月末发放工资，填制记帐凭证，进行帐务处理。 4、办理款项汇兑时，财务人员经审核“汇兑通知单”及有关凭证，分别由经办人、部门负责人、财务负责人、企业总经理签字，出纳人员到银行办理。

5、不准超围、超限额使用现金。

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6、不准白条抵库。 7、不准挪用现金。

8、不准利用账户替他人或其他单位套取现金。

（六）建立健全现金账目，逐笔记载现金收支，账目须日清月结，做到账实相符。严禁用不符合财会制度的凭证顶替库存现金；严禁谎报用途套取现金；

（七）出纳每日下班前进行现金盘点工作，结清现金日记账。每周五现金盘点时由非出纳岗位财务人员进行监盘，盘点结果形成记录，由盘点人及监盘人、财务部经理签字确认后存档，确保现金账面余额与实际库存相符。发现不符，当日查明原因，做出处理。

（八） 出纳及时登记记录每日发生的现金支付业务，并将电子明细账及相关单据进行互相核对。

(九) 现金保险柜应存放于财务室，密码应每三个月更改一次，出纳岗位人员变更时也要进行更改，并形成书面记录，保险柜不得存放私人财物。

（十）备用金管理

1、各部门由于业务工作性质，确需要备用金的，书面提出申请，经公司总经理批准。 2、根据公司总经理通知，部门领取备用金时，填写借款单，财务负责人审核，由出纳人员依凭证付款。各部门指定专人负责备用金管理。

3、部门领取备用金最高限额为1，000元。

4、备用金管理人员每周与财务部门结算一次，及时补充备用金。财务部门按时催促备用金管理人员办理财务报销手续。

5、因业务发展或部门调整，不再需要使用备用金的部门应及时办理相关手续，归还备用金。

三、银行账户管理

（一）财务部门严格按照《支付结算办法》等国家有关规定，加强对银行账户的管理，严格按照规定开立账户，办理存款、取款和结算。

银行账户的开立应当符合公司经营管理实际需要，原则上公司只能在便于开展业务的银行开设一个存款账户，办理各种结算业务。如需开立银行账户，由公司财务部门提出书面申请，报地产集团财务总监审核批准后执行，，并报集团公司管理会计部备案；销户时，按相同程序执行。不得违反规定开立和使用银行账户。

（二） 严格遵守银行结算纪律，不得签发没有资金保证的票据或远期支票，套取银行信用；不得签发、取得和转让没有真实交易和债权债务的票据；不得无理拒绝付款，任意占用他人资金。

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1、支票由出纳人员保管。

2、支票领用时按要求逐项认真填写“支票领用单”，由所在部门负责人审核，经财务负责人及总经理批准签字后，到财务部门领取支票。

3、原则上不允许各业务部门领取空白支票。特殊情况，经总经理审批。各部门累计领取支票超过三逾期未报帐的，财务部门暂时停封该部门借款业务。财务部门要及时催促各业务部门及时办理结算报销手续。

4、支票付款后及时办理报销手续，购置物品时需要物品保管人员或使用人员验收签字后方可报销。

5、收到支票后，及时送存银行，不拖不压。

（三）出纳对发生的结算业务，要根据合法、正确和完整的收支凭证，依业务发生的先后顺序登记入账，每日终了应结出余额。

1、财务部门须对各银行账户开通网上查询功能, 并利用网上银行的实时性及时进行银行对帐工作：

2、每月银行对帐一次，编制书面确认的银行余额调节表，由编制人员、复核人员及财务部经理手工签字确认存档。

（四）出纳人员可以从事银行对账单的获取、银行存款余额调节表的编制等工作，但是必须经由主管会计人员的复核和检查。

（五）原则上禁止开通网上银行的支付和结算功能。 四、其它货币资金的管理

（一）对外发生的业务，除用现金和银行存款结算外，还可采用其他货币资金结算办法，主要包括：外埠存款、银行汇票存款、银行本票存款、在途货币资金和信用证保证金存款等。

（二）使用上述结算形式，由财务部门每月与银行核对余额，业务结束后应立即清理，余款退回银行账户。

五、票据及有关印章的管理

（一） 财务部门加强与货币资金相关的票据的管理，明确各种票据的购买、保管、领用、背书转让、注销等环节的职责权限和处理程序，并专设登记簿进行记录，票据、金额、收款人须填写完整，并由批准人签字后予以领出，防止空白票据的遗失和被盗用。

因填写、开具失误或者其他原因导致作废的法定票据，按规定予以保存，不得随意处置或销毁。对超过法定保管期限、可以销毁的票据，在履行审核批准手续后进行销毁，并建立销毁清册，由授权人员监销。

财务部门设立专门的账薄对票据的转交进行登记；对收取的重要票据，应留有复印件并

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妥善保管；不得跳号开具票据，不得随意开具印章齐全的空白支票。

(二) 空白现金支票、转账支票等结算票据，由出纳在保险柜中保管，不得在空白支票等票据上预盖印鉴备用。

（三）财务部门应加强银行预留印鉴的管理。财务预留印鉴由出纳和财务经理（或其授权人员）分别保管，不得由一人保管支付款项所需的全部印章。

日常财务工作外，须使用财务印鉴的特殊经济业务与事项，必须严格履行财务印鉴领用登记手续。

外出办事人不得将支付款项所需的全部印章携带外出，确有需要时，需由两人分别携带，并进行印鉴使用登记。

六、 监督检查

（一）公司财务部门的财务自查，货币资金监督检查的容主要包括：

1、货币资金业务相关岗位及人员的设置情况。重点检查是否存在货币资金业务不相容职务混岗的现象。

2、货币资金授权批准制度的执行情况。重点检查货币资金支出的授权批准手续是否健全，是否存在越权审批行为。

3、支付款项印章的保管情况。重点检查是否存在办理付款业务所需的全部印章交由一人保管的现象。

4、票据的保管情况。重点检查票据的购买、领用、保管手续是否健全，票据保管是否存在漏洞。

对监督检查过程中发现的货币资金部控制中的薄弱环节，要及时采取措施，加以纠正和完善。

（二）公司财务部门应对货币资金业务进行定期检查，对货币资金管理实行责任追究制度。

1、每周一次，主管会计对库存现金进行一次监盘，平时采取不定期抽盘方式，重点检查账实是否相符，防止白条抵库、贪污挪用、公款私存等现象。

2、每月一次，主管会计及财务经理审核、检查由出纳人员编制的银行存款余额调节表，未达账项是否正常，是否有收付款项未及时入账，是否有未及时核销的支票；并签字确认。

3、不定期对涉及货币资金业务的记账凭证进行抽查，重点检查付款审批程序是否合规。

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第二节 资产管理制度

一、本制度所称资产系指企业拥有的实物资产，主要指固定资产与存货。固定资产指使用期限在一年以上，单位价值在2，000元以上的资产，包括房屋建筑物、机器设备、运输设备、电器设备、通讯设备、办公设备、工具器械、食堂设备等。存货是指企业在生产经营过程中为销售或耗用而储备的各种物品，包括开发产品、开发成本、半成品、原材料、燃料、包装物、低值易耗品等。

二、企业固定资产的购置、使用、部转移、报废、转让、变卖、出租、抵押、赠送、盘盈、盘亏等应履行登记和报账手续。

三、固定资产的分类

（一）、固定资产分类及折旧政策

为了便于统一管理固定资产，公司依据集团公司制定的统一的固定资产分类及折旧计提原则：

编号 A B C D E F G H I 运输车辆 机器设备、器具 笔记本及台式电脑 复印机、打印机 通讯设备（手机、传真机） 扫描仪、投影仪 电视、音响、电器设备 家具 固定资产名称 房屋、建筑物 折旧方法 年限平均法 年限平均法 年限平均法 年限平均法 年限平均法 年限平均法 年限平均法 年限平均法 年限平均法 预计使用年限 20年 5年 10年 5年 5年 5年 5年 5年 5年 净残值率 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% 5% （二）、固定资产的编号,根据集团公司规定，实行统一的编号规则：固定资产编号由四部分7位编码组成：

1、第一部分为公司名称占2位编码，公司编码按地产集团编码规则为13。

2、第二部分为固定资产分类编码，占

1位编码，此部分按上述分类编码原则执行，如：

A、B、C、D、E、F、G、H、I。

3、第三部分代表固定资产购入产地，占1位编码，分为国产和进口，以J代表国产，K代表国外进口。

4、第四部分为同类资产的序列号，共3位编码。 （三）固定资产管理权责划分：

公司总经理负责领导公司固定资产管理工作，为总责任人。

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1、公司行政人事部负责固定资产的实物管理，财务部负责固定资产的帐务管理； 2、行政人事部指定专人对各项固定资产分类，并建立固定资产台账，登记固定资产名称、型号规格、设备原值、使用部门、使用人、购置日期等；

3、财务部指定专人负责固定资产的会计核算，并建立固定资产明细帐；

4、对专人使用的固定资产，实行“谁使用、谁保管、谁负责”的办法，落实责任部门和责任人；

5、行政人事部和财务部应定期对固定资产清查盘点。 （四）固定资产采购管理制度：

1、固定资产的购置实行预算审批制，年末，公司应编制下一年度固定资产购置计划并报地产集团审批。

2、行政人事部根据经批准的固定资产购置计划，结合公司固定资产的使用、闲置情况，本着“优先调剂、统一采购”的方针，对固定资产进行调配或采购；

3、员工因部调动或公司因管理及资源合理配置，需要对固定资产进行转移时，应填写《固定资产调拨通知单》，通知单上须注明调拨固定资产名称、数量、原值、净值、转出部门、转入部门、用途等信息，经相关领导审批后正式办理转移。行政人事部和财务部及时调整相关变动信息，在固定资产台帐和明细帐上注明；

4、固定资产购置原则上采取“多家询价”的方针，由采购人员根据两家以上（含两家）供应商所报价格、质量、售后服务等择优选定供货商，由财务部审核及相关领导审批后进行购置。

5、固定资产购入后，由行政人事部入库，按编号规则进行编号，填写《入库单》，并将固定资产标签贴在固定资产相应位置，一般贴在物品正面，如考虑美观可以在侧面贴。入库后，通知使用人领用，办理《出库单》，原则上采购员与库管不能由同一人担任；对购进的不需安装的固定资产，由采购部门和使用部门联合进行验收，填写“固定资产验收单”，该验收单上应有采购人员、财务部负责人、使用部门负责人、使用人签字。

6、对购进需要安装的固定资产，必须首先由供货单位、安装单位和采购人员、财务部负责人、使用部门负责人、使用人及相关技术人员进行验收，然后才能进行安装。固定资产安装调试运转正常达到规定标准后，由上述验收人员在“固定资产验收单”上签字确认。

7、采购人员将固定资产发票及入库单一同作为报销凭证办理报销手续。行政人事部根据入库单登记固定资产台帐，财务部根据发票登记固定资产明细帐；

8、新购置固定资产的合格证、使用说明书、各种出厂证明、技术资料、保修证等相关资料由行政人事部负责保管。

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（五）、固定资产清理、出售、报废：

对使用期满不能继续使用或已经不能进行正常生产经营活动的固定资产进行出售或者报废处理时，要按规定办理手续。由行政人事部填写《固定资产出售、报废申请单》，注明固定资产名称、使用部门、购买日期、账面净值、出售或报废原因等信息，报地产集团领导审批后，财务部做报废固定资产处理，同时行政人事部在固定资产台账中对其注销。

（六）、固定资产盘点方式 1、年终盘点

行政人事部会同财务部及使用部门于年度终了前一个月对固定资产进行全面清查盘点。 2、年中盘点

行政人事部会同财务部及使用部门于每年中择期对固定资产进行盘点。 3、月末盘点

行政人事部会同财务部及使用部门于月份终了对企业贵重物品及时进行盘查清点。 八、盘点报告

1、财务部门应依“盘存表”编制“盘点盈亏报告表”，填写差异原由，说明情况，提出处理意见及对策，报公司总经理签核。

2、盘点报告应于盘点结束后一周呈报上级核阅。财务部门依据审批后意见进行帐项调整。 二、低值易耗品

（一）低值易耗品指单位价值较低，使用期限较短，不能构成固定资产的实物资产，主要指工具、维修配件、计算机配件、劳保用品及耗材等。

（二）低值易耗品采取一次性摊销办法。

（三）低值易耗品的采购、调拨、清理、盘点参照固定资产管理方式进行管理。

第三节 借款及费用报销管理制度

一、支款围

商品类采购（指商品等）、办公用品类采购（包括文化用品、劳保用品、花卉等）、固定资产采购（包括电脑、打印机、办公家具等）、图书音像资料、差旅费、运费、广告费、其他（如业务招待费、伙食费、零星支出等）。

二、支款凭证

支款时应提供购货合同书、购货协议书、购货订单、物品申购审批单、出差申请审批表及其他相应资料。

三、支款流程

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支款人填写借款单或报销单，经部门经理签认后，送财务负责人、企业负责人进行签核，至出纳员处领款，交会计进行账务处理。

四、差旅费相关规定

1、员工因公出差可以借差旅费。由出差人填写“借款单”，注明出差地点、时限、事由，并由部门领导审核，总经理批准，由财务负责人审核，到出纳处办理借款。

2、当月连续几次出差，在上次借款未还清的，不予再借款。试用期人员单独出差，不予借差旅费。特殊情况经总经理同意可借不超过本人半个月的工资。

3、借款人员终结事务，在报销时扣回借款，当时不能扣回的，在本月开资时就借款总额一并扣回。

4、差旅费报销：按地产集团对物业公司的规定标准执行。 五、办公用品、低值易耗品报销办法

1、每月底由各使用部门负责人根据工作需要填写“办公用品、低值易耗品使用计划表”，交行政人事部汇总，提请部经理审批后购买。专业性、技术性强的物品，可委托相关人员购买。

2、所购办公用品、低值易耗品，实行定人验收、保管、领用登记的办法。

3、购买后由行政人事部有关经办人按财务规定粘贴有关报销单据，经有关领导签字批准、财务审核后，予以报销。

六、固定资产购置费用报销办法

1、由有关部门提出书面申请，经财务部依据年度预算进行审核批准，再由总经理审核批准后，到财务部门开据支票购买。

2、固定资产购买、安装、调试、验收合格后，主管部门应尽快将有关单据到财务部门办理报销手续。

3、所购固定资产纳入企业统一管理。 七、业务招待费报销办法

1、各部门有业务招待事宜必须提前填写请款单，经部门领导审核签字后报总经理批准，到财务部门办理方可消费，并于次日报请总经理签字，进行报账处理，过日总经理将不予签字，财务不予报销。

2、发生的公关费用，无论钱或物，必须提前报请总经理审批，方可执行，否则财务不予报销。

八、交通费报销办法

原则上应优先乘坐公交车，符合公司要求的也可以申请公司办公车辆。特殊情况经主管

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领导事先批准，可以乘坐出租车。

九、通讯费报销办法

每月25日前凭电信部门打印的话费单据，按标准报销。 十、广告费（不含公益性广告）报销办法

根据年度预算计划，由公司招商部门提出申请，注明广告方式、容、预期效果、预算金额，由总经理批准实施。

十一、其它费用报销办法

1、采购物品报销时，除提供费用报销单外，还应提供经物品管理人员签字的验收单或入库单。

2、未涉及的其它事项发生的费用，根据实际情况，由总经理酌情处理。 十二、注意事项 1、凭证填写要求

1.1 应用蓝色或黑色签字笔逐项填写，禁止使用红色笔、圆珠笔或铅笔； 1.2 字迹要清晰，不得涂改。 2、发票规定（《详见票据管理规定》） 3、结算规定

3.1 公司总经理对各公司经济业务负审核和签署责任。当其超越权限或不符合制度规定签署时，财务人员有权拒绝报销付款，并以适当渠道反映。

3.2 原则上由经办人本人报销费用，一事一报，严禁混合报销、伙同报销或代替报销。 3.3 报销时须注明费用发生原因、地点，准确计算金额和单据数或联系方式。 3.4 费用报销在终结事由后三个工作日办完签字手续。

第五章 综合业务管理制度

第一节 客户服务管理制度

一、 物业管理服务承诺制度 1、开通24小时服务热线；

2、实行首问负责制，设专人接待来访；

3、认真对待业主投诉，有效投诉办结率100%，投诉回访率100%； 4、人性化管理，安全岗位实行24小时巡逻；

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5、不定期组织商街文化活动，丰富商街文化氛围； 6、按章办事，明码标价，合理收费； 7、小区保持清洁，垃圾随产随清； 二、前台交接班管理制度

为规管理，明确责任，特制定本制度：

1、每天都要有专人进行接听、接待来人来电投诉维修。

2、交班人要整理好工作台，使接班人员感到整洁、舒适、有条理。 3、接班人应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

4、接班人员发现交班人员未认真完成工作，事项不清楚或检查中发现问题，应向交班人员提出，交班人员不能给予明确答复，应报上级领导处理。 三、前台服务管理制度 1、 热情迎送客户，主动问好；

2、 严禁空岗，遇有特殊情况向领导请示后，有人接替方可离开 。

3、 每日8：00-18：00由专人员服务（18：00至次日早8：00由值班经理负责），服务人员应在接待台服务，遇客人询问，须站立服务。

4、 来人应主动打招呼，有重要客户必须站立、微笑并问好 。 5、 不得在值班期间说笑聊天。

6、 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌 。

7、 遇有客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，应立即上报领导。 8、 不得私自向外人提供业主的联系方式，特殊情况须请示主管领导。 9、 保持前台环境卫生，工作台不得摆放与工作无关的物品 。 四、回 访 制 度

为加强与业主的感情沟通及确保业主回访工作的落实，提高物业管理服务的质量和服务满意率，特制定本制度如下：

1、客服部要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访的主要容是服务质量意见与服务建议。应合理安排时间，抽样与有针对性意见的回访相结合。全年回访户应达到小区住户的50%。

2、属于小区日常管理和服务围的，要当日解决；不能完成的，向业主讲明原因，但在三日必须给业主一个满意的答复；对于业主提出的合理化建议和意见，经公司研究后，于一周告之业主。

3、对治安保卫、环境卫生、便民服务等项目，凡用户提出意见和要求，都要填写《投诉

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处理表》，调查研究处理后进行回访，并填写《回访记录表》，以便日后便民服务工作的开展。

4、对业主提出的问题，要视实际情况及时解决，对所提问题解决后业主不满意的，回访人要以重点意见和建议上报公司，以便公司研究解决方案找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

5、在回访业主（用户）时，要本着耐心诚恳的态度，认真听取业主的意见和要求。 6、《投诉处理表》、《投诉统计表》、《经典生活回访记录表》应妥善保管，按月统计、装订，整理归档。

四、客服部收费管理制度

公司的收费工作应以遵循国家有关法律、法规、方针、政策为重点，遵守“合理、有序、按章收费”的原则，以提高公司收费水平和经济效益为核心，制订合理的收费管理目标，严格按价格主管部门制订的标准收取各种费用。为切实提高收费管理水平，为公司收费目标的完成奠定坚实的基础，特制定本管理规定。

1、按章收取，严格以本收费区域公示的收费标准为依据，实行明码标价。

2、管理员要严格按业务流程做好收费工作，保证做到不拖欠、不漏收、不重收、不多收。

3、对收费情况严加管理，认真填写收费记录，并定期与财务核对。对已收缴的费用要即时送交财务部并向业主提供发票，不得私自带离公司。

4、收费工作人员在收费过程中，严禁利用工作便利索取好处、回扣，杜绝人情费。 5、及时收取因种种原因拖欠的各种费用，并负责反馈收费工作中的各种情况，以利尽快解决。

6、对拖欠费用的业主（住户），要及时以联系、贴放催费通知、上门催收等方法，使欠款尽早回笼；对无理取闹的业主（住户），要及时了解情况，细致耐心地做好思想工作，并上报主管领导，提出解决问题的方案及办法，以确保收费工作的持续、稳定。

7、定期对收费工作进行总结，及时查找各种欠费原因，并形成书面报告，并进行跟踪落实。

8、所收费用需每日登记，每周以书面形式统计上报，每月汇总。 9、实行绩效考评制，划分收费责任，制订收费任务，按季考评。 五、客服部经理卫生巡检制度

为加强部门部各项管理工作，指导和协调部人员工作要求和工作关系，保持小区清洁，特制定本制度；

1、客服部经理每月必须对全区卫生情况全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管

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理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。

2、客服部经理应小区公共设施管辖围、卫生区域责任围、消杀围及重点部位、绿化责任区域做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促保洁员或责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。

3、客服部经理应对各项管理工作高标准、严要求，除每个月定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。在抽查过程中可走访部分业户，虚心听取业户意见和建议，增强与业户之间的良好关系，努力改进工作要求和提高质量标准，取得业户的理解、支持、配合与信赖。

4、客服部经理负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求保洁员或责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。

5、客服部经理每月对各项管理工作完成情况做出评价，评价结果与保洁员的奖金或工资直接挂钩，奖勤罚懒、奖优罚劣。

六、业主报修管理规定

为规物业投诉、报修工作，使之能及时、有效、合理地处理，为业主提供更加优质的服务。特制定本制度：

1、接到业主口头和书面报修时，接待人员耐心听取业主述事件经过，在《报修登记表》上做好详细记录。

2、根据报修容，接待人员应立即将投诉问题转达给相关责任部门及部门负责人。 （1）属物业工程部负责维修的项目，根据容严重程度，接到报修通知后半小时到达现场，如有紧急情况不能按时前往，应及时给接待人员说明情况，并约定维修时间，接待人员及时将维修时间告与业主，做好解释工作。若维修完毕，请及时将信息反馈前台接待（下班前将当天维修结果反馈前台接待）；每月的月底物业工程部将维修单（已修完）转客服部存档。

（2）收费服务方面：物业工程部按照公司特约服务收费标准及现场实际情况核价，由物业工程部现场开据维修单（需业主及维修人员签字），客服部管理员现场收钱，后将维修单及服务费一同交至财务部，开取发票（收据）给业主。

（3）属产品保修期间质量问题造成的维修，接待人员应及时与相关责任单位联系，责任部门接到投诉后，要求签署限期整改意见，具体落实投诉处理意见：

①对能解决的问题，约定时间，并限期完成。 ②对不能解决的问题，给予回复。

③对于复杂的和返修的维修问题，必须由物业工程部和客服部负责人、管理员组织协调后，拿出处理意见，协商沟通后由相关负责部门落实解决。

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（4）重大问题，以工作协调单形式转至地产公司相关部门，并签署处理意见，具体落实。 3、如没有接到其它通知，客服部按完成期限跟踪检查投诉落实情况，并在三日进行回访。 4、投诉处理完毕，客服部负责将报修处理结果填写在《报修登记表》上，对投诉问题做好解释，做好反馈。

5、《报修登记表》由客服部统一进行存档、管理。 七、装修管理规定

为了加强房屋二次装修的管理，保障小区所有业主的安全及利益，维护小区的公共秩序，制定如下装修管理规定。

1、大楼承重结构(如：承重墙、柱、梁等)的位置、尺寸、强度都是经过严格设计计算得出的，任何情况下都不得随意凿打，更不能开洞或开门。

2、电线的铺设和电器的安装，业主应聘请持有操作证的工人施工，电器的容量应不大于原设计的负荷。

3、给排水管道的改造和施工必须保证其他业主的正常使用。业主装修时应对卫生洁具、地漏、下水管道等采取有效的防护措施，如因施工原因造成堵塞由业主负责清理疏通并承担一切费用。在修改排水管道时，严禁将生活污水排入雨水管道。

4、业主装修时对厨房、洗手间等部位应做好防水管理。如因施工原因造成房屋渗漏水，由业主负责修复并承担一切费用。

5、业主装修期间，不得占用公用地方加工或堆放材料。

6、业主的装修垃圾须用袋装运，出户的垃圾不准在公共场所过夜堆放，须及时运走，防止阻塞公共通道和影响小区美观。

7、装修时间：小区装修时间为每天8：00～12：00，14：00～18：OO。如业主装修工期紧，征得物业同意后，装修时间可延长至晚上21：00，但在18：00～21：OO间，禁止使用电动机械，禁止在楼喷油漆、烤漆。

8、业主在进行房屋装修时不得影响周围业主的休息，施工时应尽量降低噪音(如关好门窗等)。

9、业主在装修期间，应确保装修施工人员遵守防火的有关规定，如不得将电源线直接插入插座中，严禁在室吸烟、用电炉做饭等。进行电焊时，应采取有效的防护措施防止火灾。

10、业主应到物业公司签订《装修保证书》，在申请获物业公司正式批准后，方可派施工人员进入现场施工；若装修过程中临时增加装修项目，须报物业公司审核批准。

11、业主应确保所有进入小区装修的施工人员办理登记手续，确保进入楼宇装修的施工队伍服从物业管理，遵守小区一切管理规定。（如施工人员不服从管理或经教育仍然不改者，

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物业公司有权拒绝该施工队伍进入小区。）

12、业主若不按要求进行施工，经物业公司检查发现，限其修复，情节严重的物业公司有权向有关机构提出诉讼；业主若不按要求施工，物业有权采取没收工具等强制性措施暂停业主的装修；业主装修完毕，承重结构及公共部份等不允许改动部位，须由物业公司工程部进行验收。

第二节 招商部管理制度

一、招商人员接待管理制度

1、招商人员应积极，主动接待上门的每一位客户；

2、每位招商人员均需按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户；

3、每个销售人员都有义务做咨询，不得以咨询来争抢客户，应鼓励客户来现场实地考查，按序接待；

4、接待了他人客户的招商人员，应主动将客户还给该招商人员，或作无法辨认客户来源登记，否则视为抢客户；

5、在别人接待客户时，其他人员不允许主动插话或帮助介绍，除非得到请求； 6、每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，否则视为挑客户处理；

7、老客户带新客户来访原来接持的业务员可继续接待，如不在，带来的客户则算新客户，按序接待；

8、如有未来过现场，也未做登记的老客户，则遵守找谁就由谁接待的原则。。 二、 客户管理制度

1、客户登记以客户到场登记为准；

2、客户以填写“客户登记表”开始，未填写客户均算新客户； 3、客户登记需由项目经理确认，做好咨询容及客户资料登记； 4、客户登记不得涂改和销毁，由现场经理统一收存，以备查阅； 5、客户登记如有冲突的，以先登记为准；

6、客户登记必须是客户全名或有联系为确认依据，否则无效； 7、任何招商人员不得在客户面前争客户，否则，取消招商资格； 8、如出现不属以上7条情况，客户的归属由现场经理安排处理。 三、商铺介绍管理制度

1、应了解客户的真实需要及租赁心态。

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2、应清晰介绍商铺优点，让客户尽快喜欢上楼盘并留下良好深刻的印象。 3、回访，进一步了解客户的租赁意向。推进客户对项目的认知度。 4、感到有把握时，可提示客户带钱来招商部。

第三节 工程维修管理制度

一、工程部岗位管理制度

为了提升服务意识，保障工程维修有序进行，特制定工程部员工工作岗位管理制度如下： 1．严格交接班制度，检查设施、设备情况，工具齐全，如有设备故障，两班次人员要共同排除方可下班。

2．交接班后要做好巡查工作，做好值班记录。

3．日常工作要积极主动，提高服务规，进入客户房间工作要讲究礼仪礼节，工完场清，工装整洁，戴好工牌。

4．要熟悉各工程设备情况，按章操作，根据不同季节做好调整。

5．服从班组长、值班长的工作安排，当日工作没有特殊情况要当日完成。

6．工作时间不得串岗、聊天，工作岗位不得有其他人员入，工作时间严禁喝酒、打扑克等活动。

7．及时汇报工作中发生的问题，部门领导做好安排解决。

8．对于不服从工作安排，消极怠工者根据情况上报主管领导，严重者除名。 9．晚值班人员要坚守岗位，有情况随叫随到。

１０．请假休息要提前一天报告主管部门领导，做好替班人员安排。

11．维修完工后及时向报修部门及报修人反馈完工情况，对处理不了的任务，向部门领导汇报，以便做好安排。

12．对于达不到标准的员工，报主管领导批示后，视情节轻重予以处罚。 二、维修管理制度

为了更好的服务业户，树立维修人员良好的形象，特制定本管理制度。

1、保修期需要维修的项目，及时通知原施工单位进行维修，规定时间未进行维修，可另行组织人员维修，所发生的费用从保证金中扣除。

2、业主在装修工程中因自身的原因造成的损失和隐患不在保修围，易损易耗物资非质量原因不属保修围。

3、如发现重大质量问题要上报有关领导。

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4、维修程序：业主申请维修登记派工人上门维修业主验收征求业主意见收费 5、维修原则：业主自愿 收费合理 满足要求 6、维修人员不得吃、拿、卡、要和私自截流维修金。 三、工程部零维修管理制度

为了更好地服务业户，本着以人为本的宗旨，树立经典生活物业管理公司的良好形象，特制定零维修管理制度。

1、当工程部接到维修单或报修，10分钟要到达现场，确定维修项目，制定有效维修方案，分类进行维修工作。

2、维修人员要严格遵守服务标准，认真、规、保证维修质量，服务满意率要达到95%以上。

3、属于保修期的维修项目，要及时通知并跟进施工单位、厂家在规定时间派员进行限时维修服务，如施工单位及厂家因特殊原因无法及时到达，可另行组织人员进行维修，所发生的费用从维保金中扣出。

4、要严格遵守有偿服务维修标准，维修费用标准。

5、有偿维修服务要本着业主自愿的原则，收费合理，满足要求。 四、大中维修管理制度

为延长设备使用寿命，使设备随时处于完好状态，保证设备的完好率，特制定本制度： 1、在日常保养，定期保养的基础上，根据设备的运行状态及磨损状况确定设备的大、中修期限。

2、加强定期保养的质量，以延长大、中修的间隔时间。

3、对需大、中维修的设备，需由专职技术人员对维修的种类、级别做出鉴定，并报主管领导、总经理批准后方可实施。

4、建立健全设备维修档案，详细填写维修记录及维修级别，并存档备查。

5、对已进行大、中修的设备，修复后进行运转，对特殊设备或压力容器，按行业标准执行，并认真检查修复后的检验报告以及各种参数，使之完全符合大、中修后正常技术标准。

6、认真观察大、中修设备的使用状况，发现异常及时处理，如因维修质量欠佳，返回厂家或维修站点，重新维修。 五、工程回访制度

为提高工程维修质量，更好的为业主服务，达到客户满意，特制定本制度：

1、工程维修回访采取上门回访，回访的方式； 2、工程维修完毕后，对重要维修项目要进行回访；

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3、对用户提出来的问题，认真的分析，及时解决； 4、对业主的投诉认真对待做好记录，及时到达现场； 5、对业主的问题做到“件件有着落，事事有回音”；

6、对业主提出的问题，能解决的立即解决。暂时解决不了的要做出解释，确定时间； 7、对业主的回访做好记录，分类整理装订成册。 六、供暖管理制度

为使小区居民能得到及时的供暖服务，使之不出现差错，达到市政府的供暖要求，特制定本制度：

1、供暖工作在供暖领导小组的领导下工作； 2、对运行人员实行有证上岗制； 3、运行的供暖设备符合技术及安全标准； 4、根据市供暖办的要求进行供暖达标； 5、定期测查，确保取暖期供暖安全有序进行； 6、科学管理，降耗节能；

7、及时处理设备故障，确保设备完好率； 8、定时巡检设备运行情况，认真填写运行记录；

9、认真执行《交接班制度》《运行制度》《安全管理制度》。 七、电梯安全管理制度

为了保障公寓电梯正常运转，保障人民生命财产安全，特制定本制度：

1、电梯的维修由电梯维保厂家负责 ；

2、工程部电工每天对各电梯全面巡视一次，发现问题及时通知厂家有关人员进行处理； 3、工程部经理在周检时组织人员对电梯进行一次全面检查，发现的安全隐患立即组织整改；

4、物业公司在消防中心设立报警点，保证电梯发生故障时能接到报警； 5、经劳动局检测不合格未取得《准用证》的电梯严禁使用。 八、电梯机房管理制度

电梯机房是保障电梯正常运转的重要组成部份，为了保障电梯安全运行，使之不出现问题，特定本制度：

1、每周对机房进行一次全面清洁，保证机房和设备表面无灰尘，机房及通道不得住人、堆放杂物；

2、保证机房通风良好，风口有防雨措施，机房悬挂温度计，机房温度不超过40度；

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3、保证机房照明良好，并配备应急灯，灭火器和盘车工具挂于显眼处； 4、毗邻水箱的机房应作好防水、防潮工作；

5、机房门窗应完好并上锁，未经部门领导允许，禁止外人进入，并注意采取措施，防止小动物进入；

6、按规定定期对机房设施和设备进行维修保养； 7、每天巡视机房，发现达不到规定要求的及时处理。 九、风机室管理制度

1、风机室设专人管理，定期巡查；

2、风机室管理人员每周不少于一次巡查，并做好巡查记录； 3、管理人员熟知、掌握风机室设备设施性能技术参数、操作方法； 4、各类风机每年两次开启运转，检验运转情况； 5、各类风机要保证消防联动、手动操作正常运转； 6、风机室要保持卫生，干净、整洁。 十、配电室管理制度

1、无人值班的配电室要设专人管理，定期巡查；

2、配电室管理人员必须持证上岗，其他无关人员严禁进入配电室；

3、管理人员必须熟知、掌握配电室设备设施运行情况、各种设备、仪表、开关的性能、参数及操作方法；

4、管理人员至少每两天巡查一次配电室，并做好巡查记录，每天定时抄录计量表的各种参数；

5、配电室要保持卫生，干净、整洁； 6、配电室要设挡鼠板，定期投放灭鼠药； 7、配电室钥匙专人保管，专人开启；

8、配电室如果发生异常情况，不能自行处理的要及时上报相关领导。 十一、热交换站安全管理制度

1、操作人员必须严格执行操作规程；

2、值班人员必须定时进行巡检，必须有可靠的安全技术措施和组织措施； 3、交换站必须随手关门，门钥匙不经领导许可不得转借他人使用； 4、不准将无关人员及小孩带入站房； 5、上岗前以及在岗人员不准喝酒； 6、及时发现并排除潜在的不安全因素；

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7、严禁外来人员近入站房。 十三、热交换站交接班制度

为严格管理，保障交换站的工作有序的进行，特制定本制度： 交班程序：

1、接班人员须提前十分钟到岗，由交班者详细介绍设备运行情况，安全情况以及注意事项；

2、交接班要做到现场交接，发现问题由交班人员负责处理。不能解决的要及时汇报，并做好记录；

3、交接工作要严肃认真，接班者在运行单上签字后（不许代签），交班者方可可离岗，以后出现问题由接班人员负责；

交接容：

1、设备异常情况的处理； 2、设备的温度、压力等参数； 3、各管线阀门开关情况； 4、设备维修及更换情况； 5、公共设施完备情况。

十三、热交换站设备巡回检查制度

1、运行人员必须定时对站设备进行巡回检查。

2、检查容：

（1）水泵、电机运行声音、润滑、温度是否正常。

（2）检查分气缸、交换器、压力表、温度计是否正常；各种阀门的开关状态是否正常。 （3）设备及管线是否有泄漏。 3、检查时间：

（1）站设备：每一小时检查一次，每两小时做一次记录。 （2）站外管线：对所管辖外管线每天检查一次。 4、当遇到下列情况时，要增加巡回检查次数： （1）新安装、长期停运货检修后的设备投入运行时。 （2）设备运行中存在可疑现象时。

（3）当设备存在某些暂时不影响安全运行的一般缺陷时。 5、做好巡回检查记录。

十五、设备维护保养制度

1、操作者须熟悉设备的结构、性能，掌握“三熟”“三能”；

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2、减少设备磨损，延长使用寿命；

3、消除设备隐患，排除一般故障，使设备处于正常技术状态； 4、使设备达到整齐、清洁、润滑、安全四项要求； 具体保养容为：

1、擦拭设备外表，无灰尘，无油垢，紧固泵体各部螺栓； 2、检查连轴器，更换损坏的密封圈； 3、检查电机接线、接地装置是否完整可靠；

4、电工、水暖工做二级保养时，认真完成，水泵、电机检修规每项容； 5、定期检验安全阀、压力表。

十五、事故报告制度

1、当发生设备、人身事故时，要立即报告上级主管部门；如实介绍事故的发生经过，并保护好现场；

2、运行人员遇有事故发生时，不得离开工作岗位； 3、处理事故要果断；

4、事故消除后，对事故发生的地点、经过、处理方法等要做好详细记录。

第四节 安管部管理制度

一、着装及岗位管理制度

为树立公司良好的对外形象，体现安管员的精神风貌，特此制定着装管理规定。 1、为了维护小区的正常秩序，安管人员对小区进行24小时值班制度，公寓以固定岗为主，街区以巡逻岗为主；

2、凡在岗或在公司统一要求时间，安管员一律着工装； 3、非在岗人员不得着工装；

4、爱护工装保持洁净无褶皱，出现破损及时修补； 5、不得将工装带离公司，如需洗熨业余时间公司完成； 6、做好所管辖区域治安防工作，维护公共秩序；

7、负责对进入公寓相关区域的外来人员进行监督、并做好登记； 8、负责对搬出公寓的物品进行登记；

9、做好所管辖区域公共设施的看护，如有损坏，须及时报修和记录； 10、对需要帮助的业主提供必要且合理的帮助；

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11、完成上级领导安排的其它任务。 二、公共秩序维护管理制度

1、贯彻执行公安部门关于安全防工作的方针、政策和有关条例； 2、督促业主不得乱堆杂物、乱弃垃圾、高空抛物； 3、负责维护所辖区域的公共秩序，预防事故发生； 4、协助公安部门处理相关的事件，做好安全防工作； 5、24小时不定时的巡查所辖区域的情况，并做好记录； 6、在所辖区域巡逻时发现可疑人员要及时盘问并劝其离开。 三、地下车库、停车场管理规定

1、所有进入停车场 、库的车辆，要手续齐全，包括行车执照、车辆保险（交强险）证明以及其它车辆必备的手续；

2、车主应保证车况良好；非机动车及车况不良的车辆禁止进入停车场； 3、临时停放的车辆，按相关规定收取临时停车费；

4、车辆按指引箭头、提示语或车辆管理人员的指挥行驶，不得逆行，限速3公里/小时，不得随意鸣笛；

5、进出停车场、库的车辆均应按指定车位停放，请勿停放于两个车位中间或非指定停车位置。停放时，应注意前后左右车辆的安全，并与周围车辆保持适当距离，请勿对他人车辆进出造成阻碍；

6、凡停放于车场、库的车辆，请将车门锁好，车窗关闭，请勿随车存放贵重物品。因车门、窗未锁而造成的损失，责任自负；

7、车辆管理员在车辆停放完毕后和车主认真检查车辆外观，发现破损或划痕后和车主核对并做好记录双方签字确认；

8、车辆离开车场前车辆管理员和车主必须再次确认车辆状况；。 9、车辆离开停车场后对未当场确认的问题，停车场不在负有责任；

10、禁止将易燃、易爆、剧毒等危险品带入停车场、库。凡因此造成事故，后果自负； 11、严禁在停车场加油及修理车辆，严禁在停车场弃置垃圾，停车场、库的一切设施要认真爱护，凡损坏或撞毁者应照价赔偿；

12、车管员要严格执行本规定，发现可疑情况及时报告并作好记录； 13、定期检查设备设施，保证设备设施正常有效，确保车库、车场安全。 四、消防安全管理制度

为了预防火灾，减少火灾危害，制定本制度。

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1、物业安管部负责消防安全的管理，业主及使用人应予以协助。 2、消防安全管理应贯彻“预防为主，防消结合”的管理方针。 3、下列部位不得吸烟、动用明火： 电梯轿厢；

设备机房、配电室； 设有感烟探测装置的下端；

其它设有严禁烟火标牌的部位及消防安全重点部位； 装修、施工、作业现场；

4、在装修、作业等情况需要动用明火时，动火单位及个人应到物业公司办理动火审批手续，并严格遵守下列规定：

应告之动火部位、原因；

提交动火操作人员有效操作证件原件及复印件； 指定看护人；

按《建筑灭火器配置规》配备足够的灭火器材； 应确保现场可燃物已清理完毕； 乙炔与氧气应隔离放置；

设有感烟探测装置的场所应通风排烟，避免产生误报警；

动火人员应配合安管人员的检查，对于未按动火手续进行动火的应立即进行整改； 用火完毕后应对现场进行彻底清理，及时消灭遗留火种。 5、用电

在装修、维修、更换电器设备及导线时，应严格按国家电气有关规设计负荷、铺设线路； 业主及使用人应定期检查、维护用电电器及连接导线，发现设备过载、线路短路、导线连接不牢固、绝缘性能差等情况应及时协调有关单位维修；

库房、操作间、机房等重点部位应建立防火制度和措施； 重点部位、库房不得使用大功率采暖、做饭等用电设备； 6、业主及使用人装饰、装修应使用符合国家规的建筑材料。 7、不得在公寓储存、生产具有易燃、易爆、化学反应特性的物体。 8、安管部定期对公寓进行防火检查，消除不安全隐患。 9、公寓消防设施、器材的管理

（1）物业管理单位定期对公寓灭火设施、消防器材进行维护、检查，以确保有效、处于正常状态；

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（2）驻公寓人员应爱护公寓消防设施及器材，不得发生下列行为： 遮挡、圈占、损坏、挪用消火栓系统；

封堵疏散通道、安全出口、楼梯间、电梯前室及禁在上述位置放置杂物； 挪动、拆卸、损坏探测、报警装置；

遮挡、去除、涂抹消防安全疏散、安全出口、设施标志、标牌； 私自动用自动报警、灭火装置；

非紧急情况动用灭火器、拔掉灭火器铅封、改变灭火器设置部位等； 拆除防火墙、防火材料；

封堵感烟、感温探测装置的探测空间。 10、安全教育和宣传

加强教育和宣传工作，以提高公寓人员的逃生、灭火、报警等技能。同时加强部人员的宣传、教育，提高部人员的防火安全意识。

11、应急情况的处置

发生火灾后，第一发现人应立即按下公寓火灾报警装置或告之物业安管部门，视火情

立即拨打119报警，就近使用灭火器材或灭火系统进行灭火。所有人员应按照安管人员的组织由楼梯间进行逃生、疏散，并随手关闭用电电器。 七、消防控制中心管理制度

消防控制中心是掌握消防设备及发现火灾、指挥灭火、控制消防机电设备的重要部位。为此特制定如下管理制度。

1、控制中心实行专人轮班24小时值班制度，值班员不得随意离开值班室，值班员要遵守值班岗位职责，每日作好值班记录，室卫生每日清扫一次。

2、每天检查消防系统是否正常。

3、出现报警信号，立即实地核查信号真伪情况。

4、消防专职值班员及维修班负责对大楼消防设施巡查、保养、维修、管理。 5、值班室禁止吸烟，杜绝一切火种，严禁存放易燃易爆等危险品。 6、控制中心的属专用报警联系，任何人不得占用、影响消防联络。 7、控制中心应配有手持灭火器材。 八、安管部消防安全管理工作制度

拟订年度消防安全计划，组织实施日常消防安全管理工作。组织制定消防安全制度和保障消防安全的操作规程并检查督促落实。

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1、拟订消防安全工作的资金投入和组织保障方案。 2、组织实施防火检查和火灾隐患整改工作。

3、 组织实施对本单位消防设施，灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通。

4、在员工中组织开展消防知识，技能的宣传教育和培训，组织灭火和应急疏散预案的实施和演练。

5、定期向公司汇报消防安全情况，及时报告涉及消防安全的重大问题。 九、防火巡查、检查制度

为了预防火灾和减少火灾危害，保障公寓人员财产安全，维护正常的经营工作、生活秩序，参照《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》制定本制度。

（一）、防火巡查制度：

1、物业公司员工每天对本岗位、本地段进行火情安全的自查，排除本身能够排除的一切不安全因素，上报不能解决的火情隐患及不安全因素。

2、由物业公司安管部监控员或防火巡查员，每天对公寓消防安全重点部位、楼层、楼梯间、宿舍、餐厅操作间、库房、施工现场等部位巡查一次。

3、遇到重大节日、活动等应根据工作量增加巡视频次。 4、巡查容：

（1）用火、用电有无违章情况；

（2）安全出口、疏散通道是否畅通，安全出口疏散指示标志、应急照明是否完好； （3）消防设施、灭火器材和消防安全标志是否在位、完整； （4）卷帘门下是否堆放有物品；

（5）自动喷水灭火系统、消火栓系统水压是否正常。

5、巡查人员应填写巡查记录并签字，消防专干应负责抽查并签字。

6、发现火灾隐患应立即责令相关部门/人员整改、制定防措施，并约定限改日期，再次确认。

（二）、定期消防安全检查制度

1、每月及重大节日、活动之前 ，对公寓重点部位及临时设置场地进行一次防火检查。重大节日、活动之前的消防安全检查，由行政负责组织，各部门经理或主管参与。

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2、每月防火检查应由安管部经理组织实施，

3、防火检查部位为：消防安全重点部位、楼层、楼梯间、库房、餐厅、宿舍、会议室、机房等。

4、检查容：

（1）火灾隐患的整改、以及落实情况。

（2）疏散指示标志、应急照明和安全出口完好情况。 （3）安全疏散通道、消防车道、消防水源情况。 （4）灭火器材配置及有效情况。 （5）用火、用电有无违章情况。

（6）重点工种人员以及其它员工消防知识掌握情况。 （7）消防安全重点部位的管理情况。

（8）易燃易爆危险物品贮存、管理、使用是否符合安全要求，防火防爆措施的落实情况，以及其它重要物资的防火安全情况。

（9）对烟头、遗留火种是否妥善处理。

（10）仓库货物及物资分类存放是否符合安全规定，库房灯光应在60W以下。 （11）电器设备运行是否正常，有无超负荷运行，电线、电缆的绝缘有无老化、受潮、漏电、短路等情况。有无乱拉电线情况。

（12）动火是否按规定办理手续，焊工操作时是否达到“八不”、“四要”、“一清”要求。 （13）消防（控制室）值班情况和设备运行记录情况。 （14）消防安全标志的设置情况和完好有效情况。

5、对存在的隐患，应立即责令相关部门负责人/当事人整改并指定防措施。

6、防火检查应填写检查记录，检查人员和被检查部门负责人应当在检查记录表上签名。 十一、临时动火、焊割作业安全管理规定

1、本单位或外单位在公寓因施工需动火的工程，必须事先通知监控中心，到物业办理动火作业手续，施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，现场应有人监督，待动火完毕后立刻清查现场。对私自动火作业的，一经发现，对施工的除责成其补办动火作业手续外，还要对施工个人及负责人处以罚款；一旦造成事故，除加重处罚外，还应追究其法律责任。

2、在重点部位、危险地段动火（变压器室、配电室、汽车库、发电机房、楼层）必须经物业公司批准方能动火；违者按有关规定罚款。

3、动火必须做到“八不、四要、一清”。动火后要认真检查现场，防止留下火种而引发

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火灾。

（1）动火前“八不”：

A、防火、灭火措施未落实不动火。

B、周围的易燃物品未清除不动火。

C、附近难以移动的易燃结构未采取安全措施不动火。

D、凡盛装过油类等易燃的容器，未经洗刷干净、排尽残留油质的不动火。 E、凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火。 F、凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经排除易燃物品的不动火。

G、在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护的不动火。 H、未配备相应的灭火器材不动火。 （2）动火中“四要”：

A、动火前要指定现场安全负责人，且必须到达动火现场。

B、现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。

C、发生火灾燃炸事故时，要及时处理。 D、动火人员要严格执行安全操作规程。

（3）动火后的“一清”：动火人员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种及燃烧灰烬，然后才离开现场。

4、配电房及重要机房不准堆放可燃物品，不准吸烟，消防设备旁边不准堆放任何杂物。 5、各通道、楼梯口等部位经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好，禁止住户在通道、楼梯、垃圾桶旁焚香、烧纸。

6、公寓所有人员必须遵守《国家消防法律、法规》和公司有关消防管理的规定。 7、严格维护消防设备，按公司规定定期进行测试检查，保证设备完好。 十二、交接班制度

1、安管员要按时交班，接班人员要提前十分钟到达岗位。接班人未到达前，当班人员严禁离岗。

2、接班人员要做到：上班情况明、本班接班的事情明、物品器械明。

3、交接人员要在下班前认真填好交接记录，应做到三清：本班情况清、交接的问题清、物品、器械清，并将工作环境打扫干净，物品摆放整齐。

4、当班人员发现的事情要及时处理，不能移交给下一班，事情要处理完才能离开，接班人员要协助完成。

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5、交接人员要等接班人员验收后才能下班。验收时发现的问题，由交班人员负责。 6、交班时，接班人员要在记录本上签名。 7、任何情况下，均要禁代替签名。 十三、对讲机使用管理制度

为了便于工作，加强管理 ，延长对讲机的使用寿命，使用对讲机更加规，特制定本规定： 1、根据工作的需要由公司安管部统一配发。 2、频道划分

（1）安管部：15频道 （2）客服部：5频道 （3）工程部：1频道 3、对讲机使用规 呼叫示例：

（1）经理，经理，我是 ，有事请指示，收到请讲。 （2）主管，主管，我是 ，收到请讲。 （3）队长，队长，我是 ，收到请讲。 （4）号警卫，，收到请讲。 回答示例：

我是收到请讲。如没有听清楚应说：“请重复”。当听清楚以后，应回答“明白”。 4、对话规与要求：

（1）使用对讲机只能谈论与工作有关的事项，严禁使用对讲机谈论与工作无关的事项，更不得用对讲机开玩笑。

（2）使用对讲机讲话应简明扼要，讲话要清楚。

（3）使用对讲机讲话要规，在听到呼叫时有职务的，要称职务 ，没有职务的应直接呼，切不可称兄道弟。

5、对讲机管理规定

（1）对讲机只有当班人因工作才能使用，严禁转借他人使用。

（2）对讲机属贵重物品，使用人应妥善保管，不得摔、碰，防止损坏，下班时要交接好。 （3）认真做好对讲机的交接工作，交接时应认真仔细地检查，如有问题立即报告主管，以明确责任。

（4）遵守对讲机“谁使用、谁保管，谁损坏、谁赔偿”的原则。

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（5）每部对讲机配发两块电池，不得随意使用他人的电池，在更换电池时必须先关掉电源和主机上的开关，电池必须按规定时间（6---8小时）轮换使用。

（6）对讲机不得随意拆卸或自行维修，如使用中发现问题及时找具体负责人联系。

第五节 保洁管理制度

一、保洁员岗位管理制度

1、严格遵守物业公司的规章制度，上下班乘坐消防电梯及走员工通道，不准使用业用电梯。

2、不得在大堂、走廊跑动，大声说笑，聚堆聊天等。 3、同事之间要团结友爱，不制造事端。 4、对业户要有礼貌，不能与业户发生争执。

5、非工作需要，不准进入业户房间或向业户索要物品。 6、捡拾业户的物品、钱币、有价证券等，一律要上缴。

7、对小区的设施，设备要有责任心，精心爱护、保养，不能有短缺、损坏等。 8、清理办公室时，不准翻阅领导的文件，更不准将文件容传播出去。 9、不得将小区的任何物品私自带出。 10、不得在工作时间干私活。

11、自己负责区域的卫生，须达到保洁标准。 12、不得损坏保洁物品，如有损坏要赔偿。 13、上岗前不吃带有异味的食物，保持良好形象。

14、下班前，必须将自己负责的区域的消防设施检查一遍，如有异常，马上向上级领导汇报。

15、每天的工作必须完工，将工具收好后，方可下班。

以上各项，保洁部员工一定要认真执行，如有违反上述条例者，给予相应的处罚，情节严重者予以除名。 二、保洁设备领用制度

1、保洁设备要遵守“谁使用、谁保管、谁负责”的原则；

2、领用设备时，领用人自行检查设备的完好程度，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责；

3、使用设备工作时，如设备发生故障，不得强行继续操作，应及时向主管领导汇报；

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4、因操作不当，发生机具、附件等人为损坏者，按规定照价赔偿。

5、归还设备时，必须保证设备完好无损，外干净，如有损坏应及时报修，并在领用簿上注明损坏情况及原因；

6、为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥其最大效率。 三、清洁用具及消耗品物料使用制度

1、常用清洁工具由保洁班长办理领用手续，按实际需求分配给保洁员； 2、申领的工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用； 3、使用工具中，应爱护清洁工具，如工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新；

4、工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃；

5、对于消耗品物料（各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等），由保洁班长办理领用手续，按实际规定分发给保洁员使用；

5、批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一经发现，接受处罚。

6、所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间，待下一次使用时取出再用，应坚持厉行节约的原则，不可随意浪费。 四、设备操作制度

1、在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。

2、操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。

3、各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。 4、设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。 五、保洁工具使用注意事项

（一）设备保养制度

1、吸尘器每次用完后，擦去表面浮尘后，将电线缠好放到指定地点，每周将尘袋清理一次。

2、多功能单擦机，每次用完后将剩余的保洁剂倒掉并用清水冲净，用抹布将机器里外擦干净，以防碱性保洁剂损伤机器。

3、吸水机使用完毕后，将污水倒掉，用清水冲洗里外用抹布擦干、上盖打开通风、以防潮气腐蚀电机。

4、玻璃器使用后需清洗干净，上水器要晾干，清点无短缺后，放回袋。

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（二）抛光机使用注意事项

1、抛光前先检查底盘是否上紧，以防抛光垫未夹紧而造成抛光垫变形，或底盘磨损地面。 2、在抛光过程中注意不要碰到花盆、玻璃门、家具、墙等等一些坚硬物品，防止碰坏物品或滑破抛光垫。

3、抛光机在工作中发现有异常声音，要立即停机检查，如强行工作会造成机器损坏。 4、打蜡时，蜡水不易过多。正常一滴蜡水能抛一平米左右的地面。 5、机器工作中要将电线放在操作者的身后，防止电线缠进机器里。 6、机器用完要将表面浮尘抹干净，电线缠好收回工作间。 7、一到两月检修一次（找机器维修人员）。 （三）吸尘器使用注意事项

1、使用吸尘器时，不可吸潮湿地面。吸尘时要注意避开地面的潮湿部分。 2、吸尘器不得吸大件物品（如，塑料袋、纸屑、铁丁、瓶盖等异物）。 3、吸尘袋和过滤网需定期清理，两台吸尘器相互吸尘。 4、使用时要轻拿轻放，不能碰撞，以免损坏机器。 六、清洁工安全操作制度

1、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。

2、清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。

3、清洁人员在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电。 4、清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。 5、清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。 6、清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。 7、在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。 七、物品摆放标准

1、灭火器：与墙面一拳距离。

2、立式垃圾桶：桶口与墙面平行，摆放在电梯按键正下方。 3、窗户：窗户开放两边大小10cm，约一手掌宽。

4、劳动工具：日常使用工具摆放在地下一、二层休息室；大件工具使用后放置在保洁库房。

7、拖布、扫帚、撮子：放在卫生间角落隐秘处。 8、垃圾桶：统一放置在楼道左侧墙角。

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9、纸篓：放置在便池右侧。

10、随身使用工具：不得在人员离开时摆放在公共区域。

第六节 绿化管理制度

一、绿化管理人员的岗位制度 1、必须服从管理，听指挥。

2、了解岗位职责和工作围，尽心尽力搞好绿化工作。须熟悉掌握园艺技术，提高环境容貌质量，为住户提供优质服务。

3、负责居住区绿化围树木花草的培植、养护，包括施肥、浇灌、修剪、除虫、清洁等工作；

4、有责任要求住户爱护公共绿地，发现有意破坏的现象，要及时劝阻和制止，严重的要报管理处来处理。

5、应不断学习专门知识，积累经验，努力提高技术水平和服务质量，要厉行节约，反对浪费。

二、绿化标准

1、浇水。有无适时或定时浇水，绿化植物是否干枯，对流到地面或设施上的水要及时抹干，保持周围环境整洁、干净，并防止造成设施的腐蚀和霉坏。

2、施肥。施放有异味的肥料是否在非办公时间进行，并以花泥覆盖，不得裸露，以免影响周围环境。

3、修剪。物业区域的花草是否及时修剪，造型是否整齐美观，枯枝黄叶是否及时剪掉，保持青绿和生机，修剪下来的枯枝黄叶要即刻清除；草坪有无杂草、杂花，若有，要及时拔除，注意草坪、草地是否整齐。

4、补缺。如有枯死现象，要及时进行补栽补种；如要更换新的品种，需审批。

第七节 餐厅管理制度

一、餐厅岗位人员管理制度

1．按照岗位职责标准执行，经常不断调整花色品种，提高配餐质量；

2．根据工种需要，刻苦钻研专业技术，熟练掌握服务与原料初加工、改刀与配菜，烹调与火候、面点操作等技术要求和操作规程，掌握机械设备性能和使用方法；

3．严把质量关，做到：蔬菜加工无泥沙、烂叶、虫类和杂物，鱼类加工要刮净、剃净、

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洗净，改刀加工丝、条、片、丁、块均匀并成形，烹调加工的菜肴色、香、味、形俱佳，主食加工多样；。

4．加强成本核算，降低成本。配餐均匀，就餐划卡，餐后清理桌面、案台、地面，各种设备用具摆放有序；

5．时刻注意安全操作，严守操作规程，保养好动力机械，不得违章操作，杜绝人为事故发生。

6．严把消防安全关，消除一切消防隐患，杜绝相关事故的发生。 7．按时、优质完成上级领导分派的其他工作。 二、餐厅各项卫生管理制度及规定 （一）洗手消毒制度

1．上班进入工作岗位前，要充分的洗手消毒，使用消毒香皂，并保持流水冲净，自然晾干。

2．工作时间接触过生荤原料、半成品后，出外（包括去卫生间）回到工作岗位前，进行半成品切配前必须以上述方法，充分洗手消毒。

（二）每日餐、用具消毒制度

1．每天、每餐对已用过的餐具进行分类消毒。要求餐具先用洗洁精洗净后，用专用的消毒水浸泡15分钟，清水冲净，放入消毒柜中3—4个小时方可为下一餐使用。

2．每天下班前将用具（菜墩、刀、勺、盆等）分类浸泡在消毒水中至第二天上班前取出，并用清水冲净。抹布每天下班前煮沸10分钟，平时使用前放在消毒水中浸泡。

3．凉菜板与刀在平时使用后要用75%的酒精进行消毒，并放在不易污染的专门架上。 （三）餐厅工器具的使用规定

1．所有餐、用具摆放要有序，不得杂乱无章。

2．凡盛装食品（除原材料外）的器具，不得直接放在地面。 3．所有的工器具使用前注意生熟分开。 （四）餐厅清扫制度

1．实行每日一小扫，周末一大扫，随脏随扫的制度。 2．将清扫区域分担到个人，以增强及时清扫和保持的责任心。

3．清扫过程中，注意使用二次用水，以提高水的利用率。同时，清扫的水中必须放入一定比例的消毒粉，以保证清扫后的杀菌作用。

（五）餐厅工作人员的个人卫生要求

1．每天上岗前检查个人仪容仪表。包括：穿着干净整洁的工作装、工作帽；不留长指甲，

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不浓装艳抹，女员工要主动将长发挽起。

2．上岗操作前必须按洗手消毒制度进行，不得投机取巧。

3．每餐打餐前，注意更换打餐服装，配戴好口罩、手套，以保证打餐时的卫生。 三、物品入出库管理规定

1．严格执行物资入出库制度，认真办理物资入库验收手续，应做到四不入库： （1）不合格的不入库。 （2）不符合质量标准的不入库。 （3）计划外或未经领导批准的不入库。

（4）未经财务和餐厅共同验货、复秤的不入库。

2．认真执行物品出库手续，仓库管理人员必须认真审查出库单是否符合规定，容是否完整，签字是否齐全，每日进行一次出库。

3．保管员对库房的所有物品，都应按类别、品种、规格分别码放，做到定物、定位、定架，一目了然，易于盘点。

4．保管员对每月库房的物品卡要与财务对帐一次，必须做到帐卡相符，卡实相符。 5．库房的所有物品，必须以高度负责的精神，保证做到完好无损。凡因责任心不强和保管不善而造成物品损失的，根据损失具体情况，进行赔偿。

6．库房每月末必须进行一次全面清查盘点，并按规定表格编制盘点表，每月二十五日报送财务部，发生盘盈盘亏情况时，应附文字说明，经财务部审查和提出处理意见后，报请总经理批准执行。

四、餐厅核算及管理规定

为加强餐厅管理，也有利于餐厅班长及各级领导随时掌握餐厅经营情况，便于调整投料成本，增强盈利能力，因此特制定核算制度及管理办法如下：

（一）、核算方法及要求

1．每日材料入库须经餐厅人员及验称人员同时验称验质签字后方可入库。 2．各种原材料的出库必须由餐厅班长签字，根据需要出库。 3．每天上报财务一次当日入库单及每日消耗单。

4．库存物品不积压，保持通风干燥，不腐不烂。随时盘点，月终由财务部人员配合一次性盘点。

（二）、餐票（卡）的管理

1、员工餐卡专人专用，当月有效，不准提前或过期使用。

2、员工餐卡需将部门、、月份填写齐全，加盖餐厅专用印章方可有效。餐卡损坏严重或

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无餐厅专用印章一律视为无效餐卡。

3、至餐厅用餐时应主动出示餐卡，接受登记。

4、对伪造、涂改、转借、提前、过期使用等，则按公司相关规定予以处罚。 5、各部门应于每月25日持当月餐卡更换次月餐卡。

6、如餐卡遗失，请及时至公司财务部挂失，按25天计算补齐餐费后更换新餐卡。 五、餐厅设备管理制度

1、餐厅设备指定专人保管，由班长负责进行日常检查。

2、值班员下班离岗前关掉煤气、电源开关，并检查所有冰箱运转是否正常。

3、值班人员下班后检查冰柜是否正常运转，检查电灯是否关好，门是否锁好，并做好记录。

4、使用设备时应按规定程序进行操作，出现故障须及时向上级汇报并做好相关补救措施。 5、餐厅设备应定期检查，如有必要可请求工程部给予协助。 6、储料冰柜由专人负责开闭、上锁及钥匙保管。 7、保持设备外的清洁。 六、餐厅用品（料）请购制度

1、每月22日前将下月劳保及办公用品的请购计划报财务部。

2、餐厅每周五向财务报下一周每天菜品用量。财务经过多家询价后，每天预订第二天的菜品、菜量。

第八节 应急预案

一、应急预安领导小组

为保证各项应急预案的顺利实施，使事件发生时，能做忙而不乱，有序进行各项工作，

特成立应急预案领导小组如下：

组长：王克禹 副组长：赛庆甫

成员：光飞、国君、萍、唐健、于维、霞、宏亮、霞

二、灭火应急预案

1、一旦发生火灾，应由安管部组织员工利用小区的消防设备进行扑救，做到不失时机地扑灭初期火灾，才能避免发生重大的人身经济损失，所以发生火灾时必须立足于自防自救，如果违背这一规律，一味等待消防队来扑救，而不迅速组织公司员工及时扑救，其后果不堪

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设想。

2、灭火应急原则

在组织指挥灭火自救的工作中，应坚持以保证大多数人的安全为提前，在5—7分钟及时堵住火势向上蔓延，消除火势对人员疏散的威胁，打通疏散通道，保护着火层以上的人员疏散到安全区。

3、灭火应急规程 ●报警通报

（1）正确的报警通报程序

一旦接到火警，消防控制中心应立即派人（或通知有关人员）前往现场，查看是否为火灾，确认起火时，马上通知公司领导、公安消防队，并通知小区（公寓）的义务消防员到火灾现场进行灭火工作。

（2）正确的通报方法

a、首先通过通知消防中心及公司领导，视情况拨打119火警报警。

b、向住户通报时的次序是：着火层----着火层以上各层----有可能蔓延的着火层以下的楼层，通报时先利用广播，室来说明疏散路线，稳定住户情绪，防止出现混乱现象，然后发出警铃。

●灭火

（1）确定火场情况，遵循以下原则：

一查火场是否有人能被困，二查燃烧什么物质，三查从哪里到火场最近；

一看火烟定风向、定火势、定性质，二看建筑定结构、定通路，三看环境、定重点、定人力、定路线。

（2）确定灭火策略 a、室灭火，攻进战。 b、楼房火灾，分屋截击。 c、下层火灾，上层设防。

d、人力分配上要做到：灭火救人同步进行，灭火部分要把主力用于直接灭火上，同时以小部分力量用于可能蔓延或可能造成更大灾害的方面。

（3）灭火的基本方法

a、冷却灭火法。冷却灭火法是根据可燃物发生燃烧必须达到一定温度这一条件，将水或灭火剂直接喷洒在燃烧物上，使燃烧物的温度降低到燃点以下，从而终止燃烧。此法还可用于冷却尚未燃烧的物体，如建筑构件、设备等，避免其受热影响而发生燃烧或爆炸。

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b、隔离灭火法。隔离灭火法是根据发生燃烧必须具备可燃物这一条件，将与燃烧物邻近的可燃物隔离开，阻止燃烧进一步扩散。

c、抑制灭火法。抑制灭火法就是将灭火剂喷在燃烧物上，使其参与燃烧反应，使燃烧中产生的游离基消失，形成稳定分子或低活性游离基，从而使燃烧终止。

d、窒息灭火法。窒息灭火法就是根据可燃物燃烧需要足够的空气（氧气）这一条件，采取适当措施阻止空气中的氧气含量，使燃烧物缺乏氧气的助燃而熄灭。这各灭火方法适用于扑救密闭的房间和生产装置、设备容器的火灾。

（4）组织力量扑救火灾

a、组织义务消防队，按消防组织的分工任务，进行灭火行动。

b、启动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火工作。 c、关闭防火分区的防火门。

d、组织义务消防队使用固定灭火装置和灭火器灭火。 ●断电

（1）切断电源，当电气设备着火并引燃附近可燃物时，应尽快扑救，此时关闭总开关，断绝电源并及时用灭火器材进行扑救。

（2）带电灭火，电气设备发生火灾时，在一般情况下应切断电源后才能进行扑救，但是有时情况危急等切断电源进行扑救就会失去战机，从而使火势蔓延、燃烧面积扩大，这是，为了夺取灭火战斗的主动权，争取时间，应迅速有效地控制火灾、扑灭火灾。

●救人

积极抢救受火灾威胁的住户群众，是灭火工作的首要任务，当有住户受到火势的威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署一定力量扑救火灾，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。

（1）火场寻人的方法和应特别注意的地点

a、在火场寻人，主要靠喊叫、摸看等方法，要深入细致的进行观察判断，做到动作迅速、沉着冷静、注意安全。

b、通向出入口的通道，走廊及门窗附近。 c、晚上寻找重点是床上、床下和床的附近。

d、儿童发生惊慌后，常常躲在墙角、门旁和柜橱里，以及桌子、床和其它物体的下面，在寻找时要格外注意室所有角落。

●火场疏散抢救住户

(1)明确分工，在现场灭火总指挥的具体组织下，把责任落实到参加灭火的义务消防队，

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负责引导住户向安全区疏散，护送行动不便的住户撤离险境，查看是否有人留在着火房需要抢救出来，接待安置好从着火层疏散下来的住户及稳定他们的情绪。

(2)疏散次序

a、先从着火房间开始。 b、先从着火层以上各层开始。

c、青壮年通过安全楼梯疏散，行动不便的人员，则护送他们从消防电梯迅速疏散。 d、对着火层以下的住户，要做好安抚工作，不要让其随处乱跑。 （3）指导自救

对于还没有被火困住的住户，应由消防员鼓励或带领沿着消防楼梯低姿冲过烟雾下楼梯，当不能从预定的消防楼梯疏散时，由消防员带领登上天台等待营救，或者通过天台、天桥等与邻楼相连接部位疏散到安全区，对于被火围困的住户，应通过广播器，室等通讯工具，告知其自救方法，引导他们自救脱险。

（4）自救脱险方法

a、使用床单、窗帘台布等连接起来做救生绳，把一头紧固在窗框部位，沿布绳降落到下层的安全部位。

b、爬出窗台蹲在墙的突出部位，等待营救。 c、双人互相配合，采用接力方法降落到下一层。

d、密闭门窗，堵塞孔洞防烟窜入房间，用水淋湿门窗降温，清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来并留在房间等待营救。

e、利用外墙的墙垛、夹缝、水管、避雷针攀落至下一层。

f、若房外有救生器材，则引导他们使用这些救生器材，如救生绳，缓降器救生袋，跳救生垫等进行自救。

（5）要求

a、义务消防员要在保障自身安全的前提下，努力扑灭火灾。

b、义务消防队员行动时，应随身携带必要器材工具，如：安全绳、手电筒等。 c、在危险情况下救人时，对被救人员应加强保护措施，防止由于工作疏忽而造成的误伤，救人必须通过烟火弥漫区域时，要用喷雾水流进行掩护。

d、不准使用载客电梯疏散人员。 e、不准住户再回到着火房间或楼层。

f、疏散路口设立哨位向住户指明方向，保持通道畅通无阻。

g、疏散抢救出来的人员要清点人数，认真核对，被困的人员是否全部救出。

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h、对受伤人员除在现场急救外，还应及时送往医院进行抢救治疗。 ●疏散与保护物质

疏散与保护物质，是灭火战斗中的又一项重要任务，对受火威胁的各种物质，以及住户家中的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资料等是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况而定，其目的是尽量避免或减少国家、私人财产的损失。

（1）疏散和保护物质，主要是在下列情况进行

a、重要物质受到火、烟、雾等直接威胁而无法保护时，要进行疏散，特别是业主贵重的不能用水扑救的物品，必须立即抢救和疏散。

b、有易燃、易爆或析出毒气的危险品时，要抓紧疏散或加强保护措施。 c、当物品妨碍消防员接近火源而影响灭火行动时要进行搬移或疏散。 d、对于能够助长火势蔓延的物品，要予以疏散或隔离。 （2）要求和方法

a、在一般情况下，应当先疏散和保护贵重的，有爆炸和有毒害危险的以及处于下风方向的物品，然后疏散和保护受火势威胁较小的，处于上风方向的物品和其它一般物品。

b、在受到火势威胁的情况下，要用水枪掩护疏散物品的通路和人员。

c、疏散和保护物品的具体方法应根据情况进行。可一人搬走或几个人共同搬走或者列队依次递送，对贵重物品和爆炸物品要轻拿轻放，防止损坏或因碰撞引起事故，对需要就地保护的物质、设备等，可以针对不同情况用水射流冷冻降温或者用水浸湿的麻袋、帆布、棉被等覆盖，不能用水冷却的可设法使用石棉板等耐火材料将其与火焰隔离。

d、疏散出来的物质不得堵塞通路，应放置在免受烟、水、火等威胁的安全地点，并派人保护，防止丢失损坏。

●防排烟

在扑救高层建筑物初期灭火时，为了增大视距，降低烟气扩散，采取防烟排烟的措施，是保证人员安全，保障灭火进程的必要措施，具体措施有：

（1）启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、信道走廊保持正压风排烟措施。 （2）开启疏散楼梯的自然通风窗。 （3）关闭防火分区的防火门、防烟门。

（4）把客用电梯全部降到首层锁好，并禁止使用。 （5）使用喷雾水流排烟。

（6）使用湿毛巾后住口鼻、匍匐地面防烟。在排烟时，要注意不要过多地打开着火层下部的门窗，以防止中性压力平面的下降。

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●注意防爆

扑救火灾中防爆的问题，一是防止易爆物体受热而产生的爆炸，二是防止产生轰燃。因此，在扑救火灾时，要注意做到。

（1）要处于或可能受火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外。 （2）对受火势威胁的液化气贮器，石油新产品贮罐加强冷却。

（3）打开着火房间的房门时，要站在房门打开的另一侧，要缓缓的开启房门同时要使用喷雾水流掩护。

（4）扑救房间灭火，要坚持正确射流方向，防止轰然的发生。

●现场救护扑救火灾中为防止扩大人员伤亡事故，应组织医务人员及时对伤员进行护理，然后送医院救治。

●安全警戒

为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作有秩序地顺序地进行，必须对大楼外采取安全警卫措施。安全警戒的部位，包括在大楼外围、大楼首层出口处、着火层分别设置警戒区，设置警卫人员。其任务是：

（1）在大楼警戒任务是：清除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人远离现场，维持好大楼外围的秩序，迎接消防车辆，为消防队员到场灭火开创有利条件。

（2）大楼首层出入警戒任务是：不准无关人员进入大楼，指导疏散人员离开大楼，看管好从着火楼层疏散下来的对象，保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入着火楼层、消防控制中心，为消防队的灭火行动维持好秩序。

（3）着火层下一层的警戒任务是：不准住户进入或在登上着火楼层，防止坏人趁火打劫、混水摸鱼或趁机制造混乱，保护好消防设备器材，引导疏散人流向下一层有秩序的撤离。

●通讯联系

保持大楼外、着火层与消防控制中心、指挥员与前后方的联络，是指挥员的指挥意图、预定的灭火疏散应急方案顺利实施，关系到扑救初期火灾的成效，为此：

（1）楼的自动要保持畅通，各值班室要设专人接，及时传话。

（2）指挥员与消防中心、着火层以上各层、技工班（供水供电）利用对讲手机保持联络。 （3）设立通讯人员，负责口语通讯联络，但必须是熟悉各部门位置、各部门负责人的人员方可担任。

●后勤保障

后勤保障的容：一是保证水电供应不断，二是保证灭火器材和运输车辆，三是积极协作战斗单位，提供支持项目、保障器材的供应。

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以上必须在起火后5---7分钟完成，并出水扑救火灾。 三、煤气管道泄漏处置预案

煤气管道一旦泄漏，物业公司所有人员要按以下方案实施： 1、及时报告、通知有关人员：

物业公司所有员工无论谁发现或得到煤气管道泄漏的信息，都要在安全区域及时通过各种通信工具。如安管的对讲机、手机、跑步等多种形式报告物业值班经理，值班经理要立即通知水暖工、电工、安管和有关人员马上进行处置，如情况严重可视情况报“119、120”实行抢救。

2、立即关闭煤气、电路总开关

水暖工、电工听到煤气泄露的信息后，要立即跑到总开关处，关闭煤气和电路总开关。如属总管道泄漏要立即报告煤气总公司或“110、119”。

3、设立控制区、打开通风口

安管人员要对煤气泄漏之处，实行短时间紧急防区控制，严禁任何人员车辆接近，要特别关注任何可能发生明火的隐患，防止火灾发生。如在地下室要打开有关单元门和窗户，让煤气慢慢散发。

4、认真查找事故现场、及时进行救护和抢修

如煤气泄露时间过长，要认真查找现场，是否有人员受到伤害，如发现有人受到伤害，要及时报“120”进行抢救。同时，抢修人员要立即进行抢修。

5、如发生火灾按救火预案进行救火。

6、抢修完毕后要按程序开启煤气总开关和电路总开关，谨防发生意外。 值班人员要认真做好记录，并上报有关领导 四、停电时的处置预案

1、信息传达：

公司所有人员无论谁发现电力故障后，都要及时向物业值班经理报告，值班经理要立即通知工程部值班人员及时前往抢修和安管人员及有关人员积极参加情况处置。

2、高度警惕、加强巡逻：

安管人员应加强巡逻，防止盗窃，火灾等事故发生，安管部要及时加派岗哨。 3、检查电梯是否困人：

电工要立即到各电梯查找有无人员被困，巡逻安管员要及时配合电工检查是否有人被关在电梯里，如有人被关，要按电梯困人方案实施救人。

4、按规定的程序供电：

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如恢复供电时，要对重要的用电单位进行通报。 5、做好记录：

安管员要及时详细的记载停电时间和恢复供电时间。 五、水管爆裂时的处置预案

1、及时报告

物业公司员工无论谁发现水管漏水情况时，在不能有效采取立即关掉阀门堵漏措施的情况下要及时报告值班安管员，值班员立即通知水暖工到现场抢修，通知电工保护好电梯，防止电梯被水淹，通知安管、保洁人员协助处理现场，并认真保护公共设备和公共财产不受损失，通知电工谨防电源被水浸湿。

2、 做好解释工作稳定业主情绪

所有值班人员要加强值班，耐心回答业主的询问，要告诉他们：正在查找原因和进行抢修，请稍等；当班安管人员要立即前往区域稳定业主情绪，防止混乱发生。备勤、待勤安管和其他员工要自觉到有关地点，协助工程部人员进行抢修，并保护好业主和公司的财产。

3、 高度警惕、加强巡逻

安管人员应加强巡逻，防止别有用心之人乘机破坏，安管部要及时加派岗哨。 4、 当恢复供水时，要加强对恢复供水区域的巡视检查谨防跑水。 5、 做好记录

安管员要及时详细记载跑水、停水和恢复供水的时间。 六、治安处置预案

为维持商街正常治安秩序，特制定治安处置预案如下： 1、犯罪案的处理

一旦发生公开使用暴力或其它手段（如打、砸、偷、抢、骚扰、袭击）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁行人人身安全的犯罪行为时，安管人员应按如下方案实施：

（1）要立即报告安管部领导，并按程序拨打“110”或就近派出所报警。

（2）当班安管员要及时加强警戒，保持镇静，发现可疑人员，应立即报告，并记住有关特征。

（3）安管人员听到报警后，立即赶到出事地点，听从现场指挥人员的指挥，积极参与处置。

（4）处置过程中，凡发现任何的异常情况或可疑物品都要及时报告上级，同时要特别留意匪徒的容貌、人数、有无武器和车辆驶去的方向。

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（5）要积极协助警方保护好现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括犯罪留下的一切手痕、脚印、烟头等，更不准任何人进入现场，以备警方查案。

（6）如袭击目标是安管人员，应注意隐蔽，转明为暗，加强警戒，以待后援。 （7）注意照顾受伤人员，及时整理有关记录以备查案时参考用。 2、滋事的处理 当商业街有人滋事时

（1）当班安管要迅速报告安管部，安管部视情况向当地派出所报告或拨打“110”。 （2）安管人员得到有人滋事的情况后，要立即赶到出事地点，听从现场指挥人员的调遣，积极参与处置。

（3）现场指挥人员应及时指挥安管员采取措施，在有可能的情况下应主动劝解滋事人停止行为。在劝说无效的情况下，应注意控制势态发展，并拨打110。

（4）当班安管人员要注意加强对商业街的巡逻和防。 七、电梯故障困人救助预案

电梯一旦发生困人事件，公司所有人员按以下方案实施： 1、及时报告：

公司所有员工无论谁发现或得到电梯困人信息都要及时通过各种通信工具报告。如安管员的对讲机、（手机）、跑步等多种形式报告中控室值班员、值班经理或直接通知电工，监控室值班员、值班经理立即通知电工，并组织电工、安管员和有关人员马上进行救困，同时给电梯公司打要求立即赶到现场抢救，如情况严重可视情况报“110、120”实行抢救。

2、了解情况、做好稳定工作

客人被困后很可能有恐慌心理，在这种情况下，监控值班人员，要认真做好人员的思想稳定工作，告诉故障正在处理中做好工作的同时，要及时了解被困情况和身体状况，（被困者如有老人、小孩子、孕妇或人过多氧气不足的情况下要加强注意）并及时向被困人员通报有关情况。

3、提出注意事项，防止出现意外：

监控中心值班人员和救困人员都要认真告诫被困者不要将身体任何部位伸出轿厢外，不要将身体依靠轿厢门，不要用手触动电梯按钮，不要随意拉扯轿厢门或进行破坏性逃生以防发生危险。

八、交通事故处置预案

商业街区域一旦发生交通事故要迅速设置警告标志，立即上报，按相关程序报警。然后关掉出事汽车的引擎，拉紧手刹车以防汽车滑动，照顾受伤人员，具体的方法是：

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1、放置警告标志

（1）在出事车辆后约十公尺处，设置警告标志，前轮转向一边。如在夜间，还要亮起前灯照亮出事车辆。

（2）如出事车辆着火要把相关联的车辆调遣到稍远的地方，以防燃油箱爆炸。 （3）向来往车辆示警，挥手叫后面来的车辆靠边停下；在晚上用手电筒或浅色围巾截停车辆。迎面驶来的车辆也要拦截停驶。

（4）注意保护现场和保护自己。 2、报警

（1）根据掌握的事故情况，立即上报按程序拨打“122”报警。

（2）报警时要说明车祸的准确地点，涉及的车辆、人员及其现状、联系。 （3）对交警提出的问题，应一一回答清楚，待警方询问完毕后，方可挂上。 3、关掉相撞车辆的引擎

（1）关闭每辆汽车的点火开关，钥匙要留在点火开关，以免锁上方向盘，这样稍后要移动汽车就会较方便。

（2）检查每辆汽车的手刹车是否已拉紧。

（3）禁止吸烟，在场人员不能吸烟。燃油箱可能破裂，渗出汽油到路面上，如遇到火源可能导致燃烧。

4、拯救伤者

（1）切勿移动伤者，以免加重伤势。不过要是伤者身处险境，则必须把伤者移到安全的地方。

（2）不要清除伤者脸上或身上伤口插着的碎片、玻璃，以免流血更多。 （3）检查伤者能否呼吸自如，并松开衣领或束着颈部的衣物。

（4）不妨让伤者自行料理创伤，必要时可作示。伤者可紧捏住手脚上伤口或用干净手帕、纸巾等按在伤口止血。

5、救治伤者的先后次序

（1）不论是交通意外还是其他意外，如炸弹爆炸等，应按照先救治重伤员，后救治轻伤员的顺序救治伤者。

（2）巡逻现场周围，召集或疏散相关人员到达安全位置。

（3）安慰伤者，告其救护人员正在赶来，并告知同车者都已经获得照料。 九、食堂安全应急预案

1、食物中毒应急处理方法

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（1）第一责任人发现情况，应立即向公司主管领导和总经理汇报；

（2）以最快快速度将中毒人员送往公司最近的医院进行救治，无交通工具时应拨打120急救中心；

（3）应立即组织陪护人员，由公司安排本单位人员负责陪护，无关人员未经批准不准到医院探视，以免影响治疗秩序；

（4）由公司行政部人员封存现有食物，并查明食物的来源，无关人员不允许到搜作间，安管部派人进行现场看护；

（5）保护事故现场，经公司领导批准，由行政部通知区卫生局、防疫站等职能部门对事故现场进行调查；

（6）详细写清事故报告，如实上报领导；

（7）造成事故责任人应等候处理，包括经济处罚、行政处罚直至承担法律责任制式； （8）平时食堂要做好防中毒安全工作，加强食堂部的管理，做好食物来源登记工作和出入库登记工作，便于查清来源。

3、注意事项

（1）稳定公司员工情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱；

（2）事故发生后，要注意维护正常的工作秩序，行政部要到现场做好食物中毒人员的思想工作；

（3）如有新闻媒体要求采访，必须经过公司领导同意，未经同意，任何部门和个人不午接受采访，以免报道失实。

第六章 工作流程

第一节 综合管理 1、招聘申请工作流程

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用人部门提出用人需求，填写《招聘申请表》 .

行政人事部审核 NO 退回申请部门

YES

副总经理审批 NO

YES

总经理审批 NO

YES 人事组织实施招 聘工作

流程说明

一、用人部门提出用人申请，填写《招聘申请表》。 二、办理审批

1、申请部门将《招聘申请表》提交至行政人事部，未通过则返回申请部门，通过行政人事部审核后，交副总审批。

2、未通过副总经理审批，返回申请部门，通过副总经理审批，交总经理审批。

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3、未通过总经理审批，返回申请，通过总经理审批，方可人事组织实施招聘工作。 三、行政人事部按照用人部门用人要求组织实施招聘工作。

经审批后

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2、招聘工作流程

进入新员工入职管理程序

收集简历、整理、筛选、推荐参加一级面试 . 与领导沟通确定面试小组成员、方式、地点 确定薪酬等相关事宜 Y 必要岗位做背景调查 填写《应聘人员登记表》 汇同相关负责人对侯选人进行一级面试（面谈、笔试等） 根据考核记录确定 N 其它 进入人是否 淘汰 才库储录用 备 N Y 是否推荐淘汰 安排二级面试 上级面试 其它 进入人才库 储备 特殊岗位可进行三级面试

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流程说明

一、总体原则：招聘员工本着以用人所长、容人所短、追求业绩、鼓励进步为宗旨；以面向社会，公开招聘、全面考核、择优录用为原则，从学识、品德、能力、经验、体格、符合岗位要求等方面进行全面审核。

二、招聘流程：

1、提交需求：各部门根据用人需求情况，由部门经理填写《招聘人员申请表》，报行政人事部、副总经理、总经理批准后，由行政人事部统一组织招聘。

2、材料准备：行政人事部根据招聘需求，准备以下材料：

（1）招聘广告。招聘广告包括本企业的基本情况、招聘岗位、应聘人员的基本条件、报名方式、报名时间、地点、报名需带的证件、材料以及其他注意事项。（2）公司宣传资料。发给通过初试的人员。

3、选择招聘渠道：渠道主要有：参加人才交流会、人才交流中心介绍、刊登报纸广告、查询职介所人才库、社区推荐等。

4、填写登记表：应聘人员带本人简历、各种证件复印件及一一寸免冠照片来公司填写《应聘人员登记表》。《应聘人员登记表》和应聘人员资料由行政人事部负责保管。

5、初步筛选：行政人事部对应聘人员资料进行整理、分类，根据资料对应聘人员进行初步筛选，确定面试人选。最后，通知面试人员进行一级面试。

6、一级面试：一级面试一般由行政人事部主管主持。行政人事部负责面试场所的布置，，面试时，行政人事部负责应聘人员的引导工作。 由行政人事部与相关部门经理共同进行面试，填写《应聘人员登记表》意见。面试结束后，《应聘人员登记表》及应聘人员资料由至行政人事部统一保管。通过一级面试并不代表一定被公司录用。

7、二级面试：通过一级面试的一般人员是否需要参加复试，由行政人事部视情况而定。一般情况下，非部门经理主持的一级面试，通过一级面试的面试者都应参加二级面试，二级面试由副总经理或总经理参加复试。主管以上及行管人员必须由总经理复试。二级面试的程序与初试的程序基本相同。财务部门人员招聘必须进行三级面试，由地产集团财务总监负责决定录用人员。

8、面试材料：未通过面试的面试者材料可视实际情况进行分类存档。

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3、新员工入职管理流程

面试合格，

同意试用

填写《经典生活物业附：员工本人的学历 员工资料卡》 证明复印件及身份证 复印件

填写《经典生活物业

员工入职审批表》

用人部门签署意见

行政人事部签署意见

副总经理签署意见 考核通过转 为正式员工 总经理签署意见

考核未通过，不予 Y 继续录用 领用物品并签字，同时 N 下发员工录用通知书 进行入职培训（由行政 人事部、部门分别进行） 员工上岗，进入试试用期满，进行自我工作总 用期考核 结，填写《转正人员审批表》

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流程说明

一、新员工面试合格，同意试用

1．新员工填写《经典生活物业员工资料卡》，并附本人的、学历证及其他证件的原件。

2．行政人事部填写《经典生活物业员工入职审批表》，附新员工的、学历证及其他证件的复印件，由用人部门签署意见。

3．用人部门签署意见后送交行政人事部签署意见。 4．行政人事部签署意见后送交副总经理签署意见。 5．副总经理签署意见后送交总经理签署意见。

6．同意录用后，领用物品并签字，同时下发录用通知书并由其本人签署意见。

二、录用后进行培训

1．由行政人事部进行入职前培训。 2．由用人部门进行部门培训。 三、员工上岗，进入试用期考核。

四、试用期满，进行自我总结，填写《员工转正审批表》。 1．考核通过，转为正式员工 2．考核未通过，不予继续录用。

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4、员工转正管理流程

员工 提交转正申请 行政 人 事 部存 档

页脚. 部门审核 NO 是否同意 YES 行政人事部审批 NO 是否同意 YES 副总经理审批 NO 是否同意 YES NO 总经理审批 YES 办理转正手续

辞退 .

流程说明

一、提出转正申请

劳动合同期限1年以上不满3年的，员工试用期不超过两个月，劳动合同期限3年以上的，员工试用期不超六个月。

员工提出转正申请，填写员工转正审批表。 二、办理审批

1．部门审核。由部门经理对员工进行转正谈话，未通过所在部门审核，则辞退处理；通过所在部门审核，转交行政人事部审批。

2．未通过行政人事部审批，通知该员工，则辞退处理；通过行政人事部审批后，交副总经理审批。

3．未通过副总经理审批，通知该员工，则辞退处理；通过副总经理审批，交总经理审批。

4．未通过总经理审批，通知该员工，则辞退处理；通过总经理审批，方可办理员工转正手续。

三、转正

手续齐备，行政人事部存档，获准转正。

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5、人事变动工作流程

用人部门提出员工职位、薪资调

整申请，填写《人事变动审批表》

页脚. 行政人事部根据用人部门申请， 组织用 NO 人部门负责人、人事专员、副总经理、 退 总经理召开人事研讨会议 回 申 请 部 YES 门 副总经理审批 NO YES 总经理审批 NO YES 行政人事部办理相关人事调整手续

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流程说明

一、提出申请

用人部门根据员工表现，必要时提出员工职位、薪资调整申请，填写《人事变动审批表》。 二、办理审批

1、行政人事部根据用人部门提出申请，组织用人部门负责人、人事专员、副总经理、总经理召开人事调整研讨会。根据用人部门提出的调整意向，研讨该项调整是否可行。没有通过研讨，则将《人事变动审批表》退回申请部门，通过研讨，交由副总经理签字。

2、未通过副总经理审批签字，退回申请部门，通过副总经理审批，交总经理审批。

3、未通过总经理审批签字，退回申请部门，通过总经理审批，由行政人事部具体办理该项调整手续。 三、具体办理

通过公司领导审批后，由行政人事部根据用人部门调整申请具体办理该项调整手续。

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6、员工离职办理流程

员工提出离职申请

行政

人

事 部存 档

页脚. 部门审核 NO 是否同意 YES 行政人事部进行离职谈话、审批，由各部门进行联合汇签 NO 是否同意 YES 副总经理审批 NO 是否同意 非基层人员 NO 总经理审批 YES YES 办理交接 总经理、副总经理及财务经理须进行离任审计 获准离职

退回本人 .

流程说明

一、提出离职申请

员工提出离职申请，呈报“辞职报告”。 二、办理审批

1．部门审核。未通过所在部门审核，通知该员工面谈；通过所在部门审核，转交行政人事部审批。

2．由行政人事部进行离职谈话，未通过行政人事部审批，通知该员工，进行双方面谈；通过行政人事部审批后，各部门进行联合汇签，汇签后交副总经理审批。

3．未通过副总经理审批，通知该员工，进行进一步面谈；通过副总经理审批，方可办理工作移交。

4．主管以上级行管人员，通过副总经理审批后，须经总经理审批，未通过总经理审批，通知该员工，进行进一步面谈，通过总经理审批，方可办理工作移交。

5．总经理、副总经理及财务经理离职须进行离任审计。 三、工作移交

按照公司相关规定进行工作容交接及物品交接。 四、离职

手续齐备，行政人事部存档，获准离职。

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7、员工奖惩管理流程

奖惩制度 符合条件者 所在部门申报 行政人事部核准 NO 是否同意 YES 存档 总经理审批 NO 是否批准 YES 行政人事部执行 页脚.

退回原部门 .

流程说明

1．根据经典生活物业奖惩制度和实际情况，选择出相应的人员进行奖励或处罚。

2．所在部门申报奖/惩员工及相关材料。

3．将申报材料交由行政人事部核准。未通过核准，退回原部门；通过核准，交总经理审批。

4．未通过总经理审批，退回原部门；通过总经理审批，通知行政人事部执行。奖罚分明，将相关材料交行政人事部存档。

页脚.

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8、员工请假办理流程

本人填写请假单

页脚. 部门经理初核 NO 是否批准 YES 行政人事部复核 NO 是否合格 YES 三天以上（含二天以下（含二天）由副总经三天）由总经 理核准 理核准 NO 是否同意 YES 行政人事部存档 不批准退还本人

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流程说明

1．请假员工提出申请。员工根据实际情况填写“请假单”交由部门经理进行初次审核。未通过初核，通知本人；通过初核，进入行政人事部复核。

2．未通过行政人事部复核，通知本人；通过行政人事部复核，进入副总经理核准。

3．二天以下假期（含二天）未通过副总经理核准，通知本人；通过副总经理核准，需交行政人事部存档后方可休假。三天以上假期（含三天）由总经理核准，未通过者，通知本人，通过者，需交行政人事部存档后方可休假。

4．员工休假完毕，及时到行政人事部销假。 5．请假审批权限：

1—2天：部门经理、行政人事部、副总经理审批 3天以上（含3天）：总经理审批

以上请假为事假、病假请假流程，其他假期必须由总经理审批。

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9、接单流程

收文登记 根据密级等进行批阅

页脚. 具体部门阅办 存档 行政部催办及反馈

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流程说明

出单：集团，接单：物业。

1、外来文件登记表：行政部接到后报副总/总经理批示，如需物业某部门执行，复印件交给执行部门，并在原件上签上执行意见/结果，由行政部回文集团。 2、集团下发文件：行政部接到后附上收文签发单，由行政部负责人→副总→总经理批阅，按批示执行：如需各部门传阅，则将复印件或电子版交与各部门；如需某部门执行，则只交给执行部门，原件存档，行政部催办及反馈。

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10、发文流程

红头文件 出单部门拟稿 页脚. 行政部核稿 汇签 总经理签发 套印 盖章 下发、登记 存档

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流程说明

1、出单部门拟稿。 2、行政部负责人审核。 3、行政部负责人→副总汇签。 4、总经理签发。 5、套印。 6、盖章。

7、下发各部门，并登记。 8、行政部存档。

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11、文件报送流程

物业 外部 内部 工作协调 请示 工作协调 请示 总经理 行政→副总→总经理 副总 行政→副总→总经理 集团 接单部门 出单部门 跟进催办 存档

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流程说明

一、出单：物业，接单：集团。

1、工作协调单：出单部门/行政部打出工作协调单，出单部门交与行政部或者直接报总经理审批，同意上报集团后，由行政部转给集团公司，行政部跟进、催办，集团审批后返回行政部，行政部复印一份给出单部门，原件给总经理看后存档。

2、请示：出单部门交与行政部，行政部附上“公文报送审批单”，报行政部负责人→副总→总经理审批，由行政部转给集团公司，行政部跟进、催办，集团审批后返回行政部。通过的请示，行政部附上“收文签发单”由行政部负责人→副总→总经理批阅，批示哪个部门执行，就由行政部复印一份给执行部门，原件存档；未通过的请示报行政部负责人、副总、总经理知道。 二、出单：物业，接单：物业。

1、部工作协调单：出单部门填好部工作协调单后转交行政部，行政部报副总审批，批示哪个部门执行就由行政部复印一份给执行部门，原件存档。 2、部请示：出单部门交行政部，附上文件签阅单，由行政部负责人→副总→总经理审批，如同意则将复印件转出单部门执行，原件存档，不同意则直接返回出单部门。

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12、档案管理流程

资料收集

有价值

分类、整理 保 管

统编 维 归

计 档

检研 护 立

索 卷

资料利用

无价值

更 新 有价值

封 存

鉴 定 无价值 废 弃

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流程说明

企业档案文件材料的立卷工作步骤如下： 一、企业立卷文书材料的收集

企业档案管理人员应坚持平时随时收集文件进行归档，以保证文件材料的完整，对于整理完毕的文件材料应及时收回，对于会议文件及时整理，对于本企业的对外发文要留好底稿和正本。

二、年终检查调整定卷

对归入各卷的文卷在年终时进行逐卷检查，及时调整与立卷要求相符合的文件，是确保立卷质量的必要步骤。这项工作的主要容有：

1．检查立卷文件是否齐全完整。通过对照收发文登记本和借阅文件登记本，把所有的应归档文件收集齐全。

2．检查案卷是否符合归档围，把不符合要求的文件及重复文件剔除。 3．检查案卷是否保持了文件间的历史联系，对备卷夹的文件进行检查，把不符合本卷特征的文件转入其它有关卷或另立新卷。

4．检查卷文件保存价值是否统一。三种保存期，永久、长期、短期，应尽量统一。

5．检查文件排列是否科学、合理。应按一定的规律排列卷文件，一般是：重要文件在前，次要文件在后；政策性文件在前，业务性文件在后；综合性文件在前，专题性文件在后；正文在前，附件在后；存本在前，定稿在后；结论性文件在前，综合性文件在后。

三、移交归档

文件完成立卷工作，装订成案后，就可在规定时间移交集团档案室。移交时要有移交目录，供档案室清点核对。经点明无误后，交接双方履行移交签字手续。至此，立卷工作结束。

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13、物品申请流程

各部门统计所需物品 发放 协商 登记

页脚. 行政部 检查库存和领用记录 整理 打出采购单 行政部负责人→财务→副总→总经理 通过 购买 未通过

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流程说明

每月23日各部门统计下个月所所需物品，报到行政部，行政部检查是否有库存，并查看以前的领用记录，严格控制办公用品的用量，将库存没有的、合理的申请物品整理、打印出采购单，报行政部负责人→财务→副总→总经理逐一审批。

1、通过后交由采购人员购买，购回后交行政部清点物品和数量、登记，通知各部门领取并签字。

2、其中有一级未通过，则由行政部和所报物品的部门协商，再整理采购单后上报。

3、新员工入职到行政部按岗位不同领用员工物品，包括办公用品、工装、工牌，到财务部领餐卡。

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14、印章管理流程

申请盖章部门/个人 页脚. 行政部 登 记 总经理 通过并签字 行政部盖章 返给申请部门 未通过

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流程说明

1、申请盖章的部门将需要盖章的文件先报到行政部并登记，然后请总经理审批，总经理同意则签字，将签字的登记册返回行政部，由行政部给文件盖章，否则为未通过。

2、总经理不在公司时或由副总审批、签字，或由申请盖章的部门给总经理打说明情况，总经理同意后，再由行政部给总经理打确认，然后盖章。

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15、招商工作流程

业 主 物业公司招商运营部 考察商铺洽谈合作 达成意向报总经理 上报集团审核 未同意 审核同意后地产签署合同交纳保证金租金

到物业公司财务交纳物业费 签署《入伙文件》和《业主临时公约》 商铺验收房屋，进行交房 办理装修相关的手续 完成

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流程说明

1、招商人员积极与通过各种渠道引进的客户进行洽谈，推荐相关商铺，确定意向。

2、在确定合作意向后，洽谈相关的合同细节问题，在争取集团公司利益的前提下，确定合同中相关条款。

3、总结相关合同条款，结合律师意见，报物业公司总经理审批，审批同意后，报送集团公司审批。

4、对于审批不同意的情况，继续就存在问题予以洽谈；审核同意的合同开始与客户签署。

5、签署合同后，客户到锦联地产集团财务部交纳相关款项（履约保证金、租金）。

6、到物业公司办理交房手续，签署相关文件（《入伙文件》、《业主临时公约》），并到财务部交纳物业管理费。

7、完成。

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16、各班次交接流程

开始 按具体交接时间交接班 交接上班未完成的工作 交接物品及备品 核实上班各工作记录 检查岗位请况是否正常 交接情况正常 交接情况异常 自行解决 自行解决不了上报值班长 详细做好记录 交接 结束

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流程说明

一、准点接班。

二、交接上班未完成的工作。 三、交接岗位上的物品及备品。

四、核实上班各工作记录与实际完成情况。 五、检查岗位上的情况是否正常。 1、以上情况正常。 2、以上情况异常。 2．1、自行解决完成。

2．2、自行解决不了的上报当值班长。 3、将交接情况做好详细记录。 六、进行交接。

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第二节 财务管理

1、财务基本核算流程

取得原始凭证、单据 审核原始凭证 出纳对现金、银行存款按日核对 出纳制作会计凭证 会计对相关收入进行核算、结转 计提营业税金及附加 会计对相关科目进行摊销、计提折旧 出纳与会计核对库存现金与账面金额 对所有会计凭证进行审核，对账，过账 对固定资产进行结账 出具行余调节和库现金点表 银额表存盘出具月份收入快报 月末进行结账 出具月份考核报表报 出具月份会计报表 出具税务报表，纳税申报

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流程说明

1、取得原始凭证、单据。 2、审核原始凭证。 3、出纳制作会计凭证。

4、会计对相关收入进行核算、结转。 5、计提营业税金及附加。

6、会计对相关科目进行摊销、计提折旧。 7、对所有会计凭证进行审核，对账，过账。 8、出纳对现金、银行存款按日核对。 9、出纳与会计核对库存现金与账面金额。 10、出具银行余额调节表和库存现金盘点表。 11、对固定资产进行结账。 12、月末进行结账。 13、出具月份收入快报。 14、出具月份考核报表报。 15、出具月份会计报表。 16、出具税务报表，纳税申报。

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2、物品采购流程

物品需求部门提出物品采购明细清单及需求原因 部门经理审核签字 财务部门根据预算审核签字 采购相关人员市场询价 副总、总经理签字确认 采购人员市场采购 采购物品办理入库手续 将物品发票、入库单报由相关部门经理、副总经理、总经理、财务经理签字确认后交与财务部 根据发票、采购明细、入库单登记入账

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流程说明

1、物品需求部门提出物品采购明细清单及需求原因。 2、部门经理审核签字。 3、财务部门根据预算审核签字。 4、采购相关人员市场询价。 5、总经理签字确认。 6、采购人员市场采购。

7、将采购物品交与需求部门，办理入库手续，并由相关部门签字确认。 8、将物品发票、入库单报由相关部门经理、总经理、财务经理签字确认后交与财务部。

9、根据发票、采购明细、入库单登记入账。

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3、请付款及报销流程

业务部门填写请款单 相关部门经理进行签字确认 财务部门根据预算进行审核签字 副总经理、总经理签字确认 出纳根据需要支付相应款项 相关部门办理相关业务 发票交由副总经理、总经理、财务经理签字后予以报销 注：款项支付后，在办理完业务1周内必须进行发票的交回与冲账处理，否则不予以支付下一笔业务款项，费用报销不能跨月。

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流程说明

1、相关业务部门根据需要填写请款单。 2、相关部门经理进行签字确认。 3、财务部门根据预算进行审核签字。 4、总经理签字。

5、出纳根据需要支付相应款项。 6、相关部门办理相关业务。

7、办理业务完毕后，取得相应的发票，签字确认，并由总经理、财务经理签字后予以报销。

注：款项支付后，在办理完业务1周必须进行发票的交回与冲账处理，否则不予以支付下一笔业务款项。

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第三节 服务管理 1、办理停止供暖流程

业主提出停止供暖申请，填写相关表格 客服部将相关办理停暖业主名单交与财务部 将停供业主名单交与工程部，通知其对该业主停止供暖 已办理停供业主要求重新开始供暖，按原额收取采暖费，通知工程对其开阀 对未办理停供的业主，又未交纳采暖费的，不对其进行供暖，中途要求供暖的，按全额收取采暖费 客服部、招商部配合工程进行开关前检查，以免出现错开、漏开、关的用户 注：对新交房业主，如果在采暖期中间交房的，按实际供暖天数进行费用的收取，首次交房的，不允许办理停暖。

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流程说明

1、业主在采暖期到来之前，提前一个月向物业公司提出停止供暖申请，填写相关表格。

2、客服部将相关办理停暖业主交与财务部，并对相关手续进行存档。 3、财务部将办理停供业主交与工程部，通知其对该业主停止供暖。 4、已办理停供业主要求重新开始供暖，按原额收取采暖费，由财务通知工程对其开阀。

5、对未办理停供的业主，又未交纳采暖费的，不对其进行供暖，中途要求供暖的，按全额收取采暖费。

注：对新交房业主，如果在采暖期中间交房的，按实际供暖天数进行费用的收取，首次交房的，不允许办理停暖。

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2、装修管理流程

业主 物业公司 签署装修协议 报送相关图纸 集团公司及工程审核 不合格 合格 物业公司发放开工通知单 业主交纳排渣保证金，办理出入证 进场装修 完工后进行验收 退还相关费用

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流程说明

1业主装修之前与物业公司签署装修协议。

2业主将装修图纸（夹层设计图纸、室装修布置图）报送物业公司。 3物业公司工程部对业户报送的图纸予以审核。

4对于不合格的图纸返回业主重新修改或设计；合格的图纸，物业公司将发开工施工单通知客户准予施工。

5业主开工之前交纳装修排渣保证金，并办理施工人员出入证。 6业主开始进场装修。

7施工完成后，物业公司相关部门对已装修完成的商铺予以验收。 8验收后退还相关费用。 9完成。

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3、经典生活公寓出入管理流程

人员进入 有卡或密码自行进入 有 否

审核 帮忙开门 业主身份 是 否 询问姓名、事由 政府部门办公人员及参公司领导 公司员工 访客 观人员

接待并放行 验证后放行 业主许可 领导许可

是 是

页脚. 管理员 放行 放行 .

流程说明

一、熟悉的住户进入公寓时:

1）对带门禁卡的业主（使用人），可自行刷卡进入； 2）大堂人员应立即起立,并主动打招呼；

3）待业主（使用人）离开大堂后,大堂当班人员方可坐下； 4）若业主（使用人）忘记带门禁卡，可主动协助开门。 二、陌生人进入公寓时:

1、大堂当班人员立即起立，并说:\"您好!请问您去哪一栋,哪个房间?\" 2、如为业主（使用人）,当值人员应礼貌的要求对方出示可以证明业主身份 的相关证件，经核对证件无误后,将证件交还本人并说:\"不好意思,刚认识您,合作，请进!\"

3、当来人是业主（使用人），但无携带任何证件或门禁卡时，当值人员应问明其、物业登记的有效等信息，报前台接待，协助核实其身份后放行。

4、当有来访者，当值人员应首先询问其去哪一栋，哪个房间，探访谁应当使用门禁系统确认被访者是否在家或允许其进入，确认是否放行及婉拒来访者。 5、当来人为施工维修及装修人员：

1）来人有物业公司人员带领可直接放行进入；

2）来人无人员带领，必须经大堂值班人员确认其维修事项符实后方可放行；

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3）装修人员必须由业主带领及持施工证方可放行。

6、对公司领导或员工进入公寓检查或工作时, 当值人员应问好、开门放行。 7、对政府部门办公人员及参观人员，报上级领导，待许可后开门放行，并做好相关记录。

4、公寓物品搬出管理流程

值班安管员 做登记、通知 客服部前台 通知 通知 否 业主确认 客服部管理员 是 管理员现场确认 放行 是 否 放行 不放行

页脚.

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5、消杀管理流程

开始

制定消杀方案 通知进行消杀准备 确定消杀方式 领取相关药品、器具 实施消杀 合格 处理善后工作 记录档案 页脚. 结束 .

流程说明

为保证小区环境清洁卫生，使消杀工作有标准依据，为监督检查提供依据， 特制定本规定。 一、消杀围

小区的公共走廊、消防楼梯、管井、地下停车场、卫生间、化粪池、雨水井、绿化带、地沟、垃圾桶、机房及其他公共部位等。 二、时间安排

1、杀虫消毒：冬季每月一次，夏季每月二次，夏季四次； 2、灭鼠：每半年一次，平时一旦发现虫鼠时，要立即喷杀。 三、工作要求及注意事项

1、使用高效低毒消杀用品，并按比例配制，用背式喷雾器适度喷洒在消杀地点.喷洒时要注意做好预防措施，穿长衣、长裤，佩戴口罩，完工后及时更换衣裤，并用肥皂洗手。

2、大堂、楼层消杀活动一般在非办公时间进行，如特殊情况需在办公时间进行的，须先征得同意后方可进行。

3、对商街外围进行喷洒时，尽量在顺风处喷洒，以减少对行人的直接接触。 4、根据实际需要可以增加喷洒次数，同时将被杀死的害虫尸体及时清除。 5、每次消杀后由保洁班长进行检查并记录在《消杀记录表》上交存档。

页脚.

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6、投诉处理流程

页脚. 业主投诉 各部门 客服部或招商部 《投诉记录表》做登记 严重程度 严重 重大 一般 携相关部门经副总经理 总经理 理现场协调 转相关部门处理 客服部跟进 回访、存档、管理

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流程说明

一、职责：

1、由客服部前台负责接听、接待业主投诉，协调相关部门讨论确定处理投诉办法，并跟踪处理结果。

2、相关责任部门具体处理投诉问题。

3、对于直接投诉到责任部门的问题，由该部门限期处理，客服部跟踪落实。 二、工作规定：

1、接到业主口头和书面投诉时，接待人员耐心听取业主述事件经过，在《报修登记表》上逐项做好记录。

2、根据投诉容的严重程度，接待投诉人员应立即将投诉问题转达给相关责任部门及部门负责人，如有需要携部门经理现场解决，针对客户较严重的投诉，应向总经理汇报。

3、责任部门接到投诉后，签署限期整改意见，具体落实投诉处理意见： 1）对能解决的问题，限期完成。 2）对不能解决的问题，给予回复。

3）对于复杂的和超出部门处理权限的投诉问题，由物业公司总经理（副总经理）组织协调后，签署处理意见，由相关负责部门落实解决。

4）属地产公司责任问题，以工作协调单形式转至地产公司相关部门，并签署处理意见，具体落实。

4、如没有接到其它通知，客服部按完成期限跟踪检查投诉落实情况，并在三日进行回访。

5、投诉处理完毕，客服部负责将投诉处理结果填写在《报修登记表》上，向业主致歉，对投诉问题做好解释。

6、客服前台按报修登记表每日做好记录，每周五之前根据报修容统一登记

页脚.

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于分类表中，每月五日前经客服部负责人签阅后存档。凡本月未完成事项必须另行登记后方可存档。

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7、客户回访流程

开 始 查阅用户报修投诉记录表 分析汇总 安排回访 满 意 不满意 是 及时解决 登记存档 否 统计结果、分类整改上 报，并提出改进意见 改 进 服 务 结束 .

流程说明

为加强与业主的感情沟通及确保业主回访工作的落实，提高物业管理服务的质量和服务满意率。特制定本制度如下：

一、客服部要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访的主要容是服务质量的意见与服务的建议。应合理安排时间，抽样与有针对性意见的回访相结合。全年回访户应达到小区住户的90%。

二、对于业主提出的合理化建议和意见，经公司研究后，于一周告之业主。属于小区日常管理和服务围的，要当日解决，不能完成的，向业主讲明原因，但在三日必须给业主一个满意的答复。

三、在回访业主（用户）时，要本着耐心诚恳的态度，认真听取业主的意见和要求。

四、对治安保卫、环境卫生、便民服务等项目，凡用户提出意见和要求，都要填写《经典生活回访记录表》。以便日后便民服务工作的开展。

五、对业主提出的问题，要视实际情况及时解决，对所提问题解决后业主不满意的，回访人要以重点意见和建议上报公司，以便公司研究解决方案找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

六、《经典生活回访记录表》应妥善保管，按月统计、装订，整理归档。

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8、业主入伙流程

业主携入伙

流程单

物业公司

财务部

收缴半年物业费及全年取暖费

客服部

签署文件及

发放钥匙

物 业 公 司 视 情 况 拒绝接房 客服部带领业 转地产或一般性主验房 处理

确认水电表底数 无问题 有问题

验收合格 及时维修整改 资料存档 页脚.

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流程说明

前期由销售中心接洽，签字确认业户已完成以下相关手续： 1、核实业户身份，并留复印件；

2、不是本人的需出具公证处公证的委托书； 3、审核《商品房买卖合同》；

4、返还《入伙通知书》，并由客户签字； 5、结算发票；

6、印花税、交易费交款收据。

由地产财务部审核接洽，签字确认已办理完成以下相关手续： 1、结清房款，并补足面积差额有关款项； 2、收取代缴交易费及印花税； 3、看是否存在违约金，并收取。

一、物业公司根据《经典生活公寓入伙流程单》审核接洽 1、收取物业管理费，半年一交； 2、收取半年物业费及当年取暖费；

3、同业户签署《商品房买卖合同》附件，包括《业主临时公约》及《业主承诺书》；

4、签署《入伙文件》，登记业主详细资料，并留存身份复印件； 5、签字发放《房屋使用说明书》； 6、签字发放《房屋质量保证书》； 7、签字领取公寓入户门钥匙包； 8、签字领取公寓门禁卡；

9、签字领取公寓室空调遥控器和设备设施使用说明书； 10、签字领取电磁炉及礼品一份；

11、由客服部带领业主入户验房,填写<<业主入伙房屋验收表>>,确认水电表底数，业主签字确认;

12、对验房出现的问题进行整改，由相关负责人确认后，负责修缮；并及时通知业主签字确认；

13、对拒绝接房的业主视情况严重程度，转地产相关部门处理或做一般性处理；

13、业户入伙文件的存档工件，托管钥匙的保管借用管理。

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9、公寓二次装修流程

管理员负责现场管理

用户审请室内装修 客服部 客服部签署装修协议 报施工图 工程部审图 交费办理出入证 施工 安管及客服部共同检视施工楼道卫生 申报完工 清除施工垃圾 结束 页脚.

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流程说明

一、大楼承重结构(如：承重墙、柱、梁、板等)的位置、尺寸、强度都是经过严格设计计算得出的，任何情况下都不得随意凿打，更不能开洞或开门。

二、电线的敷设和电器的安装，业主应聘请持有操作证的工人施工，电器的容量不应大于原设计的负荷。

三、给排水管道的改造和施工必须保证其他业主的正常使用。业主装修时应对卫生洁具、地漏、下水管道等采取有效的防护措施，如因施工原因造成堵塞由业主负责清理疏通并承担一切费用。在修改排水管道时，严禁将生活污水排入雨水管道。

四、业主装修时对厨房、洗手间等部位应做好防水管理。如因施工原因造成房屋渗漏水，由业主负责修复并承担一切费用。

五、业主装修期间，不得占用公用地方加工或堆放材料。

六、业主的装修垃圾须用袋装运，出户的垃圾在指定地点进行暂时排放，不准在公共场所过夜堆放，须及时运走，防止阻塞公共通道和影响小区美观。

七、装修时间：(一)业主在进行房屋装修时不得影响周围业主的休息，施工时应尽量降低噪音(如关好门窗等)。(二)小区装修时间为早上8：00～12：00，下午2：00～6：OO。(三)如业主装修工期紧，征得物业同意后，装修时间可延长至晚上9：00但必须在晚上6：00～9：OO间，禁止使用电动机械，禁止在楼喷油漆、烤漆。(四)装修工期一般不超过30天。

八、装修期间，应确保施工人员遵守防火的有关规定，如不得将电源线直接插入插座中，严禁在室吸烟、用电炉做饭等。进行电焊时，应采取有效的防护措施防止火灾。

九、业主应到物业公司签订《装修保证书》，报请施工图，在申请获物业公司正式批准后，办理施工证，方可派施工人员进入现场施工；若装修过程中临时增加装修项目，须报物业公司审核批准。

十、业主应确保所有进入小区装修的施工人员办理登记手续，确保进入楼宇装修的施工队伍服从物业管理，遵守小区一切管理规定（如施工人员不服从管理或经教育仍然不改者，物业公司有权拒绝该施工队伍进入小区）。

十一、业主若不按要求施工，经物业公司检查发现，限其修复，情节严重的物业公司有权向有关机构提出诉讼；业主若不按要求施工，物业有权采取没收工具等强制性措施暂停业主的装修；业主装修完毕须由物业公司工程部进行验收，验收合格后方可入住。

页脚.

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10、业主有偿服务流程

业主报修 工程部 客服部

同 意 维修登记、下发派 工单 派工上门维修

业主验收 客服部收费 回访

页脚.

不同意 业主自行处理

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流程说明

1、业主申请维修已过保修期的维修项目。 2、①客服部接到报修后通知工程部到现场查看并报价，业主不认可请业主自行处理；业主认可，根据需要请业主备好材料，并约好维修时间。②工程部接到报修后上门查看并同时通知客服部。 3、维修人员带上派工单，并准备好维修工具上门维修，首先应向业主出示工作牌，使用上门维修的礼貌用语，维修过程必须遵守操作规程，注意安全，在进入室维修中要求工程部和客服部两人在场。

4、维修完毕后，请业主验收，对于业主不留意之处应尽力改善，验收后，请业主在派工单上写上意见并签字。

5、业主原则上不直接向维修人员交费，维修费由客服部管理员收取，并做回访记录。

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11、公共区域报修流程

发现故障或接到报修

页脚. 根据具体故障 公共设施故障及其它故障 将故障具体情况报给工程部 根据情况进行口头或书面传达 讲明地点与损坏程度 跟进维修情况 确定期限将故障排除 详细做好记录

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流程说明

发现故障或接到报修（注：安管员发现故障和业主直接上报的故障） 1．可根据具体情况分为三种方式：（1）公共设施故障。 （2）其它设施故障。 （3）业主家设施故障。 2．按具体情况分别上报

2.1将业主室的故障报修到客户服务部。其余故障上报工程部维修。 2.2上报工程部方式分为两种：

（1）口头传达（注：传达或者对讲机传达） （2）书面传达（注：下达书面协调单）。

2.3口头传达必须讲清楚故障的地点和故障的状态，并确定维修期限。 2.4安排安管员与工程部维修人员排查故障。 2.5直到故障清除完毕。

3．做好详细的记录（安管值班长记录本）。

页脚.

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12、监控发现异常情况处理流程

页脚.

监控发现可疑情况 通知安管员到现场查看及询问 情况异常 监控跟踪录象 情况正常 到现场进行查看 通知监控 对异常情况进行处理 监控做好记录 根据具体情况 交由派出所处理 批评教育 .

流程说明

一、监控发现行踪可疑人员。 二、通知安管到现场查看及询问。

1、发现情况的确可疑。 2、迅速通知监控跟踪录像。

3、监控中心做好事发时间、地点等记录。 4、安管人员将可疑人员带离现场。

5、对其进行详细询问（两名安管人员以上在场）。 6、根据具体情况分为：

6.1、如情节严重转交派出所处理。

6.2、情节轻微，没有带来损失，对其进行批评教育。 三、在事件发生过程中监控中心必须进行全程跟踪录像。 四、情况正常。

1、通知监控，警戒解除。

2、做好记录。

页脚.

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13、醉汉、精神病人的处理流程

与客服部联系，查看是否 是本 小区居民 查看此人是否有损坏小区设施或业主财产 无 有 稳定其情绪，防止做危害他人安全 将其暂时滞留，拍照取证，设法联络或财产的行为并引导其离开事发其家属、 区域 同事到小区赔偿 无 法 联 络 转 交 派 出 所 处 理

页脚.

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流程说明

一、与客服部联系，查看是否是本小区居民。 二、查看此人是否有损坏小区设施或业主财产。 1、没有损坏小区设施与业主财产。

稳定其情绪，防止做危害他人安全或财产的行为并引导其离开事 发区域。

2、有损坏小区设施或业主财产。

将其暂时滞留，拍照取证，设法联络其家属、同事到小区赔偿。 3、无法联络到其家属或同事。 三、交派出所处理。 四、对事件过程做好记录。

页脚.

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14、突发事件（火灾）处理流程

页脚. . 报告途径 中控室 立即派人赶到现场确认火情，同时将情报告值班经理、安管部经理 现场确认火情 火灾初起、火势小 误报 火势大、难以控制 消除误报因素,修复义务消防员用灭火器、水桶等实施灭火 总指挥或副总指挥立即安排、指挥各组人员赶到现场，同时下令拨打119报警 直至扑灭 各部门分组 监控室 安管部 客服部 工程部 启动声光报警 灭火组 疏散组 抢救组 机动组 警戒组 机动组 通信组 工程抢险保障组 广播疏散 消防电梯降至首层 切断空调、新风机和无关照明，启动消防泵、排烟风机、正压送风机。必要时启动消防联动装置 要时请示领导破诉按〈发生火灾救火预案实施灭火。必全接出地引入带消口防管车制辆，；做引好导警、戒疏俄散；人清员楚至路安障协助救护伤员。清楚现场易燃易爆物品；抢救物资；在火灾期间处理各类突发事件火灾现场、消防通道的警戒任务处理突发、临时性事件；协助抢救伤员；处理善后事宜。；慰工作；组织人员疏散；视情况拨打了解掌握情况，做好客户的解释、安栓结合器；手动启动消防泵、喷淋水泵电梯降至首层；打开消防栓井盖和消防切断火源区电源、启用紧急照明；消防120 扑灭火灾 保护现场，查找事故原因，详细记录并整改 页脚.

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流程说明

一、发现火情第一时间通知消控中心或消防主机报火警，通知当值班长到现场确认，并通知部门负责人。

二、现场人员根据现场情况进行相应的处理。

三、现场火势较小或初起火灾。调用就近灭火器组织人员进行扑救工作直至扑灭，保护好火灾现场等待查找事故原因。 四、现场火势大，较难控制。

1、将现场情况通知消控中心，消控中心通报各部门。

2、当值班长组织人员调用就近灭火器控制现场火势蔓延情况。 3、成立临时灭火指挥中心，按消防预案进行处理。

4、直至将火扑灭，现场人员保护好火灾现场等待查找事故原因。 五、现场情况正常，通知消控中心进行复位工作。

页脚.

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15、维修流程

业主报修

页脚. 管理员查看现场，确认责任单位 通知工程部或责任单位，下发派工单 安排维修人员到现场 开始维修 工程主管验收 业主验收签字 转客服部 回访 结束

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流程说明

1、业主报修：通过来访或通知客服部前台，管理员查看现场，确认责任单位，由前台通知工程部或责任单位并下发派工单，工程部或责任单位按照派工单到现场进行查看、维修。

2、维修完毕后，业主签字认可，客服管理员随后进行回访、征求意见、派工单回联，分别通知相关部门。

页脚.

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16、巡检流程

巡检人员 页脚. 现场检查 发现问题 填写巡查记录 反馈部门负责人 研究解决，不能解决报公司 审批 解决、备案

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流程说明

1、部门巡检人员在现场进行巡检中，发现问题要填写巡检记录，并反馈给部门经理，由经理反馈给相关部门签收。 2、按照签收意见进行跟进，直至问题解决为止。如没有按期完成，由巡检部门转发到主管领导进行催办。 3、如解决该问题需要经费或协调相关部门，则由主管人签署意见，报总经理审批解决。 4、备案、存档。 页脚.

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17、电梯困人处理工作流程

开始 安管部 监控中心发现电梯困人，通知相关人员 监控 工程部 通知电梯维修单位 工程部电工和安管员到现场 联系被困人员了解电梯内情况，安慰被困人员 观察电梯内情况，随时与电梯内人员联系 检查故障原因 解救被困人员 安管部 被救人员离去 被解救人员昏迷或受伤即送医院抢救 工程部 专修员维修单位进行维修，排出故障 安管部 试运行 监控中心监控运行状态 处理现场 专修员记录事情发生及处理情况 上报 结束

页脚.

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流程说明

1、当电梯困人时，监控中心通知工程部和安管部，并确定具体楼层，工程部接到通知后立即拿三角钥匙赶到现场进行解救，同时通知电梯维保单位。 2、监控中心及时了解被困人员情况，安慰被困人员，告知我们已经知道，开始组织人员进行解救，让被困人员放心等待，并观察电梯的情况，随时向安管部经理报告，监控中心在必要时可以通知公司领导。 3、解救被困人员时，首先要检查电梯是否在平层和闸是否关死，安全解救被困人员。 4、当被困人员解救出来后，根据现场情况是否拨打120，由现场安管部进行看管、处理，客服部管理员负责被困人员的安抚工作。 5、工程部协助维保厂家进行对电梯情况维修，最后形成事故报告，由维保单位、物业公司签字、存档。 6、电梯维修完毕后，进行试运行，一切正常后，方可正常使用。 页脚.

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18、停电处理流程

配电设备事故 供电局停电事故 工程部 安管部采取相关措施保证安全 供电局 在安全情况下转换配电柜等设备以保持正常供电 保持公寓、商铺供电正常 通知总经理和副总经理研究紧急维修事宜 了解停电事故，记录设备、电工操作情况，填写设备运行记录 监时供电 安排检查有关配电系统以保障公寓、商铺供电正常 通知客服部有关停电原因、维修时间等 安排系统内外部维修工作 提供事故报告 总经理

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流程说明

1、当突发停电，工程部到现场查看是配电设备事故还是外网供电局停电，，并通知安管部采取相应的保安措施，如是设备导致停电，工程部专业电工人员确认无误后，可以转换配电柜的备用电源使公寓、商铺正常供电。 2、如是外网导致停电，工程部要与供电局取得联系，了解停电原因和停电时间，通知客服部进而通知业主和商家。 3、设备故障停电，工程部要通知物业工地总经理和副总经理，研究紧急维修事宜，工程部派出相关专业人员了解事故原因，并填写事故记录，提供事故报告，进行临时供电。 4、在临时供电前，工程部要现场进行全面排查，是否存在安全隐患后，再进行送电。 页脚.

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第四节 收费管理 1、采暖费收取流程

客服部、招商运营部催收采暖费 业主到财务部交纳采暖费，或将采暖费存入商业银行卡中，并告知客服务部相关工作人员 出纳人员到银行办理业主卡内款项转账事宜，并确认款项到账 财务部收取费用，并开据收款收据 开据收款收据，交客服部，由其转交业主 将收取的款项存入银行 对收取的采暖费录入物业管理软件，录入财务软件 对需要正规发票业主进行发票的更换 工程部根据交费业主清单对其进行试水试压，进行采暖前准备工作，并正式给予供暖 注：特殊情况，有部分业主要求上门收取费用，则由财务部开据收据，客服部相关工作人员在发票上签字为收款人，由客服部人员上门收取相关费用，按收据开据金额将收取款项马上交与财务部，财务部书面通知工程部开阀 页脚.

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流程说明

1、客服部、招商运营部自10月份始进行或其他方式提示业主交纳采暖费（公寓25元/平；商铺30元/平。

2、业主到物业公司财务部以现金、支票、划卡等方式交纳采暖费，或将采暖费存入商业银行卡中（我司专为业主办理）并告知客服务部相关工作人员。 3、出纳人员到银行办理业主卡款项转账事宜，并确认款项到账。 4、财务部根据业主相关资料进行费用的收取，并开据收款收据。 5、开据收款收据，交客服部，由其转交业主。 6、将收取的款项存入银行。

7、财务部对收取的采暖费进行录入物业管理软件，对其进行划账，并录入财务软件，进行收入确认。

8、对需要正规发票业主进行发票的更换。

9、将收取采暖费业主交与工程部，工程部根据交费业主清单对其进行试水试压，进行采暖前准备工作，并正式给予供暖。

注：特殊情况，有部分业主要求上门收取费用，则由财务部开据收据，客服部相关工作人员在发票上签字为收款人，由客服部人员上门收取相关费用，按收据开据金额将收取款项马上交与财务部，财务部通知工程部开阀。

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2、车场收费流程

办理月卡、季、年卡业主直接到财务部办理停车卡，交纳停车费 车辆出示月、季卡，进入车场 在车场收费员处放置一定数量的临时卡 临时车辆刷临时卡进入车场 车辆驶出停车场时，进行出口刷卡 车辆驶出车场时，将车卡交与收费员，收费员在系统上进行刷验，按标准进行收费，支付相关票据 财务后台捷顺系统体现车辆的卡号，出入时间 收费员按日将收取的临时车费交与财务部 出纳根据收取的停车费用进行账务处理，确认收入

页脚.

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流程说明

1、固定车位业主直接到财务部办理停车卡，交纳停车费。

2、车辆进入停车场，出示所办理的固定卡，在捷顺系统上进行刷卡，车辆进入。

3、车辆驶出停车场，将所持固定卡交与收费员，进行出口刷卡，并将卡返与车主。

4、财务后台捷顺系统体现车辆的卡号，出入时间。

5、收费员按日将收取的临时车费，按财务要求的表格，将款项交与财务部出纳处。

6、财务在车场收费员处放置一定数量的临时卡。

7、有临时车辆进入车场时，收费员将临时车卡交付车主，并在系统上进行刷卡确认。

8、车辆驶出车场时，将车卡交与收费员，收费员在系统上进行刷验，系统体现出车辆的停滞时间，根据车辆停留时间对车辆进行按标准进行收费，支付相关票据。

9、收费员按日将收取的临时车费，按财务要求的表格，将款项交与财务部出纳处。

10、出纳根据收取的停车费用进行账务处理，确认收入。

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3、物业费收取相关流程

客服部、招商运营部催费 业主到财务部交纳物业费，或将物业费存入商业银行卡中并告知客服务部相关工作人员 出纳人员到银行办理业主卡内款项转账事宜，并确认款项到账 财务部根据业主相关资料进行费用的收取，并开据正规发票 开据发票，交客服部，由其转交业主 将收取的款项存入银行 对收取的物业费进行录入物业管理软件，对其进行划账，并录入财务软件，进行收入确认 月末与客服部、招商运营部核对物业费收取情况，出具各月份收缴率及欠费业户清单 注：特殊情况，有部分业主要求上门收取费用，则由财务部开据发票，客服部相关工作人员在发票上签字为收款人，由客服部人员上门收取相关费用，按发票开据金额将收取款项马上交与财务部，确认单不能超过一年，否则超起诉期。

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流程说明

1、客服部根据华易物业软件核查物业费到期业主，进行或其他方式提示业主交纳物业管理费。

2、业主到物业公司财务部以现金、支票、划卡等方式交纳物业管理费，或将物业管理费存入商业银行卡中（我司专为业主办理）并告知客服务部相关工作人员。 3、出纳人员到银行办理业主卡款项转账事宜，并确认款项到账。 4、财务部根据业主相关资料进行费用的收取，并开据正规发票。 5、开据发票，交客服部，由其转交业主。 6、将收取的款项存入银行。

7、财务部对收取的物业费进行录入物业管理软件，对其进行划账，并录入财务软件，进行收入确认。

8、月末与客服部核对物业费收取情况，出具各月份收缴率及欠费业户清单。 注：特殊情况，有部分业主要求上门收取费用，则由财务部开据发票，客服部相关工作人员在发票上签字为收款人，由客服部人员上门收取相关费用，按发票开据金额将收取款项马上交与财务部。

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第五节 车辆管理 1、车辆管理流程

用车人填写《用车审批单》

页脚. 部门领导审批 未通过 通过 行政人事部审批 未通过 通过 司机

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流程说明

用车人填写《用车审批单》，经部门领导签字、行政人事部领导签字后交至司机执行，并记录公里数，其中有一级未通过则不出车。

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2、车辆进场检查流程

开 始 检查是否有停车卡 有停车卡进行核实 无停车卡发放临时卡 进行刷卡计费

引 导 停 放 车 辆 入 场

发 现 问 题 进行检查车辆外观，有无破损及划痕和其它非正常情况，漏油、携带易燃易爆有毒物品等 车 辆 正 常

和车主共同核实

双方签字确认 做 好 登 记 页脚.

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流程说明

1、车辆进场

地下停车场以停放机动车辆为主，非机动车辆禁止入，车辆进场出示停车卡，并刷卡计费，无停车卡的车辆办理临时停车卡并刷卡计费。 2、引导停放

由车辆管理员负责引导车辆停放到指定或固定车位。 3、

进行检查

车辆停放完毕，车辆管理员检查车辆外观状况，有无破损、划痕以及其它非正常情况（车辆漏油、携带有易燃、易爆、有毒等物品）。

3．1、发现问题

经检查发现车辆存在问题。 3．2、与车主共同核实

明确责任，有携带违禁物品的将物品转移出停车场。 3．3、双方签字

将发现的问题以书面形式做好详细记录，车主及车场管理员双方签字确认。 4、车辆正常（注：安管员检查车辆无异常情况） 5、做好登记（注；做好车场记录）

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