一是进一步建立和完善以客户需求为导向的服务体系建设

我的想法是，结合山东实际，深入推进零售客户致富工程，努力为零售客户提供更加优质的服务。一是继续推进零售商协会建设。组建零售客户互助小组，让一定区域内的零售客户互帮互助，并积极开展文体娱乐、经营座谈及优秀零售客户、互助小组评选表彰等活动，增强零售客户的凝聚力和向心力。二是完善帮扶机制。以“情义”文化为引领，把完善帮扶机制作为致富工程的重要内容，从融资、建立基金、完善组织形式等方面落实帮扶措施，解决零售客户经营和生活中的实际困难，特别是加大对困难零售客户的帮扶力度，多做“雪中送炭”的事。三是推进非烟物流建设。积极构建非烟物流网络，开展非烟商品配送，引导零售客户自愿参与，拓宽零售客户致富渠道。四是加强市场监管。推进专卖管理与控制体系建设，进一步转变市场监管方式，提高专卖管理信息化、精细化、痕迹化管理水平，始终保持打假高压态势，维护良好市场环境。

我想，要完善客户服务工作，下一步需要重点抓好以下几方面工作：一是进一步深化服务工作。每年要开展一次线上线下的客户服务需求调查，及时、全面把握客户需求，对不同类型客户的需求进行汇总分析，根据结果设计不同的服务项目，丰富服务内容，完善服务手段，不断提升客户服务水平。二是加强终端建设服务工作。通过提供品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪等知识技能传授、现场指导，不断提升客户经营素质，促进终端功能作用的发挥。三是继续做好客户利益保障工作。在原有基础上，继续做好合理布局工作，继续加强市场管理工作，进一步完善货源投放工作，进一步做好服务工作，降低客户经营成本，多方面保障客户利益。四是进一步提升营销队伍的服务水平。打铁还须自身硬，完善客户服务工作，必须有一支素质高、能力强的服务队伍。

下一阶段的工作重点是零售终端标准化建设和信息化支撑，继续与银行合作为零售客户办理借贷卡，解决零售客户一部分资金问题，方便零售客户开展业务。在推广网上订货的同时，尊重零售客户经营实际，让零售客户自主选择订货方式，做到引导而不强迫，关键是建全服务机制，建立全员服务型现代卷烟流通企业。

实施卷烟明码标价 维护零售客户利益

近年来，漳州烟草在国家局、省局的正确领导下，树立和落实科学发展观，积极践行“至诚至信、全心全意———客户满意是我们永恒的追求”的行业服务理念，各项工作都取得长足进展。特别是近两年来，漳州烟草积极探索，开拓创新，使卷烟明码标价工作从初期简单刚性的行政手段到目前建立起的综合全面配套柔性运行机制，闯出了一条从严管为主转变成自律为主的新路子。通过明码标价工作，市场卷烟零售价格基本保持稳定，维护零售客户利益成效明显。

经调查统计，目前全市零售客户经营毛利率达9.94%%，比实施明码标价前的4%%，增加近6个百分点，零售客户月均毛利达916元，比增2倍多；烟草网络销售主渠道功能得到充分发挥，市场上假烟、走私烟、非法渠道烟基本得到控制。2002年以来的三年间，全市行业卷烟总销量增长48.6％，实现利润增长174.8％。预计2004年卷烟总销量达17.5万箱，名优烟销量占总销量比重35.4％，利润达1.8亿元，较好地实现了

卷烟工业企业、零售客户和消费者“三满意”。明码标价工作成为漳州烟草的一大亮点，11月11日，全国卷烟销售网络建设现场会将专门组织到漳对此项工作进行观摩指导。 迎难而上推进“民心工程”

实行明码标价前，全市70％的零售客户月均毛利在200—300元，毛利率仅为4%%左右。根据社会平均利润率标准和零售客户期望的盈利水平，卷烟零售环节的合理毛利率应在10％。分析零售客户获利不足的根本原因是卷烟零售市场长期缺乏管理，零售客户无序竞争、降价竞销，由此诱发零售客户违规经营现象屡禁不止。“能否保证零售客户合理利益，关系到网建的生存与发展，这是事关全局的一项大事！” 漳州市烟草专卖局进行了广泛深入的调查研究分析，认识到：保护零售客户利益最直接、最有效的办法是在巩固统一批发价的同时，加强卷烟零售价格指导，推行明码标价，遏制无序竞争，保障零售环节有合理的获利水平。明码标价工作维护群众利益，有广泛的群众基础，据调查，99％的零售客户支持拥护明码标价工作，并且实行明码标价是解决当前零售客户获利不足的网建基础性问题，是必须重点解决的问题。 改革的步伐是艰辛的，摆在面前的困难和问题不少，但漳州烟草坚持，只要对零售客户、对消费者有利的事，只要能促进烟草行业的健康发展，再难的工作也要干！在国家局、省局的正确领导下，在地方政府和有关部门大力支持下，在大多数零售客户的期望和拥护下，漳州烟草大胆创新，推动工作的开展。 建立长效管理新机制

2003年4月，全市全面实施明码标价工作。漳州市烟草专卖局与零售客户签订《规范经营协议书》，共同承诺诚信经营卷烟。全市行业各单位应零售客户要求，结合具体实际，创新监管办法，发动“三员”进行日常督查，发动干部职工及其家属、聘请社会监督员开展明察暗访。并引入社区化管理，充分调动社区内各方力量齐抓共管。2003年7月全省在漳州召开网建现场会，许多省、市兄弟单位前来交流学习，给漳州明码标价工作以极大的鼓舞和鞭策，进一步推动工作的进展。

明码标价工作是持久的工作，不能一劳永逸。烟草专卖局作为国家赋予行政执法和卷烟经营双重职能的行业，实施明码标价维护客户利益是履行国家烟草专卖制度本意要求的具体体现，是烟草巩固市场地位和赢得市场优势的关键所在，是卷烟销售网络获得持久活力的根本保障，是改善和提升烟草行业社会形象的理智选择。而推行明码标价工作，只有在法律许可的范围内寻求工作新机制才具有持久的生命力。因此，漳州烟草人不断探索实践，几经周折，在经过大量调查研究的基础上，于2004年7月制订工作方案，全面实施，逐步构建起一套符合法律法规要求的，由自律、诚信、监管三个系统有机组合而成的寓管理于自律的明码标价长效管理机制，变行政手段管理为主为以自律自治为主，变刚性高压监管为柔性长效管理，确保烟草公司与零售客户商定的卷烟零售价格执行到位。

明码标价工作体现“五大”特点：即始终围绕“利”、打造“诚”、突出“管”、体现“情”、展现“靓”。实现了管理体系由原来的单纯行业管理向政府支持、社团引导、部门联合、群众参与的综合监管体系转变，管理办法由原来以行政管理手段为主向法律、经济、道德手段并用的综合管理转变，管理模式由原来的打击查处高压型向亲情服务管理型转变。 构筑价格诚信平台

漳州烟草从“诚信管理、创优授牌、承诺宣誓、亮丽工程、情感营销”五个方面入手加强诚信建设。一是实施诚信管理。将零售客户遵守明码标价情况导入客户关系管理CRM系统，与诚信管理、合理定量有

机结合，构筑价格诚信平台，制定合理的营销策略，科学应用协议销售，增加诚信零售客户卷烟销量，扩大营利空间。同时，引入双向诚信，实行双向监督，建立货源公示制度，实施零售客户对行业人员工作质量评价机制，形成公正管理、明白经营的良好局面。二是开展创优授牌。评选“优秀诚信零售客户”，由烟草统一授牌，从而增强零售客户的荣誉感，促使持牌的零售客户不愿因一次违反明码标价被摘牌而损坏自身形象，提高零售客户自律的自觉性，营造“家家争当优秀诚信户”的浓厚氛围。三是创建亮丽工程。全市按照“分类指导、因地制宜”的原则，向零售户无偿提供全省统一制作的卷烟展示柜1370个，设计安装新型卷烟展示架1.6万个，帮助零售客户整理店容店貌，改善零售终端经营环境，提高零售终端信用度。对维护明码标价，提高零售户获利水平，营造放心的消费环境，产生积极影响，赢得广大零售户和群众的一致好评。四是推行情感营销。深入开展“六个一”系列服务、“贴心户”挂钩服务活动，成立卷烟业主公益互助会，由烟草企业、烟草员工和零售客户共同出资设立专项公益金，开展卷烟业主公益互助活动。凡零售客户乔迁、子女升学、应征入伍、婚嫁、疾病、伤残、亡故诸多喜庆疾苦的大事，都能得到数额不等的慰问金。通过无微不至、情深意重的关怀和温暖，增强广大零售客户对明码标价工作的自觉性。 在实施长效管理机制中，漳州烟草始终坚持“三不”原则，即烟草不单方制定卷烟零售价格的原则；不直接处罚零售客户的原则；不强制零售客户加入卷烟经营业协会、公益互助会的原则，寓监管于自律，实现零售客户自觉自律、维护自律，达到自觉严格执行明码标价的目的。

漳州明码标价工作取得的进步离不开国家局、省局的正确领导、离不开地方政府、有关部门和社会各界的关心支持，是全市行业各级领导班子带领干部职工共同努力的结果。同时，我们也清醒地认识到，明码标价工作的艰巨性和长期性，需要不断探索完善。漳州市烟草专卖局已经迈出了工作坚实的一步，并有信心、有决心通过不懈努力，进一步加强专卖管理，继续落实和完善长效管理机制，进一步提升明码标价的到位率。漳州烟草将认真贯彻落实这次全国网建现场会精神，按照国家局、省局的工作部署，把网建工作和明码标价工作提高到一个新的水平。

深入推进卷烟零售户致富工程

为进一步提高零售户盈利水平，构建和谐共赢批零关系，树立责任烟草形象，推动“卷烟上水平”，近日，山东省烟草专卖局（公司）创新工作思路，强化工作措施，全面推进致富工程深入开展。

一是加强卷烟品牌培育，切实提升零售户盈利能力。继续深化“订单供货”，积极组织有效货源，把握投放节奏，确保品牌发展的良好状态；深化“百县泰山联谊”活动，认真做好中高端品牌营销和市场维护工作，实现品牌价值和客户价值的协调发展；深入开展“建功立业”活动，充分调动营销人员的积极性和主动性，进一步营造培育知名品牌的浓厚氛围。 二是完善零售商协会运行机制，注重发挥协会功能。注重完善协会治理结构，健全规章制度，发挥协会在致富工程中的组织平台作用；建立完善客户互助小组，6月底前规范到位；丰富协会活动内容，激发广大零售户自觉参与致富工程，真正成为致富工程的主体；定期组织互助小组开展座谈、培训等活动，交流营销技能，促进共同发展。

三是加强现代卷烟零售终端建设，全面提升客户价值。组织开展“零售终端形象提升”活动，引导客户自愿改善店面环境和经营设施，构建“视觉营销”平台；增强终端经营能力，重点引导客户“懂经营、会算账、配工具、用信息”；拓展终端店面空间资源，开发利用店内宣传广告资源和终端智力资源，提高品牌培育水平；按照“自愿参与、自主经营、自我发展”的原则，建设功能终端，促进传统终端向现代终端的转变。

四是开展零售户培训，提升培育品牌、引导消费的能力。把培训零售户作为内训师工作的重点，健全完善内训师管理制度，发挥内训师作用，开展教学活动，全年零售户培训面达到30%以上；引导零售户逐步提升品牌培育和推荐能力，推进精准营销向零售终端延伸；建立消费跟踪调查机制和消费者数据库，，切实抓好指导经营，提升零售户引导消费的能力。 五是建立完善帮扶机制，着力解决客户实际困难。争取金融机构支持，为零售户提供无担保小额融资和无息贷款服务，确保到年底享受此项服务的零售户达到20%以上；依托零售商协会，建立帮扶基金，开展对老弱病残特困难零售户“送春风”活动，帮助困难零售户提高经营生活水平，资助部分零售户子女顺利完成学业。

六是加快推进非烟物流建设，拓宽零售户致富渠道。加强体制机制建设，建立省、市、县三级法人机构，建立现代企业制度和法人治理结构，确保非烟物流顺利实施；统筹规划、科学论证，积极构建以城市商业中心为龙头，以社区商业和乡镇重点市场为基础，以广大卷烟零售户为主体的非烟物流网络体系；加强市场调研，认真研究非烟商品经营策略，拓展非烟商品经营市场，力争2012年非烟商品配送户数达到5%左右。

七是规范卷烟经营，为致富工程创造良好环境。按照“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的要求，公平、公正分配货源，维护零售户的合理利益；定期进行品牌异常分析，维护卷烟经营秩序；严把卷烟配送关，加强配送环节监管，做到单物相符；加强规范自律长效机制建设，健全完善卷烟经营管理制度和工作流程，实现用制度管人管事。

八是推行烟草专卖柔性执法建设，构建和谐共赢批零关系。建立健全“六项制度”，稳步推进柔性执法建设；正确把握严格执法和柔性执法两者相辅相成的关系，对违法行为轻微、不构成犯罪的零售户，实行柔性执法方式，重在教育、疏导和转化，促进零售户依法经营、合法致富，对制售假烟等性质恶劣的涉烟违法犯罪案件，严厉打击和查处，始终保持打假高压态势，营造规范有序的经营环境。

市烟草专卖局（公司）全面启动“卷烟零售户致富深度推进工程” 发布单位：市烟草专卖局

为着力落实“实现好、维护好、发展好卷烟零售户利益”要求，按照省烟草专卖局（公司）实施“三大工程”的部署，近日，青岛市烟草专卖局（公司）快速研究部署，加强组织领导，健全配套措施，广泛宣传

发动，全面启动“卷烟零售户致富深度推进工程”。

一是与品牌培育工程相结合，将致富工程向更新境界推进。把“零售户盈利提升”作为两大工程结合的“切入点”，把“品类布局优化”作为“发力点”，把“品牌健康成长”作为结合的“落脚点”，完善品牌培育机制及流程，积极引导消费趋势、引导消费热点，使品牌真正成为客我联系的纽带和盈利提升共同载体，充分调动零售户培育品牌的积极性、主动性，形成批、零共育品牌的强大合力。

二是深入建设现代功能终端，将致富工程向更深层次推进。把现代零售终端建设作为深化零售户致富工程的重要内容，以零售户“自愿参与”为前提，科学规划布局功能终端，全面开展功能终端建设。紧密结合“网上营销、体验营销”等现代化产品推介形式，稳步提升“口碑、视觉、感情”三种营销能力，自主发挥品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等主要功能。

三是注重两支队伍素质提升，将致富工程向更优水平推进。以“夯实基础、改善观念、提升技能、发展能力”为宗旨，实施“4410”营销技能提升工程，努力打造一支“会学习、会应用、会带头、会传播”的队伍。与“135”工作法紧密结合，规范客户经理作业内容，实现管理流程规范化、监控改进持续化。把零售户作为卷烟营销队伍的一部分，把提升零售终端“软实力”作为主要目标，开展多种形式的培训活动，用“培训指导”激发零售户自主经营能力，以“互动交流”激发零售户自愿参与能力，以“争优创先”激发零售户自我发展能力。

四是健全完善客户帮扶机制，将致富工程向更快节奏推进。一方面融资帮扶要体现便利性，继续与多家金融机构合作，使融资渠道更多样，还款方式更便捷，贷款额度更丰富，融资条件更宽松；另一方面，慈善基金救助要体现及时性，加大“慧众”慈善基金捐献额度，扩大“慧众”慈善基金使用规模，切实发挥基金在济困、扶危、助学等方面的作用；三是货源投放要体现普惠性,坚持“高档烟全市普惠、中档烟稳健投放、低档烟适度满足、敏感烟体现调控”的思路，将市场调控由总量细化到单品牌、单客户群，充分满足各类别零售户的卷烟需求；四是硬件设施提升要体现实用性，帮助中小型食杂店、窗口店、书报亭等中小户进行个性化形象提升，鼓励零售户自我改造、自我提升；五是零售商协会建设要体现互助性，以“便于就近组建、便于合作互助”为原则，推进互助合作小组的全面转型，发挥协会互帮互助、共同致富的作用。 五是积极开展多元化经营，将致富工程向更广范围推进。根据省局（公司）“一体两翼”方略规划，坚持统筹规划、科学论证，积极优化非烟物流布局，统一打造非烟物流流通品牌，努力建设立足烟草、面向社会、覆盖城乡、特色鲜明的现代营销网络。与青岛当地零售市场实际结合，积极探索非烟商品的代理销售和配送，拓展盈利空间。

从全行业来说，卷烟销售网络建设是“最有价值的战略性工程”，而对于具体的烟草商业企业而言，卷烟销售网络建设则是其核心竞争力的直接体现。提高商业企业卷烟销售网络服务水平关键在于服务，只有创新服务、提高服务水平，才能全面提升卷烟销售网络建设与运行水平，而这种创新不只是一种新的创意的产生或服务项目的研究开发，也并不只是单纯的服务上的一两次改进，而是要以形成新的服务体系和机制为目的，使企业能产生独特的竞争优势，向客户提供最佳服务的能力并且能够持续加以改进。因此，提高卷烟销售网络服务水平应是全方位的，应贯穿于卷烟营销的各个环节，笔者认为，应该从拓展服务思维、优化服务管理、深化服务举措、延伸服务内涵四个方面入手。 一、拓展服务思维，从被动服务向主动服务转变

对于烟草商业企业来讲，服务有两个层次，一是围绕卷烟产品的销售，向客户提供最基本的配套服务，如电话访销、卷烟配送等；二是深化服务理念、拓展服务思维，主动为客户提供附加价值。“深化服务理念、拓展服务思维”对烟草企业而言并不陌生，不少烟草企业都在实际工作中形成了自己的服务理念，构建了自己的服务品牌。但在具体操作过程中，理念和现实却往往存在差距，其中最突出的一点就是这些服务理念没有得到合理有效的执行。当前的客户服务工作多是被动的——零售客户提出需求，客户经理给予解决。但是，要构建

新的服务体系和机制仅仅满足于被动服务是远远不够的，客户经理更应该“主动出击”，积极与客户保持联系，想客户所想，急客户所急，为客户所需，主动服务，互助共赢。这就意味着不仅要尽量满足客户需求，服务客户经营需要，更要与客户建立长期的互惠双赢关系。而这种关系的建立正是烟草商业企业赢得客户、赢得市场的关键。 二、优化服务管理，从情感服务向效能服务转变

管理是提高企业服务水平与效能的有效手段。优化服务管理，就是要实现由传统的情感服务向更加注重效益的服务形式转变。因此，客户服务人员需要从以下方面下功夫：一是要制定明确的服务战略管理规划，指导企业服务管理工作的开展；二是要针对客户服务工作中的每个操作步骤，制定明确的行为标准，如制定服务规范用语，对容易忘记、出错及其他重要事项进行明确的提示说明，让服务标准更明确、简便，更具针对性和操作性；三是要对服务规范标准进行必要的培训，以塑造优秀的客户服务人员；四是要通过人性化的绩效考核，以及面对面的交流辅导来提升员工的工作表现和服务质量；四是要对影响服务质量的相关要素进行定时检查和监督，如邀请社会有关人士成为“企业监督员”，对员工的服务质量进行调查、监督和评估，从而更有效的发现服务中的不足，促进企业提高服务质量；五是要善于挖掘、总结和发扬员工在服务工作当中好的经验与做法，让这些经验与做法得以延续、推广，形成企业的服务优势与特色；六是要及时、合理地运用多种方式奖励、表彰为客户提供优质服务的员工，使优质服务成为全体员工的共同价值观念；七是要建立沟通和协作制度。服务是企业各部门、全体员工的共同职责，只有相互之间沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，内部员工通力协作，才能保证服务的及时、有效提供。 三、深化服务举措，从粗放服务向精益服务转变

随着社会的发展，客户对服务的需求和期望也越来越高，他们都希望得到多样化、人性化的服务。在国外，许多烟草公司积极探索和实践向客户提供多样化服务。如英美烟草非常注重在生产经营活动中运用信息电子等现代技术提升效率和优化服务。澳大利亚烟草公司为了加强客户关系管理，在建立客户服务与访销中心的同时建立客户电子档案，还制定了一系列服务措施，如其规定员工每月访销次数不少于18次，其中包括8次电话访销，8次上门送货，2次亲自登门拜访，了解情况，并由专门的高级代表专管这项工作。

要适应客户高节奏、高标准的服务要求，就要不断深化服务举措，在为客户提供多样化、人性化的服务同时，导入全面质量管理法，狠抓节点控制，对卷烟订货、结算、配送等环节开展全时段服务工作，建立事前、事中、事后客户意见评价征询、分析、评估体制，对客户服务流程全程实行监控体系，增强服务能力。 四、延伸服务内涵，从普遍服务向个性服务转变 现代社会，各行各业都致力于为客户提供优质服务，并且逐渐规范服务的内容和要求。但在为客户提供优质、规范服务的同时，也要注重灵活性和创造性，有针对性地实行服务延伸，这样就更能赢得客户的信赖。

要想让客户享受优质的延伸服务，就要认真研究客户需求，切实掌握客户所想所需，并针对性的开展个性化服务。首先要研究客户对服务的期望值。进行客户期望值研究有利于公司有针对性地制定延伸服务的计划，把握延伸服务的程度，恰到好处地提供延伸服务。其次要研究客户的现实需求。要依据客户最关注、最迫切、最实用的原则开发延伸服务的项目，如某烟草公司适时为客户提供真假烟识别和卷烟防潮、防盗、防调包等知识培训，让客户享受看得见摸得着的服务。第三要研究客户的潜在需求，如某烟草公司开发客户服务应急预案，建立客户特殊需求用烟应急机制，根据客户需求的发展走势改进现有的服务模式，以变应变，争取主动。第四要研究客户的个性化需求，力求为不同的客户提供不同的服务，如某烟草公司开展友情提醒活动，提醒客户及时存钱，方便订烟；打电话给客户送去生日的祝福等。

以客户利益为核心 推进终端建设 分享2012-05-23 23:50:38| 来源: 中国烟草在线| 查看数: 20| 评论数: 0| 类似新闻:相同新闻1篇 摘要: 从大力推广电子商务，推动营销模式升级，开发网上订货、手机订货系统，拓展网订方式和网订渠道，激发终端活力；从打造“自主管理、自觉自律、互助友爱、合作共赢、和谐共进”的零售户互助合作小组，开展“明码标价、明码实价”经营，... 烟草在线专稿 卷烟零售客户是烟草公司的利益相关者，是烟草企业经营活动直接或间接影响的客体，与企业的生存和发展密切相关。

卷烟零售终端是整个卷烟销售网络最为直接的体现，是卷烟销售网络赖以生存的基矗零售的利益体现是衡量终端建设的好坏，直接关系到卷烟销售网络功能的发挥和企业竞争力的提高。“没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。”烟草行业的使命是维护国家利益和消费者利益，如何加强零售终端建设，把零售终端从卷烟销售平台建成把握市尝引导消费、培育品牌的战略前沿，建成零售客户与烟草公司共赢、同发展的阵地，已成为行业当前面临的重要课题。

广西柳州烟草终端建设成功的典范在于柳州烟草一切工作以零售终端利益为切入点，从店容店貌、品牌生动陈列的“亮化工程”建设，持续提升终端形象；从以交流会、小组会、知识竞赛、实地拜访、网上交流为方式，开展了8727次，42.6万人（次）的各类客户互动交流，并形成全方位开展与零售客户的互动，形成常态化、长效化、立体化互动提升的工作格局；从大力推广电子商务，推动营销模式升级，开发网上订货、手机订货系统，拓展网订方式和网订渠道，激发终端活力；从打造“自主管理、自觉自律、互助友爱、合作共赢、和谐共进”的零售户互助合作小组，开展“明码标价、明码实价”经营，营造守法、诚信、公平的卷烟市场环境，着力提高卷烟零售户的经营水平和盈利能力等；一切为终端零售客户着想，为终端零售客户谋利益。因此，以客户利益为核心，以保证客户合理的利益为基础，是有效推进终端建设的途径。

紧紧把握住零售终端，围绕零售客户利益这一主线，对零售终端资源有效整合，充分发挥终端优势，成为推进零售终端建成败的关键。笔者认为从三方面去推进零售终端建设。

一是获利教育，提高参与

零售终端作为卷烟零售市场的主体，与烟草行业之间是“唇齿相依”的利益共同体，必须把行业与终端关系从单纯买卖关系、管理与被管理关系转变为“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的战略合作伙伴关系，坚持“客户与行业共同成长”的发展理念。通过品营销技能、品牌陈列、店面美化、赢利分析等互动培训，让零售客户认识到如何才能获得最大利益，转变零售客户服务意识、

市场意识、品牌意识、竞争意识、诚信意识、合作意识等的经营观念，把零售客户被动式的终端改造，引导为主动式改造终端，消除零售客户“烟草公司要我改造”的心里疑惑，主动配合烟草公司的终端改造指导，真正实现烟草与零售户形成全力，有力推进终端形象提升。

二是点面结合，循序渐进

零售终端建设应按地理位置、经营环境、零售客户素质分类指导、分批推进，不能搞“一锅端”、“一刀切”。终端建设应首选城镇店面形象较好、以经营卷烟为主、经营能力较强、工作配合程度较高的零售客户，建立好卷烟品牌展示突出、摆放整齐、品牌规格齐全、明码标价、整洁卫生，购物环境良好的示范店，通过组织示范店巡回宣讲，组织零售客户观模观，以示范店福射周边，逐步向乡镇、农村推进。因地制宜，循序渐进，逐步改善客户经营环境，稳步提高客户的赢利水平，打造客户的终端核心竞争力，实现互利共赢。

三是介分责任，合力推进

零售终端建设既离不开营销人员，也离不开行政管理人员和其他人员，零售终端是烟草员工共同的责任。因此，既要整合力量，全员上阵；也要介分责任，明确责任；心往一处想，劲往一处。如果把零售终端建设当作成为客户经理的“独角戏”，不仅是认识上的错误，又容易形成专卖营销“两张皮”，导致终端建设合力不足，有碍推进。本人认为，公司全员进行责任小组划分，包片建设，并列入员工业绩考核，真正实现意义上的分工明确，责任区分，把客户经理、专管员、送货员及行政人员合力，实现工作上良性互动，才能有效推进零售终端建设。