宽带专家坐席情景模拟

情景模拟：

1.向客户营销3G数据副卡业务：（1）情景描述：客户套餐中的上网流量未使用完；（2）具体描述：用户使用的IPHONE资费，资费中每月自带流量，但用户每月都有剩余，要求将剩余结转至下月使用，否则浪费了。

2.拨打客服电话的收费标准：（1）情景描述：客户漫游时拨打客服电话的收费标准；（2）具体描述：客户经常出差去外地，漫游时想拨打客服热线咨询业务问题，但不清楚这种情况下拨打如何收费，致电10010咨询。

3.客户未实名登记，现要求补卡。（1）情景描述：用户入网时未使用有效理，现手机卡丢失，用户到联通营业厅要求办理补卡业务。

4.4G客户咨询无法查询话费问题。（1）情景描述：用户9月份通过网上营业厅办理了转4G/3G一体化套餐，10月2日无法查询话费，来电咨询原因。

5.3G用户咨询拨打长途电话时是否有优惠的拨号方式。（1）情景描述：联通3G126元套餐的用户来电咨询在本地拨打国内长途和在国内漫游时有没有优惠的拨打方式?并咨询是否可以加拨10193？

6.客户咨询3G业务的优势。（1）情景描述：客户通过营业厅的宣传海报得知我公司已推出了3G业务，客户来电咨询3G业务与2G业务相比较有何优势。

7.如何成为我公司的VIP客户。（1）情景描述：用户去营业厅，看到排号机上显示有VIP排号，来电咨询如何才能成为联通公司的VIP用户。

8.客户咨询使用手机卡时的注意事项。（1）情景描述：用户的手机卡不能正常使用已办理重新补卡，用户来电咨询使用手机卡的过程中应注意哪些事宜？

9.GSM用户投诉手机上显示E，上网速度慢的问题。（1）情景描述：联通GSM用户来电询问手机上网速度为什么很慢，而且手机上显示为E，用户对此不满，要求投诉。

10.客户近期要去上海，咨询是否有优惠资费。（1）情景描述：GSM用户来电咨询最近要去上海一段时间，漫游的资费太贵了，所以准备办理销户。

11.客户咨询通过网上营业厅办理转4G/3G一体化套餐单卡，无法转成功是什么原因。（1）情景描述：客户通过网上营业厅办理了转4G/3G一体化套餐单卡，但是系统总提示办理不成功，用户来电咨询是什么原因？

12．3G存费送费合约老用户转4G合约；（1）情景描述：用户之前是3G存费送费合约，转为4G合约后，所有返费和赠送的话费变了，用户投诉到10010，要求解决。

13．4G用户上网流量封顶；具体描述：（1）用户使用的4G全国套餐突然上不了，短信提醒达到流量封顶，投诉要10010要求解决。

14．4G上网接入点与上网速度；（1）情景描述：我现在是4G用户了，为什么上网的速度与你们当时宣传21M和42M不一样？（2）我的手机需要重新设置接入点吗？是否需要换卡？

15、投诉3G手机无法上网：（1）情景描述：某3G用户投诉手机无法上网；（2）具体描述:由于用户使用非定制版手机且未正确设置参数导致无法上网，用户投诉到10010，要求解决。

16.3G手机用户投诉手机上网速度慢：（1）情景描述：3G用户手机信号显示E且上网速度慢；（2）具体描述：由于用户所处的位置3G信号不稳定，导致用户手机使用EDGE网络，手机上网没有3G网速快，用户表示不满。

17.3G用户对话费有疑问：（1）情景描述：用户对本月产生的话费有疑问；（2）具体描述：用户对本月产生的话费有疑问，经查询是由于用户张贴小广告，频繁收到10628158的收费信息所导致，用户要求处理。

18.3G用户产生高额流量费：（1）情景描述：用户因经常上网产生超出的流量费用；（2）具体描述：由于用

户未捆绑流量包产生了高额的流量费用，对此表示不满。

19.网上查询话费：（1）情景描述:某手机用户咨询网上如何查询话费；（2）具体描述：某用户准备去营业厅缴费，缴费前想先了解一下上月话费情况，来电咨询目前在互联网上怎样查询话费？

20.异地缴费充值：（1）情景描述:某2G用户致电10010，询问如何在异地缴费避免停机（2）具体描述：用户在外地出差，手机将要欠费，致电咨询异地缴费事宜。

21.实施维系挽留：（1）情景描述：某手机用户，致电10010咨询如何办理退网；（2）具体描述：用户经常出差在外地，欲办理退网，如何维系。

22.解答客户话费存疑，并适时推荐GPRS或3G手机上网包月业务：（1）情景描述：客户上月话费异常，咨询原因；（2）具体描述：客户在未办理套餐的情况下使用手机上网，导致上网费用较高，客户打电话咨询原因。

23.客户投诉垃圾短信问题，客户代表予以解释安抚：（1）情景描述：客户投诉垃圾短信较多，质问原因；（2）具体描述：客户致电10010反应近期垃圾短信较多，要求给出解释。

24.手机上网问题：（1）情景描述：客户咨询如何设置手机上网及相关资费问题。（2）具体描述：一位3G客户打电话咨询如何进行公开版手机上网设置及如何收费。

25.客户咨询网上营业厅缴费支付问题：（1）情景描述：客户咨询在网上营业厅缴费支付没有成功是什么原因；（2）具体描述：一位156客户打电话咨询刚刚在网上营业厅进行缴费，但是没有成功是什么原因。