2019年装维服务规范试题

一、单选题（每小题3分）。

1.装维人员工作时工作证应悬挂或佩戴在胸前，工作证的( )面向客户。(A) A、正面 B、背面

C、无所谓，都可以

2.下列与用户自我介绍的用语中，哪项是正确的( )。（A） A、“您好，我是中国移动的工作人员” B、“您好，我是安装宽带的” C、“您好，我是XXX（姓名）”

3.中国移动的客户服务理念为( )。（B） A、客户就是上帝 B、客户为根 服务为本 C、客户满意是我们永远的追求

4.下列哪项内容不是服务规范“五个一”( )。（A） A、一张装维人员身份信息卡 B、一双鞋套、一张服务卡 C、一块垫布、一块抹布 D、一张宽带安装回执单

5.对于需要在家中打孔安装的新装用户，打孔服务是( )。（B） A、需要收费的 B、免费的

C、根据现场实际情况来判定是否需要收费的 D、用户自己把孔打好，装维人员再实施安装

6.与报障用户联系预约处理时，如用户称故障已恢复，维护人员应( )。（C） A、告之用户如下次再发生故障，要多观察一会儿，最好等故障自然恢复 B、不管故障是否已恢复，均要上门查看，再回复工单

C、简单询问用户故障原因及处理过程，同时告之报维热线，再回复工单 7.宽带故障处理时发现是客户端原因无法修复，超出服务范围的，装维人员向用户解释( )。（C）

A、“经检查，我们的网络没有问题，请您自行处理。” B、“这个故障是您自己造成的，我们无法处理。”

C、“不好意思，经查是您的……（客户端问题）造成您不能上网，这种原因不在维护范围，也超出了我们的权限，建议您……（提供建议解决方案），非常抱歉！”

8.发生集中故障时，下面哪些做法是正确的( )。（ABCD） A、及时发布公告并上报市公司（代维平台及95平台） B、在故障小区内张贴公告 C、向报障用户做好解释和安抚工作 D、尽快抢通，恢复业务

9.装维人员发现某故障处理比较棘手，已超出自己的业务能力，应向用户解释。（B）

A、“不好意思，故障我处理不了，您另外找人处理吧！”

B、“不好意思，故障比较复杂，我需要报上一级部门配合处理，请您耐心等待，我们会尽快排除，感谢您的理解！”

C、“移动宽带质量就是这样，我也没办法。” D、“我要找其它人来处理，你等着吧。”

10.下列哪项配置不是装维人员工作时应统一的( )。（D） A、工装 B、工作证 C、工具包 D、工作帽

11.与新装用户预约上门安装时间后，如因其它工作原因不能按时上门，应( )。（C）

A、主动告之用户自己因其它工作原因不能按时上门安装了，请用户办理退费 B、不要提前告之用户，以免用户投诉，等用户主动和自己联系，再告之其不能按时上门，请其耐心等待

C、至少提前2小时与用户联系，说明情况，取得用户谅解，另行约定上门时间 12.按照预约时间上门安装（修障）前，应提前（）与客户电话联系确认。（C） A、不用提前联系，按照预约时间上门即可 B、5分钟 C、30分钟 D、1小时

13.H5装机满意度测评标准通过率为( )。（A） A、≥99% B、≥98% C、≥97% D、≥96%

14.2019年开展的家宽装维满意度提升活动中，满意度得分（标准满意度）算法

是( )。（D）

A、9*100/（用户评价打分-1） B、100*9/（用户评价打分-1） C、（用户评价打分-1）/100*9 D、（用户评价打分-1）/9*100 二、多选题（每小题3分）。

1.装维人员在开展产品随销工作时，应注意( )。（BC） A、不管用户是否需要，都尽量推销，以保证销售量的完成

B、先向用户介绍随销产品的价格，如用户有疑问，解释清楚并得到用户确认后再进行交易

C、涉及现金交易的，现金收补应与用户面对面进行，以免发生不避要的纠纷 2.装维人员的发型要求包括( )。（ABCD） A、干净、整洁 B、不染颜色 C、不留怪异发型

D、长度侧不过耳、后不过领、前不触眉 3.装维人员的妆容要求包括( )。（ABC） A、如戴眼镜，应保持镜片整洁 B、面部、耳部保持清洁 C、忌留胡须

4.装维人员工作时手部应注意( )。（BC） A、必须佩戴手套 B、不得佩戴夸张手饰

C、保持清洁，指甲长度不得超过1mm 5.装维人员工作时应注意( )。（ABCD）

A、皮肤裸露部分（如面部、手部、颈部）不允许出现纹身或粘纹身贴 B、身体无异味

C、不得使用气味浓烈的香水或须发水 D、口腔保持清洁、无异味

6.下列哪些内容是安装人员在联系预约安装时需要与用户核对的( )。（AD） A、宽带安装的具体地址，含小区名称、楼栋、门牌号 B、办理宽带的户主信息 C、办理宽带的联系人信息 D、办理的带宽，如20M、100M

7.与用户预约或按照预约时间上门时，如果用户不接电话或不在家，需要按照以下哪些步骤操作（ABCD）

A、在不同的时间段多次给用户拨打电话 B、给用户发送短信，提醒用户 C、按照工单地址上门敲门

D、张贴上门不遇告知单，并拍照留底

8.报障用户所在片区发生集中故障时，下面哪些说法是正确的( )。（AB） A、向用户解释“不好意思，您所在片区因……（故障原因）发生了故障，我们已在抢修。”

B、告之用户“故障恢复后，我们会通知您。”

C、向用户解释“您的故障情况我们已知晓，会尽快处理，您晚点再试吧。” D、告之用户“请您X小时后再试吧，应该就恢复了。” 9.宽带故障处理完成后，装维人员应( )。（ABCD） A、收好排障工具，清理排障现场 B、向用户简单解释发生故障原因 C、为用户演示故障已恢复正常 D、告之用户报维热线

10.下列属装维人员应遵守的规范的有( )。（ABCD） A、在服务过程中，不得有言语诋毁移动公司形象的行为 B、在服务过程中严禁随意挪动、损坏、偷盗用户财物 C、应严格遵守国家《保密法》和移动公司有关保密规定

D、不得向用户索取或收受任何与职务相关的利益，包括佣金、礼物等 11.下列哪些属于服务禁用语( )。（ABCD） A、损害用户自尊心和人格的话 B、埋怨用户的话

C、顶撞、反驳、教训用户的话 D、庸俗骂人的话，如带脏话的口头禅 12.2019年满意度测评指标包含( )。（ABCD） A、标准客户满意度（装机服务） B、集团H5客户满意度（装机） C、标准客户满意度（故障维修） D、集团H5客户满意度（修障）

13.集团H5客户满意度（修障）上门处理中，用户是从哪几个维度来评价装维人

员故障维修服务的满意度( )。（ABCD） E、故障维修整体满意度 F、上门及时性 G、故障解决专业性 H、维修人员服务

三、判断题（每小题3分）。

1.装维人员接单后须在1个小时内通过APP拨号预约用户。（正确） 2.装维人员应在预约时间前5分钟到达现场，不得迟到让用户等候。（正确） 3.装维人员进入用户家中前，应主动穿上自备鞋套，如鞋套正好用完，可以请用户提供，如用户没有，就可以穿鞋入内。（错误）

4.装维人员在用户家中作业前，应首先将垫布铺在地板上，再放置作业工具。（正确）

5.装维人员在室内布线时，应与用户充分沟通布线位置及走向，征得用户同意后再开始布线。（正确）

6.装维结束后，装维人员应将作业工具收回工具包，产生的垃圾请用户自行处理。（错误）

7.装维结束后，装维人员应主动告之用户后期会有回访，请用户对自己本次装维服务进行评价。（正确）

8.受理用户报障后，要先上门到用户家中检查，排除线路方面的问题。（错误） 9.宽带维修前可指导用户进行预处理：建议用户通过重新拨插网线等一些简单操作来判断故障原因，并指导客户自行操作恢复业务。（正确）

10.如用户家中需要打孔安装，应先向用户解释清楚，得到用户同意后再打孔。（正确）

11.集团H5客户满意度评价方式是修障工单结单后一级客服系统（集中评测模块）延迟 2 小时下发评测短信，用户点击短信中链接进入测评界面进行测评。（正确）