首都航空特殊旅客操作规定要点

一．总则 1. 定义及范围

1.1特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。

1.2特殊旅客包括重要旅客，病残旅客（病患〈伤〉旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，酒醉旅客，额外占座旅客，机要交通员/外交信使和保密旅客。

注：成人是指年满18 周岁且具有完全民事行为能力人。 2. 拒绝运输与运输

2.1传染病患者、精神病患者或者健康情况可能危及自身或者影响其他旅客安全的旅客，首都航空不予承运。根据中华人民共和国或者运输所在国家规定不能乘机的旅客，首都航空有权拒绝其乘机。

2.2无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过8 个月（32 周）（含） 但不足9 个月（36 周）的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经首都航空预先同意并在必要时做出安排后方予以载运。对不符合运输条件的特殊旅客，首都航空出于安全原因有

权拒绝其乘机。

2.3一般情况下，首都航空每一航班的每一航段上，限定载运的特殊旅客人数为：A319 /A320机型5 名，此两类机型的航班只能承运1 名担架旅客或者2 名无自理能力轮椅旅客，担架旅客、无自理能力轮椅旅客不能在同一航班承运；在有重要旅客的航班上不得运输犯罪嫌疑人。

2.4首都航空限载人数的特殊旅客，一般不包括重要旅客、婴儿、身体健康的老年人、怀孕不足八个月的健康孕妇、有成人陪伴的盲人、聋哑人、有自理能力和/或有成人陪伴同行的半自理能力的轮椅残疾人、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐饮旅客、额外占座旅客、机要交通员/外交信使和保密旅客。但是，本节有关特殊旅客载运的具体条款有明确的规定除外。

2.5特殊旅客的运输条件及操作办法在公共航空运输中是由各承运人自行规定的。凡接受需要与其他承运人联程运输的特殊旅客，在满足首都航空运输条件的基础上， 应事先取得各有关承运人的同意，并遵照其规定及要求办理。

3.定座与购票

3.1特殊旅客应按首都航空规定的程序办理定座和购票手续，其定座购票手续必须通过首都航空售票处（海航系航空公司直属售票处）或者授权代理人处办理。

3.2受载运范围的特殊旅客，售票部门必须向首都航空FOC客户服务系申请和确认。目前客票销售过程系统终端缺乏对特殊旅客

的识别，应采取适当的方式（如人工方式）加以控制，以满足首都航空对载运的特殊旅客承运数量的控制规定。

3.3旅客定座单中应体现特殊旅客的性质和分类，让旅客在定座申请时填写定座单并选择回答的方式体现。旅客填写的定座单，至少应保存3 个月。

3.4特殊旅客中的无成人陪伴儿童按适用舱位公布正常票价的50%购票，其它受载运的特殊旅客和犯罪嫌疑人及其押解人员应根据实际占用座位的数量按适用舱位的公布正常票价购票，非载运旅客可视航班舱位开放情况购买折扣优惠票。

4. 特殊旅客乘机文件（用途、组成、填写及保管） 4.1乘机申请书

4.1.1《特殊旅客服务需求单》（A 类、C 类）和《无成人陪伴儿童乘机申请书》（B 类），可简称为A、B、C 类《乘机申请书》或《乘机申请书》，是提供特殊旅客信息，始发站、经停站和目的站为特殊旅客实施服务的依据。乘机申请书分为正、背两面，C 类还附有机上条件及有关病患旅客是否适宜乘机的说明资料。

4.1.2轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32 周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客， 填写A 类乘机申请书；无成人陪伴儿童旅客，填写B 类乘机申请书；担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32 周≤孕期＜36 周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，患病或肢体病伤的

旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客，填写C类乘机申请书。

4.1.3《乘机申请书》由服务需求的特殊旅客，在向首都航空售票处（海航系航空公司直属售票处）、授权售票处提出乘机申请时，由旅客或其监护人代为填写。

1) A 类乘机申请书：一式二联，无碳式复写。第一联为航空公司联，由接受旅客服务申请经办单位留存；第二联为旅客联。

2) B 类乘机申请书：本单为一式四联：第一联为出票联，由出票单位留存；第二联为始发站联，交始发站特殊旅客服务部门留存；第三联为乘务联，交当班乘务留存；第四联为到达联，交到达站特殊旅客服务部门留存。

3) C 类乘机申请书：一式三联，无碳式复写。第一联为出票联，由出票单位留存；第二联为服务联，由始发站地面服务人员接收到服务联后，确认承运条件和所有的服务安排，并将此服务联交至航班乘务长，乘务长在航班到达后，将此服务联觉目的地机场地面服务人员处归档；第三联为旅客联。留存部门专人负责保管，定点存放，留存期为一年。

4.2 诊断证明书

4.2.1《诊断证明书》是证明病患旅客等受载运的特殊旅客适于乘机的健康条件的书面证明文件。内容包括旅客乘机所需申明的详细信息，从航空医学上对机上条件及何种状况的病人一般不适于航空旅行的说明资料供院方诊断参考。

4.2.2《诊断证明书》由旅客在首都航空售票处（海航系航空公司直属售票处）或者授权代理人处定座、购票时申领和交付， 由县、市级或者相当于这一级（如国家二甲级）以上医疗单位医师签字、医疗单位盖章，方为有效。病患旅客办理乘机手续时，必须出示《诊断证明书》。

5.信息传递

5.1特殊旅客在首都航空售票处（海航系航空公司直属售票处）或者授权代理人处提出购票申请，售票处在规定的权限内予以受理。对售票处处理的特殊旅客购票权限分为直接出票和申请后出票两类：

5.1.1第一类为售票处审核后可以直接出票的特殊旅客，如重要旅客、不需要机上氧气瓶病患旅客、无成人陪伴儿童、老年人旅客、孕妇旅客、婴儿旅客、特殊餐饮旅客、酒醉旅客、额外占座旅客、机要交通员、外交信使、保密旅客。

5.1.2第二类为售票处需要向FOC控制部门进行请示，根据FOC控制部门的答复，决定是否出票的特殊旅客，如需要机上氧气瓶病患旅客、担架旅客、无自理能力/ 无成人陪伴半自理能力轮椅旅客、携带电池驱动轮椅旅客、携带导盲犬/助听犬的盲人/聋哑人旅客、残疾旅客团队超过（含）10 人以上、押解犯罪嫌疑人运输。

注：需要请示的公司FOC控制部门为FOC 客户服务席 (电话：010-69615195；传真：010－69615252；E-mail：focjlkhfwx@hnair.com）。对乘机当日重点跟踪监控保障的特殊旅客，需要售票处以传真形式通报FOC 客户服务席备案，FOC 客户服务

席应当通报FOC 值班主任。

5.1.3需要向FOC 客户服务席请示以及通报备案重点监控保障的特殊旅客，需要项目打“√”，不需要项目打“×”。 旅客类别 重要旅客 病患旅客 担架旅客 轮椅旅客 盲人/聋哑人旅客 残疾旅客团队超过（含）10人以上 无成人陪伴儿童 老年人旅客 孕妇旅客 婴儿旅客 犯罪嫌疑人 特殊餐饮旅客 酒醉旅客 额外占座旅客 需售票处向客户服务席请示 × √需要机上氧气瓶 ×不需要机上氧气瓶 √ √无自理能力/无伴半自理能力 √携带电池驱动轮椅 ×单独旅行 √携带导盲犬/助听犬 √ × × × × √ × × × 需售票处向客户服务席备案 √ √ √ √ √ √ × × × √（运输超过服务限量规定） √ × × × 机要交通员/外交信使 保密旅客 二．重要旅客 1．定义

× × √ √ 重要旅客是指旅客的身份、职务重要或者知名度高，乘坐班机时需给予特别礼遇和照顾的旅客。

2．范围

2.1 一类：VVIP（国家级最重要客人）和国家指定保密客人 员会总、、全国常委会委员长、、全国政协、、政治局常委、国家副、外国国家元首、首脑、执政党最高领导人、政治局委员、候补委员、全国副委员长、副、国务委员、全国政协副、副、最高人民检察长、最高人民院长。外国国家元首、首脑、议会议长及副议长、联合国秘书长、国家指定保密要客、“”代表乘坐的航班。

2.2 二类：VIP（国家级一般重要客人）

省部级（含副职）党政负责人、在职军级少将（含）以上领导；国家、、消防主要领导；港、澳特别行政区首席执行领导；外国（含副职）、国际组织（包括联合国、国际民航组织）的领导、外国大使和公使级外交使节；由省部级（含）以上单位或我国驻外使领馆提出要求按VIP接待的客人； 著名科学家、中国科学院院士、社会活动家、社会上具有重要影响人士；北京

市、海南省、陕西省、山西省、云南省、重庆市、维吾尔自治区、天津、甘肃省、广东省、上海市领导出面迎送的特殊要客。

2.3 三类：CIP（公司级重要客人）

VVIP的亲属；中国十大功勋企业家、国内知名企业和省内大型企业的主要领导；工商界、经济界具有重要影响的人士；国家级各证券、金融机构的省级分支机构、直属分支机构的主要领导；金融界具有重要影响的人士；海口、三亚、北京、西安、太原、昆明、重庆、乌鲁木齐、天津、兰州、广州、上海十二个地区副厅级、厅级的地方领导干部、师级以上领导干部；省、、消防主要领导；国际空运企业组织、重要的空运企业负责人和我公司邀请的外国空运企业负责人；集团领导或公司领导指定的要客、与我公司有重要业务关系的单位的领导；海航集团M6以上管理干部。

3．服务原则及基本要求

3.1重要旅客的定座、售票、信息传递和服务工作应有专门和指定人员负责，首都航空直属（海航系航空公司直属售票处）或者指定的售票处负责办理重要旅客定座和售票工作。

3.2对重要旅客乘坐班机，有关部门需提供良好服务，应注意做好保密工作，遇到问题应及时向当日的首都航空FOC 客户服务席值班员请示汇报。

4. 售票服务 4.1 VIP 购票

4.1.1VIP 在我司直属（海航系航空公司直属售票处）或者指定

的售票处购票

1) VIP 乘机，必须事先在首都航空授权售票处办理定座和购票手续。重要旅客的随行人员，其定座和购票应与重要旅客在同一售票处办理。对于重要旅客信息应严格予以保密，尽量缩小知密范围。

2)售票员凭借VIP 所在单位或者接待单位的介绍信、传真件或者身份证明优先安排为VIP 定座，同时妥善安排为VIP 购票的人员填写“旅客定座单”。

3)定座时，要了解VIP 是否需要预定联程或来回程，同时了解VIP 有何特殊需求， 并标注在“VIP 记录单”中的备注栏内。“VIP 记录单”内的项目要如实填写。

4)定座时VIP 及随从人员的定座情况一律为“OK”状态，VIP 的职务及其随行人员一行的人数信息需在PNR 的OSI 项目中注明。具体格式如下：OSI/JD VIP XXX SHI HAINAN SHENG SHENGZHANG TCP/3；OSI/JD CIP XXX SHI HAINAN SHENG FAGAITING TINGZHANG TCP/2。

5)出票时在VIP 的姓名后应加注“VIP”字样，不得遗漏。 6)出票完成后，售票员要将VIP 情况以电话的形式通知市场营销部收益管理中心主控管理员。(电话: 010-69615098)

4.1.2 VIP 在非我司售票处和指定的售票处购票

市场营销部收益管理中心主控管理员在Q中要将每一位VIP 已出票后的重要信息及时提取，通过电话与出票的售票处联系核对VIP 的姓名、职务、单位和随行人员的情况。

4.2 CIP 购票

4.2.1在我司直属（海航系航空公司直属售票处）或者指定的售票处购票的CIP，售票员要按照我司VIP 的定座、出票程序操作， 但在旅客姓名后不得加注“CIP”字样。

4.2.2市场营销部收益管理中心主控管理员得到CIP 的乘机信息后，通知程序与VIP 的通知程序一致。

4.3 重要旅客免费行李额

4.3.1要客乘坐首都航空航班，在享受客票对应正常免费行李额的同时，VIP 旅客额外增加20 千克免费行李额；CIP 旅客额外增加10 千克免费行李额。

4.3.2售票人员为VIP、CIP 旅客订座时，按上述规定在订座信息中“FC”项增加免费行李额数量，客票按照增加后的免费行李额填开。例如：旅客购买BAV-PEK， Y舱，操作格式如下：

VIP 旅客：FC：BAV F-40KG JD PEI 590.00Y CIP 旅客：FC：BAV F-30KG JD PEI 590.00Y 5.航班不正常时重要旅客客票的签转、变更及退票 5.1非自愿签转、变更、退票

5.1.1由于我司的原因，造成VIP/CIP 未能在客票有效期内旅行，其VIP/CIP 的客票有效期将延长到我司能够按照航班乘行为止。

5.1.2由于我司原因造成航班延误时，在征得VIP/CIP 的同意后，先为其签转或变更到下一个同目的站的最早航班上，票款差额由我司承担并列入不正常航班费用。

5.1.3签转、变更顺序：先为VIP 办理，再为CIP 办理。 5.1.4非自愿退票，按首都航空票务管理规定办理，不收取退票手续费。

5.2自愿签转、变更、退票

5.2.1自愿签转、变更：按首都航空票务管理规定办理 5.2.2自愿退票，按首都航空票务管理规定以票面价计收退票手续费。在原出票地退票。退票代办人需出示其有效证件及VIP/CIP 的身份证复印件，售票员应记录下退票代办人的姓名及证件号码，并将VIP/CIP 的身份证复印件与客票一同附在退款单后。

三．病残旅客 1. 定义及应用

1.1病残旅客，是指具有永久性或者暂时性的身体或者心理上的损伤，造成主要日常生命活动部分或者大部分受到实质性，有损伤记录或者被认为有过此类伤害的旅客。此类旅客在上下飞机、飞行途中（包括紧急疏散）及在机场地面服务过程中，需要他人予以单独照料或者帮助。包括病患旅客和残疾旅客。

1.2病患旅客，是指患有突发性疾病和/或患有常见性疾病（如传染性疾病、心脏病、冠心病、高血压、糖尿病、哮喘等病症）的旅客，以及丧失生活自理能力的病患旅客和/或患重病的旅客（病患轮椅旅客、担架旅客等）。

1.3残疾旅客，是指带有先天残疾，已习惯于自己生活且具有生活自理能力的盲人、聋哑人，以及手脚不灵便或者只在机场地面和/

或上下飞机时需要帮助的残疾旅客。

1.4 不予承运的病患者

1.4.1 患有下列疾病之一者，首都航空拒绝运输或拒绝续程运输 1)患有传染性疾病，如霍乱、伤寒、副伤寒、发疹性斑疹伤寒、痢疾、水痘、麻疹、天花、猩红热、白喉、鼠疫、流行性脑炎、脑膜炎、开放期肺结核、急性肝炎、黄热病、艾滋病及其它传染病。

2)精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或者自身造成危害者。 3)未经妥善处理的面部严重损伤、有特殊恶臭或者有特殊怪癖，可能引起其他旅客厌倦或者不适者。

4)健康情况可能危及自身或者影响其他旅客安全者。

注：携带以上疾病的旅客在任何地点（售票处，机场值机、候机、登机、经停站、中转站）地面服务人员发现后，必须拒绝运输。

1.4.2患有下列疾病之一者，除为了挽救生命，经首都航空预先同意并进行特别安排者外，首都航空不予承运：

1)处于严重或者危急状态的心脏病患者，如严重的心力衰竭、呼吸急促、需深度吸氧、面有紫绀症状、健康状况有可能危及自身或者影响其他旅客安全的，或者心肌梗塞（在旅行前六周之内曾发生过梗塞）者；

2)严重的中耳炎，伴随有耳咽管阻塞症的患者；

3)近两周内患有自发性气胸的病人或者做过气胸整型的患有神经系统病症的患者；

4)大纵隔瘤，特大疝肿及肠梗阻的病人；

5)头部损伤颅内压增高及颅骨骨折者； 6)下颌骨骨折最近使用金属线连接者；

7)在过去30 天内患过脊髓灰质炎的病人，延髓型脊髓灰质炎患者；

8)带有严重咯血、吐血、出血、呕吐或者呻吟症状的病人； 9)近期进行过外科手术，伤口尚未完全愈合者。 2.病残旅客承运需要具备的基本条件 2.1 诊断证明书

2.1.1必须提供《诊断证明书》的病患（伤）旅客（此类旅客受严格的载运）：

1) 担架旅客；

2) 需要提供飞机上医疗氧气的病患旅客；

注：根据中国民航CCAR121.574 条的规定，不允许旅客私自携带氧气袋乘机， 需要时可使用机上专用医疗氧气设备。目前首都航空飞机上没有配备专用医疗氧气设备。在专用医疗氧气设备没有到位前，如旅客需要使用机上氧气瓶的应在定座购票时事先提出申请，须经首都航空同意并预先做出安排，首都航空视情在飞机上可多配或目的地补充氧气的方式，以确保飞机到达目的地后的适航性。

3)肢体病伤旅客；

4)承运人及其代理人怀疑在飞机上需要额外医疗服务的情况下，才能够完成所需航程运输的旅客。

2.1.2病患旅客提出乘机申请时，在定座与购票时必须提供《诊

断证明书》。《诊断证明书》出具的医疗单位须符合一、4.2 的规定。并由医疗单位填写旅客的病情及诊断结果，经主治医生签字、医疗单位盖章。

2.1.3《诊断证明书》在航班离站前48 小时内填开有效。 2.1.4病患旅客办理乘机手续时须交验《诊断证明书》。 2.2 乘机申请书

2.2.1病残旅客要求乘机旅行，在申请定座和购票时需填写《乘机申请书》。

2.2.2《乘机申请书》由病残旅客本人签字，如本人书写困难，也可由其家属或者监护人代签。

2.2.3旅客年龄、性别、国籍；旅客的病情及旅行所需要的《诊断证明书》是否齐备。

2.2.4旅客是否需要躺在担架上乘机。

2.2.5飞机上或者地面（包括始发站、到达站及航班衔接站）需要做何种特殊安排。如餐食、医药、氧气、救护车、轮椅、升降机，以及旅客能否自行上下飞机，是否需要抬担架或者轮椅的人员以及机上停留等。

2.2.6陪伴人员情况。

2.2.7如运输关系到挽救病人生命时，应加以注明。 2.2.8在到达站迎接的人员姓名、联系地址、电话。 2.3 乘机申请及办理乘机手续时间

2.3.1病残旅客须事先在首都航空直属（海航系航空公司直属售

票处）或者指定的售票处办理定座和购票手续，提出特殊服务申请。

2.3.2以下人员必须在航班离站48 小时以前提出乘机要求，得到首都航空明确给予承运的答复，并于其航班开始办理乘机手续1 小时前来到首都航空或首都航空代理人柜台办理乘机手续。

1) 担架旅客； 2) 病患轮椅旅客；

3) 携带电池驱动轮椅的旅客；

4) 旅客携带的轮椅或者其他辅助设备的电池为危险品材料，需要首都航空妥善包装；

5) 残疾旅客团队超过（含）10 人以上； 6) 需要机上医疗氧气瓶的旅客； 7) 携带保育箱旅客。 2.4 机型保障条件

2.4.1病残旅客满足首都航空机型保障条件和限定载运人数的范围，具体参见有关运输的规定。

2.4.2必须知晓并接受首都航空飞机客舱病残旅客保障条件和机场拆装飞机客舱座椅担架旅客保障条件。

2.5 服务保障设备及病残辅助设备

除运输病残旅客所需的地面服务保障设备和飞机上的病残辅助设备外，病残旅客根据需要选择的其他设备及人员服务（如救护车、升降机、抬担架人员、机上医疗氧气设备等）应支付的费用，应由旅客自行负担。旅客愿意承担并支付相应的费用。

2.6 病残旅客及其陪护人员

2.6.1以下病残旅客必须由旅客提供陪护人员：①无自理能力轮椅旅客；②担架旅客； ③心理疾病并且对发出的安全指令不能理解或者做出必要反应；④严重受伤（或损伤）造成行动不便，不能够自己单独完成紧急撤离；⑤听力或者视力严重损伤旅客。

2.6.2陪护人员必须是成人且有自主能力，可协助病残旅客如厕、紧急撤离及登机、下机，必须全程陪同，须熟悉病患病情并提供相关帮助，不可有其他任务（如照顾儿童、婴儿等），能够胜任处理病患旅客机上医疗需要。

2.7 联程航班衔接地停留时间

联程运输时，病患旅客在航班衔接站地面停留时间不应少于150 分钟。并且提前获得与首都航空有结算关系的联程运输承运人的同意。

2.8 担架旅客、轮椅旅客的运输条件

担架、轮椅旅客的运输在符合上述基本条件外，还需满足有关担架、轮椅旅客的具体运输条件。

3.售票服务

3.1病残旅客或其代理人在我司直属（海航系航空公司直属售票处）或者指定的售票处提出乘机申请，在柜台填写《乘机申请书》。

3.2售票员应详细询问旅客的病情，并按以下方式处理： 3.2.1对于1.4.1 类型的病患旅客，给予婉言拒绝，建议旅客采取其他交通途径。

3.2.2对于除1.4.2 类型以外的病残旅客，应根据病残旅客承运条件检查旅客乘机所必备的资料。如资料不足或者不齐，提醒旅客按要求进行准备，并提醒旅客必须保证资料的有效性、真实性。

3.2.3如病残旅客不符合首都航空运输条件，受理的售票处可拒绝接受定座和购票。售票员应向旅客充分说明拒绝的理由，为旅客指明其他运输途径。同时，通报公司运行控制部运行标准管理中心备案。

3.2.4如旅客提供的乘机资料齐全，受理的售票处应通报首都航空FOC客户服务席。

3.2.5符合一.5.1.3 附表中需要经过FOC 客户服务席提出特殊服务保障申请的病残旅客（如担架旅客等），受理的售票处必须通报FOC 客户服务席值班员，由FOC 客户服务席值班员报FOC 值班主任，FOC 值班主任报当日公司01 值班员同意。在接收到FOC 客户服务席值班员可以承运的答复后，受理的售票处方可接受旅客的购票。

3.2.6如担架（STCR）或轮椅（WCHS、WCHC）类型的病残旅客需要增加担架、轮椅升降机等特殊服务设备时，受理的售票处应通报FOC 客户服务席。在收到有关站可以提供设备但需有偿使用的要求后，售票员应将有偿使用设备要求及相应的费用告知旅客，原则上由旅客自行负担。

3.2.7病残旅客应在航班离站48 小时之前的时间内购买客票，航班离站前48 小时尚不能确定能否接受承运的病残旅客，可约定时间购票。

3.2.8售票员为病残旅客填开客票时，应检验旅客的乘机证件及其他必需文件资料是否齐全、有效。对于无自理能力的病残旅客，售票员应见到旅客本人（如条件不允许，或者对旅客性质是否严重心存疑虑时，为防止旅客家属或其监护人刻意隐瞒，可要求其手写承诺书，没有严格格式，但保证内容含有其提供的信息真实、有效，如存在隐瞒或者欺骗行为，到机场后被拒绝运输后，承担由此造成旅客本人一切后果及航空公司的损失），并根据常识及《诊断证明书》格式内容判断其符合性，如明显不符，予以拒绝出票。

3.2.9客票填开后，售票员撕下《乘机申请书》一份留存，其余交给旅客，并告知旅客家属或其监护人以上单据是病患旅客乘机必备的运输凭据。

3.2.10 符合一.5.1.3 附表有关首都航空FOC 客户服务席备案监控的病残旅客的信息，售票员必须将《诊断证明书》（如需要时）和《乘机申请书》以传真形式及时通报给FOC 客户服务席备案。FOC 客户服务席值班员应当将病残旅客运输信息通报当日FOC 值班主任。

四.担架旅客 1 定义

担架旅客（STCR-STRETCHER），是指因患重病或者受重伤的原因，在旅行中不能使用飞机上的座椅而只能躺卧在担架上，或者不能在飞机座椅上坐着而必须躺着乘机的重病伤旅客。

2 运输条件

2.1担架旅客受严格的载运。首都航空每一航班的每一航段上，只限载运一名担架旅客。

2.2需承运的担架旅客，除满足首都航空病残旅客承运需具备的条件外，还应符合下列规定：

2.2.1担架旅客至少应提前2 天购票（不含航班起飞当日）。 2.2.2担架旅客必须至少有一名医生或者护理人员陪同旅行。 2.2.3处于休克状态的担架旅客拒绝承运。 2.2.4当航班上有VVIP 时，不承运担架旅客。

2.2.5原则上不同意拆座椅，担架旅客机上要求躺卧时的总长度不超过152CM，且不影响其他旅客的舒适为宜。

2.2.6担架旅客若有其他特殊保障需要，只能在出票时提出。若需要拆卸座椅，受理的售票处必须经FOC 客户服务席值班员通报FOC 值班主任，由FOC 值班主任报当日公司01 值班员同意，方可受理。

2.2.7如担架尺寸大于152CM 且需要在飞机上放置担架的，需要拆卸座椅进行保障。旅客本人必须购买9 张正常票价客票。

2.2.8对于需要在飞机上放置担架且尺寸小于152CM 的，无需拆卸座椅，将担架固定于三排座椅上。旅客本人须按照以上第2.2.7.项规定购买客票。

2.2.9原则上担架旅客不办理联程航班业务。

2.2.10根据中国民航CCAR121.574 条的规定，不允许旅客私自携带氧气袋乘机，需要时可使用机上专用医疗氧气设备。目前首都

航空飞机上没有配备专用医疗氧气设备。在专用医疗氧气设备没有到位前，如旅客需要使用机上氧气瓶的应在定座购票时事先提出申请，须经首都航空同意并预先做出安排，首都航空视情在飞机上可多配或者目的地补充氧气的方式，以确保飞机到达目的地后的适航性。

2.2.11担架旅客的免费行李额为60 千克。担架旅客自备的担架及其辅助设备不计入免费行李额，可免费运输。

3售票服务

3.1担架旅客购票只能由首都航空直属售票处（海航系航空公司直属售票处）办理，不允许任何其它代理售票点办理首都航空担架旅客机票。

3.2担架旅客的售票程序，除按照有关病残旅客的定座申请、承运请示、检验旅客提交的《诊断证明书》及填写的《乘机申请书》等售票服务相关规定办理外，还应按以下规定操作。

3.2.1担架旅客票价的计算:（不拆座椅的情况下，若拆座椅则应参照上述2.2.7 项的规定计算）：

1)担架旅客的票价由担架旅客的个人票价和担架附加票价两个部分组成。①个人票价。根据担架旅客占用的座位等级，按电脑显示Y舱公布正常票价计算，不得使用特殊票价或者折扣票价（儿童除外）。②担架附加票价。

以上票价计算法只适用于首都航空承运的航段。

2)售票员在填开担架旅客客票时，须在旅客姓名后加（STCR），同时在客票“票价计算”栏内分别列出担架旅客个人票价及担架附加

票价，并注明“STCH”字样。

3) 售票员出票后及时撕下《乘机申请书》一份，另两份一并交给旅客或其家属，并告之以上单据是担架旅客乘机必备的运输凭证。

五．轮椅旅客 1 定义及应用

1.1轮椅旅客，是指在航空旅行过程中，由于身体的缺陷或者病伤，不能行走或者步行有困难，依靠轮椅代步的旅客。包括残疾轮椅旅客和病患轮椅旅客。

1.2残疾轮椅旅客，是指由于身体的先天缺陷或者肢体有损伤记录或者被认为有过此类伤害而造成下肢终身残疾，行动不便或者不能够自己单独完成紧急撤离的残疾旅客。

1.3病患轮椅旅客，是指身患重病使得肢体严重受伤或者损伤，不能够自己单独完成紧急撤离的病患旅客。

1.4日常运输中常见的轮椅旅客主要为残疾人，以下对轮椅旅客的分类、运输条件及相应的操作规定主要针对残疾轮椅旅客。

2 分类

2.1 WCHC（WHEELCHAIR-S FOR CABIN SEAT）轮椅——用以到达或者离开客舱座位。即旅客自己完全不能行动，需要一定的工具帮助他从候机室到达或者离开飞机旁，上下客梯和到达或者离开客舱座位（此类轮椅旅客被视为无自理能力轮椅旅客，运输受到严格）。

2.2WCHS（WHEELCHAIR-S FOR STEP）轮椅——用以上下

客梯。即旅客可以自己走到或者离开客舱座位，需要一定的工具帮助他上下客梯和从候机室到达或者离开飞机旁（此类轮椅旅客被视为有半自理能力轮椅旅客，运输受到一定）。

2.3WCHR（WHEELCHAIR-S FOR RAMP）轮椅——用以通过停机坪。旅客可以自己走到或者离开客舱座位和上下客梯，仅需一定的工具，帮助他从候机室到达或者离开飞机旁（此类轮椅旅客被视为有自理能力轮椅旅客，运输不受）。

3 运输条件

3.1首都航空每一航班的每一航段上，无自理能力轮椅旅客（WCHC）和/或无成人陪伴同行的半自理能力轮椅旅客（WCHS），A319/A320 只限2 名，且不能与担架旅客在同一架飞机上承运； 有成人陪伴同行的半自理能力轮椅旅客（WCHS），A319/A320 限载5 名；有自理能力轮椅旅客（WCHR）不限数量，也不限机型。

3.2轮椅旅客的承运条件，除满足3.3 病残旅客承运需要具备的相应条件外，还需符合下列规定。

3.2.1只在机场地面和/或上下飞机时需要帮助的残疾轮椅旅客，可不需要提供《诊断证明书》，应根据无自理能力残疾轮椅旅客（WCHC）、半自理能力残疾轮椅旅客（WCHS）、有自理能力残疾轮椅旅客（WCHR），分别填写适用的《乘机申请书》，以便承运人做好相应的服务保障安排。

3.2.2无自理能力轮椅旅客在整个旅途过程中，必须有家属或其监护人陪同。

3.2.3如该轮椅旅客是病患旅客（肢体严重受伤或者损伤），属于运输的范围，除在定座购票时填写适用的《乘机申请书》外，还须在定座购票以及办理乘机手续时交验《诊断证明书》。

3.2.4无自理能力轮椅旅客，以及旅客携带的轮椅或者其他辅助设备的电池为危险品材料，需要首都航空妥善包装，旅客必须在航班离站48 小时以前提出并得到首都航空明确给予承运的答复，并在该航班开始办理乘机手续1 小时前来到首都航空或首都航空代理人柜台办理乘机手续。

3.2.5自带轮椅可免费运输，可作为托运行李装在货舱内。 4 售票服务

4.1轮椅旅客须事先在我司直属（海航系航空公司直属售票处）或者指定的售票处办理手续，填写《乘机申请书》。

4.2轮椅旅客的售票程序，除按照 有关病残旅客的定座申请、承运请示等售票服务相关规定办理外，还应按以下规定操作。

4.2.1售票员在接受轮椅旅客定座申请时，应通过详细询问旅客或其代理人有关旅客的残疾情况，以便决定旅客应属于或者非情况。

4.2.2被视为病患的轮椅旅客，售票员须检验旅客提交的适于乘机的《诊断证明书》， 同时要求旅客或其监护人填写适用的《乘机申请书》。

4.2.3售票员在接受载运的轮椅旅客乘机申请时，应向首都航空FOC客户服务席进行申请。

4.2.4无自理能力轮椅旅客，以及携带电池驱动轮椅或者辅助设备含有危险品材料的轮椅旅客，受理的售票处必须通报FOC 客户服务席值班员，由FOC 值班主任报公司01 值班领导同意，方可接受旅客的购票。

4.2.5售票员为残疾轮椅旅客填开客票时，应检验旅客填写的《乘机申请书》是否与该类别残疾轮椅旅客情况相符合。

4.2.6客票填开后，售票员撕下《乘机申请书》一份留存，其余分别附在客票的乘机联和旅客联上，并告知旅客或其监护人以上单据是轮椅旅客乘机必备的运输凭据。

六．盲人/聋哑人旅客 1 定义及应用

1.1盲人旅客，是指双目失明的旅客，不是指眼睛有疾病的旅客（眼睛有疾病或者视力受到严重损伤的不属于盲人旅客，应按病患旅客的有关规定办理）。

1.2聋哑人旅客，是指因双耳听力缺陷或者不能说话的旅客。有耳病或者听力受到严重损伤或者因病患使语言表达能力受到或者声带受到严重损伤的旅客， 应按病患旅客的有关规定办理。

2 分类

2.1无成人陪伴（单独旅行）的盲人旅客或者无成人陪伴（单独旅行）的聋哑人旅客；

2.2有成人陪伴的盲人旅客或者有成人陪伴的聋哑人旅客。 3 运输条件

3.1不满16 周岁的盲人或者不满16 周岁的聋哑人单独乘机，首都航空不予承运。

3.2盲人或者聋哑人的承运条件，除满足病残旅客承运需要具备的相应条件外， 还需符合下列规定。

3.2.1盲人或者聋哑人在航空旅行过程有成人陪伴同行，该盲人或者聋哑人按一般旅客接受运输（此类旅客运输不受）。

3.2.2单独旅行的盲人或者单独旅行的聋哑人，必须在定座时提出申请，经首都航空同意后，在航班离站前48 小时内购票，（此类旅客运输受）。

3.2.3单独旅行的盲人旅客，必须具备自己走动、能够照料自己、在进食时不需要其他人帮助的能力。

3.2.4无成人陪伴的盲人旅客或者无成人陪伴的聋哑人旅客，应由其家属或者他的照料人在始发站陪送到上机地点，在到达站在下机地点予以迎接。

3.2.5盲人如需携带导盲犬或者聋人如需携带助听犬，必须在申请定座时提出，经首都航空同意方可携带。

3.2.6盲人携带的导盲犬或者聋人携带的助听犬应具备必要的检疫注射证明和检疫证明书。在申请定座和办理乘机手续时，应向首都航空出示此种证明。

3.2.7导盲犬或者助听犬经首都航空同意可免费携带进入客舱或者装在货舱内运输，连同其容器和食物，可以免费运输而不计算在免费行李额内。但是，在中途不降停的长距离飞行航班上，首都航空不

接受导盲犬或者助听犬的运输。

3.2.8带进客舱的导盲犬或者助听犬，须在上飞机前为其戴上扣套和系上牵引绳索，并不得占用座位和让其任意跑动。同一客舱内只能装运一只导盲犬或者一只助听犬。

3.2.9装在货舱内运输的导盲犬或者助听犬，其容器的特性必须坚固。该容器应当能防止导盲犬或者助听犬破坏、逃逸和伸出容器外，并能防止粪便渗溢，以免污染飞机设备和其他物品。

3.2.10单独旅行的盲人/聋哑人旅客或者盲人携带的导盲犬或者聋人携带的助听犬，如为联程运输，应取得有关承运人的同意后方可受理。

4 售票服务

4.1盲人或者聋哑人需事先在我司直属（海航系航空公司直属售票处）或者指定的售票处办理购票手续。

4.2售票员受理属于运输的盲人或者聋哑人定座时，应向首都航空FOC客户服务席申请。并由其家属或他的照料人填写适用的《乘机申请书》。

4.3需要携带导盲犬或者助听犬进入飞机客舱的，受理的售票处必须通报FOC 客户服务席值班员，FOC 值班主任报公司01 值班领导同意后，方可接受办理。

4.4携带导盲犬的盲人或者携带助听犬的聋人旅客所提供的有关证件经查验符合要求后，方能办理定座手续。

4.5

售票员建立

PNR 时，在

SSR 项内注明

“ UNACCOMPANIED BLND/DEAF/DUMB”（无陪伴的盲人/聋人/哑人旅客），如携带导盲犬或者助听犬的并加注“PETC”；在OSI 栏内注明，例如“PAX/BLND 45YEARS OLD MALE”或“PAX/ DEAF 45YEARS OLD MALE。”

4.6售票员要认真检查无成人陪伴的盲人旅客或者无成人陪伴的聋哑人旅客的情况，接送人员和“乘机申请书”等是否符合运输条件，并注意该盲人或者聋哑人旅客除双目失明或是听力、说话能力外，是否患有其他疾病。

4.7如果发现有其他疾病，应向其说明，按病患旅客的有关规定办理。无成人陪伴的盲人或者无成人陪伴的聋哑人旅客，一般应避免安排在比较拥挤的航班上。

4.8无成人陪伴的盲人或者无成人陪伴的聋哑人旅客购票后，售票员撕下“乘机申请书”，一份由售票处留存，一份交给旅客，并告知以上单据是旅客办理乘机手续的必备运输票据。

七．无成人陪伴儿童 1. 定义

无成人陪伴儿童（亦称无伴儿童）是指年龄满5 周岁但不满12 周岁，没有年满18 周岁且有民事行为能力的成年人陪伴乘机的儿童。

2.运输条件 2.1 拒运

2.1.1不足5 周岁的儿童单独乘机；

2.1.2 12 周岁以下的病残儿童单独乘机； 2.1.3未经本公司同意；

2.1.4在非本公司或本公司未授权的售票处出票者； 2.1.5中转或联程航班。 2.2 机型运输限量

2.2.1 A319/A320飞机：5 名无成人陪伴儿童/航班； 2.2.2年龄在12 周岁至15 周岁按成人票价购买客票的旅客，如提出申请，可按无成人陪伴儿童办理，无载运数量。

2.3 申请时限及购票要求

2.3.1至少应在航班规定离站时间60 分钟前提出；

2.3.2本公司不受理电话申请，所有申请手续必须在我司直属（海航系航空公司直属售票处）或者指定的售票处办理；

2.3.3符合本公司规定的运输条件； 2.3.4经本公司同意；

2.3.5在我司直属（海航系航空公司直属售票处）或者指定的售票处办理定座和购票手续；

2.3.6必须在定座购票时，提出无成人陪伴儿童申请，填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”；

2.3.7购票时必须出具儿童的户口簿及其父母或监护人的身份证；

2.3.8购票时，无成人陪伴儿童的父母或监护人必须提供始发与到达站的接送人员有效姓名、地址和联系电话。

2.3.9必须购买定期客票，不定期客票必须在确认座位后方可乘机。

2.4.乘机条件

2.4.1无人陪伴儿童只能在订座情况下被允许乘坐航班。OPEN 状态下不允许乘坐。由无人陪伴儿童的父母或监护人负责办理完乘机手续前，抵达到达站出口后的接送和照料；

2.4.2无人陪伴儿童的父母或监护人负责向承运人提供目的站的接送人姓名、地址和电话号码；

2.4.3需要承运人或者由当地雇佣服务人员照料儿童时，应预先提出并经承运人同意后，方可接受运输；

2.4.4本公司有权根据《乘机申请书》中的内容，核实无人陪伴儿童在航班始发站和目的站接送人的身份证件。

2.5 承运条件

本公司的直达航班可接受5 至11 岁无成人陪伴儿童运输。中转或联程航班不接受无成人陪伴儿童运输。

3.售票服务

3.1无人陪伴儿童的父母或其监护人在本公司指定的售票处进行购票，购票时提出申请，填写《无人陪伴儿童乘机申请书》一式四份，要求字迹清晰，格式见附表。

3.2无成人陪伴儿童按适用舱位（Y舱）正常票价的50%购票。无成人陪伴儿童的客票须在Y舱定座，售票员在接受定座申请时需在售票系统中输入ML:U1/航班号/日期进行自查后方可出票。甩飞航

段长、短航段承运的无成人陪伴儿童数量均不得超过2.2.1 项的规定。

3.3售票员在出票前检查儿童的户口簿及其父母或监护人的身份证是否有效，检查“乘机申请书”填写是否正确，对《乘机申请书》中涉及到的目的站接送人的姓名和地址进行核实，无误后方可出票。

3.4售票员在建立“PNR”时除按照普通旅客定座规定办理外，还应在旅客姓名后加注无成人陪伴儿童代码UM（UNACCOMPANIED MINOR）代号用以区别一般CHD（CHILD）运输。客票的填开，除按一般规定外，在“旅客姓名”栏儿童姓名后缀“UM”字样，并加上两位数字的儿童年龄用括弧表示，如李东（UM09）。

3.5将儿童父母或监护人填写的《乘机申请书》，一式三份，按定座记录编号进行登记，一份由售票处存档备查，另两份交给购票旅客，并告之委托人以上单据是无成人陪伴儿童乘机必备的运输凭证。

3.6售票员应提醒儿童的父母或监护人，至少在航班规定离站时间60 分钟前到机场服务柜台办理无人陪伴儿童的乘机手续。

3.7若旅客在购票后未到达机场前，提出办理无成人陪伴儿童的申请，指定售票处的售票人员可根据Y舱无陪儿童座位的可利用情况，按本条上述3.1-3.6 项为旅客办理无成人陪伴儿童的申请手续。

八．老年人旅客 1.定义

根据《中华人民共和国老年益保障法》第二条规定，老年人是指六十周岁以上的公民。

2.分类

注：一般情况下，按照老年人服务需求，将老年人旅客分为无特殊服务需求老年人旅客、一般服务需求老年人旅客和特殊服务需求老年人旅客三种类型。

2.1无特殊服务需求老年人旅客，是指身体健康或者自认为身体健康，有自理能力， 在航空旅途过程中不需要航空公司给予特别照顾的老年人旅客。此类旅客可按一般旅客进行运输。

2.2一般服务需求老年人旅客，是指因年龄偏大，在航空旅途过程中需要航空公司提供某种或者多种服务的老年人旅客。

2.2.1一般服务需求老年人旅客需求内容：因为身体年迈，短距离（一般在约200 米以内）可自行行走，但长距离（约200 米以上）行走体力不支，需要轮椅代步； 身体残疾或年迈，需要手杖或拐杖支撑行走；听力或视力不好、语言或文字沟通有障碍，对乘机流程和环境不熟悉，无法顺利办理登机牌、候机、上下飞机、到达领取行李整个过程，需要安排人员给予引导；因自身身体原因，需要特殊餐食；需要特殊机上座位；其他的一般需求。

2.2.2此类旅客在购买客票时，填写适用的A 类《乘机申请书》，在申请书上指明需要的特殊服务。

2.2.3航空公司免费提供上述需求服务。

2.3特殊服务需求老年人旅客，是指老年人旅客旅途运输过程中需要担架、或者需要提供医疗氧气、或者肢体病伤、或者怀疑在飞机上需要额外医疗服务的情况下，才能完成所需航程运输的老年人旅

客。

2.3.1此类旅客服务需求涉及到旅客自身或者航空运输安全，需要在我司直属（海航系航空公司直属售票处）或者指定的售票处购票;

2.3.2在购买客票时，填写适用的C 类《乘机申请书》，并提交适宜乘机的《医疗诊断证明书》，具体要求，参见有关病残旅客的规定。

3. 一般服务需求老年人旅客售票服务 3.1 出票地点

3.1.1一般服务需求老年人旅客可在我司直属（海航系航空公司直属售票处）或者指定的售票处购票。

3.1.2售票处应在售票地点张贴告示，或采取替代方式告知老年旅客可以享受到的服务和注意事项。

3.2 售票注意事项

3.2.1各售票处（送票时为送票员）在销售一般服务需求老年人旅客客票时，应查验旅客的有效身份证件，注意辨别旅客的年龄，主动向购票人询问老年人旅客的身体状况。

3.2.2售票人员应对A类《乘机申请书》进行解释，主动告知首都航空可以为老年人旅客提供的服务项目，供旅客进行自由选择，协助老年人旅客或代购票人完成《乘机申请书》的填写。

1)如老年人旅客因为视力原因或者其他原因无法填写A类《乘机申请书》时，可由其家属代为填写。

2)在旅客填写完毕A类《乘机申请书》时，售票人员仔细核实旅

客提出的需求， 并与旅客确认服务需求项目。

3)在核实完服务需求项目后，售票处工作人员应将A类《乘机申请书》的航空公司联留存，旅客联交给旅客，告知旅客联是在机场享受到相应服务项目的凭证。

3.3出票时，售票处工作人员在定座的“SSR”内说明需要特殊照料的项目，如需要轮椅、服务引导、特殊餐食、特殊座位等。

3.4售票完成后，主控管理员清Q或出票单位电话通知主控管理员后将旅客信息及时通知FOC客户服务席。

九．孕妇旅客 1 运输条件

1.1怀孕不足8 个月（32 周）的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机者外，在提出乘机申请时应填写“特殊旅客（孕妇）乘机申请书”，按一般旅客接受运输（此类旅客运输不受）。

1.2怀孕超过8 个月（32 周）（含）但不足9 个月（36 周）的健康孕妇，如有特殊情况需要乘机，应在乘机前72 小时内交验由县、市级或者相当于这一级（如国家二甲级）以上医疗单位盖章和医生签字的“诊断证明书”，且注明在XX 日前适宜乘机有效。“诊断证明书”的内容包括旅客姓名、年龄、怀孕时期、预产期、航程和日期、适应于乘机以及在机上需要提供特殊照料的事项， 经首都航空同意后方可购票乘机（此类旅客运输受）。

1.3下列情况，首都航空不予承运： 1.3.1怀孕9 个月（36 周）（含）以上者；

1.3.2预产日期在4 周（含）以内者；

1.3.3预产期临近但无法确定准确日期，已知为多胎分娩或者预计有分娩并发症者；

1.3.4产后不足7 天者。

注：由于飞机是在高空飞行，高空空气中氧相对减少，气压降低。因此，对孕妇乘坐飞机有一定的条件。尽管有研究表明妊娠期的任何阶段乘坐飞机都是安全的，但是，为了慎重起见，各航空公司通常对孕妇乘机制定了一些运输规定，只有符合运输规定的孕妇，承运人方可接受其乘机。首都航空也不例外。

2.售票服务

2.1孕妇乘机，必须事先在我司直属（海航系航空公司直属售票处）或者指定的售票处办理定座和购票手续（孕妇旅客定座应予以优先安排）。

2.2接受怀孕不足8 个月（32 周）的孕妇定座，售票员须查看预产期证明，并要求旅客填写适用的《乘机申请书》。

2.3接受怀孕超过8 个月（32 周）不超过9 个月（36 周）的孕妇定座，旅客应提供《诊断证明书》，并填写适用的《乘机申请书》。

2.4申请书应由旅客本人签字，如本人书写困难，也可由其家属或者监护人代签。

2.5在定座记录中以SSR 指令注明孕妇旅客的怀孕期或者需要提供的特殊照料项目。

2.6售票员撕下“乘机申请书”的出票人联留存，其余与客票一起

交给旅客，并告之以上单据是旅客乘机必备的运输凭证。

十．婴儿旅客 1.1运输条件

1.1.1出生不足14 天的婴儿和出生不足90 天的早产婴儿，首都航空不予承运。

注：由于新生儿的抵抗力差，呼吸功能不完善，咽鼓管又较短，鼻咽部常有粘液阻塞，飞机升降时气压变化大，对身体刺激大，新生儿又不会做吞咽动作， 难以保持鼓膜内外压力平衡，因此，对婴儿乘坐飞机要有一定的条件，航空公司规定上述婴儿不能乘机。

1.1.2不满两岁的婴儿按正常票价的10%购票，不占座位。 1.1.3婴儿应由年满十八周岁以上成人携带方可。每一成人只能携带一名按正常票价的10%购票的婴儿，超过数量的婴儿应按正常票价的50%购票，并单独占座位。

1.1.4婴儿免费行李额为10公斤。

1.1.5为便于运行控制、保证旅客的服务质量，一般以每名乘务员服务5 名婴儿为标准，对婴儿的承运数量进行：A319/A320机型，最大承运婴儿数量为20 名；

1.1.6由于婴儿运输，不占用座位，成本较低，为保证收益最大化，在没有其他特殊旅客的情况下，在满足该航班机型最大冗余氧气面罩的条件下，可按1.1.5条的规定最大限度的承运婴儿。当承运数量超过以上1.1.5 款规定时，售票部门必须在航班离站前120 分钟通知FOC 客户服务席，由其通报FOC 值班主任及其他保障单位，

做好服务保障和准备。

2．售票服务

2.1婴儿不提供座位，不需订座。

2.2售票时请清楚、准确、完整地向旅客说明有关婴儿的运输条件。如携带婴儿旅客有服务需求，可指导旅客填写适用的A 类《乘机申请书》，并口头和书面提醒旅客办理乘机手续及安检时出示婴儿身份证件原件。

2.3婴儿票按票面价收款。

2.4婴儿票可允许签转、变更，退票不收手续费。 2.5婴儿不能填开OPEN 票。 十一.押解犯罪嫌疑人运输 1.运输条件

1.1.1机关押解犯人，一般不准乘坐民航班机。押解犯人要从严控制，确有特殊情况需要押解的，须由押解所在地机关报请民航总局批准同意，并由省、市级（含）以上门出具押解证明，方可接受押解运输。

1.1.2运输犯罪嫌疑人只限在运输始发地申请办理定座购票手续。

1.1.3各地机关在执行押解犯罪嫌疑人任务过程中，应遵守下述第3 项所附的“中国民航关于押解犯罪嫌疑人乘坐民航班机程序规定”执行。

1.1.4在执行押解犯罪嫌疑人任务前须向当地民航机关通报

案犯的情况和准备采取的安全措施，经我司同意后持地、市以上机关购票证明、押解人员身份证和工作证办理手续。

1.1.5犯罪嫌疑人及其押解人员仅限于乘坐经济舱。

1.1.6在有VIP、VVIP 的航班上，不得载运押送犯罪嫌疑人。 1.1.7犯罪嫌疑人运输，必须事先在我司直属（海航系航空公司直属售票处）或者指定的售票处办理定座和购票手续，提出申请，需经首都航空FOC 客户服务席向上申请，报请公司01 值班领导同意后方可运输。

1.1.8押解犯罪嫌疑人运输过程应注意保密，不得随意向无关人员透露。

2.购票程序

2.1由人员凭地、市以上机关出具购票证明，并限于运输始发地申请办理定座购票手续。

2.2售票员须查询该次航班是否有VIP 购票。

2.3犯罪嫌疑人定座，使用一般旅客定座单，有关事项填入备注栏。

在定座单背面贴上申请押解犯罪嫌疑人的公函，签上“押解人员在运输的全航程中对所押送的犯罪嫌疑人负全部责任”字样，并加盖押解人员单位公章。

2.4购票人员需填写适用的《乘机申请书》，清楚地写明押解人及姓名、证件名称及号码、押解人数，被押解人及姓名、人数等。

2.5机关押解人员及犯人的票价，按电脑显示Y舱票价计算。

不得使用特殊票价或折扣票价。在OSI 项目中注明运输犯人的有关事项。

2.6售票员撕下《乘机申请书》的出票人联留存，其余两联与客票一起交给旅客，并告之以上单据是旅客乘机必备的运输凭证。

2.7办妥售票手续后，售票员应以传真形式及时通报FOC 客户服务席备案，FOC 客户服务席值班员应当将犯罪嫌疑人运输信息通报当日FOC 值班主任。

2.8任何部门发现押解犯罪嫌疑人与VIP 旅客在同一航班上应及时通知出票单位， 安排押解犯罪嫌疑人的航班变更。

3．附：中国民航关于押解犯罪嫌疑人乘坐民航班机程序规定 注：为保障民用航空安全，确保押解犯罪嫌疑人工作顺利实施，中国民航总局2001 年12 月17 日下发了“押解犯罪嫌疑人乘坐民航班机程序规定”（民航公发〔2001〕250 号“民航总局、关于印发《押解犯罪嫌疑人乘坐民航班机程序规定》的通知”）。

3.1民航总局（第十五局）对押解犯罪嫌疑人乘坐民航班机工作实行统一管理、检查和监督。

3.2押解人员应当严格遵守民用航空安全管理有关规定，与民航机关密切配合， 共同维护民用航空安全。

3.3执行押解犯罪嫌疑人任务实行“谁押解、谁负责”的原则，认真落实各项安全防范措施，保证万无一失。未采取防范措施、不能确保安全的，不准乘坐民航班机。

3.4机关押解犯罪嫌疑人，一般不准乘坐民航班机。确实需

要乘坐民航班机押解犯罪嫌疑人的，必须报经押解单位所在地或押解出发地省、自治区、直辖市厅、局批准。

3.5各地机关执行押解任务前，必须征得航班出发地民航机关同意，并办理押解手续：出具所在单位介绍信、押解人员工作证件和相关法律文书，通报有关案件和被押解犯罪嫌疑人的情况，填写相应的押解犯罪嫌疑人乘机审批表。

3.6押解警力要三倍于犯罪嫌疑人。对犯罪嫌疑人可以使用必要的械具。在押解过程中不允许犯罪嫌疑人单独行动，防止犯罪嫌疑人失控。

3.7机场安全检查部门和航空公司有关部门要对押解工作积极配合。航班机组要落实机上安全措施。

3.8押解人员乘机时不得携带武器。执行押解任务要内紧外松，早上机，晚下机， 避免对同机旅客造成不便。

3.9押解犯罪嫌疑人不得与要客同机。

3.10对未按规定执行或者因工作疏漏发生问题的，将追究有关人员的责任。

十二.特殊餐饮旅客 1.定义

特殊餐饮旅客是指由于宗教等原因需提供特殊餐饮服务的旅客。 2. 售票服务

2.1旅客提出特殊餐饮服务时需提前24 小时申请，提出特殊服务要求。

2.2售票员需注意在PNR 中注明特殊餐食：SSR 城市对/航班

号/日期/餐食代号/P1。

注：特殊餐食代号如下：①BBML：婴儿餐；②CHML：儿童餐；③ORML： 亚洲东方素食餐；④DBML：糖尿病餐；⑤VGML：素食；⑥VLML：西方素食餐；⑦MOML：穆斯林餐；

2.3售票人员在接受特殊餐饮旅客购票时应及时做好登记记录，并采用电话

方式通知主控管理员（电话：010-69615098）。同时，主控管理员将特殊餐食需求发邮件至客舱服务部配餐部门

十三.酒醉旅客 1.定义

酒醉旅客是指酒精、麻醉品或者毒品中毒，失去自控能力，在航空旅行中明显会给其他旅客带来不愉快或者可能造成不良影响的旅客。

2. 处置办法

2.1首都航空有权根据旅客的外形、言谈、举止，对旅客是否属于酒醉状态做出判断，属于酒醉旅客，首都航空不接受运输。

2.2在旅客上机地点，发现旅客处于醉态，不适合旅行或者妨碍其他旅客时，首都航空拒绝旅客登机。酒醉旅客被拒绝乘机后，已购客票按自愿退票的规定处理。

2.3在飞行中发现旅客酗酒、不听劝阻或者寻衅滋事，机长、航空安全员、其他机组成员以及经机长授权的旅客可以使用械具和其它方式，制止其行为或者对行为人实施管束。机组应提供有关证据并立

即将被管束人移交所降落的民航机关查处。

十四.额外占座旅客 1. 定义

额外占座旅客也称自理行李占座旅客，是指为了个人舒适和放置自理行李而要求占用两个或者两个以上座位的旅客。

2. 定座与购票

2.1旅客额外占座，应在定座时提出申请，在取得首都航空同意后方可运输，并填写适用的《乘机申请书》。额外占座旅客的免费行李额，按所购客票票价等级和所占座位数确定。

2.2自理行李占座，应在定座时提出申请。自理行李额外占座的旅客，其姓名后应加注代码CBBG；额外占座的付费旅客的姓名后应加注代码EXST。

2.3占座行李不计入免费行李额，运费按照行李运输起讫地点之间的以下二种计算结果，取其高者：①根据占座行李实际重量按照逾重行李计收的运费；②根据旅客所乘座位等级的单程成人全票价的75%。

2.4如果运输是由连续承运人办理的，则必须取得有关连续承运人的同意。

2.5售票人员在接受额外占座旅客购票时应及时拍发运输通知电报或者采用传真方式通报始发站、经停站、目的站的服务保障部门。

十五.机要交通员/外交信使 1. 定座与购票

1.1机要交通人员或者外交信使乘机，应事先办妥定座和购票手续。

1.2机要交通人员或者外交信使的座位可根据要求预留。如携带的机要文件或者信袋较多，应提前申请预留吨位。

1.3机要文件或者外交信袋如需占用座位,还须按照十四额外占座旅客的购票规定办理。

1.4售票人员在接受机要交通员/外交信使旅客购票后，应及时以电报或者传真方式通报始发站、经停站、目的站的服务保障部门。并将《乘机申请书》及时传真给FOC 客户服务席备案，FOC 客户服务席值班员应当将机要交通员/外交信使旅客运输信息通报当日FOC 值班主任。

十六.保密旅客

1.保密旅客是指根据接待单位要求不公布身份的旅客。 2.保密旅客应事先在首都航空售票处办妥定座和购票手续。 3.对保密旅客的信息应予以保密，不得透露给无关人员。 4.保密旅客的座位安排，可按照接待单位的要求办理。 注：按我国规定及操作惯例，一类VIP（VVIP）在保障过程属于保密范围； 二类VIP 及以下要客在保障过程一般不属于保密范围，但接待单位提出，可按保密旅客受理。国家机关、部门以及公检法接待单位，因其人员执行任务过程的特殊性，需要对其人员的行程加以保密，可预先在我司直属售票处定座、购票时提出，售票员接受定座时可在PNR 中加注保密标识。

附表1：

特殊旅客服务需求单（A类）

为方便旅客旅行，首都航空公司特制订此申请表，申请表中列明航空公司为特殊旅客提供的简单服务项目。该服务项目包括轮椅服务、引导服务、客舱特殊餐食服务等，服务项目免费，不需要旅客提供适宜乘机的医疗诊断证明。

当您在售票处买票时，请参照此表背面内容，提出您的需求。根据您提供的需求信息，海航航空公司提前做出妥善安排，为您提供周到服务。您可以不用填写此表，是否填写遵循您的意愿。如果您想了解更多细节，请联系首都航空95071999或距您最近的海航售票处。

特殊服务内容描述如下，仅供参考，具体见背面。 引导服务

首都航空公司可为您提供引导服务，帮助您办理乘机手续，托运行李，协助您通过安全检查，进入候机厅休息，引导您至登机口登机。飞机到达后，服务人员引导您下机，协助您提取托运行李，护送您至候机楼出口。适用于老年旅客、残疾旅客、孕妇、有语言沟通障碍的旅客（含外籍旅客）等需要海航提供引导服务的旅客。

轮椅服务

如果您需要轮椅服务，请在购票时提出。在机场值机柜台，服务人员会要求您将轮椅办理托运。首都航空可为您提供特殊轮椅服务，可以进入飞机客舱，到达您的座位旁。如果您打算使用自己的轮椅到达登机门，在购票时，应告知首都航空。因为飞机客舱内没有可供轮椅存放在空间，您自己的轮椅应在登机门办理托运，放入货舱。适用于行动不便的老年旅客、残疾旅客、病患旅客等需要提供轮椅服务的旅客。

特殊餐食

如果您因为身体原因，飞机餐食上需要特殊照顾。您可以选择特殊餐食，如低热量餐食、无糖餐食等。在不同的季节，在不同的航线上，首都航空可提供不同的特殊餐食。您可以在购票时咨询首都航空服务热线95071999或距您最近的海航售票处，了解最新推出的特殊餐食品种，并进行预定。

特 殊 旅 客 服 务 需 求 单 （A类） （轮椅旅客（WCHS/WCHR）、聋哑人/盲人旅客、老年人旅客、孕妇（孕期﹤32周）、携带婴儿旅客、特殊餐食旅客、 ） 尊敬的旅客朋友： 非常感谢您选乘首都航空公司航班，为了给您提供更好的服务，请您详细填写以下内容，在您需要选择的服务项目“□”内打“√”。 姓名 性别 年龄 个人A 信航班日期 航班号 电话 始发站 经停站 到达站 息 证件种类 地址 身体B 状 证件号码 况 如果您是盲人或聋哑旅客，是否携带导盲犬或助听犬？ 否 □ 是 □ C 轮⑴ 在机场是否需□ 能上下台阶，但进行长距离移动时需要轮椅帮助椅服务 要轮椅服务？ 否 □ 是 □ （WCHR） □ 不能上下台阶，但在客舱中能自己行动（WCHS） □ 在值机柜台进行托运; □ 希望使用自有轮椅到达登机门，在登机□ 手动轮椅 □ 机械轴环式（WCMP） 门办理托运; □ 飞机到达后，希望飞机舱门口提取托运轮椅; □ 飞机到达后，希望在托运行李提取处提取托运轮椅; * 目前客舱内无法放置旅客自有轮椅，敬请谅解。 ⑵ 是否携带自有□ 携带可溢出液体电池驱动轮椅轮椅旅行？ （WCBW）; 否 □ 是 □ □ 携带密封式无溢出电池驱动轮椅（WCBD）; □ 飞机到达后，希望飞机舱门口提取托运□ 电动轮椅 轮椅; □ 飞机到达后，希望在行李转盘处提取托运轮椅; * 电动轮椅装入货舱所需时间较长，因此请您于航班起飞90分钟前到值机柜台进行轮椅托运。 引导D 服⑴ 始发地是否需要引导您到达登机口？ 否□ 是□ ⑵ 中转地是否需要引导您到达中转航班登机区？ 否□ 是□ 如选择“是”，请告知您中转航班号 起飞时间 务 ⑶ 目的地是否需要引导您至到达厅出口？ 否□ 是□ ⑴ 需要特殊餐食？ 否□ 是□ 如果选“是”，请您向工作人员索要特殊餐食清单，请指定特殊餐食类型： *因特殊餐食准备受时间，请您在航班起飞24小时前提出申请。24小时以其E 他 ⑵ 需要特殊座位？ 否□ 是□ 如果选“是”，请指明：靠近过道座位 □， 靠近窗口座位 □， 其他 (3)其他需求内提出的申请，请联系工作人员，确认是否可以提供此服务。 ________________________________________________________ 随F 行 电话： 我，即为签字者，保证以上内容真实、有效。 旅客（监护人）签字： 日期： 海南航空经办单位： 售票处或地面服务单位；经办人签字： 日期： 备注：①无人陪伴儿童申请乘机，不适用此单据申请特殊服务，请使用《特殊旅客服务需求单（B类）》 姓名： ②如果在航行过程中需进行医学护理而要用到某种医疗设备（如氧气瓶等）或担架，或完全无自理能力，需要轮椅，在客舱座位就座或离开时需要帮助（WCHC）或患病旅客或怀孕超过8个月（32周）（含）但不足9个月（36周）的健康孕妇，不适用此单据申请特殊服务，请使用《特殊旅客服务需求单（C类）》。 ③此单一式两联，无碳式复写,第一联为航空公司联，由接受旅客服务申请经办单位留存；第二联为旅客联。 注：本单建议采用ISO标准A4型纸（尺寸：210×297mm）

附表2：

无成人陪伴儿童乘机申请书（特殊旅客服务需求单B类）

无成人陪伴儿童乘机申请书 Unaccompanied Minor Application forms

乘机人信息 Minor’s information: 姓名Name: 年龄Age： 性别Sex： 母语Languages spoken： 住址Permanent address: 电话号码：Telephone no.: 其他联系方式：Other contacts : 航班详细资料Flight details Information 航班号Flight no. 日期date 自from 至to 航班号Flight no. 日期date 自from 至to 航班号Flight no. 日期date 自from 至to 始发站旅客送机人员(旅客亲属)信息Person（relatives of passengers）seeing off on departure 姓名Name: 电话号码Telephone no.: 地址Address: 经停/衔接站接送人员(旅客亲属)信息Person （relatives of passengers）meeting and seeing off at stopover point 姓名Name: 电话号码Telephone no.: 地址Address: 到达站接机人员(旅客亲属)信息Person（relatives of passengers） meeting on arrival 姓名Name: 电话号码Telephone no.: 地址Add ress: 到达站旅客接机人员（旅客亲属）签字Signature for release of minor from airlines’ custody 监护人申明 Declaration of parent guardian

1. I confirm that I have arranged for the above mentioned minor to be accompanied to the airport on departure and to be met at stopover point and on arrival by the persons named. These persons will remain at the airport until the flight has departed and/or be available at the airport at the scheduled time of arrival of the flight.我确定我已经安排妥当以上所提及的事务，未成人在始发站、经停/衔接站和到达站由我所确定的人员接送。接送人将保证留在机场，直至飞机起飞以后，以及按照航班时刻表所列的航班到达时间以前抵达到达站机场。

2. Should the minor not be met at stopover point or designation, I authorize the carrier(s) to take whatever action they consider necessary to ensure the minor’s safe custody including return of minor to the airport of original departure, and I agree to indemnify and reimburse the carrier(s) for the costs and expenses incurred by them in taking such action.

如果未成年在经停/衔接站和到达站无人接应和陪护，我授权承运人可以采取任何必要的措施，以确保未成年人的安全，包括将未成年人运输返回始发站，我同意支付承运人在采取这些措施时所产生的费用。

3. I certify that the minor is in possession of all travel documents (passport, visa, health certificate, etc.) required by applicable laws.我保证未成年人已具备相关国家法律要求的所有旅行文件（护照、签证、健康证明等）。

4. I the undersigned parent or guardian of the above mentioned minor agree to and minor named above and certify that the information provided is accurate.我作为申请书所列未成年人的父母或监护人签字同意，并证明所提供的情况正确无误。

签名Signature: 地址Address : 电话Telephone no.: 日期Date: ___________________________________________________________________________________

本单为一式四联：第一联为出票联，由出票单位留存；第二联为始发站联，交始发站特殊旅客服务部门留存；第三联为乘务联，交当班乘务留存；第四联为到达联，交到达站特殊旅客服务部门留存。

This form is in triplicate: the first sheet is for issuing, kept by issuing unit; the second sheet is for flight, kept by check-in department of airport of departure; the third sheet is for

steward,retained by the cabin department; the fourth sheet is for arriving, kept by

the service department of airport of destination.

航空公司/代理公司陪护工作人员签字栏

始发站特殊旅客单位 售票处工作人员 服务人员 空中乘务员 人员 到达站地面服务签字栏（姓名/日 期）

附表3：

特殊旅客服务需求单（C类）（正面）

航空运输作为病患旅客运输最为快捷方便的方式，在旅程的舒适和平稳上有着相当的优越性。但是，病患旅客的身体状况有可能因长时间的航空飞行、海拔高度及客舱环境而恶化。有鉴于此，并非每位病患旅客都适宜乘机旅行。

民航客机在通常状况下是以每小时900公里（560英里/小时）近音速的速度在9,000-12,000米（30,000-40,000英尺）的高空中飞行。在大气压强与地面落差极大的高空环境中，飞机客舱内只能在航行时进行机械增压。航行过程中，飞机客舱内气压维持在等同于1,500-2,100米（5,000-7,000英尺）高度山顶的气压水平。但是，客舱气压在起飞和降落的15-30分钟间起伏极大。

飞机客舱内的气压：当气压降低时，人体内的气体膨胀。在飞行途中，人体内积聚的气体压力无法释放，将挤压旅客身体受伤部位及身体器官，甚至会引起疼痛和/或呼吸困难。

氧气密度：高空中氧气密度逐渐降低，患有呼吸系统、心脏、脑血管疾病以及重度贫血的旅客会因此而导致病情恶化。处于临产期的孕妇及出生不久的婴儿亦会受到不良影响。

鉴于以上原因，有下述(1)—(7)项之一的旅客适用此《特殊旅客服务需求单（C类）》，并在订票时须提交《医疗诊断证明书》。此《医疗诊断证明书》将作为航空公司判断病患旅客适航性的依据，并据此决定旅客是否适宜乘机。

(1) 需要提供飞机上医疗氧气的旅客。

(2) 飞行途中携带并使用医疗辅助器械以及需要额外治疗服务的旅客。 (3) 在机上需要担架的旅客。

(4) 身患严重疾病或身体受伤的旅客。

(5) 因近期身体状况不稳定、患病、接受过治疗或做过外科手术，从而对自身状况是否适合航空旅行存疑的旅客。

(6) 怀孕期超过32周在36周以内的孕妇。

(7) 承运人及其代理人怀疑在飞机上需要额外医疗服务的情况下，才能够完成所需航程运输的旅客。

《医疗诊断证明书》在航班离站前48小时内填开，由县、市级或者相当于这一级（如国家二甲级）以上医疗单位医师签字和医疗单位盖章方为有效。

对于有以上(1)—(7)项之一的旅客，请您在订票和旅行之前务必告知首都航空公司，以便首都航空进行充分准备，为您提供周到的服务。如果您刻意隐瞒病情或告知首都航空信息不充分，由此所造成的后果，首都航空不承担责任。

以下病残旅客必须由旅客提供陪护人员：①无自理能力轮椅旅客；②担架旅客；③心理疾病并且对发出的安全指令不能理解或者做出必要反应；④严重受伤（或损伤）造成行动不便，不能够自己单独完成紧急撤离；⑤听力或者视力严重损伤旅客。陪护人员必须是成人且有自主能力，可协助病残旅客如厕、紧急撤离及登机、下机、进餐等，须熟悉病患病情并提供相关帮助，不可有其他任务（如照顾儿童），能够胜任处理病患旅客机上医疗需要。

特别提示：请填写背面“特殊服务需求单”。然后请通读“旅客声明”并在填完表格后署上您的姓名。

印刷要求：采用ISO标准A4型纸（尺寸：210×297mm ）

特 殊 旅 客 服 务 需 求 单 （C类）（背面） （担架旅客、轮椅旅客（WCHC）、孕妇旅客（32周≤孕期＜36周）、患病或肢体病伤的旅客、需要机上医疗氧气的旅客、押解犯罪嫌疑人、 ） 尊敬的旅客朋友： 非常感谢您选乘首都航空公司航班，为了给您提供更好的服务，请您详细填写以下内容，在您需要选择的服务项目“□”内打“√”。 姓名 航班日期 个人A 信息 证件种类 性别 航班号 经停站 证件号 年龄 电话 到达站 始发站 码 地址 ⑴ 在机场是否需要□ 完全无法行动，在客舱座位就座或离开时同样需要帮助轮椅服务？ （WCHC） 轮椅B 服⑵ 是否携带自有轮□ 机械轴环式（WCMP） □ 希望使用自有轮椅到达登机门，在登机门办理托运; □ 飞机到达后，希望飞机舱门口提取托运轮椅; 否 □ 是 □ □ 手动轮椅 □ 在值机柜台进行托运; 务 椅旅行？ 否 □ 是 □ □ 飞机到达后，希望在托运行李提取处提取托运轮椅; * 目前客舱内无法放置旅客自有轮椅，敬请谅解。 □ 携带可溢出液体电池驱动轮椅（WCBW）; □ 携带密封式无溢出电池驱动轮椅（WCBD）; □ 飞机到达后，希望飞机舱门口提取托运轮椅; □ 电动轮椅 □ 飞机到达后，希望在行李转盘处提取托运轮椅; * 电动轮椅装入货舱所需时间较长，因此请您于航班起飞90分钟前到值机柜台进行轮椅托运。 ⑴ 海航在始发地服务人员引导您到达登机口。 引⑵ 如您乘坐中转航班，首都航空地面服务人员将引导您到达中转航班登机区。 导C 服⑶ 目的地首都航空地面服务人员迎接您，协助您领取托运行李，引导您至到达厅务 出口。 担D 架 是否需要机上担架？（需要陪护人员和医疗诊断证明书） 否 □ 是 □ 请告知您中转航班号 起飞时间 。 是否需要使用机上专用医疗氧气设备？ 否 □ 是 □ 氧注：根据中国民航CCAR121.574条的规定，不允许旅客私自携带氧气袋乘机，气E 设设备。如您需要使用机上氧气瓶，应在定座购票时事先提出申请，须经首都航空备 同意并预先做出安排。 救F 护首都航空目前没有救护车服务，请旅客自行联系准备救护车，请告知以下信息： ⑴ 到达出发地机场。提供救护车的公司名称： 联系电话： 需要时可使用机上专用医疗氧气设备。但目前海航飞机上没有配备专用医疗氧气车 ⑵ 离开目的地机场。提供救护车的公司名称： 联系电话： 无自理能力的旅客需要陪护随行（协助用餐及到达、使用洗手间）或押解犯罪嫌陪疑人监护人员 护G 人⑵ 姓名： 年龄： 性别： □ 医生 □ 护士 □其他（ ） 员 ⑶ 姓名： 年龄： 性别： □ 医生 □ 护士 □其他（ ） 备H 注 旅客声明：我，即为签字者，保证以上内容真实、有效。旅客（监护人）签字： 日期： 首都航空经办单位： 售票处，售票处经办人签字： 日期： 始发站地面服务单位， 经办人签字： 日期： 说明：此单一式三联，无碳式复写。第一联为出票联，由售票处留存；第二联为服务联，始发站地面服务人员接收到服务联后，确认承运条件和所有的服务安排，并将此服务联交至航班乘务长处，乘务长在航班到达后，将此服务联交目的地机场地面服务人员处归档；第三联 ⑴ 姓名： 年龄： 性别： □ 医生 □ 护士 □其他（ ） 为旅客联。