语言艺术在参考咨询服务中的运用

语言艺术在参考咨询服务中的运用

【摘 要】语言是人类相互交流重要工具。优美的语言反映一个人的品德风貌和文化修养，能给对方春风般的温暖。在市县公共图书馆参考咨询服务工作中，恰当的语言艺术将有事半功倍的收获。

【关键词】语言;语言艺术;县市图书馆服务;参考咨询馆员

语言是人类最重要的交际工具和思维工具。图书馆工作离不语言。参考咨询馆员的工作方式有别于其它部门，语言运用恰当事半功倍，运用不好事倍功半。所以尤其要用良好的语言接待读者，注重工作中语言艺术的恰当运用。

１．容易引起读者矛盾的常见原因

1.1读者焦虑引发的矛盾

参考咨询服务基本上是专题性服务，读者一旦遇到工作人员工作紧张，不能及时处理咨询要求，会产生焦虑情绪，特别是来自外地的读者，如果他本身的咨询课题内容多、时间紧时尤其这样。

1.2读者对参考咨询用书阅读使用规则不理解引发的矛盾

县市图书馆参考咨询部门一般收藏有本区域比较珍贵的书画、人物特藏资料、民国前出版物等较为稀缺的图书资源。

读者使用时或图自己方便，或希望自己保存更多的资料，忽略了县市图书馆保护这些资料的使用规则，比如，采取冷光源扫描设备才能复制等。语言之间爆发冲突的机率非常高。

1.3读者与工作人员语言交流不慎引发的冲突

以上这些矛盾，尽管都有具体原因，解决办法各有异同，但从矛盾的起因、变化到终结，都要通过语言交流来处理解决。

2.参考咨询馆员使用语言的艺术

人的语言依表达方式可以分为口头语言、书面语言、体态语言等。

2.1口头言语的艺术

口头语言就是平常说的话，口头言语的艺术从形式的角度看，要求（1）语言相对清晰流畅；（2）词句准确、简练规范；（3）逻辑性相对较强；（4）语气变化有致、情绪饱满丰富，但不夸张。

我们依参考咨询服务的过程，去总结一下我们如何使用口头语言。

2.1.1 读者进入服务区域时，参考咨询馆员适用的语言状态

每当一个读者进入我们的视野，不论他是否第一次来，馆员都应该以明朗的表情表达对读者的欢迎。一般适合以眼神和表情传递这种欢迎，然后再递上语言的问候。“你好！”“我能帮忙吗？”有些读者往往先选择自己处理。

2.1.2专题服务过程中参考咨询馆员适用的语言状态

当读者提供了提出他的咨询要求以后，不论参考咨询馆员手头有没有其它的事情，都应该与读者生产交流，可以是语言的也可以是非语言的。表示你对他的关注和接受。然后尽快安排好其它的事情，认真地开始对你所面对的读者的服务。

如果读者有较多问题需要口头回复，那么你的语气就应该温婉，表达应该明确、有效，并注意提供尽可能多的有关信息，因为这种情况一般出现在来馆不多，或是刚开展某课题研究的读者身上。这里就有一个提示馆藏并导读的问题。而对于持续性研究某一课题的读者或者有较强利用图书馆能力的读者，馆员只需要按读者的需要提供迅速而准确的服务。

2.1.3读者告别时的语言状态

当读者完成了咨询要求，需要告别图书馆和参考咨询馆员的时候，无疑我们和读者都是愉快的。这就要求我们礼貌地告别，并留下希望读者下次再来的信息。

如果读者因资料内容或者其它问题，咨询完成得并不完美，那么你可以在过程中这样与读者沟通：“您需要的那种书我们暂时没备，您看是否可以在这里查找一下你所需要的资料？”语气轻柔，同时要让读者感觉到你对他的咨询要求是心中有数的。或者告别时把你的补救措施告诉读者：“请你请下联系方式，我们解决以后联系您。”等等不一。

2.2如何使用书面交流用语

运用书写或印刷的文字进行交流，亦称书面交流语言。参考咨询部门因为其工作范围，常有外地读者以书信息或者网络的形式提出咨询，有些比较容易解决，但代查、代询答复一般都比较棘手，因为咨询者一般都已经多方处理无果或者觉得解决的希望不大时才使用书面咨询的方式。对于这样的咨询，我们的馆员一定要诚实、认真地处理。然后作出真实有效的答复。如果解决不了，可以告诉读者你的处理经过并提供可能有的其它解决方式和途径。取得读者的理解。

2.3运用体态语言的交流

体态语言指人的动作、表情等。参考咨询馆员工作中，无时不在的形体语言

其实很难与语言交流分开论述的。

体态语言的表达形式很多，主要是馆员通过眼神、面部表情、手势、步姿和服饰等来表现出馆员不同的情绪、意图和情感信息，告诉读者良好的沟通信息，促使服务过程向良好的方向发展。

2.3.1眼神的形体语言

俗话说：“眼睛是心灵的窗户。”馆员的目光接触，能捕捉到读者的非语言信息。馆员和蔼热情的笑脸，鼓励信赖的目光，能拉近馆员与读者间的距离。读者通过馆员的眼睛感到馆员的诚意，会对馆员产生信赖感，交流就变得容易起来。眼神的积极作用可涉及服务的各个环节。但当读者行为应该制止的时候，一个眼神等于一个无声的警告，作用甚至比语言的效果更好。

2.3.2举止的形体语言

在参考咨询服务的过程中，举止一定要自然大方、步伐要轻快，显出自信和快乐，除了必要的表达外，尽量避免夸张的动作，不能把矫揉造作当成美，尤其是女性馆员。以良好的精神状态举止恰当地接待读者，这是对读者的尊重，也是对自己的尊重。

2.3.3着装的形体语言

服饰作为一种文化艺术，受历史、地理和传统观念等各种因素的制约，同时也反映一个人的职业、修养、知识、风度和气质。参考咨询馆员的着装应该端庄整洁、文明大方。

写到这里，笔者还想说的是，作为县市图书馆参考咨询馆员，在他的读者服务过程中，还要学会制止和拒绝的表达艺术。无论是用口头语言、书面语言还是体态语言。它的用词特点就是婉委礼貌但又须表达明确。因为作为参考咨询馆员，应该在制度允许的情况下向读者提供最好的服务，但如果读者的行为或者要求超过了规定允许的范围，特别是当有些读者的行为超越了行业规定的许可范围，那么制止和拒绝就一定要表达出来，否则将构成对国家利益和集体利益的侵害，作为馆员，那会是一种失职并可能因此得到处罚。

3.参考咨询馆员对一般浏览型读者的语言艺术

以上我们探讨了参考咨询服务在县市图书馆读者服务工作中的语言艺术，它有一定的特殊性。参考咨询馆员对浏览型读者适用普遍的交流语言。比如：

3.1有礼貌

遇人大方问好，用上礼貌十字用语：“你好、请、谢谢、对不起、再见”。

3.2得体

学会聊天，消除读者与馆员之间的陌生感，有些话可以经常挂在嘴边，但对任何一个读者不能过分地好奇，不要说不合身份、不合场所的话，特别是涉及对方隐私的话，即使是面对非常熟悉的读者也不能在阅读的环境里询问个人问题。

3.3清楚

与读者交流，表达一定要语义清楚。

3.4简洁

有逻辑、简明扼要地说你要说的事。

我们对浏览型读者的语言艺术，一般地，适用图书馆员对普通读者的服务规范。

4.结论

综上所述，县市公共图书馆参考咨询馆员为读者服务中，语言是应讲究艺术的，语言艺术同时也是一门技能。县市公共图书馆咨询馆员如果能在语言表达上积极探索，并在实际工作中不断研究读者利用图书馆的心理和一般规律，一定能让读者高兴而来，满意而归。我们也能在为读者服务的同时完善自己的知识素养。与读者特别是外地和本地的地方文史研究者建立友好的联系，并为以后参考咨询工作可能出现的难题的解决提供更多的途径。

言为心声，有良好语言表达沟通能力又有良好业务素质的参考咨询馆员会是一个县市公共图书馆的一张名片。