1、ISO的中文含义？（国际标准化组织） 2、现有多少个成员国？（117） 3、中国什么时间加入ISO? (1978年) 4、GB/T19000族标准包括那些标准？ a）GB/T19000：（2005） 质量管理体系 基础和术语 b）GB/T19001：（2008） 质量管理体系 要求 c）GB/T19004：（2009） 质量管理体系 绩效改进指南 d）GB/T19011：（2002） 质量和（或）环境管理体系审核指南 5、我公司现申请的是哪个标准？GB/T19001：2008 质量管理体系 要求 6、推行IS09000的意义 A、提高产品质量和生产效率；B、提高全员质量意识；C、提高企业形象和市场竞争力；D、提高管理水平 7、ISO9000的八大管理原则 A、以顾客为关注焦点；B、领导作用；C、全员参与；D、过程方法 E、管理的系统方法；F、持续改进；G、基于事实的决策方法；H、与供方互利的关系 8、过程的定义：使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。 9、我司的质量目标是：1）月客户抱怨次数 ≤5次；2）月不合格品率 ≤1％；3）顾客满意度 ≥85％ 4）产品入库合格率达到100％；5）产品交期准时率达到100％ 10、我司的质量方针是：精诚服务、顾客满意、有效预防、产品精良、持续改进、追求卓越。 11、ISO9000的精髓：凡事有人负责；凡事有章可循；凡事有据可查；凡事有人监督 12、ISO9000的精神：说你所做 写你所说 做你所写 13、ISO9000的中心：以顾客为中心 14、ISO9000的两个基本点：顾客满意和持续改进 11、推行ISO9000﹐如何做好本职工作﹖ 2、熟悉本岗位职责 3、清楚工作所依据的文件 4、做好工作中所需的质量记录 5、了解与本人有关的工作接口 6、熟悉本组织的质量体系文件和自己工作相关的部分﹔ 12、IS09000系列标准的主要管理思想和方法﹕ 职责分明﹐各负其责﹐依法（文件﹑程序等）管理﹐预防为主﹐以事实为依据（各种记录等）﹒ 13、要求形成文件的6个程序： • 4.2.3 文件控制 • 4.2.4 记录控制 • 8.2.2 内部审核 • 8.3 不合格品控制 • 8.5.2 纠正措施 • 8.5.3 预防措施 14、ISO9001:2008必须的记录 1、5.6.1管理评审 2、6.2.2e)教育、培训、技能和经验的记录 3、7.1d)为实现过程及其产品足要求提供证据所需的记录 4、7.2.2产品要求评审记录 10、7.4.1供方的评价记录 11、7.5.2d)过程的确认 12、7.5.3产品的唯一性标识 13、7.5.4顾客财产方面的记录 14、7.6a)记录校准或检定（验证）的依据 15、7.6测量设备失效时的评价和记录 16、7.6a监测设备校准和检定结果记录 17、8.2.2内审记录 18、8.2.4产品的监视与测量记录 19、8.3不合格品控制的记录 20、8.5.2e)纠正措施的记录 21、8.5.3d)预防措施的记录 15、建立和实施质量管理体系的方法 a ) 确定顾客和其他相关方的需求和期望； b ) 建立组织的质量方针和质量目标； c ) 确定实现质量目标必需的过程和职责； d ) 确定和提供实现质量目标必需的资源； e ) 规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f ) 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率； g ) 确定防止不合格并消除其产生原因的措施； h ) 建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 16、以顾客为关注焦点在条文中的理解及体现： 任何组织为了生存和发展的均需要持续不断地为顾客提供满足其要求和期望的产品，这是市场经济的规律。顾客对产品或服务的需求，是组织生存的基础，而顾客的需求是不断变化的。为了求的生存和创造市场竞争的优势，组织就应持续地识别顾客当前和未来的需求，才能依据顾客的需求给顾客提供满意和期望的产品和服务。 A、条文5.2以顾客为关注焦点（了解顾客目前和未来的需要和期望, 把组织目标与顾客的需求与期望相结合） B、条文5.5.3內部沟通（ 确保顾客要求在组织內得到沟通和理解） C、条文7.2 与顾客有关的过程 （了解顾客的需求和期望并与顾客沟通） D、条文7.5 产品实现（ 将要求转化为产品要求, 管理好顾客财产, 准时交付产品, 及时提供交付后的服务） E、8.2.1顾客满意（ 组织最终目的是满足顾客要求,增强顾客满意） 17、领导作用的理解： 组织的最高管理者的承诺是组织建立质量管理体系的首要条件，是组织管理的关键，作为最高管理者应依旧相关方的需求，结合组织提供产品或服务的类型、规模和特点进行策划，确定组织的奋斗目标，以及实现组织目标的措施，并确定目标的责任制。为达到符合组织宗旨与方向的目的，要建立和培育共同的组织文化，营造群策群力、团结互助的工作环境。 18、全员参与在条文中的体现及理解： 1)、加强组织宗旨和实现组织目标的教育，不断的激励员工积极参与，鼓励员工为实现目标要求献技献策。使员工理解贡献的重要性，作到奖罚分明。 2)、让员工明确其各自在质量管理体系工作中的职责和作用，使员工承认对问题负责和解决问题的责任。 3)、给员工持续的提供参与组织在产品生产或服务过程中技术和技能的培训，使员工主动寻找增强自身能力的机会，确保员工在组织管理中具备应有的能力。 A、条文5.5.2管理代表（人人具有满足顾客要求的意识） B、条文6.2.2能力、培训和意识（了解自己工作的相关性和重要性, 知道怎么为实现质量目标做贡献） C、条文6.2.1人力资源（人人能夠胜任自己的工作） 19、过程方法的理解： 1）、组织的各项活动，实际上是按过程运行的，质量管理体系是由“过程网络”构成的。识别和确定实现目标要求的所有过程，描述这些过程之间的相互作用，并依据需求进行策划。 2）、分析每个过程的输入、输出及其转换，研究过程之间的接口关系，从中确定每个过程在相关要求中的控制点，寻求不同过程控制点的控制方法和控制手段，所以过程，特别是关键过程都能得到有效的控制。 3）、明确各过程的相关职责和权限。 A、将活动和相关资源作为一个过程来管理，采用PDCA戴明环控制，使期望的结果将更有效地达到。 B、严格职责，任何过程都需要人去控制才能完成确保人力资源投入并对其进行管理 C、关注接口，过程和过程之间的接口是最重要的。 如果上一个过程的输出和下一个过程的输入在接口处不相容或不协调，就会出问题。过程方法特别强调接口处的管理。注重权责分明的管理过程。 D、识别与界定过程以达到预期结果 20、管理的系统方法的理解 1）、系统方法包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统的分析有关数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得有效性和高效率。 2）、管理需要方法，方法的系统性有助于实现目标。管理的系统方法，就是结合组织的管理体系，把相关的管理要素，依据需求，按P D C A D 运行模式，循环实施。 3）、过程方法和系统方法之间的关系 A 过程方法管理的是一种活动，系统方法管理的是一组活动。 B 过程方法旨在高效的达到过程的目标，系统方法通过优化和协调过程来实现组织的目标。 A、关注系统中的相互关联的过程，将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和统筹管理；助于组织提高实现目标的有效性和效率 B、识别与发展系统内的各过程，构筑体系，以有效、高效地达成目标 C、测量和评价目标以持续改进体系 D、提供更清楚的权责任务以达成目标，减少部门功能间的障碍，增进团队工作。 21、持续改进的理解 1）、事物是不断发展的，顾客的需求和期望及竞争对手是不断变化的，组织要生存、要发展，就需要及时识别和掌握这些变化，建立持续改进的运行机制。 2）、组织依据其需求建立的质量管理体系，在制定其方针目标时明确的向社会表明了持续改进其业绩的承诺。 3）、组织依据P D C A循环模式，树立问题意识，从不合格、有效性和效率上找问题，策划并确立目标，确定改进的过程并实施，测量并评价改进目标，通过管理评审评价组织质量管理体系的适宜性和有效性，制定更高的目标。 22、基于事实的决策的理解 1）、任何决策都是取决于对事实的分析和判断，这是组织管理者的一个基本方法，也是把组织的管理体系形成一个自我完善、自我约束运行机制的基本保证。 2）、数据和信息收集的及时性和准确性事实的基础，统计技术是数据处理和分析的重要工具。 3）、组织管理就是通过监视、测量和内部审核，不断发现不符合规定的事实，通过分析和判断，针对产生不符合事实的原因，采取相应的纠正与预防措施，不断地完善质量管理体系，确保实现组织方针和目标要求。 23、与供方互利的关系的理解 1）、国际经济一体化的发展，社会专业化分工越来越明显，组织往往成为产品生产过程中的一个链节，这增强了组织与供方的相互依存，加强协作建立稳定的互利的协作关系，会更好地促进彼此的发展。 2）、识别和选择好的供方，权衡双方的利益关系，营造沟通的渠道，确定共享的技术和资源，才能提高组织的绩效。 24、质量控制的定义理解 书面定义：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 作为质量管理的一部分，质量控制适用于对企业任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及企业内几乎所有的活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求(标准)是什么、如何实现(过程)、需要对哪些进行控制等问题。 质量控制是一个设定标准(根据质量要求)、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。在生产前对生产过程进行评审和评价的过程也是质量控制的一个组成部分。总之，质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。例如，为了控制采购过程的质量，采取的控制措施可以有:确定采购文件(规定采购的产品及其质量要求)，通过评定选择合格的供货单位，规定对进货质量的验证方法，做好相关质量记录的保管并定期进行业绩分析。为了选择合格的供货单位而采用的评定方法可以有:评价候选供货单位的质量管理体系、检验其产品样品、小批试用、考察其业绩等。再如，为了控制生产过程，例如某一工序的质量，1可以通过作业指导书规定生产该工序使用的设备、工艺装备、加工方法、检验方法等，对特殊过程或关键工序还可以采取控制图法监视其质量的波动情况。（质量控制不只是品质部的事情，而是每个人、每个工作岗位的事情） 25、质量保证的定义理解 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。因为质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控制，因而具有减少、消除、特别是预防不合格的机制。 企业规定的质量要求，包括产品的、过程的和体系的要求，必须完全反映顾客的需求，才能给顾客以足够的信任。因此，质量保证要求，即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实，以使顾客具有足够的信任。证实的方法可包括:供方的合格声明；提供形成文件的基本证据(如质量手册，第三方的型式检验报告)；提供由其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据(如质量体系认证证书或名录)。 质量保证是在有两方的情况下才存在，由一方向另一方提供信任。由于两方的具体情况不同，质量保证分为内部和外部两种，内部质量保证是企业向自己的管理者提供信任；外部质量保证是企业向顾客或其他方提供信任。 26、 执行五步曲 1、说你所做的： 编写质量手册、程序文件及工作手册。 2、做你所说的： 执行质量手册、程序文件及工作手册。 3、记录你做过的：保留质量记录与档案（证据）。 4、查验你所作的：质量审核，找出不符合项（问题）。 5、更改不对的： 持续改进（进步）。 27、改善：就是将现状向目标靠近(甚至超过目标)的各种方法及手段运用的集合。是一种对工作的细节内容加以研究、分析、简化、决定其有利的顺序并予以重新组合的技巧集合 28、产生问题的主要三种基本情形 1.没有按规定去做（规定被违反） 2.没有规定（应该遵守的规则或应该做的工作没有去被规定） 3.即使按规定去做了，但还是发生了问题 29、改善的八条基本精神 1.思考问题的方法要不断的提高 2.立即行动 3.改善≠花钱，重要是使出智慧 4.只要肯动脑筋，就能打开创意的大门 5.过多的强调理由是不思进取的表现，学会在不可能之中寻找可能 6.虚心接受批评，立即纠正错误 7.不要抱有一步登天的幻想。 8.改善是没有尽头的 30、改善的理解 1.努力的将操作变为工作 2.努力的使我们的操作变得更快更有效 3.努力的将异常原因追究出来然后去除 4.抑制同一(类似)问题一而再再而三发生 *不以失败而告终。追究真正的原因,不犯同样的错误。 *不是「不良不可避免」而是「不良能够控制为0」 31、成为优秀员工的九大意识 1.品质意识---对品质，具有强烈的责任感 2.效率意识---时刻为了提供更易于操作，更方便的作 业环境而出谋献策 3.问题意识---看得出问题存在的地方 4.改善意识---想尽办法对问题部分进行修正、改良 5.时间意识---管理时间的能力，时间不可逆 6.成本意识---投入最小化，产出最大化原则 7.安全意识---牢记安全第一 8.协作意识---单靠一个人的力量是成不了大事的 9.学习意识---面对日新月异的变化，你能无动于衷吗 32、改善的基本思路 A、顾客第一的思想（要站在顾客的立场上考虑。作为公司的经营理念，应该具有：“站在对方的立场来考虑问题”、“迅速有效的行动”的精神，这是最重要的。） B、尊重事实的思想（1.让事实说话。有人把事实比作神仙，这一点都不为过。展现事物真实的面目，是改善的重要一环。事实是改善之母，事实是权威，事实是让人信服的唯一途径。2.管理事实---『三立三現』法） C、善用、活用波动部分（不同的人每做一件事情，其结果（过程）一定有波动。工作的结果也是一样，事情进展顺利与否，与工作的方法直接相关。想要有效的解决问题，改善工作，找到这种波动部分，是至关重要的。） D、直指重点 （众多的问题想要一下子解决掉，那是一件非常困难的事，也是不经济、不高效的事情。 为了有效的利用有限的经营资源，取得最大的改善效果，我们应该就问题的重要度、优先度作出正确的判断，然后着力整理重点，开展活动。） E、PDCA的轮回（为了使改善能够达到预期的目标，使用一种有效的管理手段，已经成了共识。而这种管理手段还得满足不断的向上循环，以确保改善的成果能长期的维持扩大下去，所以选择PDCA来管理我们的工作，就再好不过了。） F、重视体系（工作结果的不好，是因为工作的方法不好。讨论导致结果不好的原因，我们不能忽略引起不好结果的整个体系的问题，不然难以达到标本根治的目的。） G、再发防止的意识（不要让同样的问题再发生第二次。是我们对问题解决的基本态度。针对问题进行各种改善活动，目的正是如此。对改善方法、结果的标准化、教育训练的彻底化） H、横向展开（横向展开是改善的四要素之一。怎样将改善心得、经验告诉别人，为他人所用，实现资源共享。） 33、改善的基本步骤（七步法） P ⑴ 现状把握 ⑶要因解析 ⑸计划实施 ⑹效果确认 ⑺效果巩固 ⑵ 设定目标 ⑷研讨对策 34、对事物（事件）的观察思考方法 A、错误的 B、正确的 1.看不到有波动 1.看得到有波动 2.笼统判断 2.依据事实判断 3.全部都通晓 3.未知的领域是无限的 4.结果可以 4.建立确保产生良好结果的机制 35、良好的改善习惯 A、认真检查、确认每天的工作结果 1.每天工作的好与坏要确认(客观的结果) 2.每天的得与失要盘点(反省) 3.今天有没有发生不同于平时的事(变化点) 4.每天的工作报告（速报与定期） 5.今天我们违规了吗？ B、问题是永远存在的，因为不存在完美无暇的方法及标准 制作出各种标准，目的是为了生产出优质的产品（工作结果）。但是我们就算是完全忠于标准做事，有时也不一定能作出优质产品，例如，标准不易理解又或者不适用等情况发生时，就算按现有的标准执行我们也没法生产出优质产品。 所以，我们要一直的寻找一种更快更合理更易于的操作方法。 36、正确的质量观念 A、质量改善无止境；B、质量重在预防；C、我们的工作就是零缺陷；D、品质与每个人息息相关；E、品质是企业赖以生存的命脉；F、零缺陷，100%是可以完全达到的 37、改变意识的重要性 态度决定一切；思想决定行动 想法改变意识就改变；意识改变行为就改变；行为改变习惯就改变 38、正确的客户观念 A、用户至上；B、市场竞争是赢得用户的竞争；C、只有用户满意，企业才能生存；D、以自己的永远不满意达到用户完全满意；E、在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意；用户永远是对的；今天的质量就是明天的市场 用户满意是企业永无止境的追求；用户是企业的衣食父母；谁要是让客户不满意,我们就让谁不满意。 39、“三不原则”的内容： 不接受不良品、不制造不良品、不传递不良品； 40、“三不放过原则”的内容： A、事故原因分析不清不放过；B、事件责任者和群体未受到教育不放过；C、事件没有防范措施不放过。 41、质量意识的发展过程 质量是检出来的→质量是做出来的→质量是设计出来的→质量是习惯出来的 42、生产操作依据的文件 作业指导书（包括设备使用维护规定）、工艺标准、检验规范、客户图纸。 43、怎么样做出合格的产品 零缺陷原则：第一次就把事情做好（避免返工及产生不合格品，同时保证质量和效率及降低成本）。 三不原则：不接收不合格来料，不生产不合格品，不合格产品不向下工序流转。 执行方法：准备生产时先检查来料，生产操作过程要严格按照要求执行，生产完毕检查产品是否合格。将上道工序当成供应商（生产前发现的不合格品要返回上工序），将下道工序当成客户（生产后的不合格品也不可以交到下工序手上）。 44、生产过程中发现不合格的处理 A、生产过程中发现不合格品要及时改正，如无法马上改正应暂停生产查找原因，有解决不了的困难及时向有关人员求助，改善后经确认合格方可继续生产； B、已经产生的不合格品要单独标识好，不可以与合格品放在一起。不合格品要经品质人员确认后方可判定为返修品或废品，对于返修品要填写返修单，经过主管领导和品质同意方可返修，一直到成品都要做好标识，并且保留记录。 45、品质部门的职责 品质部门是一个监督部门、品质部门是一个协调部门是一个帮助我们更好的达到我们的品质目标的部门、实际操作当中，它能够及时的提出和纠正我们的不足，产品质量不只是品质部的事，是公司每个员工的事。 46、如何通过我们的操作来提高品质 1.我们首先要知道我们做的是什么，有什么样的品质要求，如果在你没有明确这两点的时候，千万不要操作，操作了也不可能做好。 2.我们要明确我们的作业规范，具体点就是我们应该如何来操作，第一步做什么，第二步是做什么，然后再把这个细分到我们的每一个动作，只有每一个动作按要求做才有可能达到我们的品质要求 47、质量意识的理解 是一个企业中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。 就是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中。 质量意识的确立不是口头上说说，在纸上画画。有了质量意识，还要通过实际行动去传播、通过管理工具去加强、通过规章制度去固化、通过各部门质量管理职能去贯彻，加速转变旧的、落后的质量观念，使质量意识深入人心，流到员工的血液中去，让员工把遵守质量管理规范变成自觉行动。 48、质量意识的具体内容 质量第一 质量是企业的生命 产品质量是制造出来的。 （好的产品是怎么来的？不是检出来的，绝大部分是设计和工序上生产出来的。不是检查出来的） 谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工 不接受不合格产品、不制造不合格产品、不移交不合格产品 生产自己和顾客都满意的产品 下道工序是上道工序的客户 质量改进是个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退 第一次就做好 格守职业道德、树立职业形象 严守工作程序 49、对质量的全面理解： 质量不仅仅是我们产品的质量，还包括我们的工作质量（沟通的质量、信息传递的质量、工作的效率等等）。 50、简单介绍对ISO9001质量管理体系的理解 1、首先他是一套保证质量的管理体系（A、制定目标，明确分工，制定为实现目标的一套文件要求；B、严格按照约定好的文件执行；C、对执行的结果记录、验证（未达到要求的要分析、整改）；对验证的结果更新文件） 2、这套体系的文件是动态的，根据发现的问题不断改进、提高，不是静态的死板的） 3、他是公司内所有部门和人员的事情，不是单个部门的事情，每个员工都是都是其中的一个角色，只有每个角色发挥相应的职能，系统才有小的运行。 51、思考本工序的主要质量控制点、现状以及今后控制的思路？以及对公司其他协作部门的要求？有关本部门的工作需要公司提供什么服务和帮助？ 52、结合自己的工作岗位的实际条件及我司的实际状况，要达到iso9000要求，需要做哪些工作，需要公司提供什么帮助？ 53、思考各个工序操作依据和作业标准，是否理解自己岗位的工作要求？有关设备保养是否知道自己使用的设备如何保养？每次保养需要的内容。 54、结合自己的工作岗位总结出以前常犯的错误，试分析这些错误造成的原因。需要采取什么动作和增加设施减少和根除此类不良的发生。 55、“八二”原则（ 80/20原理）是什么？结合自己的工作说明 “总结果的80%是由总消耗时间中的20%所形成的。”按事情的“重要程度”编排事务优先次序的准则是建立在“重要的少数与琐碎的多数”的原理的基础上。举例说明： 80%的销售是源自20%的顾客；80%的电话是来自20%的朋友；80%的总产量来自20%的产品；80%的财富集中在20%的人手中；
