汽车4S店管理之我见(三)

汽车4S店管理之我见（三）

----总经理关注的KPI

近日，有朋友问我汽车4S店总经理都应该关注哪些KPI，并希望我结合4S店实际情况对此作一篇文章予以系统阐述。盛情之下，笔者也不好推托，权作小文，以飨读者。

KPI，即关键绩效指标，英文全称：Key Performance Indicator，它把对4S店销售、售后等部门绩效的评估简化为对几个关键指标的量化考核，将关键指标当作评估标准，把企业、部门、员工的绩效与关键指标作出横向、纵向的比较以判断企业、部门、员工的状态，为作出科学、合理的战略决策和战术制定提供依据。在一定程度上可以说是目标管理法与帕累托定律即二/八法则的有效结合。

特别一提的是，关键指标的制定必须符合SMART原则： 具体性（Specific），即要确定具体的指标，不能笼统；

可衡量性(Measurable)，即指标是数量化的，验证这些指标的数据或者信息是可以获得的； 可实现性(Attainable)，即指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标； 现实性(Realistic)，即指标是实实在在的，可以证明和观察； 时限性(Time-based)，即注重完成指标要有特定期限。

有了这些理论指导，让我们一起来看一下总经理都应该关注哪些KPI。

首先，我们将KPI分作五级二种，即一级KPI／二级KPI／三级KPI／四级KPI／五级KPI，人均指标和辅助指标两种。

序号 一级指标 二级指标 三级指标 四级指标 展厅本地零售 展厅外地零售 集客量 留档量 五级指标 1 数量 新车销售数量 展厅零售 试乘试驾量 展厅订单量 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

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----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 采购销量 集团客户销量 采购招标量 采购订单量 集团客户招标量 大客户销量 集团客户订单量 潜在采购新增量 潜在集团客户新增量 客户拜访量 集团客户拜访量 二级网点销量 新车销售精品装车数量 精品（养护品）装车数量 维修车辆精品装车数量 养护用品装车数量 银行汽车金融合同量 担保公司汽车金融汽车金融笔数 合同量 各网点销量 分银行汽车金融推荐量 分银行汽车金融审批通过量 分担保公司汽车金融推荐量 分担保公司汽车金融审批通过量 展厅零售精品装车数量 大客户销售精品装车数量 银行汽车金融推荐量 银行汽车金融审批通过量 担保公司汽车金融推荐量 担保公司汽车金融审批通过量 分保险公司新保笔数 销售顾问新保笔数 保险笔数 服务顾问续保笔数 分车型保养台次 分车型一般维修台次 分车型首保台次 分车型行动台次 分保险公司续保笔数 保养台次 一般维修台次 维修台次 机修台次 索赔台次 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

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----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 事故车台次 1万元以上事故车台次 1万元以下事故车台次 二手车收购量 二手车置换量 二手车销售量 二手车评估量 分车型索赔台次 分保险公司事故车台次 分车型事故车台次 二手车销售顾问推荐评估量 二手车服务顾问推荐评估量 本地展厅零售基盘客户 本地大客户基盘客户 本地二网基盘客户 销售基盘本地客户 销售基盘外地客户 销售基盘客户 本地其他渠道基盘客户 维修基盘本地客户 维修基盘外地客户 外地展厅零售基盘客户 基盘客户数量（截至到****年底） 外地大客户基盘客户 外地二网基盘客户 外地其他渠道基盘客户 首保客户数量 保修期内基盘客户 保修期外基盘客户 3个月以上未到店维修客户量 本地保修期内分车型活跃客户数量 本地保修期外分车型活跃客户数量 外地保修期内分车型活跃客户数量 外地保修期外分车型活跃客户数量 维修基盘客户 新增维修基盘本地客户 新增维修基盘外地客户 本地保修期内活跃客户本地活跃客户数量 数量 本地保修期外活跃客户数量 外地保修期内活跃客户维修活跃客户数量 外地活跃客户数量 数量 外地保修期外活跃客户数量 销售电话回访数量 客户回访 销售面访数量 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

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----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 售后维修电话回访数量 售后维修面访数量 分车型纸媒 车展意向客户留档量 车展意向客户成交量 分车型展厅零售成交最低价/最高价 分车型大客户成交最低价/最高价 分车型二级网点成交最低价/最高价 纸媒 网络 分车型网络 户外 广告投放量 电视 分车型户外 分车型电视 电台 车展 其他 展厅零售成交价 分车型展厅零售成交价 分车型大客户成交价 分车型二级网点成交价 分车型保养工时费 分车型保养配件价格 分车型钣喷工时费 展厅零售收入 分车型电台 分车型车展 分车型其他 分车型展厅零售成交均价 分车型大客户成交均价 分车型二级网点成交均价 大客户成交价 二级网点成交价 2 价格 保养工时费 本地展厅零售收入 外地展厅零售收入 本地大客户销售收入 外地大客户销售收入 本地二级网点销售收入 外地二级网点销售收入 展厅零售精品收入 分车型展厅零售收入 保养配件价格 钣喷工时费 新车销售收入 大客户销售收入 分车型大客户销售收入 3 收入 二级网点销售收入 分车型二级网点销售收入 分车型展厅零售精品收入 分车型大客户销售精品收入 精品销售收入 新车销售精品收入 大客户销售精品收入 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

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----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 维修车辆精品收入 单笔银行汽车金融返佣 分车型保养收入 分车型一般维修收入 分车型索赔收入 分保险公司事故车收入 养护用品收入 银行 汽车金融返佣收入 收入 单笔担保公司汽车金融返佣收入 担保公司： 分保险公司新保返佣收入 分保险公司续保返佣收入 机修收入 事故车收入 维修收入 工时收入 配件收入 分保险公司单笔新保返佣收入 分保险公司单笔续保返佣收入 保养收入 一般维修收入 索赔收入 新保返佣收入 续保返佣收入 二手车销售收入 广宣费用 分车型事故车收入 销售费用 本期到帐返利 4 费用 维修费用 促销活动费用 财务费用 分车型新车库新车库存 存 分库龄新车库存 分车型配件库存 5 库存 配件库存 分库龄配件库存 分车型二手车库存 二手车库存 分库龄二手车库存 6 利润 新车销售利润 展厅零售利润 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

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----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 大客户销售利润 竞争品牌SSI 本期发生未到帐返利 二级网点销售利润 去年截转今年到帐返利 精品销售利润 全国及地区SSI平均分 全国及地区CSI平均分 分级客户投诉数量 ESI短板项目改善 SSI短板项目改善目标 汽车金融利润 保险利润 维修利润 二手车利润 SSI（销售） CSI（服务） SI（满意度） 竞争品牌CSI CSI短板项目改善目标 7 客户投诉数量 一般客户投诉 ESI（员工满意度） 目标 重大客户投诉 厂家客户投诉 以上KPI的具体标准需要各类中高低端品牌根据各自地区经济发展情况予以确定。 郭兴旺 二零一二年五月三日 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

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