医务人员良好沟通为门诊患者提供优质服务

维普资讯 http://www.cqvip.com ・６２・　哈尔滨医药２００８年第２８卷第３期　医务人员良好沟通为门诊患者提供优质服务　邹秀珍　（广东省东莞市人民医院，广东东莞５２３０１８）　摘要　目的探讨完善院内医务人员良好沟通，确保门诊患者在短时间内得到检查、正确诊断及治疗　方法采用问卷　调查方法对９２例门诊患者在求医过程中随机分为两组，Ａ组在良好沟通下与Ｂ组在没有较好沟通情况下检查诊断治疗时间　及满意度进行对比。结果院内医务人员只要采用积极的互通、协作、正视现实存在问题的应对方式，就可以融合医患关系。　患者就医时间就可以缩短５０％，对医务人员服务态度可提高９８％。结论医院科室分得多又细，给门诊患者带来许多不便，　既花时间，又要接触较多不同性格的医务人员，应引起管理层及各位医务人员高度重视。每位必须提高自身修养、内涵，自我　增值，换位思考，寻求为患者提供方便、快捷、舒适优质服务。　关键词　医务人员：门诊患者；良好沟通　［中图分类号］　Ｒ１９７　［文献标识码］　Ｂ　学科分类代码：３３０．８１　文章编码：１００１—８１３１（２００８）０３—００６２—０２　医院院内各科医务人员是否有沟通及沟通是否良好，可　治疗体现和保障。加强医院管理，调动全体医务人员的积极　以体现医院管理水平、治疗质量和精神面貌。以人为本、以　性，可促使每一位医务人员不断提高专业技术水平同时，改善　病人为中心，在医疗环境内部倡导一种交流一协助一互补的　服务态度、端正思想、规范治疗程序，以提高整体治疗质量。　医务关系，不论在急诊、平诊，院内医务人员之间互相关照、　表Ｉ　两组门诊患者诊疗过程所用时间（ｒａｉｎ）　提醒、加强沟通，切忌在病陪人面前互相指责，营造协调、舒　适、和谐的人际氛围，营造医患同心，健全“生命绿色通道”。　健康是医务人员、患者及家属所祈盼的。医院是由多元素组　成特殊的社会环境，医务人员必须认真掌握及灵活使用人际　沟通技巧。当代医学研究表明情绪、情感及社会环境等各种　注：ｘ　＝８．２１５，Ｐ＜０．０１　因素与疾病的发生有着十分密切关系。增强道德法律知识，　表Ⅱ　两组门诊患者对服务及治疗质量满意度（％）　在工作中要督促自己思考，养成推敲的习惯，强化医务人员　沟通，提高整体素质。　１对象　采用方便随机问卷抽样的方法，于２００５年５月至２００７　年５月９２名门诊患者都是由于门诊当天没有专家坐诊，到　科室就医，需要做抽血化验、Ｘ光、ＣＴ等检查，年龄０—５岁　注：ｘ　＝１１．３９０，Ｐ＜０．０１　的小孩及６ｏ岁以上的老年人。有的要到门诊做清洁灌肠，　４．３共同学习业务知识，增强医务人员沟通：医院的管理人　有的需要抽血检查及静脉注射造影剂的而ＣＴ室没设清洁　员要经常组织医务人员共同学习医学知识，促进医务人员加　灌肠服务，ＣＴ室人员又未能对小孩及老年人静脉穿刺，需要　强各自专业知识的学习，提高自身业务素质。交流医学信　患者到门诊执行。　息，人际关系融合技巧，互相渗透，互相启迪，开拓更新的疾　２方法　病诊治护理理论，推动医学科学不断进步，共同提高医学水　调查方法：采用随意分组问卷方法将９２名门诊患者随　平，共创和谐、方便、快捷、舒适环境。　机分为两组。Ａ组４６人，在临床医生、医技、门诊护士、病陪　４．４沟通目的：医生、医技、护士虽然每天各自的工作不同，　人有详细沟通下进行。Ｂ组４６人是没有较好沟通下进行　但有着共同的目的是维护患者的生命、健康和利益。服务对　的。问卷结果，Ａ组所用时间缩短了５０％，对医务人员的服　象相同，工作目标一致，为使患者获得最佳医疗效果，医务人　务态度及治疗质量满意度提高９８％。　员必须相互交流意见，反馈有关信息并密切配合与协调，医　３结果　护人员不仅在医护科学与技能的掌握上胜于亲人（这已经　由表Ｉ、Ⅱ显示两组有显著意义　是一种社会共识），而且在亲情和温馨关怀方面可以并且实　４结论　际上确实胜过于亲人的是每一位医护人员一贯努力奉献与　４．１医院硬件设置：每栋楼设有醒目标志及地面上设有清晰　价值追求，但它又往往不易被患者及家属理解和承认。因而　的箭头。门诊每天各专科专家坐诊永不落空。所有检查集　需要医护人员通过医护患沟通来获得他们理解。　．　中同一栋大楼，大楼门诊设有收费、ＣＴ检查室配置清洁灌肠　４．５医务人员与患者的沟通：语言沟通和非语言沟通是医　及ＣＴ室护士在院内儿科或门诊注射室进修静脉穿刺技术。　患沟通两种基本方法。据有关报道，交往中一个信息的表达　４．２完善规章制度和质量标准：质量标准化是质量管理的基　＝７％的语言＋３８％的声音＋５５％的面部表情。脸色如书，　础工作，是建立质量管理的“法规”　ｌ　。服务态度、治疗质量　似一套五花Ｊｋｌ＇－］的丛书，细读能读出心态，慢读可读出人情。　同等重要。用心服务、用情服务，爱心无价，处处体现与患者　由此可见，常用的最有用的面部表情首先是微笑。没有一个　休戚相关。良好的服务态度可消除患者与医务人员之间的　富人富到不需要微笑，没有一个穷人穷到给不出一个微笑。　隔阂和距离，使病人更容易接受有效的治疗和护理，是优质　龙其在医院这个特殊的环境里，医务人员常常面带欣然坦城　维普资讯 http://www.cqvip.com

哈尔滨医药２００８年第２８卷第３期　・６３・　感染科护士如何做好生物防护　韦清兰　（广西来宾市人民医院，广西来宾５４６１００）　［中图分类号］Ｒ４７３　５　文章编码：ｌ００１—８ｌ　３ｌ（２００８）０３—００６３—０２　［文献标识码］Ｂ　学科分类代码：３２０．７ｌ３０　感染科是各种传染病集中医治与护理的地方，护士因与　活作用。　患者和污染物品直接接触的机会较多，发生职业暴露的机率　也较大…。据资料统计我国乙肝表面抗原的携带率为　９．７５％，丙肝感染率约为３％　』。目前艾滋病感染者日益增　多，２００６年５月至２００７年９月本科收治艾滋病病人３人；　２００５年１月至２００７年１０月共收治乙型肝炎１１５７人，狂犬　病病人４１例。这些经血液传播的疾病是护士生物职业危害　的主要种类　］。面对日益严峻的职业暴露形势，如何做好　１．１．２传染源：艾滋病无症状携带者和艾滋病患者。　１．１．３传播途径：①性接触传播：包括阴道、肛门和口腔性　交，是最为常见的传播途径。②血液传播：包括输入被艾滋　病污染的血液或血制品，使用被艾滋病污染的注射用具、内　镜、手术器械等以及移植被艾滋病污染的组织器官和体外受　精等。③母婴传播：包括经胎盘、产道或经哺乳等方式传播。　１．２乙型肝炎病毒　１．２　１生物学特性：乙型肝炎病毒对外界环境抵抗力很强，　自身防护尤其重要。　１　掌握常见致亡率高的病毒的生物特点、传染源、传播途径　１．１艾滋病病毒　能耐受低温、干燥、紫外线和一般消毒剂的作用。高压蒸气　灭菌、１００　煮沸或０．５％过氧乙酸、５％次氯酸钠、３％漂白　粉溶液和环氧乙烷等可灭活乙型肝炎病毒，消除其传染性。　１．２．２传染源：乙型肝炎的主要传染源是患者和无症状的　１．１．１生物学特性：艾滋病病毒对理化因素的抵抗力较弱，　５６　３０分钟被灭活，在室温（２０—２２　）病毒活性可保持７　天。０．１％漂白粉、７０％乙醇、０．３％双氧水等对病毒均有灭　乙型肝炎病毒携带者。乙型肝炎潜伏期３０—１６０天（６０—９０　的微笑，对病人极富有感染力。西医中古希腊医生希波克拉　底说过：“医生有两种东西能治病：语言和用药。”世界医学　教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处　理人际关系的技能。缺乏共鸣（同情）应该看作与技术不够　一同研究分析，共同协商进一步检查。　４．８医生、医技、护士沟通：医务人员之间应是同心同德、互　相尊重、信任、理解、制约和监督、支持、真诚合作的道德规　范。医生诊断后对于特殊患者如年幼、年老、残疾或需要特　样，是无能力表现。”换位、体恤、理解、尊重患者及家属，在　殊处理的患者，医生必须由科室导医陪带或是先电话通知检　查室或门诊护士。检查室医技对于特殊的未能解决的，医技　必须与患者沟通后，陪同患者或电话里与门诊护士沟通，协　应急时说动同行，使患者得到肉体和情感上的真诚的关怀和　抚慰，取得患者主动参与沟通，配合治疗，有效促进诊疗。医　生经过望、闻、问、切后善意地与患者及家属进行沟通，分析　病因、症状、临床表现，需要确诊辅助检查项目、作用、检查地　点、时间、注意事项等等，认真听取家人提出合理化的建议，　耐心全面地解答家人的疑问，体现出对患者浓浓的关爱，取　助解决静脉穿刺，做到诊断、检查、治疗、护理过程畅通。转　变服务观念，对患者潜在健康问题及时作出反映，将“病人　有求于我”变为“有幸为您服务”。医务之间要定期组织学　习交流，共同总结正反两方面的经验教训，提高治疗质量。　医生、医技、护士工作在同一个由多元素组成既特殊又　复杂的环境中，虽然各自的工作量大、压力大、但共同的目的　得患者及家属理解和信任，拉近医患距离，提高医疗质量及　患者对医院服务满意度。　４．６　医护沟通：医疗纠纷是指医患双方对治疗、护理过程及　结果产生的分歧，而医护关系是否规范合理，这将直接影响　医疗纠纷的产生及其结果　Ｊ。虽然医学界一直提倡“三分　治疗，七分护理”，但医护关系始终都是主导一从属型关系，　医生的嘴、护士的腿。随着医学模式改变，固定的医护关系　被打破　Ｊ，理想的医护关系模式应是：交流一协作一互补　型，双方应及时交流、互相配合，支持、协调统一，才能满足患　者各方面的要求，提高医疗水平。护理工作是临床第一线，　护士是各种护理及药物治疗的实施者，也是各种护理、治疗　（尤其药物）使用前后的监护者。护士发现患者精神状况发　生改变或医嘱与患者的就诊有出入应及时找医生。医生发　是给患者生命、健康。对于患者病情突变或多变时，医务人　员必须共同沟通、配合、协作中肯提出意见，及时修改治疗方　案，共同维护患者的利益。切实履行“热心接、细心问、耐心　讲、精心做、主动帮、亲切送”，缩短患者与医务人员之间的　距离，提高患者对医务人员的亲和力、信任感和协作性，以最　佳身心状态接受治疗和护理，为保证以后的医护工作顺利开　展取得事半功倍的效果‘４　Ｊ。　参考文献　［１］　扬英华．护理管理学［Ｍ］．北京人民卫生出版社，１９９９：１３１．　［２］　郭乡村，李殿富．中国医院人际笑系概论［Ｍ］．北京人民卫生　出版社，１９９１：７５．　现护士在治疗、护理方面不到位，ｄ三应诚恳提出。　４．７医生与医技沟通：医技在医嘱执行过程中要注意信息　的反馈和效应，当医技检查出患者的结果有疑或需要进一步　检查时，可以请医生来共同研究协商，对诊断提出建议和意　见。或医生对检查出的结果有疑问时，可到检查处与医技共　［３］　州’志弘，王菊香，立体收住病人的实施与护理应对［Ｊ］．ＩＩ１华　护　杂志，２００３，３８（３）：１９６．　［４］　付庆华，余燕萍，蔡伟英．３８３份内科住院病人护理工作满意度　调奁与分析［Ｊ］．国际医药：　生导报，２００４：１Ｏ（１ｏ）．　收稿日期：２００８—０２—２２