5-4考核办法

李埝乡民生热线工作目标管理考核办法

为推进民生热线工作的科学化、规范化、制度化，提高群众诉求的办理质量和效率，保证民生热线高效、规范、有序运行，按照上级要求，制定本办法。

一、考核范围

各村、各乡直单位

二、考核内容

（一）领导重视（10分）

1、重视民生热线工作，列入重要议事日程，定期研究分析，作出安排部署；

2、按照民生热线工作办公室统一安排，单位负责人亲自上线接听电话，解决群众反映的实际问题。

（二）组织落实（10分）

1、成立民生热线工作机构，明确分管领导，配备一名工作人员具体负责热线办理工作；

2、专职工作人员保持24小时通讯畅通。

（三）制度建设（10分）

1、建立办理工作程序，完善办理工作制度，实现办理工作的制度化、规范化；

2、建立内部分工责任制度，明确分管领导、承办人员和有关责任人员的责任；

3、建立定期分析制度，针对办理过程中发现的问题，及时研究分析、查缺补漏、整改完善；

（四）办理实效（70分）

1、对民生热线工作办公室交办事项，按标准、依时限认真办理，做到“事事有回音、件件有着落”，办结率达100%；

2、来电人对办理结果的满意度达100%；

3、办理结果及时回复来电人，对超出法律、法规和规定的，向群众做好解释工作；

4、对情况复杂或客观原因一时无法解决的，列出计划，排定工期，限期解决，阶段性办理结果及时回复来电人；

5、对民生热线工作办公室牵头督办事项，以及需要多个部门共同办理的事项，服从指挥、主动协调、积极配合、按时办结。

三、加减分项目

（一）加分项目

1、办理成效明显，受到群众来电表扬（须有详细记录），和受到来信表扬及赠送锦旗的；

2、得到县领导批示表扬的，或在全县民生热线工作会议作为典型经验推广交流的；

3、办理工作成效显著、群众满意，受到县和县级以上新闻媒体宣传报道的；

（二）减分项目

1、因工作不力，受到民生热线工作办公室通报批评的；

2、因超时限办理，不向民生热线工作办公室说明原因、报告情况，接到《民生热线受理事项督办单》的；

3、因办理和办理报告（无经办人、经办人联系电话、办结日期、来电人意见）不符合规定要求，或敷衍了事被退回重办的；

4、谎报办理结果或群众满意度的；

5、对群众合理诉求办理结果群众不满意，或无理诉求没有做好解释工作，造成群众重复反映的；

6、因办理失误、工作失职，给诉求人造成重大损失或者发生重大事件，造成恶劣社会影响的。

四、考核方式

考核实行日常考核与集中考核相结合、工作考核与绩效考核相结合的方式。日常考核，通过日常工作记录（工作记录、回访记录、软件系统记录、文件台账等），对照本办法进行汇总考评；集中考核，结合年终群众工作考核、党风廉政建设责任制考核、经济发展环境考核，通过听取汇报、查阅档案等方式进行。

五、结果运用

考核结果纳入年终目标考核，作为各村、各单位年终群众满意度的重要组成部分。对领导重视、措施有力、工作到位、成绩突出、群众满意的单位及其工作人员，给予表彰奖励；对考核排名靠后的，给予通报批评；对不负责任、推诿扯皮、玩忽职守的，视情追究相关责任人的责任。

本办法自公布之日起施行。