种业管理 寸田舯 浅析中小种子企业的售后服务 王宜兵 张建光 马小刚 张立广 寇勇猛 （河北承德裕丰种业，０６７４００） 自中国加人ＷＴＯ和２０００年《中华人民共和国种 子法》的颁布实施，经过十几年的发展，我国种子行业 逐步规范化、规模化，作为行业内的中小企业已经处在 管理知识及技术。包括农作物的良种选择、栽培技术、 病虫草防治、配方施肥等技术要领。种子的特殊属性决 定着农民对各种服务的依赖性 因此．种子企业必须向 农民提供全方位的专业售后服务 １．２种子的营销状况需要做好售后服务 随着农业 生物技术日益发达．主要企业品种差异性逐渐缩小（质 量、价格、品牌、促销都已相差无几），农民对种子的服 务越来越苛求．种子服务在竞争中的地位已发生了质 的变化．服务已上升为竞争的重要环节。加之种子使用 者单个购买量小．分散度高．而且科技文化素质相对较 低．客观上要求种子经营者向用户提供更多的有效技 术服务 种子的售后服务正是从种子营销现状出发．让 真正的服务始于售后．通过销售来提供售后服务．通过 售后服务来促进销售 １．３种子行业的竞争环境需要售后服务 随着种子 了生死存亡的阶段．随时都有被兼并或灭亡的可能。面 对种子的同质化、营销的战国化、品牌的近似化，良好 的售后服务已经成为企业发展必不可少的要件之一 １完善售后服务的必要性 １．１种子的特殊性需要售后服务种子具有生命性、 技术密集性、使用时效性和生态区域性等自然属性。这 些自然属性说明种子是繁衍后代的载体．是物化了的 科技成果．具有较大的潜在价值。作为一件特殊的商 品．价值的最终实现除了种子自身品质外．还必须与外 部的自然条件（温度、湿度、水分、土壤等）、栽培技术、 管理技术、加工工艺等相匹配。要使所购种子获得最大 效益，种子经营者必须重视良种与良法的配套．必须根 据当地具体情况．向农民传授与良种相配套的种植和 市场的放开，国外大型种子企业如杜邦先锋、孟山都、 生产的种子质量好、信誉高，深受中国农民欢迎。中国 加人ＷＴＯ之后．给种子企业带来机遇的同时也带来 了挑战 我国将逐步降低关税．这不可避免地对生产经 营规模小的国内种子公司产生冲击．如果不及时加强 的企业文化也不同，企业文化所形成的智力、凝聚力、 创造力是一种无形资产．从某种意义上来说．就是第一 生产力。通过加强企业文化建设。提高企业员工、管理 者的文化素质和管理水平，使企业更好地参与国际、国 内市场竞争具有重要意义 ２．３顾问体系建立 国内企业的顾问体系还没有建 立．企业没有向管理顾问公司咨询的习惯。相比之下， 企业文化建设。面对具备雄厚技术、资金和经营优势的 种子企业的挑战．中国种子企业将难以抗衡 ２．２．３企业文化的管理 企业文化有利于提高整个企 业团体的凝聚力．使种子企业制度慢慢过渡到现代化 的企业管理 种子企业内部员工要不时地交流沟通． 处于世界５００强的公司之中绝大多数都有固定的咨询 顾问为公司定期提供咨询．有的公司甚至建立有一个 培养内部团体意识 种子企业特点是季节性强．那么 种子企业可利用销售淡季开展职工运动会、年度外出 旅游、联欢会、歌舞会等企业文化活动，这些企业文化 的顾问委员会．以上市公司为例．董事和监事 会的建立就是很好也是有必要的一种机制 企业的生 存和发展，就像一辆汽车一样，企业拥有良好的发动机， 优质的燃油系统、动力系统，驾驶员也是富有经验的，在 车辆相对少的车道上行驶．真是又快又稳。是否少点什 么？当然，是安全气囊！有效的顾问机制就是企业的安全 气囊，这是必不可少的重要设备。顾问机制的存在．并不 是说企业的领导者很．这正说明他的睿智 （收稿日期：２０１１—０８一Ｏ１） 活动在宣扬公司的经营理念、塑造企业的精神文化的 同时，可提高员工的工作积极性和归属感．最终提升公 司的凝聚力和竞争力．是培养团队意识的好方法 ２．２．４企业文化的促进企业文化是贯穿种子企业各 项工作的生命线，是企业的灵魂，是企业发展的动力 种子企业不同于其他企业．就像世界上没有两片完全 相同的树叶、没有两个完全相同的指纹．每个公司之间 呻田舯业 种业管理 先正达等公司的强势介入，使本已竞争激烈的国 内种子市场更加白热化．竞争手段更趋日新月异，如强 行铺货、赊销、高额返利、广告促销、赠出国名额、获旅 游大奖等等。虽然花样不断翻新．效果却未见明显，营 销费用不断增加．企业效益日渐下滑 而作为行业中的 中小企业无论从财力、物力和人力都无法和大型 种企及国内的种业集团相提并论．只有提升自己的服 务．从服务中提升产品的附加值．用完善的服务来培养 种子用户的忠诚度．提升企业的声誉．才能在竞争激烈 的种子市场中争得一席之地 ２现阶段我国中小种子企业售后服务的现状 目前在国内许多大企业的售后服务依然不到位． 表明中小企业的售后服务还是有市场的．同时为中小 企业的发展准备了制胜的机遇 中小企业提供售后服务主要面临的问题：（１）人手 不足 现在多数中小公司的员工少．每位员工都有多项 工作，经营的空闲做生产．生产结束干加工．抽不出时 间和精力去做售后服务。ｆ２１客户资源欠缺 中小企业 一般起步晚、起点低、品种匮乏，销售网络不健全，多数 还只是打款发货，售后服务从何谈起？（３）经营的低利 润使之难以为继。经过了多个种子过剩的年份，种子 利润空间一压再压．现在仅停留在勉强温饱的阶段， 就没有经济能力安排售后服务。（４）观念老化。受多年 的计划种子经济的影响．对售后服务的价值评估不适 当，认为其可有可无．依然抱有卖完种子就万事大吉 的传统思想 ３如何解决存在的问题 ３．１定观念．上高度 首先作为种子经营者要改变经 营观念．认真抓好种子售后服务。条件许可时中小型 种业企业要把售后服务作为不可或缺的工作．将种子 售后服务的人力安排、机制设立相关细节管理到位。 当一个种子企业能把其当作一项必不可少的工作安排 时．情况必然会有很大改观 ３．２树立全体员工的服务意识种子质量是企业的 生命．而种子服务是企业生命的灵魂 在激烈的种子 市场竞争中，树立全员服务营销意识显得尤为重要 种 子的售后服务具有复杂性、季节性和时效滞后性，种子 售后服务的全过程不是由一个人的简单劳动就能完成 的，它涉及到多个部门（生产、销售、技术、加工、科研 等）、多个环节（销售、栽培、植保等），种子使用价值的 最终发挥是由多个部门和多个环节共同提供服务作用 的结果 种子售后服务好似一根完整的“链条”，如果某 一环节出了问题（服务不好或出差错），就可能影响种 子价值的发挥，影响种子用户的“满意度”。因此．企业 每个部门、每个环节、每个人都应围绕种子市场运转． 为种子售后服务使劲出力。每一位员工在工作时将自 己的角色转换为种子消费者。为种子用户提供优质、高 效的服务。如美国先锋种业公司理念就是“第一想的是 农民”，许多人考察先锋种业公司后感慨地说：“比较而 言，我们卖的是种子，先锋种业公司卖的是服务 ” ３．３售后服务应多些人性化 种子销售的最终顾客 是农民，售后服务必须能满足农民的需要．处处从农民 利益角度来考虑 ３．４让真正的销售始于售后 销售是一个连续的活 动过程，只有起点。没有终点。成交并非是销售活动的 结束，而是下次销售活动的开始。在成交之后．要向顾 客提供服务．解决种子使用中的问题．降低农户使用成 本和风险，增加使用效益．使农户成为回头客或种子的 宣传员。结合农事季节，注意跟踪种子在种植中的表 现，多印制技术资料，深入田间地头，开技术短会，结合 农民遇到的问题，手把手地给农户传授配套栽培技术． 指导农户种植和管理．做农民的贴心人 出现种子纠 纷，应在第一时间赶到现场，本着科学、实事求是的态 度及时处理，采取补救措施，降低损失，合理补偿，不但 能留住老客户．还有助于发展新客户．提高公司的信誉 度，为营造和谐的种子销售环境做出贡献 ３．５让售后服务延伸到田间地头农民播种后．由于 土壤墒情、地下害虫、播种深度、种子发芽率等问题．会 经常出现出苗不理想的情况．如果这些问题处理不好． 群众就会将全部的责任归结于种子质量．轻则聚众闹 事，重则将经营单位告上法庭。不论结局如何．都将给 种子企业带来不可挽回的名誉损失。所以．在种子销售 后．应组织技术力量将售后延伸到田间地头做田间调 查和农民回访．并在单位设技术咨询服务热线．将问题 解决在萌芽状态 ３．６建立强大的售后服务体系 售后服务体系是现 代市场营销体系中非常重要的组成部分．构建一个行 之有效的种子售后服务体系．将大大提升种子品牌和 种子形象，促进种子企业与种子用户的相互沟通．提高 种子用户的满意度和企业竞争力 企业可以通过对下 设的终端代理商的培训来完成售后网络的组建．也可 通过与当地的农业技术推广部门联合．共同组建起自 己的售后服务网络．来完成企业的技术咨询业务 （收稿日期：２０１１一Ｏ８—０９）
