申通快递物流客户服务战略研究分析报告

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一、客户服务要素的确定 ................... 错误!未定义书签。 1.交易前的要素 ........................................ 1 2.交易中的要素 ........................................ 2 3.交易后的要素 ........................................ 5 二、收集有关客户服务单的信息 ............................. 5 1.客户服务流程分析 ..................................... 5 2.客户需求分析 ........................................ 9 3.定点超越分析 ....................................... 11 三、确定客户需求的不同类型 .............................. 14 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 ............ 15 1.申通快递市场细分策略 ................................ 15 2.申通客户服务组合 .................................... 17 五、客户服务组合的管理和决策流程 ........................ 18

一、客户服务要素的确定

1.交易前的要素

1.1客户服务条例的书面说明

用来向公司内部员工反映客户的需求，阐明公司服务的标准，并明确每个员工的责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量和考核，还要可操作。 1.2提供给客户的服务文本

让客户了解自己可以从申通物流公司获得什么服务，没有得到服务时怎么联系。 给客户提供书面的声明，可以减少客户对某些不切实际的服务存有期望。客户服务的声明应当基于客户需求，有明确的服务标准，同时应当是能够被实施的。声明必须为客户提供当服务没有达到既定的服务水平时，与公司沟通协调的方法。 1.3组织结构

为保证客户服务的顺利实施，公司应当选择一种有利于职能部门之间沟通与合作的组织结构形式，并且明确各职能部门的权责范围。

然而，申通物流公司却存在客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下的问题。客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。什么是各部门之间缺乏协调？很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。有的时候甚至涉及到主管部

门、管理部门财务部门与客户服务部门之间的协调问题。 1.4系统柔性

对于客户服务，不像管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作，而是要随时准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况以及客户需求的不确定性。 1.5增值服务

增值服务是企业保障竞争力的重要武器。客户服务的增值方案可以有很多形式，比如计划一项用来帮助客户提高库存管理水平的培训活动，就是客户服务增值的一种体现。

2.交易中的要素

2.1缺货水平

当出现缺货时，可以通过加速发货或者安排合适的替代产品来维持与客户的良好关系。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况应当根据产品和客户来进行登记。 2.2订货信息

主要包括货物品名、货物数量、单据准确性，一个数据出错就导致这一票货物服务的失败。应该确定那些需要立即处理的订单，并建立相应的订单处理程序。 2.3加急发货

尽管加急发货的成本要比正常发货的成本高出许多，但是可能仍然要比失去客户的成本要低。客户服务战略的策划应当考虑这些客户应当得到的服务。 2.4订货周期的稳定性及信息的准确性

虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。

申通e物流经过十多年的发展，在全国范围内形成了完善、流畅的自营物流网络，覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通物流在全国各省市有六百多个一级加盟商(包括拉萨等偏远地区)和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，成为国内域名注册查询物流网络最完整、规模最大的民营物流体系。 2.5特殊货运 2.5.1 贵重物品

贵重物品要购买保险。

一般价值2000元以上的物品，如手机、手表、电脑、照相机、首饰、高档服装、艺术品等建议要购买保险。并在保险货物名称的栏目内上正确的填写物品名称，保险金额、价值，避免理赔时产生纠纷。同时申报价值也需如实填写。有些快递运输保险是有免赔额的，如申报的保险额是5000元，但实际可能只赔4700元，其中有300元是免赔额。因此，一定要向快递公司咨询清楚，必要时要求其请提供书面的说明。保险费率一般为0.1%至1%之间，如果保险费率过高，建议与其它快递公司的价格与保险费比较后再作权衡。

全程经陆路运输的国内快件禁止收寄物品。 1.贵重物品：金砖、银条、现金、铂金等。

2.可议付的物品：信用卡、电话卡、车票、支票、非现金票证、空白的旅行票证等。

3.古董和工艺品：如明代的瓷器、精致的玻璃制品等。 4.医学样品：诊断样品、血样、尿样、人体组织等。

5.易燃易爆、腐蚀性、毒性、强酸碱性和放射性的各种危险品。如：火柴、雷管、火药、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液体和固体）、硫酸、盐酸、、有机溶剂、农药以及其它列入化学工业出版社出版的\"化学危险品实用手册\"中的化工用品。

6.各类烈性毒药、物和精神物品。如：砒霜、鸦片、吗啡、可卡因、海洛因、大麻等。

7.国家法令禁止流通或寄运的物品。如：文物、武器、弹药、仿真武器等。 8.申通公司无法承诺货物一定送到收货人本人手上，但承担由此可能带来的遗失风险。

9.妨碍公共的。如尸骨（包括已焚的尸骨）、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。

10.动物、植物以及它们的标本。 11.难以辨认的白色粉末。

12.液体类：海鲜、含酒精的饮料（啤酒、白酒等）、水剂等。 13.易碎品：玻璃制品 2.6交叉多点运输

运用不同的交通工具进行配送。 2.7订货的便利性

保证客户订货的方便。

3.交易后的要素

3.1安装、保修、更换、停供零配件等

在快递服务过程中，寄件人可托寄物内容向顺丰速递声明价值，并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损坏时，顺丰速递将按托运人的声明价值赔偿一定损失。 3.2产品跟踪

消费者有四种方式对快件进行追踪，分别是利用单号查询，利用短信查询，利用邮件查询，无运单号查询，消费者可以在申通e物流追踪快递，也可以在申通快递官方微信公众号中输入单据信息获得快件信息。 3.3客户抱怨，投诉或退货

为保证服务质量，申通对部分服务内容进行了服务承诺，一旦发生服务不达标，我们将使用支付宝的专用账号进行赔付。任何关于理陪事宜，请与“申通在线客服”联系。但客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神以及缺少专业的客户服务技巧是客户服务的突出问题，急需改进。

二、收集有关客户服务单的信息

1.客户服务流程分析

客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能

提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

客户满意度是客户满意程度的常量感知性评价指标。客户满意水平是客户购买产品或服务的可感知水平和期望值之间的差异。当客户购买产品或服务的可感知水平大于客户购买产品或服务的期望值，则客户满意，反之，则客户不满意。

物流业是一个服务性行业，物流提供的产品是物流的服务，它是一种增值产品，增加客户所获得的空间、时间、效用及产品形状性质转变的效用，客户所关心的不仅是产品的实物特点，更是产品的附加价值——物流服务水平。申通的物流服务水平很大程度表现于客户反应和客户满意度。良好的客户服务会提高价值，提高客户满意度。因此，客户服务是企业物流的一项重要功能。

提高物流客户满意度主要做两件事：第一，提高客户购买总价值；第二，降低客户购买价格，申通快递之所以能快速、准确的进行派送，其在流程中的优势有以下几点： 1.1 软、硬件设备

2010年，申通快递近日投资安装了快件分拣流水线设备，长度达100多米，此设备能使各区域快件能快速、有序、安全地进行不着地封发，大大降低了快件破损率、错发率和分拣人员的劳动强度，提高了工作效率，各中转部在2011年年底全部实现半自动化分拣，2012年，申通投资10亿元进行软硬件改造：包括呼叫系统、基础建设、网络规划、信息化建设和时效建设等方面。申通共有车辆20000余辆，跨省级网络车近600辆（装配GPRS），同时，申通努力增加空运所占比例，从而确保快递发送。 1.2库存管理

企业仓库属于自营仓库，管理控制程度较高，在淡季和旺季的不断变化中，能够满足未来不确定的灵活性。申通的仓库数量较多，属于地面直接堆码的空间布局，适

于大量可堆叠的货品储存，堆叠尺寸能根据储存量的大小适当调整，通道的需求较少，且容易改变，这提高了仓库的空间利用率。企业拥有一系列仓库管理机制，从而使库存物资保管良好，数量准确，质量完好，确保安全。 1.3运输管理

企业不仅在上海、杭州等经济相对发达的地区设立运转中心，2012年7月，企业在四川南充建立了运转中心，加强了对偏远地区的辐射，基本上保障了运输区域无盲区，有效的利用空间、设备、人员和能源，最大限度的减少物料搬运， 简化了作业流程，缩短了生产周期。申通选址与消费群体接近的同时也离高速路口非常接近，交通比较便利，交通压力小。除此之外，GDP车辆定位和视频监控系统、GIS地图库、无线GPRS平台等软件的运用，提高了运输的质量和效率，增加了运输的透明化管理。 1.4质量管理 1.4.1质量保证

2000年获得ISO9001:2000国际质量管理体系证书，是民营快递公司中最早获得该证书的企业之一。

2007年2月，申通快递被中国保护消费者基金会授予“中国保护消费者权益信得过单位”称号。

2008年，申通快递再次获得由国际证书机构IQNet和中国质量认证中心联合颁发的ISO9001:2000国际质量管理体系证书。

针对申通业务网点分布广泛、数量众多、每日快件量和中转量庞大的业务特点，怎样做好质量控制是企业的一大难题。申通深知质量是企业的生命线，过硬的质量能提高企业的经济效益和竞争能力，所以企业花大成本在质量控制方面投入资金与技

术。

目前，申通公司采取了数据采集TMS系统、航空快运系统、客服与ICM系统、客服与ICM系统等来保证企业的质量。公司使用扫描设备，严格把控快递的收件、发件、到件、派件、签收等关键操作环节，最大程度地减少快件中转遗失和破损率，降低了快件递送的错误率，提高了快件中转流程和差错率。这些系统能及时跟踪快件、主动实时提供客户查询、支持无线签收，提高快递操作数据的实时性和真实性，更主动地服务于客户再者，申通一直注重“安全快递”的经营理念，严格把控质量关，使用自动化的流水线设备和监控设施，极大程度地保证了快件在物流过程中的安全和完整。

1.5人员管理

针对快递业服务人员素质参差不齐的状况，企业对员工进行专业培训，创建学习型企业的培训机制和氛围，培育员工企业文化与企业精神，提高员工的文化素质和技术素质，借此提高企业的服务质量。企业建立员工考勤制度和奖罚制度，不断激励员工，建立了较为合理的薪酬制度。员工通过培训以适应工作要求，培养各方面所要的人才，最终提高企业的效益，利于持续发展。 1.6客户关系管理

“微快递”，注册登录后，输入运单号码、填写相关信息，可进行自助查询，实时跟踪，查件催件，理投诉理赔等事宜。

申通留言平台的开通上线，使客户通过手机、电脑，即可实现查件催件、投诉理赔等一系列功能，有效满足了客户的多样需求，增强了客户与申通之间的粘性，大大提高了客户的满意度。同时，平台的上线也拓展了申通快递的在线服务渠道，缓解了

953客服热线的呼入压力，减少了客服坐席的工作量，使申通快递的服务承载能力有效增强，服务效率大幅提高，服务面貌明显改善。

快递行业作为一个服务性行业，公司的每一分钱收入都来自于客户，因此，对客户关系的管理对一个快递公司稳定业绩，产生持续竞争力十分重要。而申通的客户大多为年走货金额在1万以下的客户，大客户较少，但小客户的忠诚度不高，且每次利润率低，因此，对于不同类型客户，公司进行差异化管理。公司企业牢牢树立以客户为中心的思想，树立全心全意为客户服务的经营宗旨，设立了全国统一的呼叫中心，同时加强与客户的联系，密切双方感情，公司统一客服了标准，提高了网点的经营能力，对员工进行标准化培训，提高了员工素质。

2.客户需求分析

$APPEALS是一种了解客户需求的、确定产品市场定位的工具。一般是使用在市场规划和产品规划的细分市场中，因为可以从多个维度，不同的权重来分析需求，所有$APPEALS一定会联系到细分市场，联系到竞争对手，涉及到差异化分析和蓝海的（减少，增加，剔除，创新）。差异化可以说是理解市场和分析市场中的一个重要内容，只有清楚了差异化才能够树立自己产品的核心竞争力。

$价格

这个要素反映了客户为一个满意的产品/交付希望支付的价格。用这个标准来要求供应商时，要从实际和感觉这两方面来考虑客户能接受的购买价格。将包括以下的数据评估：技术、低成本制造、物料、人力成本、制造费用、经验、自动化程度、简易性、可生产性等。

A保证

这个要素通常反映了在可靠性、安全和质量方面的保证。2007年2月，申通快递被中国保护消费者基金会授予“中国保护消费者权益信得过单位”称号。2008年，申通快递再次获得由国际证书机构IQNet和中国质量认证中心联合颁发的ISO9001:2000国际质量管理体系证书。

P性能

这个要素描述了对这个交付期望的功能和特性。用这个标准来要求供应商时，要从实际和感觉这两方面来考虑有关功能和特性的产品性能。产品工作得怎样？产品是否具备所有的必须的和理想的特性？它是否提供更高的性能？从客户角度来衡量，如速度、功率、容量等。

P包装

这个要素描述了期望的设计质量、特性和外观等视觉特征。就申通物流而言，包装是极为重要的一个步骤。用这个标准来要求供应商时，要考虑客户对外形、设计等意见，还有这些属包装的安全性。关于包装的考虑应该包括样式、模块性、集成性、结构、颜色、图形、工艺设计等方面，在颜色和图形工艺设计等方面目前没有发现申通有突破性的进展。

E易用

这个要素描述了交付的易用属性。用这个标准来要求供应商时，要考虑客户对服务的直观的意见。申通在这一点上做的较好，不论是上门取件寄件还是送件方面都给客户提供了极大的便利，增强了易用性。

A可获得性

这个要素描述了客户在容易和有效两方面的购买过程。申通网点目前已覆盖全国

大部分市级以上城市。在技术支持和定制能力的情况下让客户拥有自己的配送选择方式，如根据物品的分类自主选择包装材料、运送渠道、配送时间等。

L生命周期成本

这个要素描述了所有者在使用的整个生命周期的成本，用这个要素来要求供应商时，要考虑安装成本、培训、服务、供应、能源效率、价值折旧、处理成本。

S社会接受程度

客户选择哪个物流公司受到第三方评价、公司形象、行业标准、社会认可、法规、法律关系、运送义务等因素的影响，因此应严格自我要求，保证物流运送的速度和运送安全，立下好口碑

3.定点超越分析

定点超越（BENCHMARKING）是20世纪90年代初由西方管理学发展起来的一个新理论。它是指企业将其产品、服务和其他业务活动与自己最强的竞争对手或某一方面的领先者进行连续对比衡量的过程。

对比衡量的目的是发现自己的优势和不足，或寻找行业领先者之所以会领先的内在原因，以便为企业制定适当的战略计划提供依据。

定点超越的内涵归纳为四个要点：对比、分析和改进、提高效率、成为最好的。正因为如此，定点超越又可称为“比学赶超”。

申通由以下几个步骤进行定点超越： 3.1明确定点超越的目的和内容

申通首先明确定点超越要解决什么问题、通过定点超越要达到什么目的，能够正

确把握影响企业成功的问题和症结所在。 3.2制定科学的指标评价体系

识别、设计一套科学的指标体系是进行定点超越的基础，该体系要能定量、系统地反映所要定点超越内容的绩效水平。

申通物流系统综合评价指标体系：

供应物流：一、供应物流生产率指标，包括万元产值耗用原材料、百元产值耗用占用储备资金、储备资金周转灭数、物流费用率、人均供应额等指标。二、供应物流质量指标包括采购不良商品率、仓储物品盈亏率、采购计划实现率和供应计划实现率。

生产物流：一、生产物流生产率指标包括生产费用占产值的百分比、劳动生产率、在制品资金用转天数、生产资金占产值的百分比等。二、生产物流质量指标包括生产训划完成率和生产均截率两项。

销售物流：一、销售物流生产率指标包括成品资金周转天数和销售物流费用率。二、销售物流质量指标包括合同完成率和发货差错率。

回收、废弃物物流生产率指标（包括废弃物回收利用率和主副产品产值比）：对于物流系统的评价，一是要有整体的观念；二是要有综合的分析，注意客观，注意实际，减少人为影响，正确应用综合评价体系；列公式的应用电要注意各项指标问的关联度及背反原则，不要局限于个别指标的波动，关键是注意各项评价指标时整个系统的影响程度以及整体系统对外输出的整体表现，以性能、日寸问、费用、可靠性、适应性能等指标来进行重点分析；应用现代科学技术将系统的概念具体化，应用逻辑推理、数算、定量处理系统内部的关系等一整套系统分析方法进行综合评价。 3.3选择定点超越的对象

2016年5月9日，申通发布新闻“申通国际九大出口专线即将上线”。自2014年以来，申通快递大力发展国际网络，通过、美国、英国公司的建立，申通国际海外版图不断扩大，已将业务拓展至全球22个国家。目前可以达到日进口总量10万票；在接下来三年内，申通快递会继续挖掘海外优质合作伙伴，将其吸收到申通大家庭中来，不断完善海络平台建设。

申通根据指标体系，选择与本企业或部门具有相似性并在定点超越内容方面具有最佳实践和卓越业绩的领先企业。作为定点超越的对象，选择范围可以是本行业也可以是其它行业，可以是国内竞争者也可以是国外领先者。 3.4科学分析成功经验

搜集大量的信息资料，对数据进行测定，科学地分析其成功的必要因素。 3.5充分了解企业内部情况

仅仅了解对手的情况是不行的，还必须对本企业绩效数据和自身管理现状进行测定、分析和描述。 3.6对比分析

即将本企业的绩效与定点超越对象的绩效进行对比分析，从中找出绩效水平上的差距和管理措施、手段、方法上的差异，进而分析这些差距和差异产生的原因，确定影响企业成败的关键因素。 3.7制定超越的行动方案

应该围绕关键因素来制定方案，该方案一般包括详细的工作计划安排、实施方法和技术、实施进度要求、实施责任单位、阶段性绩效考评及奖惩措施等。“申通2017

年打造物流全国24小到达”也就是申通下一步的行动。

三、确定客户需求的不同类型

从申通品牌成立至今，企业始终以为客户提供完善周到的服务为企业的核心理念，并提出了“申通快递，一如亲至，用心成就你我”的服务口号。企业始终专注于提升服务质量，满足市场需求，现已在全国范围内建立了庞大的服务网络，服务网点从一、二线城市向下延伸至县级城市，甚至在江浙都沿海地区几乎没有派送盲区。长期以来，企业不断加强基础设施建设和信息化建设，不断提升自动化运作水平，不断优化快递网络，提升了企业知名度。 1.从产品资源

申通快递目前主要经营的传统快件有同城件、城际件和国际件，同城件和远距离城际件主要采用汽车、铁路和航空运输，为用户提供 24 小时、48 小时和 72小时送递服务，国际快件则主要采取与外商合作共享物流网络的形式开展业务。除了传统的标准快件外，申通快递也在积极开展新兴业务，扩大产品类别。增值服务、特殊服务和个性化服务都是申通快递新推出的服务产品，根据客户的需求为其提供时效承诺，贵重物品保价，短信通知等服务。针对电商企业还特别推出了“电商一站式服务”，专门为电商企业提供仓储、加工和配送等服务，并帮助客户完成入库、质检、存储、打包、退换货等各项物流工作。按照收寄件双方的交易要求，申通快递为客户提供代收货款服务，方便客户寄送商品。同时，无论是国内同城件还是城际件，申通的服务价格都相对较低，顺丰速运同城快件首重服务价格一般在 12 元左右，以“四通一达”为代表的加盟制快递企业同城快件首重价格在 6—8 元之间；顺丰等快递公司的城际快件服务价格也都略高于申通快递，申通的价格具有相对优势。

2.从服务

申通标准物流业务服务包括：市内件、省际件、国际件、时效快递产品即分地域提供24小时、48小时、72小时等时效件。增值服务有保价、定时配送、代收货款，短信通知服务等为您增值。特色服务包含行业解决方案、时效承诺、个性化需求等成就所托。

申通仓配一体化服务就是为客户提供货物仓储,在后台上和商家系统对接,产生订单时,直接流转到仓库,仓库负责打单、拣货、打包、发货、退货等，其网络资源广，配送很有优势。其中，申通实现仓储一体化服务，更加注重时效和快捷。

四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合

1.申通快递市场细分策略

国内快递企业的业务量大多都集中在相对饱和的经济发达区域内，除了顺丰快递其他快递企业基本没有对快递市场进行深入挖掘和细分，行业同质化现象极其严重，导致企业陷入恶性循环的价格战中，不利于企业和快递行业的健康发展，同时低价策略已经不能再适应现在的快递市场，在激烈的市场竞争中，快递企业需要在细分市场中实施差异化。 1.1细分中高低端客户群

在国内快递市场，从经济发展水平和地理因素方面看，长三角、珠三角等沿海地区的经济比较发达，这些地区的客户追求工作效率优先，因此对快递的运转时间和服务质量会更加敏感，而西部地区的客户往往会更加在乎快递的服务费用，而对运转的时限性要求相对较低。通过对不同客户的需求，申通可将客户分为中高端群体和低端群体，通常情况下，中高端客户群对快递服务价格敏感程度较低，对时限性和服务要

求更高；而低端客户群对快递服务价格相当敏感。因此，针对这两个不同的客户群体的特性，申通可以制定出适合他们的营销策略。例如，对于中高端群体可以为其提供高额保价服务、定时配送、实时短信通知服务等，而对低端客户则可以采取低价配送服务。

1.2.挖掘空白市场

在细分市场的同时，申通还应努力寻找新的市场需求和市场空白，对快递市场进行深度挖掘并细分。例如，我国快递市场区域发展不平衡，东部发达西部贫乏，但是国家投入大量资源发展西部，申通可以抓住这一机会，依靠自身丰富的网络资源，进一步将网络向下拓展，开发西部市场和农村及偏远地区市场，将自身资源合理有效的配置，拓展新的市场渠道和细分市场，避免将资源放在过度饱和的市场导致资源的浪费和过度竞争。

1.3专注国内大客户和电商渠道

国内快递市场尤其是在小型包裹配送领域，各个快递企业的利润空间非常小，申通应该快速积极转变职能和定位，树立大客户意识，可以充分利用闲置状态的仓库，和大客户签署协议，为其提供第三方仓储业务，努力为大客户提供个性化解决方案，逐步实现从单一的包裹配送到综合物流公司再到供应链服务的转变。电子商务、网络购物的消费模式已经成为快递业务的主要需求对象，并保持着快 速增长的势头，电子商务、网络购物这一渠道的业务量是公司主要的增长点，并在这一渠道占有较高的市场占有率。申通快递应将电子商务的邮寄业务这一细分市场确定为公司重点打造的市场渠道，进一步深化与各大电子商务网站的合作，建立战略合作关系，扩大在这一细分市场的占有率，取得快速增长的竞争优势。

1.4专注国际小客户和专业领域

在国际快递市场，由于四大外资巨头的垄断，加上申通的国际业务才刚刚起步，因此想在这一市场占有一席之地比较困难。外资快递在规模、服务质量、资金实力等方面具有优势，它们总是喜欢吸引力大、利润丰富的快递市场，主要专注于 B2B 和 B2C 市场。因此，大企业总是统治着由大多数人的共同需求所构成的大众市场，而一些微利市场或估计发展前景不大的市场就被忽略不计。这些零星需求构成的小型市场常被大企业遗漏，而申通快递正好可以通过自身灵活性好，适应性强等特点，以多品种小批量和具有针对性的服务去填补外资快递企业不愿涉及或无法占有的市场。因此，申通可以选取国际市场的一些小的领域和专业化领域市场，比如小型包裹市场、C2C 市场、医疗保健、电子产品、中小企业客户等市场，与国外企业合作共享物流网络，依靠低价、大量派送获得竞争优势。

2.申通客户服务组合

2.1定制个性化服务

根据客户的特殊需求和特殊节假日等，申通可以别出心裁，推出特殊主题服务、个性化服务，如端午节粽子到家、情人节玫瑰专递、还可以针对上班人群推出日常生活品选购打包等服务，以便满足客户需求，提高企业知名度、提升服务竞争力。例如：北京跑跑腿快递公司通过给员工提供特殊培训，让快递员打扮成幽默可爱的小丑在特殊节日为客户提供小丑送礼礼品、送花、送生日蛋糕等服务；同时还推出小丑市内快递、小丑异地跑腿、小丑陪旅游带路等一系列个性化服务。 这项个性化服务的成功开展，大大提高了该公司的市场竞争力和知名度。申通也可以考虑与其他行业合作，双方优势互补，共同为消费者提供差异化服务。比如上班族中午休息时间很短，或者年轻人喜欢宅在家，这类客户在饭点时喜欢网上订餐或叫外卖，申通可以考虑进军外

卖市场，承包外卖配送业务，在为客户提供外卖服务的同时，还可以开发潜在客户。如果两者有业务交叉，则可以将外卖配送和收派件同时进行，一举两得。申通还可以考虑与蔬菜水果商和送水公司合作，送货上门，为客户提供差异化服务。 2.2提供差异化产品

国内快递企业提供的产品基本都是同城件、城际件和国际件，产品同质化现象严重，但是目前快递服务呈多元化发展趋势，申通应通过详细的市场调查，根据客户需求提供更多的具有差异化的快递产品。如针对普通包裹和文件，申通可以推出经济快递和优先快递，经济快递的客户群对运转时间要求不高，但是需要门到门服务，因此对这类快递包裹申通可以采取汽车运输，在运输能力不够的情况下，可以考虑将经济快递延后运输或转让给其他公司。优先快递适合对运转时间要求特别严格的客户，则采取航空运输以保证时效性。同时，在配送过程中，也要体现出经济快递和优先快递的差异性，对需要配送的快递要严格区分，做到

优先快递优先配送，而让客户真正感受到不同产品的差异性，并以此来选择合适自己的产品。除此之外，申通还可以推出当日达、次日达、隔日达、限时达、上午取下午达、下午取次早达等不同时限的产品，从而吸引不同需求的客户，避免恶性竞争。

五、客户服务组合的管理和决策流程

快递物流服务的目标就是使客户满意，然而客户的服务要求千差万别，一个快递物流企业不可能同时满足所有客户的所有要求，所以要确定适宜客户服务标准。这种标准也并不是越高越好，从申通快递物流企业的角度来看，要考虑到其服务资源的能力问题；从顾客的角度来看，则有一个服务质量的可信度问题。服务的不足和过剩都会影响申通快递物流企业的健康发展。在确定客户服务标准时，同样存在战略选

择的问题。作为中小型快递物流企业，服务资源有限，品牌的可信度不高，在追求服务个性化的信息社会中，以降低服务标准来求得市场显然是行不通的。所以申通快递物流企业较好的选择了收缩市场，以维持较好的客户服务标准。实施个性化服务营销，目标较为单一，易于弄清客户的真正需求，确定服务的战略重点，使得服务资源的配置向这些重点集中，以提高服务的客户满意度。

快递物流行业作为一种新兴行业，提供的是服务型产品，顾客是最为重要的。客户关系管理（CRM）理念的强化，是必然的结果。实施客户服务营销个性化战略，并不意味着目标单一化，公司只能为一个或很少的客户提供服务，所强调的是服务的差异性。即使是实力雄厚的大型物流企业，个性化服务营销也是其发展的必然。只不过在大型物流企业，由于其有能力将资源分散利用，可以选择对多目标实施个性化服务营销，即市场差异战略。对于申通快递物流企业而言，实施客户服务营销个性化战略的核心思想就是与每一个客户建立学习型关系，尤其是那些重点客户。每当与客户打一次交道，企业就多一分经验，长一分知识。对于客户提出的新需求，企业就应该重视与改进，这样周而复始的过程自然就提高了物流企业的产品或服务使客户满意的能力。最终，哪怕另一家快递物流服务企业作为竞争对手出现，竞争对手也愿意这样与客户打交道，也愿意对产品或服务做出调整，该客户也不会轻易更换为之服务的快递物流企业了。

申通快递的服务流程是一个比较典型的以陆地运输为主的第三方物流。其业务基本流程如图

申通的决策管理与客户管理是互相提供决策信息和管理信息，使他的整个物流过程中与客户的关系达到最佳的状态。

申通在为客户服务组合管理中进行的决策管理，他的决策流程如下。

1.鉴别的问题和定义问题、2.分析问题、3.拟定可供选择的方案、4.评价备选方案、5.选择最佳方案、6.执行方案、7.检查方案的有效性。

找出客户组合管理中存在的问题，并且定义这些问题；其次需要分析存在的这些问题，找出他们的原因，然后对这些问题进行方案的拟定，方案需要有多个，可以从中进行方案备选，以便找出最佳方案。其中，备选方案需要进行评价，可以从以下几个方面评价：要求的时间、包括的成本、涉及的风险、收益或优点、局限性。如果所有的备选方案都不令人满意，决策者还必须进一步寻找新的备选方案。决策者必须根据工作的目标来评价每一个备选方案的效用。供评价备选方案而设立的方案比较表将清楚地表明其中哪一个备选方案更优越。决策者不能总是只顾及备选方案的优越性，还必须在选择最佳方案时考虑到可利用的资源。选择出最佳方案，决策过程还没有结束。决策者还必须使方案付诸实施。他必须设计所选方案的实施方法。决策者的最后的职责是定期检查计划的执行情况，并将实际情形与计划结果进行对比。必须根据已建立的目标来衡量效益，通过定期检查来评价方案的效果。

例如，申通可以为客户提供个性化的服务组合，将这些客户进行客户关系管理，在管理的同时进行决策管理，申通将可以达到高质量的服务水平，从而获得更多顾客的青睐。