呼叫中心 效劳用语规
1.开头语
话务代表：“您好，…热线，请问有什么可以帮到您？〞
2.完毕前语
请问您还需要什么帮助吗？(停顿2秒)。
3.完毕语
“请您稍后挂机，并进展评价，！〞
4.回访
话务代表：“**先生/女士，您好,我是…热线××号话务员，您××时候反映的××问题……，向您做个了解，请问您现在方便接听吗？ 客户可以接听时，“关于……〞
客户不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打搅了，再见！〞
5.遇到无声
话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您？〞(等待3秒左右)
“您好，您的已接通，请讲！〞〔继续等待3秒左右〕
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“对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，。〞〔挂机〕
6.市民咨询时杂音较大时
话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？〞 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？〞 如确实无法听清，那么请求客户谅解：
“对不起！您的杂音太大，麻烦您换一部拨打，您〞 〔稍停2秒，挂机。〕
7.信号不好，无法听清客户所讲容时
参考标准用语：“对不起，请问您的意思是……吗？〞或“您是说……，对吗？〞或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？！〞 或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗？〞〔停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机〕
或对固定终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗？！〞〔停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机〕
8.客户声音太小无法听清时
话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗？〞
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如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗？〞
如确实无法听清，那么请求客户谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗？！〞 〔停顿2秒后挂机〕
9.客户个别字表述不清晰时
话务代表：“对不起，请问您的意思是……吗？〞或者“您是说……，对吗？〞
如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗？〞
10. 客户表示话务代表声音小听不清时
话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗？〞 如果能听清，继续为您效劳。
如果客户反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗？感配合！〞
备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。
11.客户要找其他正在上班的话务代表时 第一步：先确认客户找其他同事的目的。
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话务代表：“您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您提供帮助。〞
如果是咨询业务，你可以热情地告诉市民：“先生/女士，您方便把问题告诉我吗？我同样可以为您帮助。〞
如客户坚持找之前的话务代表。如客户强烈表示一定要找到这位同事听，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的效劳，请问您有什么问题需要帮助的呢？〞 如按上述解释后，客户仍不愿意，并说明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议客户留下联系及回复时间〔建议根据实际情况预留长一点的时间，防止由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复〕。 第二步：如客户表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人联系他〔她〕，您对我们工作的配合和理解，再见！〞稍停2秒，客户同意后可挂机。如市民不同意，需重复解释一次，并稍停2秒后再挂机。
注：严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听〞就直接挂机。
12. 客户抱怨热线难拨通时
话务代表：“非常抱歉，今天需要帮助的市民比拟多，非常感您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？〞
13. 听不懂客户所讲方言时
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话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗？ 如果仍旧听不懂：“对不起，先生/女士，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗？〞
如果实在听不懂：对不起，先生/女士，我很抱歉没能听明白您的意思，麻烦您再慢点说，我仔细听，您！
14. 假设没有听清楚客户所述容，要求市民配合复述时 话务代表：“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗？〞
15.进展相关资料查询时需要市民等待时
话务代表：“请您稍等，我为您查询。〞〔切换等待音〕
查询完毕后：“很抱歉，让您久等了！〞或者“感您的耐心等待！〞 查询线路等待的应答规：
为客户查询业务，查询时间较短，与市民双方在线等待应答方式： √ 如果查询时间比拟短暂〔时间以不超过10-30秒为准〕，为了保持与客户的互动，客户效劳员应向解释：“您的问题我正在核实〔处理〕，请您稍等一会〞或“我帮您查询一下，请您稍等〞或“正在查询中，请您稍等。〞
注意：核实完毕后再重新与市民通话前，应客气称呼：“X先生/女士，您好，经核实XXX问题的情况……〞
×不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。 为客户查询业务，查询时间较长，让客户静音或播放音乐在线等待：
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√如果查询时间比拟长，需要静音或播放音乐让客户等候的，那么应在静音/播放音乐前提醒客户：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，！〞〔注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键〕；
√取消静音或播放音乐键后，应感客户等待：“X先生/女士，非常感您耐心等候，关于您咨询的问题……〞〔禁语：不好意思，让您久等〕 ×不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比拟唐突。
16. 设备、系统故障缓慢或不能操作时 系统缓慢
话务代表：“很抱歉，线路〔系统〕正在调整，请您稍等片刻，好吗？〞在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户效劳员需向客户致歉：“X先生/女士，感您的耐心等候〞。 不能操作时
话务代表：“对不起，系统正在调整，暂时不能为您查询相关信息，麻烦您稍后打来，好吗？〞或视情况请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。
17.受到客户表扬时
话务代表：“不用客气，这是我们应该做的。〞或“不客气，很快乐能为您效劳〞或“很快乐听到您的认可，我们会继续努力的，您〞，
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假设客户进一步表扬，市民效劳员：“请不必客气，这是我们应该做的，感您对我们工作的支持，欢送您随时再致电政府效劳热线。〞
18. 遇到客户提出非效劳围的要求，我们无法提供效劳时： 话务代表：“非常抱歉，您的需求超出了我们的效劳围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。〞或“非常抱歉，XX暂时没有这项效劳，建议您……(根据客户需求给予适当的建议)〞。
19. 客户拨错效劳时
话务代表：“对不起，这里是…效劳热线，请问有什么问题可以帮到您吗？〞并根据客户的需求，引导客户拨打到其他效劳台。
20. 客户投诉话务代表
客户责备话务代表动作慢，不熟练时
话务代表：“很抱歉给您带来不便，也非常感您的耐心等候，我尽快帮您处理。〞
客户投诉自己工作出过失：
话务代表：“非常感您指出我的缺乏，请您再给我一次为您效劳的时机，好吗？关于您刚刚反映的……〞
客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出过失：
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话务代表：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您抱歉，请问您是否方便留下联系，我们的管理人员稍后回复您，好吗？〞如客户愿意留下联系，那么一定要紧记即时向班长或质检员汇报，班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时间回复市民。〔客户如有明确要求回复时间的那么以市民要求为准〕
话务代表：“很抱歉我的效劳给您带来不好的体验，感您的及时提醒，我现在将您的转给管理人员，请您稍等并不要挂断。〞
21. 客户询问话务代表工号时
如果市民坚持：“很抱歉，我的工号是……，如我的效劳有不周到的地方，欢送您随时批评指正，我会不断改良的。〞
遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等〔非工号〕： 话务代表：“您好，我的工号是……，有什么问题您可以拔打…效劳热线联系我们。〞，假设客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！〞
22．客户投诉其他话务代表工作出过失时
话务代表：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感您对我们工作的关心与支持！〞并记录下市民姓氏、及复述投诉容，如客户仍不承受抱歉，话务代表：“请问您是否方便留下您的联系，稍后我们的管理
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人员与您联系处理，好吗？〞迅速将情况转告现场管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
备注：话务代表切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**。〞
23. 需请求客户谅解时
话务代表：“非常抱歉，请您谅解。〞或：“非常抱歉，让您失望了。〞或“很抱歉给您带来不愉快〞
注意：严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有方法〞或“这是规定〞等。
24. 客户善意的约会
话务代表：“非常感！我现在正在工作，很多客户在等待我的效劳，非常抱歉不能承受您的邀请，再次您！〞
25. 客户向话务代表表示感时
话务代表：“不客气，这是我们应该做的。〞
26. 无法当场答复的客户咨询时
话务代表：“先生/女士，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系，我们会在X小时/天有专人和您联系。好吗？〞〔注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间未有
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处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解〕我们核实后将尽快给您回电，好吗？〞
备注：回电时注意时间，原那么上早上七点半之前、下午十二点半到两点、晚上九点之后不回电，以免打搅客户休息。 受理完客户投诉后的应答：
话务代表：“XX先生/女士，非常感您反映的意见，我们已经受理下来，会尽快给您回电，再次感您的来电，再见。〞
27. 客户情绪冲动，破口大骂时
首先，保持平和的心态安抚客户：“先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？〞
如客户仍然情绪冲动，无常沟通、破口大骂时，可以委婉地说“假设我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们联系相关部门及时改良、处理。〞〔复述两遍〕 备注：假设实在无法处理，应报告现场管理人员。
28．当客户说明是新闻媒体，要了解某些情况时
话务代表：“您好，您反映的情况,我会尽快反映到相关部门,会有专人与您联系,请您留下联系，好吗？〞
29. 提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关容时
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话务代表：“容比拟多，您需要记录吗。〞如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。
客户记录完相关容确认顾客记录容正确与否：
“请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？〞
30. 遇到客户提出建议时
话务代表：“非常感您提出的珍贵建议，我已记录下来并会反应给有关负责人，再次感您对我们工作的关心和支持。〞
31．遇到客户致歉时
话务代表：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢送您随时再来电咨询。〞
32. 遇到客户恶意的骚扰
话务代表：“您好，这里是…热线，如您有关于效劳的问题，我很乐意为您解答。如您没有效劳及产品方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？〞假设客户仍纠缠不休不肯挂线,话务代表可以再重复一次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的效劳围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我们提供效劳，我要挂机了，感您的来电，再见。〞强调后稍停2秒就可以挂机。
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