IT公司运营方案.doc

——适合自己的才是最好的

公司进展过程，每一时期治理重点都不一样，每个时期的咨询题，如果不解决好，便成为我们进展的瓶颈。就贵公司目前的状况，要紧是公司扩大到一定规模后，业务需要新的增长点，治理也需要细致化，需要强调各方面的规范化，包括公司的各项制度、各个工作环节的流程、工作目标的制定及考核。针对贵公司遇到的咨询题，现给出以下方案：

一、业务方面

1、通过几年努力，贵公司差不多进展了大批客户，现在需要做好客户的治理，能够利用一些市场上的客户治理小软件，最重要的是公司要把业务人员手上的客户做一个统一的治理。具体能够结合公司目标市场划分的方式把现有的客户做一个细分，如：按区域把现在客户分为几个区域；或是按照客户性质分为中型企业、小企业、家庭用户等。

2、贵公司的要紧服务项目人力耗费大，而且技术人才成本高，能够在服务的同时查找一些利润的增长点，例如：能够卖一些杀毒软件，能够代客户购买一些电脑外设产品（如移动硬盘、U盘、摄像头、刻录盘等）。对中小企业，也能拉到一些如投影仪、扫描仪等的其它办公设备的代采购。对常用的产品，公司能够选择几个名牌做为重点推广，如此还能够找到当地的总代，争取比调货更低的价格。

3、业务扩展的具体方案还要按照贵公司的资源来具体策划。细化目标市场，按照不同客户群做具体的方案。如针对家庭用户，能够在住户集中的小区，与物管合作，做为该小区物管服务的一个外包商；针对个人用户能够建立会员档案，对举荐新会员的老会员能够赠送一些小礼品；针对中型企业，如果条件承诺，能够直截了当驻入技术人员在其公司，以便更好、更及时的做好服务工作。

4、主动参与服务项目的投标。 二、运作流程 1、业务流程

推广 业务员 按照公司推广战略进行业务工作的开展 商务 客服 财务 签单 与客户签订合同，并收取款项，合同交商务治理，款交财务 对客户合同进行整进，客户信息转到客服人员处 对业务员业务量进行统计，月未交财务 整理客户档案 收款 统计

2、服务流程

接件 客服代表 接听电话，做好记录（表一），填写服务表（表二）交给技术人员 服务 技术人员上门服务，如服务过程有产品销售需要，及时电话联按照技术人员指定要求，及时备货，并与商家和谐好送做好收付工作。 技术人员 商务 财务 系商务调货，服务完成，货、收款等有关事宜。与报修人员共同填写服务表（表二）。服务表交接线员回访，如有收款，交财务人员 回访 电话回访报修情形，填 与财务人员沟通付款事宜。 写回访记录，月未做好服务统计交财务

流程讲明：

此方案业务员和技术职员作不直截了当衔接，在实际工作中，客户可能会直截了当电话联系业务员，业务员应将客户电话直截了当转给客服人员。技术人员外出服务也只受客服人员的安排，客服人员应对技术人员做好监督工作。老客户的举荐多会把客户举荐给技术人员，技术人员应将客户转到商务处，由商务人员与客户签订合同。

各岗位讲明： 1、客服代表 工作内容：

（1）接听电话，做好记录 （2）技术人员上门服务安排 （3）对服务进行回访、调查 （4）整理客户档案

（5）处理客服邮件，做好网络客服咨询等有关工作 任职资格：

（1）一般话流利，语音甜美。

（2）熟练操作运算机，熟悉办公软件的操作。 （3）较强的沟通及和谐能力。 （4）把握运算机爱护的差不多原理 2、技术人员 工作内容：

电脑桌面系统爱护，网络环境治理，防黑、防毒等。 任职资格

（1）具有有关专业技术能力

（2）能吃苦，有团队精神，有上进心。 3、商务 工作内容：

（1）负责调货及物资送达等有关事宜。 （2）组织标书的制作并负责投标的有关事宜。

（3）协助业务员与客户签署服务协议，办理会员资格等有关事宜。 任职资格

（1）较强的工作和谐能力，有团队精神。 （2）熟悉有关公文写作，并了解财务有关知识。

三、鼓舞制度 1、薪酬鼓舞

业务职员资=差不多工资+业务提成+效益奖金+补贴

差不多工资是固定的，业务提成是按业绩来提，业务员每月定销售任务，完成任务可拿效益奖金，效益奖金也可和业务部门的业绩来挂钩，如此部门会更团结。

技术人职员资=差不多工资+工作津贴+业务提成+补贴

差不多工资是固定的，工作津贴要紧指上门服务的津贴，具体能够按照服务单数量及服务质量来核算；业务提成要紧指在服务过程中制造的毛利来提成，也包括介绍到商务处签订合同的客户。

内务人职员资=差不多工资+岗位津贴+效益奖金

差不多工资是固定的，岗位津贴也按照岗位的重要程度来定，效益奖金是按照公司当月的效益来定。

2、其它鼓舞

职员手册里的鼓舞要做到，职员业务突出应给予认可。也可每年在职员中评选优秀职员，并给予奖励。

四、《职员手册》 第一章 职员守则

1.、忠于职守，尊重领导、服从工作安排，不得有阳奉阴违或敷衍搪塞的行为。

2.、爱护集体、关怀集体，讲求职业道德。上班时刻不得做与工作无关的事及处理私人事务，不得从事第二职业。

3.、廉洁奉公、严于律己，不得假借职权贪污舞弊或以公司名义在外招摇撞骗、索贿受贿等。

4.、不得携带违禁品、危险品或无关的物品及人员进入办公场所，注意防火、防毒、防盗。

5.、经手公司财产（包括货款）必须按规定上交公司，不得私留挪用，经手的财务单据凭证须真实、准确，不得伪造、篡改。

6.、严格保守公司商业隐秘，不得将公司有关财务经营状况、技术资料、经营销售、客户资料、公司机构等，在未经批准的情形下向外传播、提供或交给无关人员，违者公司有权追究法律责任。

7.、严格执行个人薪资保密工作，职员之间不得相互打听询咨询，对工资运算或发放如有异议，可直截了当向财务查询。

8.、不得超越职权向客户做业务上和利益上的承诺，包括奖励、补贴、损耗等。

9.、服务要细心、周到，对客户的合理要求要尽力满足，对不能满足的要作出讲明；耐心倾听客户投诉，找出情况发生的原委，并迅速解决或向主管提出建议。

10、在公司内不得吵闹、斗殴、谈天闲谈或搬弄是非阻碍团结或扰乱工作秩序；任何个人利益都必须服从公司集体利益，将个人努力融入集体奋斗中；不言有损公司声誉之语，不做有损公司利益之事。

第二章 公司文化 一、人员聘请 1、人员任用流程

按照公司进展状况，结合各部门业务量及人才需求，由部门负责人

填写用人申请，交公司总经理签字同意后，由行政后勤部联系聘请事宜。应聘人员在通过部门负责人的初试与考核后，经总经理复试，确认录用人选。

2、新进职员报到时应提交资料

(1) 人事资料登记表及最近半身脱帽半寸照片二张； (2) 最高学历原件及复印件；

(3) 居民身份证及本人所在地户口复印件； (4) 其它能证明本人经历和成绩的证件； (5) 部分职位需提供担保书； (6) 人事部门要求的其它资料。

以上资料请在5个工作日内交人事部门。 3、试用期

所有应聘人员除总经理特批可免予试用或缩短试用期外，一样都必须通过三个月的试用期。期满合格者，经部门负责人考评后报总经理批准，聘为正式职员。试用期内品行和能力、工作表现欠佳不适合工作者，可随时停止聘用。如有必要，经部门负责人同意，可延长试用期，否则通知办理离职手续。关于不予聘用者，不发任何补偿费，试用人员不得提出任何异议。

4、正式录用

试用期满前，部门负责人要按职员表现做出评核，经总经理签署，报人事后勤部正式录用，转为正式职员，签订聘用合同书。并按照其工作能力和岗位享受正式职员的各种待遇。 5. 聘用合同

合同期内，公司与职员都严格遵守合约。但下列情形将终止雇佣关系： (1) 合同期满，双方不续订劳动合同； (2) 双方协商一致，解除劳动合同；

(3) 不可抗力等缘故，公司无法正常进行经营活动； (4) 合同期内，职员不适合该岗位工作； (5) 合同期内，职员违反国家有关法律、法规；

(6) 职员严峻违反劳动纪律和单位规章治理制度，屡教不改； (7) 职员擅自解除劳动合同； (8) 贪污挪用公物者；

(9) 国家有关法律、法规规定的其它情形。

6、

二、薪酬 1、薪酬原则

公司职员的薪金发放，实行职务给与制，按其所担任的职位、职务的繁简及责任的轻重，实行岗位工资发放制度。 2、薪资构成

（1） 内勤(治理)人员：工资总额=差不多工资+岗位工资+补贴+奖金（奖金以公司月度经营状况而定）；

（2） 销售人员：工资总额=差不多工资+绩效工资+提成。销售人员以月差不多销售定额、差不多货款回收率（回款额/销售额）作为业绩的考核标准，达到公司所定标准，才能有绩效工资。绩效工资的多少由部门主管按当月工作表现评定。销售提成依据销售回款额计提。 3、薪资发放

雇员薪酬每月以30天运算，于次月10号发给。 4、薪资调整

公司可依个人绩效、个人考绩及公司营运状况对职员薪资进行调整并按受聘前约定予以适当调薪。 5、年终双薪

职员服务满一年可得相当于当年最后一个月的差不多工资作为年终双薪，服务少于一年的按比例发年终双薪，发放年终双薪的日期定为次年的春节前。

三、福利

(1)公司按规定为每位职员缴纳养老保险、医疗保险及失业保险。 (2)公司为每位职员办理的各项保险，应由职员个人承担的部分，公

司将在当月薪资中予以扣缴。

(3)生日贺金：职员生日的月份，经确认可获100元的生日贺金。

四、终止或解除劳动合同

1. 终止或解除劳动合同分为本人离职、公司辞退、协议遣散等形式。

2. 职员离职的手续办理。

(1) 办理程序：离职申请、核准申请、办理移交、结清借支款项、离职。

(2) 离职申请：职员离职需提早三十日提出离职申请。 (3) 离职手续未办理者，薪资不予发放。

(4) 离职职员薪资于办妥离职手续后按规定日期发放。 3、公司辞退或协议遣散的手续办理

(1) 办理程序:辞退通知或遣散通知、办理移交、结清借支款项、辞退或协议遣散；

(2) 遣散或辞退通知：公司提早发辞退通知或遣散通知； (3) 辞退手续或协议遣散手续未办理者，薪资不予发放； (4) 辞退人员或协议遣散人员的薪资于办妥公司一切手续后按规定日期发放。

4. 注意事项

(1) 职员辞职应提早一个月通知公司，并填写“离职申请书”，使公司能有一定的时刻进行工作和谐；

(2) 离职申请书应讲明辞职缘故及离职具体日期，并由该部门主管批示，经总经理核准签字后，转行政后勤部执行存档；

(3) 须做好离职工作交接，与指定的交接人办理交接手续。在批准离职当天，交还一切公司发给之用品，如有任何损坏，照价赔偿； (4) 离职人员凭总经理核准签字后的“离职申请书”和交接人签字的“离职交接单”到财务部结清应得的劳动酬劳，正式离职；

(5) 由公司辞退的职员，在收到公司通知离职的当天办理交接手续，由财务部结清劳动酬劳后离职。

第四章 考勤治理 一、出勤

(1) 正常工作周期: 周一至周六。

(2) 正常上班时刻: 上午:9：00-12:30 下午: 13:30-18:00

二、加班

(1) 公司不提倡加班，力求高效率工作，在正常工作时刻完成工作任务；

(2) 由于专门缘故公司需要安排职员加班的，同意工作任务的职员应该支持配合，不得借故推辞；

(3) 职员需要申请加班的，需先请示主管上司，经批准后方可安排加班；

(4) 加班补贴由主管上司视实际情形按公司奖惩条例报请给予奖励。

三、上班登记制度

(1) 公司职员一律实行上班登记制度，任何人不得代替他人签到。一经发觉，将通报批判，并扣款50元。

(2) 由考勤治理人员执行公司考勤签到的监督工作，并负责在公司时钟显示9：00时，在考勤登记表上注明标识。任何迟到人员应属实登记到达公司的时刻；迟到10分钟以内每次扣款10元，10分钟以上每分钟扣款1元。

(3) 因外出工作缘故，未能赶在9：00之前签到的人员，在返回公司后，一定要即时补签到，按实际到达公司的时刻登记，并在“考勤表”的备注栏注明外出事由，交安排执行任务的负责人签字；如手续不完整，扣款30元。

(4) 上班准时到达公司后没有签到的职员，因考虑考勤表的功能作用及阻碍考勤治理，一律按签到时的时钟显示时刻登记。

（5）旷工一天扣款200元 四、外出规定

(1) 职员外出办理业务前，须告知有关负责人，并讲明外出的缘故

及估量返回的时刻（并在外出登记本上登记），否则按外出办私事处理； (2) 上班时刻未经批准外出办私事者，一经发觉，按旷工处理。

五、请休假及薪资事宜 1、年休假

(1) 服务满一年以上未满三年者，每年给予年假5天； (2) 服务满三年以上未满五年者，每年给予8天； (3) 服务满五年以上者，每年给予10天；

(4) 年休假应事先申请并经部门经理(以上)同意，方得休假，休假最小单位为一天，年休假应在当年度用完，如因业务之需，经部门经理批准可延长半年。 2、带薪病假

职员每年有五天的带薪病假。然而必须出具医院证明或得到上级主管的批准。 3、事假

职员确有需要请事假的，按规定签批请假单后方可休假。若因突发事件无法亲自办理者，应急速告知主管并请同事代为办理。请事假将按差不多工资/30天*事假天数扣减。 4、婚假（含节假日）

工作满一年的职员结婚可享有三天的有薪婚假，若符合晚婚规定（男满25岁，女满23岁）的增加十天的有薪婚假，申请放婚假的有效期为取得结婚证的三个月内。 5、产假（含节假日）

符合打算生育的转正女职员按实际情形可享有下列的有薪产假。 (1) 职员顺产假有90天（产前15天），难产加30天，晚育加15天； (2) 男职员可享有10天的陪产假；

(3) 哺乳期一年内，每天可有一小时的哺乳时刻。 6、打算生育假（含节假日）

实行节育手术的按《劳动法》有关规定执行。 7、慰唁假（含节假日）

职员的直系亲属去世，该职员可获三天有薪慰唁假，而嫡亲去世可获一天的有薪慰唁假。 8、公伤

职员因公受伤（有医院鉴定证明），医疗期视作正常出勤，并按规定予以各种保证。 9、公众假期

公司职员享有国家及规定的休假权益。 (1) 元旦节 1天 (2) 春节 3天

(3)清明节 1天 (4)劳动节 1天

(5)端午节 1天 (4) 中秋节 1天

（5）国庆节 3天 第五章 培训制度

一、目的：为了形成更有凝聚力的企业文化，以高素养人员超过竞争对手、树立更好的企业形象和产生更好的经济效益，增强巩固培训成效，特订立本制度。

二、培训是公司活动的重要组成部分，要紧包括以下几方面： 1、公司方针、精神、规章制度和行为规范；使职员把握公司的共同语言，具有共同的价值观和与公司脉搏一致的步调。

2、职员岗位技术培训；通过技术和技能培训，让职员尽早把握工作要领、工作程序与方法，尽快进入工作角色。

3、执行新任务之前进行所需要的知识和技术培训；通过培训使职员技能得以提升和充实，使其具备多方面的才能。减少工作失误，提升工作质量和工作效率进而提升我们企业的效率。

4、通过培训建立良好的工作环境和工作气氛，提升职员的工作中意感和成就感。

5、为以后的某一任务和目标进行专题培训。

6、进行职工素养提升培训；通过培训使团队更为团结、沟通更为有效，以具备更强的斗争力。并使职员明白得、把握企业新公布的命令、指示和制度。

7、进行治理培训；培养适合本企业需要的职业经理。 三、新职员培训

1、新职员进入公司，须先同意人力资源部主办的入职培训。通过入职培训，培养共同的价值观，明确公司的方针和进展方向；使新职员明白所从事工作的意义,明确自己工作的职责,程序,考核标准及其应当具备的素养,同时让其对公司概况有一个初步了解.

2、要紧内容有：

1、介绍公司经营方针，现有规模和进展前景，鼓舞新职员主动工作，为公司的繁荣作出努力。

2、介绍公司各部门组织结构，使新职员了解和熟悉各部门职能、动作，以便在今后工作中能准确与各部门取得联系。

3、介绍公司的产品及市场。

4、介绍公司的规章制度及岗位职责。使他们在工作中自觉遵守公司规章制度。

5、介绍公司的行为规范及对职员外表、仪容和着装的要求。 四、部门培训

部门培训以本部门职员的岗位责任，操作规范及专业技能培训为主。 要紧内容有：

1、入职后岗位职责及操作规程 2、本部门职务语言及行为规则 3、针对某一特定技术的专门培训 4、岗位外语培训 5、职业道德培训 五、专题培训

结合各部门培训需求，针对治理或某方面技术技能安排某一专题的培训。如：

1、客户的接线话素 2、电话营销技巧 3、工作评估

4、某一项目的方案研讨 5、新技术及新产品的学习 6、团队合作及沟通等

7、有关产品的产品知识介绍等 第六章 奖励与惩戒 1、奖惩原则：

行为表现优异，或有专门奉献者，给予奖励。行为不符合规定，给公司造成不必要的缺失者，给予处罚。奖励与惩处当月执行。 2、奖励细则：

（1）、 工作勤奋，责任感强，工作业绩突出，奖励50元。 （2）、主动改进工作方法，明显提升工作效率，奖励100元。 （3）、 治理有方，业务推广成效明显，奖励100元。

（4）、为公司制造经济效益或其它突出奉献的行为，奖励100元。 （5）、 对主办业务有重大革新，提出具体方案，经采纳确有成效者，奖励200元。

（6）、 适时排除意外事件或重大变故，使公司免遭严峻缺失，奖励200元。

3、惩处细则：

（1）、工作怠惰或擅自离开工作岗位，但未造成缺失，扣款50元。 （2）、有客户投诉，扣款50元。

（3）、 与客户发生口角，不服规劝扣款100元。

（4）、工作疏忽或未依作业规定作业，阻碍业务正常运作或公司声誉，情节轻微，扣款100元。

（5）、不听从主管人员的工作安排及指挥，扣款100元。

（6）、工作不力未尽职责，或积压文件以致延误工作时效，扣款100元。

（7）、 督导下属无力，致使工作不能按时完成，扣款200元。 （8）、 拒绝同意主管的工作安排或监督，情节严峻，扣款200元。 （9）、 督导下属不力，使公司遭受重大缺失，扣款300元。

（10）、对同事恶意攻击、中伤或诬告制造事端。 4、奖惩流程：

（1） 奖惩建议人以邮件或书面形式告知有关部门经理，并依事实提出建议。奖惩建议人所提的奖惩建议，能够针对本人，也可针对其他同事。

（2）被 建议人所属主管签核。

（3）由行政后勤助理送单至主管副总经理和公司总经理对所建议事实进行会签。

（4）手续完成后，行政后勤部出公告，并登入该职员个人档案，月末将奖惩资料转财务部，财务部门按照奖惩金额拨入该职员薪资。如属辞退、开除，则于当天办理好离职手续，发放薪资（另见离职有关规定）。 5、职员如有下列表现者，视情节轻重予以处罚，情节严峻予以辞退处理。

1、公司职员务必了解本规则之一切内容，任何人不得以未知为由而免除责任；

2、治理规则不尽之处，将随时修订； 3、本职员手册讲明权归我公司所有

4、每个职员持有的手册，离职时须归还公司。