营运流程及规章制度

制度及操作程序

部 门：会所各部门 制 定 人： 批 准： 日 期： 制度名称：会所营业程序 制度编号：ENT/P&P--001 生效日期： 分送相关部门 ： 咨客、楼面、推广、工程、出品部、财务 页数：3页 一．预订（涉及部门——酒店前台、咨客部）： 1、中午12：00—8：00为早班，二位咨客上班，一位负责在大堂咨客接待处作预订工作，另一位在大堂做接待，指引、开卡工作。 2、下午6：00由中班上班的咨客与早班咨客交接预订工作。 3、预订工作标准要求：语言清晰，礼貌用语，详细了解，并记录客人姓氏，公司名称，人数，联系电话，房号，代订人，并确定客人到达时间。 二．营业例会（涉及部门——楼面及营业主管人员） 1、下午4：00——5：00召开营业会议，由会所经理、总经理负责主持。 2、会议内容如下： （1）总结昨晚营状况，例如A、开房数、营业额，B、客源的分析及比例，C、客人的意见和投诉，D、收集客源资料，以备拜访联系，E、DJ部的运作分析，F、服务方面的总结及分析（仪容、仪表、礼节礼貌等），G、每位管理人员必须记录每日的营业状况，突发事件的处理结果，以备每日例会总结分析。 （2）分析、总结整周及整月的营业状况 例：A、某周营业额为多少？开房率为多少？是否达标？ B、客源的流动趋向比较。 （3）处理及开拓、得与失的状况 例：A、营业额是否达标评估，提出改进措施？ B、客源得失方面的处理。 三．行政例会（涉及部门——各部门） 晚上6：00——6：30为召开行政例会，由部门总监级主持，传达管理精神给各部门，并要求各部门每日汇报工作情况，布置新任务及注意事项，总结损耗情况。 四．营业前准备工作（涉及部门—VOD、酒吧、西厨、楼面部、咨客部） 1、PA负责地毡吸尘，石板清洁及抛光保养，清洁墙身，玻璃，抽风口，天花，围栏，护手，洗水间等，扩理绿化及家私。 2、出品部领取酒水，生果，小食及其它欠缺物品；厨房补充存货。 3、下午3：00——5：00，由楼面当值领班负责楼面营业物品的领取。

第 1 页，共 21 页

4、晚上6：00为全体员工上班时间： A、晚上6：00，由主管经理集合全体员工训练指定口令（见另行条例），提高员工志气及精神面貌，并传达管理层的会议批示精神。 B、由各区负责人分别领取及补充各区域缺少的物品。 C、由楼面经理或主管传达给所有服务工作人员熟知当晚的预订情况或不能出售的房间，作出合理安排，并分布高好卫生，摆设各项工作区域房间家私。 D、各区域负责经理或主管，（晚上7：30以前）不定时检查房间卫生、家私是否合格。 5、晚上7：30以前，酒吧须准备好当晚的营业出品量。 6、晚上7：00为楼面部工作人员站岗时间，各区域负责人打开所有标准灯光进入营业状态。 五．接待（涉及部门——咨客部、楼面部） 1、晚上7：00全体营业管理人员分别到各咨客岗位迎接客人到来，房间公主分别到指定岗位排列，轮号迎接客人。（营业管理人员、房间公分布在另行条例） 2、当每批客人到达，由咨客负责接待开始。 （1）客人有预订，由咨客负责带到指定位置立即通知咨客总台某某预订房间已到，并按营业管理程序指叫推广主任到位。 （2）客人无预定，经咨客总台确定房间，由咨客立刻带动客人入位，并回复咨客总台备案。 A、如客人有熟悉推广主任，应按管理程序指叫推广经理到位。 B、如客人无熟悉推广主任由咨客台发出通知并请主管级以上管理人员跟进摸底，方可指派推广主任到位。 3、带客期间，应主动了解客人情况及介绍消费种类、特色等。 六．服务（涉及部门——楼面、DJ灯音、酒吧） 1、咨客带家人到房后，营业管理人员随从跟进同客人沟通，了解客人意向，作出判断及合理安排，同时由服务员送茶进房，房间公主主动向客人问好，并作自我介绍。 2、公主打开KTV系统，用礼貌词语问候客人并认点消费品种，每次认点完毕，需征求客人签名确认，并用礼貌语言：“先生/小姐，请稍等”。 3、服务员到酒吧处领取开房用之小食、生果、纸巾到位，（未预订房） 4、预订房间的小食、纸巾在客人未到之前已摆设于台面，客人到时生果随即跟上。 5、传酒员传送客人认点的酒水和食物到位。 A、房间服务，原则上是由公主负责。（例：酒水上台等） B、特殊情况，由服务员代替服务。 C、赠送酒水及食品，由管理层负责。 6、经理、主管应随时巡场检查及跟进服务，管理人员在房间饮酒时间太长，任何员工适当时应找借口通知管理人员离场。 7、营业中，如遇到误单或因故退回时，应进行有序的取消手续，首先由点单人到出品部门取回全部的出品单据，交出品部门主管签名确认后呈交经理签名确认，再移交此单去收银台入电脑消号并备案。另消费卡上加以经理级以上签字注明。

第 2 页，共 21 页

8、当客人提出结帐时，房间内在场管理人员要主动找借口离场，避免客人误会为小费等，由房间公主拿消费卡直接同电脑核对后，确认无误后（有需要时交客人确认），输入结帐信息，再送到收银处打单。 七．结账（涉及部门——咨客部、楼面部） 营业中，KTV房之客人发出结账信息时，由房间公主或服务员取卡核对后移交到收银处打单，该收银处结算无误再转交给咨客结帐，如咨客比较忙时，适当安排管理人员受理结帐。 八．后勤维修（涉及部门——保安部、PA部、工程部） 1、工作中，检查各项防火设施是否正常。 2、保护各人员的安全及酒店财物。 3、维护公共秩序。 4、密切留意岗位区域范围的事态，留意客人和客人间的往来状态，及时发觉事故的苗头。 5、PA员随时注意各区域或走道卫生；随时补充各区域营业用品。 九．送客（涉及部门——咨客部、楼面部、DJ部） 当客人结帐离去时，管理人员、房间公主、DJ经理陪同客人到咨客台，同咨客一起热情欢送：“请慢走，欢迎再次光临”。 十．安全检查（涉及部门——楼面部、保安部） 营业结束时，当值经理或主管协同保安负责人巡视全场营业区，后勤区，确保绝无安全隐患，并记录签名备案。 十二.班后总结会议（涉及部门——楼面部、咨客部、灯音部） 1、营业结束时，各区域主管检查物品是否齐全后上锁保管，并填写申购单，维修单，清洁单。 2、咨客部统计客源的流动及客源分类。 3、娱乐部全体人员集中，由主管经理或值班经理主持当晚工作总结概述。 A、各区域人员及时反应客人意见及对公司要求。 B、个人总结当天自身工作情况。

第 3 页，共 21 页

东方明珠娱乐会所

制度及操作程序

部 门：会所各分部 制 定 人： 批 准： 日 期： 制度名称：营运程序 一．预订 制度编号：ENT/P&P--002 生效日期： 分送相关部门 ： 页数：3页 1、咨客或总机预订值班时间：PM12：00—AM1：30。 2、预订前注意当天可开的房间及昨晚预订情况。 3、接受预订时，声音甜美清晰、语气柔和、热情有礼貌询问客人的需要及要求： （1）预订人数（规格），联系方法（电话）、到达时间及特别要求（备注）并清楚明确详细记录下来； （2）清楚明确告之客人，他所预订的房间或位置到达时限及取消事项，多谢客人预订。 （3）接受预订后，应检查登记，放好留房牌。 操作规范： “您好！这里是XXXX，请问有什么能帮助您”！ 如订房：“请问您贵姓，大约多少人，需要什么房？在概几点钟到达”？“为您安排了XX号豪华房间，最低消费XXX元，您的消费总额另加收100元的点歌员服务费”。 客人订好后：“请留下您的联系电话号码及公司名称”。“请您在XXXX时限到达，如有需要请在时限内通知我们，否则，我们将在时限后取消您的订房。” 订完后：“谢谢您的预订，今晚恭候您的光临”！ （4）准确通知咨客部同事、楼面部、营业部及各管理人员。 （5）如接到预订房间通知后，房间公主或少爷须在客人预订时限前15分钟摆放好所有的食品，准备好所需物品（固定小食、水果、茶水、毛巾及冰桶）。 二、营业前的准备工作 1、认真领会例会时管理人员传达的的会议精神及工作安排。 2、认真做好营业前的一切准备工作及搞好各区域卫生。 3、检查所有设备、设施是否正常、齐备、保证当晚营业能正常运作。 4、清楚当日的预订情况，特别推销及清洁品种。 三、迎客 1、站岗：服务员应站在自己所属的岗位上，咨客、公主、部分DJ应整齐地站在门口恭候客人，做到：脸带微笑，双手自然下垂以半握形式，右手在上、左手在下，昂首挺胸。男生做到：面带微笑，跨立姿势，收腹挺胸。

第 4 页，共 21 页

2、行礼：在离客人1.5米—2米和感觉与客人目光相遇时开始行礼，行礼时，面带微笑，双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度，并用热情礼貌、声音甜美、清晰、响亮同声说到：“各位老板/小姐，晚上好！欢迎光临”！ 3、迎接客人：咨客主动迎上，面带微笑，声音清晰柔和：“老板/小姐，您好！请问有没有预订”？如有要问清楚姓名或公司名称，迅速找到客人所预订的房间。知道客人的姓名后，应尊称被称作姓名“XX老板，您的房间已安排好了，请这边走”！如客人没有预订，应了解客人意向，明确客人意向后，请问：“老板请问几位”？妥善安排好客人的房间。 4、迎客就坐： （1）咨客带客引位时，须走在客人前方，速度适中，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及有障碍物时，应及时提醒客人：“老板/小姐，请注意梯级”！“老板/小姐，请这边走”！“老板/小姐，请注意”！用正确的姿势、手势指引客人。带位到达时，征询客人是否满意；入座位时，咨客应拉椅让座，女士优先；在入房时，咨客应站在靠轴方，以标准姿势开门，咨客开卡时，要面带笑容，声音甜美、柔和、清楚告之客人收费标准：“晚上好！老板/小姐，请由我来介绍一下这间房的收费：这间XX房，最低消费XX元，消费总额另加100元的点歌员服务费”征求客人认可后离开时要向客人致贺：“祝您们今晚玩得开心”！ （2）楼面管理人员须与咨客同步跟进客人的招呼工作，分派名片，及时了解客人称呼，观察当晚的消费动向，维系好客人。 （3）每台客人就坐应有服务人员立即跟进马上展开服务，部分需递上热毛巾，送上茶水。 房间服务„„半跪式，房间公主/少爷在服务前介绍自己：“各位老板晚上好！我是今晚负责这间房服务的公主/少爷，有什么需要请尽管吩咐。 三．点单： 所有服务人员须熟悉电脑点单的操作程序，做到点单快速、准确，并应妥善保管好自己的识别卡。 1、向主宾递上洁净的餐牌问：“老板/小姐，今晚喜欢喝点什么”？“今晚我们有XX牌的酒很不错，需不需要来一支”？（记住：一个好的感觉性服务，会带来好的效益），点了酒水后可因需要推销酒吧小食。 2、客人点第一轮单后，应向客人重复客人所点的饮品、食品并请客人在消费卡上签名证实，迅速地在电脑上点单。接听柯打时：a.必须清楚客人所叫的食物、饮品是属于那一位；b.清楚客人所叫的食品、饮品的名称，如有听不清，应请客人再讲一遍，之后在客人面前重复柯打一次，以防错漏，减少失误；c.清楚客人所叫的食品、饮品有否提供（即有无存货）。 操作规范： “老板/小姐，您所点的有XXXXXX，这样可以吗”？礼貌地与客人说：“请稍候，您点的食（饮）品、您要的XX（杯具、物品）、您叫的XXX（工作人员）马上来”！ 四．出品： 由各个终端服务点的服务员、地喱出品并用自己的识别咭取消出品记录，每台电脑打印机打

第 5 页，共 21 页

印一式两联，一联留底，一联交于酒吧登记，出品时签名。 1、每次上物品（入房须半跪式服务：“对不起！打扰了”（入门口时）；“对不起！让您久等了”（时间较长）。 2、上完物品：“请慢用”，出品上完后：“老板/小姐，您点的食（饮）品已全部上齐，是否还需要增加”？ 3、客人酒水食品基本用完前：“老板/小姐，您的酒水、食品还需要增加吗”？（记住：一个好的服务人员，就是一个最好的推销员） 4、服务完毕：“谢谢！有需要请随时叫我”！ 五．巡台： 1、礼貌的服务，去到哪里招呼到哪里，做到“三轻”：说话声音清轻、操作动作快轻、路脚快轻；主动做到“三让”：让路、让座、认梯；服务人员须保持台面周围环境卫生整洁，做到：走到那里，清洁到哪里。 2、房间公主/少爷、DJ须为客人提供日式服务（跪式服务），进台时必须保持良好的笑容及礼貌，随时注意客人的动向，了解客人所需和情况，搞好气氛及时推销酒水、食品，为客人提供感受性服务，令客人真正感受到宾至如归。 六．结帐： 由咨客或管理人员买单。服务员、公主、少爷应在买单前将食品的品种及数量记录咭与电脑上并进行核对，有需要时请客人在记录咭上签名，之后通知收银台打单（管理人员应在此之前输入折扣）。 1、买单时：“老板/小姐，今晚您的消费总额一共是xxx元”（已经为您打了XX折），谢谢！ 2、收款时：“老板/小姐，收您XXX元，请稍候”！ 3、买单找零时：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是XXX元”。 4、征求客人意见：“老板/小姐，今晚您对我们的食（饮）品和服务还满意吗”？ 5、客人提意见后：“非常抱歉，感谢您的宝贵意见，我马上向上级汇报，立即改进，希望下次能令您满意”！ 七．送客： 由服务人员、房间公主/少爷、DJ、管理人员送出门口，咨客站于门口鞠躬送客。 “谢谢您们的光临，欢迎下次光临”！

第 6 页，共 21 页

东方明珠娱乐会所

制度及操作程序

部 门： 点歌服务部 制 定 人： 批 准： 日 期： 制度名称：公主运作程序 一、全体公主上班时间为18：00。 二、仪容仪表要求： 1、统一服装（公主工作服）衣着整洁。 2、佩带工牌或佩带工号。 3、头发梳理整齐，不披肩。 4、不浓妆艳抹，要求化淡妆，涂淡色口红。 5、精神饱满。 三、礼貌用语： 1、欢迎语：欢迎您的光临！ 2、问候语：您好！晚上好！ 制度编号：ENT/P&P--003 生效日期： 分送相关部门 ： 页数：2页 3、告别语：晚安！明天见！再见！欢迎再次光临！ 4、祝贺语：恭喜，节日快乐！生日快乐！ 5、征询语：需要我帮忙吗？ 6、应答语：好的，这是我应该做的。 7、道歉语：对不起！请原谅！ 8、忌用语：蔑视语，斗气语，否定语，烦燥语。 四、岗位安排：（19：00-22：00为站岗时间；注：22：00后未看房的公主分批站岗） 1、统一作抽签编号安排。 A、如公主人数为25人，分为2组，每组为13人。 B、岗位分配为三个区，第一组1-13号站一楼大堂，14-25上二楼的楼梯至三楼。 C、客人到达区域门口入房时，房间公主按区域先后号码依次进房。 D、在各岗位上应面带微笑。 E、咨客带客进房，必须通知负责公主的主管订房已开，安排公主进房。 F、按客人先后顺序到达，轮号进房服务。 G、如公主被退出房后，将排到轮号的最后一位，依次类推。 H、当客人指定公主服务，需上报负责公主的主管备案并批准后方可进房服务，被客人指定的公主于第二天回以原号码位置排列。

第 7 页，共 21 页

I、当晚如有未轮到看房的公主，于第二天优先按号排列。 J、如当晚有订房的公主，不按号排列等待客人到来。（第二天优先进房） 五、服务运作须： 1、客人到来时，随同客人一起跟进（走在客人的右前方1米左右）当客人就坐时，打开KTV系统后并作自我介绍：（各位先生/小姐，晚上好！我是今晚负责这房间服务的公主，有什么需要请尽管吩咐。 2、当客人不认同同公主服务时，应热情礼貌说：祝各位先生/小姐今晚玩得开心或者度过美好愉快的夜晚。 3、客人认同时展开服务，点单，向主宾递上洁净的餐牌问：先生/小姐，今晚喜欢喝点什么？今晚我们有XX牌的酒很不错，需不需要来支？（记住：一个好的感觉性服务，会带来好的效益）点了酒水后可因需要推销厨房食品。 4、客人点第一轮单后，应向客人重复所点的饮品、食品并请客人在消费卡上是否需签名证实，迅速地在电脑上点单。接听柯打时；a、必须清楚客人所叫的食品、饮品是属于哪一类；b、清楚客人所叫的食品、饮品的名称，如有听不清楚因请客人再讲一遍，之后在客人面前重复柯打一次，以防错漏、减少失误；c、清楚客人所叫的食品、饮品有否提供（即有无存货）。 5、操作规范：“先生/小姐，您所点的有XX这样可以吗并礼貌地与客人说：请稍候，您点的食品、饮品，您要的XX（杯具物品）您叫的XX（工作人员）马上就来”。 6、房间服务时注意事项 A、 收集客人的意见。 B、问询客人的服务是否满意。 C、反应敏捷，配合DJ员搞好房间气氛、服务。 D、 公司管理层进房时，公主应主动介绍并斟酒。 六、结帐后须送客人到门口（请慢走，欢迎再次光临！） 七、送客后，回到房间搞卫生。

第 8 页，共 21 页

东方明珠娱乐会所

制度及操作程序

部 门： 娱乐部 制 定 人： 批 准： 日 期： 制度名称：咨客运作程序 一、营业前 1、检查自身的仪容仪表。 2、清洁工作岗位。 制度编号：ENT/P&P--004 生效日期： 分送相关部门 ： 页数：1页 3、浏览并熟记当天所订的房及台并清楚当日可开的房间状况。 二、营业中分迎客、待客、送客 1、迎客：当客人来到营业区内时，所有咨客应面带微笑，鞠躬30度，齐声称呼（声音清晰柔和）先生/小姐晚上好，欢迎光临！ 2、待客：其中一个咨客主动迎上走在客人的右前方1米左右，面带微笑，声音清晰柔和的问清楚，客人是否有预订房或台，如果有预订一定要问清楚客人的公司名称和姓氏，迅速查找客人所预订的房间，并引导客人到位开卡。开卡时在卡上要写明人数、开卡时间、经手人、客姓。面带微笑，声音清晰柔和的向客人介绍房间消费标准并征求客人意见方可开卡。离开时，鞠躬并说“祝您们今晚玩的开心。”如果客人没有预订，问清楚客人人数，征求客人要求，并与总台联系，然后带到没有预订的房间，介绍消费，程序同上。开卡后立即通知总台，总台通知管理员XXDJ经理订房已到位，如果没有预订的房间，总台通知楼面管理人员确定是否需要DJ经理，在通知管理员轮房。 3、送客：客人离开之时，齐声恭送客人，先生/小姐请慢走，欢迎下次光临。 三、营业后 1、清洁工作岗位并总结本部门当日工作状况。 2、放好咨客的上班用具。 3、统计客源流动及客源分类。 4、将所有表图送去指定位置。

第 9 页，共 21 页

东方明珠娱乐会所

制度及操作程序

部 门：会所各分部 制 定 人： 批 准： 日 期： 制度名称：娱乐部点单程序 制度编号：ENT/P&P--005 生效日期： 分送相关部门 ： 页数：1页 一、点单程序： 1、所有服务人员须熟悉电脑点单的操作。做到点单快速、准确，并应妥善保管好自己的密码。 2、客人点第一轮单后，应向客人重复客人所点的饮品、食品并问客人是否要在消费卡上确认迅速地在电脑上点单。下单时：a清楚客人所叫的饮品、食品的名称，如有听不清楚应请客人再讲一遍，之后在客人面前重复柯打一次，以防错漏，减少失误。 3、清楚客人所叫的饮品、食品有否及时提供。 二、带客开卡程序： 1、在咨客迎接客人时，主动迎上，面带微笑，声音清晰柔和，如有要问清楚姓名或公司名称，迅速找到客人所预订的房间，知道客人的姓名后，应尊称客人的姓名。 2、如客人没有预订，应热情礼貌地介绍房间的消费，了解客人意向，妥善安排好客人所需的房间。 3、咨客带客引位时，须走在客人前方，速度适中，保持1米左右距离。在上楼梯或遇到地面不平和转变及有障碍物时，提醒客人注意。 4、咨客开卡时，在卡上写上人数、经手人，要面带微笑、声音甜美、柔和，清楚地告之客人收费标准“晚上好，各位老板/小姐，由我来介绍一下这间房的消费，这间是XX房，最低消费是XX元，消费总额另加收100元点歌员服务费。”征求客人认可后离开时要向客人致贺：“祝你们今晚玩得开心。” 5、由负责该房的公主或少爷通知收银或前台开机，以便开机点单。 三、出品程序 1、由各个服务点的服务员，出品在区域的酒吧台电脑打印机打印一份一式两联，经色一联留底，白色一联交于酒吧登记，出品时签名。 2、每次上酒水或食品，先轻敲二下房门，并说：“对不起，打扰了”。或时间较长时说：“对不起，让您久等了”。 3、上完酒水或食物时做一个请的手势“请慢用，你的东西已经全部上齐，是否还需要增加，如果需要的请尽管吩咐”。 四、取消程序 1、当在电脑上误点或取消物品时，第一时间先通知出品点。 2、将酒吧出品的二联单与消费卡上核对后，通知领班级以上管理人员在二联单上消费上打“×”签上姓名，确认取消。 3、再由服务员把签了名的取消单据交到收银台由收银核对然后取消电脑上所误点或取消的物品，确保在结帐时避免出错。

第 10 页，共 21 页

东方明珠娱乐会所

制度及操作程序

部 门：会所各分部 制 定 人： 批 准： 日 期： 制度名称：娱乐部结帐流程 一、结帐流程： 制度编号：ENT/P&P--006 生效日期： 分送相关部门 ： 页数：1页 客人叫买单，由包房服务员或公主查对消费卡是否与现实消费一致，有无漏卡，是否够最消费，并询问客人买单方式，和有无酒店的优惠卡，确认无误后交到收银台进行买单，收银员核对电脑打印单是否与消费卡上一致，确认无误后交由咨客进房买单： 1、现金买单：报客人消费金额，给客人查单，在买单客人面前点请钞票的数量，确认无假钞让客人签名确认，向客人道谢，至收银台，与收银员点对无误后在买单登记本上登记并签上自己的名字。如有小费应放在小费箱里，不可私自收藏，如有发现严格处理。 2、信用卡买单：确认信用卡是否是本人，请客人在账单上签名，签上消费额，然后将信用卡拿到收银台，让收银进行刷卡，核对无误后，把电脑打印的银行收据给客人签名，核对签名模式无误后，给一联收据给客人存根，然后把账单和银行单一起交还给收银，在登记本上登记并签名。如有密码方能刷卡结帐的，请客人到收银台让客人自己按。 3、签单挂账：客人要求挂账，给账单给客人查单、签名，签上消费金额，签上公司或单位的民称及联系电话，快速到收很台时行查对；A有无此单位在酒店办理挂账，有无过期；B此人有无挂账权；C此人的签名模式是否一致；确认无误后给收银进行挂账结帐。完成后快速到包房知会客人，挂账已成功并道谢。 注：必要时要给挂账单给客人签名。

第 11 页，共 21 页

东方明珠娱乐会所

制度及操作程序

部 门：会所各分部 制 定 人： 批 准： 日 期： 制度名称：咨客处罚制度 一、处罚制度 制度编号：ENT/P&P--007 生效日期： 分送相关部门 ： 页数：1页 1、迟到、早退、旷工按人事考勤制度执行给予处罚； 2、仪容、仪表不合格扣罚20元； 3、上班时间不按公司要求穿着扣罚20元； 4、见到客人或上司不打招呼扣罚20元/次，严重者50元/次； 5、不服从上司工作安排，顶撞公司扣罚20元/次，严重者100元/次； 6、擅自离开工作岗位扣20元/次； 7、接听私人电话20次/拔打30元/次； 8、上班聊天、站姿不合格者20元/次； 9、开错房30元/次，造成严重后果者50元/次； 10、开错卡、写错房号等资料者20元/次； 11、上班时间在包房、唱歌、喝酒者扣罚50元/次； 12、营业时间休息时，私自开酒店电器设备者扣罚30元/次； 13、下班酗酒、赌博等违反酒店制度者100元/次； 14、不团结同事、挑拔是非，上班期间与同事吵架之类事情扣罚100元/次，严重者辞退处理； 15、酒店及部门培训、例会、集体活动无故不参加者扣罚100元/次；

第 12 页，共 21 页

东方明珠娱乐会所

制度及操作程序

部 门： 点歌服务部 制 定 人： 批 准： 日 期： 制度名称：公主规章制度 一、规章制度 1、不迟到、不早退、不旷工、不偷懒。 制度编号：ENT/P&P--008 生效日期： 分送相关部门 ： 页数：1页 2、上班时不准饮过量的酒，班中不抽烟，不吃零食。 3、规范站立，不靠墙，不斜站。 4、上班时不准交头接耳，闲谈聊天，不准随意窜岗。 5、行走时不准跑步，避免与客人碰撞。 6、上班不准用公司电话打私人电话。（除公事以外） 7、上班不准带手机进房，一律收放在更衣柜。 8、咨客繁忙时，应主动帮忙迎接客人及带位。 9、服务客人要热情大方，不能在客人面前打哈欠、挖鼻子、梳头、吐痰等。 10、在KTV房点歌时要精神集中，注意客人的需要，以最快的时间处理（点歌、音量等）。 11、与客人讲话一定要有礼貌，语言不能有脏话，口齿清晰。 12、注意KTV房台面的清洁，搞好台面服务（卫生、斟酒等）。 13、上班时间不准与同事争吵、打斗。 14、尊重上司，服从安排。 15、上班时不准随意与客人开玩笑，熟客也应掌握分寸。 16客人发小费（多或少）主动接取，不得埋怨。 17工作时间，不得到处闲聊。 18、严禁带朋友到KTV房闲聊（除客人点名外）。 19、如有选客行为，一经发现立即开除。

第 13 页，共 21 页

东方明珠娱乐会所

制度及操作程序

部 门： 点歌服务部 制 定 人： 批 准： 日 期： 制度名称：公主处罚条例 一、处罚条例 10、 11、 12、 13、 14、 15、

制度编号：ENT/P&P--009 生效日期： 分送相关部门 ： 页数：1页 每位公主每月公休假期为三天（不可连休）。 如需请假一天者需罚款¥50元。 超过三天以上请假者需上报总经理批准方可生效。 如旷工一天处罚¥100元。 旷工三天者作自动离职处理。 营运当中，如出现违反公司规章制度者处罚¥50/100元。 第 14 页，共 21 页

东方明珠娱乐会所

制度及操作程序

部 门：会所各分部 制 定 人： 批 准： 日 期： 制度名称：服务员规章制度 一、内部条例 1、准时上下班 制度编号：ENT/P&P--010 生效日期： 分送相关部门 ： 页数：2页 A上班时间：早班：12：00—20：00，晚班：18：00—02：00，打卡签到上班。 （注：视实际营业情况作准）。 2、仪容、仪表 A统一服装、衣着整洁。 B佩带工牌或员工证。 C男：不准留胡须，不鬃角，不准留长发。 D女：不准披头散发，经常修理指甲，不得有指甲油，不浓妆艳抹，不准带金银首饰，除定、结婚戒指及装饰品以外，要求化淡妆，涂淡色的口红。 3、遵守制度 A严格要求以标准姿势站立，不许擅自离岗。 B上班时不准吃带刺激性物品，（如：大蒜） C上班时不准将双手插入口袋，玩锁钥，摆弄首饰。 D不准在岗位上哼歌曲、吹口哨、打响指、跳舞等小动作。 E在岗位上不准靠墙、立柱、酒吧及建筑物。 F上班时间不准利用公司电话打私人电话，除公事外。 G上班时不准探亲。（除特殊情况） H工作时间不准聊天、看电视、吸烟、吃零食、喝酒。 I不许利用任何借口而偷懒。 J在工作期间，只能与客人保持工作关系。 K不准同客人争辩。 L工作时间不准在客人面前搔首、抓痒、整理内衣、打哈欠、打喷涕、伸懒腰。 M工作时不准推卸责任，认真工作。 N对客人提出的问题，不许不懂装懂，应如实回答，让客人满意。 O捡到拾物应立即交公，不得私人占用。 P送饮品、食品按程序进行。

第 15 页，共 21 页

Q上班时间不得做与工作无关的事情，严禁离岗、窜岗、脱岗。 R行走时不准跑步，尽量避免碰撞客人。 S上班时间不准带手机、BP机。 T不准在客人面前喝茶水。 U工作时不准反托盘摆放在客人的台面上。 V不准伏在客人台面上开酒水、食物单。 W、客人吩咐服务，不准心不在焉，左顾右盼，应细心倾听，必须复述客人所点的饮品、食物。 X撤物清理台面时，不准将杯子和碟盘混杂叠放。 Y放杯或收杯时，不准将手指伸入杯子中。 Z带把的杯或高脚杯，严禁抓杯身递客人。 Aa服务有三轻：说话轻、行走轻、操作轻。 Bb上班时间，不准与同事争吵，打斗。 Cc严禁向客人索取小费或强意请食。 Dd不准用手指客人或者议论客人。 Ee不准在工作岗位上一停看手表。 Ff注意安全，对任何发生事故应立取上报。 Gg熟记本部门的消防设施，消防通道。 Hh不得私占公司财物及盗窃客人钱财。 Ii必须热情服务，忌用四语：“斗气语、蔑视语、否定语、烦燥语”。 Jj尊重上司，服从安排，听从指挥。 二、请假制度（按酒店员工手册进行条例） 三、奖惩制度（按酒店员工手册进行条例） 四、遵守卡拉OK服务流程规范

第 16 页，共 21 页

东方明珠娱乐会所

制度及操作程序

部 门： 推广部 制 定 人： 批 准： 日 期： 制度名称：推广员规章制度 制度编号：ENT/P&P--011 生效日期： 分送相关部门 ： 页数：2页 目 的：增加管理的透明度，令推广员的整体素质得以保障及提升，增加娱乐部的市场影响 力及号召力。 1、上班时间，严禁任何推广员穿厚底鞋，违者罚款50元/次，并当晚按停工缺勤处理。 （必须按公司规定着装）。 2、在工作期间，任何推广人员必须保持良好的精神面貌，严禁走路打哈欠、两眼无神、头发散乱、指甲脏淤、无精打采等，违者罚款50元/次。 3、在工作期间，任何推广员在区域遇见客人或公司管理人员必须主动问好，违者停职培训处理。 4、在工作期间，严禁在公共区域高声喧哗，或用家乡方言接听私人电话，违者罚款50元/次，严重者停职培训。 5、工作期间，推广主任根据客人特点在推广房选择推广人员，挑选之后未被选中的推广员严禁“一窝蜂”追随出门，违者罚款50元/人。 6、推广主任带推广员进房时，必须主动向客人问好（注：先生，晚上好！节假日礼貌用语再定）站立姿势大方、得体、未选入台的推广员不得给脸色给客人看，并祝客人玩得开心，按顺序退出房间，违者罚款50-100元/人。 7、推广主任所带领推广员，必须听从推广主任的指挥与安排，在走廊行走统一靠右边列队行走。密切配合推广主任的工作，严禁起哄或得罪客人，违者罚款200元/次并停职培训处理。 8、工作期间严禁挑客，入台后必须在较短时间内主动自我介绍，并主动为客人点烟、点歌、斟酒、拿水果给客人吃，严禁有冷落客人的行为。违者罚款100元/次，严重者停职培训处理。 9、推广员工作时未经客人同意自己点歌、吸烟、点饮料、食物等造成客人不买单的或投诉的，由该推广员负责买单并罚款100元/次。 10、在服务过程中，严禁退台、离台、窜台、“放飞机”等恶劣现象出现，一经发现和投诉，罚款100-300元/次，与熟客打招呼不准超过10分钟，违者罚款50元/次。 11、任何推广员在服务中，不得未经客人同意随便借用客人手机及贵重物品，一经投诉，全部责任由该推广员负责，并罚款100-300元/次。 12、在服务过程中推广人员必须主动服务，取悦客人，并主动和正确介绍到位应酬的各级管理人员，随时把握和营造良好的消费娱乐气氛，否则，一经发现和投诉，给予停职培训。 第 17 页，共 21 页

13、在服务过程中，须有高度的职业道德，有发生偷窃和诈骗客人现象，一经查出和投诉将直接送往公安机关处理。 14、任何推广员必须维护公司，严禁在客人没有要求的情况下主动替客人打折、查单等不利公司的现象出现，一经发现和投诉处以100元以上/次的罚款，并负责赔偿公司的损失。 15、严禁推广员不通过推广主任私自上台，违者罚款100元/次，停职培训。 16、上班严禁在走廊、通道等公共区域处吸烟、吃口香糖及瓜果之类的任何小食、打电话等，一经发现罚款50元/次。 17、严禁任何推广员以找朋友、拿钥匙等借口串房、无故逗留在走廊、吧台等公共区域或在房间东张西望影响客人消费情绪，一经发现罚款100元/次。 18、推广员拿取小费后必须经客人同意，方可离开，违者罚款100元以上/次，视情况而定。 19、推广员必须积极参加部门培训，未参加部门定期培训者，罚款100元/次，迟到罚款50元/次，违反三次当自动离职处理。 20、如推广员犯错误受罚，叫客人帮忙求情，将受到双倍的处罚。 21、任何推广员严禁携带毒品及任何违禁物品到公司吸毒，一经查出和发现，立即送往公安机关处理。 22、推广员坐台时，不得途中以任何原因为借口，要求客人先给小费，一经查出或投诉，处以罚款100元以上/次，视情节严重给予处罚。 23、推广员在服务期间如发现客人有吸毒、聚赌等违法现象需立即通知部门管理人员。 24、推广员在客人离开时需陪送客人至部门总台。

第 18 页，共 21 页

东方明珠娱乐会所

制度及操作程序

部 门： 营业部 制 定 人： 批 准： 日 期： 制度名称：营业部规章制度 制度编号：ENT/P&P--012 生效日期： 分送相关部门 ： 页数：2页 目 的：为了适应市场竞争的要求，同时更完善本公司内部管理，特制定如下规章制度，凡属此类人员勿必遵照执行： 1、营业部经理对娱乐部总监负责，模范带头执行公司既定的相关人事后勤制度。 2、按规定着装，修饰仪容仪表，提前五分钟到指定地点参加班前例会，并对昨天晚上发生的问题进行检讨，并做出当晚的工作内容分配。 3、积极联络客户，招展客源，争取订房，努力提升楼层的整体营业额。 4、按公司规定的时间区域站岗，迎候客人的到来，未有做到视为脱岗处理。 5、当客人出现在视线范围内应精神，使用规范动作和语言迎接客人。 6、对于其它人员订房或自来客KTV房采取分房制，由营业经理进行分配，所分配的KTV房，各营业主任必须亲自跟进整个消费流程，直到客人顺利买单，并礼貌送客。 7、客人消费流程中有任何消费不满或服务不佳而引起投诉，包括：推广员在KTV房内之工作态度、推广经理之工作态度有否疏于职守，是否合理按客人要求处理各项事情或乱向客人索取小费等发生不正常情况，各营业主任必须第一时间进行处理，如：无权处理应即时知会上司或相关部门上司，不可隐瞒不报，违者视情节严重程度给予重罚。 8、把握促销的机会和技巧，积极推销公司的出品及酒水，提高俱乐部的营业利润。 9、把握赠送的尺度，原则上是要减少赠送，不可对客人超越自己权限的承诺，掌握好婉转拒绝的技巧，确实需要处理时，即时知会上司消费状况，再由上司酌情处理。 10、积极、主动配合各部门经理的工作，加强自身的服务意识、业务水平和管理意识。 11、严禁利用存酒、取酒作弊，违者予以双倍处罚，严重者给予开除。 12、严禁利用赠送权作弊或中保私已，违者给予严重处罚。 13、严禁参与赌博、吸食及贩毒品的违法活动，一经发现扭送公安机关处理。 14、不可以任何理由在公司内与员工发生口角、殴打，一经发现，立即解雇。对公司下达的营业任务和指标要忠诚合作，按时完成，如未完成任务按制度处罚。

第 19 页，共 21 页

15、严禁向客人索取小费或变相索取小费，客人买单时应适时进行回避，一经发现，给予严惩。 16、在工作中，严禁吵闹或争抢客人，并且不得在客人面前恶意散布其它公司人员的谣言，违者重罚后开除。 17、对于公司的运作流程及相关政策、规章制度必须保密，严禁外泄，违者重罚后开除。 18、加强自身经营管理意识，并针对营业状况向上司提供合理的建议。 严禁跳级反映和投诉问题，要层次分明。 19、公司如有新规章制度出台，旧规章制度即时失效，以新公布之条文为准。 20、以上规定违规者，必严格处理，望业务部所有人员自觉遵守。

第 20 页，共 21 页

东方明珠娱乐会所

制度及操作程序 部 门： 营业部 制 定 人： 批 准： 日 期： 制度名称：营业部处罚条例 处罚条例： 1、每日例会及每周营业例会迟到者作罚款50元处理。 2、开营业例会不到者作100处罚；迟到者以50元处罚。 3、未经部门经理批准私自调休或自行换班者以50元处罚。 4、下班早退不请假者以100元处罚。 5、造成客户投诉，轻者作50无罚款，重者100罚款。 6、向客人索取小费者，退回小费，并将给予严重警告书一份。 7、营业主任要严格督导营业过程，房间服务及时反馈服务状况，如发现问题不处理者按包庇处罚50元。 8、每日巡查KTV房不到位者，指派任务未完成者，扣罚50元。 9、不服从上司合理的工作安排，顶撞上司者，挑拔离间，影响团结者扣罚100元，情节严重者给予开除处理。 10、每日上下班签到，未签到者，轻者按迟到早退处理，重者以旷工处理。 以上有关管理条例，部门经理有权根据实际情况改进，临时调控和修改，作最后处理权。

制度编号：ENT/P&P--013 生效日期： 分送相关部门 ： 页数：1页

第 21 页，共 21 页